保险业信息化调查(doc 14)

1、 保险业信息化调调查 保险公司系系统建设概况况 保险公司司综合业务系系统建设状况况 综合业务务系统是保险险公司的核心心系统，可以以分为产险综综合业务系统统和寿险综合合业务系统。这这些综合业务务系统，按照照功能模块来来说是由新合合同处理系统统、核保系统统、收费系统统、出单系统统、保全系统统、理赔系统统、核赔系统统、客户服务务系统和代理理人管理系统统等多个系统统构成，可以以实现诸如投投保、核保、签签单、交费、批批改、给付、退退保、复效、报报案、赔付申申请、核赔、赔赔付和客户服服务等具体功功能。从系统统构架上来说说，则大多采采用基于事务务通信中间件件的三层客户户机、服务器器结构，达到到实现逻辑和和表

2、示逻辑的的分离，实现现数据库服务务、业务逻辑辑服务和表示示逻辑服务的的分布式处理理。而对于寿寿险综合业务务系统，则采采用零险种、参参数化技术，支支持动态增删删险种。 调调查显示，所所有的保险公公司都拥有综综合业务系统统。其中，采采用自己开发发业务系统的的保险公司有有平安保险公公司和新华保保险公司; 购买成型业业务系统的有有中国人寿和和泰康人寿; 而与厂商商合作开发的的是中国人民民保险公司和和太平洋保险险公司。 中中国人寿保险险公司采用的的是美国科比比亚的CBPPS寿险综合合业务系统，于于1997年年开始在全国国各地30多多家分公司实实施。另外有有少数分公司司在最近的系系统更新时使使用了尚洋公公

3、司的新一代代业务系统，这这些地区包括括青海和深圳圳地区。而四四川、重庆等等西南地区的的分公司，系系统则由高伟伟达公司开发发。 19999年7月，太太平洋保险公公司斥资5000万美元建建立了新系统统，以全面提提升服务能力力，力求业务务再创新高。科科联系统有限限公司为中国国太平洋保险险公司建立的的“人寿保险险管理系统”已已交付使用。“人人寿保险管理理系统”可以以更新太平洋洋公司团体及及个人人寿保保险的业务程程序，包括从从草签保险单单、收取保险险费到索赔、理理赔的整个过过程。 另外外，泰康人寿寿保险公司从从去年下半年年开始，在全全国各地分公公司中推广已已经本地化的的美国CSCC提供的寿险险综合业务系

4、系统。该套系系统耗资16600多万元元人民币，是是泰康人寿近近期信息化战战略中最重要要的举措。 中国人民保保险公司的产产险综合业务务系统则由尚尚洋和中科软软合作开发。此此外，尚洋和和中科软还分分别开发了新新华人寿的投投资型寿险综综合业务系统统和太平洋保保险的寿险综综合业务系统统。 保险公公司呼叫中心心系统建设状状况 在本次次调查涉及的的保险公司中中，中国平安安保险公司、太太平洋保险公公司、中国人人寿保险公司司和中国人民民保险公司已已经在全国的的大部分省市市实施了呼叫叫中心系统; 而华泰财财产保险公司司、华安财产产保险公司和和瑞士丰泰保保险公司还没没有建立呼叫叫中心系统。 其中，中国国人民保险公

5、公司的呼叫中中心“955518”由方方正奥德提供供，于20000年开始实实施并于20001年6月月完成，它成成为我国保险险业第一条全全国统一号码码的服务专线线电话。该系系统以ISCC2000多多媒体呼叫中中心平台为基基础，由方正正奥德负责搭搭建客户服务务系统，并提提供系统集成成、软件开发发、工程实施施等多项服务务。该系统覆覆盖除青海以以外的所有省省、自治区和和直辖市，共共有320个个呼叫中心，遍遍及全国各大大中小城市44500多个个保险分支机机构，并配备备了20000多个话务员员。其中，采采用大型交换换机的有300多个城市。 另外，平安安保险公司于于2001年年月完成了了全国客户服服务专线“9

6、95511”的的全国30个个省市的建设设，实现了其其2001年年通信网络全全国性布局的的阶段性目标标。从某种程程度上讲，平平安全国呼叫叫中心是具有有国际先进水水平的全国集集中式大型综综合理财服务务呼叫中心。目目前，955511主要提提供寿险、网网上证券及电电子商务等咨咨询业务。日日常业务主要要有呼入和呼呼出两大部分分，呼入业务务包括：投保保咨询、保单单查询、保全全变更、理赔赔报案、预约约服务、投诉诉受理；呼出出业务现开通通的有: 新新契约回访、收收费通知、客客户生日问候候、保单周年年回访及客户户留言回复等等。为满足客客户的不同需需求，955511还提供供自动语音系系统、传真和和网上电邮回回复等

