商业物业管理应急预案

1、95/95商业物业治理应急预案目录火警处理2-4水浸处理5停电处理6-7通讯中断处理8电梯困人处理9燃气泄漏处理10幕墙玻璃坠落处理11-12炸弹恐吓处理13-15发觉可疑物品处理16-17灾难性天气处理18-22传染性疾病预防 23-24失窃事件处理25-26抢劫事件处理27绑架挟持事件处理28顾客受伤处理29-30顾客突发疾病处理31-32防范跳楼事件处理33打架斗殴处理34醉酒/精神失常顾客处理35流浪者非法滞留处理36儿童迷失事件处理37-38非法集会事件处理39拾获财物处理40-42火警处理预案 目的确保火警事故中的人身安全发觉火警初期时期在确保安全的前提下进行有效扑救发生严峻火警时

2、及时报警及引导商业项目内客人安全疏散 消防安全委员会消防安全委员会委员组成：监控员保安员（外保）客户服务助理（内保）保安领班保安主任维修技工工程主任工程经理物业主管物业经理职能：制定火警处理预案制定消防演习打算、培训及执行监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作监督落实消防安全知识的宣传教育工作火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。二级火警的定义发觉烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发觉小范围明火且火势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发觉大

3、范围烟雾及较大明火。二级火警处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发觉二级火警发觉二级火警安排增援通报客户切勿惊慌并设置隔离区使客户远离火警通报各级主管通报操纵中心火警扑灭后清理 现场及拍照记录清点损失及调查缘故（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客火警处理完毕填写事件报告使用灭火器扑救火警发觉二级火警立即通报保安监控中心监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救现场保安员使用手提式灭火器实施灭火监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌，现场差不多处于可操纵状态，幸免顾客围观，设置隔离区使顾客远离火警火警处理完毕后拍照记

4、录并迅速清理现场清点损失并调查火警发生缘故，如损失较大则报保险公司备案通报相关租户/顾客火警差不多处理完毕填写事件报告事件报告损失登记表一级火警处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发觉一级火警发觉一级火警保安员现场扑救启动疏散广播组织租户/顾客疏散通报各级主管通报操纵中心消防队抵达后协助扑救火灾疏散集合地点清点人数有人受伤则送至医院救治清点损失及调查火灾缘故 （损失较大则报保险公司备案）火警扑灭后拍照记录并清理现场物业经理决定是否报警火警处理完毕后通报 客户能够安全返回填写事件报告1 发觉一级火警立即通报保安监控中心2. 监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救监控员立即向各级主管通报直至物业

5、经理、营运经理，并由物业经理向总经理通报物业经理立即至监控中心接手指挥，并向商业项目运营经理、总经理通报由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警操纵中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散现场保安员使用手提式灭火器实施灭火消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救疏散集合地进行清点人数，有人受伤则立即送往医院火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场清点损失并调查火警发生缘故，如损失较大则报保险公司备案通报相关租户/顾客火警差不多处理完毕能够安全返回填写事件报告平面图疏散点名册事件报告损失登记表水浸处理2.1目的及时处理跑水/漏水事件幸免损失扩大迅速处理幸免阻碍商业项目正常营业水浸处理程序处理

6、流程图讲明相关文件/记录发觉跑水发觉跑水技工/保安员/清洁工至现场处理安排增援调查跑水缘故并 设法关闭水阀通报各级主管通报操纵中心附近如有电梯则将电梯升至高于跑水楼层，使用沙袋封堵重要机电房、店铺清点损失及调查缘故，拍照记录（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客跑水处理完毕填写事件报告发觉跑水立即通报保安监控中心监控员立即通知技工、保安员、清洁工至现场进行处理监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理调查跑水缘故及立即设法关闭水阀将电梯升至高于跑水的楼层，并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内通报相关租户/顾客现场已得到操纵、劝阻围观现场清理完毕后拍照记录清点损失，如损

7、失较大则报保险公司备案通报相关租户跑水处理完毕填写事件报告事件报告损失登记表停电处理 目的确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及幸免造成严峻损失 停电处理程序小范围停电处置处理流程图讲明相关文件/记录单个店铺或小范围公共地点停电单个店铺或小范围公共地点停电查明停电缘故安排电工至现场及时恢复供电通报各级主管通报操纵中心通报相关租户/顾客正在设法恢复供电填写事件报告供电恢复通报相关租户 及解释缘故清点损失并报保险险公司备案单个店铺或小范围公共地点发生停电立即通报保安监控中心监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理调查停电缘故及立即设法恢复供

