旅游政策法规

1、旅游政策法规第十一章 消费者权益保护法与旅游投诉管理法规制度 第一节 消费者权益保护法 一、消费者权益益保护法概述述（一）消费者与与旅游消费者者的概念消费可以分为生生产消费和生生活消费。生生产消费是指指生产过程中中生产器材、原原材料、燃料料、机械、电电子产品等生生产资料和劳劳动力的消费费。生活消费费是指公民对对衣、食、住住、行等生活活必需的日用用品的消费，同同时也包括为为满足精神文文化生活所需需要的消费活活动。本书所所称消费专指指生活消费。消消费的主体即即是消费者。一一般都认为消消费者是指从从事生活消费费的主体。把把消费者限于于个别社会成成员，这是国国际上通行的的做法。中华人民共共和国消费者者

2、权益保护法法第二条规定定，“消费者为生生活消费需要要购买，使用用商品或者接接受服务，其其权益受本法法保护；本法法未作规定的的，受其他有有关法律、法法规保护。”根据上述规规定，我们认认为，消费者者是指为满足足生活需要而而购买，使用用商品或接受受服务的个体体社会成员。旅游消费者是指指通过购买旅旅游产品、接接受旅游服务务，从而满足足其旅游需求求的人。 （二）消费者权权益保护法的的概念和调整整对象消费者权益保护护法是调整在在保护消费者者的过程中发发生的经济关关系的法律规规范的总称。消费者权益保护护法的调整对对象主要指该该法所调整的的社会关系。消消费者权益保保护法调整的的是以保护消消费者权益为为中心所发

3、生生的一切社会会关系，包括括以下几方面面：生产经营营者与消费者者之间的关系系；国家与生生产经营者之之间的关系；国家与消费费者之间的关关系；其他个个人或组织对对经营者的监监督关系。 二、消费者的权权利和生产经经营者的义务务（一）概述消费者的权利是是指由国家法法律所确认的的，在消费领领域消费者能能够作出或者者不作出一定定行为，以及及其要求生产产经营者相应应作出或者不不作出一定行行为的许可和和保障。其具具有以消费者者特定的身份份为基础、具具有法律的规规定性和仅针针对处于弱者者地位的消费费者等特点。生产经营者的义义务是指法律律规定或者消消费者与生产产经营者约定定的，在消费费过程中生产产经营者必须须对消

4、费者作作出一定行为为或者不作出出一定行为的的拘束。该义义务分为法定定义务和约定定义务两种类类型。法定义义务是生产经经营者必须履履行；约定义义务不能违背背法律、法规规的规定，否否则就会因违违法而无效。 （二）消费者的的权利消费者权利是保保护消费者的的核心问题，它它最早由美国国前总统约翰翰肯尼迪于19962年3月15日在向国会所所提交的关于保护消消费者利益的的总统特别国国情咨文中倡导，概概括指出消费费者享有四项项权利，即：获得商品的的安全保障的的权利；获得得正确的商品品信息资料的的权利；自由由选择商品的的权利；提出出消费意见的的权利。鉴于于该项咨文的的历史意义，3月15日被确定为“国际消费者权益日

5、”这四项消费者权利逐渐为世界各国公认，并在实践中又得到进一步的发展。我国消费者权益保护法专章规定了消费者的9项法定权利： 1安全保障权权 即消费者者在购买、使使用商品或接接受服务时享享有人身、财财产安全不受受到损害的权权利。消费者者有权要求经经营者提供的的商品和服务务符合保障人人身、财产安安全的要求。2真情知悉权权 即消费者者享有知悉其其购买、使用用的商品或接接受的服务的的真实情况的的权利。这里里的真实情况况包括：商品品的价格、产产地、生产者者、用途、性性能、规格、等等级、主要成成分、生产日日期、有效期期限、检验合合格证明、使使用方法说明明书、售后服服务，或者服服务的内容、规规格、费用等等有关

