网络经济与企业管理-考试必备1242533

1、第一章1、企业的概念：是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。2、企业概念的要点：（1）企业以价值增值作为其经济活动的目标。（2）企业是从事商品的生产和流通的经济组织。（3）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏。3、企业的的产生和和发展的的三个时时期：（11）手工工业生产产时期；(工厂厂制度的的建立，是是工场手手工业发发展的质质的飞跃跃，它标标志着企企业的真真正形成成)（22）工厂厂生产时时期；（33）现代代企业生生产时期期：生产产规模空空前扩大大；不断断采用新新技术，新新设备，不不断地进进行技术术革新，使使生产

2、技技术有了了迅速发发展；劳劳动分工工越来越越精细，协协作关系系复杂严严密；建建立了一一系列科科学管理理制度，并并产知了了一系列列的科学学管理理理论；所所有者与与经营者者相分离离；企业业之间的的竞争激激烈，加加速了企企业的兼兼并与收收购；企企业的社社会责任任改变是是这个时时期三个个显著的的特点。4、企业的的类型：根据企企业财产产构成和和所负法法律责任任，可以以将企业业做如下下划分。（1）个体企业，又叫独资历企业，它是由业主个人出资历举办，由业主自己直接经营的企业。个体企业不是法人。（2）合伙企业，是由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。不是法人。（3）公司制企业，是由两个

3、以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。三个特点：1、公司制企业是法人；2、公司制企业实行有限责任制度；3、公司制企业的所有权和经营权相分离。5、管理理的概念念：管理理是管理理者或管管理机构构，在一一定范围围内，通通过计划划、组织织、领导导、控制制等工作作，对组组织的资资源进行行合理配配置和有有效整合合，以实实现组织织预定目目标的动动态过程程。管理理有四层层含义：一管理理是一个个动态过过程；二二管理的的目的是是达到组组织的预预定目标标；三管管理的载载体是组组织；四四管理的的核心是是对资源源的合理理配置和和有效整整合。6、管理的的职能：（一）计计划职能能

4、：计划划职能是是对既定定的目标标进行具具体安排排，作为为全体员员工在一一定时期期内的行行动纲领领，并规规定实现现目标的的途径、方方法的管管理活动动。计划划是一个个过程，它它开始一一目标，然然后对整整体目标标进行分分解，并并筹划人人力、物物力、财财力等资资源，制制订实现现这些目目标的战战略、政政策和详详细计划划，拟定定实施步步骤，关关这个过过程中不不断地修修订、检检查、评评价和反反馈，以以便引入入一个新新的计划划周期。（11）计划划的种类类：长期计计划、中中期计划划、短期期计划。战略计划和具体行动计划。综合计划、部门计划和具体项目计划。 指令性计划和指导性计划。（2）计划的内容和程序：分析和预测

5、外部环境、内部条件和未来的变化趋势；制订中长期和近期的目标；评价和选择可行性方案，进行决策；编制综合计划和各项专业计划；检查计划的执行情况。（二）组织织职能：是指为为了有效效地完成成既定的的计划，通通过建立立组织机机构，确确定职能能、职责责和职权权，协调调节器相相互关系系，合理理配备和和使用企企业资源源的管理理活动。1）组组织工作作的基本本原则：有效性性原则统一指指挥原则则责权利利相一致致原则集权与与分权相相结合原原则（5）弹性性原则协调原原则。（2）组织织职能的的内容一一般包括括：（11）将为为实现管管理目标标所必须须进行的的各项活活动，根根据其内内在的联联系及工工作量进进行分类类组合，设设

6、计出各各种基本本职务和和组织机机构。（22）规定定各种职职务和各各种组织织结构的的责，权权，利及及其上下下左右的的关系，并并且对组组织结构构，责任任制度，职职责条例例，工作作守则等等形式加加以说明明。（33）选拔拔和调配配合适的的人员担担任相应应的职务务，并授授予执行行职务所所必须的的权力，使使每个人人都能充充分发挥挥作用。（44）通过过职权关关系和信信息系统统把各个个组织机机构联成成一个严严密而又又有活力力的整体体。（55）对管管理组织织系统内内的职工工进行教教育培训训和智力力开发，使使他们的的知识不不断更新新，更有有效的完完成自己己所承担担的工作作。（三）领导导职能：领导是是领导者者影响并

7、并感召个个人和群群体去追追求某些些目标的的行为和和过程。领领导者的的影响力力来自：一是职职位权力力；一是是个人权权力。（11）领导导活动的的内容：权力的的形成和和运用 指导激励 沟通协调营造组组织气氛氛，建设设组织化化。（四）控制制职能：是指接接受组织织内外的的有关信信息，按按既定的的目标和和标准对对组织进进行监督督、检查查、发现现偏差，采采取正确确的措施施使组织织按照预预定的计计划进行行，或适适当地调调整计划划，以达达到预期期目标的的管理活活动。（1）现代代组织管管理中，控控制职能能必不可可少的原原因：组织环环境的不不确定性性。组织活活动的复复杂性。管理失失误的不不可避免免性。（22）控制制

8、的方式式：预先控控制现场控控制反馈控控制7、企业管管理的概概念：是是企业管管理者或或管理机机构，为为实现企企业价值值最大化化的目标标，通过过计划、组组织、领领导、控控制等活活动，对对企业的的生产经经营活动动及其资资源进行行合理配配置和有有效整合合的动态态过程。企业管理的概念具有以下含义：（1）企业管理的目标是实现企业价值的最大化（2）企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程（3）企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。8、企业管管理的发发展与演演变：（一一）古典典管理理理论阶段段：1、泰泰罗的科学学管理理理论。“科科学管理理之父”的泰罗 2、法约尔的管理过程理论。“管理过程理

