某大酒店营销部管理制度实务

1、目 录CATALLOGUUE 市场营销销部组织织结构图图4 ORRGANNIZAATONN CHHARTT 市场营销销部各岗岗位职责责5-114 POSITTIONN REESPOONSIIBILLITIIES OF M&SS DEEPT 2.1 市场场营销部部经理 MM&S Deppt MManaagerr5-66 2.2 商务务销售代代表 Salles Reppressenttatiive of Commmerrciaal7-882.3 旅行行社销售售代表 SSalees RReprreseentaativve oof TTravvel Ageencyy9-1102.4 秘书书 Seecr

2、eetarry11-122.5 美工工 Arrt DDesiigneer13-14 第三章 市市场营销销部各岗岗位工作作程序及及标准15-26STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE OOF M&S DEPPT3.1 商务务销售代代表促销销访问 PPrommotiion andd Saaless Caall 15-163.2 长包包房销售售 Loong-Staayinng RRoomm Saaless17-19 3.3 团队队预订 GGrouup RReseervaatioon20-21 3.4 旅行行社销售售代表外外出销售售 Ouutsiide Salles

3、Calll22 3.5 会议议销售 CConffereencee Saaless23-24 3.6 与旅旅行社签签订协议议 Trraveel AAgenncy Agrreemmentt Siigniing25 3.7 团队队预订更更改、取取消 Resservvatiion Ameendmmentt & Canncelllattionn26 第四章 附附加程序序27-32ACCESSSORRY PProcceduuress4.1 处理理突发事事件 Hanndliing an Emeergeencyy274.2 客用用印刷品品制作 PPressswoork Makkingg28 4.3 客户户档案

4、建建档 Acccounnt FFilee Esstabblisshinng294.4 大型型活动工工作安排排 Laargee Acctivvityy Arrranngemmentt304.5 生活活委托书书流程 Liivinng PProxxy OOperratiing Proocedduree314.6 组织织新闻发发布会 PPresss BBrieefinng32第五章 市市场营销销部管理理制度33-38 MAANAGGEMEENT SYSSTEMM OFF M&S DDEPTT 5.1 接待待 Reecepptioon33-355.2 办公公室环境境 Offficce EEnviiron

5、nmennt365.3 资料料 Daata365.4 例会会 Reegullar Meeetinng375.5 工作作汇报 JJob Repportt38 5.6 工作作业绩考考核 Jobb Reesullt EEvalluattionn385.7 美工工室管理理制度 AArt Dessignn Offficce38第六章 市市场营销销部内部部运转表表格39-49 OOPERRATIION LISST OOF MM&S DEPPT 市场营销部部经理MARKEETINNG & SAALESS DEEPT MANNAGEER岗位名称: 市场场营销部部经理Job NNamee: MMarkketii

6、ng & Salles Deppt Mannageer 岗位级别：经理Job TTitlle: Maanagger直接上司：销售总总监Immeddiatte SSupeerioor: Salles Dirrecttor下属对象：商务散散客市场场销售经经理、旅旅行社市市场销售售经理、秘秘书和美美工Immeddiatte SSuboordiinatte: Bussineess Gueestss Salles Mannageer、Traavell Aggenccy SSalees MManaagerrSecreetarry aand Artt Deesiggn 岗位概要：Job DDesccripp

7、tioon带领部门人人员最大大限度地地销售酒酒店的整整个产品品，对完完成酒店店销售指指标及扩扩大酒店店知名度度负有全全面的责责任。负负责酒店店的市场场调研、营营销计划划的实施施、对外外宣传促促销、招招揽客源源、日常常销售及及部门管管理工作作。主要职责：Primaary Ressponnsibbiliitiees1、领导营营销部全全体员工工努力贯贯彻落实实总经理理的经营营决策和和各项计计划，全全面负责责营销部部的质量量控制和和日常运运转工作作。2、负责制制定营销销部的工工作计划划，根据据酒店的的近期和和远期经经营目标标，负责责提出并并具体制制定酒店店对外销销售，招招揽客源源的营销销计划，经经总经

8、理理批准后后组织实实施。 3、定期向向总经理理提交市市场调研研报告，掌掌握旅游游市场动动态，汇汇集整理理对外推推销，对对内促销销过程中中得到的的反馈信信息。4、调整和和完善本本部门各各项规章章制度、岗岗位工作作程序和和岗位职职责以适适应酒店店的发展展。5、组织实实施员工工培训，使使员工保保持良好好的业务务技能状状态，指指导下属属不断学学习，更更新专业业知识，适适应市场场变化。6、编制酒酒店的市市场销售售预算报报告，并并以预算算为标准准在工作作实施中中控制各各项支出出。7、每天查查阅各类类报表，掌掌握酒店店的各项项经营情情况，对对每个细细分市场场制定销销售目标标，保证证销售工工作遵循循潜在市市场