6、情况。3自主选择权权 即是指消消费者在购买买、使用商品品或者接受服服务时，有根根据自己的意意志加以选择择，择优选取取的权利。具具体包括：自自主选择提供供商品或者服服务经营者的的权利；自主主选择商品品品种或者服务务方式的权利利；自主决定定购买或者不不购买任何一一种商品、接接受或者不接接受任何一项项服务的权利利；在自主选选择商品或服服务时进行比比较、鉴别和和挑选的权利利。 4公平交易权权 即是指消消费者在购买买商品或者接接受服务时所所享有的获得得质量保障和和价格合理、计计量正确等公公平交易的条条件的权利。5依法求偿权权 即消费者者在购买、使使用商品或接接受服务时受受到人身、财财产损害的，享享有依法

7、获得得赔偿的权利利。这是弥补补消费者所受受损害的必不不可少的救济济性权利。6依法结社权权 即消费者者享有依法成成立维护自身身合法权益的的社会团体的的权利。内容容包括：消费费者有权要求求国家或者政政府建立代表表、保障消费费者合法权益益的职能部门门；消费者有有权建立自己己的组织。 7获取知识权权 即消费者者享有获得有有关消费和消消费者权益保保护方面的知知识的权利。这这项权利主要要在于提高消消费者的自我我保护意识。8维护尊严权权 即消费者者在购买、使使用商品或接接受服务时，享享有其人格尊尊严、民族风风俗习惯得到到尊重的权利利。9批评监督权权 即消费者者享有对商品品和服务以及及保护消费者者权益工作进进

8、行监督的权权利。包括消消费者有权对对生产经营者者提供的商品品和服务进行行监督；消费费者有权对国国家机关及其其工作人员在在保护消费者者权益工作时时的违法失职职行为进行监监督；消费者者有权对保护护消费者权益益工作提出批批评和建议。 （三）生产经营营者的义务1依法定或合合同的约定履履行义务。消费者权益益保护法第16条规定，经经营者应依照照法律、法规规的规定或依依照合同的约约定履行义务务。2听取意见和和接受监督的的义务。消费者权益益保护法第17条规定，经经营者应当听听取消费者对对其提供的商商品或者服务务的意见，接接受消费者的的监督。3保护人身和和财产安全的的义务。消费者权益益保护法第18条对此作作出了

9、规定。包包括确保商品品或服务符合合安全要求；对危险商品品或服务进行行警示和说明明；在发现商商品或服务存存在严重缺陷陷，即使正确确使用商品或或接受服务仍仍然可能对人人身、财产安安全造成危害害的，应当立立即向有关部部门报告和告告知消费者，并并采取防止危危害发生的措措施。4不作虚假宣宣传的义务。消费者权益保护法第19条规定，生产经营者应当充分、全面地向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复；明码标价。5标明经营者者真实名称和和标记的义务务。根据消费者权益益保护法第20条的规定定，该项义务

10、务包括：经营营者应当标明明其真实名称称和标记；租租赁柜台和场场地的经营者者应当标明其其真实名称和和标记。6出具凭据和和单据的义务务。经营者提提供商品或者者服务，应当当按照国家有有关规定或者者商业惯例向向消费者出具具购货凭证或或者服务单据据；消费者索索要购货凭证证或者服务单单据的，经营营者必须出具具。 7提供符合要要求的商品和和服务的义务务。根据消费者权益益保护法第22条的规定定，经营者应应当保证在正正常使用商品品或者接受服服务的情况下下其提供的商商品或者服务务应当具有的的质量、性能能、用途和有有效期限；但但消费者在购购买该商品或或者接受该服服务前已经知知道其存在瑕瑕疵的除外。8承担“三包包”和

11、其他责任任的义务。消费者权益益保护法第23条规定，经经营者提供商商品或者服务务，按照国家家规定或者与与消费者的约约定，承担包包修、包换、包包退或者其他他责任的，应应当按照国家家规定或者约约定履行，不不得故意拖延延或者无理拒拒绝。 9不当免责禁禁止的义务。消费者权益保护法第24条规定，经营者不得以格式合同、通知，声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。10尊重消费费者人格尊严严的义务。消费者权益益保护法第25条规定，生生产经营者不不得对消费者者进行侮辱、诽诽谤，不得