9、论之父”。3韦伯的理想行政组织体系。“组织理论之父”。（二）行为科学理论及管理理论丛林阶段：1、马斯洛的需求层次理论；2、赫茨伯格的双因素理论；3、麦克利兰的激励需求理论：4、麦格雷戈的“X理论-Y理论；（三）以战略管理、文化管理为主的阶段（四）企业再造理论和实践的兴起（五）全球化和网络时代的企业管理。9.网络时时代的企企业环境境的变革革：1、信信息技术术特别是是网络技技术日臻臻完善22、经济济的全球球化3、顾顾客的需需求更加加多样化化和个性性化4、科科学技术术的发展展日新月月异5、变变革的速速度越来来越快66、知识识成为企企业最重重要的资资本。10、网络络经济：是指由由于计算算机互联联网络在

10、在经济领领域的普普遍应用用，使得得信息成成本得以以急剧下下降，从从而导致致信息替替代资本本在经济济中的主主导地位位，并最最终成为为核心经经济资源源的全球球化的经经济形态态。11、网络络时代企企业面对对的机遇遇：1、企企业可以以更好地地满足顾顾客的个个性化需需求2、企企业可以以降低交交易成本本3、企企业可以以减少库库存4、企企业可以以使合作作竞争战战略更便便利地实实施5、提提高获取取知识、应应用知识识的能力力。12、网络络时代企企业面对对的挑战战：1、企企业面临临日益激激烈的竞竞争2、顾顾客的权权力大大大增强33、企业业整体盈盈利水平平将会降降低 44、企业业关键的的成功因因素将会会改变55、企

11、业业资源配配置的方方式和界界限将会会发生重重大的变变化。13、网络络时代企企业管理理的变革革（一）企业业管理范范围的拓拓展 网络企业业：指在在互联网网上注册册域名，建建立网站站，利用用互联网网进行商商务活动动的企业业。网络络企业与与实体企企业相比比有如下下特点：（1）网网络企业业所占的的现实空空间非常常有限，不不像生产产企业和和销售企企业那样样占有大大面积的的现实空空间进行行产品生生产和产产品存储储。(22)网络络企业是是计算机机化和网网络化的的企业。（33）网络络企业是是全天候候运作的的企业。（44)网络络企业是是信息技技术和信信息产品品应用型型的企业业。（55）网络络企业是是高知识识型的松

12、松散企业业。 网络化化管理：是指企企业前台台资源（客客户端）和和后台资资源（供供货商及及其内部部资源）能能够链接接在一个个网络平平台上，使使企业以以最快的的速度获获取内、外外部的信信息，使使企业的的生产经经营活动动处于低低成本、高高效率的的运作状状态。网络化管理理包含以以下含义义：（11）企业业实施网网络化管管理的目目的是构构建一个个客房、供供应商、企企业员工工共享的的信息平平台，提提高管理理水平，从从而加快快企业对对客户需需求的反反应速度度。（22）网络络化管理理包括对对企业的的支撑网网络的管管理，网网络人才才的管理理、网络络的安全全防范管管理等内内容。（33）网络络化管理理需要实实施企业业

13、管理的的根本变变革。（二）企业业管理内内容的创创新：（1）企企业战略略管理的的创新11.开发发和培育育核心能能力成为为企业战战略管理理的重点点。2.企业竞竞争战略略逐步转转化为价价值创新新战略。（2）企业组织管理的创新；1.实施企业再造2.企业组织结构的变革（企业组织的变革朝着扁平化、柔性化、虚拟化以及网络化趋势发展）。3.企业将变为学习型组织。（3）网络营销成为营销管理的重要内容（4）敏捷制造成为企业生产动作管理最重要的方式。（5）企业财务管理将向战略型、集成化方向发展。（6）回归人本管理，重视人力资源管理。（7）知识管理成为企业管理的重要内容。（8）更加重视文化管理。（四）企业业管理方方法

14、和手手段的创创新：（1）准准时制（JJIT）准准时制的的基本思思想是“只在需需要的时时候，按按需要的的量，生生产所需需的产品品”，也就就是追求求一种无无库存，或或库存达达到最小小的生产产系统。JIT的基本思想是生产的计划和控制及库存的管理。JIT的目标是彻底消除无效劳动和浪费，具体要达到以下目标：废品量最低库存量最低准备时间最短生产提前期最短减少零件搬运，搬运量低机器损坏低批量小。（2）制造造资源计计划（MMRPIII）制制造资源源计划是是一种出出现于220世纪纪70年年代末期期的，以以企业资资源优化化配置，确确保企业业连续、均均衡地生生产，实实现信息息流、物物流与资资金流的的有机集集成和提提

15、高企业业整体水水平为目目标，以以计划与与控制为为主线，面面向企业业产、供供、销、财财的现代代企业管管理思想想和方法法。（33）并行行工程 它是集集成地、并并行地设设计产品品及其相相关的各各种过程程（包括括制造过过程和支支持过程程）的系系统方（44）计算算机集成成制造系系统（CCIMSS）（55）企业业资源计计划（EERP）（66）分销销资源计计划（DDRP）：是企业管理的分销网络的系统，目的是使企业具有对订单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力。（7）企业内部网和互联网。（8）电子数据交换系统：它是一种以电子方式交换数据的技术，即将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机的电子

16、传输方法。第二章 企企业战略略管理第一节 战战略的性性质与类类型1.企业战战略：是着眼眼于企业业的未来来，根据据企业的的外部环环境和内内部资源源的条件件，为求求得企业业的生存存和发展展而进行行的一系系列带有有全局性性、根本本性和长长远性的的谋划。企业战略可可以分为为三个重重要的层层次：（1）企企业总体体战略又又称为经经营战略略，是对对企业整整体经营营的方向向、原则则、方针针所作的的规定。企企业战略略需要回回答的根根本性问问题为“企业的的业务是是什么以以及应该该是什么么？”（2）事事业层战战略又称称为竞争争战略，又称为业务层战略或者SBU战略。竞争战略是在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略

