现代企业质量管理

1、第六章 现代企业质量管理第一节 现代企业质量与质量管理一、质量的的概念 （一一）狭义义的质量量概念产产品质量量 人人们通常常所说的的质量，往往往是指指物品的的好坏，即即产品质质量。产产品质量量也就是是指产品品本身的的使用价价值，即即产品适适合一定定用途，满满足人们们的一定定需要所所具备的的自然属属性或特特性。这这些特征征表现为为产品的的外观、手手感、音音响、色色彩等外外部特征征，也包包括结构构、材质质、物理理、化学学性能等等内在特特征。产品质量的的好坏，不不能单凭凭直觉来来判断，而而必须有有一套科科学的标标准。为为衡量产产品质量量而判定定的技术术尺度就就是质量量标准。它它的主要要内容有有：（1

2、1）产品品名称；（2）产产品用途途；（33）规格格和使用用范围；（4）对对该产品品各种专专门的技技术要求求；（55）检验验工具；（6）检检验方法法或测试试手段。对对有些产产品还需需制定包包装和运运输等方方面的要要求。符符合质量量标准的的产品就就是合格格品，不不符合质质量标准准的产品品就是不不合格品品。质量量标准有有国际标标准、国国家标准准、部颁颁标准和和企业标标准。（二）广义义的质量量概念全面面质量广义的质量量概念是是指产品品质量、工工程（工工序）质质量和工工作质量量的总和和，亦称称全面质质量。它它是比产产品质量量具有更更深刻、更更全面的的含义。、产品质质量2、工程（工工序）质质量3、工作质质

3、量二、现代企企业质量量管理现代企业质质量管理理主要包包括两方方面的内内容，即即质量保保证和质质量控制制。三、现代企企业质量量管理发发展的阶阶段（一）质量量检验阶阶段（二）统计计质量控控制阶段段（三）全面面质量管管理阶段段第二节 现代企企业全面面质量管管理及质质量保证证体系一、全面质质量管理理的概念念和特点点现代企业全全面质量量管理贵贵在一个个“全”字，其其特点概概括起来来可归纳纳为“四全”、“三性”。所谓谓“四全”是指全全企业的的质量管管理、全全过程的的质量管管理、全全员参加加的质量量管理和和采用全全面方法法的质量量管理。“三性”是指预防性、科学性和服务性。全企业的管管理这是指质量量管理的的对

4、象是是全面的的，既要要管产品品质量，还还要管产产品质量量赖以形形成的工工作质量量。在工工作质量量方面，要要管好影影响产品品质量的的设计质质量、工工程质量量、检验验质量、交交货期质质量、使使用质量量和服务务质量等等。总之之要求质质优、价价廉、交交货及时时、服务务周到，以以满足用用户的需需要为宗宗旨。全过程的管管理指对产品生生产经营营全过程程都要进进行质量量管理，产产品质量量始于设设计，成成于制造造，终于于使用，这这一过程程的各个个环节都都会对产产品质量量产生不不同程度度的影响响，因而而必须对对全过程程进行管管理，这这样就把把质量管管理的范范围从原原来的制制造过程程向前后后扩展或或延伸，形形成一个

5、个螺旋形形的上升升过程，从从访问用用户、市市场调查查、产品品设计方方案论证证开始，到到设计、试试制、生生产、测测试检验验、销售售、使用用、服务务的全过过程，都都要严格格地实施施质量管管理，保保证达到到原定的的质量标标准，这这个过程程不断循循环，则则产品质质量将不不断改进进和提高高。全员参加管管理质量管理环环环相扣扣，人人人有责，不不能把质质量管理理看成只只是质量量管理部部门的事事，企业业各个部部门的工工作和各各个环节节的活动动都直接接或间接接影响着着产品质质量。要要提高产产品质量量就需要要依靠所所有人员员共同努努力，从从企业领领导、技技术人员员、经营营管理人人员到生生产工人人都要学学习质量量管

6、理的的理论和和方法，树树立质量量第一的的观念，提提高工作作质量和和产品质质量。采用全面方方法的管管理指采取的管管理手段段不是单单一的，而而是综合合运用质质量管理理的管理理技术和和科学方方法，组组成多样样化的复复合的质质量管理理方法体体系。要要把质量量检验、数数理统计计、改善善经营管管理和革革新生产产技术等等有机结结合起来来，全面面综合地地管好质质量。预防性就是要充分分认识到到良好的的产品是是设计和和生产出出来的，不不是检验验出来的的，要把把管理工工作重点点从事后后把关，转转移到事事前控制制上来，实实行防检检结合，以以防为主主，把不不合格产产品消灭灭在它的的形成过过程中。服务性主要表现在在三个方

