酒店营运部管理制度（14P）

1、酒店营运部管理制度(一)质量管理制度1、 营运部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要责任人。2、 严格执执行营运运部服务务工作规规范和质质量标准准，既是是以客人人为主体体开展优优质服务务工作的的保证，也也是质量量管理考考核的主主要依据据。3、 质量管管理工作作最活跃跃和最重重要的要要素是员员工，各各级管理理人员必必须切实实做好员员工的工工作，既既要加强强对员工工岗位业业务的培培训，提提高业务务工作技技能，同同时也要要关心员员工的思思想和生生活，积积极沟通通与员工工的感情情，搞好好员工福福利，帮帮助员工工解决困困难，从从

2、而使员员工情有有所依，心心有所属属，劲有有所使，真真正焕发发出工作作的热情情，有了了一流的的员工，一一流的服服务工作作质量才才有了保保证。4、 各级管管理人员员应认真真履行职职责，从从严管理理，把好好质量关关。要坚坚持服务务工作现现场的管管理，按按照工作作规范和和质量标标准，加加强服务务前的检检查，服服务中的的督导，及及服务后后的反馈馈和提高高，以规规范作业业来保证证质量，以以工作质质量来控控制操作作，使各各项服务务工作达达到规范范要求和和质量标标准。5、 各个管管区的管管理人员员应做到到上班在在现场。除除参加会会议和有有其他工工作任务务外，应应坚持在在服务工工作现场场进行巡巡视、检检查和督督

3、导，并并将巡查查情况、发发现的问问题及采采取的措措施和处处理意见见，记录录在每天天的工作作日志中中，报部部经理审审阅，每每月汇总总分析整整理，形形成书面面报告，部部经理每每天至少少应抽出出三个小小时，深深入至各各管区进进行巡视视和督导导，每月月应将部部门的质质量管理理情况向向营运部部经理报报告。6、 经常征征询客人人的意见见，重视视客人的的投诉。客客人的意意见是取取得质量量信息的的重要渠渠道和改改善经营营管理的的重要资资料。全全体员工工要结合合各自的的工作，广广泛听取取和征求求客人的的意见，并并及时向向上级反反映和报报告。各各级管理理人员要要认真研研究，积积极采纳纳。对客客人的投投诉要逐逐级上

4、报报，并采采取积极极的态度度，妥善善处理。客客人投诉诉必须做做到件件件有交待待，事事事有记录录。7、 部门质质量管理理工作应应列入部部门和各各管区日日常工作作议事日日程，列列入部门门工作例例会的议议事内容容，列入入对员工工和各级级管理人人员的考考核范围围。8、 部门的的管理质质量要主主动接受受酒店质质监人员员的监督督、检查查和指导导，积极极参加酒酒店召开开的质量量工作会会议，按按照酒店店的工作作部署认认真做好好工作。(二)安全管管理制度度1、部部门安全全组织设设置按照酒酒店群众众性治安安、消防防组织的的设置要要求，在在各部门门和管区区建立相相应的安安全组织织及兼职职的治安安员和基基干义务务消防

5、队队员，形形成安全全防护网网络，坚坚持“安安全第一一，预防防为主”的的工作方方针，落落实“谁谁主管，谁谁负责”的的安全责责任制，确确保一方方平安。2、员员工的安安全管理理 (11)员工工必须自自觉遵守守员工工手册中中明确的的安全管管理制度度，自觉觉接受酒酒店和部部门组织织的“四四防”(防火、防防盗、防防破坏、防防治安灾灾害事故故)宣传传教育及及保安业业务培训训和演练练。(2)员工应应掌握各各自使用用的各类类设备和和用具的的性能，在在做好日日常维护护保养工工作的同同时，严严格按照照使用说说明正确确操作，以以保障自自身和设设备的安安全。(3)员工应应熟悉岗岗位环境境、安全全出入口口的方位位和责任任