17、经营单位的计划和行动。（3）职能战略又称职能部门战略，是企业研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人力资源管理等主要职能部门的短期战略计划。2.企业战战略管理理：是依据据企业内内外环境境变化制制订战略略，实施施战略，并并根据结结果的评评价和反反馈来调调整、制制订新战战略的过过程。企业战略管管理具有有以下特特点：（11）整体体性（22）长期期性（33）权威威性（44）环境境适应性性。企业战略管管理的过过程：（11）确定定企业的的使命（22）明确确企业的的目的和和目标（1.详详细分析析企业现现状2.准确预预测企业业未来发发展）（33）企业业战略条条件分析析（企业业战略环环境分析析、企业业内部条条

18、件的分分析以及及战略态态势分析析）。（44）制订订战略方方案1.先进行行轮廓设设想2.精心设设计3.战略执执行前景景预测(重点是是战略执执行的结结果、战战略执行行过程中中可能遇遇到的意意外情况况、战略略执行的的费用等等）(55)战略略方案优优选。（6）战战略的实实施与修修正。战战略的实实施是将将战略方方案付诸诸行动的的过程。首首先，要要将战略略方案具具体化，因因为，实实施战略略方案需需要将其其分解为为可操作作的具体体方案。其其次，要要建立实实现战略略的组织织结构，因因为方案案是通过过组织来来实施的的，适合合的组织织结构将将为企业业战略决决策方案案的实施施提供组组织上的的保证。要判断某一一战略是

19、是否可行行，一般般需要通通过以下下4项检检验：（11）目标标一致性性检验（22）产业业结构检检验（33）能力力检验（44）可行行性检验验第二节 企企业战略略环境分分析（1）企业业环境可可分成微微观环境境和宏观观环境。微观环境包括那些直接影响企业履行其使命善听行动者、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手等。宏观环境包括那些影响企业微观环境中所有行动者的较广泛的社会力量或因素，包括人口、经济、技术、政治、法律的以及社会文化方面的力量和因素。（2）企业业宏观环环境是指指那些来来自企业业外部会会给企业业造成市市场机会会或环境境威胁的的主要社社会力量量。4.企业宏宏观环境境的构成成：（1）人口口环境（

20、2）经济济环境（3）自然然环境（4）技术术环境 （5）政治治和法律律环境（6）社会会文化环环境。技术环境可可以分成成：基础通通用技术术，相关关技术，本本行业技技术社会文化环环境是指指社会结结构、社社会风俗俗、习惯惯、信仰仰、价值值观念、行行为规范范、生活活方式、文文化传统统等。5企业宏宏观环境境会呈现现出三种种不同状状态：（11）相对对稳定状状态（22）缓慢慢发展状状态（33）动荡荡不定状状态6、企业产产业环境境分析的的内容：（1）产业业的特性性（2）产业业的寿命命周期分分析（3）产业业的发展展状况（4）产业业的竞争争结构分分析。产业经过几几个阶段段初创创期、成成长期、成成熟期、衰衰退期。产业

21、的竞争争结构分分析中：竞争规律都都寓于五五种竞争争力量之之中：即即新竞争争者的进进入、替替代品的威胁胁、买方方的讨价价还价能能力、供供方的讨讨价还价价能力和和现有竞竞争者之之间的竞竞争。顾客 ,按照购购买用途途的差异异情况，可可以把顾顾客群分分为以下下五种：消费者者市场、转转售商市市场、政政府市场场、国际际市场。现实竞争者潜在竞争者 替代品压力 :指用途与我们所分析的产品相似或相同的产品。应该引起重视的替代品：具有改善产品价格性能比从而排挤原产业产品的趋势；是在盈利很高的产业中生产的供应商：企业及其竞争对方供应它们为生产特定的产品和劳务所需的各种资源的工商企业和个人。形成行业壁壁垒的因因素主要

22、要有：aa规模效效应b差差别化效效应c专有技技术或资资金投入入规模dd政府的的政策和和法律规规定e销销售渠道道的控制制f最佳佳原材料料来源的的控制第三节 企业业资源与与能力分分析8、企业核核心能力力的概念念：核心心能力是是企业独独有的、能能够支撑撑企业长长期竞争争优势的的能力。它它能为企企业进入入名类市市场提供供潜在的的机会，能能借助最最终产品品为所认认定的顾顾客和利利益作出出重大贡贡献，而而且不易易为竞争争者所模模仿。9、核心能能力的特特性：11、有价价值的创创造能力力2、异质质性3、难模模仿性44、不可可交易性性5、扩展展性6、动态态性。10、企业业核心能能力的来来源：企企业的核核心能力力

23、有两个个相互补补充的来来源。一一是企业业所具有有的资源源，另一一个是企企业的内内聚能力力。11.企业业的资源源：企业业的有形形资产、无无形资产产和组织织资本构构成了企企业的资资源。判判断企业业资源的的价值可可以从稀稀缺性、持持久性和和可替代代性等方方面。12企业的的内聚能能力是提提公司内内部特有有的协调调其资源源并创造造独特价价值的技技能。第四节 经营营战略的的分析与与制订14.制订订战略包包括以下下几个主主要环节节：(1)企业业使命与与战略目目标：战战略制订订的第一一步是正正确分析析和表达达在新形形势下企企业的使使命。企企业管理理战略要要解决应应建立怎怎样的业业务组合合问题。(2)战略略分析

