五星级商务酒店运转管理手册

1、五星级商务酒店运转管理手册（总册） 目 录 总经理办公公室 总经理办公公室前言言 一、总经理理办公室室组织机机构和岗岗位设置置 （一一）组织织机构图图 （二二）岗位位设置图图 二、总经理理办公室室岗位职职责 （一一）总经经理 （二二）副总总经理 （三三）夜间间经理 （四四）总经经理办公公室秘书书 （五）总经经理办公公室文员员（兼档档案管理理员、打打字员） 三、总经理理办公室室工作人人员素质质要求 （一一）总经经理 （二二）副总总经理 （三三）夜间间经理 （四四）总经经理办公公室秘书书 （五）总经经理办公公室文员员（兼档档案管理理员、打打字员） 四、总经理理办公室室工作规规范 （一一）编制制酒店

2、年年度工作作计划，总总结年度度工作流流程 （二二）编制制年度经经济预算算计划的的工作流流程 （三三）酒店店重要设设备设施施添置、更更新和装装修改造造的工作作流程 （四四）酒店店价格政政策制定定的工程程流程 （五五）重大大接待任任务工作作流程 （六六）秘书书工作流流程 （七七）酒店店公文撰撰稿规范范 （八八）行政政接待工工作流程程 （九九）会务务工作流流程 （十十）文印印工作流流程 （十十一）收收发文工工作流程程 （十十二）档档案管理理工作流流程 （十十三）夜夜间运行行管理工工作流程程 五、总经理理办公室室工作质质量标准准 （一一）办公公室环境境质量标标准 （二二）文件件草拟质质量标准准 （三三

3、）公文文审核质质量标准准 （四四）公务务客人接接待工作作质量标标准 （五五）会务务工作质质量标准准 （六六）文印印工作质质量标准准 1 （七七）档案案管理质质量标准准 （八八）办公公室设备备管理质质量标准准 六、总经理理办公室室管理制制度 （一一）总经经理办公公会制度度 （二）专题题工作会会议制度度 （三三）酒店店晨会制制度 （四四）文件件传阅制制度 （五五）阅签签值班记记录和有有关重要要经营报报表制度度 （六六）节假假日值班班制度 （七七）酒店店调研和和信息工工作制度度 （八八）酒店店印章和和介绍信信管理制制度 （九九）财产产物资管管理制度度 （十十）办公公室人员员考勤制制度 （十十一）办办

4、公室安安全管理理制度 （十十二）预预算管理理制度 （十十三）人人事管理理制度 七、总经理理办公室室工作沟沟通与协协作 八、附录：业务报报表 11、电话话记录单单 22、访客客来访记记录单 33、收文文登记簿簿 44、收文文四联单单 55、公文文处理单单 66、传阅阅文件处处理单 77、发文文登记簿簿 88、卷内内目录 99、备考考表 110、案案卷封面面 111、案案卷目录录表 112、案案卷目录录目次 113、案案卷目录录说明 114、案案卷目录录封面 115、档档案借阅阅单 财务部 财务部概述述 一、财务部部组织机机构图及及岗位设设置图 （一一）组织织结构图图 （二二）岗位位设置图图 二、

5、财务部部岗位职职责 （一一）财务务部经理理 （二二）外协协兼文员员 （三三）收银银主管 2 （四四）前台台收银员员 （五五）后台台收银员员 （六六）信用用催收员员 （七七）夜审审员 （八八）日审审员 （九九）采购购部经理理 （十十）食品品采购员员 （十十一）物物品采购购员 （十十二）财财务会计计部经理理 （十十三）应应收帐核核算员 （十十四）总总稽核员员 （十十五）总总帐工资资档案员员 （十十六）总总帐员 （十十七）往往来帐核核算员 （十十八）银银行出纳纳员 （十十九）现现金出纳纳员 （二二十）电电脑系统统维护员员 （二二十一）成成本财产产主管 （二二十二）保保管员 （二二十三）成成本计划划员

6、 （二二十四）成成本核算算员 （二二十五）材材料核算算员 （二二十六）财财产管理理员 （二二十七）票票据复核核员 三、财务部部工作人人员素质质要求 （一一）财务务部经理理 （二二）外协协兼文员员 （三三）收银银主管 （四四）前台台收银员员 （五五）后台台收银员员 （六六）信用用催收员员 （七七）夜审审员 （八）日审审员 （九）采购购部经理理 （十）食品品采购员员 （十一）物物品采购购员 （十二）财财务会计计部经理理 （十三）应应收帐核核算员 （十四）总总稽核员员 （十五）总总帐工资资档案员员 （十六）总总帐员 （十七）往往来帐核核算员 （十八）银银行出纳纳员、现现金出纳纳员 （十九）电电脑系统

7、统维护员员 3（二十）成成本财产产主管 （二十一）保保管员 （二十二）成成本计划划员 （二十三）成成本核算算员、材材料核算算员、票票据复核核员 （二十四）财财产管理理员 四、财务部部工作规规范 （一一）前台台结账收收款工作作规范 11、散客客结账收收款工作作流程 22、团队队结账工工作流程程 33、长包包房结账账工作流流程 44、其他他零星收收款工作作流程 （二二）外币币兑换工工作规范范 （三三）各营营业点收收银规范范内容与与要求 11、餐厅厅收银工工作规范范 22、餐厅厅收款核核算流程程 （四四）收入入稽核工工作规范范 （五五）信用用催帐工工作规范范 （六六）客人人贵重物物品保管管的管理理工

8、作规规范 （七七）采购购工作规规范 （八八）验收收、保管管工作规规范 （九九）年度度预算编编制工作作规范 （十十）会计计核算流流程 11、收入入核算流流程 22、支出出核算流流程 （十十一）成成本控制制核算流流程 （十十二）验验收、保保管核算算流程 （十十三）电电脑中心心工作规规范 五、财务部部服务工工作质量量标准 （一一）结账账收款部部工作质质量标准准 （二）外币币兑换工工作质量量标准 （三）收入入审计工工作质量量标准 （四）信用用催收质质量标准准 （五）资金金管理工工作质量量标准 （六）会计计核算工工作质量量标准 （七）综合合计划分分析工作作质量标标准 （八）成本本控制工工作质量量标准 （

