水务公司客服中心运营提升的解决方案

1、水务公司客服中心运营提升的解决方案随着高层抄表到户和优质饮用水业务的接入，水务客服中 心的进线量将呈现出逐渐增长的趋势，与此同时，由于每月下 半月的催缴、预缴、账单通知和欠费停水等通知业务，导致话 务量集中暴增，在坐席人员只出不进的情况下，会直接影响到 以接通率为核心的一系列运营指标，本方案旨在这样的背景 下，帮助客服中心进一步提升运营效率。本方案将从客服中心运营，水务集团管理和系统协同三个 层面进行切入，分别针对目前的业务场景进行针对性的分析， 提出相应解决方案。一、客服中心运营方面通过前期的现场调研，我们发现，在高层抄表到户和优质 饮用水业务的陆续接入导致进线量整体逐渐上升的背景下，主 要

2、的接线压力来自于每月下半月的催缴、预缴和账单通知业务 导致的集中来电，因此，这局部的运营措施将围绕此问题展 开。1、提升接通率报表显示，目前的平均接通率在80%左右，还有进一步上 升的空间，但面对目前日益上升的进线量，需要从控制接通量 和控制呼入量两个方面着手改善。控制接通量属于内控措施，包括提升遵时率，提升排班契 合度，加强小休率的管控和加强对工时利用率的管控。提升遵时率要求坐席在到岗后尽快地迁入系统，进入接线 状态，需要从考勤数据和系统登录数据进行管理监控。目前过 河兵的员工时间分布明细可以提供基础数据。提升排班契合度，首先需要按月度进线量的规律进行每日 人员安排，并且根据每天的进线量规律

3、，按照时间段对坐席的 小休率进行预警管控。必要时，按日或时间段输出进线高峰和 低谷的曲线图，供排班参考。目前过河兵报表中，各类时间 统计报表和话务量与接通率报表可以提供相关基础数 据。加强小休率的管控，属于现场管理的具体措施，主要是通 过对小休率进行预警，防止在同一时间多人离席造成接通率降 低的情况，通过过河兵系统进行管控，当现场小休率指标高于 某个值时，系统将进行实时预警提示，目前，可通过过河兵的 员工时间分布明细和坐席AUX时间分布两张报表查询 相关数据。加强对工时利用率的管控，属于制度约束的管理措施，需 要在制度层面约定客服人员到公司就必须尽早签入系统开展工 作。控制呼入量属于外控措施，

4、主要是通过提升来电的一次解 决率，来控制再次呼入量。从目前水务的进线分类来看，绝大 部份属于咨询类的业务，如果问题没有一次性解决，极有可能 造成再次来电，增加进线量，影响接通率。可以通过过河兵的重复来电报表关注一次解决率，对 屡次来电的客户，需要进行录音质检，找出重复来电的原因， 完善话术内容，降低重复来电量。如果重复来电涉及跨部门协同的流程，需要进一步对工单 时效进行监控，对即将超出时效的节点进行实时预警。目前只 有龙岗的业务在使用过河兵的工单功能，可以尝试实现预警功2、提升服务水平从目前的数据来看，四个区域做横向比照，集团的服务水 平由于进线量远远高于其他三个区，导致服务水平最低，在人 力

5、不增加的情况下，那么需要通过IVR系统分流的方式替代人工提 供咨询服务。在此过程中需要重点关注通话数据和通话内容两方面的因 素，通话数据方面要考虑铃响的次数/时长、排队的时长（WR 报表）、客户持线等待时长和转接次数，这些数据都可以通过 过河兵的坐席绩效统计报表和IVR的报表获取。通话内容方 面要关注回答是否全面、准确和恰当等因素，此项工作仅靠人 工质检的方式无法高质量的实现，需要通过智能质检系统提升 效率和质量。说明：对于服务水平要做上下限的管理，不能一味追求太 高，通常假设到达了95,那么说明现场出现了人员冗余，造成投资 递减效益。3、降低致命和非致命错误率目前存在质检人员短缺的情况，对坐

6、席的服务品质的把控 存在缺失的情况，可以通过引入智能质检的技术，围绕致命错 误和非致命错误进行全量质检，防止因提供错误答案，导致再 次来电或导致直接投诉的情况，质检的结果只需通过简单的梳 理就可把控总体的服务品质。4、提升回访及时率回访及时率需要将客户的来电记录与去电记录整合起来， 计算出在某一个时间间隔要求下，及时回访客户的比例，这需 要考虑客户的实际业务模式和期望的计算方式。二、为水务集团的管理工作带来的益处L为水务集团业务流程效率的提升起到促进作用客服中心作为客户问题的接收者和发起者，对跨部门解决 问题的进度进行跟进，并通过数据监控的方式监督各环节的作 业效率，为水务集团整体业务流程效率

7、的提升起到促进的作 用。2、使水务集团进行基础设施的升级改造的决策更有参考依 据。客服中心作为一个信息汇集中心，记录着数以万计的沟通 记录，这些记录在一定程度上反映着水务集团的运营状况，假设 在一段时期内，某个区域频繁出现客户反响水管爆裂的报修情 况，是否意味着需要将这个区域优先纳入到未来管道设施升级 改造的计划中，因为有实实在在的数据做支撑，所以对于集团 的决策将起到参考作用。三、系统协同对客户中心运营提升的帮助在第一局部客服中心运营方面所提到的假设干措施中，有些 工作基于目前的人力情况无法实现的局部，建议通过智能系统 的介入加以解决。1、智能IVR的介入目前客服中心的咨询类进线占比拟大，在

8、提升服务水平环 节，在人力不增加的情况下，那么需要通过WR系统分流的方式替 代人工提供咨询服务。此外，当前IVR菜单层级较深，对客户的耐心度是个考验， 客户索性将IVR可以提供的咨询内容也转为人工坐席，这就增加 了人工坐席的负荷，建议将目前IVR菜单进行扁平化调整，提升 交互性，实现为坐席分流的效果。2、智能质检的介入在提升一次解决率的过程中，需要进行录音质检，找出重 复来电的原因，完善话术内容，降低重复来电量。在致命错误检查的环节，需要通过智能质检系统提升通话 内容质检的效率和质量。3、对坐席重复性劳动的优化目前坐席人员比拟耗时的环节有两个，一是客户来电后，在 业务系统中对客户信息确实定过程；二是报修时对保修单的填 报过程。在这两个环节均需要与客户进行反复的沟通基本信息 才可进行最终确实认，可将过河兵的CRM系统与水务的业务系统进行对接，方便信息的交叉查询，缩短这两个环节的耗时, 缩短平均通话时长，提升接通率。四、上述措施分阶段实施的建议当前，我们急需首先解决进线高峰期的接通率的问题，因 此建议上述措施通过如下次序分步实施。1、首先通过智能IVR为人工