6、区内消消防、治治安设备备的安装装的位置置及使用用方法。(4)员工应应熟悉保保安管理理中制制定的“火火灾应急急预案”和和“处理理各类刑刑案和治治安事件件的工作作流程”，遇遇有突发发事件，应应保持镇镇静并按按应急预预案和工工作流程程妥善处处理。3、住住宿登记记安全管管理(1)中外宾宾客一律律登记住住宿，登登记率必必须达到到百分之之百。(2)散客登登记必须须做到“三三清三核核对”。“三三清”是是：字迹迹清，登登记项目目清，证证件查验验清;“三三核对”是是：核对对宾客本本人与证证件照片片是否相相符，核核对登记记年龄与与证件的的年龄是是否相符符，核对对证件印印章和使使用年限限是否有有效。(3)住宿登登记

7、时，应应负责协协助公安安部门做做好通缉缉、协查查核对工工作。(4)住宿登登记时，必必须提醒醒客人应应将贵重重物品放放置酒店店贵重物物品保险险箱。4、行行李房安安全管理理(1)行李房房内严禁禁吸烟，不不得存放放私人物物品和住住店客人人的行李李。(2)寄存和和领取必必须严格格执行行行李房服服务工作作规范。(3)行李房房内有人人要敞开开，人离离门锁。门门钥匙由由礼宾主主管掌管管，交接接班应做好好交接工工作。(三)财产物物资管理理制度1、财财产设备备管理(1)根据财财务部有有关固定定资产管管理制度度，由营营运部使使用的各各种财产产设备由由营运部部经理具具体负责责管理，建建立营运运部财产产二级明明细账;

8、各部门门使用的的财产设设备由各各部门建建立财产产三级账账和客房房财产明明细卡，以以便随时时与财务务部和归归口管理理部门相相互核对对，做到到账账相相符，账账物相符符。(2)部门使使用的各各种财产产设备实实行“谁谁主管，谁谁负责”的的责任制制，按照照使用说说明准确确使用并并切实做做好日常常的维护护和清洁洁保养工工作，做做到物尽尽其用，正正确使用用。(1) 财产产设备的的调拨出出借必须须经财务务部经理理或总经经理审批批，填写写财务部部印制的的固定的的资产调调拨单，私私自调拨拨出借要要追究当当事人的的责任。(2) 财产产设备在在酒店部部门之间间转移，由由归口管管理部门门填写固固定资产产转移单单，并办办

9、理设备备账、卡卡变动手手续，同同时将其其中一联联转移单单送财务务部备案案。(3) 设备备因使用用日久损损坏或因因技术进进步而淘淘汰需报报废时，必必须经酒酒店技术术鉴定小小组进行行鉴定和和财务部部经理或或总经理理批准后后才能办办理报废废手续。(4) 新设设备的添添置必须须经酒店店批准，会会同财务务部和归归口管理理部门共共同验收收并填写写财务部部印制的的财产领领用单，办办理领用用手续后后，登记记入账。(5) 营运运部经理理每季度度应会同同各部门门对使用用的设备备进行一一次检查查和核对对，每年年定期清清查盘点点，确保保账物相相符，发发生盈亏亏必须查查明原因因，并填填写财务务部印制制的固定定资产盘盘盈

10、盘亏亏报告单单，报财财务部和和归口管管理部门门处理。2、物物料用品品管理(1)物料用用品主要要是指供供客人使使用的各各种用品品，包括括布件和和毛巾类类用品，卫卫生保健健和美容容用品、文文具和服服务指示示用品，包包装用品品以及工工具类物物品，办办公用品品和一些些低值易易耗品。(2)各部门门设专职职或兼职职人员负负责上述述物料用用品的管管理工作作，按财财务部物物资管理理制度，低低值易耗耗品管理理制度和和定额管管理制度度负责编编制年度度物料消消耗计划划;按物物料用品品的分类类，建立立在用物物料用品品台账，掌掌握使用用及消耗耗情况，办办理物料料用品的的领用、发发放、内内部转移移、报废废和缺损损申报等等