9、需求求的有效效发展，按按营销情情况修订订酒店的的促销策策略。8、经常保保持同上上级主管管部门、新新闻单位位、中外外旅行社社、本地地企事业业单位政政府部门门的密切切联系，并并同各客客户建立立长期、稳稳定、良良好的合合作关系系。9、负责酒酒店对客客户的宣宣传、推推销工作作，参与与研究酒酒店的产产品的价价格制定定和产品品的组合合开发并并及时对对目标市市场开展展宣传、促促销推广广。10、制定定员工销销售指标标，及时时测量和和评定部部门及个个人的销销售业绩绩，激励励员工的的销售热热情。11、出席席酒店的的每日/每周例例会，主主持本部部门的每每日例会会，将酒酒店的有有关规定定要及时时传送到到本部门门的员工

10、工。12、根据据销售计计划组织织下属对对潜在客客户访问问安排次次数和时时间，陪陪同重要要客户参参观、了了解酒店店设施和和服务。13、代表表酒店对对外签订订客房销销售合同同及会议议宴会合合同。14、密切切和酒店店有关部部门合作作，安排排好客户户预订的的住宿、餐餐饮、娱娱乐、服服务和特特别活动动。15、编制制并每月月上交工工作报告告和下月月工作计计划，包包括销售售工作动动态，市市场信息息反馈和和竞争者者活动以以及其它它专项汇汇报工作作。16、发挥挥工作主主观能动动性，积积极完成成上级领领导交办办的各项项任务。任职条件：Qualiificcatiionss1、自然情情况：年年龄255-400周岁；身

11、高，男男1.770米,女1.660米以上;容貌端端庄、大大方，谈吐文雅、作作风正派派、身体体健康、精精力充沛沛.2、文化程程度：营营销相关关专业大大专以上上毕业.3、知识水水平：熟熟练掌握握国家旅旅游政策策法规，掌掌握一定定的财务务知识。掌掌握营销销专业知知识、星星级酒店店专业知知识。了了解经济济法、公公司法、合合同法及及有关涉涉外法规规。4、工作技技能：有有较强的的沟通能能力、公公关及社社会活动动能力，能能撰写公公文。思思维清晰晰，语言言表达能能力强。有有较强的的管理能能力、决决策能力力、创新新能力、敬敬业精神神；能熟熟练使用用一门外外语进行行业务联联系，并并与客人人会话。掌掌握办公公自动化

12、化软件及及网络知知识。经经过营销销方面培培训或相相关专业业技能职职称。5、工作年年限：要要求从事事过同星星级酒店店三年以以上，从从事本专专业二年年以上工工作经历历。商务散客销销售代表表SALESS REEPREESENNTATTIVEE OFF COOMMEERCIIAL一、岗位名名称： 销售代代表Job NNamee： Salles Reppressenttatiive 二、岗位级级别： 员工Job TTitlle： Sttafff直接上司：市场营营销部经经理Immeddiatte SSupeerioor：Marrkettingg & Salles Deppt Mannageer下属对象：无

13、Immeddiatte SSuboordiinatte：Notthinng岗位概要： Desccripptioon：在营销部经经理领导导下，具具体负责责酒店散散客会议议市场的的计划、促促销和营营销工作作。主要职责：Primaary Ressponnsibbiliitiees：1、协助部部门经理理进行销销售预测测，制订订商务会会议、散散客、长长包房客客人的销销售策略略及销售售工作计计划，并并加以落落实。2、运用灵灵活多变变的推销销方式，开开展各类类销售活活动，吸吸引酒店店的新、老老客户。3、建立并并保持酒酒店与各各政府机机关、中中外公司司、外办办等客户户之间的的密切联联系，及及时从客客户处了了解

14、对酒酒店的感感受与建建议。4、有计划划的对本本地和外外地主要要城市的的公司、商商社等机机构进行行促销访访问，或或以信函函等其他他方式与与老客户户保持良良好关系系，并不不断设法法开发新新客户。5、经授权权代表酒酒店与客客户签订订商务会会议散客客销售协协议或长长包房协协议，并并及时与与其他部部门沟通通，保证证协议的的顺利实实施。6、协助部部门经理理收集市市场信息息，如房房价促销销活动等等，并提提出建议议供部门门经理参参考。7、具体负负责处理理商务市市场客户户的电话话、传真真或信函函。如有有超出本本人权限限的问题题，及时时向部门门经理汇汇报，再再根据部部门经理理的指标标妥善处处理。8、具体负负责酒店

15、店内使用用的各种种优惠卡卡的发放放和管理理工作，并并与有关关部门沟沟通，保保证客人人享受优优惠。9、完成部部门经理理要求的的销售指指标，协协助制定定细分市市场计划划及开展展销售活活动。10、协助助财务部部门做好好商务市市场客人人的信用用、结帐帐工作。11、协助助部门经经理做好好重点客客人的接接待工作作，收集集客户意意见及信信息，汇汇总上报报。12、严格格执行保保密制度度，各类类价格切切忌外泄泄。13、积极极参加业业务培训训，增强强工作责责任心，发发挥主动动性和积积极性，认认真完成成 上级交办的的其他任任务。任职条件：Qualiificcatiionss1、自然情情况：年年龄255-400周岁；