12、搜搜查消费者的的身体及其携携带的物品，不不得侵犯消费费者的人身自自由。 三、消费者权益益争议的解决决和法律责任任的确定（一）消费者权权益争议的解解决消费者权益保保护法第34条规定了了解决争议的的五种途径和和方式。五种种方式的约束束力度和效力力是递次增强强的。1与经营者协协商和解。2请求消费者者协会调解。3向有关行政政部门申诉。4根据与经营营者达成的仲仲裁协议提请请仲裁机关仲仲裁。5向人民法院院提起诉讼。 （二）赔偿责任任主体和责任任归属赔偿责任主体是是有关争议的的认定、消费费者请求权的的落实以及最最终解决争议议的关键问题题。消费者权益保保护法第35条至第39条列举了了消费者购买买、使用商品品后

13、，合法权权益受到侵害害时的各种情情况和具体关关系。从中可可看出，以下下的经营者可可能构成争议议的赔偿责任任方（赔偿责责任主体），即即：（1）生产者，（2）销售者，（3）服务者，（4）企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位，（5）营业执照的出借人、出租人，（6）展销会的举办者、柜台出租者，（7）广告经营者。以上各类主体都都是直接向消消费者提供商商品和服务的的经营者，或或虽未直接提提供但却为其其他经营者提提供必要营销销条件的关系系人。消费者权益保保护法从保护消费费者利益出发发，设置了连连带责任制度度。分两种情情况，一种是是传统意义上上的连带之债债，被损害的的消费者或其其他受害人，可可以向其中的

14、的任一方责任任主体提出赔赔偿要求；另另一种是消费费者或其他受受害人，只能能向特定的责责任方提出请请求，尔后再再由付出赔偿偿金的一方向向其他应负责责的责任方追追偿。此种实实为先行赔偿偿、代位赔偿偿。（三）消费者可可向任一方提提出赔偿请求求的1消费者或其其他受害人，因因商品缺陷造造成人身、财财产损害的，可可以向销售者者要求赔偿，也也可以向生产产者要求赔偿偿。销售者和和生产者都有有义务履行对对消费者和受受害人的赔偿偿。向谁索赔赔由消费者和和受害人决定定。2使用他人营营业执照的违违法经营者，在在提供商品或或服务时，损损害了消费者者合法权益的的，消费者可可向其要求赔赔偿，也可向向营业执照的的持有人要求求

15、赔偿（消费者权益益保护法第37条）。 （四）消费者须须先向特定一一方提出赔偿偿请求的1消费者在购购买、使用商商品时，其合合法权益受到到损害的，可可向销售者要要求赔偿。销销售者赔偿后后，属于生产产者责任或者者属于向销售售者提供商品品的其他销售售者责任的，销销售者有权向向生产者或其其他销售者追追偿。在上述情况下，消消费者只能向向销售者要求求赔偿。赔偿偿后的责任承承担或分担问问题，由销售售者与生产者者、其他销售售者处理，与与消费者无关关。消费者权益保保护法第35条第1款的规定与与同条第2款规定的区区别在于，消消费者购买、使使用商品后，是是一般合法权权益受到损害害，还是因商商品缺陷造成成其人身、财财产

16、侵害。后后者属特殊侵侵权行为，需需加重对消费费者的保护。 2消费者因购购买、使用商商品或者接受受服务，其合合法权益受到到损害时，原原企业分立、合合并的，可以以向变更后承承受其权利义义务的企业要要求赔偿。3消费者在展展销会、租赁赁柜台购买商商品或者接受受服务，其合合法权益受到到损害的，可可以向销售者者或服务者要要求赔偿。展展销会结束后后或者柜台租租赁期满后，也也可以向展销销会的举办者者、柜台的出出租者要求赔赔偿。展销会会的举办者、柜柜台出租者赔赔偿后，有权权向销售者或或者服务者追追偿。4消费者因经经营者利用虚虚假广告提供供商品或者服服务，其合法法权益受到损损害的，可以以向经营者要要求赔偿。广广告