11、工作，营营运部经经理负责责督导和和检查。(1) 各种种物料用用品的领领用，应应填写财财务部印印制的物物料用品品领用单单，经部部门经理理审核签签字后，向向财务部部仓库领领取并及及时登记记入账。工工具类物物品，除除因业务务需要增增领外，实实行以旧旧换新的的办法，并并填写物物料用品品领用单单和财务务部统一一印制的的酒店低低值易耗耗品报废废单，报报废的物物品应先先经部经经理审批批，并由由财务部部统一处处理，各各种物料料用品在在内部转转移，由由相关部部门物资资管理人人员办理理转移登登账手续续。(2) 各种种物料用用品的消消耗、领领用和报报废、报报损每月月底由各各部门物物资管理理人员统统计、清清点一次次，

12、并填填写物料料用品耗耗用情况况月报表表，经部部经理审审核后，向向营运部部经理报报告，确确保统计计数字准准确，数数、物和和台账相相符。(3) 各部部门经理理应结合合日常管管理工作作加强对对物料用用品使用用情况的的检查和和监督，做做到准确确使用和和合理使使用，杜杜绝浪费费。(四)预算管管理和经经济活动动分析管管理制度度为了保保证营运运部预算算编制和和执行的的有效进进行，根根据财务务部制订订的酒酒店预算算管理制制度，特特作如下下规定：1、 各部门门的年度度预算编编制应在在营运部部预算编编制小组组的领导导下，根根据营运运部提出出的计划划目标，由由各部经经理负责责组织各各管区主主管进行行分析测测算编制制

13、，报营营运部经经理审定定后执行行。2、 预算内内容主要要包括经经营预算算、销售售费用预预算和管管理费用用预算，各各项预算算之间应应作好衔衔接，计计划目标标要服从从酒店和和营运部部的总体体平衡。3、 预算目目标应落落实到各各个管区区，并分分解至月月度和季季度，以以明确各各自的目目标和责责任，并并把工作作考核和和奖惩与与目标经经营责任任制联系系起来，各各部门和和管区应应将预算算目标作作为日常常经营活活动的标标的，及及时揭示示脱离预预算的实实际差异异，分析析原因，采采取措施施，使各各项预算算指标经经常处于于受控状状态。4、 为了保保证预算算目标的的实现，各各部门应应在经济济核算基基础上，每每月召开开

14、经济活活动分析析会，通通过对部部门和各各管区的的每月经经营活动动及其结结果分析析研究，考考核预算算执行情情况，分分析预算算与实际际差异原原因，提提出改进进措施，挖挖掘增收收节支潜潜力，在在此基础础上，由由部门写写出经济济活动分分析报告告，报营营运部经经理审核核，营运运部经济济活动分分析报告告完成的的时限为为：月度度报告在在第二个个月的上上旬;季季度在本本季度结结束后的的十天之之内，年年度报告告在下年年度初的的十五天天内。(五)成本管管理制度度1、部部门实行行成本费费用管理理责任制制，各部部经理和和各管区区的主管管对本部部门和本本管区的的成本费费用负责责。2、各各部门在在编制年年度预算算时，应应

15、切实做做好营业业成本和和费用的的预测，并并与各项项营收，经经营毛利利相衔接接。3、经经营预算算中的成成本费用用控制指指标，应应落实至至各管区区，并与与考核和和奖惩挂挂钩，各各管区要要加强对对员工的的教育，使使每个员员工明确确成本费费用控制制目标，不不断提高高员工的的成本核核算意识识;同时时要结合合日常的的经营活活动检查查成本费费用执行行情况，严严格控制制在计划划范围内内的正常常开支。4、结结合部门门经济活活动分析析，对月月度、季季度的成成本费用用进行分分析，及及时发现现影响成成本费用用的各项项因素和和在成本本管理上上的薄弱弱环节，研研究和提提出改进进措施和和方法，进进一步探探索降低低成本费费用

