服务营销现状课件

1、我国服务营销的现状及发展趋势商务活动过程 来满足消费者对服务产品的需求 推动第三产业发展 01兴起于西方 上世纪60年代中国 上世纪90年代后期 2016“价格战”服务竞争【中国移动官网首页的和4G广告和海报，处处体现现代服务营销的精髓】天津大学侯家麟于 2007 年在发表: 体验营销下如何提高顾客忠诚度 中山大学的卢泰宏和蒋廉雄于 2006 年:形象创造价值吗？服务品牌形象对顾客价值一满意一忠诚关系的影响 西安交通大学的庄贵军和席酋民在 2003 年发表:关系营销在中国的文化基础 南开大学的范秀成教授在 2004 年撰写: 顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应 中国人民大学的郭国庆教授于 2

2、005 年在 经济理论与经济管理上发表:营销科学的新论题：便利 1.服务营销理念不明确目前大多数企业依然以企业为中心，而不是以消费者为中心为消费者提供服务。被许多人称赞为是世界上最好的医院之一 加拿大的休迪斯医院 坐落于加拿大多伦多的休迪斯医院是一家专门治疗疝病的专科医院，休迪斯医院为此专门设计出一套手术技术。当患者出现疝时，腹股沟处的肌肉就会出现重叠现象。医院的任务就是将重叠的肌肉排成规则的三层。但休迪斯医院需要缝六针来加以固定。和其他固定疝的技术一样，这样做可以使患者的肌肉结构强于大多数没有疝的人。单从医学角度来看，这一技术非常简单。休迪斯医院不会单凭这一点在患者心中树立好的形象。因为休迪

3、斯医院的核心业务并不只是医疗服务。在现代医学条件下，固定疝一般只需要一天完成，患者可以当天入院、当天动手术、当天离开，但在手术后，患者记得最清楚的是自己要亲自从手术台下来，然后在外科医生的搀扶下走出手术室的过程。这是患者快速康复的开端。 在休迪斯医院，一般患者全部复原只需要不到一周，要比其他医院快一倍。2、提供的服务存在趋同性千篇一律，缺少差异化服务，造成企业间的恶性竞争。不同的消费者之间的需求便会存在很大差异就选择宾馆入住而言。有的消费者希望能在声誉很高的五星级宾馆享受高档的、全面的、整体性服务；有的则希望获得低价格的优惠服务；有的则只能在十分廉价的私人旅社里居住。对此，宾馆就可以根据自身综

4、合情况，选择一个甚至几个细分市场来为宾客提供特色服务。 “我至今记得，大学毕业刚实习的时候，我被从传菜部调到厅面和包房服务。有一次，餐饮总监晚上要在包房接待他的几位朋友，点名我来服务。在当周的餐饮部例会上，我那次中规中矩的服务得到了总监的肯定，真正触动他的是我细致的观察到了他是左撇子的特征，并在包房备餐的时候将主人位的餐具按照左撇子的习惯调换了位置。会上，总监激动地说，在这家酒店8年了，知道他左撇子的人不少，也不乏手下的员工，但真正用心地关注到并服务好他的只有这次我的服务。他说我让他第一次在他宴请的客人面前有了面子，因为此前他“享受”的都是常规的摆台，都得自己当着其他客人面亲自纠正。在自己的酒

5、店，自己管理的餐厅，他们那样做，让他很是尴尬。”3、服务品牌意识不强商标使用意识、市场竞争意识忽视商标的作用，对服务上使用的标志不及时注册 案例走向成功之路-物流品牌的建设品牌价值是企业巨大的无形资产，品牌是在国际市场中有力的竞争武器，树立成功的品牌形象是物流企业成功的第一步，然而我国只有为数不多的物流企业在铸造真正的、属于自己的品牌。而外资物流企业，如DHL、UPS、FcdEX、EXHL、TNT等品牌经营却如日中天。联邦快递的卡车和飞机都鲜明地用橙、紫和白色油漆，代表绝对地、确定地负责当夜传递包裹。而熟悉它的管理者知道：只要是这三色出现的地方必须要“使命必达”。正是借助这样的品牌传播，今天的

6、联邦快递，在全球拥有雇用2.5万名员工，业务范围覆盖211个国家，向各个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。每个工作日运送的包裹超过320万个，在财富杂志全球500强中排名笫246位。4、服务人员素质较低在中国市场，服务企业的工作人员素质普遍没有达到要求。很多服务人员未经培训就上岗，服务水平差，极大地束缚了服务企业的发展。改变我国服务营销现状的对策1、树立正确的服务营销理念服务营销 VS 传统营销方式 开始与结束 马斯洛的需求层次理论认为：人的最高需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是满足了消费者这样的需求。而传统的营销方式则主要满足消费者在生理或安全方面的需求。 3、打造服务品牌未来服务的竞争在某种程度上也是服务品牌的竞争。服务的无形性使得服务品牌更加重要，因为品牌能使无形的服务有形化，是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要因素。在服务营销中，公司品牌是形成企业服务特色、取得竞争优势的重要手段。有人说：“中国服务业种类多，但品牌难见。”的确，中国的服务企业很多，真正做成品牌的没有几家。中国服务企业品牌意识淡薄，使其