17、的经营者者发布虚假广广告，消费者者可以请求行行政主管部门门予以惩处。广广告经营者不不能提供经营营者真实名称称、地址的，应应当承担赔偿偿责任。可见见，消费者权益益保护法第39条的专项项规定有两种种情况：（1）因虚假广广告受到损害害的消费者，可可以要求经营营者赔偿，同同进也可请求求行政主管部部门惩处广告告经营者。（2）广告经营营者不能提供供经营者的真真实名称、地地址的，应承承担赔偿责任任。 四、法律责任（一）民事责任任民法通则第第六章规定了了“民事责任”。民事责任任分为两大类类：违反合同同的民事责任任和侵权责任任。侵权民事事责任中又分分一般侵权责责任和特殊侵侵权责任。经经营者所要承承担的民事责责任

18、也属这几几类责任。1经营者违反反产品质量法法和其他法律律、法规应承承担的民事责责任，消费者权益益保护法第40条规定了了9项，主要以以修理、重作作、更换和赔赔偿损失等方方式承担民事事责任。2致人伤害的的民事责任。消费者权益保护法第41条规定：一般伤害应承担支付医药费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等；致残的，除上述费用外，还应支付残废者生活自助费、生活补助费、残疾者赔偿金及由其扶养的人的必需的生活费等。 3致人死亡的的民事责任。消费者权益保护法第42条规定：经营者应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等。4侵犯其他人人身权的民事事责任。消费者权益益保护法第42条规定，即

19、即除上述人身身权以外的其其他侵害，如如人格尊严、人人身自由等。责责任形式有：停止侵害、恢恢复名誉、消消除影响、赔赔礼道歉、赔赔偿损失。5造成财产损损坏的民事责责任。消费者权益益保护法第44条规定，责责任形式有：应按消费者者的要求，予予以修理、重重作、更换、退退货、补充商商品数量、退退还货款和服服务费用、赔赔偿损失等。 6违反约定的的民事责任。（1）违反“三三包”约定的民事事责任。消费者权益益保护法第45条规定。责责任形式有：修理、更换换、退货。大大件“三包”还应承担运运输等合理费费用。（2）违反邮购购约定的民事事责任。消费者权益益保护法第46条规定。责责任形式有：按消费者要要求履行；或或退回货

20、款，并并承担消费者者支付的合理理费用。（3）违反预收收款方式的民民事责任。消费者权益益保护法第47条规定。责责任方式有：应消费者要要求履行约定定；退回预付付款；承担预预付款利息；支付消费者者已支付的合合理费用。 7提请行政机机关认定不合合格商品的民民事责任。消费者权益益保护法第48条规定。责责任形式有：应消费者要要求退货的应应退货。8欺诈行为的的民事责任。消费者权益保护法第49条规定。责任形式有：按消费者要求增加赔偿金额。其数额为商品价款或服务费用的一倍。 （二）行政责任任消费者权益保保护法第50条规定了了经营者应负负的行政责任任，共9项。责任形式有：责责令改正、警警告、没收违违法所得、罚罚款

21、、责令停停业整顿、吊吊销营业执照照。对行政机关的处处罚，经营者者不服的，可可以申请复议议，或向人民民法院提起诉诉讼。消费者权益保保护法第53条还规定定，拒绝、阻阻碍行政人员员依法执行职职务，未使用用暴力、威胁胁方法的，按按治安管理处处罚法处罚。消费者权益保保护法第53条规定，对对国家机关工工作人员玩忽忽职守或包庇庇经营者侵权权行为的，给给予行政处分分。 （三）刑事责任任经营者侵犯消费费者和受害人人合法权益，构构成犯罪的，承承担刑事责任任，主要条款款有：1致人伤害的的刑事责任（消费者权益保护法第41条）。2致人死亡的的刑事责任（消费者权益保护法第42条）。3以暴力、威威胁等方法，拒拒绝、阻碍国国

22、家机关工作作人员依法执执行职务时的的刑事责任（消费者权益保护法第52条）。4消费者权权益保护法第53条还规定定了国家机关关工作人员严严重玩忽职守守、包庇经营营者时的刑事事责任。 第二节 旅游游投诉管理法法规制度为了切实维护旅旅游者的合法法权益，及时时、公正地解解决旅游纠纷纷，促进我国国旅游业的健健康发展，11991年6月1日，国家旅游游局结合我国国旅游业的实实际情况，依依据有关法法法规，发布了了旅行投诉暂暂行规定，为解决旅旅游纠纷提供供了依据，使使得旅游者“投诉有门”、有关部门门“处理有据”，其积极作作用是显而易易见的。 一 、旅游投诉诉概述1旅游投诉的的概念旅游投诉是指旅旅游者、海外外旅行商