9、九）财产产管理工工作质量量标准 （十）采购购工作质质量标准准 （十一）安安全保卫卫工作质质量标准准 （十二）电电脑中心心工作质质量标准准 六、财务部部管理制制度 （一）预算算管理制制度 （二）统计计工作制制度 （三）经济济活动分分析制度度 4（四）酒店店物价管管理制度度 （五）内部部控制制制度 （六）资金金管理制制度 （七）固定定资产管管理制度度 （八）以部部门为中中心的成成本管理理制度 （九）物资资管理制制度 （十）低值值易耗品品管理制制度 （十一）定定额管理理制度 （十二）酒酒店合同同管理制制度 （十三）酒酒店会计计档案管管理制度度 （十四）采采购管理理制度 （十五）会会计电算算化管理理制

10、度 （十六）酒酒店计量量管理制制度 （十七）酒酒店零星星费用现现金报销销制度 （十八）办办公室和和物料仓仓库安全全管理制制度 （十九）人人事管理理制度 （二十）电电脑中心心管理制制度 （二十一）其其他有关关制度及及规定 七、财务部部工作沟沟通与协协作 （一一）部门门内部沟沟通与协协作 （二二）与酒酒店其它它部室沟沟通协作作 八、酒店财财务状况况和经营营成果的的考评 九、附录：业务报报表 1、餐餐饮成本本、毛利利率测算算表 2、收收银员缴缴款登记记表 3、客客账日报报 4、外外币兑换换明细表表 5、外外汇兑换换日、月月报表 6、送送件回单单 7、代代客支款款通知单单 8、库库存现金金、银行行存款

11、、出出纳报告告单 9、财财产缴回回单 10、支支票领用用单 11、借借款单 12、冲冲账单 13、采采购用款款申请单单 14、工工程材料料用料清清单 15、存存货盘点点明细表表 16、食食品原料料进货报报告单 17、食食品原料料进货单单 18、物物资验收收入库单单 19、零零星物品品申购单单 20、部部门申请请购物单单 21、物物资计划划采购表表 5 22、财财产转移移单 23、财财产领用用单 24、签签订协议议合同审审批书 25、预预收款收收据遗失失单 26、营营业款长长、短差差错报告告单 27、应应收账款款账龄分分析表 28、对对账通知知书 29、酒酒店结账账通知书书 30、付付 账 授

12、权权 书 31、客客房优惠惠收费通通知单 32、划划号单 33、发发票购买买领用记记录 34、酒酒水进销销存日报报表 35、总总 出 纳 报报 告 36、现现金收入入日报 37、营营业日报报 行政事务部部 行政事务部部概述 一、行政事事务部组组织机构构和岗位位设置图图 （一一）组织织机构图图 （二二）岗位位设置图图 二、行政事事务部岗岗位职责责 （一）行政政事务部部经理 （二）行政政事务主主管 （三）员工工理发师师 （四）宿舍舍管理员员 （五）更衣衣室管理理员 （六）员工工浴室管管理员 （七）员工工俱乐部部管理员员 （八）驾驶驶员 （九）绿化化卫生员员 （十）员工工餐厅主主管 （十一）员员工餐

13、厅厅厨师 （十二）员员工餐厅厅服务员员 三、行政事事务部人人员素质质要求 （一）行政政事务部部经理 （二）行政政事务主主管 （三）员工工餐厅主主管（厨厨师长） （四）员工工理发师师 （五）宿舍舍管理员员、更衣衣室管理理员、员员工浴室室管理员员、员工工俱乐部部管 理员员 （六）员工工餐厅厨厨师 6（七）员工工餐厅服服务员 （八）驾驶驶员 （九）绿化化卫生员员 四、行政事事务部工工作规范范 （一）员工工餐厅厨厨房操作作流程 （二）食品品卫生检检验流程程 （三）员工工理发员员操作流流程 （四）驾驶驶员工作作流程 （五）车辆辆管理工工作流程程 五、行政事事务部工工作质量量标准 （一）员工工餐厅工工作质

14、量量标准 （二）厨房房餐厅、设设备和环环境标准准 （三）员工工理发师师的工作作质量标标准 （四）宿舍舍管理员员的工作作质量标标准 （五）更衣衣室管理理员的工工作质量量标准 （六）员工工浴室管管理员的的工作质质量标准准 （七）员工工俱乐部部工作质质量标准准 （八）绿化化卫生员员工作质质量标准准 1、设备用用具与使使用管理理 2、卫生清清理、保保洁 3、打虫杀杀药 （九）驾驶驶员工作作质量标标准 1、车容标标准 2、驾驶员员服务标标准 六、行政事事务部管管理制度度 （一）单身身宿舍管管理制度度 （二）员工工餐厅管管理制度度 1、仓库管管理和卫卫生制度度 2、面点间间卫生制制度 3、厨房间间管理和和

15、卫生制制度 （三）车辆辆管理制制度 （四）浴室室管理制制度 七、行政事事务部与与其他部部门沟通通与协作作 （一）行政政事务部部与人力力资源部部 （二）行政政事务部部与工程程部 （三）行政政事务部部与财务务部 （四）行政政事务部部与保卫卫部 八、业务报报表 （一一）派车车通知单单 （二二）月度度出车统统计表 人力资源部部 人力资源部部概 一、人力资资源部组组织结构构和岗位位设置 7 （一一）组织织结构图图 （二二）岗位位设置图图 二、人力资资源部岗岗位职责责 （一一）人力力资源部部经理 （二）培训训主任 （三）质检检主任 （四）质量量监督员员 （五）劳动动工资主主任 （六）人力力资源主主任（兼兼