24、 战略分分析的主主要内容容和方法法包括：a市场细细分、bb产业分分析、cc竞争对对手分析析、d竞争优优势分析析。企业价值活活动可以以分为基本活活动（内内部后勤勤、生产产经营、外外部后勤勤、市场场销售，服服务）辅助活活动（人人力资源源管理、技技术开发发、采购购）。(3)战略略选择：a发展型型战略b稳稳定型战战略c紧紧缩型战战略 d组合合战略 一一些可能能的战略略组合是是同时组组合、顺顺序组合合。(4)经营营战略规规划。 15所谓市市场细分分就是企企业按照照某个“细分变变数”把整个个市场细细分为若若干需要要不同的的产品质质市场组组合的亚亚市场，其其中任何何一个亚亚市场都都是由一一个有着着相似的的欲

25、望或或需要的的顾客群群所组成成，都可可被企业业选作目目标市场场，这个个目标市市场就体体现了企企业战略略的其本本意图。 16竞竞争对手手的分析析包括以以下几个个方面：（1）竞竞争对手手的各期期目标和和战略（22）经营营状况和和财务状状况分析析（3）技技术经济济实力的的分析（44）领导导者和管管理者背背景分析析。17发展型型战略包包括 集集中发展展型战略略、同心心多样化化战略、纵纵向一体体化战略略、横向向一体化化战略和和复合多多样化战战略。18集中发发展型战战略是集集中企业业的全部部资源，以以快于是是过去的的增长速速度来增增加现有有产品或或劳务的的销售额额、利润润额或市市场占有有率。同心多样化化战

26、略是是增加同同企业业业现有产产品或劳劳务相类类似的新新产品或或新劳务务。纵向一体化化是指在在两个可可能的方方向上扩扩大企业业现有经经营业务务的一种种发展战战略。横向一体化化企业战战略是企企业通过过购买、联联合或兼兼并与自自己有竞竞争关系系的企业业的发展展战略。复合多样化化是指增增加与组组织现有有产品或或劳务大大不相同同的新产产品或劳劳务。19.复合合多样化化企业战战略有许许多优点点：（11）可以以产生资资金的协协同作用用（2）可可以分散散风险（33）可以以向具有有更优经经济特征征的产业业转移，以以提高企企业的盈盈利能力力和灵活活性。（44）联合合后的企企业可以以产生协协同效应应（5）使使用一个

27、个部门的的利润来来弥补另另一部门门的去出出，前一一部门不不用缴税税等。20紧缩缩型战略略按实现现其战略略的基本本途径可可以划分分为：（11）投资资转向战战略（22）放弃弃战略（33）清算算战略21战略略规划的的任务是是将战略略分析和和战略选选择的结结果进一一步体现现在产品品组合和和资源分分配上。波波士顿矩矩阵根据据业务增增长率和和竞争地地位将企企业的各各战略经经营单位位分为四四类：（11）明星星类（22）金牛牛类（33）问号号类（44）狗类类。22产品品的竞争争性定位位方面，有有两点值值得注意意：（11）市场场上的顾顾客的价价值追求求通常是是隐蔽和和动态的的，并且且这种动动态性的的规律往往往十

28、分分复杂。（22）市场场上的顾顾客的价价值追求求有主、次次之分，企企业不大大可能，也也没有必必要迎合顾客客所有的的价值追追求，但但一定要要满足其其主要的的价值追追求。22竞争争战略的的基本类类型有：总成本本领先战战略、差差别化战战力、重重点战略略。23总成成本领先先战略的的主导思思想是以以低成本本取得行行业中的的领先地地位。24成本领领先战略略具有以以下优势势：（11）与竞竞争对手手相比，低低成本的的企业具具有在价价格基础础上参与与竞争的的主动地地位，并并能在价价格战中中保护自自己。（22）低成成本战略略有利于于企业采采取灵活活的定价价策略，将将竞争对对手排挤挤出市场场，并攻攻击那些些在其他他

29、竞争战战略上取取得成功功的对手手，从而而获得超超额的利利润。（33）低成成本战略略能使企企业在面面对讨价价还价能能力强的的顾客时时，仍然然能获得得足够的的利润。低低成本战战略的风风险：（11）技术术的进步步可能会会带来成成本或生生产的巨巨大变化化，从而而使企业业过去在在生产效效率上的的投资失失去效用用。（22）竞争争对手常常常能容容易地模模仿行业业领导者者的低成成本生产产技术和和管理方方法，从从而降低低成本战战略带来来的优势势。（33）顾客客的价格格敏感性性会下降降，他们们可能不不愿长期期使用缺缺乏特色色的一般般产品，转转而寻求求更多的的服务和和更高的的质量，从从而使用用特色经经营战略略的竞争

30、争对手逐逐渐建立立优势。（44）为使使成本最最低而进进行的投投资可能能会使企企业局限限于是目目前的技技术和战战略之中中，使企企业缺乏乏灵活性性，当技技术和顾顾客需求求发生变变化时，企企业难以以适应。低低成本战战略的适适用情况况：（11）所选选择的市市场必须须对某类类产品有有稳定、持持久和大大量的需需求，需需求的价价格弹性性大（22）产品品的设计计便于大大规模制制造和生生产，行行业中的的所有企企业生产产的产品品基本上上是标准准的大众众化产品品，在这这样的市市场上，价价格是主主要的竞竞争力量量。25所谓差差别化战战略就是是使企业业在行业业中别具具一格，具具有独特特性。并并且利用用有意识识形成的的差

