呼叫中心设备管理制度

1、呼叫中心设备管理制度第 1 章总则第 1 条为保障呼叫中心的固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心的工 作条件，提高客户服务部经费使用效率和办公设备的利用率，特制定本制 度。第 2 条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产，工作人员应 认真爱护、有效利用。其资产的所有权均归属本企业，所有设备的使用和 管理必须遵守有关规章制度和本办法。第 3 条成立“呼叫中心设备管理小组” (以下简称管理小组)，由客户 服务部经理与呼叫中心专员组成。服务部经理为组长，呼叫中心专员为副 组长。管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划、调配及管理。第 2 章职责第 4 条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作，采购时须

2、遵守有关 规程。第 5 条设备 (用品)的日常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、 谁保管、谁维护、谁负责”的原则。第 6 条设备的配置以适用和提高工作效率为主要原则，添置、更新等 要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等因素第 7 条工作职责。督促落实设备管理和使用等方面的规程。拟订设备增添、更新、购置计划，落实采购。设备的调配、管理和协助维护。精心整理第 3 章设备管理第 8 条设备添置和更新。呼叫中心设备的添置和更新要有计划，未经总经理和管理小组同意 的经费支出不能列入办公经费核销。如需自行购置，应征得管理小组同意，并严格遵守呼叫中心设备购 置和管理的规程，并向客户服务部登记。第9条办

3、公设备(用品)均用于呼叫中心日常运营，不得擅自占用或私 用，不得利用呼叫中心的设备对外进行经营性活动。也不得私自转借给其 他单位或个人。第10条调离人员、离退休人员要及时办理个人经管的设备移父手续， 清还个人保管使用的所有附带设备。不得带走，更不得占为已有，如有违 反，将视情节轻重追究其相应的责任。第11条对于设备损耗、更新换代、更换配件、报废等变动情况，应 在固定资产卡上做好登记，并交由客户服务部按规定处理；不得占为己用， 不得擅自处理。第12条闲置与损坏处理。为充分发挥呼叫中心设备的作用，各种闲置、积压的设备应报客户 服务部调剂使用，不得擅自处理。因意外或其他原因造成设备损坏、遗失的，应向

4、综合科提供损坏或 遗失情况，经同意方可更换或补购。第 13 条公用设备(如复印机等)实行专管共用的原则，由呼叫中心管理 专员负责管理，各服务人员均有自觉维护的责任。第 14 条领取工具设备应履行登记签领手续。精心整理第 4 章附则第 15 条全体呼叫中心工作人员应当自觉配合和支持设备管理工作。第 16 条本办法解释权归呼叫中心设备管理小组。 三、呼叫中心综合管理制度第 1 章总则第1条为保证客户服务部呼叫中心(以下简称呼叫中心)长期安全、有 效、可靠地运行，结合实际情况，特制定本制度。第2条呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信 息，听取客户建议、批评、投诉，受理订单的有效途径

5、，是企业与市场联 系的纽带。第3条呼叫中心的主要职责。呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。受理客户通过电话、电子短信、电子邮件等提出的意见、建议、投 诉和企业业务咨询，同时进行客户调查、电话营销、预约服务等相关业务。收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据。呼 叫中心应定期将客户的需求及抱怨，整理集中交给后台来参考。呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立 客户资料库作为分析市场消费倾向的依据。客户可通过呼叫中心、网站等通道来了解市场的动向。呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度

6、的中心。呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。精心整理呼叫中心由客户服务部负责领导，并承担日常运行和管理工作，同 时需要企业各部门的全力配合。第 2 章工作管理第 4 条各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定的时 间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。第5条业务范围。呼入业务。受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、 受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等。呼出业务。搜集市场信息、电话调查、电话营销、收集客户资料、 预约服务、服务升级管理等。第3章工作职责第6条客户服务部对呼叫中心在运行中的管理职责。制定呼叫中心的工作规

7、程。指导和协调各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行 指导、协调、检查、督办。受理客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。向各部门和有关单位转交客户来电。整理编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。第 7 条处理客户来电的工作原则。以客户为中心的原则。分等级、分项目的原则。求真务实、注重实效的原则。精心整理第 4 章工作程序第 8 条受理。(1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受 理、归类整理。(2)对于简单问题应立即答复；对不能答复的来电，按各部门职权范围， 即时将电话转接至相关部门进行办理。对紧急重大事件的来电

8、，采取应急措施并迅速报送企业领导。由企 业领导讨论后，将意见下达给客户服务部的经理，并由呼叫中心管理专员 向来电人做好解释说明。第9条办理。各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来 电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中 心。各部门经理在受理客户来电后，由呼叫中心专员负责全程跟踪办 理，并在规定的时限内向来电人反馈办理情况。第1O条回复。对情况简单的客户来电，一般即时办理并回复来电人。对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位 涉及的现行规定进行原则承诺。凡限期不能办结的问题，应及时向企业领导报告，同时抄送客户服 务部呼叫中心，并向来电人说明原因。第 11 条承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作进行 把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。精心整理第 5