16、的途途径，保保证计划划目标的的全面实实现。(六)计划管管理制度度1、 日常工工作应纳纳入计划划的轨道道，做到到有序准准时地完完成。计计划可分分为中长长期计划划、年度度计划、季季度计划划、月度度计划、周周计划及及部门计计划，区区域销售售计划，接接待计划划，产品品组合计计划、餐餐饮销售售计划、市市场调研研计划，市市场营销销预算计计划、公公关促销销活动计计划、宣宣传广告告计划、重重大活动动计划。2、 计划应应提前制制定，执执行中修修正，完完成后总总结。计计划应于于前一年年十月份份完成，当当年六月月根据执执行情况况制定下下半年度度调整计计划，下下一年度度一月份份完成上上一年度度计划执执行情况况总结。3

17、、 销售部部经理每每月月底底必须提提供一份份详尽的的本月市市场分析析报告和和下月市市场调研研计划，报报营运部部经理和和总经理理逐级审审核。4、 营运部部经理必必须逐月月制定出出相应营营运策略略，供总总经理决决策。(七)销售合合同管理理制度1、 为了加加强销售售合同的的管理，保保证合同同的签订订、履行行、变更更、解除除能依法法进行，维维护酒店店的合法法权益，根根据酒店店经济合合同管理理制度，特特制定本本部门管管理制度度。2、 酒店财财务部为为合同管管理的职职能部门门。3、 按酒店店规定，酒酒店对外外的一切切经济合合同，必必须加盖盖酒店合合同专用用章，本本部门不不得以部部门公章章对外签签订合同同。

18、4、 销售合合同草签签阶段必必须填写写合同审审查表，由由部门经经理签署署意见后后连同合合同文本本送财务务部经理理审查签签署意见见后报送送总经理理审批。5、 合同承承办人员员必须在在合同上上签字对对合同进进行反复复审查。(1)合同的的合作方方是否具具有企业业法人资资格。(2)合同的的内容是是否符合合法律和和政策规规定。(3)合同的的条款是是否超越越酒店经经营范围围和签约约承办人人的委托托权限，文文字是否正正确，手手续是否否完备。(4)在签订订长包房房合同时时，必须须按照治治安、消消防管理理的规定定，同时时签订治安安防火责责任书作作为合同同的附件件，条款款内容应应与保卫卫部共同同商定。(5)凡要变

19、变更或解解除合同同，要按按授权范范围和审审批程序序办理。(4) 销售售合同必必须建立立台帐登登记，合合同执行行完毕，应应由承办办人员或或部门经经理签字字认可。(5) 合同同履行时时发生纠纠纷，原原则上由由原承办办人员负负责解决决，合同同管理人人员积极极配合。纠纠纷协商商不成，应应及时向向营运部部经理和和财务部部经理报报告。(6) 对维维护酒店店合法权权益，工工作成绩绩显著者者的应予予褒奖，如如造成酒酒店经济济损失的的，应对对直接责责任领导导按情节节轻重进进行处理理。(八)工作业业绩考核核与营运运运行评评估制度度1、 为了提提高营运运部的运运行质量量，和强强化其龙龙头作用用，营运运部工作作应严格

20、格进行运运行监控控考评制制度。2、 工作业业绩考核核和运行行评估由由营运部部经理负负责，由由各部经经理分工工负责，定定期将考考核评估估情况向向总经理理报告。3、 工作业业绩按年年、季、月月进行逐逐级考核核，运行行评估采采取自评评公议相相结合办办法，最最后由部部门例会会讨论通通过报总总经理。4、 对于销销售部和和公关部部考核和和评估的的要素包包括：(1)完成市市场营销销计划情情况。(2)预算计计划管理理情况。(3)销售策策略、客客源结构构、市场场定位和和销售手手段的变变动和实实效情况况。(4)各种满满意率的的升降情情况。(5)人员素素质和培培训提高高情况。(6)信息搜搜集、整整理和利利用情况况。