7、即时服服务。据了解解，平安呼叫叫中心将用年的时间建建成以全国呼呼叫中心为主主，区域同城城中心为辅，专专业化管理、商商业化经营的的综合理财服服务中心。 要说明的是是，在这些实实施了呼叫中中心的全国性性保险公司中中，虽然大部部分呼叫中心心都由总公司司统一规划，但但也有少数的的分公司在规规划之外。比比如，太平洋洋青岛分公司司的呼叫系统统由杭州三江江开发，而太太原分公司则则采用阿尔卡卡特开发的系系统。平安保保险公司的兰兰州、杭州分分公司则采用用华为开发的的系统，而其其内蒙古分公公司还未建立立呼叫中心，但但计划两年内内实施。 保保险公司电子子商务系统建建设状况 调调查结果显示示,有60%的保险公司司开通

8、了公司司自己的网站站，24%的的保险公司计计划在近期内内开通。在这这些已经开通通了网站的保保险公司中，有有20.8%的保险公司司已经实现了了某些险种的的网上销售，88.3%的保保险公司正在在建设中，有有41.7%的公司计划划实施，只有有29.2%的保险公司司近期没有实实施网上保险险的计划。 保险公司CCRM系统建建设状况 客客户关系管理理系统（CRRM）的应用用率较低，调调研结果显示示，只有177%的保险公公司拥有客户户关系管理。其其中，平安保保险公司北京京分公司采用用的是Turrbo CRRM，重庆、大大连、杭州分分公司以及太太平洋保险公公司大连分公公司则采用OOraclee的CRM。另另外

9、，太平洋洋保险太原分分公司采用的的是东大阿尔尔派的客户关关系管理系统统。中国人民民保险公司广广州分公司选选择了与中科科软合作开发发的CRM系系统。57%的保险公司司计划在近期期内实施CRRM，包括中中国人民保险险公司、中国国人寿保险公公司、泰康人人寿保险公司司等。另有226%的保险险公司近期暂暂没有实施CCRM的计划划。 保险业业近三年ITT投入情况 调查显示，保保险行业过去去三年IT的的年平均投入入额为9.336亿元人民民币。这个数数据是根据国国内最具代表表性的9家保保险公司的IIT花费和预预计投资得出出的，它们分分别是中国人人民保险公司司、中国人寿寿保险公司、中中国平安保险险公司、中国国太

10、平洋保险险公司、新华华人寿保险公公司、泰康人人寿保险公司司、华泰财产产保险股份有有限公司、华华安财产保险险公司和天安安财产保险公公司。20001年保险行行业对IT投投入的力度最最大，这与保保险业数据集集中的趋势有有关。 随着着中国加入WWTO的现实实，国内的保保险公司为了了加大与外资资保险公司的的竞争能力，纷纷纷在业务、服服务等方面加加大了投入。如如加快了网上上保险、呼叫叫中心等方案案的实施，由由此也带动了了IT投入的的增长。我们们认为，保险险行业今后22年在IT的的投入费用每每年将保持在在10亿元左左右，从产品品分布来看，小小型机、存储储设备的投入入将维持较高高比例，PCC类产品的投投入比例

11、将有有所下降，应应用软件的比比例将进一步步加大；从地地区分布来看看，华北、华华南、华东仍仍是投入的重重点，西部地地区的投入有有望继续增加加。 产品分分布 从过去去三年IT投投入的产品分分配来看，保保险行业的IIT花费以小小型机、PCC及其服务器器、网络产品品为主，其次次是系统软件件和应用软件件。19999年保险行业业的系统软件件花费比例最最高；PC的的比例逐年下下降，而应用用软件的投入入比例有增长长趋势。 区区域分布 从从保险行业过过去三年ITT投入的地区区划分来看，华华北、华东、华华南所占比例例较大。西南南、西北的IIT投入力度度呈逐年上升升趋势。随着着中国西部大大开发战略向向纵深实施，保保