8、电通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观恢复供电后通报相关租户并解释缘故清点损失如损失较大则报保险公司备案填写事件报告事件报告损失登记表大范围停电处理流程图讲明相关文件/记录大范围停电大范围停电查明停电缘故安排电工至现场如无法立即恢复供电则启动发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应通报各级主管通报操纵中心通报相关租户/顾客正在设法恢复供电填写事件报告供电恢复通报相关租户 及解释缘故清点损失并报保险险公司备案通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助处理长时刻无法恢复供电则组织顾客疏散（参照火警疏散程序），加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。备注：发生大面积停电事件时必须留意是否

9、有人被困电梯并按照“电梯困人处理程序”处理1. 大范围停电立即通报保安监控中心立即通知技工、保安员至现场进行处理立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理调查停电缘故及立即设法恢复供电通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观长时刻无法恢复供电则组织顾客/租户疏散（参照火警疏散程序）启动备用发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃恢复供电后通报相关租户并解释缘故清点损失如损失较大则报保险公司备案填写事件报告事件报告损失登记表通讯中断处理 目的在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应，

10、将对商业项目运营的阻碍降低至最低限度 通讯中断处理程序处理流程图讲明相关文件/记录电话线中断电话线中断查明故障缘故安排弱电工至电话机房及时恢复电话供应通报各级主管通报操纵中心通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯填写事件报告通讯恢复通后报相关租户 及解释缘故通知电话局检修发生电话线中断立即通报保安监控中心监控员立即通知弱电技工至电话机房检查监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理调查故障缘故及立即设法恢复通讯立即通知电话局检修通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯通讯恢复后通报相关租户并解释缘故填写事件报告事件报告损失登记表电梯困人处理程序目的迅速挽救被困电梯的顾客防止因顾客被困电

11、梯造成伤亡电梯困人处理程序处理流程图讲明相关文件/记录电梯困人电梯困人监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰安排电梯工至现场被困顾客被救出安排保安员至电梯被困楼层监控员使用监控探头查看电梯轿厢内的情况现场保安员登记被困人员资料填写事件报告询问被困人员躯体状况有躯体不适者送往医院救治/检查通报各级主管如有人突发疾病则通知抢救车到场向保险公司备案发觉电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特不留意其躯体状况，一旦发生躯体不适则通知抢救车到场监控员立即通知电梯公司至现场挽救被困人员监控员安排保安员至电梯被困楼层

12、待命监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意有躯体不适者及时送往医院检查/救治如有客人索赔则向保险公司报险备案填写事件报告事件报告电梯被困人员登记表燃气泄漏处理目的燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件燃气泄漏处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发觉燃气泄漏发觉燃气泄漏设法关闭燃气阀门（现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防发生爆炸）安排维修技工至现场通报各级主管通报操纵中心打开窗户通风如无法找出燃气泄漏点则立即设置警示隔离带并劝阻围观通知燃气公司/消防局到场处理填写事件报告处理完毕后解除隔离区并通报相关租户发觉燃气泄

13、漏立即通报保安监控中心监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理现场人员切勿使用对讲机、电话等设备，以防止发生爆炸现场技工设法查找燃气泄漏点并关闭燃气阀门监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理打开燃气泄漏区域的窗户保持通风如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理现场设置警示隔离区并劝阻围观处理完毕后解除隔离区并通报相关租户填写事件报告事件报告幕墙玻璃坠落处理目的发生幕墙玻璃坠落后迅速操纵现场救治伤者防止危险和损失扩大幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图讲明相关文件/记录幕墙玻璃坠落幕墙玻璃坠落安排保安员至坠落地点设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗户通报各级

14、主管通报操纵中心有人受伤立即送往医院救治并报警清点损失并保保险公司备案填写事件报告通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离发觉幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观将伤者送往医院救治（如有）并报警监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户清点损失并向保险公司备案通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照并清理现场确认现场差不多安全后解除隔离填写事件报告事件报告顾客受伤登记表幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）处理流程图讲明相关文件/记录发觉幕墙玻

15、璃有碎裂或坠落危险发觉幕墙玻璃有碎裂或坠落危险安排保安员至幕墙下方设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗户通报各级主管通报操纵中心清点损失并保保险公司备案填写事件报告通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离发觉幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户通知幕墙玻璃安装公司至现场处理清点损失并向保险公司备案拍照并清理现场确认现场差不多安全后解除隔离填写事件报告事件报告炸弹恐吓处理目的：辨不炸弹恐吓真