16、文员） 三、人力资资源部人人员素质质要求 （一一）人力力资源部部经理 （二）培训训主任 （三）质检检主任 （四）质量量监督员员 （五）劳动动工资主主任 （六）人力力资源主主任（兼兼文员） （七）文员员 四、人力资资源部工工作规范范 （一一）补充充员工工工作流程程 （二）员工工报到、工工作分配配流程 （三）办理理员工录录用手续续流程 （四）签定定劳动合合同流程程 （五）办理理员工离离店手续续流程 （六）社会会保险工工作 （七）员工工离店工工作流程程 （八）员工工体检工工作流程程 （九）办理理失业工工作流程程 （十）员工工晋升降降职流程程 （十十一）员员工计划划生育工工作流程程 （十十二）岗岗位效

17、益益工资分分配工作作流程 （十三）质质量检查查督导工工作流程程 （十四）编编制培训训计划流流程 （十五）员员工岗位位资格培培训工作作流程 （十六）岗岗位提高高培训工工作流程程 （十七）员员工转岗岗培训工工作流程程 （十八）员员工离岗岗培训工工作流程程 （十九）员员工外出出培训工工作流程程 （二十）接接受委托托培训工工作流程程 五、人力资资源部工工作质量量标准 （一）部门门的总体体质量标标准 （二）培训训工作质质量标准准 （三）质量量检查工工作质量量标准 （四）劳动动工资管管理工作作质量标标准 （五）人事事管理工工作质量量标准 8六、人力资资源部管管理制度度 （一一）员工工手册 （二）劳动动组织

18、管管理制度度 （三）劳动动定员管管理制度度 （四）酒店店管理人人员的管管理制度度 （五）劳动动力计划划管理制制度 （六）劳动动力调配配管理制制度 （七）劳动动力招聘聘录用管管理制度度 （八）持证证上岗管管理制度度 （九）劳务务工管理理制度 （十）劳动动合同管管理制度度 （十一）劳劳动争议议管理制制度 （十二）员员工考评评管理制制度 （十三）规规章制度度的管理理制度 （十四）规规章制度度的管理理制度 （十五）员员工技术术等级考考核管理理制度 （十六）档档案管理理制度 （十七）人人力资源源工作目目标管理理制度 （十八）考考勤管理理制度 （十九）员员工奖惩惩管理制制度 （二十）工工资管理理制度 （二

19、十一）奖奖金管理理制度 （二十二）人人工成本本管理制制度 （二十三）社社会保险险与员工工福利管管理制度度 （二十四）员员工工伤伤管理制制度 （二十五）劳劳动仲裁裁管理制制度 （二十六）质质量检查查督导管管理制度度 （二十七）单单身宿舍舍管理制制度 （二十八）员员工餐厅厅管理制制度 （二十九）培培训管理理制度 （）酒店店培训系系统和培培训责任任 （）员工工在职培培训的考考勤制度度 （）培训训激励制制度 （三三十）培培训计划划管理制制度 （三十一）岗岗位提高高培训制制度 （三十二）员员工外出出培训管管理制度度 （三十三）接接受委托托培训管管理制度度 （三十四）培培训追踪踪评估制制度 （三十五）培培

20、训经费费管理制制度 七、人力资资源部工工作沟通通与协作作 （一一）部门门内部沟沟通与协协作 （二二）与酒酒店其它它部室沟沟通与协协作 八、附录：业务报报表 11、招聘聘面试评评分表 92、求职人人员登记记表 3、新进人人员政审审表 4、员工登登记表 5、招聘人人员业务务技术考考核登记记表 6、特殊工工种工作作人员登登记表 7、新员工工见习（熟熟练）期期转正定定级审批批表 8、解除劳劳动合同同审批表表 9、续签劳劳动合同同审批表表 10、员工工离店手手续审批批表 11、解除除（终止止）劳动动合同通通知单 12、员工工工资供供给关系系转移证证 13、员工工待退休休审批表表 14、请假假单 15、员

21、工工探亲登登记表 16、员工工结婚申申请表 17、员工工加班申申请表 18、职工工考勤表表 19、考核核考勤月月汇总 20、员工工出勤率率台帐 21、人员员状况统统计表 22、人员员调动情情况表 23、员工工情况登登记表 24、奖励励登记表表 25、员工工个人工工作目标标月度管管理图 26、人员员培训考考核表 27、岗位位资格培培训合格格证书 28、岗位位提高培培训报名名表 29、岗位位资格培培训证书书 30、员工工转岗培培训申报报表 31、员工工转岗培培训通知知 32、员工工转岗培培训考核核评估表表 33、员工工离岗培培训申报报表 34、员工工离岗培培训通知知 35、员工工离岗培培训考核核评

22、估表表 36、委托托培训实实习通知知 37、委托托培训实实习鉴定定表 38、培训训记录表表 39、培训训工作绩绩效评估估表 40、客人人投诉日日报表 41、质量量检查记记录表 42、服务务质量检检查周报报 43、每月月部门奖奖罚情况况一览表表 工程部 10 部门概述 一、工程部部组织机机构和岗岗位设置置 （一一）组织织机构图图 （二二）岗位位设置图图 二、工程部部岗位职职责 （一一）工程程部经理理 （二二）设备备运行维维修部经经理 （三三）土建建装修经经理 （四四）电力力运行维维修部经经理 （五五）调度度兼保管管 （六六）综合合管理员员 （七七）电力力维修主主管 （八八）机修修组主管管 （九九

