基于智能手机环境的客户关系管理系统论文

1、山东大学硕士学位论文基于智能手机环境的客户关系管理系统（CRM）姓名：高子勇申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：张立群20091010山东大学硕士学位论文摘要2009年1月7日14时30联通发放3张第三代移动通信(3c)牌照，此举标志着我国正式进入3G时代。随着3G时代的到来，人们对移动行业应用的需求也日益高涨。移动智能终端将深入社会生活的方方面面，信息从桌面到掌上的过渡是全球发展的一个大趋势。 因此对于移动应用业务而言是个契机与挑战，移动商务的到来将开启从桌面到掌 上的信息化革命。其中智能手机的诞生，是掌上电脑(Pocket Pc)手机的通话功能外，还具备了PDA无线数据通信的浏览器，

2、GPS运行应用软件的嵌入式操作系统，并可通过安装不同应用软件后实现功能的拓展， 因而，开发智能手机应用软件成为一个新的巨大商机。 激烈，许多企业通过ERP、SCM品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在市疑是一拍即合。客户关系管理CRM(CustomerRelat ionshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到亿美元。年增长率将一直保持在50以上。目前

3、，我国的CedV像以往的ERP、电子商务等新理念一样，cRM山东大学硕士学位论文场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用ll3】本文主要围绕基于智能手机环境的客户关系管理系统，进行系统的需求分析设计和具体的实现。关键字：中小型企业；客户关系管理；智能手机；3GII山东大学硕士学位论文ABSTRACTJanuary 7,2009 14：30，Industry and Ministry of Information provide three 3m GenerationMobileCommunicationLicensePlates forChillaMobile，Ch

4、inaandChinaUnicomThis indicatesourcountrygoingin3坩GenerationperiodAs 3 埘 Generation period coming，the requirement of mobile application is growingforpeopleMobileIntelligentTerminalindepthallaspectsofsocialInformationfromthedesktopto thepalmofthetransitionisamajortrendinglobaldevelopmentSoitSOpportun

5、itiesandchallengesforMobileapplicationbusiness The advent of mobile business will bring information revolution from the desktopto handheldThe birth of smart phone is from Pocket PCExcept Call functions，thesmartphone also has the most functions of PDASpecially,it has a wirelesspersonalinformation man

6、agement and data communication based on the browser,GPS EmailfunctionThesalientfeatureofsmartphoneis theEmbeddedOperatingwhich call run applications，and it call he achieved by the installation of different sotlware applicationsSo the development of smart phone application software isa newbigbusiness

7、opportunityWith the rapid development of information technology and customer drivenmarket，Manufacturingindustryisfacingincreasinglyintensecompetition，Aftercompanies improve finance，production,logistics and product management by ERP,SCMFindthattheirlackofmarketingandservicecapabilities，especiallythos

8、e fastgrowingcompaniesTheymademarketingandservicenetworkincountryThe amount of employees is larger and marketing costs increased rapidly But theperformanceimprovementisslowandCustomersatisfactionisdecliningCompetitorsiSfasterthanthem，PoorcommurhcationofinformationatalllevelsandaRenuationseriousThego

9、odchoiceofbreakthroughmanagementanddevelopmentbottleneckis building a rich marketing service systemCRM emphasizes on building111山东大学硕士学位论文customer-centricmodementerpriseWithcustomervaluetodeterminemarketfor the strategy is changing from the”Product Center”to”customer undoubtedlyamenabletotheideaoftr

10、ansitionenterprisesCustomerRelationship Managementwasfirstproposedby GartnerGroupAfter several yearsofdevelopmentfrom 1997，theglobalCRMmarkethasbeenamongthe rapidgrowth intheexplosiveIn1999theglobal CRMmarketreturnsofabout76 billiondollarsAccordingtomarketanalystspredicttheglobal CRMmarketwill be mo

11、rethan12billiondollarsrevenuein2000，andreach67billiondollars In2004 Annualgrowthratewillremainabove50CurrentlyourcountrySCRMmarketalsostartedLikethepast,ERP,e-commerceandothernewconceptsCRMinChinaSdevelopment has been introduced to the market from concept to start such a process， andthesenewideaswil

12、lplayanactiverole inthepromotionofChinaSinformationtechnology1-31This paper mainly focuses on the environment based on customer relationship managementsystemfor smartphone，thedemandforsystemanalysisanddesignthe specificimplementationKeyword：Small Medium Enterprises；Customer Relationship Management；S

13、martMobile Phone；3rd GenerationIV原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：盘圭建El关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印