31、别化化，建立立起差别别竞争优优势，以以形成对对“入侵者者”行业壁壁垒，并并利用差差别化带带来的较较高的边边际利润润补偿因因追求差差别化而而增加的的成本。26差别别化战略略具有以以下优势势：（11）所建建立起的的顾客忠忠诚和产产品独特特性对新新进入者者是一种种障碍。（22）产品品的特色色使其有有很少的的替代品品，从而而减少顾顾客的讨讨价还价价能力。（33）由于于有一部部分忠诚诚的顾客客而减少少了替代代品带来来的威胁胁。差别别化战略略的风险险与特点点：（11）企业业为使产产品具有有独特性性能而必必须进行行进一步步投资，这这会导致致成本的的增加，引引起价格格上升，从从而可能能使部分分顾客转转向生产产

32、低价格格产品品品牌的竞竞争对手手。（22）在一一定时期期，顾客客可能并并不需要要产品的的特殊性性能，而而一般大大众化产产品更能能满足他他们的需需要。因因此差别别化战略略在市场场细分不不够的情情况下会会受到挫挫折。（33）对手手可能会会很快以以低的代代价模仿仿本企业业产品特特色，从从而使顾顾客很难难辨出其其中的差差别及价价值所在在。差别别化战略略的适用用情况：（1）购购买者对对产品的的需求和和使用方方式是有有差别的的。（22）能使使产品或或服务产产生差异异化或形形成自已已的特色色，而且且顾客会会认为产产品的这这些特点点是有价价值的。（33）只有有部分厂厂家采用用差别化化战略。27重点点战略是是主

33、攻某某个特殊殊的细分分市场或或某一种种特殊的的产品。这这一战略略依据的的前提是是，企业业业务的的专一化化能够以以更高的的效率、更更好的效效果为某某一狭窄窄的战略略对象服服务，从从而在某某一方面面或某一一点上超超过那些些有较宽宽业务范范围的竞竞争对手手。28在下下列条件件下，企企业可以以采用重重点集中中战略。（1）具有完全不同的用户群，这些用户或有不同的需求，或以不同的方式使用产品。（2）在相同的目标细分市场中，其他竞争对手不打算实行重点集中战略。（3）企业的资源不允许其追求广泛的细分市场。（4）行业中各细分部门在规模、成长率、获得能力方面存在很大差异，致使某些细分部门比其他部门更有吸引力。29

34、价值值创新战战略是基基于是对对顾客价价值分析析基础上上的战略略。它的的特点是是：（11）价值值创新战战略并不不拘泥于于所在产产业的条条件；（22）价值值创新战战略是超超越竞争争的战略略；（33）价值值创新战战略亦不不拘泥于于资产和和能力的的制约；（4）价价值创新新战略将将顾客纳纳入到战战略制订订的过程程中；（55）价值值创新战战略的目目标是创创造一条条新的价价值曲线线；（66）价值值创新战战略充分分利用产产生价值值创新的的三个平平台。第三章 客客户关系系管理1、客户关关系管理理：即企企业为提提高核心心竞争力力，通过过改进对对客户的的服务水水平，提提高客户户的满意意度和忠忠诚度，所所树立的的“以

35、客客户为中中心”的的经营理理念。是是通过开开展系统统化的客客户研究究，优化化企业组组织体系系和业务务流程，实实施于是是企业的的市场营营销、销销售、服服务与技技术支持持等与客客户相关关的领域域，旨在在改善企企业与客客户之间间关系的的新型管管理机制制；也是是企业通通过技术术投资，建建立能搜搜集、跟跟踪和分分析客户户信息的的系统，所所创造并并使用的的先进的的信息技技术、软软硬件和和优化的的管理方方法、解解决方案案的总和和。2、客户关关系管理理的特点点：客户关关系管理理是一种种经营理理念。客户关关系管理理是一种种旨在改改善企业业与客户户之间关关系的新新型管理理机制。 客户关关系管理理包括一一整套解解决

36、方案案。3、客户关关系管理理产生的的背景：经营理理念更新新的需要要。企业管管理模式式更新的的需要。提高核心竞争力的需要。信息技术的推动。4客户关关系管理理的意义义：（11）改善善营销功功能，提提升销售售业绩。（22）降低低企业成成本，提提高运营营效率。（33）改善善客户服服务，提提高客户户满意度度。（44）优化化企业流流程，提提高市场场份额。5客户关关系管理理的价值值链：将将客户关关系管理理系统分分解为与与战略性性相关的的各种活活动：分分析客户户、了解解客户、发发展关系系网络、创创造和传传递客户户价值、管管理客户户关系以以及起支支付作用用的各种种活动。6、客户关关系管理理价值链链的基本本流程：

37、客户关关系管理理的流程程分为直直接对客客户进行行管理的的基本流流程和辅辅助基本本活动的的各种支支持流程程。 7.客户关关系管理理的基本本流程可可分为五五个阶段段 客户分分析。关关键是分分析客户户的终生生价值（LLTV）。客客户终生生价值是是指对一一个新客客户在未未来所能能给企业业带来期期望净现现值。一一个客户户的价值值由：历历史价值值、当前前价值、潜潜在价值值构成。深入了了解目标标客户 发展关关系网络络 创造造和传递递客户价价值管理客客户关系系。8客户分分析步骤骤收集客客户数据据。 定义和和计算终终生价值值。 客户投投资与利利润分析析。 客户分分组。制订相相应的客客户措施施。9.一个完完整有效

38、效的客户户关系管管理应用用系统中中，由业业务操作作管理、客客户合作作管理、数数据分析析管理和和信息技技术管理理四个子子系统组组成。10业务务操作管管理子系系统主要要涉及三三个基本本的业务务流程：市场营营销，销销售实现现，客户户服务与与支持。客客户关系系管理的的业务操操作管理理子系统统的主要要内容包包括：营营销自动动化，销销售自动动化和客客户服务务与支持持。与此此相适应应，业务务操作管管理子系系统包括括营销管管理模块块、销售售管理模模块和客客户服务务模块。11营销销管理模模块具有有市场分分析、市市场预测测和市场场活动管管理功能能。销售管理模模块一般般包括四四个部件件：（11）销售售部件（22）现