23、）空调调、冷冻冻机房领领班 （十十）锅炉炉房领班班 （十十一）修修缮组领领班 （十十二）全全能技工工组领班班 （十十三）空空调、冷冷冻机房房操作工工 （十十四）锅锅炉工 （十十五）机机修工 （十十六）维维修工 （十十七）全全能工 （十十八）强强电维修修工 （十十九）弱弱电维修修工 （二二十）电电梯维修修工 三、工程部部工作人人员素质质要求 （一一）工程程部经理理 （二二）设备备运行维维修部经经理 （三三）土建建装修经经理 （四四）电力力运行维维修部经经理 （五五）调度度兼保管管 （六六）综合合管理员员 （七七）电力力维修主主管 （八八）机修修组主管管 （九九）空调调、冷冻冻机房领领班 （十十）

24、锅炉炉房领班班 （十十一）修修缮组领领班 （十十二）全全能技工工组领班班 （十十三）空空调、冷冷冻机房房操作工工 （十十四）锅锅炉工 （十十五）机机修工 （十十六）维维修工 （十十七）全全能工 11 （十十八）强强电维修修工 （十十九）弱弱电维修修工 （二二十）电电梯维修修工 四、工程部部工作规规范 （一一）锅炉炉操作规规范 11、投运运前检查查与启动动运行操操作流程程 22、正常常停运与与紧急停停炉操作作流程 33、锅炉炉水质化化验操作作流程 44、锅炉炉设备维维修保养养工作流流程 （二二）冷冻冻机操作作规范 11、起运运前检查查与启动动运行的的操作流流程 22、停机机操作流流程 33、冷冻

25、冻机维修修保养工工作流程程 44、水处处理工作作流程 55、长期期停机的的维修与与起动前前的检查查工作流流程 （三三）压力力容器操操作规范范 （四四）电气气操作规规范 （五五）电梯梯操作与与维修工工作规范范 11、电梯梯操作规规范 22、电梯梯维修工工作流程程 （六六）机修修操作规规范 （七七）维修修操作规规范 （八八）全能能技工操操作规范范 （九九）机械械设备安安全操作作规范 （十十）机械械设备安安全操作作规范 （十十一）各各类气瓶瓶安全操操作规范范 （十十二）厨厨房设备备安全操操作规范范 （十十三）设设备设施施报修、急急修工作作规范 （十十四）设设备备品品、配件件管理与与领用工工作规范范

26、（十十五）设设备事故故处理工工作规范范 五、工程部部工作质质量标准准 （一一）锅炉炉系统工工作质量量标准 11、锅炉炉的质量量 22、锅炉炉房的配配置 33、冷冻冻机的运运行管理理 （二）空空调、冷冷冻机系系统工作作质量标标准 11、空调调、冷冻冻机设备备的质量量 22、空调调、冷冻冻机房环环境及配配置 33、冷冻冻机的运运行管理理 （三三）压力力容器设设备的质质量标准准 （四四）电气气系统工工作质量量标准 11、电气气设备、设设施的质质量 22、变配配电室的的配置 33、电气气设备的的运行管管理 12 （五五）电梯梯设备、设设施的质质量 11、电梯梯设备、设设施的质质量 22、电梯梯的安全全

27、运行管管理 （六六）各维维修工种种工作质质量标准准 11、泥工工 22、木工工 33、油漆漆工 44、管道道工 55、钳工工 66、沙发发工 77、地毯毯工 88、铜、白白铁工 99、电焊焊、气焊焊、气割割工 110、全全能技工工 （七七）修复复设备质质量标准准 六、工程部部管理制制度 （一一）酒店店设备、设设施管理理制度 11、设备备、设施施管理的的基本原原则 22、设备备购置、开开箱验收收和安装装验收 33、设备备报废 44、设备备运行中中的工作作交接 55、设备备事故管管理 66、设备备台账和和档案管管理 （二二）锅炉炉房管理理制度 11、锅炉炉设备巡巡回检查查 22、锅炉炉房工作作的交

28、接接 33、锅炉炉房安全全管理 44、锅炉炉水质管管理 55、锅炉炉房清洁洁卫生 66、锅炉炉房经济济运行管管理 77、锅炉炉房运行行记录管管理 88、锅炉炉房油库库管理 （三三）压力力容器管管理制度度 （四四）空调调、冷冻冻系统管管理制度度 11、冷冻冻机房交交接管理理 22、冷冻冻机房定定期巡回回检查 33、空调调、冷冻冻机系统统故障处处理 44、空调调、冷冻冻机系统统保养 55、冷冻冻机房安安全管理理 （五五）电气气管理制制度 11、变压压器管理理 22、配电电间安全全管理 33、电气气事故分分析 44、电动动机管理理 13 55、使用用临时电电线管理理 66、移动动电具管管理 77、动

29、力力外线管管理 88、电气气设备、设设施维修修管理 （六六）电梯梯制度 11、电梯梯安装、安安全运行行管理 22、电梯梯维修保保养 33、电梯梯润滑管管理 44、电梯梯机房安安全管理理 55、电梯梯定期巡巡视检查查 （七七）电脑脑、电话话、音像像设备设设施故障障处理管管理制度度 （八八）设备备、设施施维修保保养制度度 11、设备备、设施施维修保保养管理理基本要要求 22、设备备、设施施的例行行保养 33、设备备一、二二级保养养 44、设备备大修 55、全能能技工管管理 66、工具具领用与与保管 （九九）安全全生产管管理制度度 11、安全全生产的的基本要要求 22、安全全生产责责任制 33、安全

30、全生产例例会 44、安全全生产检检查 55、事故故隐患整整改 66、高处处作业管管理 77、动用用明火作作业的审审批管理理 88、承发发包工程程的安全全管理 99、化学学危险品品发放及及使用管管理 110、安安全生产产奖励管管理 111、工工伤事故故管理 112、员员工工作作时间考考勤和休休息休假假管理 （十十）环保保管理制制度 11、烟尘尘排放标标准 22、污水水处理 （十十一）能能源管理理制度 11、能源源计划与与用能管管理 22、能源源计量管管理与统统计报表表 33、制定定能源定定额考核核、成本本核算和和奖惩考考核 44、节能能技术改改造和基基金贷还还 55、节能能培训 （十十三） 、工