7、方面：一一是企业业对用户户做好售售后服务务；二是是企业内内部上道道工序为为下道工工序服务务，树立立“下道工工序是用用户”的思想想；三是是辅助部部门为生生产车间间做好服服务。科学性就是不能凭凭直观判判断，凭凭印象感感觉、经经验办事事。要按按科学程程序调查查研究，用用科学数数据、科科学方法法和科学学原理说说话。二、现代企企业质量量保证体体系 （一）质质量保证证体系的的概念 质质量保证证体系就就是现代代企业根根据质量量保证的的要求，从从现代企企业的整整体出发发，运用用系统的的理论和和方法，把把现代企企业各部部门、各各环节严严密地组组织起来来，规定定它们在在质量管管理方面面的职责责、任务务和权限限，并

8、建建立组织织和协调调各方面面质量管管理活动动的组织织机构，在在现代企企业内形形成一个个完整的的有机的的质量保保证系统统。建立立健全现现代企业业质量保保证体系系是保证证质量目目标得以以实现的的重要手手段，是是取得长长期稳定定生产优优质产品品的组织织保证和和制度保保证。 （二二）现代代企业质质量保证证体系的的内容 1设计过过程的质质量管理理 2制造过过程的质质量管理理 3辅助过过程的质质量管理理 4使用过过程的质质量管理理（三）现代代企业质质量保证证体系的的PDCCA循环环、PDCCA循环环的含义义PDCA质质量管理理循环保保证体系系是由美美国质量量管理专专家戴明明提出的的，所以以又称“戴明环环”

9、。它是是由英语语Plaan（计计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（处理）四个词的第一个字母组成的。PDCA循环保证体系反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段，也体现了全面质量管理的思想方法和工作程序。、PDCCA循环环包括的的四个阶阶段和八八个工作作步骤（1）计划划阶段（PP）：分析现现状，找找出质量量问题。分析产生生问题的的原因。从各种原原因中找找出影响响质量的的主要原原因。制定计划划，制定定措施。 （2）实实施阶段段（D）：执行计计划，落落实措施施。 （3）检检查阶段段（C）：检查计计划执行行情况和和措施实实行效果果。（4）处理理阶段（AA）：把有效效措施纳纳人各种种标

10、准或或规程中中加以巩巩固无无效的不不再实施施。 图图图将遗留问问题转人人下一个个循环继继续解决决。 PDCCA循环环运转时时，有以以下特点点：（）大环环套小环环，一环环扣一环环；小环环保大环环，推动动大循环环。整个个企业，各各科室、车车间、工工段、班班组和个个人都有有自己的的PDCCA管理理循环，所所有的循循环圈都都在转动动，并且且相互协协调，互互相促进进。上一一级循环环是下一一级循环环的依据据，下一一级循环环是上一一级循环环的组成成部分和和具体保保证。（2）管理理循环如如同爬楼楼梯一样样螺旋式式上升，每每转动一一圈，就就上升一一步，就就实现一一个新的的目标，不不停转动动就不断断提高。如如此反

11、复复不断地地循环，质质量问题题不断得得到解决决，管理理水平、工工作质量量和产品品质量就就步步提提高。 图图图（3）管理理循环是是综合性性循环，四四个阶段段划分是是相对的的，不能能机械地地把它们们分开，而而要紧密密衔接，而而且各阶阶段之间间存在一一定的交交叉。实实际工作作中，往往往是边边计划边边执行，边边执行边边检查，边边检查边边处理，边边处理边边调整计计划。质质量管理理工作正正是在这这样的循循环往复复中达到到预定目目标的。（4）管理理循环关关键在于于“A”阶段，只只有把成成功的经经验和失失败的教教训都纳纳人各项项标准、规规程和制制度中，才才能使今今后的工工作少走走弯路和和不断提提高。三、现代企

12、企业全面面质量管管理的基基础工作作（一）标准准化工作作（二）计量量工作（三）质量量信息工工作 （四）质质量责任任制 （五）质质量教育育工作第三节 现代企企业产品品质量控控制方法法一、产品质质量波动动二、现代企企业产品品质量控控制方法法在质量管理理中，常常用统计计方法有有七种，被被称为质质量管理理的“七种工工具”。分别别介绍如如下：（一）分层层法分层法又叫叫分类法法。分组组法。这这种方法法就是把把收集来来的数据据，根据据一定的的目的，按按其性质质、来源源、影响响因素等等加以分分类，进进行研究究，使杂杂乱的数数据系统统化。条条理化，从从而找出出质量问问题的症症结，采采取相应应的措施施加以解解决。在