21、(7)市场营营销和管管理工作作实绩情情况(如如拜访客客户、签签订合同同、预订订销售、实实际房价价、平均均房价、平平均消费费、新增增客户、回回头客户户、客人人投诉、合合理建议议等)。(九)员工考考勤制度度1、 员工必必须按时时上下班班，上下下班时间间以各部部门考勤勤记录为为准。2、 员工考考勤实行行按级负负责制。班班组员工工的考勤勤由主管管负责，主主管的考考勤由部部门经理理负责，部部门经理理的考勤勤由营运运部经理理负责进进行。考考勤记录录在酒店店统一印印制的员员工考勤勤卡上。3、 员工考考勤卡每每月汇总总，由各各部门经经理指派派的专人人负责统统计，并并填写员员工出勤勤情况月月报表，报报营运部部经

22、理审审阅认可可后，汇汇总报人人力资源源部，作作为工资资造表和和发放员员工工资资的依据据。4、 员工考考勤的内内容有：出勤、迟迟到、早早退、旷旷工、事事假、病病假、丧丧假、婚婚假、产产假、探探亲假、工工伤假、哺哺乳假、年年度休假假和调休休等。5、 员工应应严格遵遵守劳动动纪律。工工作时间间必须严严守岗位位，不得得善离职职守和无无故早退退;下班班后不得得在店内内无故逗逗留;如如需调换换班次，事事先应征征得主管管的同意意。6、 员工因因病请假假必须持持有酒店店指定医医院的病病假证明明，方可可准假。7、 员工因因私请假假(包括括婚事、丧丧事、探探亲等)均应事事先提出出申请，经经本部门门的经理理批准;各

23、部门门经理请请假须经经营运部部经理批批准。(十)员工培培训制度度1、本本部门各各级管理理人员应应积极支支持和配配合人力力资源部部和保卫卫部组织织的各项项培训活活动，认认真做好好人员安安排，教教育员工工主动接接受培训训。2、按按照分级级管理的的制度，各各部门应应根据营营运部培培训计划划落实各各管区员员工及新新进人员员的培训训。3、新新进员工工必须坚坚持“先先培训，后后上岗”的的原则，在在人力资资源部进进行岗前前培训的的基础上上，再进进行岗位位业务知知识培训训和带教教见习。4、主主管是新新进员工工的岗位位业务知知识培训训主要责责任人，应应将模式式中制定定的岗位位责任、素素质要求求，以及及有关的的工

24、作规规范、质质量标准准和规章章制度等等作为业业务知识识培训的的教材，通通过自学学、宣解解等方法法，达到到应知的的目的。考考核成绩绩报人力力资源部部备案。5、主主管是新新进员工工带教见见习的主主要责任任人，通通过实际际工作的的带教实实习，达达到应会会的目的的。实习习期满，必必须经部部门或管管区考评评，考核核成绩报报人力资资源部，人人力资源源部将根根据应知知和应会会考评成成绩颁发发岗位资资格证书书。6、管管区员工工的岗位位提高培培训，应应在有组组织的开开展岗位位业务练练兵的基基础上，采采取缺啥啥补啥的的方法，有有计划地地进行。部部门经理理是员工工岗位提提高培训训的主要要责任人人。7、员员工的岗岗位

25、提高高培训，应应采取现现场培训训为主，结结合日常常的现场场管理和和工作考考查，加加以具体体指导和和教育，以以不断提提高员工工的业务务技能。8、每每次培训训结束，参参加培训训人员应应写出小小结报告告，部门门建立员员工培训训档案，列列入员工工工作档档案中。(十一一)人事事管理制制度1、劳劳动定员员制度(1)定员定定编是科科学配备备人员的的数量界界限和依依据，应应从服务务和工作作的实际际需要出出发，坚坚持科学学、合理理、精简简的原则则编制，经经人力资资源部审审核，报报酒店领领导核定定。(2)定员核核定以后后应保持持相对稳稳定，如如情况变变化需要要调整时时，应及及时提出出增减计计划，并并做到申申报理由

