酒店总经办管理制度-ml3122999

1、行文单位：总经办总经办岗位位职责文 件 号号ZB0300610001阅文范围全体员工 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.01部门职能职务职责人数总经办负责酒店管管理层工工作指导导、培育育；负责酒店整整体规划划；负责大堂副副理工作作指导及及事务管管理；负责酒店承承包项目目、租赁赁项目（国国海KTTV、精精品商场场、美容容美发、门门面等的的监督管管理；负责酒店文文件的草草拟、资资料的收收发、存存档管理理；负责酒店对对外关系系的协调调工作；负责酒店大大型活动动的组织织、策划划等。总经理制定酒店发发展规划划，根据据上年制制定经营营

2、计划，并并与各部部门经理理签订本本年度业业绩合同同，指导导完成；最高层领导导指示精精神的传传达并督督促实施施；酒店重大投投资项目目的提审审，大型型活动的的总策划划；酒店大批采采购计划划及付款款审批；召开经理早早会，听听取部门门工作汇汇报及相相关工作作安排；编制高级管管理人员员的培训训计划以以及高级级管理人人员的聘聘用、培培养。主任办公室日常常管理工工作，协协助总经经理工作作,监督督检查各各项工作作计划、方方针、政政策及规规章制度度的执行行情况；组织召开经经理级会会议，并并检查各各项工作作的执行行情况；起草各种报报告、通通知、工工作规划划、总结结等文件件，组织织起草综综合性的的业务报报告，审审查

3、签发发前的文文稿；督促检查文文件的打打印、收收发、归归档及印印章管理理；制定酒店规规章制度度；组织织编制各各部门相相关文件件； 协调处理各各部门关关系，对对外协调调、接待待各行政政、企事事业单位位检查人人员；掌握市场动动态，收收集行业业信息，组组织调查查研究，搞搞好企业业的信息息管理；做好综综合性分分析和统统计工作作；大堂副理日日常工作作的管理理、协助助；精品商场服服务人员员日常工工作、礼礼仪规范范监督检检查；10. 做做好租赁赁户口出出租协议议签订、定定期下单单催租及及日常管管理。秘书协助总办主主任组织织安排好好酒店每每日早会会及行政政会议，做做好会议议记录；协助总办主主任做好好日常来来访接

4、待待工作；负责总办日日常电话话转接，作作好来访访电话记记录；负责总办文文件、报报纸、信信函的传传递、存存档、登登记、回回复；酒酒店机要要档案的的管理、回回收。根据领导指指示，起起草本企企业综合合性的业业务报告告、通知知、计划划、总结结等公文文函件；各类报表汇汇总存档档，做好好酒店大大事件和和外事活活动日记记；负责有关业业务资料料的收集集、分析析、研究究、掌握握市场和和本企业业营销管管理状况况及动向向； 负责总经理理外出前前的准备备工作（如如开具介介绍信、礼礼品、借借款、吃吃住行的的安排，差差旅费报报销等）；9负责酒酒店介绍绍信、印印章的保保管和监监督使用用，负责责与外单单位联系系，办理理各类许

5、许可证件件和归档档管理工工作。（续页） 总经经办岗位位职责 页数数：共 4 页 第22页高级大堂副副理(11人)代表总经理理接受酒酒店客人人对酒店店内所有有部门和和地区(包括个个人)的的一切投投诉;与相关部门门共同处处理客人人在酒店店内发生生的意外外事故(伤亡、灯灯、火警警、失窃窃、自然然灾害先先等)；回答客人的的问询，向向客人提提供必要要的帮助助和服务务（报失失、报警警、找人人、找物物）；维护客人的的安全，制制止客人人在酒店店的违法法行为，及及房间之之间的纠纠纷；维护酒店的的利益，催催收欠款款、赔偿偿损失；征集客人的的意见和和建议，并并及时向向总经理理及有关关部门汇汇报；维护大堂及及公共区区

6、域的秩秩序和环环境的安安静与整整洁；监督、检查查酒店员员工的工工作情况况及遵守守纪律情情况；协助总经理理或代表表总经理理接待VVIP；向客人介绍绍并推销销酒店的的各项事事物；向酒店提出出合理化化建议；完成酒店领领导指派派的各项项工作；定期的组织织大堂副副理进行行培训、学学习，做做好大堂堂副理的的排班、考考勤等工工作。协调好各部部门之间间的关系系；在大堂副量量中起带带头作用用，做好好榜样。大堂副理(3人)代表酒店迎迎送VIIP客人人，熟记记贵宾姓姓名，处处理主要要事件及及记录特特别贵宾宾、值得得注意客客人的有有关事项项决定是否受受理客人人支票及及处理关关于客人人结帐时时之问题题及其它它询问，根根

7、据酒店店有关规规定和授授权处理理；迎接及带领领VIPP客人到到指定的的房间，并并介绍房房间设施施；做VIP客客人离店店记录，落落实VIIP接待待的每一一细节；处理换锁、换换钥匙的的工作并并做好记记录；处理客房部部报房态态表上与与接待处处有误差差之房间间，亲自自锁定房房间；处理客人投投诉，用用个人对对酒店之之认识及及针对客客人心理理解决问问题；替得病或发发生意外外事故的的客人安安排护送送或送医医院事宜宜；发生紧急事事件时，必必须（在在没有上上司请示示时）作作出主动动决断之之指示；与保安部及及接待处处联系，取取得资料料做出“意外”“病客客”报告；应尽量参与与接待处处工作，了了解当天天及以后后房间状

8、状态走势势；巡查酒店内内外部以以保证各各项功能能运行正正常，及及时排除除可防范范的弊端端；与客人谈话话时推广广酒店设设施；定期清理药药箱，补补足药品品，与医医务室做做好清交交工作。服从管理人人员如总总经理、副副总、总总助、总总办主任任等直属属上司指指派之工工作；必须时可以以指挥其其他部门门人员协协助工作作；刮台风时（前前）联合合其他有有关部门门作出相相应防风风措施；遇危险事故故而没有有高层管管理人员员可请示示时，应应作出适适当决定定，视情情况需要要疏散客客人（如如火警、炸炸弹恐吓吓）；对管理层反反映有关关员工表表现和客客人意见见；负责贵重物物品遗失失被寻获获的处理理工作；检查前厅大大堂范围围内