39、场场销售管管理部件件（3）沟沟通渠道道部件（44）销售售业绩部部件。客户服务模模块包括括四个部部件：（11）服务务部件（22）合同同部件（33）客户户关系部部件（44）移动动现场服服务部件件。12客户户关系管管理的关关键技术术：（11）呼叫叫中心技技术（22）数据据仓库（33）商业业智能（44）Weeb的集集成管理理。13呼叫叫中心是是一个集集中处理理大量打打入或打打出电话话的场所所。是一一种基于于计算机机网与通通信网集集成技术术的与企企业各业业务渠道道连为一一体的完完整的综综合信息息服务系系统，能能有效、高高速为用用户提供供多种服服务的综综合信息息服务系系统。数据仓库是是一个面面向主题题的、

40、集集成的、相相对稳定定的、反反映历史史变化的的数据集集合，用用于支持持管理决决策。商业智能用计算算机模拟拟人的思思考和行行为来进进行商业业活动。商业智能能是指用用计算机机模拟人人的思考考和行为为来进行行商业活活动。商商业智能能所研究究的课题题是如何何提高综综合数据据的能力力并对数数据进行行快速和和准确分分析，从从而使企企业的各各级决策策者获得得知识或或洞察力力，作出出更好的的商业决决策，为为企业带带来竞争争优势。从从系统的的观点来来看，商商业智能能的实现现过程是是：从不不同的数数据源收收集的数数据中提提高有用用的数据据，对数数据进行行整理以以保险数数据变为为信息，然然后寻找找合适的的查询和和分

41、析工工具、数数据挖掘掘工具、联联机分析析处理（OOLAPP）工具具对信息息进行处处理，让让信息变变为辅助助决策的的知识，最最后呈现现于用户户面前并并转变为为决策。商商业智能能的任务务：是针针对企业业业务流流程和管管理过程程中产生生的大量量数据如如订单、库库存、交交易账目目以及客客户资料料等，通通过挖掘掘、利用用这些数数据来增增进企业业管理者者对企业业情况的的了解，以以及支持持其在业业务管理理及发展展上及时时作出正正确判断断。Web的集集成管理理是指客客户关系系管理系系统中，应应用互联联网体系系结构，对对与客户户接触的的Webb渠道、信信息的处处理和相相关技术术支持进进行的管管理活动动。14.实

42、施施客户关关系管理理的基本本步骤：确立业业务计划划建立客客户关系系管理项项目团队队分析客客户需求求，开展展信息系系统初建建明确企企业需求求为客户户关系管管理不同同级别系系统设置置优先级级选择合合适的方方案组织用用户培训训，实现现应用系系统的转使用用、维护护、评估估和改进进15、客户户关系管管理实施施条件：专注于流流程，设设计长远远规划必须遵遵循专业业化、社社会化和和开放式式的动作作思路 着力加加强对渠渠道和应应用子系系统的集集成；实现对对客户互互动渠道道的集成成；注重重对工作作流进行行集成；要实现现与ERRP等应应用系统统的集成成；实现对客户户关系管管理系统统自身各各个部分分的集成成和整合合。

43、加强支支持网络络应用的的能力。极大地重视人的因素。这里人的因素包括企业的领导者、业务团队和所有员工。获得高层层领导的的支持及及理解。实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力。提高企业认识水平，实现观念的一致。建设与之相适应的企业文化。第四章 企企业组织织管理1、企业组组织：是是由为了了实现共共同目标标的众人人建立的的具有规规范的秩秩序、职职权层级级、沟通通系统和和成员协协调系统统的一种种动态复复杂系统统，它在在与环境境发生相相互作用用的过程程中，极极力维持持自身及及与环境境间的动动态平衡衡。2、组织：是通过过设计和和维持组组织内部部的结构构和相互互之间的的关系,使人们们为实现现组织的的目标而而

44、有效地地协调工工作的过过程。3、企业组组织的性性质：企业组组织是根根据一定定的目的的建立的的，组织织是实现现组织目目标的有有效方式式。组织需需要管理理。在组织织中要确确立一种种规范的的秩序，即即制度。组织是一种权责结构 在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。组织是一个动态的开放系统。4、企业组组织的基基本职能能：保证企企业功能能的实现现。保持企企业活动动的协调调和提高高企业的的效率。维护企业的稳定性和适应性。5、企业组组织管理理的内容容：组织设设计根据组组织目标标设计和和建立一一套组织织机构和和职位系系统。建建立目标标体系

45、；设计流流程，进进行分工工；实现现部门化化。 确定责责权关系系，从而而把组织织上下左左右联系系起来。与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转。 组织运作：是指使设计好的组织运行和运转起来。 组织调整：企业组织结构不是一成不变的，企业组织还会随着内外要素的变化而不断变化的。6企业组组织结构构的形式式经历了了：直线线线制结结构、职职能制结结构、直直线职能能制结构构、事业业部制结结构、矩矩阵型结结构和控控股型结结构。7、直线制制结构：组织中中的每一一个管理理层级都都具有直直线职权权，能够够管理下下属人员员，同时时又受上上级管理理人员指指挥。优点：命命令系统统单一直直线传递递，管