23、、国国内旅游经营营者为维护自自身和他人的的旅游合法权权益，对损害害其合法权益益的旅游经营营者和有关服服务单位，以以书面或口头头形式向旅游游行政管理部部门提出投诉诉，请求处理理的行为。这这一概念不仅仅明确旅游投投诉的主体、目目的、投诉对对象、投诉形形式和投诉受受理机关，而而且揭示了旅旅游投诉的客客体和性质，为为解决旅游纠纠纷提供了统统一的标准和和依据。 2旅游投诉的的特征1）旅游投诉的的主体参与了了旅游活动只有当投诉的主主体不论是投投诉人（旅游游者、海外旅旅行商、国内内旅游经营者者）不这是被被投诉人（旅旅游经营者或或有关服务单单位）参与了了旅游活动，并并且投诉案件件发生在旅游游活动过程中中，才能

24、称之之为旅游投诉诉，这是旅游游投诉与其他他各种投诉活活动的重要区区别。2）投诉人的合合法权益受到到损害这是旅游投诉的的重要条件，也也是旅游投诉诉的重要特征征。 3）被投诉人有有过错只有被投诉人主主观上有过错错即故意损害害投诉人的合合法权益或因因过失造成投投诉人合法权权益受到损害害的，投诉人人才能提出投投诉。4）旅游投诉的的受理机关是是旅游行政管管理机关不同的投诉案件件，其受理机机关是不同的的，旅游投诉诉的受理机关关只能是旅游游行政管理机机关，其他行行政部门则无无权受理旅游游投诉或对旅旅游投诉作出出处理，这是是由旅游投诉诉的性质决定定的，也是旅旅游行政管理理机关实行行行业管理的重重要体现。二 、

25、旅游投诉诉的受理条件件1旅游投诉者者与本案有直直接利害关系系旅游投诉者必须须是与本案有有关的旅游者者、海外旅行行商、国内旅旅游经营者和和有关从业人人员，且与投投诉案件有直直接的财产关关系或人身关关系，通常情情况下表现为为旅游投诉者者在财产上或或人身上受到到了损害，向向旅游行政管管理机关提出出投诉。2旅游投诉者者必须有明确确的被投诉者者、提出具体体投诉请求和和事实根据。 3该投诉必须须属于旅游投诉暂暂行规定所规定的范范围我国旅游投诉诉暂行规定第9条明确规定定，下列损害害行为属旅游游投诉范围；1）认为旅游经经营者不履行行合同或协议议的；2）认为旅游经经营者没有提提供质价相符符的服务的；3）认为旅游

26、经经营者故意或或过失造成投投诉者行李物物品被损或丢丢失的；4）认为旅游经经营者故意或或过失造成投投诉者人身伤伤害的；5）认为旅游经经营者欺诈投投诉者、损害害投诉者利益益的；6）旅游经营单单位职工私自自收受回扣和和索要小费的的；7）其他损害投投诉者利益的的。上述三个条件是是旅游行政管管理机关受理理旅游投诉的的必备条件，缺缺一不可。三 、旅游投诉诉管理机关旅游投诉管理机机关是受理并并处理旅游投投诉案件的机机关。也是保保护旅游投诉诉主体合法权权益的机关，我我国旅游投诉暂暂行规定对旅游投诉诉管理机关的的设置、职责责和管辖作出出了明确规定定。1旅游投诉管管理机关的设设置旅游投诉暂行行规定第4条规定：“旅

27、游行政管管理部门依法法保护旅游投投诉者和被投投诉者的合法法权益。县级级（含县级）以以上旅游行征征管理部门设设立旅游投诉诉管理机关。” 2旅游投诉管管理机关的职职责不同的旅游投诉诉管理机关，其其职责也不相相同。（1）国爱旅游游投诉管理机机关的职责1）制定全国旅旅游投诉管理理方面的规章章制度并组织织实施；2）指导、监督督、检查地方方旅游行政管管理部门的旅旅游投诉管理理工作；3）对收到的投投诉，可以直直接组织调查查并作出处理理，也可以转转送有关部门门处理；4）受理对省、自自治区、直辖辖市旅游行政政管理部门作作出的投诉处处理决定不服服的复议申请请；5）表彰或者通通报地方面军军旅游投诉处处理工作，组组织