9、需维维修项目目，跟办办维修单单；做好本组范范围内的的防火防防盗工作作和协查查通缉犯犯的工作作；每天坚持在在值班记记录本上上记录当当天发生生的事件件及投诉诉处理情情况，并并交总办办主任及及总经理理审阅。行文单位：总经办大堂副理职职责文 件 号号ZB0300610001阅文范围全体员工 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 2 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.011白班：检查酒店各各岗位工工作人员员的仪容容仪表及及工作效效率，并并将所发发生的事事件进行行即时处处理或记记入LOOGBOOOK;保持管理者者和客人人之间的的和谐关关系，尽尽快解决决客人的的投诉，尽尽量满足

10、足客人的的要求；按照规定工工作程序序批准放放置水果果、鲜花花与礼品品；迎接并陪同同VIPP客人入入房，尽尽可能多多地欢迎迎进店的的散客；负责检查为为重要宾宾客安排排的房间间，并通通知客房房部需修修理、清清洁的项项目，确确保被批批准的赠赠品申请请单上所所列各项项要求的的落实；检查本酒店店的大厅厅及各公公共区域域（包括括外围及及停车场场），并并将发现现的问题题通知有有关部门门解决；根据酒店规规范、信信贷政策策、客人人数量和和身份批批准权限限内的房房价优惠惠折扣；监督审核出出租车司司机领取取回扣操操作程序序并签批批；协助保安部部人员调调查异常常事件，谢谢绝不受受欢迎的的客人进进入酒店店；负责每天在在

11、LOGGBOOOK上记记录当天天的经营营活动情情况；负责写出本本酒店内内发生的的与客人人、员工工和非住住店客人人的事故故报告以以及有关关客人的的财产损损失与人人身伤害害和情况况报告；在需要时，负负责实施施有关紧紧急情况况处理程程序的规规定；永远给客人人留下友友好、文文雅、愉愉快、整整洁和训训练有素素的职业业形象；执行总经理理或其他他部门经经理所交交给的其其他工作作；检查部分营营业部门门的消防防工作；检查酒店的的设备设设施是否否正常运运行；随时回答客客人的问问讯；协助接待处处和前台台收银为为客人办办理入住住和退房房；巡视酒店的的公共区区域及外外围；检查员工的的仪容仪仪表；要熟知酒店店的大型型活动

12、和和本市的的重要活活动；处理客人投投诉；做好客人回回访；维持大堂的的持续。（续页） 大堂堂副理职职责 页数：共 22 页 第 2 页页夜班：客人面前保保持友好好、整洁洁、愉快快的形象象；对客人提供供礼貌服服务，对对客人的的投诉要要求与询询问要迅迅速而机机敏地作作出反应应，妥善善处理客客人投诉诉。做好当班期期间所有有区域活活动的指指导、控控制及协协调工作作，保证证这些活活动的正正常进行行；确保酒店制制度和纪纪律的执执行，尤尤其是要要求保安安部正确确地履行行职责，严严防不法法分子盗盗窃酒店店财物；参与对重要要客人的的预订、登登记工作作，保证证团队顺顺利入住住，尽量量做好迎迎候每一一位抵店店的客人人

13、；负责执行酒酒店有关关的折扣扣规定，保保证已预预订房间间的兑现现措施，决决定是否否提高客客人住房房的档次次（按定定约收费费），以以维持、促促进良好好的公共共关系；监督审核出出租车司司机领取取回扣操操作程序序并签批批；负责检查大大厅及其其他区域域的情况况是否正正常；负责检查各各岗位工工作人员员的服务务操作程程序是否否规范；负责检查晚晚间进店店的重要要客人的的房间，确确保赠品品已按店店方批示示摆入好好；保证对异常常情况和和不受欢欢迎客人人进行适适当的检检查，并并将情况况记入LLOGBBOOKK；代表店方领领导受理理客人反反映的所所有意见见及与我我店方的的联系事事宜，并并在必要要时决定定采取什什么措

14、施施和行为为；如遇特别紧紧急情况况和重要要事件，负负责及时时向总经经理汇报报；做出空房检检查表；检查无人认认领的电电报、电电传、失失物和招招领单；负责检查房房间销售售日报表表、折扣扣房价表表和其他他报表；掌握夜间来来访者的的进出情情况；检查并确保保所有的的叫醒电电话的落落实情况况，将背背景音乐乐系统的的音量调调到指定定的位置置；做好总经理理及其他他部门经经理所交交办的其其他工作作；检查部分营营业部门门的消防防工作；检查酒店的的设备设设施是否否正常运运行；随时回答客客人的问问讯；协助接待处处和前台台收银为为客人办办理入住住和退房房；巡视酒店的的公共区区域及外外围；检查员工的的仪容仪仪表；要熟知酒

15、店店的大型型活动和和本市的的重要活活动；处理客人投投诉；维持大堂的的秩序。行文单位：总经办大堂副理例例行工作作文 件 号号ZB0300610001阅文范围大堂副理 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 4 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.011A：早班与夜班大堂堂副理交交接工作作及酒店店万能钥钥匙/对讲机机/（签收收/签退）/值班记记录本（签签到/签离）；阅读值班记记录本，跟跟办未尽尽事项；阅读活页夹夹，了解解自离班班后至接接班间酒酒店内所所发生之之事件及及酒店新新政策，新新文件；查看当日计计算机入入住概要要报表，了了解当日日之预报报、离房房数、出出租率、可可售

