毕业论文- IE方法在D超市中的应用

1、毕业设计（论文）题 目： IE方法在D超市中的应用 学 院： 机电工程学院 专 业： 工业工程 学生姓名： 班级/学号： 指导老师/督导老师： 起止时间： 摘要本文运用人因工程、流程程序分析、“5W1H”和市场营销的理论和方法，分析与调查 D超市的货架、收银流程与货物陈列等因素，并加以改进，达到使顾客挑选商品便捷、缩短排队时间和提高收银服务的目的。首先通过现场调查、现场勘查，发现超市中的环境、货架和收银流程中的问题，然后运用“5w1h”分析问题，将收银台合理科学的布局，将货架改善的更为人因学。本文通过对D超市的改善，给顾客一个轻松便捷的购物环境。本文是在很多前人的研究结果上的进一步阐释，将货架

2、变得更人因学，让收银流程更加方便，由于能力和所学知识有限，有很多不足之处，但是对工业工程在超市设计中的应用以及超市的人因化有一定的促进作用。关键词：工业工程；人因学；超市；货架；收银流程Abstract; and marketing theory and method of analysis and study on D supermarket goods shelves, cashier process and display factors, and to improve, to make customers choose goods, and shorten the queue time

3、 and enhance the cashier. First through the field investigation, field exploration, environment, shelves and cashier in the process of the supermarket found problems, and then use 5 w1h to analyze problems, to the cashier and reasonable scientific layout, will impro People for engineering, process p

4、rocedure, this paper analysis, 5 w1h ve the more people learn shelves. This article through to the improvement of the supermarket, D a relaxed convenient shopping environment for the customer.This article is in a lot of predecessors research results on the further interpretation of the shelves more

5、people learn, let the cashier process more convenient, due to the limited ability and knowledge, there are a lot of shortcomings, but for the application of industrial engineering design in the supermarket and the supermarket person because of a certain role in promoting.Keywords: industrial enginee

6、ring; People died as a result of learning; The supermarket; Shelves; The process of cashie目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc452648186 摘要 PAGEREF _Toc452648186 h 2 HYPERLINK l _Toc452648187 Abstract PAGEREF _Toc452648187 h 3 HYPERLINK l _Toc452648188 第一章 概述 PAGEREF _Toc452648188 h 6 HYPERLINK l _Toc

7、452648189 1.1超市背景简介 PAGEREF _Toc452648189 h 6 HYPERLINK l _Toc452648190 1.2超市目前的状况与未来发展 PAGEREF _Toc452648190 h 6 HYPERLINK l _Toc452648191 1.3 目前的研究成果 PAGEREF _Toc452648191 h 6 HYPERLINK l _Toc452648192 第二章 基本理论 PAGEREF _Toc452648192 h 7 HYPERLINK l _Toc452648193 2.1人因工程学概述 PAGEREF _Toc452648193 h

8、7 HYPERLINK l _Toc452648194 2.1.1人因工程学的定义 PAGEREF _Toc452648194 h 7 HYPERLINK l _Toc452648195 2.1.2人因工程学的起源与发展 PAGEREF _Toc452648195 h 7 HYPERLINK l _Toc452648196 2.1.3 人因工程学的研究调查学 PAGEREF _Toc452648196 h 8 HYPERLINK l _Toc452648197 2.1.4 人因工程学的研究步骤 PAGEREF _Toc452648197 h 8 HYPERLINK l _Toc45264819

9、8 2.2人体测量 PAGEREF _Toc452648198 h 10 HYPERLINK l _Toc452648199 2.2.1人体测量概述 PAGEREF _Toc452648199 h 10 HYPERLINK l _Toc452648200 2.2.2 常用的人体测量数据 PAGEREF _Toc452648200 h 10 HYPERLINK l _Toc452648201 2.3流程程序分析 PAGEREF _Toc452648201 h 13 HYPERLINK l _Toc452648202 2.3.1流程程序分析的概念 PAGEREF _Toc452648202 h 1

10、3 HYPERLINK l _Toc452648203 2.3.2流程程序分析的特点 PAGEREF _Toc452648203 h 13 HYPERLINK l _Toc452648204 2.3.2流程程序分析的步骤 PAGEREF _Toc452648204 h 13 HYPERLINK l _Toc452648205 2.3.3流程程序分析常用符号 PAGEREF _Toc452648205 h 14 HYPERLINK l _Toc452648206 2.3.4流程程序分析方法 PAGEREF _Toc452648206 h 14 HYPERLINK l _Toc452648207

11、2.4消费心理学 PAGEREF _Toc452648207 h 15 HYPERLINK l _Toc452648208 2.4.1消费心理学概述 PAGEREF _Toc452648208 h 15 HYPERLINK l _Toc452648209 2.4.2消费心理学研究对象和内容 PAGEREF _Toc452648209 h 15 HYPERLINK l _Toc452648210 3.2 超市内部设计心理 PAGEREF _Toc452648210 h 15 HYPERLINK l _Toc452648211 3.2.1陈列用具 PAGEREF _Toc452648211 h 1