46、理理权力高高度集中中，实行行一元化化管理，因因而决策策迅速，指指挥灵活活，组织织结构简简单，管管理费用用较低。缺点：要求管管理者要要通晓多多种专业业知识。组组织的层层级较多多，不利利于信息息由下向向上的传传递。 适用于于规模较较小、任任务单一一、人员员较少的的组织。8、职能制制结构：这种组组织结构构的特点点，在组织织中设置置若干职职能专门门化的机机构，这这些职能能机构在在自己的的职责范范围内，都都有权向向下发布布命令和和指示。优点点：能够够充分发发挥职能能机构的的专业管管理作用用，并使使直线经经理人员员摆脱琐琐碎的经经济技术术分析工工作。缺缺点：是是多头领领导，极极大地违违背了统统一指挥挥原则

47、。适适用于任任务较复复杂的社社会管理理组织和和生产技技术复杂杂、各项项管理需需要具有有专门知知识的企企业管理理组织。9、直线职职能制结结构：是是一种综综合直线线制和职职能制两两种类型型组织的的特点而而形成的的组织形形式。它它与直线线制区别别在于，职职能机构构只是作作为直线线管理者者的助手手，它们们不具有有对下面面直接进进行指挥挥的权力力。 优优点：保保持了直直线制集集中统一一指挥的的优点，又又具有职职能分工工专业化化的优点点。 缺缺点：组组织存在在着职能能部门之之间横向向联系较较差、信信息传递递路线较较长、适适用环境境变化差差的缺陷陷。适用用于：普普遍适用用的组织织形式。10、事业业部制结结构

48、：特特点是：组织按按地区或或所经营营的各种种产品和和事业来来划分部部门，各各事业部部独立核核算，自自负盈亏亏，适应应性和稳稳定性强强，有利利于组织织的最高高管理者者摆脱日日常事务务而专心心致力于于组织的的战略决决策和长长期规划划，有利利于调动动各事业业部的积积极性和和主动，并并且有利利于企业业对各事事业部的的绩效进进行考评评。缺点点：资源源重复配配置，管管理费用用较高，且且事业部部之间协协作较差差。适用用于产品品多样化化和从事事多元化化经营的的组织，也也适用于于面临市市场环境境复杂多多变或所所处地理理位置的的大型企企业和巨巨型企业业。11、矩阵阵型结构构：是一一种把按按职能划划分的部部门同按按

49、产品、服服务或工工程项目目划分的的部门结结合起来来的组织织形式。这这种组织织形式中中，每个个成员既既要接受受垂直部部门的领领导，又又要在执执行某项项任务时时，接受受项目负负责人的的指挥。优点：灵活性性和适应应较强，有有利于加加强各职职能部门门之间的的协作和和配合，并并且有利利于开发发新技术术、新产产品和激激发组织织成员的的创造性性。缺点点：组织织结构稳稳定性较较差，双双重职权权关系容容易引起起冲突，同同时还可可能导致致项目经经理过多多、机构构臃肿的的弊端。适适用于科科研、设设计、规规划项目目等创新新性较强强的工作作。12、控股股型结构构：是一一家企业业对其他他企业不不进行直直接的管管理和控控制

50、，而而是代之之以持股股控制。13在网络络时代，企企业组织织变革的的总趋势势是：克克服传统统企业组组织结构构中的层层级制度度的弊端端，通过过重新整整合组织织要素，提提高组织织对环境境的适应应性。这这种组织织变革的的特点是是：组织织结构扁扁平化、组组织结构构柔性化化、企业业组织虚虚拟化以以及企业业组织网网络化。14组织织结构扁扁平化：是指减减少管理理层次而而扩大企企业管理理幅度，组组织结构构形态由由标准的的金字塔塔型向圆圆筒型转转化。15、金字字塔式的的层级制制组织结结构是以以亚当-斯密的的分工论论和泰勒勒的职能能化原则则为基础础而建立立的，是是工业经经济最成成熟、最最有影响响的组织织结构模模式。

51、16、传统统的金字字塔组织织的弊端端：对外部部环境反反应迟钝钝、调整整缓慢。减缓信信息的流流动速度度，造成成信息失失真。组织内内部难以以协调，不不利于创创新。17组织织结构扁扁平化是是指组织织结构减减少管理理层次、扩扩大管理理幅度的的趋势。18组织织结构扁扁平化的的优点： 由于管管理环节节和层次次的减少少，可以以带来信信息传递递、处理理的速度度加快，从从而减少少了决策策与行动动之间的的时间延延迟，加加快了对对市场和和竞争动动态变化化的反应应，使组组织的反反应更加加灵敏。 由于管管理层次次减少、管管理跨度度的增加加，所以以可以使使管理层层次之间间的矛盾盾减少。 由于绝绝对权威威的减少少，可以以使

52、各部部门之间间实现融融洽的关关系，更更加便于于合作。19、组织织结构扁扁平化的的条件：现代信信息技术术的巨大大进步。 组织成成员的独独立工作作能力大大幅提高高。20、柔性性：是指指对意外外的变化化不断反反应，以以及根据据可预期期变化的的意外结结果迅速速调整的的能力。21组织织结构柔柔性化：是指组组织结构构上不设设置固定定的和正正式的组组织机构构，而代代之以一一些临时时性的、以以任务为为导向的的团队式式组织。组织结构的柔性化表现为：集权与分权的统一；稳定性和变革性的统一。22、柔性性化的典典型组织织形式是是临时团团队。临临时团队队是指一一种任务务单一、人人员精干干的临时时性组织织。临时时团队实实

53、在了传传统层级级制组织织等级分分明、层层次较多多、官僚僚主义特特征明显显的特性性。23、企业业组织的的虚拟化化包括：一是企企业组织织内部的的虚拟化化，另一一是企业业组织之之间虚拟拟化。24、企业业组织内内部的虚虚拟化：是指企企业组织织传统的的运作方方式改为为以ITT网络为为基础来来运作，从从而实现现企业组组织的虚虚拟化。25、企业业组织间间的关系系虚拟化化：是指指具有不不同功能能的多个个企业组组织为了了实现共共同的目目的，围围绕一个个核心组组织，以以信任和和契约为为基础，通通过ITT网络联联结起来来，形成成一种临临时合作作的组织织。26、组织织外部虚拟拟化的具具体形式式： 外包：是把企企业不擅