16、房数数量等情情况。注注意是否否有VIIP客人人离店并并采取相相对应的的措施；检查早班前前台各部部员工是是否已全全部按时时到岗；留意公共区区域范围围内各种种通告牌牌（天气气预报、宴宴会、会会议）是是否已作作更新收收取；巡视酒店各各公共区区域、按按灯光、控控制条例例做好灯灯光；检查酒店公公式区域域范围内内所有设设施、装装饰、摆摆设及广广告牌是是否妥当当；查看当日之之“顾预抵抵报表”是否有有贵宾即即将入住住酒店，如如需作特特别安排排（如：送花篮篮、果篮篮）者，应应及时予予以安排排；制作当日各各大酒店店之昨日日房间销销售情况况对照表表并呈交交管理层层及有关关部门；随机处理突突发事件件；留意大堂门门前之

17、交交通情况况；作值班记录录；交未完成之之工作交交予中班班跟办；检查员工的的仪容仪仪表；随时回答客客人的问问讯；处理客人投投诉；协助接待处处、前台台收银为为客人办办理入住住和退房房；维持大堂的的秩序。（续页） 大大堂副理理例行工工作 页数：共 44 页 第 2 页页B：中班与早班大堂堂副理交交接工作作及酒店店万能钥钥匙，对对讲机（签签收、签签退）、值值班记录录本（签签到、签签离）；阅读值班记记录本，跟跟办未尽尽事项；阅读档案夹夹，了解解自离班班后至接接班期间间酒店内内所发生生之事件件及酒店店新政策策、新档档；查看当日计计算机入入住概要要报表，了了解将于于当班时时间发生生的抵/离店情情况、预预订情

18、况况、当班班出租率率、可售售房数量量等；检查中班前前台各部部门员工工是否已已全部准准时到岗岗；留意公共区区域范围围内各种种通告牌牌（宴会会、会议议）是否否已作更更新/收取；检查酒店公公共区域域范围内内所有设设施、装装饰、摆摆设及广广告牌是是否妥当当；巡视酒店各各公共区区域、按按灯光、控控制条例例做好灯灯光；留意大大堂堂门前之之交通情情况；在天色入黑黑前，通通知/检查礼礼宾部按按规定升升/降旗之之规定收收旗；联同保安员员、管家家部做好好顾客控控访登记记控制工工作；联同保安部部值班经经理/主管在在晚上111时30分前前检查当当天之住住客登记记表及楼楼层来访访登记；协助收银部部追求欠欠款。随机处理突

19、突发事件件；作值班记录录；将未完成之之工作交交予夜班班跟办。 检查员工的的仪容仪仪表；随时回答客客人的问问讯；处理客人投投诉；协助接待处处、前台台收银为为客人办办理入住住和退房房；维持大堂的的秩序。（续页） 大大堂副理理例行工工作 页数：共 44 页 第 3 页页C：夜班与中班大堂堂副理交交接工作作及酒店店万能钥钥匙、对对讲机（签签收/签退）、值值班记录录本（签签到/签离）；阅读值班记记录本，跟跟办未尽尽事项；阅读檔夹，了了解自离离班后至至接班期期间酒店店内所发发生之事事件及酒酒店新政政策、新新檔；查看当日计计算机入入住概要要，了解解当前出出租率、可可售房数数量、至至此时未未如期抵抵/离店之之

20、客人情情况。在在 清清机产，对对NO-SHOOW之保证证订房采采取措施施；对NOLUGGGAGGE、SS/O房房间采取取措施。留意公共区区域范围围内各种种通行牌牌（宴会会、会议议）是否否已收取取；检查夜班前前台各部部门员工工是否已已全部准准时到岗岗；检查酒店公公共区域域范围内内所有设设施、装装饰、摆摆设及广广告牌是是否妥当当；巡视酒店各各公共区区域、按按灯光控控制；联同保安部部、管家家部劝说说超时探探访者离离开客方方，对经经好意劝劝说仍逗逗留才采采取相应应之措施施； 巡视酒店各各处，协协调指挥挥各部之之间之工工作；联同保安部部、客房房部值班班经理巡巡查各楼楼层，抽抽样检查查空/坏坏房；决定是否

21、将将怀疑是是逃账之之房间作作退房处处理；负责处理在在夜间发发生之紧紧急/突突发事件件；负责处理晚晚间商务务中心之之服务工工作；检查、督促促礼宾部部是否准准时按升升/降旗旗规定升升旗；负责检查、核核对接待待处员工工所做之之夜间帐帐表；作值班记录录；将未完成之之工作交交予早班班跟办；检查营业报报表与出出租车回回扣；检查部分营营业场所所的消防防；处理客人的的投诉；巡视酒店外外围、公公共区域域及楼层层。（续页） 大大堂副理理例行工工作 页数数：共 4 页页 第第 4 页C：无论当当值何班班，当接接到其它它部门报报告时，应应即刻直直到现场场/跟办办，可如如不能及及时到场场的，事事后须向向有关部部门了解解

22、情况，又又或跟办办后，须须将情况况知会报报告部门门；D：除上述述固定工工作外，大大堂副理理当需处处理下述述事项：客人投诉维修工作协助报病客客人寻求求酒店医医生/联联系、护护送医院院醉酒事件打架事件报失、偷盗盗、失物物招领事事件紧急警报事事件、火火警、匪匪警爆/换锁事事件客人账项特殊唤醒服服务事项项客人要求开开窗超时探访酒店财物损损坏授权折扣高消费追收收贵宾抵/离离公安检查逃账开启仓库赔偿予客人人 信用卡卡丢失 电力中中断（续页） 大堂堂副理权权限 页数数：共 4 页页 第第 4 页1、大堂副副理因工工作需要要有权和和有关部部门协调调、临时时调动酒酒店内各各岗位人人员。2、大堂副副理在巡巡查各部