12、5 HYPERLINK l _Toc452648212 2.4.2商品的陈列 PAGEREF _Toc452648212 h 16 HYPERLINK l _Toc452648213 3.2.4商品陈列的心理策略 PAGEREF _Toc452648213 h 18 HYPERLINK l _Toc452648214 第三章 D超市货架现状调查及人因学改进 PAGEREF _Toc452648214 h 19 HYPERLINK l _Toc452648215 3.1超市概况 PAGEREF _Toc452648215 h 19 HYPERLINK l _Toc452648216 3.2.1超

13、市货架的目前状况 PAGEREF _Toc452648216 h 19 HYPERLINK l _Toc452648217 4.1收银流程 PAGEREF _Toc452648217 h 23 HYPERLINK l _Toc452648218 4.1.1商品标签 PAGEREF _Toc452648218 h 23 HYPERLINK l _Toc452648219 4.1.2收银台的布置 PAGEREF _Toc452648219 h 25 HYPERLINK l _Toc452648220 4.1.3收银台的尺寸改善 PAGEREF _Toc452648220 h 26 HYPERLIN

14、K l _Toc452648221 4.1.4收银流程的改善 PAGEREF _Toc452648221 h 28 HYPERLINK l _Toc452648222 第五章 商场内部装饰策略 PAGEREF _Toc452648222 h 31 HYPERLINK l _Toc452648223 5.1利用照明诱导购买活动 PAGEREF _Toc452648223 h 31 HYPERLINK l _Toc452648224 5.2利用色彩调配激发消费者积极的情绪 PAGEREF _Toc452648224 h 32 HYPERLINK l _Toc452648225 5.3降低噪声 PA

15、GEREF _Toc452648225 h 32 HYPERLINK l _Toc452648226 第六章 总结 PAGEREF _Toc452648226 h 33 HYPERLINK l _Toc452648227 6.1总结 PAGEREF _Toc452648227 h 33 HYPERLINK l _Toc452648228 6.2不足 PAGEREF _Toc452648228 h 33 HYPERLINK l _Toc452648229 6.3展望 PAGEREF _Toc452648229 h 33 HYPERLINK l _Toc452648230 6.4参考文献 PAGE

16、REF _Toc452648230 h 34第一章 概述 1.1超市背景简介在20世纪初，美国人迈克尔库伦在美国东海岸成立了第一家超市。在美国经济大萧条时期，国民经济以及个人消费能力大幅度的下降，库伦抓住了机会取得了成功。库伦超市的特点就是物美价廉，一次性结算，在1932年，他已经开设了8家连锁超市。从心理学讲，如果购物的时候不用马上结账，消费者的消费能力会大大的提高。经过这几十年的发张，超市已经成为大众消费的主要场所，将工业工程学方法在超市中应用，以提高超市的效率成为目前发展中的重要因素。1.2超市目前的状况与未来发展从20世纪初到21世纪，超市的发展已经有了足够的规模。但是超市现在的内部布

17、局、货架的人因设计和收银流程的不规范等问题并没有让商家重视。内部布局的不完善使得超市给人的第一映像不良好；货架的不人因影响顾客挑选商品；收银排队等待时间过长，收银人员动作过于繁琐，不能让顾客体验到超市的快捷方便之处。这些都是超市现如今存在的问题。工业工程这门学科涉及的知识非常广泛，本文将这些知识综合运用，打造健康、安全舒适的消费环境，对未来超市的改善来说，具有不可或缺的参考价值。 1.3 目前的研究成果在1990年左右，在中国逐渐有了超市的出现 现阶段，冯强在IE方法在大型超市货架改善中的应用中，运用IE方法对超市的货架与标准尺寸进行比较，进行了改善；冯强在IE方法在大型超市收银流程改善中的应

18、用一文中，运用流程图的方法对超市的收银员工作进行的分析改善，并运用工业工程方法对超市的收银台进行人机界面改善。作为零售业的领军人物，超市发展至今，有这样的成绩，前人对问题的不断探索和改善，通过实际问题对知识的不断磨练起到了重大作用。无数的知识分子对这个领域的研究有着无数的贡献，本文只是将与之相关联的个别成果找到作为理论知识的借鉴与参考。第二章 基本理论2.1人因工程学概述2.1.1人因工程学的定义人因工程学是研究人本身和机器本身存在的环境之间存在怎么样的关系的一门课程，就是将人类使用的机器或者人生存的环境进行改善，使他们更适合人类工作。人类和机器之间的关系是人因工程主要的研究对象，为了使整个工

19、作环境跟适合人类生产，减小操作者的疲劳，提高操作者的安全，令操作者作业更舒适。 2.1.2人因工程学的起源与发展最先开始研究人因工程学的国家是英国，但是这门科学基础性的研究应该是在美国完成的。本学科可以说是在欧洲起源的，在美国形成。虽然学科起源可追溯到20世纪初期，但作为一门独立的学科，其诞生日期可认为是1949年7月12日。人因工程学诞生前后，经历了以下几个发展阶段。萌芽时期从古至今人们在工作中面对所用工具不舒适或者所工作的环境不能让自己高效的生产的问题，都是以不断克服，使人类本身适应工具或者适应工作环境的方法来提高效率，这种方法是对人类自身的折磨，是对劳动者的压迫，也是对劳动力的浪费。后来

