汽车销售服务店管理手册

1、*汽车贸易有限公司 PAGE 65销售服务店管理规范2006年年3月第一章 销售服服务店机机构设置置标准目的：1.1规规范销售售服务店店组织机机构的设设置。1.2使使销售服服务店具具备合理理的、能能力满足足要求的的人力资资源，以以满足公公司对销销售、售售后服务务、零配配件销售售及信息息反馈等等管理的的要求。1.3为为用户提提供满意意的服务务。适用范围：销售服务务店机构构设置标标准适适用于同同广西康康和富利利汽车贸贸易有限限公司签签约的各各品牌汽汽车销售售服务店店。组织机构设设置及职职能描述述：董事会董事会总经理总经理索赔备件部综合管理部总经理助理副总经理财务部服务部销售部市场部索赔备件部综合管

2、理部总经理助理副总经理财务部服务部销售部市场部副总经理主要职能：副总经理主要职能：销售部主要职能：销售部主要职能：根据各品牌汽车公司下达的销售目标制订相应的工作计划，并组织实施。负责展厅的日常管理及客户接待工作。负责集团用户市场的开发和销售。负责二级销售网点的开拓和管理。组织实施对购车用户的新车交付和相关配套服务。执行各品牌汽车公司商务政策和经销服务协议等相关管理规定。负责销售及商务部分的培训工作。承担主要的精品销售工作。市场部主要职能：市场部主要职能：市场部作为销售服务店对各品牌汽车公司信息反馈的责任及牵头部门，负责对各项信息反馈工作的监督执行。负责销售服务店的品牌管理工作，确保各项工作和形

3、象符合各品牌汽车公司的管理规范。组织、开展各项市场调研工作，收集整理分析区域内竞争产品、消费者和相关政策信息，为管理层提供决策建议。负责制订销售服务店年度事业计划，协调并整合各业务部门的相关资源。根据市场需要制订销售服务店各项行销活动和广告宣传计划，并负责组织实施。负责推行客户满意度提升活动，了解客户需求并进行改善。服务部主要职能：服务部主要职能：根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度服务工作目标和 工作计划并实施。负责各品牌汽车公司的售后服务工作，车辆的保养、保修和修理。执行各品牌汽车公司各类服务标准规范、政策。建立、完善客户档案，定期回访用户，做好用户终身服务。处理客户投诉、

4、协助客户满意度调查。配合索赔备件部、销售部做好备件购销、新车准备工作。及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息、报表。索赔备件部主要职能：索赔备件部主要职能：根据各品牌汽车公司下达的年度目标，制订销售服务店年度备件工作目标和 工作计划并实施。销售服务店的各品牌汽车备件的计划、采购、销售。销售服务店的各品牌汽车三包索赔申请、填报、旧件返回的工作。执行各品牌汽车公司索赔、备件管理标准、规范、政策。完善备件销售网点，不断提高备件销售量。搞好备件市场调查，全面了解社会备件市场的经营状况。及时反馈各品牌汽车公司所需的各种信息报表。财务部主要职能：财务部主要职能：建立健全公司各项会计基础工作。完成日常的报销、

5、记帐、结账工作。对公司的流动资金、库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完事的帐目、并按规定审校清查。按期编制会计月报、季报、年报表，并做相应的分析报告。及时纳税、购买增值税收政策发票、办理税务登记年审、协调好税方面的工作。做好财务部的编制、执行、控制和考评工作。协助制定相应的销售激励政策。及时反馈比亚迪汽车所需各种信息、报表。综合管理部主要职能：综合管理部主要职能：1.负责销售服务店各项规章制度的建设及公文档案管理。2.负责销售服务店公章管理、接待工作，处理与相关外联单位的公共事务。3.负责销售服务店人力资源管理，承担招聘、薪资、培训、社保等相关事务。4.负责后勤保障工作，包括办公环境

6、、通迅设施、办公用车、膳食、保安等事务的日常管理。5.日常办公用品及设备的采购、发放和管理。岗位设置及及主要岗岗位人员员配置标标准：总 经 理总经理助理综合管理部经理行政管理人力资源总 经 理总经理助理综合管理部经理行政管理人力资源副总经理副总经理索赔备件部经理索赔备件部经理服务部经理市场部经理销售部经理财务部经理会 会 计出 纳销售顾问销售主管销售顾问销售主管销售部经理销售部经理集团客户服务中心网点规划及管理代表网点规划及管理中心集团客户代表集团客户服务中心网点规划及管理代表网点规划及管理中心集团客户代表销售助理销售助理行销企划广告宣传中心行销企划广告宣传中心行销企划员市场部经理行销企划员市

7、场部经理品牌管理中心品牌管理中心信息管理中心信息管理中心信息管理员信息管理员客户服务代表客户满意度管理中心客户服务代表客户满意度管理中心财务部经理出 纳收款员会 计财务部经理出 纳收款员会 计综合管理部经理综合管理部经理行政管理人力资源服务部经理服务部经理前台主管车间主管服务顾问机电维修工组钣金维修工组油漆维修工组洗车工索赔备件部经理索赔备件部经理索赔员配件业务员仓库管理员配件计划员岗位名称岗位名称销售服务店人员配备标准标准人数最低要求人数总经理助理11副总经理11销售部经理1/销售助理11销售主管42销售顾问1412集团客户代表1/市场部经理11网点规划及管理代表1-31行销企划员1/信息管