23、部门岗位位时，有有权对违违规员工工进行扣扣分处罚罚。3、大堂副副理在接接待客人人投诉或或接待重重要客人人时，根根据工作作需要可可在大堂堂吧接待待客人。（咖咖啡、果果汁、茶茶等软饮饮）4、如果是是饭店的的原因造造成宾客客的疾病病、伤害害，大堂堂副理可可在前台台收银借借支急诊诊费、车车费。5、酒店物物品被来来店客人人有意或或无意所所损坏，大大堂副理理代表酒酒店处理理并按规规定（有有相应折折扣权）收收取赔偿偿金，并并填写杂杂项收费费单入前前台收银银帐。6、住店客客人拒付付某一项项费用时时，大堂堂副理可可签批1100元元以下的的减免单单。行文单位：总经办大堂副理工工作“十忌 ”文 件 号号ZB0300

24、610001阅文范围大堂副理 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.011大堂副理主主要工作作是代表表饭店接接待每一一位在饭饭店遇到到困难而而需要帮帮助的客客人， 并在自自己的职职权范围围内予以以解决，包包括回答答客人问问询、解解决客人人疑难、处处理客人人投诉（紧紧急、突突发性事事件）等等。因此此，大堂堂副理是是沟通饭饭店和客客人之间间的桥梁梁，是饭饭店建立立良好宾宾客关系系的重要要环节。归归纳大堂堂副理工工作“十忌”:忌总是刻板板呆坐在在大堂的的工作 大堂副副理(除正常常的巡视视与工作作外)大多数数时间应应在大堂堂迎来送送往

25、，招招呼来来来往往的的客人，随随机的回回答客人人的一些些询问，不不放过能能与客人人交流的的任何机机会。一一方面方方便了客客人，使使饭店的的服务更更具人情情味，增增强了大大堂副理理的亲和和力，另另一方面面可以收收集到更更多宾客客对饭店店的意见见和建议议，以利利于我们们发现饭饭店服务务与管理理中存在在的问题题与不足足，及时时发现隐隐患苗头头，抢在在客人投投诉之前前进行事事前控制制。忌在客人面面前称饭饭店其他他部门的的员工为为“他们”在客人人心目中中，饭店店是一个个整体，不不论是哪哪个部门门出现问问，他都都会认为为就是饭饭店的责责任，而而大副是是代表饭饭店开展展工作的的，故切切忌在客客人面前前称其他

26、他部门员员工为“他们”。忌在处理投投诉时不不注意时时间、场场合、地地点.有的大大堂副理理在处理理宾客投投诉时往往往只重重视了及及时性原原则，而而忽略了了处理问问题的灵灵活性及及艺术性性。例如如客人在在午休、进进餐、发发怒时，或或在宴会会厅等公公共场所所，在这这些时间间和场合合去处理理投诉效效果就不不佳，还还可能引引起客人人反感，气气上加气气，火上上加油。（应应将客人人引至非非公共场场所）忌缺乏自信信，在客客人面前前表现出出过分的的谦卑.确切的的说，大大堂副理理是代表表饭店总总经理在在处理客客人投诉诉进行相相关的接接待，其其一言一一行代表表着饭店店的形象象，应表表现出充充分的自自信，彬彬彬有理理

27、，热情情好客，不不卑不亢亢谦恭而而非卑微微。过分分的谦卑卑是缺乏乏自信的的表现，往往往会被被客人看看不起，对对饭店失失去信心心。忌惟恐客人人投诉。投投诉是坏坏事，也也是好事事，投诉诉的顾客客就象是是一位医医生，在在无偿的的为饭店店提供诊诊断，以以使饭店店管理者者能够对对症下药药，改进进服务和和设施，提提高服务务质量和和管理水水平。因因此我们们不因该该回避投投诉，而而应正确确对待。忌讲话无分分寸、不不留余地地.为了避避免在处处理客人人投诉时时使自己己陷入被被动，一一定要给给自己留留有余地地，不能能把话说说死，但但要明确确告诉客客人多长长时间内内解决问问题。忌不熟悉饭饭店业务务和相关关知识.大堂副

28、副理如果果不熟悉悉饭店业业务和相相关知识识，如客客房服务务程序、送送餐服务务、收银银程序以以及相关关规定、饭饭店折扣扣情况、信信用卡知知识、洗洗涤知识识、基本本法律法法规、民民航票务务知识等等，势必必会影响响处理投投诉的准准确性和和及时性性，同时时也将失失去客人人对我们们的依赖赖。忌存有与客客人暗地地比高低低、争输输赢的心心态.一般来来说，客客人投诉诉，说明明我们的的服务和和管理上上有问题题，而且且一般情情况下客客人是不不愿前来来当面投投诉的。因因此，即即使客人人的言行行有些出出入，我我们也应应把“对”让给客客人。因因为即使使我们表表面上“赢”了客人人，却得得罪了客客人，使使客人对对我们和和饭

29、店不不满意，实实际上我我们还是是输了。忌在处理投投诉时只只对客人人就事论论事，不不能意会会客人的的真实意意图客人人投诉归归纳起来来不外呼呼三种心心态，即即：求发发泄、求求尊重、求求补偿。大大堂副理理要能准准确的把把握投诉诉客人的的真实心心态和用用意，要要给客人人发泄的的机会，不不要与客客人进行行无谓的的争辩和和解释。及及时准确确的领会会客人投投诉的心心态和意意图是处处理好投投诉的关关键和捷捷径。忌忽视对投投诉结果果的进一一步关注注.接待客客人投诉诉的人，往往往不是是实际解解决问题题的人，因因此投诉诉能否得得到最终终解决仍仍然是个个问号。事事实上很很多客人人的投诉诉并未得得到根本本解决，或或是这

30、个个问题解解决了，却却又引发发了另一一个问题题，故对对投诉的的处理过过程进行行跟踪，对对处理结结果予以以关注尤尤其重要要。他会会使客人人感到酒酒店对其其投诉非非常重视视，从而而使客人人对饭店店留下良良好的印印象。行文单位：总经办钥匙保管/使用/操作流流程及规规定文 件 号号ZB0300610001阅文范围相关人员 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期所有客房备备用机械械钥匙由由大堂副副理统一一编号存存于前台台收银处处大副专专用保险险箱内。除客房门锁锁出现故故障，无无法使用用IC卡卡钥匙时时方可使使用机械械钥匙；每次使使用后应应及时收收回，