20、欧洲人慢慢的研究出了一些改善工具和工作环境的方法，使得效率提高；再后来德国人提出了心理学在人类生产生活中的重要性。直到1900年后的一段时间，人们才有了人因工程学的思维，但是仍然是以人类适应机器为核心的学术思想。兴起时期1924年，霍桑实验之后，人们慢慢的意识到，人类的生产效率不仅仅是人类个人的问题，有时候改善人们工作环境，使人们身心愉悦，这样可以降低人们的疲劳，或者延缓人们的疲劳，致使提高生产的效率。成长时期在打到法西斯之后，世界慢慢的进入和平年代，欧洲人在政府部门的大力支持下，人因工程学出现了。之后恰帕尼等人对人因工程学的基本理论和方法进行了规范。之后欧美和亚洲逐渐的成立了关于人因工程学的

21、学会。发展时期这个时期人因工程得到了最大化的发展，不论应用领域还是应用范围的有了极大的增长。2.1.3 人因工程学的研究调查学研究调查学在人因工程的发张过程中起到很大的作用，只有掌握正确地方向才能得到利于人们生产成活的结果果。在整个过程中要以事实为依据，学科知识为基础，不怕困难努力向前，冲破重重阻挠，争取做到最大化的优化人类与工具和人类与环境的关系。在整个过程中，应尽量避免个人思想对结果的影响，要有为大众造福的心态，严格要求自己。人因工程学的主要研究方式有以下几种如表2-1：内容研究方法方法解释调查法访谈法：以经过对调查进行访谈和询问为主要收集相关研究资料的研究方法。考察法：通过对实地进行调查

22、和分析，发现研究问题中，人机环境三个环节中存在的相关问题。深入分析研究对象、实验和仿真收集数据资料。问卷法：基于研究目的设计相关问题和项目，以调查问卷或统计量表的形式收集调查对象相关资料，并对相关资料信息进行深入进行分析方法。观测法观测法：通过观察、测量、标记和记录对研究对象各种情景下发生的现象，揭示研究研究对象的一种常用方法。该方法是在各影响时间的不同情况实施的，研究者干预和影响研究对象的活动情景。在应用该方法时，研究者需要事先确定观测的目的、制定具体可靠的计划，尽力规避各种误观测和漏观测的现象。为确保对研究对象全面正确认识，研究者需要秉承客观、系统和全面的原则，认真做好准备工作。实验法实验

23、法：是在人为控制条件下，通过排出无关因素影响，有计划地地改变相关变量因素，从而引起研究对象相应变化，然后通过因果推论和变化预测的研究方法。该方法分可分为实验室实验法和自然实验法。心理测量法心理测量法：根据人的主观感受，对研究对象或现象的质量、性质等进行评价和判定的方法。该方法是以心理学个体理论为基础，对操作者个体在某种心理测验的成绩与常模进行对比分析，从而揭示被试对象的心理特点。表2-12.1.4 人因工程学的研究步骤人因工程学的研究，除对学科的理论进行基础研究外，大量的研究还是对与人直接相关的机具、作业、环境和管理等进行设计和改进。虽然所设计和改进的内容不同，但都应用人机环境系统整体优化的处

24、理程序和方法。人因工程学研究的步骤分为作业的研究步骤、机具的研究步骤和环境的研究步骤。以下是三个步骤的详细介绍：作业的研究步骤为了获得最佳作业，需要通过不断研究、设计和改进作业方法、作业量、作业姿势和作业机具及其布置等。所谓最佳作业是指最适合于人的各种特性，疲劳程度最小，人为失误最少，安全可靠，使人感到舒适而效率高的作业。设计和改善作业方法的步骤如下：确定作业的目的和实现该目的的功能。确定作业中人员和机具的功能分配。用作业模型表示作业对象的顺序、数量、时间、使用的机具和材料等。作业模型主要用语言模型和图示模型。对作业人员的特性进行计测、数据处理和分析，对作业特性进行试验研究。提出各种方案，并对

25、这些方案进行作业研究和评价，以确定最佳的作业方案。对作业进行设计、改进和评价，并继续不断加以完善。机具的研究步骤机具类包括机械、器具、设备设施等。机具的设计和改进一般步骤如下：确定目的及功能。首先确定设计和该进机具的目的，然后找出实施目的的手段，即赋予机具一定的功能。实现目的的方案越多，选择的余地也越大，在一定得限制条件下，容易得到更优的方案。因此，应将目的定得高一些，从广阔的视野设想出多种方案。人与机具的功能分配。整个系统地功能确定后，就要考虑在人与机具之间如何进行功能分配。为此，必须对人和机具的能力特性进行比较，以充分发挥各自的特长。简言之，人的能力特长是具有智能、感觉、综合判断能力、随机