16、身高，男男1.770米,女1.660米以上;容貌端端庄、大大方，谈谈吐文雅雅、作风风正派、身身体健康康、精力力充沛；文化程度：营销相相关专业业大专以以上毕业业；3、知识水水平：熟熟练掌握握国家旅旅游政策策法规，掌掌握一定定的财务务知识。掌掌握营销销专业知知识、星星级酒店店专业知知识。了了解经济济法、公公司法、合合同法及及有关涉涉外法规规。4、工作技技能：有有一定的的文字能能力，语语言表达达能力强强。思维维清晰，有有较强的的沟通能能力、 理理解能力力及敬业业精神、团团队意识识。熟练练掌握一一门外语语，听、说说、写流流利。熟熟练使用用办公自自动化软软件及网网络。经经过营销销专业培培训或持持相关专专

17、业证书书。5、工作年年限：要要求从事事过同星星级酒店店二年以以上，从从事本岗岗位一年年以上。旅行社市场场销售代代表SALESS REEPREESENNTATTIVEE OFF TRRAVEEL AAGENNCY一、岗位名名称：销售代代表Job NNamee： Saaless Reepreesenntattivee 二、岗位级级别：员工Job TTitlle: Sttafff 三、直接上上司：市场营营销部经经理Immeddiatte SSupeerioor: Maarkeetinng & Salles Deppt Mannageer四、下属对对象：无Immeddiatte SSuboordiin

18、atte: Notthinng五、岗位概概要：Job DDesccripptioon在营销部经经理领导导下，具体负负责酒店店旅行社社市场的的计划、促促销和营营销工作作。六、主要职职责： Priimarry RRespponssibiilittiess1、 根据据部门经经理的指指示和年年度销售售计划的的精神，制定具具体的旅旅行社市市场销售售计划。2、 有计计划地对对各类旅旅行社进进行促销销访问，或或以信函函等其他他方式，与与老客户户保持良良好关系系，同时时不断开开发新客客户。3、 经授授权代表表酒店与与客户签签订旅行行社市场场销售协协议，并并及时与与其他有有关部门门沟通，保保证协议议的实施施。4

19、、 具体体负责团团队接待待、服务务工作的的组织协协调。5、 协助助部门经经理收集集整理市市场信息息，及时时掌握竞竞争对手手的有关关信息，如如团队房房价与其其他促销销手段,以便及及时制定定出新的的竞争对对策，并并提出建建议供部部门经理理参考。6、 根据据客户的的电话、传传真、函函件等，具具体办理理旅行社社市场的的报价、预预订、确确认、更更改和取取消等工工作。7、 及时时预报团团队客情情、具体体负责团团队用房房的控制制，为部部门经理理销售决决策时提提供参考考意见。8、 处理理各类旅旅行社对对订房及及接待工工作中产产生的投投诉，及及时将信信息反馈馈给部门门经理。9、 协助助财务部部做好结结帐、信信用

20、工作作。10、具体体负责旅旅行社市市场的文文件归档档工作，随随时为部部门经理理提供信信息资料料。11、发挥挥主动性性和积极极性，认认真完成成部门经经理交给给的其他他工作。七、任职条条件：Qualiificcatiionss1、自然情情况：年年龄222-300周岁；身高，男男1.772米,女1.662米以上;容貌端端庄、大大方，谈谈吐文雅雅、作风风正派、身身体健康康、精力力充沛；文化程度：营销相相关专业业大专以以上毕业业；3、 知识识水平：熟练掌掌握国家家旅游政政策法规规，掌握握一定的的财务知知识。掌掌握营销销专业知知识、星星级酒店店专业知知识。了了解经济济法、公公司法、合合同法及及有关涉涉外法

21、规规。4、工作技技能：有有一定的的文字能能力，语语言表达达能力强强。思维维清晰，有有较强的的沟通能能力理解解能力及及敬业精精神、团团队意识识。熟练练掌握一一门外语语，听、说说、写流流利。熟熟练使用用办公自自动化软软件及网网络。经经过营销销专业培培训或持持相关专专业证书书。5、工作年年限：要要求从事事过同星星级酒店店二年以以上，从从事本岗岗位一年年以上。市场营销部部秘书MARKEETINNG& SALLES DEPPT SSECRRETAARY一、岗位名名称：营销部部秘书Job NNamee: MMarkketiing & SSalees DDEPTT Seecreetarry 二、岗位级级别:

22、 督导Job TTitlle: Caaptaain三、直接上上司: 市场营营销部经经理Immeddiatte SSupeerioor : Maarkeetinng & Salles DEPPT Mannageer四、下属对对象： 销售代代表 Immeddiatte SSuboordiinatte: Salles Commmisssarry五、岗位概概要： Job DDesccripptioon在营销部经经理领导导下，具具体负责责部门内内部事务务，做好好文件收收发、打打印、归归档工作作、接待待来访客客人、安安排会见见、接受受留言等等。六、主要职职责：Primaary Ressponnsibbil