14、、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：血皇彦导师签名：山东大学硕士学位论文第1章绪论11系统开发背景20世纪90这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么昵?认识到吸引客户当然非常 重要，但是更重要的发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客 户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有忠诚的客户群体， 谁就能在竞争中占有稳固的优势。只有占有忠诚的客户群，你的企业才能在全休 球化的激烈竞争中立于不败之地。客户关系管理(Customer Relationship Management)CRM就应运而生。我国与90济的快速

15、发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视，企业管理运营会生产力的不断提高。客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争， 从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关 系，这是可持续发展的必然选择。伴随着3G时代的到来，以及智能手机的普及，对于基于智能手机环境的客户关系管理系统(CRM)提供了很好的平台，而基于智能手机环境的客户关系管理系统(CRM)，也是一个小型的系统，

16、成本低廉而技术先进，既满足了企业为应对当今正处于金融危机的国际环境中，企业开源节流中的节流着一环节的重要组成部分。山东大学硕士学位论文又能实现企业以客户为中心的企业策略。户关系管理工作，提升客户满意度与忠诚度，保证了企业最重要的资源优势。12国内外同类课题(或技术开发)状况目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。 中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2009年实现快速增长。这一市场的竞争将愈来愈激烈，越来 越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外 的CRM提供商都已看好了中小企业

17、CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力，09年中小企业将掀起CRM应用热潮。这个热潮是个水到渠成，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使09年中小企业的应用热潮。相对高端市场，中低端CRM市场没有出现绝对市场领导者，处于群雄纷争的局面。中小企业CRM市场具有其自身的特点： 1需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM心，管理流程相对简洁、目标明确； 2市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供广阔的市场空间； 3在短时间内看到实施效果。化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对CRM一用就见效、日后还可能进一步扩展的

18、CRM解决方案。2山东大学硕士学位论文针对中小企业对CRM的需求，各家厂商都积极采取行动抢夺市场。Siebel的应对措施是与IBM结盟并推出CRMOnDemandcom与SalesForcecom竞争在线CRM这一“软件即服务”的市场。随着CRM的白热化，包括Sugar CRM、ERPCRM等开放源码的产品也在功能与价格之间的平衡上给Onyx、Pivotal等中端的市场领导者迎头一击。微软最近在亚洲地区 推出了面向中小企业的微软企业解决方案CRM软件解决方案12版。另外还推出BusinessContactManager，主要瞄准的是那些员工在25人以上的小企业用户， 它具备了微软CP$i软件的

19、一些基本功能。微软CRM避开其他CRM巨头所把持的中高端市场，面向中小型企业【461。除国际巨头外，国内也涌现出一大批CRM厂商，一类是专业CRM供应商所代表的Turbo CRM、创智CRM和业已转让的My CRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业。随着竞争压力的加大，中小企业对CRM业的推动，我国中小企业对CRM的应用会掀起一股热潮。随着应用CRM的企业数量达到一定程度，其边际效应会开始显现，会有更多的商家参与到竞争中来，加 速市场的成熟，共同把“C蹦做大，前景不可限量。3G时代的到来，智能手机的普及，为基于智能

20、手机环境的客户关系管理系统 开源节流中节流的企业策略，紧随时代的脉搏，因此本文就这一课题进行分析论 述。13解决的主要问题CRM系统具有的优点是显而易见的，但是一个CRM要投入很大的资金。企业领导层对CRM系统的认识与重视将是最为核心的问题。 另外一个中心的问题是如何根据企业现状设计好CRM息管理的内在需求，真正实现以客户为中心的转变。具体而言，CRM划分为如下几个方面：3山东大学硕十学位论文1软硬件的建设在一个CRMCRM系统的建设一般为企业的计算机专业技术人员，缺乏对销售业务的认识，因 此应该吸收企业的销售人员共同参与其中，保证CRM系统的功能能够真正满足企 业实施CRM和电子商务的要求。

21、在CRM系统的建设时应该在保证满足现有需求的同时，要注意所选择的技术要有很好的灵活性和可扩展性，以满足日后的系统升 级。此外，如果欲实施CRM的企业在以前已经实施了ERP系统的情况下，应该使CRM系统与原有的ERP系统实现无缝的整合，以实现CRM和ERP的最大功用，避 免造成不必要的损失。一个CRM 砌、拼接成的空壳。2人力资源转变及员工观念的培养从总体上说，CRM用，这其中不可避免的要涉及到人的因素。CRM从本质上看，要涉及的整个企业 的业务流程的再设计和重组，在这个过程中，应该强调的是人适应CRM系统，而 不是让CRM去适应人。同时，CRM系统的实施必然会改变企业内部员工原有的工作习惯，也