26、应变能力、对各种情况的决策和处理能力等；而机械则是作用力强、速度快、连续作业能力和耐久性能好等。根据实现目的的要求，对任何机器的能力进行具体分析，合理地进行功能分配。模型描述。人及功能分配确定后，接着用模型对系统进行具体的描述，已解释系统的本质。分析。在用模型对系统进行描述的基础上，在对人的特性、机具的特性和系统的特性进行分析。模型的试验。如果需要更详细的设计和改进数据时，可以在上述分析数据的基础上制作出几句的模型，再由人使用该机具模型，反复实验研究。机具的设计与改进。最后是确定机具的最优方案，并进行具体的设计和改进。环境的研究步骤人类为了追求最佳环境，不断地对照明、颜色、声音、微气候、粉尘等

27、进行研究，是周围的环境是与工作和生活。设计和改进环境的方法与机具有类似之处，可采取以下步骤：确定目的，明确研究环境的重点因素，如照明、噪声、微气候等。通过实验和理论研究分析环境因素对人的影响，可用途是模型和数学模型来描述。提出多种方案，在进行分析评价基础上，确定最佳方案，有时还需要进行小规模实验。对环境进行设计、改进和评价，并不断进行完善。2.2人体测量2.2.1人体测量概述人体测量是一门刚出现不久的学科，它以测定人身体每个部位的尺寸为依据，对一个人和大多数人之间的差别，用以研究人的体态特征，将这些数据作为研究其他学术的参考依据。这些测量数据对于研究人类及其使用的工具和人类及其工作环境之间的关

28、系有一定的作用，并直接关系到合理的布置工作地，使人类可以用舒适的姿势工作，使操作者能安全、舒适、准确地工作，减少疲劳和提高工作效率。2.2.2 常用的人体测量数据1989年7月1日开始实施的GB1000-1988中国成年人人体尺寸根据人因工程学要求提供了我国成年人人体尺寸的基础数据，他是用于工业产品设计、建筑设计、军事工业以及工业的技术改造、设备更新及劳动安全保护。表2-2至2-6是代表从事工业生产的法定中国成年人（男1860岁，女1855岁）人体尺寸，并按男女分开列表。除了给出工业生产中法定成年人年龄范围内的人体尺寸，同时还将该年龄范围分为三个年龄段：1825岁（男、女）；2635岁（男、女

29、）；3660岁（男）和3655岁（女），且分别给出这些年龄段的各项人体尺寸数值。表2-2为我国成年人人体主要尺寸，主要收录了身高、体重、大腿长、小腿长、上臂长、前臂长六项人体主要尺寸数据。表2-2人体主要尺寸测量项目百分位数 男（1860岁） 女（1855岁）150909599150909599身高/mm1543167817541775181414491570164016591697体重/kg44597075833952636671上臂长/mm279313333338349252284301306319前臂长/mm206237253258268185213229234242大腿长/mm4134

30、65496505523387438467476494小腿长/mm324369396403419300344375375390表2-3为我国成年人坐姿人体尺寸，包括坐高、坐姿颈椎点高、坐姿眼高、坐姿肩高、坐姿肘高、坐姿大腿厚、坐姿膝高、小腿加足高、坐深、臀膝距、坐姿下肢长11项。表2-3坐姿人体尺寸测量项目百分位数男（1860岁）女（1855岁）150909599150909599坐高836908947958979789855891901920坐姿颈椎点高599657691701719563617648657675坐姿眼高729798836847868678739773783803坐姿肩高539

31、598631641659504556585594609坐姿肘高214263291298312201251277284299坐姿大腿厚103130146151160107130146151160坐姿膝高441493523532549410458485493507小腿加足高372413439448463331382399405417坐深407457486494510388433461469485臀膝距499554585595613481529561570587坐姿下肢长8929921046106310968269129609751005表2-4为我国成年人水平人体尺寸。标准成年人坐姿人体尺寸包括肩

32、宽、胸宽、胸厚、最大肩宽、臀宽、坐姿臀宽、坐姿两肘间宽、胸围、腰围、臀围十项。表2-4人体水平尺寸测量项目百分位数男（1860岁）女（1855岁）150909599150909599胸宽242280307315331219260289299319胸厚176212237245261159199230239260肩宽330375397403415304351371377387最大肩宽383431460469486347397428438458臀宽273306327334346275317340346360坐姿臀宽284321347355369295344274382400坐姿两肘间宽3534224

33、73489518326404460478509胸围76286794497010187178259199491005腰围6207358598959606227729049501025臀围780875948970100979590097510001044表2-5为我国成年人立姿人体尺寸，包括眼高、肩高、肘高、手功能高、会阴高、胫骨点高。表2-5立姿人体尺寸测量项目百分位数男（1860岁）女（1855岁）150909599150909599眼高1436156816431664170513371454152215411579肩高1244136714351455149411661271133313501

34、385肘高9251024107910961128873960100910231050手功能高656741787801828630704746757778会阴高701790840856887648732779792819胫骨点高394444472481498363410437444459表2-6表示我国成年男女取立、坐、俯卧、跪、爬等姿势的上肢功能尺寸的数据。 表2-6 我国成年男女上肢功能尺寸 单位（mm）测量项目男（1860岁）女（1855岁）P5P50P95P5P50P95立姿双手上举高197121082245184519682089立姿双手功能上举高1869200321381741186