23、iitiees 协助部门门经理做做好横向向业务联联络和处处理来函函来电等等日常行行政管理理工作。 负责拟写写公函、便便函、简简报及公公文等文文件，经经部门经经理审批批后外发发。 做好对外外业务洽洽谈部门门会议等等各类会会议的记记录工作作。4、 负责责整理并并保管销销售人员员的销售售报告、工工作汇报报及销售售计划等等。5、 负责责整理并并保管部部门所有有营业推推销、各各类信息息资料、各各种表格格及其他他有关文文件。6、 根据据部门接接受预订订的情况况记录，及及时做好好入住客客人流量量的统计计及客源源层次的的分析工工作。7、 根据据部门各各销售代代表的工工作总结结和客源源统计、分分析资料料，负责责

24、撰写月月度部门门工作总总结及市市场分析析报告，经经部门经经理审批批后上交交总经理理室，并并做好部部门留档档工作。8、 协助助部门经经理安排排、落实实好VIIP的接接待工作作。9、 负责责部门所所签订的的商务散散客、旅旅行社、长长包房合合同复印印并进行行分类留留存。10、负责责做好部部门人员员的考勤勤记录，控控制办公公室文具具的使用用量。11、负责责领取部部门人员员的工资资和奖金金，及时时发放到到个人并并做好奖奖金记录录工作。12、积极极参加培培训，增增强工作作责任心心，发挥挥主观能能动性完完成上级级领导交交给的任任务。13、如有有必要参参加日常常的销售售工作七、任职条条件：Qualiificc

25、atiionss1、自然情情况：年年龄，222-228周岁岁；身高高女1.62米米以上；容貌端端庄，大大方，谈谈吐文雅雅， 身体健健康。2、文化程程度：相相关专业业大专以以上学历历。3、知识水水平： 熟悉公公关、新新闻、广广告及酒酒店知识识。了解解国家对对新闻出出版、广广告等规规定。 有一定定的摄影影专业知知识。4、工作技技能：有有较强的的文字功功底和艺艺术鉴赏赏能力。有有较好的的组织协协调能力力、语言言表达能能力及理理解能力力。有敬敬业精神神及团队队意识。能能用英语语进行交交谈，熟熟练使用用电脑及及上网操操作。5、工作年年限：有有同星级级酒店工工作一年年以上，相相关职位位工作一一年以上上经历

26、。市场营销部部美工MARKEETINNG & SAALESS DEEPT ARTT DEESIGGNERR一、岗位名名称：美工Job NNamee: AArt Dessignn二、岗位级级别：督导Job TTitlle: Capptaiin三、直接上上司：市场营营销部经经理Immeddiatte SSupeerioor: Maarkeetinng & Salles DEPPT Mannageer四、下属对对象： 无Immeddiatte SSuboordiinatte: Notthinng五、岗位概概要：负责酒酒店各部部门各类类宣传告告示牌的的制作和和布置工工作。Job DDesccrippt

27、ioon六、主要职职责：Primaary Ressponnsibbiliitiees在市场营销销部经理理领导下下开展工工作。根据酒店的的经营活活动需要要进行各各种设计计和制作作活动。设计及制作作告示牌牌、广告告牌、横横幅、报报刊广告告、酒店店各种对对外宣传传品产品品包装、促促销单页页及广告告主题创创意和基基本摄影影等，保保证制品品的质量量符合酒酒店的格格调和声声誉。随时掌握国国内外有有关信息息，建立立工作资资料库，保保持设计计及制作作的合理理性及先先进性。妥善保管、节节约使用用各种美美术工具具、颜料料、材料料所有用用过或展展出过的的美工用用品应妥妥善安置置，保持持工作场场地整齐齐清洁。估计所需

28、美美工器材材并每月月递交一一次用品品采购申申请单，并并在预算算内合理理用料。参观其他酒酒店并观观察他们们的美工工手法，取取其之长长，为我我所用。所有部门在在需要美美工帮助助工作时时，应按按照制作作要求完完成。完成上级交交待的其其它工作作事项。七、任职条条件:Qualiificcatiionss1、自然情情况：年年龄，222-335周岁岁；身高高男1.70米米以上，女女1.660米以上；容貌端端庄，大大 方，谈谈吐文雅雅，身体体健康。2、文化程程度：美美工类大大专以上上学历。3、知识水水平：掌掌握美学学相关知知识.4、劳动技技能：头头脑灵活活，富于于创新，具具有团队队意识及及敬业精精神。有有较高

29、的的艺术修修养和审审美能力力。熟悉悉使用电电脑，掌掌握phhotooshoop、paggemaarkeer等绘绘图软件件，懂扫扫描仪、刻刻字机等等相关设设备的使使用。工作年限：有同星星级酒店店工作一一年以上上，相关关职位工工作三年年以上经经历。 商务市场销销售代表表促销访访问及标标准PROMOOTIOON & SAALESS CAALL制度POLICCY编号REF.NNO.1执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED 一、促销访访问前1、具体、明明确的制制订促销销访问计计划，包包括访问问对象、访访问时间间、访问问地点、行行走线路路、交通