22、必然会侵犯到某些人的既得利益，以至于对CRM于会消极怠工，更为严重的会使企业投入巨资的CRM系统陷于瘫痪。因此人力资 源转变及员工观念的培养是CRM系统应用成败的重要因素。基于智能手机环境的客户关系管理系统，通过日益普及的智能环境平台，将便和快捷的实施业务与公关的系统平台，这也是本文的要解决的主要问题。14本文的主要工作本文在总结客户关系管理系统(CRM)的管理理念与国内外CRM的应用现状， 分析了客户关系管理系统的实际需求和业务流程，提出了基于智能手机环境上的4山东大学硕士学位论文客户关系管理系统(CRM)的设计思路。首先，本文讨论了基于智能手机环境上的客户关系管理系统(CRM)需求以用例图

23、的形式详细说明，得到对系统需求和设计指南。在需求分析基础上，讨论客户关系管理系统(CRM)的系统需求提出系统设计的目标，包括系统的开发环境、系统中数据关系和数据的编码规则。其中开发环境要求考虑系统中所用网络的可扩展性，系统的安全性 等问题。其次，进行客户关系管理系统(CRM) 图和时序图进行设计分析，并着重对部分子系统给出了状态图和活动图。最后，本文对客户关系管理系统(CRM)的特点作了简单介绍，并对系统的设计进行了总结。15论文的组织结构第1章绪论，主要描述基于智能手机环境上的客户关系管理系统的开发背景、本文解决的主要问题和完成的工作。第2次描述了该系统的系统目标，最后主要对功能需求进行描述

24、。第3章客户关系管理系统概要设计，主要进行系统的概要设计。第4章客户关系管理系统详细设计，本章主要进行了各个子系统的详细设计。第5章客户关系管理系统的总体实现，测试与应用。第6章对论文进行了总结。5山东大学硕士学位论文第2章需求分析与获取21系统概述基于智能手机环境的CRM源的客户关系管理(CRM)他们提供实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息，帮助您和您的雇员做出 精明的决策，提高销售成功率，提供一流的客户服务，从而建立更具赢利能力的 客户关系。基于智能手机环境的CRM，是基于微软。NET息，连通企业和客户，连通支持业务运行的系统的NET引和保留客户的方式，从而创造出覆盖所有业务系统和We

25、b基于智能手机环境的CRM系统需求：。 1使业务人员只要携带安装有CRM系统的智能手机，就可以外出会见客户，随时随地的记录与客户往来的业务信息。使得系统操作简单，界面友好，让业务人员乐于使用。2能进行快速实施整个实施周期只需一到三个月。节约用户大量的时间和金钱，实现快速的投资回报率(ROI)。3易定制基于net快速实施+强大销售功能=快速的ROI 4系统功能尽量强大能够自动化的销售管理集中式信息管理。6山东大学硕士学位论文22系统目标和解决的问题利用基于智能手机环境的CRM，CRM系统，在回到公司后直接反馈给公司，提高了业务效率，使得公司能及时的 抓住客户商机。基于智能手机环境的CRM可以将“

26、以客户为中心的管理精髓深入到每一位业务人员的行为之中，为企业收集和保留有价值的客户信息，提供了 很好的平台，对客户实施有效的追踪与拜访，增强了客户的满意度与忠诚度，为 企业保持长期的市场竞争优势起到了积极的作用。1 以客户为中心开展您的业务客户关系是企业业务的核心一基于智能手机环境的CRM提供了强大的cRM能，针对中小企业的需求并充分利用其现有资源，提供方便的培训、定制和维护， 以便您高效而经济地定制、整合和维护的客户关系管理解决方案。2提高雇员生产率易于学习和使用一基于智能手机环境的CRM提供了熟悉、直观的用户界面， 集中的活动管理，以及单击访问信息、报告、销售和客户服务功能。通过CRM以查

27、看和更新关于各项活动和内部新闻的关键信息；在一个中心站点上管理任务、 约会和相互沟通；迅速访问您的E-mail、行程安排、销售和客户服务模块和报告。3确保投资回报，更有效地管理您的业务户的方式。利用CRM，决方案来高效地开展业务，并获得利润。4基于充分信息作出敏捷的决策一预测、衡量、分析户趋势以及评估销售和服务效果的能力。基于智能手机环境的CRM可以根据产品、雇员、销售地区、财务周期、周转时间和其它标准对活动和表现进行详细的分析， Excel7山东大学硕十学位论文23系统需求获取模式据、信息、组织结构、处理规则等，这样便于交流沟通，符合用户的思维习惯。 流程的描述既要有宏观，又要有微观。即要强