8、理员11客户服务代表11综合管理部经理1/人事管理（可兼职）11行政管理1/财务部经理11会计11出纳11收款员11索赔配件部经理11索赔员21仓库管理员32配件计划员1/配件业务员11服务部经理11前台主管1/ -+服务顾问22车间主管11机电维修工工129钣金维修工工43油漆维修工工43洗车工21主要岗位任任职条件件：岗位名称任职条件证明文件销售部经理理具有相当大大学专科科以上学学历，有有三年以以上相关关行业经经验，有有较强的的经营管管理能力力及沟通通能力，并并熟练运运用办公公软件。学历证书、简简历、销销售服务务店任命命文件市场部经理理具有相当大大学专科科以上学学历，有有三年以以上工作作经

9、验，对对汽车行行业有相相当了解解，文字字写作能能力及社社交能力力、调研研分析能能力强，有有较强的的管理能能力。学历证书、简简历、销销售服务务店任命命文件服务部经理理具有相当大大学专科科以上学学历，有有三年以以上汽车车备件管管理工作作经验，熟熟悉计算算机基本本操作，并并熟练运运用汽车车维修管管理软件件。学历证书、简简历、销销售服务务店任命命文件索赔备件部部经理具有相当大大学专科科以上学学历，有有三年以以上汽车车索赔备备件管理理工作经经验，熟熟悉计算算机基本本操作，并并熟练运运用汽车车备件管管理软件件。学历证书、简简历、销销售服务务店任命命文件财务部经理理具有相当大大学本科科以上学学历，具具有三年

10、年以上相相关经验验，有一一定的组组织能力力及领导导能力，并并熟练运运用财务务软件。学历证书、简简历、销销售服务务店任命命文件行政部经理理具有相当大大学专科科以上学学历，具具有三年年以上相相关经验验，有一一定的文文字能力力，较强强的社交交能力，并并熟练运运用办公公软件。学历证书、简简历、销销售服务务店任命命文件主要岗位职职责：岗位名称岗位职责销售部经理理负责完成销销售服务务店下达达的相关关经营指指标。负责销售部部全面工工作，制制定本部部门各岗岗位职责责、工作作标准并并进行考考核。制定销售服服务店年年度、季季度、月月度销售售计划并并负责实实施。负责组织提提高销售售部员工工能力和和素质的的培训工工作

11、。负责向各品品牌汽车车公司相关关部门申申报年度度、季度度、月度度销售计计划并进进行经常常性业务务联系。督促销售助助理按规规定要求求及时向向各品牌牌汽车公公司相关关部门反反馈各类类信息、报报表等。负责组织客客户座谈谈会、商商品展示示活动。市场部经理理负责市场部部各岗位位职责、工工作标准准、管理理制定的的制定实实施及考考核。负责广告策策划、市市场营销销、品牌牌建设政政策的制制定。组织开展市市场调研研活动。负责收集和和分析各各类市场场信息。服务部经理理负责销售服服务店辖辖区的售售后服务务全面工工作，组织开开展各种种服务营营销及指指导辖区区二级网网点服务务工作。负责执行各各品牌汽汽车公司司各类服服务标

12、准准、规范范和政策策。根据公司下下达的年年度目标标，制定定销售服服务店年年度服务务工作目目标和工工作计划划。负责签发各各类报送送各品牌牌汽车公公司的服服务文件件、资料料。负责处理客客户投诉诉，解决服服务过程程中与用用户发生生的纠纷纷。负责监督、检检查、指指导下属属服务工工作；协协调车间间维修与与销售、索索赔备件件部门的的工作。负责外出救救援、预预约服务务、走访访用户等等工作的的管理。参与重大维维修项目目的评审审。索赔备件部部经理负责销售服服务店的的各品牌牌汽车备备件销售售的全面面工作。负责执行各各品牌汽汽车索赔赔、备件件管理标标准、规规范、政政策。根据公司下下达的年年度目标标，制定定销售服服务

13、店年年度备件件工作目目标和工工作计划划。负责配合各各品牌汽汽车公司司规范备备件市场场、打假假及打击击商标侵侵权行为为。负责审批索索赔申请请、三包包旧件返返回、备备件文件件、订单单和报表表。负责签发各各类报送送各品牌牌汽车公公司的索赔、备备件文件件、订单单和报表表。财务部经理理制定公司各各项财务务制度。制定本部门门岗位职职责并进进行检查查考核。负责公司财财产资金金的核算算、审查查、清点点、汇总总工作。定期分析、总总结公司司财务指指标状况况，提出出改进措措施。负责与主管管单位有有关会计计工作的的协调及及帐目的的校对结结算。根据公司经经营目标标，制定定部门工工作目标标及季、月月工作计计划并组组织实施

14、施。行政部经理理负责公司人人员的招招聘、录录用、培培训。负责公司各各种会议议的筹备备、组织织及接待待工作。制定公司规规章制度度、岗位位职责的的拟定及及执行考考核。对公司固定定资产的的管理。对公司后勤勤及安全全事务的的管理。负责公司印印章的管管理。第二章销销售服务务店展厅厅管理规规范1.展厅规规范要求求：1.1展展厅整体体：1.1.11展厅内内、外墙墙面、玻玻璃墙等等保持干干净整洁洁，应定定期（11次/半半年）清清洁。1.1.22相关标标识的使使用应符符合各品品牌汽车车公司有关关VS的的要求。1.1.33按各品品牌汽车车公司的要要求挂有有标准的的销售服服务店营营业时间间示意牌牌。1.1.44展厅