31、放放回原处处，不得得遗失，并并做好相相关记录录。大堂副理备备有万能能钥匙一一把，属属当值时时使用；使用时时应有第第二者在在场（如如火警等等特殊情情况除外外）。钥匙遗失或或被偷应应及时注注销，并并向部门门经理、保保安部报报告。住店客人遗遗失房卡卡钥匙应应及时用用终止卡卡注销旧旧的房卡卡，为客客人重新新制作房房卡，并并陪同客客人前往往房间查查看有无无物品遗遗失；收收取ICC卡钥匙匙成本费费用。所有钥匙不不可以外外借,或或做他用用；不许利用职职权为亲亲朋好友友提供方方便，或或私用房房间。非营业时间间，需在在前台收收银处领领用钥匙匙时，必必须经当当值大副副同意，如如仓库等等场所应应由大堂堂副理所所保安

32、部部经理同同往，并并做好相相关登记记。保险箱钥匙匙只有一一片，没没有（也也不能有有）备用用钥匙，因因此如果果客人遗遗失了保保险箱钥钥匙，要要及时通通知工程程部开箱箱，向客客人收取取相应费费用。破破锁时需需要工程程部、客客人、大大副及保保安四者者在场，开开箱后请请客人验验收箱内内物品、签签收。事事后大堂堂副理必必须做好好记录。行文单位：总经办赠送花、果果篮工作作程序文 件 号号ZB0300610001阅文范围相关人员 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.011花果篮共分分A、BB、C三三级；大堂AM & G。RR。O有有权签发

33、发“额处供供应品”赠送CC级花、果果篮；对象赠送“C”级花篮篮之对象象：本酒店行政政客房住住客；客房为酒店店熟客及及为酒店店带来大大量客人人；客人为光临临酒店之之新商务务客人；因酒店方面面给客带带来不便便时，赠赠予客人人致歉；赠予生病客客人以示示慰问。与合约客户户。赠送“B”级花、果果篮之对对象酒店行政管管理人员员指示之之贵宾，对对酒店之之生意及及声誉有有一定影影响力；客方为其他他酒店方方高级行行政人员员或旅行行社高级级职员。赠送“A”级花、果果篮对象象市政府指定定一、二二级接待待之贵宾宾；酒店管理层层确定之之极其重重要贵宾宾。A、B级果果篮除大大堂AMM签署外外，还需需前台经经理或副副总以上

34、上人员加加以签方方为有效效；所有花、果果篮除一一联留底底外其余余各联交交制作部部门留底底；本部留底之之一联由由专人整整理存档档后，月月底交前前台经理理审阅。行文单位：总经办:“叫醒服务务”异常处处理程序序文 件 号号ZB0300610001阅文范围相关人员 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.011AM一旦接接到接线线生完成成客人“叫醒服服务”而无回回复的报报告后，AAM应立立即通知知楼层台台班服务务员到房房间敲门门；如敲门后客客人仍无无反映，AAM应协协同当值值管家，保保安主管管到房间间查看情情况；大力敲门后后如仍无无反映

35、，AAM须使使用万能能钥匙强强行开门门察看而而不论是是否有“请勿打打扰”灯牌；如开门后防防盗链挂挂上，AAM应通通知当值值工程师师强行爆爆破开门门并入房房查看；如遇发生意意外事故故应及时时拔打“1100”“或1120”；如事发是因因客人沉沉睡，没没有听到到声音，应应向客人人解释清清楚；如客人已在在叫醒时时间前离离开，客客人回房房后应向向其解释释此次不不得已之之行动；将详情记在在LOGG BOOOK上上。行文单位：总经办:各款项处理理流程文 件 号号ZB0300610001阅文范围大堂副理 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.

36、0111. 高高消费额额追收1.1 在在收到财财务部发发送之“催款通通知书”后，立立即送上上客人所所在房间间；1.2 AAM根据据接待处处保存之之客人资资料，消消费金额额、过往往信用等等情况来来对客人人采取和和相对应应措施如如：转CCOR，锁锁IDDD，停止止签单；1.3 在在LOGG BOOOK 上详细细记录以以备查验验。2. 逃逃帐处理理AM根据经经验及客客人各项项资料作作出是否否作逃账账之判断断；在确定为逃逃账后，AAM应在在当是日日UP DATTE之前前将此房房通知前前台收银银作退房房处理；联同管家部部、保安安部值班班人员检检查房间间，如有有行李，须须填写“客人物物品清点点表”后将行行

37、李移至至管家部部保存，同同知会接接待处；AM应在收收银处打打出的帐帐单上注注明原因因并签署署，将帐帐项暂挂挂街账处处理；将客房磁码码锁锁住住，并将将逃帐者者的资料料通知接接待处输输入电脑脑的黑名名单；如房匙被带带走，AAM应重重新配匙匙；将以以前的钥钥匙在电电脑中删删除。在LOG BOOOK上作作详细记记录以备备查验（姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等）。3. 帐帐项争议议客人在退房房时声称称其账项项由公司司支付或或现金不不够支付付的情况况下，而而其公司司又在没没有与酒酒店签署署信贷协协议的情情况下，大大堂副理理负责协协调解决决；大堂副理可可根据客客人的资资料、背背景