35、01976立姿双手左右平展宽157916911802145715591659立姿双臂功能左右平展宽137414831593124813441438立姿双肘平展宽816875934756811869坐姿前臂手前伸长416447478383413442坐姿前臂手功能前伸长310343376277306333坐姿上肢前伸长777834892712764818坐姿上肢功能前伸长673730798607657707坐姿双手上举高124913391426117312511328跑姿体长592626661553587624跪姿体高119012601330113711961258俯卧体长20002127225

36、7186719822102俯卧体高346372383359369384爬姿体长124713151384118312391296爬姿体高7617988366947837832.3流程程序分析2.3.1流程程序分析的概念流程程序分析是程序分析中最基本、最重要的分析技术。它以产品或零件的制造全过程为研究对象，把加工工艺划分为检查、加工、搬运、等待和储存等五种状态加以记录。流程分析是对产品和零件整个制造过程的详细分析，尤其适用于搬运、储存、等待等隐藏成本浪费的分析。2.3.2流程程序分析的特点（1）它是对某一产品或某个主要零件加工制造全过程所进行的单独分析和研究。（2）比工艺流程分析更具体、更详细。（

37、3）记录了产品生产过程的全部工序、时间定额和移动距离。（4）除了分析加工、检查工序外还要分析搬运、等待和储存工序，是对产品或零件加工制造全过程中加工、检查、储存、等待和搬运做进行的分析。2.3.2流程程序分析的步骤流程程序分析的步骤组要有以下7个步骤：对程序现场进行勘察制作工序流程图将工序中的必要项目进行测量并记笔记将测量结果进行研究设计出改进程序中不合理的方法改善方案的实施和评价使改进后的程序更标准2.3.3流程程序分析常用符号流程程序分析一般有五种基本活动构成工作，即加工、检查、搬运、等待和储存。为了表示工作流程能方便、迅速、正确地和便于分析研究，美国工程师学会规定了如表2-7符号。表2-

38、7符号名称表示的意义加工表示对生产对象进行加工、装配、合成、分解、包装和处理等检查表示对对象进行搬运、运输、输送等搬运表示对对象进行检验D等待表示对象在工作地暂时停放储存表示生产对象在保管地有计划的存放2.3.4流程程序分析方法流程程序分析采用“5W1H”的分析方法，如表2-8表2-8考察点第一次提问第二次提问第三次提问目的做什么（What）是否必要有无其他更合适的对象原因为何做（Why）为何要这样做是否不需要做时间何时做（When）为何需要此时做有无其他更合适的时间地点何处做（where）为何需要此处做有无其他更合适的地点人员何人做（Who）为何需要此人做有无其他更合适的人方法如何做（How

39、）为何需要这样做有无其他更合适的方法和工具2.4消费心理学2.4.1消费心理学概述在市场营销领域对心理学的应用就是消费心理学，这是研究人们消费规律和人们在购买过程中的心理活动的科学，是心理学的重要组成部分。对于这门学科的研究，可以提高消费者在消费过程中的兴奋度，也可以提高市场的经济效益。2.4.2消费心理学研究对象和内容消费心理学作为心理学的分支，是以市场活动中购买者心理现象的产生、发展、及其变化规律为研究对象。它有两个方面的研究内容：影响消费者的购买行为的内在条件消费者的个性特征、心理活动等影响消费者心理及行为的外在条件消费群体、社会环境、商品因素、购物环境、营销沟通。3.2 超市内部设计心

40、理 商场内部装饰包括商场照明、声响、气味和温度湿度的调节与控制以及货架、墙壁、地板、天花板的设计等内容。在超市的营销环境中，使超市的装潢舒适是刺激消费者的外在条件，这种方法有着非比寻常的意义。其中，这些因素直观的改变消费者对超市的印象，在他们消费过程中使他们，感到优雅、舒适、和谐，始终保持兴致勃勃的情绪，从而促成购买行动；另外，超市的内部环境如果令人们感到舒适，这会使人们感到开心愉悦，工作人员心情好，自然而然服务态度和工作热情也就会有相应的提高，相信不会有人愿意在烦躁、吵闹的环境下努力工作。3.2.1陈列用具 货架是用来摆放商品和展示商品的。货架的外观因素会直接影响到消费者的观察效果，从而影响

41、消费者的心理活动，合理与不合理的设计都会对消费者造成不同的影响。在进行商品陈列的时，一定要以消费者的需要出发，认真落实科学研究成果，充分展现商品的个性与优势，进而促进消费者的购买能力。商品的销售额度是检验超市货架各种因素和商品陈列的重要指标。通过调查与查阅资料，同一商品在货架的不同位置上的陈列，销售额度的比例如表2-91.商品摆放用具的选择 （1）货架应当相对低调，以彰显货物为主。 （2）货架不应给顾客造成恐惧 （3）货架应当方便工作人员移动2.陈列用具的设置方式（1）按照售货方式不同，陈列用具以下两种设置方式：一是开放式货架。二是封闭式货架。（2）按照排列方式不同，也有两种陈列方式一是直线式