31、程程项目管管理制度度 11、工程程项目计计划管理理 22、项目目立项审审批管理理 33、设计计方案的的评审报报批 14 44、项目目施工招招标管理理 55、签订订施工合合同和安安全合同同管理 66、工程程项目开开工报告告 77、工程程项目施施工管理理 88、工程程项目竣竣工验收收和决算算管理 99、工程程项目图图纸档案案整理、归归档管理理 110、项项目交付付使用和和峻工报报告管理理 111、项项目审计计管理 （十十四）预预算管理理与成本本费用管管理制度度 11、预算算管理 22、成本本费用的的管理 （十十五）人人事管理理制度 11、劳动动定员制制度 22、人员员调配管管理 33、员工工技术等

32、等级考核核和专业业职称评评定管理理 44、员工工档案管管理 七、工程部部工作沟沟通与协协作 （一一）部门门内部沟沟通与协协作 （二二）与酒酒店其他他部室沟沟通与协协作 八、附录：业务报报表 11、设备备卡 22、设备备登记卡卡 33、机电电设备汇汇总表 44、电视视机设备备汇总表表 55、风机机盘管设设备汇总总表 66、企业业年度设设备更新新项目计计划表 77、年度度设备更更新改造造项目年年底统计计表 88、酒店店年度新新、改、扩扩建和装装修改造造项目计计划表 99、酒店店年度新新、改、扩扩建和装装修改造造项目年年底统计计表 110、设设备、设设施急修修、报修修单 111、特特种设备备维修保保

33、养申请请 112、蒸蒸汽锅炉炉运行日日报表（燃燃油） 113、锅锅炉及设设备运行行交接班班记录 114、锅锅炉房班班组经济济核算总总分析表表 115、锅锅炉故障障处理记记录 116、水水处理设设备运行行及水质质化验记记录表（一一台用） 117、水水处理设设备运行行及水质质化验记记录表（多多台用） 118、空空调系统统、冷冻冻机房设设备定期期维修保保养记录录 119、空空调系统统、冷冻冻机房设设备仪器器、仪表表定期校校验记录录 220、空空调系统统、冷冻冻机房设设备故障障处理记记录 221、变变配电室室运行日日记 222、变变配电室室电器设设备缺陷陷及故障障记录 223、变变配电设设备维修修保养

34、记记录 224、停停送电倒倒闸操作作票 15 225、变变配电间间检修工工作票 226、带带电工作作票 227、移移动电具具使用登登记表 228、电电梯巡查查记录 229、电电梯安全全附件定定期校验验记录 330、电电梯定期期维修保保养及改改造记录录 331、电电梯故障障处理记记录 332、电电话、音音像系统统设备、设设施事故故处理记记录 333、全全能技工工检修项项目表（一一） 334、全全能技工工检修项项目表（二二） 335、全全能技工工工作检检查记录录 336、全全能技工工工作周周报 337、全全能技工工工作月月报 338、内内部物料料用品领领用单 339、酒酒店能源源计量检检测情况况统

35、计表表 440、能能源消费费情况月月（季、年年）报 441、基基建项目目节能效效益评估估表 442、技技改项目目节能效效益评估估表 443、年年度劳动动保护技技术措施施计划 444、工工程项目目立项审审批表 445、工工程项目目开工报报告表 446、工工程项目目整改验验收通知知单 447、工工程项目目预（决决）算审审批表 448、工工程材料料、设备备、施工工工艺变变更通知知单 449、工工程竣工工项目验验收表 550、项项目相关关资料目目录 九、工程部部各岗位位考核表表 （一）工程程部管理理人员考考核表（分分部经理理、主管管、领班班） （二）工程程部维修修工考核核表 （三）工程程部运行行工考核

36、核表 保安部 保安部概述述 一、保安部部组织机机构和岗岗位设置置 （一一）组织织机构图图 （二二）岗位位设置图图 二、保安部部岗位职职责 （一一）保安安部经理理 （二）消防防安全主主管 （三）消防防、治安安监控领领班兼文文员 （四）安全全监控员员 （五）治安安安全巡巡逻领班班 （六）停车车场等值值班员 16（七）流动动岗巡逻逻员 三、保安部部工作人人员素质质要求 （一一）保安安部经理理 （二）消防防安全主主管 （三）消防防、治安安监控领领班兼文文员 （四）安全全监控员员 （五）治安安安全巡巡逻领班班 （六）停车车场等值值班员兼兼巡逻员员 四、保安部部工作规规范 （一）巡逻逻工作流流程 （二）车

37、辆辆调度工工作流程程 （三）消防防、治安安监控中中心工作作流程 （四）配合合公安政政法部门门拘捕嫌嫌疑人工工作流程程 （五）客房房失窃、客客人打架架、伤亡亡事件处处理程序序 （六）对精精神病患患者肇事事的处理理流程 （七）发生生停电事事故应急急处理流流程 （八）贵宾宾入店、大大型活动动接待任任务警卫卫工作流流程 （九）处理理各类刑刑案和治治安事件件的工作作流程 （十）火灾灾应急预预案 五、保安部部服务工工作质量量标准 （一一）消防防设备设设施标准准 1、消防车车道 2、消火栓栓 3、消防自自动报警警系统 4、安全疏疏散设施施 5、应应急照明明装置 （二二）治安安设备设设施标准准 11、保卫卫监