38、、熟熟客资料料、订房房来源等等断定是是否可行行；如其账项是是由公司司支付的的情况下下，大堂堂副理将将根据其其公司过过往在酒酒店的信信誉情况况，作出出灵活的的应付措措施；如同意客人人所在的的公司付付账时，应应要求客客人提供供将要付付款的公公司名称称、电话话号码、传传真号码码、联络络人等，同同时打电电话到客客人所提提供的公公司作进进一步的的确认。如如有可能能，要求求其将要要付款之之公司资资料传真真到酒店店以示确确认；如客人在现现金不够够支付的的情况下下，提醒醒客人尽尽可能联联系其朋朋友支付付，如客客人提出出以其证证件抵押押时，大大堂副理理则须要要求客人人在帐单单上签署署注明此此乃其自自愿抵押押，同

39、时时将其放放入收银银处保险险箱；如在大堂副副理权力力之外，应应视其情情况请示示上级；无论是公司司付账还还是不够够现金，都都须向客客人定出出结账项项的期限限，并由由顾客在在帐单上上签名确确认；接收后，注注意交班班跟办，并并将详情情记录于于值班日日记（LLOG BOOOK）上上。行文单位：总经办:VIP接待待工作流流程文 件 号号ZB0300610001阅文范围大堂副理 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.0111. VVIP接接待每天查看预预订记录录，看当当天是否否有VIIP客人人抵达；与前台接待待处确定定贵宾入入住的房房间号

40、码码并立即即通知管管家部、餐餐饮部做做好在贵贵宾抵达达前的准准备工作作；检查房间的的准备状状况，包包括鲜花花、果篮篮、报纸纸等房间间供应品品，同时时将房间间钥匙插插入，启启动电源源确保房房间空气气流通；准备贵宾入入住登记记专用皮皮套、登登记卡、入入住欢迎迎卡、总总经理名名片等；在接到贵宾宾正在抵抵达途中中的报告告后，大大堂副理理则须通通知管理理层（总总经理、驻驻店经理理或管理理层指定定的迎送送人员）及及公关销销售部在在酒店门门口迎接接，同时时通知管管家部准准备饮用用茶、高高级洗涤涤用品并并把房打打开；当贵宾抵达达时，大大堂副理理上前迎迎接并引引荐代表表酒店方方面的人人员与贵贵宾认识识，随后后陪

41、同贵贵宾上客客房办理理登记手手续；通知楼层主主管奉送送欢迎茶茶及高级级洗涤用用品给贵贵宾选用用；完成登记手手续后，大大堂副理理应向贵贵宾详细细介绍房房间设施施及酒店店的各项项服务；当值之大堂堂副理如如不能确确定是否否出文通通知有关关部门（如如保安部部等），则则须即时时请示上上级主管管。如鉴鉴于贵宾宾住店有有保密之之需要时时，大堂堂副理则则须通过过电话通通知有关关部门，无无需书面面通知；无论是书面面或其他他通知，大大堂副理理都须在在贵宾入入住店立立即通过过电话通通知总机机、餐饮饮部、接接待处、管管家部、保保安部有有关贵宾宾住店事事项；将贵宾之资资料，住住店时间间、叫醒醒服务时时间、特特别要求求及

42、需留留意之事事项记录录在值班班日记上上或办公公室留言言板上，以以便跟办办。2. VVIP抵抵步接待处在贵贵宾抵步步之前预预先分配配房间并并作出接接待处通通知书知知会有关关部门；AM按接待待处知会会之房号号联同当当值管家家上楼层层检查，同同时安排排额外供供应品之之供应；贵宾抵步前前一小时时，AMM携带住住客登记记表再次次上房检检查房间间状态，清清洁程度度及额外外物品供供应情况况； 摆放好住客客登记表表，插上上插电牌牌，打开开空调，一一切就绪绪后，虎虎掩房门门并交待待楼层；贵宾抵步后后，AMM携同GGRO在在大堂入入口处迎迎接并直直送客人人入房；AM在房间间应各客客人介绍绍房间设设备并祝祝客人居居

43、住愉快快；GRO完成成登记后后将住客客登记表表送接待待处输入入电脑。3. VIIP离店店AM在贵客客离店的的前一天天即致电电客房，确确认客人人离店时时间、行行李收集集时间及及其他任任何额外外安排；如客人需要要安排车车辆，AAM须联联系有关关部门予予以安排排；在LOG BOOOK作详详细记录录并交待待跟办；贵宾准备退退房时，AAM须前前往协助助，并安安排行李李生提前前十分钟钟准备电电梯，以以便顺利利离店；AM陪同贵贵宾办理理退房手手续，以以保证退退房顺利利进行；AM陪同贵贵宾步出出酒店并并欢送客客人。行文单位：总经办:电话退房流流程文 件 号号ZB0300610001阅文范围大堂副理 通用 部门

44、门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.011接到客人要要求退房房的电话话时，与与客人确确认房号号，消费费查询客客人的付付款方式式，余额额，在查查询余额额时应估估计到洗洗衣费、酒酒水费、钥钥匙费、电电话费，如如现金足足够，礼礼貌告之之客人所所出现情情况，请请到前台台收银可可行政楼楼层办理理结帐，如如客用信信用卡付付款，查查询信用用卡是否否有客人人的签名名，外卡卡是否拿拿到授权权；询问客人的的联系电电话号码码，以方方便随时时与客人人取得联联系；询问客人具具体的结结帐时间间；按照正常的的手续为为客人退退房或在在电脑中中设置跑跑单，帐帐单要有有

45、AM签签名；退房后通知知楼层，通通知接待待处，此此房是由由AM代代为办理理；将门锁转CCOR，并并将情况况详细记记录LOOG BBOOKK ；当客人致电电酒店，答答应在时时间退房房，而未未来时面面通知保保安部监监控中心心注意此此房，并并交由CC班当值值AM处处理。若房间内有有遗留物物品，则则由AMM、保安安主管及及楼层主主管共同同清点，并并填写“遗留物物品清单单”将物品品放在服服务中心心或礼宾宾部。行文单位：总经办:酒店医生工工作程序序文 件 号号ZB0300610001阅文范围相关人员 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.