28、交流投诉诉管理工作的的经验与信息息；6）管理旅游投投诉的其他事事项。 （2）地方旅游游投诉管理机机关的职责1）贯彻执行国国家旅游投诉诉的规章制度度；2）受理本辖区区的旅游投诉诉；3）受理对下一一级旅游投诉诉管理机关作作出的投诉处处理决定不服服的复议申请请；4）协助上一级级旅游投诉管管理机关调查查涉及本辖区区的旅游投诉诉；5）向上一级旅旅游投诉管理理机关报告本本辖区的重大大旅游投诉的的调查处理情情况；6）建立、健全全本辖区内的的旅游投诉管管理工作的表表彰或通报制制度；7）管理本辖区区内旅游投诉诉的其他事项项。 3旅游投诉的的管辖根据旅游投诉诉暂行规定，我国旅游游投诉管辖分分为级别管辖辖和地区管辖

29、辖两种：所谓级别管辖是是指旅游投诉诉管理机关内内部上下级之之间关于对旅旅游投诉案件件处理的权限限范围的划分分。在权限划划分上，国家家旅游投诉管管理机关管辖辖全国范围内内有重大影响响或者地方旅旅游投诉管理理机关处理确确有困难的旅旅游投诉案件件；地方旅游游投诉管理机机关管辖本辖辖区内的旅游游投诉案件。所谓地区管辖是是指不同地区区的旅游投诉诉管理机关对对旅游投诉案案件处理权限限的划分。我我国旅游投诉暂暂行规定确立了旅游游投诉案件地地区管辖的三三个标准：被被投诉者所在在地；损害行行为发生地；损害结果发发生地。 上述三个投诉管管理标准无主主次、先后之之分，投诉者者要根据自身身情况，灵活活自主地作出出选择

30、，无论论投诉者选择择的是被投放放人所在地、损损害行为发生生地，还是损损害结果发生生地，该地区区的旅游投诉诉管理机关都都有权管辖。为为避免在跨地地区的旅游投投诉中，各旅旅游投诉受理理机关相互推推诿或争夺管管辖权，旅游投诉暂暂行规定明确规定：“跨行政区的的旅游投诉，由由被投诉者所所在地、损害害行为发生地地或者损害结结果发生地的的旅游投诉受受理机关协商商确定管理机机关；或者由由上一级旅游游投诉受理机机关协调指定定管理机关。”四 、旅游投诉诉的处理程序序旅游投诉的处理理程序是指旅旅游投诉管理理机关受理投投诉者的投诉诉，依法立案案、审查并作作出处理决定定的工作顺序序。包括投诉诉的受理和投投诉的处理两两个

31、基本程序序。1旅游投诉的的受理程序 是指旅游游投诉管理机机关接受投诉诉者的投诉，依依法立案查的的工作顺序。游投诉的处理程程序 是指旅游游投诉管理机机关受理投诉诉后，依法处处理的工作顺顺序。它是整整个投诉处理理过程的第二二阶段。根据据旅游投诉暂暂行规定，投诉处理理程序包括以以下几方面内内容：通知被被投诉者作出出答复；调解解；作出处理理决定；申请请复议和提起起诉讼。 本章小结1、消费者权益益保护法的基基本原则：（1）国家保护原则；（2）社会保护原则；（3）自愿、平等、公平、诚实信用原则。2、旅游消费者者的权利：（1）安全保障权；（2）知情权；（3）自主选择权；（4）公平交易权；（5）求偿权；（6）依法结社权；（7）知识获取权；（8）受尊重权；（9）监督权。3、经营者的义义务：（1）履行法定定和约定的义义务；（2）接受消费费者监督的义义务；（3）保证商品品或服务安全全的义务；（4）提供商品或服务的真实信息的义务；（5）标明经营者真实名称和标记的义务；（6）出具凭证或服务单据的义务；（7）保证商品或服务质量的义务