12、险行业也将将适当调整IIT投入策略略。 保险公公司购买行为为调查 ITT设备采购影影响因素 在在选择IT产产品时，保险险公司最关注注的因素是售售后服务，比比例为34.6%；其次次是品牌知名名度、实用性性和兼容性。对对于产品价格格这个影响因因素，比重只只有9.0%，充分体现现了保险行业业用户的购买买行为特征。 保险公司选选择系统集成成商所考虑的的因素 在选选择系统集成成商时，保险险行业最关注注的因素是售售后服务，比比例达到755%；其次是是品牌知名度度、价格、熟熟悉保险业务务、完整解决决方案和成功功案例。 保保险公司ITT投入购买决决策模式 保保险公司目前前的IT设备备采购模式以以总公司统一一购

13、买和分公公司自主购买买相结合，比比例达到766.3%，这这样做主要是是为了效率、成成本和具体项项目综合考虑虑；总公司统统一购买的保保险公司比例例为21.11%; 分公公司自行购买买的保险公司司比例仅为22.6%。 保险业发展展趋势及未来来IT需求分分析 未来保保险业的发展展趋势 保险险深度逐渐扩扩大 中国保保险业的发展展还处于一个个较低水平。按按照保险业的的发展规律，保保费收入一般般占当年国内内生产总值的的3%5%。从目前西西方发达国家家的情况看，年年保费收入一一般都占其国国内生产总值值的8%110%左右，而而我国19998年保费总总收入仅约占占国内生产总总值的1.55%，在世界界排名第700

14、位左右。按按人均保费计计算，仅为1100元人民民币，虽然较较恢复保险业业务初期的人人均不到100元人民币已已有了质的变变化，但仍在在世界排名第第80位左右右。显然，我我们与西方发发达国家人均均保费20000多美元的的水平还有很很大的距离。 市场集中度度降低 由于于利用新技术术所带来的优优势，小公司司不断推出一一些优质的产产品和服务，在在弥补了网点点和人员不足足的劣势之后后，向大公司司所占据的市市场发起了强强有力的挑战战。平安保险险公司率先在在国内推出了了具有金融服服务性质的投投资链接险产产品，引起了了广大保户的的浓厚兴趣; 太平洋保保险公司的“网网上太保”和和泰康保险公公司的“泰康康在线”相继

15、继开通，标志志着中国新生生代保险公司司开始利用网网络技术进行行现代网络保保险营销。借借助新产品、新新服务的优势势,在一些局局部市场的竞竞争中，小公公司已开始在在市场份额上上超过大公司司而处于领先先地位。平安安保险公司的的寿险业务在在北京市已超超过中国人寿寿而位居第一一；在一些经经济发达的沿沿海开放城市市,中国人保保、中国人寿寿的市场份额额甚至已排到到了第三、四四位。 另外外，面临中国国加入WTOO带来的挑战战，监管机构构不断批准成成立新的保险险公司，并给给予小公司特特别是外资公公司相对优惠惠的政策以便便引入竞争机机制。在这样样的市场环境境中，新的保保险公司不断断出现之后，最最终将形成较较为分散

16、的市市场。 投资资渠道多元化化 目前，国国内保险公司司之所以没有有取得较高的的资产收益率率，很大程度度上是由于银银行利率的下下调和投资方方式的限制。保保监会已经放放宽部分保险险公司持有投投资基金的比比例，20000年12月月底保监会公公布了获得证证券投资基金金资格的保险险公司名单，共共22家保险险机构拿到了了入市通行证证，获准入市市资金比例从从5%到155%不等。 我们认为，保保险业未来利利润增长点在在于资金运用用渠道的拓展展。结合中国国目前的经济济发展现状和和保险公司的的投资管理能能力，政府还还可能进一步步加大保险资资金的投资渠渠道，增强保保险资金的流流动性、收益益性和安全性性，这包括通通过

17、组建保险险基金的形式式进入股市、允允许保险公司司参与一级市市场认购、适适当参与二级级市场交易、投投资有长期稳稳定回报的国国家重点建设设项目和基础础设施项目等等。 新险种种不断推出 平安保险公公司于19999年10月月在上海卖出出了国内第一一张投资链接接产品保单，由由此揭开了国国内寿险业发发展的新一页页。代表着国国外保险产品品最新趋势和和潮流的“分分红保险”、“投投资链接保险险”、“万能能寿险”形成成了中国保险险市场去年的的第一轮热点点。投资链接接型产品是一一种新型的组组合险，它将将投保人交付付的保费分为为“保障”和和“投资”两两部分，其中中投资部分回回报是不固定定的，直接与与保险公司的的投资收