16、伪及时向警方求助幸免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全炸弹恐吓处理程序处理流程图讲明相关文件/记录接到炸弹恐吓电话接到炸弹恐吓电话记录对话内容由其他同事向各级主管通报（切勿使恐吓者知晓）向周围同事示意按下电话录音键现场调查并试图查找炸弹存放地点系真实炸弹威胁立即组织疏散尝试询问对方资料物业经理请示总经理是否报警警方到达后按警方指示跟进外围设置隔离区禁止人员进入填写事件报告物业经理通报营运经理、总经理警报解除通报租户/顾客返回清点损失并向保险公司备案接到炸弹恐吓电话切勿惊慌保持镇定，小心倾听，切勿打断对方讲话按下电话录音键向同事示意接到恐吓电话记录以下内容放置炸弹地点炸弹种类为何放

17、置炸弹致电者是何人炸弹的包装或形状留意以下特征男或女，老或少口音、声调语气是否愤慨、镇定、模糊有没有重复的语句讲话速度，是否有口吃注意背景声音：音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声其他同事立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理物业经理通报营运经理、总经理物业经理安排现场调查，尝试查找炸弹物业经理请示总经理是否报警报警后按照警方指示跟进如确认确有炸弹则立即组织疏散疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓在商业项目外围设置警示隔离区，禁止人员进入炸弹警报解除后通报租户/顾客返回清点损失（如有）并向保险公司备案确认现场差不多安全后解除隔离填写事件报告事件报告炸弹恐吓谈话记录疏散点名册损失登记表炸弹恐吓

18、电话资料表注意：与来电者保持对话，以争取时刻及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。炸弹恐吓者的用语 3、来电者的嗓音（请圈出相关资料）来电时刻： 平复 柔声 口吃 兴奋来电显示电话号码： 笑声 刺耳 快速 正常与炸弹恐吓有关的每句话： 鼻音 愤慨 大声 咬舌音 专门慢 哭声 低声 清晰 模糊不清 不流畅 扮声 细声 重声 粗声粗气 傻笑 尖音语调（请圈出相关资料） 深呼吸声 清喉咙声 模糊 真诚有教养 模糊不清 粗俗录音 无理性 按稿读出 其它其它 熟悉的声音？ 是/否 如是，声音似谁？应询问的问题 口音？ 是/否恐吓之目的：来电者之身份及所在地点： 如有，甚 口音？ 来电者名不？ 男/女何时爆

19、炸？ 种族 可能年龄放置何处？ 来电者是否熟悉本物业（是/否） 饮醉酒（是/否）什形状？ 4、背景声音（请圈出相关资料）哪种类型？ 马路/街噪音 嘈吵 动物叫声什么情况下会爆炸？ 广播系统 音乐 长途电话 摩打声 电话亭 机器你是否已放置炸弹呢？ 烧制陶器 清晰 宁静 室内电话 住家噪音 本地电话为何要放置炸弹？ 写字楼（如有传真机声） 其它你的姓名？你的电话号码？你的地址？ 5、其它资料 通话时刻总长 由 时 至 时 日期 接听职员姓名 职位 接听的电话号码发觉可疑物品/邮包处理目的正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全可疑物品/邮包处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发觉可疑物品/邮包发

20、觉可疑物品/邮包切勿触动可疑物品，认真观看，推断为无主物品后设置警示隔离区指派保安员至现场调查通报各级主管通报操纵中心按警方指示处理跟进由物业经理决定报警如系可疑爆炸物则组织疏散确保安全后解除隔离警报解除后通报租户/顾客返回清点损失并报保险公司填写事件报告发觉可疑物品/邮包后立即通报保安监控中心监控员立即指派保安员至现场调查监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理切勿触动可疑物品/邮包，应认真观看，推断为无主物品后设置警示隔离区由物业经理决定报警按照警方指示处理如系可疑爆炸物则组织疏散确认现场差不多安全后解除隔离通报租户返回清点损失及报保险公司备案填写事件报告事件报告可疑物品/邮包调