30、通工具等等。 2、礼貌、友友好的提提前与客客户电话话联系，进进行预约约，使对对方有所所准备，并并做好安安排。3、详细、准准确的查查阅有关关资料，了了解客户户情况，包包括该客客户过去去与我店店的业务务关系，以以及目前前该客户户新的状状况。4、全面、充充分准备备好促销销资料，如如宣传册册、价目目表、协协议书、名名片，小小礼品等等。5、检查自自己的仪仪表仪容容是否符符合，要要求整洁洁、大方方。 二、促销访访问中1、轻轻敲敲门，经经主人同同意后进进入办公公室，举举止文明明、大方方.2、对老客客户应向向对方表表示问候候。对初初次访问问的新客客户应作作自我介介绍，并并双手递递上名片片与对方方交换，要要求主

31、动动、热情情、礼貌貌。3、礼貌、真真诚的双双手接过过对方名名片，并并按名片片称呼对对方的姓姓名和职职务或先先生、小小姐。4、说明登登门访问问的目的的，简单单明了。5、介绍酒酒店的产产品和优优惠政策策，突出出重点，并并递上宣宣传资料料。 6、礼貌正正确询问问客户客客源情况况和需求求。 7、针对客客源情况况和客户户需求提提供优惠惠条件和和价格，主主动、诚诚恳征求求对方意意见是否否愿意签签订合作作协议。8、如客户户表示同同意，迅迅速将准准备好的的正确的的协议书书双手递递上，供供客户审审阅。9、如无异异议，双双方签字字盖章，准准确无误误。10、如有有礼品，赠赠送一份份，表示示感谢和和欢迎。 11、礼貌

32、貌、大方方与客户户告辞。 政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE商务市场销销售代表表促销访访问及标标准PROMOOTIOON & SAALESS CAALL 制度POLICCY编号REF.NNO.2执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED三、促销访访问后及时、准确确的巩固固促销访访问中获获得的成成果，如如有预订订或协议议，尽快快将预订订或协议议书通知知前厅、财财务、餐餐饮等有有关部门门。销售报告，情情况真实实的将促促销访问问的情况况和本人人的处理理结果以以及对问问题

33、的建建议或设设想一并并向部门门经理进进行书面面汇报，内内容详细细，观点点明确。整理归档，做做好记录录，对需需跟踪促促销的客客户要做做详细记记录和下下促销计计划，资资料完整整，便于于查阅。 政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE长包房销售售工作程程序LANG-STAAY RROOMM SAALESS PRROCEEDURRE制度POLICCY编号REF.NNO.1执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED一、促销 1、了解市市场信息息，寻找找和筛选选潜在客客户，特特别是那

34、那些尚无无自己固固定公司司、商社社和外地地驻嘉兴兴办事机机构。要要求信息息快捷，准准确. 2、针对重重点客户户，上门门促销，宣宣传酒店店产品和和为长包包房提供供的优惠惠条件。 3、了解客客户需求求，以便便为客户户提供相相应的产产品。 4、热情、周周到邀请请客户来来店参观观，尽量量满足客客户需求求。 5、针对客客户需求求，提供供报价，报报价要合合理有竞竞争力. 6、有礼、有有利地对对价格、定定金和付付款方式式等问题题与客户户商议。 7、就其他他事项与与客户商商量，要要求有节节、力争争.8、在权限限内与客客户达成成共识和和意向，并并确定协协议的基基本内容容和签协协议的时时间、地地点，并并提醒客客户

35、到时时提供公公司的营营业执照照附本等等。二、签订协协议1、准确反反映双方方意向,按达成成的意向向准备协协议。 2、按预约约时间提提前到达达等待客客人,地点会会见客人人。 .3、请客户户提供公公司营业业执照附附本，并并对执照照有效期期等内容容进行认认真审阅阅，不疏疏忽大意意。4、如营业业执照符符合要求求，将准准备好的的协议书书递交客客户审阅阅，注意意礼貌礼礼节.5、如客户户的协议议书内容容有疑问问，应作作适当解解释，有有异议，但但不是原原则性分分歧，应应作适当妥协和和修改，要要求有原原则性、灵灵活性。6、如双方方对协议议毫无异异议，即即可签字字、盖章章，签完完后双方方各执一一份。 7、询询问客户

36、户对房间间用具的的拆留有有何要求求，询问问仔细，记记录准确确。政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE长包房销售售工作程程序LANG-STAAY RROOMM SAALESS PROOCEDDUREE制度POLICCY编号REF.NNO.2执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED三、长包房房入住前前工作 1、按按协议要要求，提提前一周周以上通通知总台台预订处处控制所所需客房房，房号号准确. 2、将将签好的的长包房房协议复复印若干干份，发发至前厅厅部和财财务部。3、提前通

37、通知客房房部，按按客人要要求拆出出不需要要的用具具、酒吧吧等。4、如客房房需装修修改造，应应提前通通知工程程部，有有足够的的提前量量，要求求明确可可行.5、按协议议要求，保保证定金金提前入入帐.通知财财务部核核查定金金到帐情情况，如如对方用用支票付付定金，应将将客人带带至财务务部办理理预付手手续。 6、在客户户预付定定金后，通通知总台台为客人人办理入入住登记记手续，未未付定金金，不能能入住.四、长包房房住店期期间工作作1、经常登登门拜访访，了解解客户需需求和客客情，随随时掌握握客户的的最新情情况，根根据情况况与客 户户签订散散客协议议，为客客户办理理VIPP卡。2、常与客客户保持持联系，倾倾听