13、在质量管管理中，数数据分层层的标志志多种多多样，一一般可先先按时间间、操作作人员、使使用的设设备、使使用的原原材料、操操作方法法、测量量工作、工工序等进进行分类类，然后后再进一一步细分分。分层层法常常常和其他他方法结结合起来来使用，如如分层法法与排列列图法、与与直方图图法结合合使用。（二）调查查表法 调查表又又称统计计分析表表或检查查表，它它是利用用统计图图表登记记有关数数据，并并据以粗粗略分析析影响产产品质量量的原因因。一般般来说，调调查表经经常和分分层表一一起用效效果更好好。根据据不同的的调查对对象、调调查目的的、调查查范围，可可将调查查表设计计成多种种形式。通通常有：缺陷位位置调查查表、

14、不不合格项项目调查查表、质质量特性性值分布布调查表表和不良良品产生生原因统统计表等等。（三）排列列图法 排排列图法法又称主主次因素素图法或或巴雷特特图法。它它是用来来找出影影响产品品质量主主要问题题的一种种图解方方法。（四）因果果分析图图法 使用排列列图找出出影响产产品质量量的主要要因素后后，可用用因果分分析图找找出主要要因素产产生的根根源。因因果分析析图因其其形状而而被称为为树枝图图或鱼刺刺图，它它是用来来表示产产品质量量特性与与影响质质量的有有关因素素之间关关系的图图表，因因此它又又被称为为特性因因素图。 图65 排列列图 图图66 因果分分析图 （五）直直方图法法 直直方图又又称质量量分

15、布图图，它是是用来整整理质量量数据，从从中找出出质量运运动规律律，预测测工序质质量好坏坏和估算算工序不不合格品品率的一一种常用用工具。 (六)控制制图法控制图又称称为质量量管理图图或质量量评估图图。它是是用数理理统计理理论对生生产过程程中质量量状态进进行控制制的一种种图表，（七）散布布图法散布图又称称相关图图，是一一种简易易的相关关分析，利利用统计计图的形形式，来来分析研研究影响响因素同同质量特特性之间间、两种种质量特特性之间间，两种种影响因因素之间间关系的的程度。在在质量分分析中，对对于某些些既有关关系但又又不存在在确定函函数关系系的变量量，不能能由一个个变量的的数值精精确地求求出另一一个变

16、量量的数值值时，通通常采用用相关图图观察，用用散布图图将有关关的各对对数据，用用点子描描在直角角坐标图图上，就就能分析析判断它它们之间间有无相相关关系系以及相相关的程程度。然然后运用用这种关关系，对对产品或或工序进进行有效效的控制制。第四节 ISOO 90000与与质量认认证一、ISOO 90000族族标准的的产生 二二、ISSO 990000族标准准概述 (一) IISO 90000族标标准的定定义 （二二）ISSO 990000族标准准的构成成 IISO 90000族标标准是一一个大的的标准家家族，标标准数量量较多，而而且还在在发展之之中，它它可以分分为术语语标准、主主体标准准和支持持性标

17、准准三大类类。 11、术语语标准 ISOO 8440219994质质量管理理和质量量保证术术语 22、主体体标准 33、支持持性标准准三、质量认认证 （一一）质量量认证的的定义与与特点 11、质量量认证的的定义 “认证”一词的的英文为为Cerrtifficaatioon。英英文的原原意是一一种出具具证明文文件的行行动，当当用作“质量认认证”时则具具有进一一步的含含意。 把把产品质质量认证证和质量量体系认认证通称称为“质量认认证”。 2、质质量认证证的特点点 从从上述定定义可以以看出，质质量认证证具有以以下四个个特点： （1）质质量认证证的对象象是产品品、过程程和服务务 （2）认认证工作作的基础

18、础是标准准 （3）质质量认证证活动是是由第三三方进行行的 （4）认认证合格格的证明明方式可可以采用用合格证证书和认认证标志志 （二）质质量认证证的型式式与典型型制度 11、型式式试验 22、型式式检验认认证后监监督市场抽抽样检验验 33、型式式试验加加认证后后监督工厂厂抽样检检验 44、型式式试验加加认证后后监督从市市场和供供方双重重抽样检检验 55、型式式试验加加工厂质质量体系系评定再再加认证证后监督督质量量体系复复查加上上从工厂厂和市场场抽样检检验 66、工厂厂质量体体系评定定 77、批量量试验 88、全数数检验 （三三）质量量认证的的一般程程序质量体系认认证的一一般程序序有以下下几个步步