15、的的地面、墙墙面、展展台、灯灯具、空空调器、视视听设备备等保持持干净整整洁，墙墙面无乱乱贴的广广告海报报等。1.1.55展厅内内摆设有有斜立展展示牌，斜斜立展示示牌上整整齐放满满与展示示车辆相相对应的的各种车车型目录录。1.1.66展厅内内保持适适宜、舒舒适的温温度，依依照标准准保持在在25左右。1.1.77展厅内内的照明明要求明明亮、令令感觉舒舒适，依依照标准准照度在在8000Luxx左右。1.1.88展厅内内须有隐隐蔽式音音响系统统，在营营业期间间播放舒舒缓、优优雅的轻轻音乐。1.1.99展厅内内所有布布置物应应使用各各品牌汽汽车公司司提供的的标准布布置物或或按各品品牌汽车车公司标准准做的

16、布布置物。1.2车车辆展示示区：1.2.11每辆展展车附近近的规定定位置（位位于展车车驾驶位位的右前前方）设设有汽车车车型说说明架，汽汽车车型型说明上上摆有与与该展车车一致的的汽车说说明书。1.2.22展车之之间相对对的空间间位置和和距离、展展示面积积等参照照展示示布置规规范示意意图执执行。1.2.33其它项项目参照照展车车规范要要求及及各品品牌汽车车公司销售售服务店店设计准准则中中的展展布置规规范示意意图执执行。1.3业业务洽谈谈区： 1.3.11业务洽洽谈区沙沙发、茶茶几等摆摆放整齐齐并保持持清洁。1.3.22业务洽洽谈区桌桌面上备备有烟灰灰缸，烟烟灰缸内内若有33个以上上（含33个）烟烟

17、蒂，应应立即清清理；每每次在客客人走后后应立即即把用过过的烟灰灰缸清理理干净。 1.3.33业务洽洽谈区设设有杂志志架，摆摆设相关关车型的的宣传资资料。 1.3.44业务洽洽谈区需需摆放绿绿色植物物盆栽，以以保持生生机盎然然的氛围围。1.3.55业务洽洽谈区配配备有大大屏幕彩彩色电视视机、影影碟机等等视听设设备，在在营业时时间内可可播放各各品牌汽汽车公司司广告宣宣传片或或专题片片。1.4顾顾客接待待台：1.4.11顾客接接待台保保持干净净整洁，台台面上不不可放在在任何杂杂物，各各种文件件、名片片、资料料等整齐齐有序地地摆放在在台面下下，不许许放置与与工作无无关的报报纸、杂杂志等杂杂物。1.4.

18、22顾客接接待台处处的电话话、电脑脑等设备备保持良良好的的的可使用用状态。1.5卫卫生间： 1.5.11卫生间间应有明明确、标标准的标标识牌指指引，男男、女标标识易于于明确区区分。客客人和员员工分离离，由专专人负责责卫生打打扫与清清洁，并并由专人人负责卫卫生打扫扫与清洁洁，并由由专人负负责检查查与记录录。 1.5.22卫生间间的地面面、墙面面、洗手手台、设设备用具具等各部部分保持持清洁，台台面、地地面不许许积水，大大、小便便池不许许有黄垢垢等脏物物。 1.5.33卫生间间内无异异味，应应采用自自动喷洒洒香水的的喷洒器器来消除除异味。 1.5.44卫生间间内相应应位置应应随时备备有充足足的卫生生

19、纸，各各隔间内内设有衣衣帽钩，小小便池所所有在的的墙面上上应悬挂挂有赏心心悦目的的图画。 1.5.55适度布布置一些些绿色植植物或鲜鲜花予以以点缀。 1.5.66卫生间间洗手处处须有洗洗手液、烘烘干机、擦擦手纸、绿绿色的盆盆栽等，洗洗手台上上不可有有积水或或其它杂杂物。 1.5.77在营业业期间播播放舒缓缓、优雅雅的背景景音乐。1.6儿儿童游乐乐区： 1.6.11儿童游游乐区有有专人负负责儿童童活动时时的看护护工作（建建议为女女性），不不宜离楼楼梯、展展车、电电视、斜斜立展示示牌、汽汽车车型型说明架架等距离离太近，但但能使展展厅内的的顾客看看到儿童童的活动动情况。 1.6.22儿童游游乐区要要

20、能够保保证儿童童的安全全，所用用的儿童童玩具应应符合国国家有关关的安全全标准要要求，应应由相对对柔软的的材料制制作面成成，不许许采用坚坚硬锐利利的物品品作为儿儿童玩具具。1.6.33儿童游游乐区的的玩具具具有一定定的新意意，色调调丰富，保保证玩具具对儿童童有一定定的吸引引力。展车规范要要求：2.1车车身和车车外部分分：2.1.11展车车车身经过过清洗、打打蜡处理理，保持持清洁，挡挡风玻璃璃和车窗窗玻璃保保持明亮亮。2.1.22展车四四个轮胎胎下方放放置标准准的车轮轮垫板，位位置正确确。2.1.33轮胎经经过清洗洗、上光光；展厅厅内的展展示车辆辆轮辋盖盖上的比比亚迪标标志保持持水平，各各轮胎内内

21、侧护板板要刷洗洗干净，没没污渍。2.1.44车前方方与后方方安装牌牌照处须须配备标标准的车车铭牌。2.1.55除特殊殊要求外外，展车车的车门门保持不不上锁的的状态，可可供客户户随时进进入车内内。2.1.66展车左左右对应应车窗玻玻璃升降降的高度度保持一一致。2.1.77车身上上不许摆摆放价格格板、车车型说明明、宣传传资料等等其它非非装饰性性物品。2.2车车内部分分：2.2.11汽车发发动机室室可见部部分、可可触及部部位等经经过清洗洗，擦拭拭干净；挡风玻玻璃与其其下言塑塑料件结结合部位位应无灰灰尘。2.2.22后备箱箱保持干干燥洁净净，工具具、使用用手册等等物品摆摆放整齐齐，无其其它杂物物。2.