38、他们们对酒店店的建议议和意见见，及时时向有关关部门转转达。3、随时为为客户解解决各种种问题，做做好售后后服务。4、每逢重重要节日日和大型型公关活活动，邀邀请长包包房客户户参加，以以加强沟沟通，增增进友谊谊，起到到稳定客客户的作作用。5、与财务务部信用用组保持持联系，了了解客户户付款情情况，并并协助财财务部做做好客户户的付款款结帐工工作。6、长包房房协议到到期前几几个月，应应主动与与客户联联系，了了解去留留情况，以以便提前前做好续续签或退退房结帐帐工作。政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE长包房销售售工作程程序LANG-STA

39、AY RROOMM SAALESS PROOCEDDUREE制度POLICCY编号REF.NNO.3执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED五、长包房房终止协协议1、长包房房协议正正常到期期前一周周，通知知财务部部做好结结帐准备备工作。2、长包房房离店当当天，通通知行政政安全部部为客户户开具出出门证，并并做好物物品安全全检查工工作。 3、如客户户要求提提前终止止协议，应应按协议议条款与与客户磋磋商，履履行协议议规定的的责 任和和义务，使使酒店的的损失减减少到最最低限度度。达成成共识后后，及时时通知财财务部、前前厅部等等有关部部门，做做

40、好提前前离店的的结帐、物物品检查查、客房房恢复状状况的工工作。 政策制定定人PRREPAAREDD BYY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE 团队预订工工作程序序GROUPP REESERRVATTIONN OPPERAATINNG PPROCCEDUURE 制度POLICCY编号REF.NNO.1执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED 1、及时收收阅订房房传真、信信函 （1）到传传真室收收取传真真、信函函，认真真细致阅阅读。 （2）阅读读订房传传真、信信函，理理解正确确.（3）弄清清订房要要求，如

41、如有超出出本人权权限的特特殊要求求，应向向部门经经理汇报报。 （4）弄清清对方与与我店是是否已有有协议。（5）弄清清付款方方式2、迅速、准准确检查查客房状状况 （1）根据据预订要要求，查查阅团队队客情一一览表 （2）如如团队用用房量较较大，还还应与总总台预订订处确认认能否接接受预订订。3、接受预预订 （1）如有有协议，而而且对方方的要求求也符合合协议条条款，可可按要求求直接给给予确认认；如超超出协议议条款和和本人权权限，应应经请示示部门经经理后与与对方商商量，达达成一致致后再予予确认。 （2）如无无协议，应应在自己己职权范范围内与与对方就就价格、付付款方式式等进行行协商，达达成一致致后再予予确

42、认；如对方方要求超超出本人人权限，应应向部门门经理请请示后再再与对方方协商，达达成一致致后再予予确认。注：24小小时内给给予书面面确认，确确认内容容全面正正确，包包括时间间人数、用用房数、国国籍、价价格、订订餐人数数、付款款方式。 政策制定定人PRREPAAREDD BYY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE团队预订工工作程序序GROUPP REESERRVATTIONN OPPERAATINNG PPROCCEDUURE制度POLICCY编号REF.NNO.2执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED4

43、、 填填写、送送发“团队预预订通知知单”，提前前一周以以上完成成。 （1）根根据对方方要求，准准确无误误填写“团队预预订通知知单”，收件件人签字字备查。 （2）复复核填写写内容，如如有错误误及时纠纠正。 （3）将团团队预订订通知单单发至总总台预订订处等有有关部门门。 5、 整理理归档，及及时，完完整。 （1）将预预订填入入年（月月）团队队一览表表，供随随时查阅阅。 （2）将预预订通知知单放入入当月团团队资料料夹。（3）将对对方传真真归入文文件夹，及及时转送送财务信信用组。 政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE旅行社销售售代表

44、销销售程序序 OUTSSIDEE SAALESS CAALL PROOCEDDUREE 制度POLICCY编号REF.NNO.1执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED 一、销售访访问前 1、查阅计计划访问问的旅行行社近期期订房情情况，资资料全面面,信息准准确（订订房部门门、订房房人、天天数、客客源结构构） 2、了解该该旅行社社最新的的人事变变动情况况和部门门设置。3、了解该该旅行社社的资信信情况。4、准备好好酒店宣宣传资料料、价目目表、名名片、礼礼品等。5、着职业业装，发发型整齐齐，衣着着干净，鞋鞋面清洁洁，女士士化淡妆妆.二、销售