19、骤： 11、填报报申请表表 22、预备备性考察察 33、选定定质量保保证模式式标准 44、提出出评定费费用 55、准备备证实文文件 66、评定定质量体体系文件件 77、迎检检准备 88、现场场评定 99、整改改 110、批批准注册册 111、监监督 112、到到期重评评 案例一：浙浙江正泰泰集团重重视质量量管理损损失800万元的的启示 19993年年12月月，浙江江正泰集集团的一一批产品品出口到到希腊。船船期定好好了，在在临装箱箱前发现现了一些些并不太太严重的的质量问问题，为为此，他他们坚决决不让发发货，全全部重新新开箱检检验。误误了船期期，而交交货日期期在即。为为了抢时时间，改改海运为为空运

20、，损损失达880万元元。正泰泰人却说说：“我们的的牌子和和信誉不不只值880万元元。”正泰人人视品牌牌、视质质量为生生命，视视人品为为生命中中的生命命。他们们以自己己的人格格为力量量，营造造出一支支正泰泰集团团军。为了确保产产品质量量，不惜惜花巨资资构筑质质量系统统工程建建立了完完善的质质量保证证体系。这这支阵容容可观的的质检队队伍和技技术先进进的检测测设备，使使各项质质量活动动形成制制度化、程程序化。119944年，在在各企业业普遍缺缺乏资金金、不惜惜高利息息借贷资资金维持持生产时时，正泰泰毅然投投入5000万元元，创办办了具有有国内一一流水平平的产品品检测中中心。119944年，正正泰首批

21、批在全国国低压电电器行业业中通过过了ISSO90000国国际质量量体系认认证，同同时还先先后通过过了美国国UL认认证、国国际CBB安全认认证、荷荷兰KEEMA认认证、比比利时CCEBEEC认证证和芬兰兰FI认认证等。为为了创正泰的质量量名牌，他他们不惜惜代价先先后投入入50000万元元，建立立了技术术开发中中心和电电器研究究所，运运用CAAD、CCAM计计算机辅辅助设计计系统进进行高科科技智能能化电器器产品的的开发研研制。“正泰”牌低压压电器终终于被社社会认可可：CJJX2系系列荣获获布鲁塞塞尔尤里里卡国际际金奖；CJ系系列被评评为“浙江省省名牌产产品”；DWW17系系列、CCJ244系列、R

22、RT系列列通过了了19995年国国家科委委新产品品鉴定，“正泰”产品已成为保险公司的“保险产品”，并成为“重塑温州电器新形象”的带头羊。质量是企业业的生命命，是企企业赖以以生存的的基础。要要用长期期发展的的眼光去去抓质量量，切忌忌质量管管理的短短期行为为。尽管管一次事事故损失失了800万元，但但未来将将会赢得得更多的的80万万元！案例二：华华龙集团团的全员工工作质量量原则 提提高工作作质量是是实现华华龙腾飞飞的迫切切要求。华华龙集团团实践告告诉我们们，强调调执行质质量职能能是全体体人员的的责任，全全体人员员都必须须具有质质量意识识和承担担质量的的责任。华华龙集团团制定了了以下提提高全员员工作质

23、质量的八八项原则则：（）准确确性指符合合有关标标准、规规范、程程序等的的程度。准准确性是是工作质质量的基基本特征征。（2）时间间性是指工工作要及及时、准准时和省省时。及及时是遇遇事不拖拖延，马马上就办办；准时时是按时时完成任任务，保保证总体体节奏的的要；省省时是效效率要高高，以较较少的时时间完成成较多的的工作量量。（3）经济济性是指在在人力、财财力、物物力诸方方面，投投入要少少，产出出要多。每每做一项项工作，不不仅要达达到预期期效果，而而且应设设法养活活消耗，降降低成本本，做到到少花钱钱，多办办事。（4）有效效性是指满满足预期期功能，实实现经济济效益和和社会效效益的程程度。例例如设计计某种卡卡具，不不仅要看看是否用用于生产产，而且且要看有有无经济济效益和和社会效效益。（5）主动动性是指发发挥人的的主观能能动性，必必须调动动全体人人员的积积极性，使使之做到到“我要干干”，而不不是“要我干干”。对于于管理、辅辅助系统统及其成成员来说说，其工工作内容容不像生生产系统统那样明明确直观观，强调调主动性性就更有有必要。（6）服务务性是指提提供优良良服务。企企业是一一个整体体，企业业与下属属各部门门、部门门与部门门之间，职职工与职职工之间间都处在在相互关关联之中中。每个个部门或或每个人人的工作作，都需需要相互互支持、协协作和服服务，这这样才能能促进全全员工作作质量的的提