28、调总体的业务流程、全生命周期的 业务流程，又要对流程细化，有分支的业务流程。需求调研分以下五个步骤进行：第一步：调研用户领域的组织结构、岗位设置、职责定义，从功能上区分有多少个子系统，划分系统的大致范围，明确系统的目标。流来表示这三者的关系。第三步：对调研的内容事先准备，针对不同管理层次的用户询问不同的问题， 金字塔，使下层满足上层的需求。初步构成需求基线。第五步：若基线符合要求，则需求分析完毕。反之返回到第一步或第二或第三步，如此循环多次，直到需要分析使双方满意为止。免遗漏，可通过列出各种情况的排列组合达到穷举的目地。采用归纳的方法可以 使问题更加条理化，可通过对各种情况进行综合分类达到归纳

29、的目地。采用抽象 的方法，可以发现问题的实质，抓住问题的主要矛盾，忽略其次要矛盾。在整理时采用多种手段，如组织结构图、业务流程图、关系矩阵、文字叙述(对其他描述手段的一种补充)、表格、图形等多种手段。8山东大学硕士学位论文24系统需求问题描述241系统功能性需求1系统涉及的用户需求供一个便利有效的平台。系统主要涉及的用户如图21所示：天二天图2-1 C蹦管理系统顶层用例图如上图所示，每个用户对应着不同的操作职责和权限，分别如下： 系统管理员：用户权限管理、角色管理、用户角色对应管理者：通常指公司管理层如总经理，各部门经理。负责客户的信息的审核9山东大学硕士学位论文效的跟踪与指导，并督促下属保质

30、保量的完成工作。业务人员：负责客户信息的录入，对业务案例进度的有效汇报及对客户进行的及时的跟踪记录。 2客户关系管理涉及诸多方面，对联络人信息、公司信息、案例信息、追踪记个方面：(1)系统管理，用例图如图22所示：天图2-2系统管理模块用例图员主要完成以下工作：1设置角色：分别设置系统管理员、管理者、业务人员三种角色2用户维护：给每个可以访问该系统的用户设置登录号、密码以及应用权限。3用户角色对应：设置每个用户对应的角色(2)客户管理，用例图如图23所示：10天、天、o、l图2-3客户管理模块用例图客户管理在整个客户关系管理活动中是一个必不可少的部分，建立准确详实的客户资料，并对不同客户进行有

31、效的划分与归类，以便区分出有价值的客户信息。客户管理应具备如下的功能： 由管理者收集汇总客户信息。以上述信息为基础制定出相应的客户潜力挖掘计划。根据实际客户情况，如需对已制订的客户潜力挖掘计划进行改动，由各下属人员提交申请和具体改动意向，经管理者审核通过后，实施计划变更。之间建立一种关系网，或设定特定的等。(3)案例管理，用例图如图2-4所示：天八：图2-4案例管理模块用例图业务人员从接洽客户到形成案例，并随着案例的进展进行状态的变更，并对山东大学硕士学位论文行查询，以及对部分案例的审核，都是通过案例管理模组来进行的。并提供信息 的对外查询、分析等。具体模块收录内容包括：1来对客户进行案例的创

32、建和维护。2对既有案例进行的查询，统计等。3管理者对案例进行查询与审核，并安排案例的下一步工作等。(4)追踪记录管理，用例图如图25所示：艇二、图2-5追踪记录管理模块用例图追踪记录是CRM管理部分，该模块提供的功能将详细记录业务人员针对案例的后续追踪服务，使 得业务人员的拜访记录都能清楚的记录下来，日后可对这些内容进行查阅，并从 中总结出更好的提高案例成功率的方法。并且该模块与案例管理，从中获取必要 数据。具体分为以下功能：1录资料。2对既有追踪记录进行的查询，统计等。3管理者对追踪记录进行查询与审核，以提出指导性意见。12山东大学硕士学位论文242系统非功能性需求1性能需求(1)C跚管理实

33、现信息的及时传送和信息资源的共享。 (2)对客户信息、案例信息、追踪记录信息等各种重要信息进行实时备份。(4)当有意外情况发生，比如系统故障时，实现断点记忆与恢复，保证系 统运行的连续性和系统数据的完整性。 (5)对于不同的用户(包括系统管理员、管理者、业务人员)设定不同的使用权限，并使用用户名和密码的登陆系统，以提高安全性。2系统开发环境该系统在开发的过程中决定采用Microsoft SQL Server 2005 Compact Edition35作为后台数据库，基于MicrosoftVisual Studio 2008能设备项目，模拟智能手机真实的操作系统环境进行开发。支持的智能手机操作

34、环境为：Windows Pocket PC 2003SE、Windows Mobile 50、WindowsMobile6x。手机操作系统中还需要安装MicrosoftNETCompact Framework 35 及 Microsoft SQL Server 2005 Compact Edition 35t7， 引 。开发语言采用VBNET，VBNET是基于VB 6O针对NET面向对象以及支持继承性的语言。由于VBNET直接建立在NET的架构结构上， 可充分利用现有NET平台特性，也可以与其他的NET语言交互。基于NET框架， VBNET可以快速的可视化的开发网络应用程序、网络服务、Wind