38、控系系统 22、其它它保安装装置 （三三）设施施设备的的维护标标准 （四四）保安安人员的的仪容仪仪表和礼礼节礼貌貌标准 （五五）保卫卫巡逻员员服务标标准 （六六）保卫卫监控员员服务标标准 （七七）车场场保安员员服务标标准 （八八）保安安部为客客服务标标准 六、保安部部管理制制度 （一一）住宿宿登记管管理制度度 （二二）客房房治安、消消防管理理制度 （三三）长包包房安全全管理制制度 （四四）酒店店钥匙安安全管理理制度 （五五）行李李房安全全管理制制度 （六六）贵重重物品保保险箱安安全管理理制度 （七七）餐厅厅治安管管理制度度 （八）公共共娱乐场场所治安安管理制制度（夜夜总会、酒酒吧、桑桑拿浴、

39、17 康乐乐） （九九）厨房房安全管管理制度度 （十十）商场场治安管管理制度度 （十十一）财财务部办办公室安安全管理理制度 （十十二）物物料仓库库安全管管理制度度 （十十三）要要害部位位安全管管理制度度 （十十四）规规范施工工中的安安全管理理制度 （十十五）动动火作业业安全管管理制度度 （十十六）酒酒店员工工治安管管理制度度 （十十七）易易燃易爆爆危险物物品安全全管理制制度 （十十八）租租赁场所所安全管管理制度度 （十十九）保保安器材材使用规规定 （二二十）财财产管理理制度 （二二十一）员员工考勤勤制度 （二二十二）人人事管理理制度 （二二十三）工工作例会会制度 （二二十四）消消防治安安监控室

40、室值班管管理制度度 （二二十五）消消防监控控室录像像带管理理制度 （二二十六）户户口管理理制度 七、保安部部工作沟沟通与协协作 （一一）部门门沟通与与协作 （二二）与酒酒店其它它部室沟沟通与协协作 八、附录：业务报报表 1、拾拾遗物品品收发登登记表 2、消消防教育育培训记记录 3、临临时动火火作业申申请表 4、情情况信息息登记表表 5、发发生各类类案件情情况月报报表 6、治治安案件件登记表表 7、治治安监控控值班记记录簿 8、消消防监控控值班记记录表 9、接接待人员员登记表表 10、防防腐书刊刊收缴登登记表 11、物物品出门门证 12、保保安部值值班记录录 13、申申请配制制钥匙表表 14、灭

41、灭火器材材配置表表 15、酒酒店外来来务工人人员登记记表 16、安安全隐患患整改通通知书 17、酒酒店房屋屋出租情情况统计计表 18、大大型活动动、重要要客人来来店保卫卫记录 19、酒酒店消防防器材检检测记录录表 20、酒酒店车场场客人车车辆车号号抄号表表 九、保安部部考核表表 18 （一一）保安安部主管管领班考考核表 （二二）保安安部保安安员考核核表 营运部 营运部概述述 一、营运部部组织机机构和岗岗位设置置 （一一）组织织机构图图 （二二）岗位位设置图图 二、营运部部岗位职职责 （一）营运运部经理理 （二）前厅厅部经理理 （三）大堂堂副理 （四）前厅厅主管 （五）行政政楼层接接待员 （六）

42、商务务中心文文员 （七）接待待员、问问讯员 （八）客房房预订员员 （九）宴会会预订员员 （十）商务务中心服服务员 （十一）总总机话务务员 （十二）礼礼宾主管管 （十三）行行李员 （十四）门门童 （十五）公公关部经经理 （十六）美美工人员员 （十七）销销售部经经理 （十八）销销售主管管 （十九）区区内销售售代表 （二十）区区外销售售代表 三、营运部部工作人人员素质质要求 （一）营运运部经理理 （二）前厅厅部经理理 （三）大堂堂副理 （四）前厅厅主管 （五）礼宾宾主管 （六）行政政楼层接接待员 （七）商务务中心文文员、服服务员、接接待员、 问询询员、总总机话务务员、预预订员 （八）宴会会预订员员

43、（九）行李李员、门门童 （十）销售售部经理理 （十一）销销售主管管 （十二）区区内销售售代表、区区外销售售代表 19（十三）公公关部经经理 （十四）美美工人员员 四、营运部部服务工工作规范范 （一）前厅厅部礼宾宾服务工工作规范范 1、大门应应接服务务流程 2、电梯应应接服务务流程 3、抵店散散客行李李运送流流程 4、离店散散客行李李运送流流程 5、抵店团团体客人人行李运运送流程程 6、离店团团体客人人行李运运送流程程 7、客人行行李寄存存流程 8、客人行行李领取取流程 9、处理住住店客人人信件流流程 10、处理理将抵店店客人信信件流程程 11、处理理已离客客人信件件流程 12、处理理无法查查到

44、收件件人信件件流程 13、处理理客人传传真流程程 14、接受受客人委委托将物物品转交交他人流流程 15、接受受访客委委托将物物品转交交住店客客人流程程 16、一般般代理服服务流程程 17、代购购和确认认机票流流程 18、提供供特殊服服务流程程 19、寻人人服务流流程 （二）前厅厅部预订订工作规规范 1、 预订订工作流流程 2、 接受受电话（包包括 TTOLLL-FRREE 免费电电话）预预订客房房流程 3、 接受受传真和和 E-MAIIL 电电子函件件预订客客房流程程 4、接受信信件预订订客房流流程 5、接受网网络预订订客房流流程 6、接受 VIPP 预订订客房流流程 7、接受公公费预订订流程

45、 8、接受团团队预订订流程 9、输入预预订流程程 10、修改改预订流流程 11、取消消预订流流程 12、核对对预订流流程 13、婉拒拒预订流流程 14、处理理应到未未到预订订流程 15、客史史档案管管理流程程 16、预订订资料存存档流程程 17、处理理订房的的特殊要要求流程程 18、代订订房流程程 （三）前厅厅部接待待问询工工作规范范 1、 接待待问询组组工作流流程 202、 查询询客人房房号流程程 3、 预先先安排客客房流程程 4、 预订订散客登登记流程程 5、 持记记账凭证证（VOOUCHHER）散散客的登登记流程程 6、 上门门客人登登记流程程 7、 VIIP 接接待流程程 8、团体接接