18、益相相挂钩，客户户与保险公司司分担风险。这这种产品彻底底改变了传统统上以固定利利率为基础的的寿险只具备备保障和储蓄蓄功能的做法法，保险公司司在减轻风险险的同时，也也使寿险增加加了投资功能能。投资链接接险是寿险产产品的创新，它它带给我国寿寿险业乃至于于整个金融业业的影响绝不不仅仅是观念念上的，它将将从根本上解解决我国寿险险业资产与负负债不匹配的的问题。 银银保合作进一一步加强 自自中国建设银银行于20000年10月月与中国平安安保险股份有有限公司签署署电子商务合合作协议以来来，各家保险险公司与银行行纷纷签订协协议，银保合合作热火朝天天。北京、上上海、深圳等等地的银保合合作力度最大大，可为保户户代

19、办信用卡卡，免费发放放具有借记卡卡功能的联名名卡。 与传传统的营销渠渠道相比，银银行卖保险的的特点十分鲜鲜明：一是险险种比较特殊殊，手续简便便、操作性强强，不需要保保险业务员一一对一地咨询询、讲解；二二是交费方式式灵活，特别别是月交和存存折账户自动动转账，充分分体现了银行行网点众多、交交费方便的优优势。银保合合作这一在国国外寿险市场场大获成功的的金融服务方方式，已逐渐渐成为国内寿寿险业发展的的一大趋势。银银行可由此拓拓展中间业务务，提供多样样化服务；保保险公司也可可借助银行网网络降低营销销成本，给保保户更便捷的的投保、交费费及获取保险险金的渠道。 银行代理保保险业务的进进一步发展，需需要提高银

20、行行和保险公司司的电子化水水平，实现联联网操作。银银行和保险业业务的发展需需要信息交流流技术的支持持。由于保险险产品、特别别是一些长期期的人身险产产品需要进行行核保，信息息的输送和反反馈相当重要要，双方必须须实现联网才才能提高业务务能力和业务务效率。因此此，保险业和和银行业加快快电子化建设设的需求日益益迫切。银行行、保险之间间建立代理系系统、数据传传输系统的需需求将进一步步扩大。 此此外，邮政系系统也将是保保险公司开拓拓销售渠道的的重要手段。中中国邮政在全全国各地拥有有6.7万多多个营业所，而而且每个邮政政营业所都拥拥有类似银行行储蓄的业务务，这在一定定程度上方便便了保户的投投保和续保。 保险

21、业发展展对IT需求求的影响 随随着中国加入入WTO，新新的保险公司司不断涌现，企企业形象宣传传、品牌塑造造、新险种开开发和服务质质量改善已成成为各大公司司参与市场竞竞争的手段。 分红险的出出现加剧了对对数据集中的的需求 由于于分红保险（投投资链接）等等业务的开展展更强调资金金运用，如果果保费留在县县市级网点，一一旦要集中到到总公司，周周期会较长，不不利于资金快快速、高效运运用，从而阻阻碍了目前最最具潜力的投投资渠道。因因此，新业务务的发展要求求人寿保险公公司的业务管管理进一步集集中，这与银银行的发展是是一致的。 数据的集中中，是业务的的要求、管理理的要求和经经营的要求，是是金融行业发发展的要求

22、。 比如中国人人寿保险公司司，原来将业业务处理中心心放在网点体体系中最末端端的县级或者者市级，这对对其发展，尤尤其是资金的的及时运用十十分不利; 随着业务的的发展，集中中管理、统一一管理的要求求越来越强。22001年，中中国人寿保险险公司80%以上县级网网点的数据将将集中到地市市一级，估计计23年内内数据将集中中到更高层面面上。因为只只有数据高度度集中，管理理层才能迅速速做出决策，从从而降低风险险、提高盈利利能力。 需需求的个性化化提高了保险险业的服务意意识 保险业业较为发达的的沿海城市将将是入世后外外资保险公司司竞争的焦点点，所以这些些地区的保险险公司将把索索赔、核赔系系统作为今后后投资的重