35、ows应用程序和 服务器端组件【钆14l。13山东大学硕士学位论文第3章概要设计31系统设计目标和原则经过广泛的调研和分析，提出了以下设计目标：1以公司主CRM系统为依托，整合PC端CRM与移动CRM的资源，建立一个新型智能手机CRM系统平台。2人工管理下的自动化操作。3由相对独立、互相支持的子系统构成。4开放与封闭兼顾，内部控制严格，数据信息流转安全方便。5保护系统资料的安全性，智能手机设备需定期与主服务器数据库进行连接，否则智能设备系统无法正常开启，保护公司客户资料的安全。系统的整体设计原则如下：1采用ClientServer技术。 2总体规划，分布实施，争取获得良好的性价比。 3法，既能

36、够将原有系统的数据信息、成熟技术和处理方式延续下来，又可引进新技术开发。案转换成可以实施的基于计算机与通信系统的物理方案。这一阶段的主要任务是 济、技术和运行环境等方面的条件，确定系统的总体结构和系统各组成部分的技 术方案，合理选择计算机和通信的软、硬件设备，提出系统的实施计划，确保总体目标的实现。32系统技术架构设计由上述移动CRM管理系统的分析，得出在技术架构方面，此系统的逻辑架构14山东大学硕士学位论文设计如图3-1所示：说明：图3一l系统架构图1总公司与分公司之间通过Internet网络连接本地CRM系统，避免的本地化的不灵活性。2基于智能手机环境的CRM系统通过有线或无线网络，连接到

37、本地CRM系统，实现资料的下载与同步。33系统功能架构331僳_管理系统功能组成立工作，又可相互联系。UP设计模型的视图-IML包图如下：根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 1客户公司信息添加、修改和删除功能2联络人信息添加、修改和删除功能15山东大学硕士学位论文3案例信息添加、修改和删除功能4追踪记录信息添加、修改和删除功能5其功能模块结构图如图3-2所示：图32系统功能模块结构图332 CRM管理系统功能流程CRM管理系统流程图，如图3-3所示：16山东大学硕士学位论文登入系统管理客户管理案例管理追踪记录管理图33系统流程图1系统管理员登陆系统，创建使用者

38、帐户，设置使用者角色和应用权限。(管理者与业务人员的应用权限不同)。2管理者和业务人员登陆系统。3由管理者或业务人员，输入客户相关信息，包括客户的详细信息和联络资料。4下与案例相关的追踪记录，便于业务人员与管理者对案例的进度和服务进行及时 的跟踪与查询，促进案例的顺利结案。5管理者对业务人员所填写的案例及跟踪记录进行审核，对出现的问题进行批复提出改进意见，审定完结案例。 6查询，包括案例及追踪记录的日期，案例状态，追踪记录内容等信息的查询。17第4章详细设计41系统建模系统的静态结构图，如图41所示：图4-1系统静态结构图的编码必须要合理、规范。这其中涉及员工代码、部门代码、公司代码、联络人代

39、码、案例代码、追踪18山东大学硕士学位论文编号可设定为10位，从0000000001，自动编号，新近员工顺序加1，只设为停用而不删除。42客户关系管理系统各子系统详细设计421系统管理1系统管理状态图，如图42所示：图4-2系统管理状态图系统管理员登录后，依次分别对角色进行设置、角色对应和维护操作。2程序流程图，如图4-3所示：设置对象角色对应用户维护图4-3。系统管理流程图19山东大学硕士学位论文3设置角色序列图：若系统管理员已登录系统，设置角色的事件流如下： (1)进入系统管理主界面 (2)(3)(4)对角色进行增加或修改或删除后等待系统验证(5)系统提示操作成功(6)结束甲甲甲角色操作增

40、，修改，删除)系统验证图4-4设置角色序列图4用户维护说明：给每个可以访问该系统的用户设置登录号、密码 序列图：若系统管理员已登录系统，事件流如下： (1)进入系统管理主界面 (2)(3)选择增加用户、修改用户或设置用户角色对应中的一项，分别进入三种山东大学硕七学位论文不同界面。 (4)(5)系统提示操作成功(6)结束用户操作系统验证图4-5用户维护序列图422潜在客户管理1潜在客户管理状态图，如图4-6所示：图4_6潜在客户管理状态图潜在客户管理模组是CRM关系的客户资料。登录该子系统的用户可以是管理者或是业务人员，经过身份验2I山东大学硕士学位论文证后，分别使用自己的权限操作。2程序流程图