45、访访问中 1、面带微微笑、主主动有礼礼貌地向向对方问问候，初初次见面面主动递递上名片片，举止止大方。 2、针对需需求，宣宣传优势势，介绍绍酒店地地理位置置、硬件件设施、服服务项目目等。 3、介绍酒酒店进期期大致营营业情况况，实事事求是，赢赢得信任任。4、询问销销售对象象近期客客源情况况，要求求有的放放矢，突突出重点点。5、询问其其他竞争争对手销销售动向向和销售售政策，对对市场进进行全面面了解。6、详细介介绍酒店店最新销销售政策策，动员员对方安安排客人人入住酒酒店。7、赠送礼礼品，增增强销售售效果，融融合关系系。8、征求客客户对酒酒店的意意见与建建议，并并作适当当记录。 三 、销售售访问后后1、

46、写出销销售报告告，进行行分析总总结，交交部门经经理审阅阅。 2、向有关关部门及及时反馈馈信息，提提出建议议。 3、一周内内至少电电话联系系一次。4、落实巩巩固销售售成果。 注：准确反反应客户户要求和和市场信信息，认认真分析析，不断断提高.政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE会议销售工工作程序序制度POLICCY编号REF.NNO.1执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEEDCONFEERENNCE SALLES OPEERATTINGG PRROCEEDURRE 一、

47、洽谈前前1、各种种会议的的原则上上由销售售部门负负责，22、涉及租租场 、住房房、宴会会等方面面的大型型综合活活动由销销售部会会同3、餐饮、前前厅部等等共同44、接洽承承办。5、事先先准备66、好有关关推销资资料，77、如会议议价目表表、会议议宣传资资料，88、餐饮各各类菜谱谱，9、租用设设备100、价目表表、名111、片、洽洽谈记录录单位等等并按时时与客户户见面。12、带带领客户户参观会会议场地地及设施施做好介介绍性推推销。二、洽谈中中1、了解解会议的的性质、名名2、称、时时间、人人数、举举办单位位、联系系人、电电话号码码并准确确地记录录其要点点。3、确定定会场的的地点、形形式、音音响、灯灯

48、光、服服4、务、项项目、所所需的横横幅、会会标5、告示示牌、花花草布置置、签到到台、迎迎宾台、欢欢迎队伍伍6、文艺艺演出等等要求。7、确定定人/天用餐餐标8、准，9、宴会人人数、标标10、准、地地点、日日期以及及会议的的茶水、水水果点心心、饮料料等要求求和标111、准。12、确确定用房房要求，13、如房间种类、间天数、日期、价格等。14、确确定场租租、设备备15、租用以以及其它它娱乐配配套设施施的价格格。16、确确定支付付方式，17、并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。18、确确定参会会人员泊泊位数，19、司机、陪同20、就餐休息地点。21、尽尽量满足足会议方方要求，22、若有困难需事先

49、向客人解释清楚，23、以免误会。24、洽洽谈结束束前，225、重复266、各项要要点最终终确定，27、并填写或发出会议、宴会预订单。举办大型会议或国际会议，28、还需双方多次接触并需签会议协议书，29、一式二份，30、双方应各执一份。政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE会议销售工工作程序序CONFEERENNCE SALLES OPEERATTINGG PRROCEEDURRE制度POLICCY编号REF.NNO.2执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED三、会议期

50、期间根据洽谈的的要求，填填写团团体预定定通知单单，按按所涉及及的部门门，一式式几份，一一份留存，其余余送到有有关部门门。2、会议前前天，与与财务联联系，了了解会议议方支付付订金情情况，如如未交，要要提醒。对对信誉欠欠佳者，可可采取相相应的措措施，对对老客户户可酌情情放宽有有关限制制。总之之，要区区别对待待，确保保所有款款项收齐齐。 3、如有变变化，应应及时将将变更情情况用书书面通知知有关部部门，细细小变化化可电话话通知，记记下对方姓名名，以便便查实。4、会前一一小时检检查会场场布置情情况。5、会议期期间，全全方位跟跟踪服务务，了解解客人的的反映，及及时处理理与协调调有关问问题。保保证会议议客人

51、满满意。四、会议结结束后1、会议结结束时，及及时与收收银处联联系，确确保所有有款项收收齐，处处理可能能出现的的问题，如如汇款到到饭店则则需经办办人对所所有款项项签字认认可。2、征求会会务和开开会者的的意见，作作好记录录。3、将团团体预定定通知单单，接接待计划划归档档，每季季或每年年进统计计，登记记在会会议经营营一览表表上。4、会议客客户建档档，注明明所有细细节，以以便今后后有针对对性地推推销。政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE与旅行社签签订协议议程序TRAVEEL AAGENNCY AGRREEMMENTT SIGGN P

52、ROOCEDDUREE制度POLICCY编号REF.NNO.执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED 1、准备协协议、门门市价目目表、旅旅行社报报价、宣宣传资料料等文件件。2、对将签签约社资资信情况况进行如如实评估估，考虑虑下一年年给予该该社何种种付款方方式。3、准确统统计该社社上一年年度团量量，决定定大约给给予价格格范围。 4、与该社社代表洽洽谈，讨讨论价格格、用餐餐、付款款等条款款内容，耐耐心听取取对方意意见，并并加考虑虑。 5、清楚、明明确解释释、宣传传、酒店店协议中中内容的的内涵，使使客户能能正确理理解。 6、签协议议，加盖盖