23、点点。比如北京京、上海的许许多公司都采采用了易保的的网上核赔系系统，以提高高服务质量。 调查显示，有有61.5%的财险公司司把机动车险险作为公司未未来发展的核核心业务。把把企业财产险险、家庭财产产险和消费信信贷险作为公公司未来发展展核心业务的的比例依次为为23.1%、15.44%和7.77%。 专业业化经营增加加了对外包服服务的需求 1996年年原中国人民民保险公司实实行分业经营营后，中国保保险业才在真真正意义上迈迈出了专业化化经营的步子子。根据国际际保险业发展展的经验，未未来的保险公公司业务经营营还有进一步步细化的空间间。比如从原原有保险公司司分离出或者者新成立的诸诸如专营火灾灾险的公司、专

24、专营健康险的的公司、专营营农业险的公公司或者专营营机动车险业业务的新型保保险公司。总总之，每一个个新的市场主主体无论是对对IT厂商还还是对系统提提供商来说都都是新的机会会。 不仅如如此，即使是是一些信息化化程度较高、技技术队伍较强强的保险公司司也开始将自自己的某些信信息化建设项项目外包出去去，从而只专专注于自己擅擅长的保险业业务和日常维维护工作。典典型的例子是是平安保险公公司和泰康人人寿保险公司司选择将IDDC外包给UUnihubb，合作将使使双方共同受受益，保险公公司因此享受受到专业化的的、高水准的的增值服务，从从而可以集中中精力于自己己的核心应用用和服务。不不仅如此，选选择外包服务务，大量

25、的设设施和人员费费用被均摊，承承担的成本也也将大大降低低。 我们认认为，今后保保险业系统应应用的大趋势势是外包服务务，但由于金金融业在中国国发展较为落落后，目前厂厂商和系统提提供商与这一一要求尚有一一定的距离。系系统集成商应应该在不断借借鉴国外成功功经验的同时时，更加深刻刻地了解中国国保险业目前前的实际需求求和购买能力力。 网上保保险仍然是热热点 尽管目目前保险电子子商务还只是是刚刚起步，离离真正实施还还面临观念、安安全、认证、支支付等诸多问问题，但是随随着网络技术术的迅猛发展展，世界上几几乎所有的商商家都看到了了网络发展中中所蕴藏的无无限商机，都都把目光投向向了Inteernet和和电子商务

26、。 首先，对于于那些适合在在网上销售的的险种，该渠渠道大大降低低了销售的成成本。国外的的调查结果显显示，如果保保险公司外部部业务系统应应用互联网技技术，以汽车车险为例，在在处理每笔业业务过程中能能够降低成本本25%330%。而建建立基于互联联网的内部管管理系统，从从长期来讲可可帮助保险公公司节省约445%的运营营成本。 其其次，电子商商务方案提高高了保险公司司的服务质量量。网上保险险绝不只是网网上销售这么么简单，电子子商务不光是是企业传统销销售模式的延延伸，它对企企业内部的运运作模式、经经营观念等各各个方面都有有潜移默化的的影响。比如如，平安北京京分公司正在在试用易保提提供的网上汽汽车理赔和定

27、定损项目的应应用系统，它它包括了汽车车配件报价系系统，可以在在总部或者二二级机构进行行汽车配件的的价格审核，大大大缩短了车车险中定损和和理赔两个业业务环节的工工作周期。以以前车险的理理赔时间是以以月作为单位位计算的，现现在减少为几几天完成，受受到了客户的的好评。 第第三，网上销销售带来了保保险产品的革革新。比如平平安保险公司司和泰康人寿寿保险公司，虽虽然它们都有有各自的传统统险种，但都都在力推新型型的适合在网网上销售的险险种。目前，平平安在PA118网站上推推出了交通旅旅游险的网上上专业产品，针针对经常出差差、旅游的人人士，费用为为100元/年，享受220万元/年年的保险，包包括了旅行中中乘坐各种公公用交通工具具的保险。 第四，网上上系统为保险险公司内部的的交流提供了了信息平台。电电子商务部门门在确保技术术支持的同时时，更大的作作用是为公司司提供一个传传递内部信息息的渠道，公公司最新的资资料可以利用用网络传递。有有些管理者担担心把文件放放到网上会不不会泄密，为为打消他们的的顾虑，电子子商务部门为为公司内部每每一个管理者者、员工授予予了不同的权权限，权限越越大看到的内内容越多。就就好像一个保保险柜，拿着着多把钥匙的的人才能打开开多只抽屉。 最后，网上上投保优化了了保险公司的的销售渠道。代代理机构和业业务员是保险险业的两个主主要销售渠