22、2.33汽车油油箱内备备有一定定的汽油油（不少少于五升升），确确保汽车车可随时时发动。2.2.44车厢内内部保持持清洁，除除掉座椅椅、遮阳阳板、方方向盘、门门把手（包包括后车车灯）等等部件上上的塑料料保护套套。2.2.55中央扶扶手箱、副副驾驶位位的手套套箱、车车门内侧侧杂物箱箱、前座座椅靠背背后的物物品袋内内均不旋旋转任何何杂物。2.2.66前排座座椅在前前后方向向上移至至适当的的位置（保保证普通通驾乘者者较方便便驾驶），并并且两座座椅靠背背向后的的倾角保保持一致致。2.2.77车内后后视镜和和左右后后视镜配配合驾驶驶位相应应地调至至合适的的位置，并并擦拭干干净，不不留手印印等污迹迹，各座座

23、椅上的的安全带带摆放整整齐一致致。2.2.88各座椅椅上的安安全带摆摆放整齐齐一致。2.2.99车内CCD机盒盒中装有有CD试试音碟或或DVDD，可供供随时播播放，收收音机预预设有已已调谐完完好的收收音频道道（调至至调频立立体声音音乐台或或当地交交通台）。2.2.110车内的的时钟调调至准确确的时间间。2.2.111在车内内可以放放置香水水或其他他装饰物物，营造造气氛。2.2.112车内地地板上铺铺有脚踏踏垫，并并保持干干净整齐齐。2.2.113车厢内内不许有有价格板板、CDD碟片、车车型说明明、报刊刊杂志等等其它物物品。2.2.114所有电电器开关关请置于于关（OOFF）的的位置。 第三章

24、销销售服务务店销售售顾问管管理规范范 销售顾问问概念与与素质要要求：1.1销销售顾问问定义： 1.1.11销售售顾问指指的是经经常同顾顾客打交交道，直直接向顾顾客介绍绍各品牌牌汽车提提供的利利益，从从而满足足顾客特特定需求求的人。因因此，根根据这个个定义，销销售服务务店的总总经理和和售后服服务工作作人员不不能算作作销售顾顾问，销销售服务务店的行行销策划划、广告告人员也也不能算算作销售售顾问。 1.1.22由于于汽车商商品的复复杂性，销销售顾问问应熟练练掌握各各品牌汽汽车的产产品知识识，并做做到按照照公司培培训要求求的流程程规范地地介绍各各品牌汽汽车。优优秀的销销售顾问问应以顾顾客为中中心，最最

25、大限度度地满足足客户需需求，从从而成为为客户信信赖的销销售顾问问和汽车车专家，达达到顾客客和企业业双赢的的目的，创创造企业业的利润润。1.2销销售顾问问的作用用： 1.2.11代表表公司：销售顾顾问的任任何行为为都将被被顾客视视为公司司表现，关关系公司司的信誉誉，因此此作为公公司的代代表，销销售顾问问的行为为举止必必须得体体。 1.2.22创造造需求：销售顾顾问的职职责不仅仅是找到到需要购购买汽车车的人，还还要发掘掘潜在客客户，使使那些对对汽车没没有兴趣趣的人开开始了解解汽车，从从而确信信拥有汽汽车的好好处（便便利、乐乐趣、优优越感），从从而激发发购买需需求；另另一职责责是让使使用竞争争对手产

26、产品的用用户认同同我们销销售的品品牌汽车车较竞争争对手的的优异性性，从而而激发购购买需求求。 1.2.33了解解市场：充分了了解本辖辖区内的的用户需需求，随随时掌握握竞争对对手的动动太，各各竞争品品牌的市市场状况况，可据据此开展展更有效效的促销销活动。反反馈用户户信息、当当地市场场需求，以以便更好好地开发发、改进进产品。 1.2.44创造造利润：销售顾顾问的目目标是赢赢利，实实现销售售是达到到这一目目标的途途径。我我们必须须卖出最最大化的的产品以以实现利利润的最最大化。 1.2.55成为为轿车专专家：销销售顾问问必须成成为一名名出色的的轿车专专家，成成为客户户的购车车顾问。1.3基基本素质质要

27、求：一个优秀的的销售顾顾问除自自己的性性格适合合销售外外，还须须具备以以下四大大素质：1.3.11自信：对于一一个销售售顾问来来说，首首要的是是成功的的自信。要要时时刻刻刻怀有有“我一定定能完成成自己的的目标”，“我一定定能成为为一个优优秀的销销售顾问问”的信念念，并以以这种信信念去指指导行动动，便能能克服一一切困难难，不辞辞劳苦，勇勇往直前前，达到到目标。1.3.22热情：一个有有高昂斗斗志的销销售顾问问，必须须保持包包满的工工作热情情。在与与顾客洽洽谈交流流的过程程中，顾顾客也会会因此而而感动，更更易达到到预期效效果。1.3.33毅力：一次成成交的机机会是很很少的，只只有靠一一次又一一次坚