46、待流程程 9、换房，增增住和加加床流程程 10、处理理客人延延期离店店流程 11、住店店客人交交领钥匙匙流程 12、配制制钥匙流流程 13、处理理客人遗遗失钥匙匙流程 14、留言言服务流流程 15、总台台接受客客人叫醒醒服务流流程 （四）前厅厅部预定定中心工工作规范范 1、接受重重大活动动（包括括重大酒酒会，外外办活动动， 政府 VIPP 客人人和重大大的会议议接待） 2、宴会预预订服务务规范 （五）前厅厅部商务务中心服服务工作作规范 1、接收传传真流程程 2、发送传传真流程程 3、复印服服务流程程 4、 打字字及电脑脑文字处处理流程程 5、 特快快专递流流程 6、 借用用洽谈室室及会议议和办

47、公公设备流流程 7、出租 INTTERNNET（EEmaail）流流程 （六）前厅厅部电话话总机工工作规范范 1、话务员员工作流流程 2、市内进进线处理理流程 3、酒店内内线电话话处理流流程 4、长途来来电或外外线紧急急电话强强插处理理流程 5、叫醒电电话处理理流程 6、客人外外出留言言处理流流程 7、处理非非常事件件流程 （七）前厅厅部大堂堂副理工工作规范范 1、处理客客人投诉诉流程 2、大堂副副理服务务（VIIP）接接待流程程 3、处理超超额预订订流程 4、处理客客人遗留留物品及及认领流流程 5、处理贵贵重物品品保险箱箱钥匙遗遗失流程程 6、非常事事件的处处理流程程 （八）营运运部投诉诉运

48、转图图 （九）销售售部制定定市场营营销计划划工作规规范 1、制定市市场计划划流程 212、市场营营销计划划报批流流程 3、市场营营销计划划执行与与控制工工作流程程 （十）销售售部销售售工作规规范 1、拜访销销售工作作流程 2、电话销销售工作作流程 3、陪同参参观流程程 4、长包房房销售工工作流程程 （十一）团团队操作作规范 1、团队预预订流程程 2、团队协协调工作作流程 （十二）海海外订房房中心及及网络操操作规范范 （十三）会会议销售售业务操操作规范范 （十四）签签订销售售合同规规范 1、签订合合同工作作流程 2、续签销销售合同同工作流流程 （十五）档档案管理理工作规规范 1、档案分分类流程程

49、 2、档案管管理工作作流程 （十六）公公关部工工作规范范 1、制定公公关计划划工作规规范 2、广告运运作规范范 3、重大活活动策划划规范 五、营运部部服务工工作质量量标准 （一）前厅厅环境标标准 1、车场通通道 2、店徽标标牌 3、大堂布布局和装装饰 （二）前厅厅卫生质质量标准准 （三）前厅厅部大堂堂应接服服务质量量标准 （四）前厅厅部行李李服务质质量标准准 （五）前厅厅部礼宾宾代办服服务质量量标准 （六）前厅厅部预订订服务质质量标准准 （七）前厅厅部接待待问询服服务工作作质量标标准 （八）前厅厅部商务务中心服服务工作作质量标标准 （九）前厅厅部电话话总机服服务工作作质量标标准 （十）前厅厅部

50、大堂堂副服务务工作质质量标准准 （十一）行行政楼层层服务工工作质量量标准 （十二）销销售管理理质量标标准 （十三）预预订工作作质量标标准 （十四）宣宣传广告告管理质质量标准准 （十五）VVIP 接待质质量标准准 （十六）合合同管理理质量标标准 （十七）档档案管理理质量标标准 （十八）办办公室管管理质量量标准 22（十九）宴宴会预订订部工作作质量标标准 六、营运部部管理制制度 （一）质量量管理制制度 （二）安全全管理制制度 （三）财产产物资管管理制度度 （四）预算算管理和和经济活活动分析析管理制制度 （五）成本本管理制制度 （六）计划划管理制制度 （七）销售售合同管管理制度度 （八）工作作业绩考

51、考核与营营运运行行评估制制度 （九）员工工考勤制制度 （十）员工工培训制制度 （十一）人人事管理理制度 （十二）档档案管理理制度 （十三）工工作例会会制度 （十四）国国际订房房网络客客源统计计报告制制度 （十五）钥钥匙管理理制度 （十六）办办公室管管理制度度 （十七）拜拜访客户户制度 （十八）VVIP 接待制制度 （十九）前前厅部培培训管理理制度 （二十）销销售部培培训制度度 七、营运部部工作沟沟通与协协作 （一）部门门之间的的沟通与与协作 （二）部门门内部沟沟通协作作 八、营运部部业务报报表 （一）销售售部业务务报表 1、本市客客源接待待统计表表 2、本市客客房供给给情况表表 3、竞争酒酒店

52、客房房出租率率及平均均房价调调查表 4、竞争对对手各类类房价调调查表 5、竞争对对手餐饮饮设施与与价格情情况调查查表 6、竞争对对手设施施项目情情况调查查表 7、 竞争争对手商商务中心心设施和和价格情情况调查查表 8、 现有有客房设设施及服服务项目目表 9、 各细细分市场场需求分分析表 10、各类类客房可可能的目目标市场场细分表表 11、销售售策略和和客房收收益预测测表 12、全年年/逐月月客房营营收预测测明细表表 13、产品品组合计计划表 14、促销销计划及及预算表表 15、餐饮饮全年销销售计划划表 16、餐厅厅逐月营营收计划划明细表表 17、餐饮饮全年营营收计划划明细表表 2318、年度度