21、查表疏散点名册损失清单当发觉可疑物品/邮包时，请核对以下事项：可疑物品/邮包调查表 是 否所发觉的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重）或总量不平均？有没有电线或其他电子零件等突出信封外？包装纸上有没有油渍或汗水渍？包裹有否发出杏仁味道？信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪贴的或模板印出的？邮戳是否显示该邮包来自的地点曾有纵火，恐惧活动或炸弹突击的记录？ 邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地点或在一般情况下可不能收到从该处寄来的邮件？包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？信件或包裹是否被付了过多的邮费？信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是

22、名字及有否注明是私人信件或密函或机密文件？信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以查实邮件是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。 灾难性天气处理10.1 目的遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾难时正确应对，将灾难性天气所造成的损失降低至最低限度提早预防有备无患 台风/暴雨/大风/沙尘暴天气处理程序处理流程图讲明相关文件/记录紧密留意天气预报紧密留意天气预报提早调配职员加班，组织足够的人手应对提早对明沟、水渠、天台、户外广告等进

23、行检查提醒租户关闭窗户治理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告清点损失并保保险公司备案填写事件报告预备足够的沙袋应对暴雨积水倒灌进商业项目拍照记录并清理现场紧密留意天气预报治理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告提早安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等部位进行检查调配足够的人手加班应对恶劣天气检查排水泵、手提式潜水泵、吸水机是否正常使用预备足够的沙袋预防积水倒灌检查门窗是否关紧冰雹天气提醒车辆进入地下车库清点损失并向保险公司备案拍照并清理现场填写事件报告事件报告灾难性天气预防通告损失清单 暴雪/冰冻天气处理程序处理流程图讲明相关文件/记录紧密留意天气

24、预报紧密留意天气预报提早调配职员加班，组织足够的人手应对除雪提早对外露之管道阀门进行保温检查提醒租户关闭窗户治理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告加派人手在路面指挥车辆通行填写事件报告预备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面组织人手清扫路面积雪紧密留意天气预报治理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告提早安排外露之管道阀门等进行保温检查调配足够的人手加班应对除雪预备足够的除雪剂（工业盐）撒在路面检查门窗是否关紧加派人手在路面指挥车辆通行组织人手清扫路面积雪填写事件报告事件报告灾难性天气预防通告10.4 地震处理程序10.4.1 地震自救守则地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围

25、内引起地面震动的现场。地震尽管目前是人类无法幸免和操纵的，但只要掌握一些技巧，也是能够从灾难中将损害降到最低限度的。保持冷静、准确推断、就地避震强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。运用地震知识推断地震的大小和远近（远震常以左右摇摆为主，而且震动小，一般有感地震和远震不必外逃，因为这种情况震害都比较轻，对人身安全可不能造成威胁）。地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持冷静，就地避震！你能够有十几秒钟的时刻，应该抓紧躲到最近的安全的地点。在地震过程中“保持冷静”和“幸免惊慌”如此做是有充足的理由的。切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离遇到强烈破坏性的地震是，一

26、定不能跳楼、夺窗而逃缘故：地震强烈震动时刻充其量只有十几秒钟至一分钟左右，地震过程时刻短暂，此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致损害。跳楼将导致摔死或摔伤，即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。须知：我国大中都市的建筑采纳框架结构，八度裂度时，只能使大楼墙体开裂和局部倒塌，有九度裂度时，也不致使框架损坏。切记不要跳楼，不要冒然向外逃，应保持头脑平复，就地选择避震的地点。不要慌张地向户外跑地震发生后，慌慌张张的向外跑，碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上，是专门危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要靠近这些物体。关火，失火时立

27、即灭火地震发生时须第一时刻关闭周围煤气开关及关闭明火。发觉失火应尽力扑救。每个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾难操纵在最小限度的重要因素。将门打开，确保出口地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在房子里的案例。请将门打开确保出口。选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）缘故：因为这些地点房体跨度小而刚度大，加之有管道支撑，抗震性能较好。另外也能够转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去临时躲避。室内避震不管躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位，远离外墙及其门窗，爱护好头部，不可站立和蹦跳，以压低躯体的姿势避难，并做到绝对不吸烟。历史经验证明：就近躲避能

28、够把上网人数减少到最低限度。地震过后迅速由消防通道撤离地震摇晃后要迅速撤离办公室，撤离时要听从楼宇工作人员的指引，按照逃生指示标志，从大楼消防通道逃生，切忌使用电梯（万一被困电梯中，请通过电梯专用电话与操纵中心联系、求助）。户外的场合，要爱护好头部，避开危险处差不多撤离建筑物的人，要注意用手或手提包等物体爱护好头部。尽量幸免在狭窄的街巷、高大的建筑物旁，因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告牌等，对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地点。不要听信谣言，不要轻举妄动在发生地震时，人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每个人把握正确的信