28、韧韧不拔的的争取，才才能成功功。1.3.44勇气：销售顾顾问最常常遇到的的是异议议与拒绝绝，这往往往会给给他们造造成极大大的心理理障碍。因因此，克克服这种种心理障障碍就成成为销售售顾问能能否成功功的标志志。这就就需要有有足够的的勇气。1.4日日常工作作规划：销售顾问每每天面对对顾客、销销售业务务等诸多多事宜，应应该对每每天、每每周、每每月的工工作按轻轻得缓急急作时间间上的统统筹安排排。对每每天、每每周、每每月实施施的行动动应作好好总结，要要经常与与同事、销销售经理理交流学学习，以以不断改改进日后后的工作作。一定定要做一一个有计计划、有有步骤、不不断提高高的销售售顾问，这这样才是是一个合合格的销

29、销售顾问问。2. 销售售礼仪规规范：2.1 着着装：2.1.11销售人人员的着着装应为为标准的的职业装装。2.1.22男士着着装以深深色西装装/淡色色衬衫为为主；女女士着装装夏天以以裙装为为主，冬冬天以女女式西装装为主，以以显得大大方稳重重。2.1.33在工作作时间应应着皮鞋鞋，女士士的鞋跟跟不宜过过高。2.2 接接待准备备：2.2.11销售人人员应佩佩带各汽汽车品牌牌标准的的工作牌牌（附照照片），随随身携带带标准的的名片。2.2.22随身携携带笔和和记录本本，便于于记录客客户的信信息。2.3 仪仪表举止止：2.3.11销售人人员举止止言行应应大方自自然、彬彬彬有礼礼，与客客户的言言谈要适适合

30、顾客客性格、个个性。2.3.22销售人人员在接接待中保保持良好好的形象象与情绪绪，以愉愉悦的心心情与客客户进行行交流。2.3.33头发保保持干净净，整洁洁，给人人以清爽爽感，不不宜留奇奇特少见见的发型型。2.3.44上班时时间不要要浓妆艳艳抹，女女士应以以淡妆为为主。3. 管理理与培训训：销售服务训训练应关关心销售售顾问的的思想、行行为和生生活，为为鼓励好好的销售售顾问，要要给予适适当的激激励，以以使其不不断地得得到提高高，销售售服务店店应该形形成销售售顾问培培训制度度，优胜胜劣汰，这这样，更更有助于于销售顾顾问水平平的提高高，使得得对销售售顾问的的激励和和培训更更富有成成效。3.1 人人员发

31、展展与规划划：销售服务店店必须制制定与销销售顾问问有关的的人力资资源的开开发和管管理规划划，形成成完备的的人才培培养机制制，做到到人尽其其用、人人尽其能能，开成成人才的的向必力力与合力力，从而而给销售售顾问发发挥的空空间，并并最大限限度地为为企业创创造利润润。3.2 销销售顾问问的职责责：3.2.11了解竞竞争对手手的动态态、搜集集市场信信息。3.2.22走访并并接待客客户，向向客户介介绍汽车车。3.2.33客户回回访：售售车一周周、一月月、以后后每间隔隔三月回回访客户户，询问问客户的的感受、需需求，进进行维护护提示，并并注意客客户的不不满意点点甚至投投诉情况况，争取取顾客进进店维修修、换购购

32、、推介介他人购购车。3.2.44清洁展展车的展展厅。3.2.55填报相相关的业业务报表表。3.2.66接受和和完成领领导临时时交办的的任务等等。3.3 新新进人员员管理与与销售顾顾问学习习提高：3.3.11新进入入销售服服务店的的人员必必须接受受销售服服务店组组织的业业务培训训，并视视其表现现决定上上岗时间间；没有有经过培培训的销销售顾问问一律不不得上岗岗。同时时，销售售服务店店应做好好新进人人员的培培养工作作，使其其尽快融融入团队队。3.3.22销售顾顾问必须须注意在在学习中中提高自自己的销销售技巧巧，不断断学习汽汽车知识识，努力力使自己己成为一一优秀的的、专业业的销售售顾问，并并积极参参加

33、各品品牌汽车车和销售售服务店店组织的的与销售售顾问有有关的培培训。销销售顾问问应做好好培训记记录，培培训完成成后的三三天之内内应主动动上交培培训总结结或心得得。3.4 培培训管理理：3.4.11销售服服务店必必须制定定针对各各品牌销销售服务务店销售售顾问具具体情况况的培训训需求和和培训计计划，并并积极参参与各品品牌汽车车组织的的培训。销销售服务务店行政政部应每每季度初初向总经经理报告告培训需需求和培培训情况况，每年年12月月下旬报报告下一一年度的的培训计计划、培培训需求求和预算算，销售售服务店店应保存存好培训训记录、学学员总结结和培训训报告，并并按顺序序编号以以便查询询。3.4.22销售服服务

34、店必必须做好好销售顾顾问培训训后的跟跟进。要要鼓励销销售顾问问把所学学的知识识应用于于实践，要要督促学学员从培培训过程程中和培培训后找找到自己己的不足足，帮助助销售顾顾问改正正自己的的缺点。应应做到经经过培训训后销售售顾问的的思想、行行为和销销售能力力有很大大程度的的提高，并并注意保保持销售售顾问水水平的持持续提高高。3.5 人人员激励励与等级级管理：3.5.11销售服服务店应应注重对对销售顾顾问的激激励，应应对售车车多、客客户走访访和回访访作得发发并有齐齐备记录录的销售售顾问予予以表彰彰，并在在提成工工资、奖奖金分配配上加以以区另别别。3.5.22销售服服务店应应根据销销售顾问问的业绩绩、销