41、，如图47所示：使用者登陆权限验证客户资料录入资料验证客户资料查询图4-7潜在客户管理流程图3客户资料录入序列图：若使用者已登录系统，事件流如下： (1)输入用户帐号，进入客户资料管理主界面 (2)资 料 (3)按 钮 (4)(5)资料输入完成后，点击保存按钮，保存资料(6)若输入的资料都符合要求，系统提示成功，若输入的部分资料有误，系山东大学硕士学位论文统会提示出相关错误信息，供使用者参考并修改内容(7)结束录入客户资料验证客户资料图4-8客户资料录入序列图4客户资料异动序列图：(1)(2)系统显示所有客户资料(联络人或公司资料清单) (3)选择要操作的那笔客户资料 (4)进入客户资料的维护

42、界面，针对要修改的内容作异动(5)操作完成后点击保存(6)统会提示出相关错误信息，供使用者参考并修改内容(7)结柬山东大学硕+学位论文甲 甲图4-9客户资料异动序列图5客户资料查询序列图：(1)系统验证查询者的帐号和密码 (2)(3)输入待查询的客户资料的编号或内容 (4)选择客户查询按钮 (5)资料清单中显示出您要查询的那部分资料(6)结束客户信息查询图4-10客户资料查询序列图山东大学硕士学位论文423案例管理1案例管理状态图，如图411所示：图4-11案例管理状态图登录该子系统的用户可以是管理者或业务人员，经过身份验证后，分别使用自己的权限操作。2程序流程图，如图4-12所示：使用者登陆

43、权限验证案例资料录入资料验证案例资料查询3案例资料录入图4一12案例管理流程图山东大学硕士学位论文序列图：若业务人员登录系统，事件流如下： (1)(2)点击新增案例资料(3)输入正确的案例信息(4)输入完成后，点击保存按钮，保存资料 (5)统会提示出相关错误信息，供使用者参考并修改内容(6)结束甲甲 阜录入案例资料4案例资料维护图413案例资料录入序列图序列图：(1)输入业务人员帐号和密码，进入案例管理主界面(2)选择要操作的那笔案例资料 (3)(4)在输入正确的内容之后，保存资料 (5)系统会检查资料正确性，会提示保存成功信息(6)结束山东大学硕士学位论文：修改案例瓷科验证案例资料图4-14

44、案例资料维护序列图5案例资料查询序列图：(1)系统验证使用者的权限 (2)验证通过，进入案例管理主界面 (3)输入待查询的案例的编号或案例内容 (4)选择信息查询 (5)(6)结束案例资料查询图4一15案例资料查询序列图27山东人学硕士学位论文424追踪记录管理1-追踪记录管理状态图，如图4215所示：图416追踪记录管理状态图业务人员登录系统，根据客户拜访情况，填写相关追踪记录信息。2程序流程图，如图4-17所示：使用者登陆权限验证追踪记录资料录入资料验证追踪记录资料查询图417追踪记录管理流程图3追踪记录资料录入序列图：山东大学硕士学位论文若业务人员登录系统，事件流如下： (1)(2)在追

45、踪记录的清单画面中点击新增按钮(3)进入追踪记录的新增画面，在相应的栏位中输入相关信息(4)在输入正确的信息后，点击保存按钮 (5)关错误信息供使用者参考(6)系统提示成功(7)结束录入追踪记录资料验证追踪记录资科图4-18追踪记录资料录入序列图4追踪记录资料维护序列图：(1)(2)点击要维护的那笔追踪记录资料 (3)进入那笔追踪记录的维护界面 (4)对相关内容进行维护，操作完成后保存 (5)系统会检查资料的正确性，正确后系统提示成功(6)结柬山东大学硕士学位论文囤 囤 囤图4-19追踪记录资料维护序列图5追踪记录资料查询序列图：国 画 (1)系统验证使用者的使用权限 (2)验证通过，进入追踪

46、记录管理主界面 (3)输入待查询的追踪记录的编号或内容 (4)选择信息查询 (5)国 画 ：图4-20追踪记录资料查询序列图30山东大学硕士学位论文43客户关系管理系统数据库设计431系统E-R图根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图4-21所示：囫图421客户关系管理系统E-R图图422 ER图数据说明根据上述E吨模型，将其转化为关系模型： 1行业、客户类型、客户来源、客户状态)。2联络人(姓名、称呼、主联络人、客户、部门、职务、国家地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传 真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日)。山东

47、人学硕士学位论文3期、累计联络次数、累计工作时数)。4追踪记录(追踪记录代号、工作性质、开始时间、结束时间、最近工作类别代号、工作时数、最近工作内容)。432数据字典通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下：各主要数据流的定义如表4-1至表44所示：表4-1公司数据流公司数据流系统名：客户关系管理系统条目名：公司录入单来源：公司客户去处：公司录入修改删除查数据流结构：细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态并能对之进行修改查询。表4-1注释：公司录入单是公司信息录入到系统之前，系统管理员提供的公司录入资料， 录入记录数据丢失。1