29、息，平复地采取行动，极为重要。震后不幸被废墟埋压，保持平复设法自救大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，躯体没有重大创伤，都应该坚决获救的信心，妥善爱护好自己，积极实施自救。尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也能够幸免建筑物进一步倒塌造成的损害。尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。用周围能够挪动的物品支撑躯体上方的重物，幸免进一步塌落，扩大活动空间，保持足够的空气。几个人同时被压埋时，要互相鼓舞，共同打算，团结配合，必要时采取脱险行动。查找和开发通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地点移动。一时无法脱险，要尽量节约气力。如能找到代用品和水，要打

30、算着节约使用，等待获救。保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面（不处）有人活动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。10.4.2 处理流程图讲明相关文件/记录发生地震发生地震监控中心指派保安员检查管道是否有破裂，指派维修技工关闭总电源、燃气阀门等设备确保自身安全等待震动平静下来物业经理至操纵中心接管指挥察看是否有人受伤并实施救助，等待医疗救助强震发生则在震动停止后组织疏散疏散集合地点清点人数并搜寻失踪人员清点损失并评估状况填写事件报告发生火灾则按火警处理程序处理联系地震局询问震情如无重大损害则组织租户返回1. 发生地震2. 运用地震自身爱护知识确保自身安全，

31、等待震动完全停止3. 操纵中心指派保安员、技工检查管道是否破裂，并关闭总电源、燃气阀门4. 物业经理至操纵中心接管指挥5. 如地震引发火灾则按火警处理程序处理6. 察看是否有人受伤，并实施救援，等待医疗救助7. 如是强震发生则在震动停止后组织疏散8. 在疏散集合地清点人数9. 搜寻失踪人员10. 向地震局询问震情11. 地震平息后通报租户并组织返回12. 清点损失并评估情况，如无重大损害，在地震停止后组织租户返回13. 填写事件报告事件报告疏散人员清单损失清单11.传染性疾病处理程序（SARS、禽流感等）目的发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施降低因社会恐慌而引起的人流减少

32、给商业项目的经营带来的损失防止疾病在本物业传播而造成负面阻碍传染性疾病处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发生传染病流行（SARS、禽流感）发生传染病流行（SARS、禽流感）采购必要的消毒药品、物资并进行全面消毒向租户发出预防疾病传播通告召开专题会议布置分工治理处成立危机处理小组增加洗手间、垃圾房、电梯、公共部位清洁消毒频率发觉疑似/确诊病例立即报送医疗机构并在其控中心的指导下进行隔离于公共区域设置消毒站供顾客/租户使用增加空调送风管道/风口消毒工作建立职员出勤量体温制度并执行与疾控中心/卫生局建立沟通机制1. 发生传染病流行2. 成立危机处理小组3. 向租户发出预防疾 病传播建议书4. 召开

33、专题会议布置分工5. 采购必要的消毒物品、物资6. 公共区域设置消毒站供顾客/租户清洁双手或量体温7. 每周向洗手间马桶水箱投放消毒片，洗手间每日消毒两次8. 每天向下水管道/地漏内喷洒消毒水9. 垃圾房内每日喷洒消毒水许多于2次10.空调出风口/管道每日进行消毒1次11.电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地点每日消毒2次12.电梯按钮可使用塑料膜贴住，每日消毒2次，且每日更换一次13.建立职员出勤测量体温制度14.与疾控中心建立工作沟通并同意指导与培训15.发觉疑似/确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施事件报告职员体温测量记录消毒记录消毒药品/物资清单应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指

34、令A. 消毒物资84消毒水免水消毒液马桶消毒片喷壶口罩医用酒精棉体温测量仪医用橡胶手套保鲜膜（塑料薄膜）专用空调系统消毒片B. 消毒操作指令洗手间消毒洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次每周向马桶水箱内投放消毒药片1次地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次 公共区域消毒商业项目出入口门拉手每日消毒2次出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水许多于5次各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次出入口设置消毒站供顾客使用电梯消毒电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换1次按钮、扶手等每日消毒2次垃圾房消毒垃圾房每日喷洒消毒药水3次空调系统设备消毒空调送风口、风管每日消毒1次空调水系统每