35、售售经验，培培训情况况以及受受教育程程度等对对销售顾顾问进行行评定，并并在工资资定级、奖奖金分配配等个人人激励中中予以体体现。第四章销销售服务务店销售售绩效管管理规范范1. 概述述：1.1 定定义： 11.1.1 利用表表格将销销售服务务店的营营业目标标设定、绩绩效评估估、车辆辆库存、活活动讯息息等的作作业情报报进行指指示称为为看板管管理，销销售服务务店通过过看板对对其营业业活动进进行掌控控及统筹筹管理的的规范称称为销售售绩效管管理规范范。 1.2 目目的：1.2.11 掌握每每日销售售进度，使使资讯即即时化、公公开化。1.2.22 激励每每个销售售顾问。1.2.33 建立各各销售服服务店意意

36、向客户户信息档档案，促促使销售售顾问走走出展厅厅，开发发A、BB级客户户。1.2.44 系统化化追踪意意向客户户成交，系系统化管管理保有有客户。1.2.55 建立销销售顾问问营业日日报表管管理工具具、自我我管理工工具（三三表两卡卡）。 1.3 概概述： 本本规范共共包括二二部分内内容： 11.3.1 营业活活动管理理（营业业活动管管理流程程、管理理看板、来来店管理理、营业业活动管管理、意意向客户户管理，保保有客户户管理）。 11.3.2销售售绩效管管理规范范的执行行流程（销销售绩效效管理规规范执行行流程、人人力资源源配置及及职责介介绍、晨晨会及周周会流程程）。2. 营业业活动管管理：2.1 营

37、营业活动动管理流流程： 2.2 来来店管理理：2.2.11 对销售售部经理理作用： aa. 了解每每日来电电/来店店客户的的相关讯讯息。 bb. 了解各各时段来来店的情情况。 cc. 了解客客户留下下资料的的比例。 dd. 了解来来店成交交的比例例。 ee. 了解来来店顾客客的喜好好车型。 ff. 了解销销售顾问问的值班班销售能能力。 2.22.2 对销售售顾问作作用： aa. 利于将将来店客客户资料料登录并并作为追追踪依据据。 bb. 可了解解个人销销售值班班能力并并可与同同事相比比较。 2.2.3 意向客客户级别别定义：确定判别基基准手续时间/促进频频率订单（O）1.现订现现交2.已收订订

38、金至少1次/2日H1.车型车车色已选选定2.已提供供付款方方式及交交车日期期3.分期手手续进行行中4.二手车车进行处处理中7日内成交交/至少少（1次次/2日日）A1.已谈判判购车条条件2.购车时时间已确确定3.选定了了下次商商谈日期期4.再度来来看展示示车5.要求协协助处理理旧车一个月内成成交/至至少（11次/周周）B1.商谈中中表露出出有购车车意愿2.正在决决定拟购购车种3.对选择择车种犹犹豫不决决4.经判定定有购车车条件一个月以上上成交/至少（22次/月月）2.2.44 来店管管理的重重点： aa. 根据各各时段来来店情况况判断值值班人员员的调度度是否恰恰当。 bb. 根据来来店客户户留资

39、料料率及成成交率来来评估销销售顾问问值班能能力。 cc. 根据来来店客户户的喜好好车型作作为促销销活动依依据。2.3 意意向客户户管理：2.3.11 对销售售部经理理作用：a. 了解解次日销销售顾问问营业活活动计划划。b. 了解解当日销销售顾问问实际营营业活动动内容。c. 了解解销售顾顾问营业业活动进进度。d. 可作作为辅导导销售顾顾问营业业活动内内容依据据。2.3.22营业活活动日报报表的重重点：a. 是否否每日依依规定填填写及内内定正确确度。b. 意向向顾客进进度变化化状况。 cc. 每日营营业活动动质与量量相较其其他同事事是否得得宜。2.4 客客户资料料建档：2.4.11客户来来源：R（

40、reccommmendd）VIPP购车/推存B（basse）客户数数据库S（salle）来店店/来店店I（intternnal）内部情报E（empployyee）员工购车P（proomottionn）展示会会2.4.22顾客管管理卡对对销售部部经理的的作用： aa. 意向向顾客管管理卡针针对H、AA、B及及客户建建立。 bb. 保有有顾客管管理卡针针对订车车且交车车客户建建立。 cc. 可有交交建立公公司客户户资料库库。d. 可确确实了解解销售顾顾问对顾顾客讯息息的掌握握。2.4.33顾客管管理卡的的重点：a. 顾客客管理卡卡数量与与内容准准确性。b. 定期期要求销销售顾问问追踪及及更新。c.