26、由充分，人人员增减减合理。(3)为了保保持定员员水平的的科学合合理，营营业繁忙忙劳动力力无法平平衡时，可可向人力力资源部部提出申申请，临临时招用用劳务工工或实习习员。2、人人员调配配管理(1)员工调调配和招招聘统一一由人力力资源部部负责。(2)因实际际人员少少于定编编需要增增补时，应应填写人人力资源源部统一一印制的的人员增增补申请请计划。(3)技术工工人改变变工种、专专业人员员调动，要要害部位位人员变变动均应应与人力力资源部部商议，报报总经理理批准。3、员员工技术术等级考考核和专专业职称称评定管管理(1)员工技技术等级级考核按按国家颁颁布的工工人技术术培训考考核大纲纲要求求实施，技技术等级级标

27、准按按不同专专业(工工种)统统一划分分为初、中中、高三三个等级级。(2)初级工工种中级级工由酒酒店员工工技术等等级考核核委员会会组织考考核或委委托专业业单位进进行。(1) 技术术考核的的评分标标准由“应应知”、“应应会”和和平时成成绩等三三个方面面组成，总总分为1100分分，其中中“应知知”占330%，“应应会”占占50%，平时时成绩占占20%。(2) 在本本部门工工作满一一年的员员工均可可参加技技术等级级考核。优优秀员工工可参加加酒店提提高一个个技术等等级的考考核。部部门和管管区应负负责提供供有关专专业(工工种)应应考人员员名单，并并做好考考核前的的培训工工作。(3) 员工工在日常常考核中中

28、，因业业务技术术差而完完不成任任务，经经管区和和部门研研究讨论论，报酒酒店考核核委员会会批准，可可下浮其其技术等等级。(4) 技师师和高级级技师等等高级工工的考核核工作，按按当地劳劳动部门门的规定定进行。(5) 员工工专业技技术职称称的评定定和考核核工作是是在酒店店总经理理的统一一领导下下进行，部部门和各各管区应应协助人人力资源源部做好好摸底调调查和申申请职称称员工的的资格核核定工作作，并在在职称评评定和考考核中积积极做好好员工思思想工作作。4、员员工档案案管理(1)员工档档案分人人事档案案和工作作档案。人人事档案案由人力力资源部部统一管管理，并并负责材材料的搜搜集、鉴鉴别、保保管、利利用和传

29、传递。部部门员工工必须按按员工工手册的的规定，准准确填写写员工登登记表和和如实反反映个人人情况，员员工家庭庭住址和和电话号号码变更更，家庭庭人口、婚婚姻状况况和教育育程度变变化等情情况，均均应及时时向部门门和管区区领导报报告，并并由部门门转报人人力资源源部备案案。(2)员工工工作档案案由部门门负责管管理。从从员工进进店工作作开始，记记录员工工个人经经历，工工作表现现，业务务教育培培训和奖奖惩情况况。各管管区应配配合做好好材料搜搜集和登登记工作作，以保保证员工工工作档档案的准准确和完完整。员员工跨部部门之间间的调动动，其工工作档案案也随之之转移。员员工因故故离开酒酒店，其其工作档档案不作作转移，

30、由由人力资资源部按按规定处处理。(十二二)档案案管理制制度1、档档案应分分类保存存管理，并并用专用用资料柜柜存放，以以便检索索查询。2、档档案的保保管和使使用。凡不涉涉及商业业机密范范畴的，如如宣传资资料、各各种表格格、销售售部由销销售人员员领取、使使用，保保管，公公关部由由企划员员领取、保保管，前前厅部由由前台主主管领取取、保管管;合同同协议、合合同档案案及营业业状况等等，销售售部由销销售代表表保管，公公关部由由公关部部经理保保管，前前厅部由由预订员员保管，不不得擅自自向无关关人员泄泄漏资料料内容;内部查查阅当天天归还。3、所所有档案案在每天天下班前前必须全全部归入入资料柜柜内，不不得遗留留