42、排列货架。二是球状排列货架。2.4.2商品的陈列 商品陈列应当突出与其他商品的不同，是消费者更容易发现商品，并且能够吸引消费者的注意力，为此，商品的陈列应当尽量符合科学依据。想要激发消费者的消费欲望，就要合理有效的商品组合和摆放，这样才能使消费者好感倍增，促进消费、减少销售人员的工作量，减少交易过程，业绩提升。（一）商品陈列的原则 1.刺激顾客购买商品 应该将商品分类摆放，当消费者购买一件商品时，容易找到替代品 2.应将商品的广告面面相顾客 尽量将商品包装的广告面朝向顾客，使顾客容易被吸引。而商品不能正常摆放时应当用明显广告标识，便于吸引顾客。3.让顾客容易发现商品 将商品摆放在便于顾客观察的

43、地方，最好可以让所有顾客正常就可以察觉到商品。 4.消费者便于拿取 如果消费能被商品吸引，那么能否能够顺利拿取商品将是商品是否被购买的重要因素。 5.商品摆放应考虑到安全问题 商品摆放时不能放置过于危险，如若发生意外，对顾客造成伤害，会是超市的形象大打折扣。(二）商品陈列的心理效应 1.优先效应 人们对事物的认识往往是先入为主的，如果能使消费者先发现商品，且产生好感，这会使得消费者对事物念念不忘，始终觉得此商品比较好。所以促销商品，最好要使消费者能够对其最先产生好感。 2.近因效应 当人们离开超市时，往往最后看到的商品能够使其记忆犹新，如果最后是好印象，能促使消费者在次来消费；当然如果留下相对

44、较差的印象，可能对消费者的消费欲望有一定的打击，影响下一次消费。 3.晕轮效应 这种效应是指当人们观察事物的时候，往往并不是事物整体所造成的吸引，更多的是事物的某一特殊部分给人特别深的印象，所以要突出商品特色。 3.2.4商品陈列的心理策略 1.商品摆放高度非常重要，应使顾客便于发现。 关于使消费者便于发现商品的重要性的问题，上文中已经提到，要将商品摆放尽量与眼高相当，是消费者不用过度扭转头部就可以发现商品，为消费者营造舒适的消费环境。适应消费者的购买习惯，便于消费者寻求选购当今社会经济发展迅速，商品的种类也是多种多样的，为了使消费者能够方便的购买，应当将相关联的或者同种类的商品相近摆放，商品

45、可以分为以下种类：便利型商品 这种商品是人们生活中常用的商品，也是人们常购买的商品，所以作为销售重点，应当大面积陈列。选购型商品 此类商品在生活中不是必须品，人们往往是在想要提高生活水平的时候才会选择购买此类商品，因为此类商品的价格比较高，所以消费者在购买的时候会比较慎重，在陈列此类商品的时候应当以明亮，显眼为主，便于消费者与同类型的商品进行比较，同时也能间接的刺激消费者的购买欲望。特殊型商品此类商品多数为珍贵物品，在陈列时应当远离人员聚集区，一方面是为了保护商品不被意外损坏，另一方面为消费者构成一定的艺术气氛的消费环境。彰显商品的个性与不同，促使消费者好奇，激发购买欲望当陈列商品时，应当明确

46、以突出其与其他商品的不同，彰显其优势为重点，这是消费者购买时作为选择商品的重要理由。在不同的节日，应当促销不同的商品，将能够彰显与节日相关的商品突出摆放，充分利用各种资源，使消费者感受到强烈节日气息，为其营造良好的环境，促使其消费。各类商品都有其优点，没有最坏的商品，销售人员应坚信商品是最好的，努力发现其优点，并在摆放时突出其有点。商品销售额度不高，应当考虑是否是超市自身原因造成的，毕竟商品本身被创造就是有其价值的，超市应当充分挖掘其价值，努力展现商品的有点，激发消费者的购买欲。第三章 D超市货架现状调查及人因学改进3.1超市概况D超市位于北京市密云区云光环岛附近，营业时间在每天的8:3022

47、:30，四周被小区居民楼环绕。D超市的主要消费人群是居住在附近的家庭主妇，主要经营包括食品、酒水、家电、文具、生鲜食品、家庭日用品等各类商品。3.2超市的货架3.2.1超市货架的目前状况 在研究内容被确定之后，第一项工作是去D超市对货架进行了现场调研，通过观察法和简单测量得出数据，利用人因学中人体测量的理论和消费心理学的知识，对D超市货架的陈列和尺寸上不和规范的地方进行相应的设计，使其能够更符合人们的需要。 3.2.2对D超市货架进行调查问卷调研及统计结果 为了对问题有更明确的了解，更能深入了解问题，参考前人的资料，设计了调查问卷，对超市周边的人进行随机发放，总共印发50份问卷，最终对问卷反馈