41、 顾客客卡卷宗宗（意向向客户管管理卡卷卷宗、保保有客户户管理卡卡卷宗、战战败失控控卷宗）之之内容准准确性。2.5管理理看板：2.5.11管理看板板对销售售部经理理作用：a. 了解解当日各各车型的的销售进进度。b. 了解解当日意意向客户户新增、减减少状况况。c. 了解解个别销销售顾问问营业进进度。d. 了解解当日新新车库存存管理状状况。2.5.22管理看看板对销销售顾问问的作用用：a. 了解解当日个个人销售售进度并并可与同同事比较较。b. 了解解公司新新车库存存相关讯讯息。c. 获取取公司内内部主要要事项资资讯。2.5.33管理看看板的重重点： aa. 订单数数/交车车数的变变化。 bb. 意向

42、客客户（HH、A、BB）新增增及变化化。 cc. 每个销销售人员员进度的的差异。 dd. 新车库库存的变变化及调调度。 ee. 特卖车车型：销销售服务务店内库库存时间间较长，或或急需加加大促销销力度的的车辆。2.5.44管理看看板制作作规范详详见附件件六销销售服务务店管理理看板及及三表两两卡制作作规范。2.5.55管理看看板为销销售部内内部使用用工具，不不应批在在展厅，不不宜让客客户见到到，但应应挂在销销售部人人员均能能看得见见的内部部醒目场场所。2.6晨会会流程：2.6.11时间：15分分钟左右右。2.6.22地点：展厅。2.6.33人员：全体。2.6.44主持人人：销售售部经理理。2.6.

43、55准备工工作：在在晨会之之前，整整理环境境、展车车、各项项内部事事务。2.6.66晨会内内容：a. 做早早操或喊喊口号，检检查销售售人员的的衣着及及精神状状态。b. 全体体集合，互互致问候候，各部部门清点点人数并并呈报。c. 政策策宣达：上级部部门的各各项政策策的传达达，落实实。d. 昨日日绩优人人员的表表扬，并并适当进进行激励励。e. 今日日达成目目标及注注意事项项，由各各销售顾顾问口述述，销售售部经理理适时提提出支持持。f. 礼仪仪训练，仪仪容检查查：根据据公司的的规定，检检查销售售人员的的着装，强强化礼仪仪训练，例例如“欢迎光光临”，“谢谢光光临”；及电电话问候候语：“您好，汽车车！”

44、g. 提升升士气，激激励全员员的动作作或口号号，散会会。2.7周周会流程程：2.7.11时间：依会议议内容而而定。2.7.22地点：会议室室。2.7.33人员：全体。2.7.44主持人人：销售售部经理理。2.7.55准备工工作：依依据会议议内容确确定是否否需要将将外勤销销售人员员召回。通通知会议议议程，让让有关人人员预作作准备。2.7.66周会内内容：a. 全体体集合，互互致问候候，各部部门清点点人数并并呈报。b. 本周周工作检检讨：销销售顾问问确认三三表两卡卡，并由由销售部部经理核核试验，提提出意见见；次周周工作安安排。c. 根据据每个销销售顾问问的业务务情况相相互沟通通，销售售部经理理适时

45、提提出支持持；销售售顾问完完成次周周的工作作计划。d. O-J-TT教育（OON NNOB TRAAINIING：在职训训练）；主要针针对成交交或战败败个案，新新产品教教育训练练，市场场或竞争争对手动动态，应应对话术术演练。e. 对个个别销售售顾问专专项辅导导。第五章销销售服务务店DMSS管理规规范本规范是管管理过程程方面的的评价标标准，主主要包含含以下七七个方面面的内容容。1销售计计划及控控管：1.1 目目标规划划：1.1.11总经理理及销售售部经理理应根据据公司对对各品牌牌汽车年年度销售售计划对对各销售售服务店店的分解解目标来来制定本本店的季季度目标标规划，应应包含销销售收入入、销售售利润

46、、费费用开支支、广告告预算、行行销手段段、促销销活动等等内容。1.1.22 根据据季度目目标规划划，应编编制每月月营业活活动规划划，此规规划应详详细完整整。1.1.33 以上上规划应应符合当当地的市市场状况况、销售售服务店店的现状状，切实实可执行行，以达达成季度度目标。1.2 市市场分析析报告： 1.22.1市市场部在在每月55日前必必须向总总经理提提交上月月市场分分析报告告。该报报告包含含汽车市市场政策策等要素素的变化化、竞车车、新车车及市场场策略的的变化，当当地市场场规模量量，竞车车在本地地区的月月销售量量，我公公司经营营汽车的的市场占占有率，SSWOTT（优势势、劣势势、机会会、威胁胁）

47、分析析。 1.22.2 根据竞竞争环境境的变化化，市场场部应提提出对策策及对我我公司经经营的汽汽车品牌牌的建议议，以达达成目标标。2.机构及及人员： 2.11机构及及人员配配置： 2.11.1销销售服务务店的组组织架构构必须满满足销销售服务务店机构构设置标标准的的要求。 2.11.2 主管级级以上人人员不能能兼职，且且符合岗岗位之要要求。 2.11.3销销售服务务店人员员的变动动需要依依照销销售服务务店机构构设置标标准的的规定报报备。 2.2 培培训：2.2.11 培训训是销售售服务店店日常性性至关重重要的工工作之一一，因此此培训管管理应引引起各部部门的足足够重视视。销售售服务店店制定培培训制

48、度度及工作作流程，应应包括培培训课程程管理、受受训人员员管理、培培训计划划编制、转转训、培培训考核核等。2.2.22 应严严格按照照公司及及各品牌牌汽车公公司的要要求进行行培训课课程管理理、受训训人员管管理、培培训计划划编制、转转训、培培训考核核等。2.3 激激励机制制：2.3.11 激励励机制的的原则是是能有效效地激励励销售主主管、销销售顾问问及一线线工作人人员的积积极性。2.3.22 销售售主管、销销售顾问问的平均均收入不不低于当当地汽车车服务企企业的平平均水平平，并且且销售奖奖金提成成占总收收入的比比重不小小于600%。2.3.33 激励励机制的的执行以以销售主主管、销销售顾问问的实际际

