物业客户服务礼仪培训内容

1、物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业自己形象风采以及涵养的反应，物业客服能否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不但反应出该客服自己的素质，而且也反应了物业公司自己的公司文化水平。而且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼仪，关于搞好物业管理工作拥有重要意义。一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每日要接打大量的电话。看起来打电话很简单，对着话筒同对方发言，感觉和当面发言相同简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学识、一门艺术。1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍以前就应接听，6遍后就应道歉：“

2、对不起，让你久等了。”假如受话人正在做一件重要的事情不可以及时接听，代接的人应妥为解说。假如既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。赶快接听电话会给对方留下好印象，让对方感觉自己被看重。2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。假如没有介绍或许你没有听清楚，就应当主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”可是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒查问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应第一自我介绍：“你好!我是某某某。”假如对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”此后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。假如对方找

3、的人不在，您应当告诉对方，而且问：“需要留言吗?我必定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，认真倾听对方的发言。最后，应让对方自己结束电话，此后轻轻把话筒放好。不可以“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方今后挂电话。而且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人歇息、用餐的时间，而且平常一次通话不应善于3分钟。4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，必定要面带笑脸。不要以为笑脸只能表此刻脸上，它也会藏在声音里。平易、温情的声音会使对方马上对我们产生优秀的印象。假如绷着脸，声音会变得冷飕飕。5.5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，

4、便于随时记录适用信息。电话记录既要简短又要齐备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。因此说，接打电话不可以太随意，得讲究必要的礼仪和必定的技巧，免得横生误会。不论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简短简要、文明礼貌。二、物业客服仪容仪表1.衣饰:工作时间应着公司一致制作的工作服，衣饰应洁净、平坦，无明显污迹、损坏，且袖扣，外衣口袋内不装物件。禁止穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其他不适合在办公场所衣着的衣饰。2.工牌：上班时必定佩带工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱惜工作牌，保

5、持牌面洁净。3.容颜：男士职工不留胡子，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食品。女士职工须化淡妆，不得艳妆艳抹，防范使用浓味化妆品。不得佩带款式夸张的金饰。不在公共场所整理妆容。4.鞋袜：保持光明无浮灰，禁止钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持洁净光明，禁止钉金属掌，男士职工须穿黑色皮鞋。5.手部：应保持干爽洁净，不得留长指甲，不涂有色指甲油。6.头发：男士职工不得蓄长发，不得剃秃头，做到发不盖耳遮领。女士职工头发应梳理整齐，不做独到发型，做到盛大高雅。操作层人员佩带一致头花。7.表情规范：诚挚的浅笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热

6、情、平易、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不骄不躁。三、物业客服礼貌用语?称号语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。?问候语：您好、早安、午安、早、清晨好、下午好、夜晚好、路上辛苦了、您回来了。?欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎莅临。?庆祝语：恭贺、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您寿辰快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭贺发达。?辞别语：再见、晚安、明天见、祝您一路安全、欢迎您下次再来。?道歉语：对不起、请谅解、打扰您了、失礼了。?致谢语：感谢、特别感谢。?应答语：是的、好的、我理解了、感谢您的好心、不要客气、没关系、这是我应当

7、做的。?征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有其他事吗?基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。四、物业客服行为举止1.站姿：正直。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前面，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。2.坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇摆;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交织放，身体稍向前倾，则表示敬爱和谦逊。3.行姿：盛大。要求双肩安稳，双臂自然摇动，步伐步幅适当，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;碰到业主或客人，主动让道，微笑着说：

8、“你好!”。4.蹲姿：假如你在拾取低处的物件时，应保持大方、正直的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可以一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。5.与人会面握手时，力度要适中。不要握得太久、太鼎力，也不宜太软、太无力;不要鼎力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑脸，可以说“幸会”或“很快乐认识你”。女士先伸手，男士才可以握。6.手势适当，宜少不宜多，不用手指指点。与人发言时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。7.不得在办公室与小区内高声谈笑、喧华、哼唱歌曲、吹口哨。8.与业户发言时应保持眼光接触

9、，浅笑自然，专心倾听，表现出敬爱和理解。9.禁止在顾客眼前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其他一些不雅行为。防范在业户眼前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧办理，并及时道歉，说“对不起”。在上班时间不做与工作没关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。参加各样会议时期，自觉封闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。进入上级领导或其他部门办公室时，应用曲折的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经赞成后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应

10、，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可以私自闯进。保持办公桌面洁净齐整，只赞成摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。五、物业客服8大情境、接听电话时：您好您好，物业管理公司请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有其他事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不稳定？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？感谢您，再见。、打出电话时先生，您好，我是管理公司，麻烦您找先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗？

11、感谢您，再见、用户电话投诉时先生，您好！管理公司。请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我马上办理这个问题，大概在时间给您回复。请问如何与您联系？您放心，我们会马上采用措施，使您满意。很对不起，给您添麻烦了。感谢您的建议。、用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详尽情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不可以解决时对不起，先生，您反应的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反应，尽快给您一个满意的回复。当投诉不可以马上办理时对不起，让您久等了，我会马上把您的建议反应到相关部门办理，大概在*时间给您一个回复。请您放心。感谢您的建议。5、用户室内工程报修时您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联系电话以方便维修吗？感谢您的合作，我们赶快派人替您维修，大概在十分中内给您一个回复。6、收费管理时先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元收您*元，找回*元。这是您的发票，请保存好。感谢您，再见。、用户电话咨询管理费时先生，您好