35、日消毒1次风机盘管回尘网每月消毒1次职员测试体温制度职员（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发觉异常者立即至医院检查失窃案件处理程序目的发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全向警方提供有价值的线索增加找回失物及抓捕罪犯的机会失窃处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发生窃案发生窃案如失窃刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯指派保安员/主管至失窃现场调查通报各级主管通报操纵中心建议失主报警填写事件报告登记失主、失物资料填写窃案调查记录翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位发生窃案通报操纵室指派

36、保安员/保安主管至现场调查如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯通报各级主管直至物业经理登记失主、失物资料，填妥罪案调查笔录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片发放至各保安岗位填写事件报告事件报告窃案调查笔录罪案案调查记录罪案类型：失窃抢劫劫持案发日期：_案发时刻：_事发单元编号：_公司名称：_失主姓名：_先生/小姐被窃/抢物品资料：失窃何物：_失物特征：_失窃大约价值：_失窃大约时刻：_时_分至_时_分最后一次看到失窃物品时刻：_时_分失物存放地点：_怀疑对象（如有）：_ 调查者签名：_日 期：_抢劫案件处理程序

37、目的抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全提供有价值的线索协助警方破案增加抓捕罪犯的机会抢劫案件处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发生抢劫案件发生抢劫案件如抢劫刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯指派保安员/主管至失窃现场调查通报各级主管通报操纵中心建议失主报警填写事件报告登记失主、失物资料填写罪案调查记录翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片打印后发放至各保安岗位如劫匪未逃离现场且劫持人质则按绑架劫持程序处理发生抢劫案件通报操纵室指派保安员/保安主管至现场增援如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯通报各级主管直至物业经

38、理登记失主、失物资料填妥罪案调查笔录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片发放至各保安岗位填写事件报告事件报告罪案调查笔录14.绑架劫持事件处理程序目的发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客/租户生命安全协助警方擒拿罪犯防止事件阻碍扩大对商业项目及公司造成不利绑架劫持事件处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发生绑架劫持案件发生绑架劫持案件立即报警及医疗急救指派保安员/主管至失窃现场处理通报各级主管通报操纵中心警方抵达前尝试与劫匪沟通安抚其情绪，询问劫匪要求填写事件报告劫案发生区域设置警戒隔离区禁止人员靠近警方抵达后由警

39、方处理协助警方维持秩序，幸免围观顾客阻碍事件处理事件处理完毕解除隔离媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部门同事接待发生抢劫案件通报操纵室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理立即报警及叫抢救车立即设置警戒隔离区劝阻围观警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪，询问劫匪要求警方抵达后交由警方处理协助警方维持秩序，幸免围观者阻碍事件处理媒体到达后切勿随意回答问题，交由公关部同事接待事件处理完毕后解除警戒隔离区填写事件报告事件报告15.顾客受伤处理程序目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者妥善跟进处理事件减少损失及责任及时采取措施幸免事件再次发生顾客受伤处理程序处理流程图讲明

40、相关文件/记录发觉顾客意外受伤发觉顾客意外受伤切勿随意搬动伤者，受伤严峻则将伤者平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报操纵中心立即拨打120急救电话填写事件报告尝试登记伤者资料并联络其家人抢救车到达后陪同伤者前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案发生顾客意外受伤事件通报操纵室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理切勿随意搬动伤者，受伤严峻则将伤者平放并盖上毛毯使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观立即叫抢救车登记伤者资料并联络其家人抢救车抵达后陪同伤者前往医院并了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告顾客受伤登记表顾客受伤登记表差不

41、多资料事发时刻： 年 月 日 时 分事发地点： 受伤缘故： 滑倒 跌落 争斗 发病 其他伤者资料姓名： 先生/小姐 年龄： 单位名称： 职务： 公司电话： 住宅电话： 手机： 家人或朋友联络电话： 伤情描述受伤部位： 是否出血 是 否 是否晕厥 是 否能否自己移动 能 否 神智状况 清醒 不清醒受伤现场状况 有水渍 有油渍 灯光较暗 有杂物堆放 （需描述） 有警示牌 无警示牌伤者受伤前行动姿态 正常行走 快速行走 跑步 蹦跳调查者签名： 日期： 顾客突发疾病处理程序目的-发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者顾客突发疾病处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发觉顾客突发疾病发觉顾客突发疾