54、擅长的一一部分工工作交给给外部企企业去做做。 战略联联盟：是是指由两两个或两两个以上上的企业业，为达达到共同同拥有市市场，共共同使用用资源等等战略目目标，通通过各种种契约而而结成的的优势互互补、风风险共担担、要素素双向或或多向流流动的松松散型网网络组织织。 特许经经营：也也称经营营模式特特许或特特许连锁锁。它是是一种在在特许人人与被特特许人之之间达成成的协议议关系，在在这一关关系中特特许人愿愿意或有有义务对对被特许许人的经经营在技技术援助助和人员员培训等等方面给给予支持持；而被被特许人人自己拥拥有或自自行投资资企业的的相当一一部分。 合资企企业：当当两家或或两家以以上的企企业出于于对技术术保密

55、或或成本节节约的考考虑而不不愿将一一些业务务外包，在在这个种种情况下下，这些些企业经经常采用用成立合合资企业业的方式式解决这这一问题题。 虚拟销销售网络络：企业业总部允允许下属属销售网网络成为为拥有独独立法人人资格的的销售企企业，销销售企业业与企业业总部之之间是市市场经济济关系。27.企业业组织网网络化：是指用用一种新新的组织织模式代代替实行行传统组组织模式式。28、网络络型组织织：是由由多个独独立的个个人、部部门和企企业为了了共同的的任务而而组成的的联合体体，它的的运不靠靠传统的的层级控控制，而而是在定定义成员员角色和和各自任任务的基基础上通通过密集集的多边边联系、互互利和交交互式的的合作来

56、来完成共共同追求求目标。29、网络络型组织织的基本本类型： 内部网网络垂直网网络市场间间网络机会网网络30内部网网络：一一个方面面是通过过减少管管理层级级，使得得信息在在企业高高层管理理人员和和普通员员工之间间更加快快捷地流流动；第第二个方方面是通通过打破破部门间间的界限限，使得得信息和和知识在在水平方方向上更更快地传传播。垂直网络在特定定行业中中由位于于价值链链不同环环节的企企业共同同组成的的企业间间网络型型组织，原原材料供供应商、零零部件供供应商、生生产商、经经销商等等上下游游企业之之间不仅仅进行产产品和资资金的交交换，还还进行技技术、信信息等其其他要素素的交换换和转移移。市场场间网络络由

57、不不同行业业的企业业所组成成的网络络，这些些企业之之间发生生着业务务往来，在在一定程程度上相相互依存存。机机会网络络围绕绕顾客组组织的企企业群，这这个群体体的核心心是一个个专门从从事市场场信息搜搜集、整整理与分分类的企企业，它它在广大大消费者者和生产产企业之之间架设设了一座座沟通的的桥梁，使使得消费费者能够够有更大大的选择择余地，生生产者能能够面对对更为广广泛的消消费者，有有利于两两个群体体之间交交易的充充分展开开。网络型组织织特征：网络的的基本构构成要素素是众多多的节点点和节点点之间的的相互关关系，每每个节点点之间都都以平等等身份保保持互动动式联系系。密集集的多边边联系和和充分的的合作是是网

58、络型型组织最最主要的的特点。网网络型组组织是将将快速重重组的单单元构成成扁平化化的组织织结构，以以充分授授权的团团队工作作代替金金字塔式式的层级级制管理理，从命命令和控控制为主主的管理理理念向向领导、协协调、激激励、支支持及信信任为主主的管理理理念和和管理方方式转变变。网络络型组织织在经营营管理活活动中，强强调加盟盟企业各各方都必必须随时时准备对对市场和和其他加加盟伙伴伴的变化化作出反反应。网网络型组组织的协协调管理理作用增增强，由由垂直控控制转向向横向协协调，这这是网络络型组织织和传统统企业管管理方式式相比在在管理方方式上的的重要区区别。31、网络络型组织织的优点点： 网络型型组织促促进了分

59、分工和专专业化的的发展。网络型型组织可可以实现现核心竞竞争力的的连接。网络型型组织降降低了交交易成本本。网络型型组织有有助于优优化资源源配置。32.企业业再造理理论产生生的背景景：200世纪660年代代、700年代以以来，信信息技术术革命使使企业的的经营环环境和运运行方式式发生了了很大的的变化，而而西方国国家经济济的长期期低增长长又使市市场竞争争日益激激烈，企企业面临临着严峻峻的挑战战。有管管理专家家提出33C理论论（顾客客、竞争争、变化化）来阐阐述这种种全新的的挑战。119933年迈克克尔-哈哈默和詹詹姆斯-钱皮出出版了企企业再造造-管管理革命命宣言一一书，在在其中他他们提出出了业务务流程再

60、再造的理理论。企企业再造造就是要要抛弃分分工理论论，建立立新的企企业观念念。这个个企业观观念包括括：企业业的使命命是为顾顾客创造造价值；能为顾顾客带来来价值的的是企业业的各种种流程；企业的的成功来来自于优优异的流流程绩效效；优异异的流程程绩效是是通过科科学的流流程设计计、适当当的人员员配置和和良好的的工作环环境的共共同作用用达到的的。33、企业业再造的的含义：企业再再造需要要从根本本上重新新思考业业已形成成的基本本信念 以顾客客为中心心是企业业再造的的出发点点企业再再造是一一次彻底底的变革革企业通通过业务务流程再再造可能能望取得得的进步步企业再再造从重重新设计计业务流流程着手手 企业再再造实质