48、公司代号是唯一的，对应公司的一个客户，按重要等级分为i(important)，n(normal)，P(potential)。系统名：客户关系管理系统条目名：客户代号32山东大学硕士学位论文存储处：客户一览表公司代号为文本数字码，长度最大为10位字符2i意义代码，流水码意义重要等级(i，13，p)图423公司代号编号说明例：iOl0110表示中国联合通信有限公司2电子邮箱和主页字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使公司与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。3两条信息来为公司是否发展该客户决策方向作一个初步的定位。4行业的设置有助于公司分析市场需求的动态发展，某一时期公司收到更多某行业

49、的订单，则公司应考虑加大在该行业的宣传力度，打开市场。 5伴或是供应商等。6客户来源便于系统管理员作出统计，为决策者未来开拓市场打下基础。7客户状态可以随时动态更改，一时期活跃的客户，可能随即沉寂甚至流失， 至于需不需要公司投入人力挽留该客户，则调查后视流失原因而定。表4-2联络人数据流联络人数据流系统名：客户关系管理系统条目名t联络人信息录入单来源：相关客户去处：联络人录入修改删除查数据流结构：联络人信息：联络人代号，联络人姓名、称呼、部门、职务、国家地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日简要说明：联络人列表主要是

50、对客户相关联络人信息进行登记、要求每个公司客户的相关联络人都有一条记录相对应，一个公司可以有多个联络人。33山东大学硕士学位论文表42注释： 1有决定性作用。2业余爱好和特别纪念日记录了联络人相关信息，在业务往来中， 场合，了解联络人的业余爱好既可以作为谈资使对方有亲切感， 日也往往在必要的时候成为成功赢得客户的机会来源。表4-3案例数据流难免有应酬而特别纪念案例数据流系统名：客户关系管理系统条目名：案例信息录入单来源：案例记录单去处：案例记录录入修改删除查询数据流结构：案例信息(案例代号、案例名称、案例形态、公司代号、联络人代号、案例来源、业务人员、 作时数、工作内容)简要说明：案例信息表主

51、要记录公司业务的成交信息，记录可成交客户的案例记录、要求每条案例信息都有一条记录相对应，一个相关客户可以有多条案例记录，一种产品也可以有多个客户。案例既可以针对公司客户，也可以针对个人客户。表4-4追踪记录数据流追踪记录数据流系统名：客户关系管理系统条目名：追踪记录信息来源：追踪记录信息去处：追踪记录信息录入修改删除查数据流结构：最近工作内容)简要说明：追踪记录主要是对相关客户服务反馈信息进行登记、要求每条服务反馈信息都有一条记录相对应。山东大学硕士学位论文433数据库详细设计数据库文件名：mcrmmdb(1)客户公司一览表结构(Company类)表4-5公司数据库表字段名数据类型可否为空说明

52、公司代号nvarchar(10)否按编码规则编码公司名称nvarchar(50)否客户名称国家地区nvarchar(20)是国家地区国际区号nvarchar(6)是国际区号省份nvarchar(20)是如国家不是中国，则不需填区号nvarchar(6)是区号(同省份)城市nvarchar(20)是城市(同省份)邮编nvarchar(6)是邮编详细地址nvarchar(50)是详细地址公司电话nvarchar(20)是公司电话公司传真nvarchar(20)是公司传真电子邮箱nvarchar(30)是电子邮箱主页nvarchar(10)是客户公司主页年收入float(10)是其年收入员工数flo

53、at(10)是其员工数行业nvarchar(20)是公司所属行业公司类型nvarchar(10)否公司类型公司来源nvarchar(20)是公司来源公司状态主键为：公司代号nvarchar(10)是公司状态(2)联络人一览表结构(Contact类)35山东大学硕士学位论文表4-6联络人数据库表字段名联络人代号数据类型nvarchar(10)可否为空否说明姓名nvarchar(20)否姓名称呼nvarchar(8)是称呼主联络人nvarchar(4)是是或否客户nvarchar(50)是相关客户部门nvarchar(8)是部门国家地区nvarchar(20)是国家地区国际区号nvarchar(6

54、)是国际区号省份nvarchar(20)是省份(要求同客户一览表)区号nvarchar(6)是区号城市nvarchar(20)是城市邮编nvarchar(6)是邮编详细地址nvarchar(50)是详细地址办公电话nvarchar(20)是办公电话移动电话nvarchar(20)是移动电话家庭电话nvarchar(20)是家庭电话传真nvarchar(20)是传真电子邮箱nvarchar(30)是电子邮箱业余爱好nvarchar(50)是业余爱好主键为：联络人代号(3)案例一览表结构(Leads类)山东大学硕士学位论文表4-7案例数据库表字段名数据类型可否为空说明案例代号nvarchar(10