46、011如有在住客客人在规规定时间间内需医医疗服务务，AMM或GRRO应询询问住客客是否需需要酒店店医生出出诊并向向客人说说明收费费标准；如住客需要要医生出出诊，AAM或GGRO应应通知当当知酒店店医生并并陪同上上房诊断断；如住客无需需医生出出诊，AAM或GGRO不不可向客客人提供供任何内内服药物物；酒店医生出出诊后（只只可一般般性药物物治疗，严严禁注射射），AAM或GGRO根根据医生生建议决决定是否否送医院院治疗；酒店医生出出诊后，AAM或GGRO在在问明客客人付款款方式后后开出杂杂项收费费单收取取出诊；AM或GRRO应开开出花、果果篮送至至房间以以示慰问问及关心心；在LOG BOOOK上作作

47、上详细细记录以以备查询询。行文单位：总经办:投诉、失物物处理流流程文 件 号号ZB0300610001阅文范围相关人员 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.011一、对投诉诉的认识识 投诉（CCOMPPLAIINT）是是指客人人对酒店店的产品品和服务务不满时时的告状状。投宿宿的种类类多种多多样，原原因也各各有不同同。二、投诉发发生的几几种类型型及注意意事项的确是由于于酒店方方面在服服务和出出品上没没有达到到标准要要求。在在这种情情形多是是酒店方方面的责责任。应应 道歉并并安慰客客人，必必要时给给与额外外的照顾顾。客人由于不不

48、理解酒酒店方面面的政策策规定或或误解而而造成的的，这种种情况下下就要对对客人进进行解释释，同时时要耐心心，给客客人造成成的不便便要热情情地帮助助解决。客人故意挑挑剔，无无事找事事闹。对对这种人人要冷静静灵活，由由于客人人在酒店店永远是是“对”的，即即要求我我们大堂堂副理学学会把“对”让给客客人。以以柔克刚刚。尽量量不要把把事情扩扩大和影影响其他他客人。三、对投诉诉的处理理所有投诉，无无论真假假，都须须表示理理解、接接受和安安慰；聚精会神聆聆听顾客客投诉；绝对不允许许与客争争论，理理解客人人的感受受，并站站在客人人的立场场上来调调解其意意向；在投诉过程程中，如如顾客大大声吵闹闹或喧哗哗，应将将投

49、诉者者与其余余顾客分分开，以以免影响响他人；在当值值班班日记上上记录下下此事，可可使顾客客说话速速度放慢慢，并使使顾客感感到酒店店对此投投诉的重重视；摆出事实，明明确指出出投诉者者的问题题所在。恰恰到好处处地回答答顾客的的投诉，如如有可能能，提供供顾客选选择的机机会；切勿轻易向向客人作作出权力力范围外外的许诺诺；在接纳顾客客的投诉诉后，应应代表酒酒店当局局作礼仪仪性的致致歉，视视实际情情况而定定；如顾客的投投诉需转转告有关关部门，应应及时联联同有关关部门处处理，并并尽可能能有在最最短时间间内给予予客人明明确的答答复；在处理投诉诉后要注注意跟办办，如发发觉不当当应及时时纠下，务务求能使使投诉者者

50、感到酒酒店当局局对其提提出问题题的重视视；事后将详细细包括结结果、牵牵连部门门、姓名名、房号号等记录录在值班班日记上上向上级级主管汇汇报。四、失物招招领当收到有关关客人遗遗留物品品报告时时，大堂堂副理应应联同保保安部、值值班管家家（在客客房发现现）、值值班餐厅厅主管（在在餐厅发发现）。到到现场检检查遗留留物品的的类项；查点后，填填写“客人物物品清点点表”，内容容含所拾拾物品的的确切明明成（或或牌号、颜颜色特征征）、捡捡拾地点点、时间间和捡拾拾物品的的人的姓姓名等，由由大堂副副理、保保安部、发发现物件件部门之之主管三三方签名名确认，并并要求管管家部失失物招领领处签收收存放；如遗失物中中有失物物者

51、的证证件，酒酒店入住住卡等，应应由大堂堂副理负负责联络络失物者者前来认认领；当客人问询询有关遗遗失物品品事宜时时，由大大堂副理理或前台台员工负负责查“客人物物品清点点表”后回答答客人；在客人认领领失物时时，须要要求其提提供身份份证明，遗遗失物品品的类项项及特征征等；联系管家部部失物招招领处证证实客人人所失物物件的类类项、特特征等；证实后，通通知管家家部失物物招领处处携带客客人失物物到大堂堂副理值值班台交交与认领领者，并并在失物物招领登登记本上上签字；捡拾物品按按价值分分类：一一般物品品（价值值在1000元以以下）的的，在失失物找零零处存放放三个月月无人认认领，就就将物品品转交保保安部由由酒店统

52、统一处理理；贵重重物品（价价值在1100元元以上）的的，在失失物招领领处存放放半年无无人认领领的，将将物品转转交保安安部由酒酒店统一一处理；食品饮饮料等只只在失物物招领处处保存三三天，之之后由前前台部签签字同意意后可做做处理，并并做记录录；捡拾拾照相机机、摄像像机等贵贵重物品品直接转转交保安安部保管管。将详情记录录在值班班日记（LLOG BOOOK）上上。行文单位：总经办:大副工作流流程文 件 号号ZB0300610001阅文范围全体员工 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.0111. 公共共区域巡巡视1.1执行行公共区区域

53、巡视视时，须须留意大大堂的正正常秩序序、摆设设，车道道的畅通通情况，员员工通道道、消防防通道及及花草树树木等；1.2在大大堂内出出现衣衫衫不整或或带有不不雅行为为，大声声喧哗等等。大堂堂副理有有权提醒醒顾客，对对情况严严重而又又不听劝劝告者则则劝其离离开酒店店；1.3酒店店低级职职员如无无特殊情情况，或或工作需需要不允允许在酒酒店公共共区域内内逗留，不不允许使使用客用用电梯、洗洗手间等等。一经经发现，大大堂副理理记下其其工号、知知道其所所属部门门，按员员工手册册有关关条例处处罚；1.4大堂堂副理夜夜间与值值班经理理、保安安人员巡巡视整个个酒店，包包括各班班到岗值值班情况况。对存存在问题题应立即