48、的问题进行分析研究，统计出结果，形成表格。一、调查问卷模板您的性别是？ A.男 B.女您的工作是？ A农民 B.公司职员 C.学生 D.教师 E.其他您的年龄是？ A.1825 B.2635 C.3645 D.45以上 您的月收入？ A.1000-2500 B.25004000 C.40005500 D.5500元以上您对超市的货架尺寸有何意见？ A.过高 B.过低 C.适中您一般购买的什么商品（多选）？ A.日常消耗品 B.日常耐用品 C.奢侈品 D.家用电器 E.儿童用品 G.其他 请陈述_您通常多久去一次超市？ A.早晚各一次 B.每天去一次 C.每周一次 D.需要时去您是否会浏览全部商

49、品？ A. 是 B.否是否能快速找到您想购买的商品？ A.是 B.否超市商品种类是否满足您的购物需求？ A.是 B.否是否经常在同一家超市购物？ A.是 B.否该问卷共问到11个问题，其中第5题和第8题第9题是主要参考的数据，将数据回收后制成柱状图二、调查问卷统计结果在不同地方发放问卷，因为是现场直接填写，所以回收率是百分之百。从这些问卷中，顾客答题反映的情况统计：其中有36名为女性顾客，占抽查顾客的72%；在所调查的顾客中，年龄偏大在36岁以上的顾客有38人，占所抽查顾客的75%；在所抽查的顾客中有43名顾客觉得超市的货架过高，不能够到上层货物，占86%；没有浏览所有商品直接购买想要商品的顾

50、客有35名，占所调查人数的70%；平时一般会逛D超市的顾客有37名，占所调查人数的74%；能够快速找到商品的有40人，占所调查人数的80%；将以上数据录入表格中，得到表3-1.表3-1问卷内容是或女否或男性别72%28%货架过高86%14%浏览所有商品30%70%经常逛同一家超市74%26%快速找到商品80%20%将统计出的结果用图表显示，以便综合对比，如表4-1所示图3-1一、通过分析图3-1得知，D超市的货架过高，所以对超市的货架高度进行人因学设计。货架应使消费者减少抬头、低头和弯腰等动作去拿取和观察商品。通过图4-1得知，D超市顾客多为女性，通过查表可知，女性眼高大百分位为1541mm，

51、眼高小百分位1371mm，女性立姿双手功能上举高大百分位为1976mm，小百分位为1741mm；为了使矮个子的女性可以方便观察到商品，眼高取小百分位1371mm，受货架之间距离影响，顾客与货架之间距离约500mm，而人在垂直平面的视野是：以标准实现水平为0，最大视区为视平线以上60和视平线以下70，所以根据勾股定理得知矮个子女性能观察到的最高高度1966mm，而矮个子女性立姿双手功能上举高为1741mm，所以超市货架为使更多的顾客拿去货物方便，应该将货架高度控制在1741以下。二、通过分析图3-1得知，超市中的顾客能够快速找到商品，并且很少浏览全部商品。 为了使顾客能够更多的浏览商品，所以不定

52、期调整超市布局；将超市的货物陈列进行改善。图3-2为目前超市的布局。图3-2一层二层图3-2消费者到超市购买商品一般是有想要购买的商品，然后在挑选过程中被某件商品信息刺激并吸引，之后与同类商品进行比较，最后选择购买商品。在这个工程中，成功吸引顾客起到至关重要的作用，吸引顾客的方法有内部刺激和外部刺激，外部刺激基本上就是商品本身的吸引，也有可能是超市的宣传，也有可能是朋友之间的鼓励；内部刺激就是消费者在浏览过程中的心情好坏等。而营销消费者心情的因素就有很多，可以是人员导致，也可能是超市的内部环境造成，其中超市的布局也起到关键的作用。依据前几张的理论知识，对超市的布局进行改进：在摆放货物的时候，将

53、销量大的商品摆放在显眼处，使得顾客可以快速找到商品，同时在其旁边放置销量小的商品，这样消费者在购买销量大的商品时会注意到销量小的商品，从而使消费者购买销量小的商品，提高销售额。超市中的消费者多数为女性，且年龄比较大，所以应将女性用品就近摆放，旁边应放置些居家商品，因为这个年龄的顾客一般都有了孩子，还可以在附近放一些儿童用品。超市的熟食区和鲜肉区相距太远，同类商品应该将就近摆放，会相互促进销量。超市的内衣区和服装区同样相距太远，不利于促进销量第四章 D超市的收银流程改进4.1收银流程4.1.1商品标签商品标签通过机器扫码可以准确的测定商品的各种信息。如果标签正常，且操作得当，收银流程会大大提高效

54、率，然后D超市商品标签都存在着问题。1商品标签弯曲或褶皱这种情况多数出现在散卖的商品中，商品本身不带标签，工作人员为商品贴上的标钱。如图4-1.图4-12商品标签信息不对 商品标签信息不对的情况会有两种情况，第一种是商品的价格无法显示，当通过机器进行扫码时，显示器上无法显示该商品的信息；第二种是当用扫码机器扫码时，收银员得到的商品价格信息与客人在购买商品时的价格不同，就回出现不必要的争论，甚至退货，大大降低效率。针对以上两种情况给出如下建议改善：标签崎岖不平，相对于本类问题，主要是超市内工作人员的责任，超市管理者应当对工作人员进行相关指导与教育，在给顾客称完货物重量，打印出标签后，首先应检查标