55、)否自动编号案例名称nvarchar(30)否案例名称，需体现客户案例形态nvarchar(1)否企业案例、个人案例公司代号nvarchar(10)否企业带好联络人代号nvarchar(10)否企业联络人代号或个人代号业务人员nvarchar(10)是承担此案例的业务人员部门代号nvarchar(10)是业务人员部门案例状态nvarchar(1)是未结案、已结案案例开启日期nvarchar(20)否案例开启日期案例结案日期nvarchar(20)是结案日期累计联络次数int否案例拜访次数累计工作时数int否累计工时工作内容主键为：案例代号nvarchar(255)否案例主要工作内容(4)追踪记

56、录一览表结构(TrackRecord类)表4-8追踪记录数据库表字段名数据类型可否为空说明追踪记录代号nvarchar(10)否自动编号案例代号nvarchar(10)否追踪记录所涉及的案例公司代号nvarchar(10)否所涉及的公司联络人代号nvarchar(10)否所涉及的个人工作性质nvarchar(1)否案例追踪、一般追踪开始时间nvarchar(20)否记录开始时间结束时间nvarchar(20)是记录结束时间最近工作类别代号nvarchar(10)否工作时数int是累计工作时数最近工作内容nvarchar(255)否主要工作内容主键为：追踪记录代号37山东大学硕士学位论文第5章系

57、统实现、测试与应用51系统总体实现客户利润贡献度的目的。系统总体实现结构如下图51所示：图5-1 客户关系系统整体结构图38山东大学硕士学位论文51 1系统主界面系统主界面主要由登陆显示画面和工具列组成。资料(如国家别、地区别、币别等)。实现视图如图52所示：图5-2系统主界面512客户管理客户，并正确的调整自己的营销策略和市场活动，根据客户价值的不同，对客户进行有针对性的行销。实现视图如图5-3所示：山东大学硕士学位论文l鹏驽】一矍慧图5 3业务项(客户管理)5 1 3案例管理案例管理有利于提高案例的成交率提升业务人员的工作业绩，增加企业营收。对于处于不同阶段下的案例，使的业务人员进行有针对

58、性的实施销售策略， 提高案例的成功率。案例会管理到相关公司、联络人和追踪记录，实现视图如图5-4所示：图5-4业务项(案例管蒌一一山乐丈学硬士学位论文5 14追踪记录管理追踪记录管理主要进行拜访计划管理，活动管理，客户信息管理等销售活动。拜访计划管理是客户经理根据对零售户信息和销售热据的分析以及对不同类型零售客户的差异化策略，为每一个零售户每一次拜访制定拜访计划和拜访目标以指 导对零售户的拜访工作活动管理中，客户活动是销售组织主管或客户服务中心 经理根据市场战役、客户服务单等为客户经理、服务人员生成的针对某个或一批客户的活动。客户信息管理，主要包括联络人维护，批量更新客户信息，客户变更申请客户

59、变更审批。实现视图如图55所示：qi回篓E二一口广J：JLJ二口二二J：JLJt稚。一tz-J=T|口十d*圈口I_i：矿营楠圈5-5业务项(追踪记录管理)52系统测试目前，随着软件产业与应用需求豹不断提高，软件产品的质量控制与质量管理正逐渐成为软件企业生存与发展的核心，软件质量问题越来越受到政府相关部分、软件企业、软件用户的关心与重视。软件测试是保证软件产品质量控制、管理与检测的重要手段。本小结简要分析系统的测试过程。基于智能手机环境的客户关系管理系统，由于是基于智能手机终端，所以测试的目的一方面要保证功能满足需求，另一方面要保证系统的易用性。因此测试山东人学硕士学位论文过程分为单元测试和集

60、成测试。集成测试又包括功能测试和性能测试。以下以功能测试为例，从测试用例、测试环境和测试结果三方面介绍。1测试用例表5一l测试用例l测试用例名称系统功能性测试测试编号测试项目测试结果1修改，删除。2系统实现的次要功能，包括程序间的关 性等。3的输入限制表5-2测试用例2测试用例名称系统易用性测试测试编号测试项目测试结果l解性。2解性。3必填项标识。4输入方式可理解性。5对应手机按钮的操作易用性6手机反转画面显示的易用性。42山东大学硕士学位论文2软硬件环境表5-3测试机配置硬件配置智能手机型号Moto 08机载内存128M扩展卡内存1G软件配置操作系统Window Mobile 60其他软件M