42、病切勿随意搬动病患，病情严峻则将其平放盖上毛毯，并使用隔离围栏遮蔽，劝阻围观指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报操纵中心立即拨打120急救电话填写事件报告尝试登记病患资料并联络其家人抢救车到达后陪同病患前往医院，了解伤情向保险公司报保险备案发生顾客突发疾病事件通报操纵室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理切勿随意搬动病患，并请严峻则将其平放并盖上毛毯使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观立即叫抢救车登记病患资料并联络其家人抢救车抵达后陪同病人前往医院并了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告顾客突发疾病登记表顾客突发疾病登记表差不多资料事发时刻： 年 月 日 时 分事发

43、地点： 病患资料姓名： 先生/小姐 年龄： 单位名称： 职务： 公司电话： 住宅电话： 手机： 家人或朋友联络电话： 病情描述是否出血 是 否 是否晕厥 是 否是否恶心 是 否 呼吸情况 正常 不正常能否自己移动 能 否 神智状况 清醒 不清醒疼痛部位及描述 调查者签名： 日期： 防范跳楼事件处理程序目的：发生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命及幸免事件引致负面效应企图自杀者特征长时刻在某处逗留徘徊-神情呆滞或沮丧烦躁不安、冲动且有时喃喃自语-衣衫不整、头发凌乱、没有精神依靠在高楼层的栏杆处长时刻滞留-在人流较少的角落长时刻发呆事实上大多数企图自杀的人都存在矛盾心态，因此其行为表现只要认真观看

44、就有可能被发觉，从而得到干预和制止。17.3防范跳楼事件处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发觉发觉企图跳楼者就地劝阻并禁止他人靠近物业经理到场劝阻当事人并尝试联络其家人通报各级主管及物业经理、营运经理、总经理报警及120急救电话通报操纵中心在当事人区域及对应楼层投影区下方设置警戒隔离区并劝阻围观警方到场后移交警方处置成功挽救自杀者后解除隔离并驱散人群未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用隔离围栏进行遮蔽并由抢救车送往医院清理现场及填写事件报告发觉企图跳楼者就地劝阻及禁止他人靠近通报操纵中心通报各级主管、物业经理、营运经理、总经理立即报警及拨打120急救电话物业经理到场劝阻并尝试联络其家人在当事

45、人所在楼层及对应投影区下方设置警戒隔离区，并劝阻围观警方到场后移交警方处置成功挽救自杀者后解除隔离区并驱散人群如未能阻止自杀行为则将伤者（或尸体）用围栏进行遮蔽并由抢救车送往医院清理现场并填写事件报告事件报告打架斗殴事件处理目的发生打架斗殴事件时启动本程序，幸免出现受伤、财物损失打架斗殴事件处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发生打架斗殴事件发生打架斗殴事件保安员制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报操纵中心并立即报警警方到场后移交警察处理并至警署协助调查填写事件报告有人受伤则送往医院救治清点损失并报保险公司备案1. 发生顾客突发疾病事件通报操纵室并立即报警指

46、派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员警方到场后移交警察处置并至警署协助调查有人受伤立即叫抢救车清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告损失登记表醉酒/精神失常者处理程序目的发觉醉酒/精神失常者启动本程序，幸免失常行为造成损害和财物损失醉酒/精神失常者处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发觉醉酒/精神失常者发觉醉酒/精神失常者保安员制止破坏行为并隔离围观人员指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报操纵中心并立即报警尝试将醉酒/精神失常者带回监控室，并询问其家人联络方式，要求家人到场填写事件报告警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查清点

47、损失并报保险公司备案有人受伤则送往医院救治发觉醉酒/精神失常者在商业项目逗留通报操纵室并立即报警指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理制止破坏行为并隔离围观人员尝试将当事人带回操纵中心，并询问其家人联络方式，要求家人到场处理警方到场后移交警察处置并至警署协助调查有人受伤立即叫抢救车清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告损失登记表流浪者非法滞留处理程序目的发觉流浪者非法滞留启动本程序处理，幸免其行为阻碍商业项目形象及产生损失流浪者非法滞留处理程序处理流程图讲明相关文件/记录发觉流浪者非法滞留发觉流浪者非法滞留保安员驱逐流浪者离开指派保安员/主管至现场处理通报各级主管通报操纵中心如流浪者拒绝离开或有过激对抗行为则立即报警填写事件报告警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查清点损失并报保险公司备案劝阻围观人员设置隔离区发觉流浪者在商业项目滞留通报操纵室指派保安员