53、广告计计划表 19、年度度市场调调研计划划表 20、酒店店公关活活动计划划表 21、每月月销售人人员宴请请情况表表 22、客户户拜访情情况报告告 23、销售售人员月月度总评评 24、公司司合同汇汇总表 25、客户户流量统统计 26、各销销售人员员车费使使用情况况 27、商务务公司订订房协议议 28、商务务公司订订房协议议（英文文） 29、销售售代表外外勤单 30、收到到预付金金确认书书 31、预付付款退还还申请单单 32、销售售部培训训内容一一览表 33、销售售部新员员工培训训内容表表 34、销售售部各员员工培训训情况检检查表 （二）前厅厅部业务务报表 1、 团体体人员住住宿登记记表 2、 预

54、付付金收交交记录单单 3、 应到到未到客客人报表表 4、 离店店日期变变更记录录表 5、 传真真服务单单 6、 商务务中心营营业日报报表 7、 行李李员行李李记录单单 8、 每日日团队资资料登记记表 9、 撬开开保险箱箱委托书书 10、遗留留物品招招领单 11、客人人事故报报告 12、生日日蛋糕订订单 13、宾客客投诉处处理报告告 14、客人人报失登登记表 15、邮件件退回记记录 16、邮电电递送记记录单 17、住客客留物给给朋友领领取记录录表 18、访客客留物给给住店客客人领取取记录表表 19、代办办服务记记录 20、机票票预订单单 21、接客客送客通通知单 22、VIIP 客客房布置置单

55、23、预订订单 24、礼宾宾处工作作情况表表 25、传真真发文稿稿 26、预订订组修补补预订单单 2427、要求求对方重重发电文文单 28、传真真确认预预订表 29、订票票单 30、订票票服务记记录表 21、预约约订车单单 32、借伞伞条 33、邮件件转寄单单 34、邮件件通知单单 35、行李李寄存记记录 36、领取取寄存行行李证明明 37、团体体行李收收/送记记录表 38、散客客行李进进店记录录 39、散客客行李离离店记录录 40、客人人留言单单 41、团队队叫醒服服务 42、钥匙匙条子 43、会客客单 44、付款款转帐凭凭证 45、传真真发文表表 46、VIIP 报报表 47、团队队入住登

56、登记 48、前厅厅部培训训计划表表 49、新员员工进岗岗检查表表 50、前厅厅部各部部位情况况检查表表 51、前厅厅部员工工受训后后表现评评估表 52、本次次培训情情况检查查表 53、换房房/续住住通知单单 54、国内内客人住住宿登记记单 55、宴会会预定单单 56、每日日宴会活活动预订订状况表表 57、使用用音像设设备通知知单 58、婚宴宴活动预预定单 九、营运部部考核制制度 （一）前厅厅部考核核标准 1、 前厅厅部考核核标准及及方法 2、 前厅厅部考核核办法 （二）销售售人员的的评估与与考核 1、销售评评估的目目的 2、评估项项目 3、销售员员工作的的考核 客房部 客房部概述述 25一、客

57、房部部组织机机构和岗岗位设置置 （一一）组织织机构图图 （二二）岗位位设置图图 二、客房部部岗位职职责 （一一）客房房部经理理 （二二）管家家部经理理 （三三）公区区主管 （四四）保洁洁领班 （五五）保洁洁员 （六六）保养养领班 （七七）保养养员 （八八）洗衣衣房领班班 （九九）干水水洗熨烫烫工 （十十）布草草保管员员 （十十一）工工服房服服务员 （十十二）客客衣收发发员兼文文员 （十十三）客客房楼层层主管 （十十四）库库房保管管员 （十十五）客客房中心心文员 （十十六）楼楼层领班班 （十十七）客客房清洁洁员 （十十八）中中班服务务员 （十十九）楼楼层值班班员 （二二十）夜夜班服务务员 （二二

58、十一）替替班服务务员 三、客房部部工作人人员素质质要求 （一一）客房房部经理理 （二二）管家家部经理理 （三三）公区区主管 （四四）保洁洁领班 （五五）保洁洁员 （六六）保养养领班 （七七）保养养员 （八八）洗衣衣房领班班 （九九）干水水洗熨烫烫工 （十十）布草草保管员员 （十十一）工工服房服服务员 （十十二）客客衣收发发员兼文文员 （十十三）客客房楼层层主管 （十十四）库库房保管管员 （十十五）客客房中心心文员 （十十六）楼楼层领班班 （十十七）客客房清洁洁员 （十十八）中中班服务务员、楼楼层值班班员、夜夜班服务务员、替替班服务务员 26四、客房部部服务工工作规范范 （一一）客房房部客房房服

59、务规规范 11、客房房清洁流流程 22、计划划清洁项项目及时时间 33、VIIP 房房服务工工作流程程 44、VIIP 迎迎宾服务务流程 55、送客客服务流流程 66、做夜夜床流程程 77、收送送客衣流流程 88、看护护婴儿服服务流程程 99、挂有有“请勿勿打扰”牌牌的客房房处理流流程 110、客客人的遗遗留物品品的处理理流程 111、其其他小服服务流程程 112、电电梯应接接服务流流程 113、送送客进房房流程 114、客客房整理理流程 115、访访客服务务流程 （二二）客房房部服务务中心工工作流程程 11、服务务中心工工作流程程 22、财产产物料管管理工作作流程 （三三）客房房部布草草房工

60、作作规范 11、工作作服收调调、报损损及保管管流程 22、布件件收调、报报损及保保管流程程 33、水洗洗工作流流程 44、干洗洗工作流流程 55、熨烫烫工作流流程 （四四）客房房部公共共卫生及及绿化工工作规范范 11、大堂堂清洁流流程 22、公共共区域清清洁流程程 33、公共共卫生间间清洁和和服务流流程 44、地毯毯、沙发发清洁流流程 55、绿化化布置、养养护及清清洁流程程 五、客房部部服务工工作质量量标准 （一一）客房房部客房房服务工工作质量量标准 11、客房房设施设设备 22、客房房用品 33、客房房卫生 44、客房房服务 （二二）客房房部服务务中心服服务工作作质量标标准 11、工作作设备