54、即解决。如如是权力力范围内内外的，可可知会有有关部门门进行处处理，并并注意跟跟办。将将事情发发生详情情及结果果记于值值日记上上；1.5夜间间与值班班经理、值值班管家家、保安安人员巡巡视楼层层，并抽抽查空房房、维修修房。并并将巡查查结果、情情况记于于值班日日记上。2. 灯灯光控制制大堂灯光及及内外喷喷泉的控控制由AAM & GRRO(礼宾部部)全权负负责，AAM应在在电源板板上标明明所有开开关控制制的位置置，以方方便操作作；（AAM负责责督促检检查）。2.2 每每日清晨晨，AMM根据天天明和谐谐决定何何时开关关大堂水水晶吊灯灯及灯槽槽内之日日光灯；2.3 每每日傍晚晚，外围围灯，后后花园灯灯、亮

55、化化工程灯灯、5FF和100F招牌牌灯分别别由工程程部和礼礼宾部负负责开关关。西门门的灯是是由KTTV负责责开关。2.4 开开关灯的的时间均均按照酒酒店规定定开关，特特殊情况况有AMM通知。行文单位：总经办:火警处理制制度文 件 号号ZB0300610001阅文范围全体员工 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.0111. 火火警报告告：1.1任何何人于酒酒店发现现火警，应应立即使使用最近近之电话话通知总总机和大大堂副理理；1.2通知知时要清清楚说明明火警发发生地点点及何种种物品发发生火警警，火势势状况，自自己姓名名及部门门；

56、1.4知时时，保持持冷静，避避免客人人产生惊惊慌情绪绪；1.5使用用最近且且适合的的灭火器器具将火火势扑灭灭或尽量量控制火火势蔓延延；1.6在附附近寻求求其它同同事协助助灭火；1.7无论论火势是是否扑灭灭，报告告者须驻驻守于安安全范围围，待有有关部门门主管、值值班大堂堂副理或或高级行行政人中中到场后后决定下下一步行行动；1.8待火火势扑灭灭后，报报告者会会同大堂堂副理以以书面形形式向保保安部报报告。2. 处处理方法法：2.1当接接到火警警通知后后，大堂堂副理应应立即赶赶赴现场场；2.2大堂堂副理值值班台须须有一人人驻守，并并联络酒酒店高层层管理人人员，回回答客人人问询。一一般回答答问询为为：情

57、况况正在调调查之中中；2.3当接接到总指指挥（由由高层管管理人员员担任）的的疏散酒酒店内人人员的命命令后，应应叫礼宾宾部将大大堂所有有玻璃门门打开；2.4联同同保安部部经理携携带万能能钥匙及及紧急钥钥匙将各各个楼层层逐房巡巡查，确确认房内内无人；2.5疏散散过程中中，一律律不允许许乘坐电电梯，只只允许走走楼梯通通道；2.6确认认楼层无无客人滞滞留后，再再通知楼楼层服务务人员由由消防楼楼梯撤至至大厅。3. 疏疏散后返返回酒店店：3.1当接接到总指指挥之疏疏散返回回酒店命命令后，大大堂副理理负责在在客人返返回大堂堂时，通通知客人人返回房房间，由由低层开开始逐层层进行，并并指示客客人使用用楼梯进进房

58、时，由由管家部部楼层服服务人员员校对证证件；3.2返回回值班台台后，立立即告之之电话总总机，并并负责处处理客人人提出的的各种问问题；3.3有关关当天房房租或礼礼仪性酒酒水、饮饮料等问问题应请请示上级级作出灵灵活处理理；3.4联同同保安部部经理返返回现场场拍摄照照片；3.5如有有人员烧烧伤，大大堂副理理应事先先联络医医院，作作好送去去诊治准准备。4. 跟跟办：事后，大堂堂副理须须将火警警详情包包括：火火警发生生之详细细地点、时时间、参参加扑救救人员、伤伤亡人数数、被救救人数及及详细资资料，救救援进展展情况、消消防队人人员到达达时间及及最后结结果等（如如知道起起火原因因需注明明）整理理成书面面报告

59、，并并迅速呈呈交管理理层。行文单位：总经办:酒店内打架架处理制制度文 件 号号ZB0300610001阅文范围全体员工 通用 部门门 衔接 暂行行编 制审 核批 准共 1 页页第 1 页日 期日 期日 期生效日期03.099.011一、打架处处理接到打架报报告后，大大堂副理理需联同同保安部部有关人人员立即即赶赴现现场并控控制局面面；尽可能将肇肇事者分分开 并并疏散围围观人员员；向有关人员员及肇事事者进一一步了解解资料；如有受伤者者，则视视其受伤伤情况通通知酒店店医生或或附近医医院治疗疗；如酒店有财财物被损损坏，则则须填写写酒店财财物损坏坏表，如如需向肇肇事者索索赔，大大堂副理理可根据据当时现现

60、场之损损坏情况况而判定定赔偿的的条件；情况特别严严重的，应应请示上上级是否否应押送送治安管管理部门门处理；如现场被损损坏，则则将“酒店财财物损坏坏报告表表”及现场场相片呈呈送管理理层及有有关部门门；事后，通知知管家部部清理现现场，并并通知工工程部进进行检修修；将详情记录录在值班班日记上上并通知知有关部部门跟办办；如是酒店内内部员工工打架，则则应记下下其工号号及所属属部门，由由该部门门依照员员工手册册进行行处理.二、醉酒者者及闹事事者处理理接醉酒或闹闹事报告告后，大大堂副理理应协同同保安人人员立即即赶赴现现场，处处理时切切勿与闹闹事者争争吵；耐心礼貌地地劝解醉醉酒者或或闹事者者离开其其所在公公共