31、在外或或遗留在在桌面上上。4、外外来人员员借阅档档案，须须出示有有效证件件，说明明查阅原原因等，办办理登记记借阅手手续，并并经营运运部经理理认可后后，方可可查阅。5、每每年一次次对档案案进行整整理更新新工作。(十三三)工作作例会制制度1、营营运部工工作例会会(1)主持人人：营运运部经理理(2)出席人人员：各各部门经经理(3)时间：每周一一次(4)主要内内容：A、各各部门简简明扼要要汇报上上一周工工作落实实情况和和存在问问题。B、 营运部部经理对对上周经经营情况况和成本本费用、质质量管理理等情况况进行分分析评估估。C、传传达酒店店总经理理对营运运部工作作的指令令，布置置下周工工作和要要求。会会议

32、纪要要分发至至各部门门。2、各各部门工工作例会会(1)主持人人：各部部门经理理(2)出席人人员：各各管区主主管及有有关人员员(3)时间：每周一一次(或或视情况况而定)(4)主要内内容：A、听听取各管管区工作作汇报，研研究分析析一周来来部门经经营管理理状况及及存在的的问题。B、传传达客房房部经理理的工作作指令，布布置工作作任务和和落实的的具体时时间及要要求。3、班班前和班班后例会会(1)主持人人：主管管(2)出席人人员：当当班员工工(3)时间：上岗前前和下班班后(4)主要内内容：班前会会：检查查员工仪仪容仪表表，布置置当班任任务和分分工，交交待工作作中应注注意的事事项和要要求。班班后会：对当班班

33、工作进进行讲评评，表扬扬先进，提提出问题题，激励励员工进进一步做做好工作作。(十四四)国际际订房网网络客源源统计报报告制度度1、前前厅部预预订处每每月应对对网络客客源进行行统计，报报告前厅厅部经理理和销售售部。2、统统计内容容包括：当月预预订数和和房夜数数、实际际到客人人数和房房夜数，应应到未到到数、平平均房价价和逗留留天数、客客源地区区分布以以及当期期累计和和与上年年同期对对比等，并并列表说说明。3、每每月收到到网络寄寄来的回回扣报表表后，应应按客人人姓名在在电脑中中逐一进进行核对对，如有有不符，应应通过销销售部与与网络沟沟通联系系，并将将客人实实际入住住情况经经前厅部部经理审审阅认可可后送

34、财财务部。(十五五)钥匙匙管理制制度1、除除因工作作需要外外，任何何人不得得私自配配钥匙进进入客房房。对其其他部门门存入在在前台的的钥匙应应妥善保保管，严严禁借工工作之便便拿钥匙匙进入其其他部门门工作区区，做与与工作不不相干的的事情，如如因公需需要取钥钥匙，要要认真做做好记录录。2、为为客人配配置钥匙匙时，每每次做卡卡前应先先读一遍遍卡，确确认为已已经处理理过的卡卡后方可可使用，做做完卡后后再读一一遍，以以保证准准确性。当当收银台台交回卡卡后要认认真做好好记录，并并马上进进行结账账处理，最最后再读读一遍卡卡，确认认无误后后放回原原处，对对破损的的钥匙要要做好记记录备查查。3、每每个班次次人员对

35、对磁卡钥钥匙进行行清点，配配制钥匙匙时要输输入当班班人员密密码，下下班后退退出工作作状态。4、钥钥匙管理理卡配制制时，需需有客房房部经理理的行文文和前厅厅部经理理签字后后方可配配制。5、发发生钥匙匙丢失，要要主动报报告，并并追究当当事人责责任。丢丢失钥匙匙的门锁锁，如机机械门锁锁应调换换锁芯，磁磁卡门锁锁应用封封锁卡消消除原卡卡使用范范围内的的门锁密密码，并并均需填填写保卫卫部印制制的配制制调换钥钥匙登记记表，经经使用部部门经理理签字同同意后送送保卫部部批准后后配制。6、保保卫部负负责酒店店钥匙管管理的监监督与指指导，各各部门应应自觉接接受监督督和检查查。(十六六)办公公室管理理制度1、工工作