55、签是否完整，因为有很多商品在扫码的时候，扫码机器不不能准确显示商品信息，大部分是因为标签不完整造成的。在确定标签完整的情况下，相对于不同的商品，应当将商品的标签贴在不同的地方，如果称重的商品过大，不能使用购物袋时，应在商品的明显位置上帖标签；如果商品过于零散，不应用标签当做封口用具，最好使有专门的封口用品，而将标签贴在平整的地方，便于收银员扫码。 1商品标签弯曲或褶皱这种情况多数出现在散卖的商品中，商品本身不带标签，工作人员为商品贴上的标钱。如图4-1.2商品标签信息不对 商品标签信息不对的情况会有两种情况，第一种是商品的价格无法显示，当通过机器进行扫码时，显示器上无法显示该商品的信息；第二种

56、是当用扫码机器扫码时，显示屏上显示的价格和顾客在货架上看到的价格不符，就回出现不必要的争论，甚至退货，大大降低效率。信息与商品本身不相符，超市中这种情况非常普遍，天天都有，因为超市为了提高销量，会搞促销活动，商品的价钱会有变动，有些商品来不及换价格标签，超市为提高销售额，减小人工成本，并没有去检查商品价格标签问题，在消费者结账时，发现商品的价钱与宣传不一样，必然不会接受此类商品，一方面会和收银员理论，影响收银效率，另一方面也会对超市造成负面影响。所以这种情况要严厉杜绝，这主要是理货员的责任，要及时发现自己所管理范围的商品价格变动，发现不对应该马上更换。 4.1.2收银台的布置在设计收银台的时候

57、，一般要考虑以下几点内容：1.收银台的尺寸应当符合人体测量学的各项数据，才能使收银员不易疲劳2.根据动作经济原则，工具、物料应放置于固定位置。同时，工具、物料和操作装置的位置应尽量减少人员、物料的移动距离，减少人体动作（如转身、跨步、弯腰、起身等），提高动作效率和减轻疲劳程度。3.应采用适当的照明，是收银员工作时，视觉不会容易疲劳，提高工作效率。最好采用低位置局部聚光照明。4应尽量保持银台的干净整洁，为收银员创造良好的工作环境。D超市收银台布局如图4-2： 图4-21、工具布局比较散乱，收银员在操作过程中要花费时间去做一些不必要的动作，2、操作、工具和物料并没有全部放在收银员前方，收银员在工作

58、过程中需要走动、弯腰、伸手等一些不必要的动作才能完成。针对以上两种情况对收银台的布局进行了设计，为了减少收银员工作过程中的不必要的伸手、弯腰、寻找和判断等没有意义的动作，减少了转身和移动，是动作得到简化，提高收银作业效率，如图4-3：图4-34.1.3收银台的尺寸改善 对超市收银台的改善，目的是使收银员在工作过程中降低疲劳，同样也要使消费者在结账过程中可以方便观察和使用。在设计时主要是根据人因工程的数据进行改进。 收银员的工作是十分枯燥乏味，并且因为要长时间的站立，对身体上的损害也是非常大的，当身体不舒服的时候人们的工作效率会有一定的降低，致使收银流程效率降低。目前D超市的收银台主要由以下几个

59、部分组成：显示控制部分操作台Pos系统装袋平台结合人体测量分析，各部分的尺寸分析如下：1显示控制部分 显示装置是人机信息交换过程的重要组成部分。显示装置在收银台中一般分为两类，一种是供收银员使用的，另一种是供顾客使用的。其视线特征为自然视线，就是双眼和头部都处于放松状态，水平视线之下约30为自然视线。当身体固定不动时，头部和眼睛可以自由转动，双眼的最佳视野如图4-4图14-4 最佳水平观察视野 最佳垂直观察视野操作者眼睛与识别对象之间的距离或距离范围称为视距，能正确地识别观察对象的视距称为识别视距。在外界环境适当，当肉眼与观察物体距离小于380mm时会发生炫光，如果与观察物体距离过远大于760

60、mm时会看不清物体。最恰当的距离就是560mm。目前，D超市的收银工作者多为女性，因此，取百分之50女性站姿眼高与穿鞋修正量来计算显示器最佳高度。根据人体测量中相关数据，眼部高度最小功能尺寸为：1254+25=1479mm由于自然视线状态下，视线对水平线的下倾角为30，最佳视距为560mm，所以显示器的最佳高度为：560*sin30=352mm，1479-352=1127mm供顾客使用的显示器应采用男女通用的尺寸设计，采用小百分位的女性立姿眼高为下限，男性大百分位立姿眼高为上限。通过计算得到设计高度范围在：1400mm-1689mm之间。2收银台高度的设计 收银台的收银员工作有装袋和扫码两个部