53、双方公公章。政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE团队更改、取取消程序序GROUPP MOODIFFICAATIOON 、CANNCELL PRROCEEDURRE & STTANDDARDD制度POLICCY编号REF.NNO.执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED1、接收旅旅行社更更改、取取消通知知，一般般以书面面形式为为准.2、对照原原计划进进行比较较，仔细细找出修修改内容容，不得得遗漏.3、a：如如对变更更无异议议、重大大更改或或对方需需求 ，给予予确认。

54、b：如有异异议，则则需打电电话或发发传真，及及时快速速与该社社取得联联系。注：24小小时之内内4、如244小时内内的团队队取消，协协商解决决，酌情情收取损损失费，以以求下次次合作，共共同发展展.5、a: 如该团团计划已已下发预预定处，需需向预定定处下达达更改、取取消通知知。b：如该团团预订尚尚未下达达，在原原计划相相应处用用醒目色色笔进行行改动。6、及时归归档政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIE处理突发事事件的程程序HANDLLINGG ANN EMMERGGENCCY PPROCCEDUURE制度POLICCY编号REF.N

55、NO.执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED在发生如火火灾、死死亡、偷偷盗等其其它意外外事故时时，各级级管理者者要做出出有效的的处理。一旦发生意意外，立立即通知知总经理理和驻店店经理。要备一份饭饭店高级级管理人人员的住住宅电话话号码本本，以便便在突发发事件发发生时能能尽快联联系上。在向新闻媒媒介发言言时，除除指定的的发言人人外，其其他任何何人不得得擅自向向新闻记记者透露露有关信信息，对对他们的的提问要要巧妙回回避，所所有这些些工作均均由有关关指定人人员负责责处理。拟定一份关关于意外外事故的的报告，内内容要详详细真实实，送总总经理审审

56、批后，另另写一份份新闻发发言稿，内内容即要要反映事事实，又又要注意意维护饭饭店利益益和形象象，在新新闻发布布会上作作“无可奉奉告”的回答答，会使使饭店处处于不利利地位。一一般用“我们正正在调查查”给予回回避。如意外事故故涉及到到警方，应应立即与与警方核核实，哪哪些细节节可向新新闻界透透露，哪哪些应保保密。在死亡事故故中，要要注意保保护现场场，及时时报警，未未经警方方和直系系亲属同同意，不不透露死死者的有有关情况况。如当场不能能明确回回答记者者的一些些问题，而而对方坚坚持要了了解，记记下该记记者的电电话号码码、地址址、姓名名，七天天之内给给予答复复，态度度要积极极、肯定定、真诚诚。政策制定人人P

57、REEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE客用印刷品品制作程程序Presssworrk MMAKIING rocceduure制度POLICCY编号REF.NNO.执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED印刷品的设设计与制制作要符符合饭店店CISS总体形形象要求求做到识识别统一一，画面面既要新新颖别致致，又具具有吸引引力。2、按使用用部门的的要求，进进行合理理布局，点点出主题题，按较较佳比例例制作。3、客用印印刷品的的内容、文文字要精精练、图图文并茂茂，中英英文对照照。4、选择合合适的

58、印印刷公司司，对纸纸张、色色彩、规规格、价价格提出出要求逐逐一询价价。5、印刷前前要填写写印刷刷品制作作申请表表，注注明名称称、使用用部门、份份数、用用途、交交货日期期等等。6、一旦确确定即付付印刷，并并与印刷刷方签订订合同以以保证质质量。政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE客户档案建建档程序序ACCOUUNT Fille EESTAABLIISHIING Proocedduree制度POLICCY编号REF.NNO.执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED对长包房

59、、常常住房、职职业团队队领队、政政府首脑脑、省市市领导等等的有关关情况资资料要分分别建档档。要记载客人人每次逗逗留日期期、所住住房号、生生日日期期、实收收房价、特特殊爱好好、宴请请以及投投诉和建建议等情情况。应有专人整整理客史史档案，备备有专用用档案柜柜并以字字母顺序序或其它它索引方方法排列列，以便便查找。及时统计订订房量度度和会议议宴情况况，并标标明协议议签订日日期、协协议价格格和优惠惠等情况况。政策制定人人PREEPARRED BY审批人APPPROOVEDD BYY执行日期EEFFEECTIIVE大型活动工工作安排排程序LARGEE Acctivvityy Arrranngemmentt

60、 Prroceedurre制度POLICCY编号REF.NNO.执行职位POSITTIONN REESPOONSIIBLEE涉及部门DEPT.CONCEERNEED 大型型活动包包括店庆庆、星级级挂牌、节节日庆祝祝活动、特特别促销销活动等等。根据活动主主题、内内容、规规模进行行总体构构思，初初步拟定定活动形形式，环环境布置置等内容容，做好好总费用用预算，活活动安排排要在提提前量使使其逐步步完善。调查摸底，了了解客源源情况，参参加人员员情况，环环境布置置所需饰饰品供应应情况和和价格情情况等。将总体构思思编制成成初步计计划，汇汇同有关关部门讨讨论提出出建议，不不断完善善，然后后交总经经理审批批。制