36、时间间内，每每人应严严肃认真真地完成成各项任任务，及及时、迅迅速地处处理当日日工作。2、工工作人员员不得进进入未经经授权的的电脑系系统或文文件中，更更不得擅擅自向无无关人员员(尤其其是外单单位人员员)泄漏漏电脑中中的任何何数据与与信息。3、每每天下班班前应关关闭电脑脑，检查查电源插插头、烟烟缸及废废纸篓，杜杜绝火种种，锁好好文件柜柜。4、工工作时间间内不打打私人电电话，不不做私事事，不闲闲聊和吃吃东西。5、工工作人员员下班前前应整理理好各自自办公区区域物品品和文件件，保持持办公环环境整洁洁。 66、办公公室清洁洁卫生由由工作人人员每天天轮流值值班。(十七七)拜访访客户制制度1、销销售部应应按照

37、酒酒店实际际情况规规定销售售人员每每周拜访访客户的的数量和和所用时时间。2、销销售人员员拜访客客户前应应填写出出勤单，写写清拜访访客户的的姓名职职务，公公司名称称地址、预预订抵离离时间、拜拜访目的的等。销销售人员员拜访客客户前应应注意仪仪容仪表表，并带带齐所需需资料。3、销销售人员员拜访结结束回到到酒店之之后，应应填写客客户拜访访报告，汇汇报所拜拜访客户户的姓名名职务，公公司电话话，拜访访内容，客客户意见见等。4、销销售部经经理每日日阅读拜拜访报告告，并根根据报告告内容和和每周累累计工作作量对销销售人员员进行考考核。(十八八) VVIP接接待制度度1、VVIP应应分为VVVIPP、VIIP1、

38、VVIP22、VIIP3。2、VVVIPP、VIIP1应应由总经经理，VVIP22应由营营运部经经理批准准，VIIP3应应由销售售部经理理批准。3、接接待VVVIP应应由总经经理、副副总牵头头成立接接待领导导班子，召召开接待待部门经经理协调调会，由由总经理理、副总总，根据据需要亲亲自至机机场接送送。4、接接待VIIP1级级应由营营运部经经理至机机场接送送，总经经理、分分管副总总在大堂堂迎送或或进房拜拜访;接接待VIIP2级级和VIIP3级级则分别别在VIIP1级级基础上上相应下下降一至至二级。(十九九)前厅厅部培训训管理制制度1、前前厅部的的培训制制度必须须依照酒酒店人力力资源部部的员工工培训

39、总总体计划划，根据据本部门门实际情情况，制制定自己己相应的的培训制制度。2、前前厅部的的培训制制度要彻彻底改变变以往有有的培训训形式，经经过不断断的培训训逐渐提提高员工工工作积积极性和和服务水水平。3、前前厅部每每月底首首先按指指定的部部门培训训员根据据每个月月各部位位实际情情况所表表现出的的不足之之处，结结合各部部位培训训计划，详详细地制制定出前前厅部的的培训计计划，并并填写培培训计划划表，下下发各部部位。4、计计划制定定出来之之后，各各部位规规定每周周某日为为固定培培训日。每每次培训训相应部部位主管管必须参参加，且且出席人人数不得得少于本本部位三三分之二二，由特特殊原因因不能出出席的须须提前请请假，必必须以书书面形式式。事后后由主管管将本次次培训内内容传达达。5、无无故不到到者按旷旷工处理理。迟到到一次口口头警告告，二次次书面检检查，三三次做旷旷工处理理并通告告前厅部部。在部部门例会会上作书书面检查查，出勤勤率月底底与工资资挂钩。6、部部门培训训月底考考核一次次，检查查培训效效果，考考核分笔笔试和口口试，并并结合本本月个人人日常工工