49、收入作作为考核核依据。3.规范管管理：3.1人人员规范范：参照销售售服务店店管理规规范手册册。3.2展展厅规范范：参照销售售服务店店管理规规范手册册。3.3展展车规范范：参照销售售服务店店管理规规范手册册。4营销管管理：4.1行行销企划划： 44.1.1 销销售服务务店月度度广告及及促销计计划必须须经总总经理签签批并按按各品牌牌汽车公公司要求求及时报报各汽车车厂家审审批，。 44.1.2为提提升广告告及促销销效果，广广告发布布后市场场部须进进行广告告分析，包包括顾客客来店和和来电的的增长对对比、品品牌知名名度的提提升、汽汽车媒体体关注度度的提升升，并通通过分析析对比进进行对策策的制订订和对行行

50、销方案案的修正正。4.1.33广告及及促销策策略必须须与各品品牌汽车车的广告告策略保保持一致致，广告告发布的的时间、频频次、内内容、诉诉求点等等也必须须与各品品牌汽车车的广告告发布有有效对应应。 4.2据据点经营营：4.2.11展厅是是顾客成成交的场场所，顾顾客在销销售服务务店的现现场体验验将对成成交产生生重要影影响，因因此 展展厅的硬硬件、软软件及销销售顾问问等都代代表着销销售服务务店的形形象、产产品的品品牌形象象，应按按照MOOT的标标准经常常自检，同同时销售售主管应应作好现现场管理理。4.2.22店头活活动是吸吸引顾客客最直接接的手段段，是销销售中“拉”的手法法的应用用。销售售服务店店应

51、按照照各品牌牌汽车统统一要求求执行好好店头活活动，作作好店头头布置，配配合公司司阶段行行销行动动。4.2.33除配合合各品牌牌汽车统统一店头头活动外外，销售售服务店店应通过过看板管管理对来来店客户户进行数数据分析析，结合合竞争环环境以及及时制定定店头促促销活动动。4.3 试试乘车辆辆： 44.3.1试乘乘试驾车车仅供顾顾客试用用，并依依规定清清楚标示示，保持持清洁光光亮，维维持良好好的车况况品质，具具体请参参照第二二章展车车规范要要求。 4.3.22销售服服务店必必须执行行第十三三章试试乘试驾驾车管理理办法事事先确定定试乘路路线、操操作程序序及管理理人员各各岗位职职责、任任务等。4.4 VVI

52、管理理： 44.4.1销售售服务店店的硬体体形象必必须符合合各品牌牌汽车公公司VIIS的要要求，以以直接向向受众群群体传递递各品牌牌汽车的的品牌形形象。 44.4.2销售售服务店店的宣传传物料必必须符合合各品牌牌汽车公公司VIIS的规规范，不不得随意意篡改格格式、随随意使用用LOGGO（标标识）。 44.4.3销售售服务店店的广宣宣、促销销活动必必须同各各品牌汽汽车的产产品定位位相符，达达到整合合行销的的效果。 44.4.4 销销售服务务店为提提升各品品牌汽车车在当地地的品牌牌形象，应应有规划划地通过过广宣、公公关、展展示等逐逐步推广广。4.5 物物流管理理： 44.5.1 销销售服务务店必须

53、须对库存存车辆进进行有效效管理，必必须能提提供详细细的库存存明细（数数量、库库存时间间），并并且每月月定期评评估库存存水准，保保证库存存车的品品质。 4.5.22控制库库存量在在公司制制定的标标准之内内，平时时库存量量为月计计划销售售量的三三分之一一。5看板管管理与销销售服务务管理系系统： 利利用表格格将销售售服务店店的营业业目标设设定、绩绩效评估估、车辆辆库存、活活动讯息息明显地地表现出出来的作作业情报报指示自自然保护护区看板板，销售售服务店店通过看看板对其其营业活活动进行行掌控及及统筹管管理的规规范称为为销售绩绩效管理理规范。5.1销销售绩效效/库存存管理看看板： 5.1.11通过管管理看

54、板板销售主主管要了了解当日日各车型型的销售售进度、当当日意向向客户新新增、减减少状况况、了解解个别销销售顾问问营业进进度、了了解当日日新车库库存管理理状况。 5.1.22销售顾顾问通过过看板了了解公司司重要资资讯及业业绩进度度，因此此，管理理看板的的操作应应规范、准准确、每每日更新新一次。5.2 来来店顾客客管理： 55.2.1 销销售顾问问每天认认真填写写来店店顾客登登记表、销销售助理理应每天天填写展展厅顾客客来店人人数暨销销售状况况统计表表，并并作好月月度的统统计、分分析工作作。 55.2.2 来来店客户户是销售售服务店店成交最最重要的的资源，销销售顾问问在初次次的级别别确定后后，应在在2

55、4小小时内再再次确认认，并完完整填写写相关内内容。5.3顾客客档案管管理： 55.3.1销售售顾问应应建立完完整的意意向、保保有、战战败客户户卷宗。 55.3.2销售售顾问按按标准把把顾客统统一编号号，以便便于查询询分析。6. 信息息反馈：6.1 信息反反馈是销销售服务务店的四四大功能能之一，信信息沟通通畅通、准准确、及及时，将将在激烈烈的市场场竞争中中起到越越来越大大的作用用。销售售服务店店应建立立对内、对对外的信信息收集集、整理理、反馈馈的流程程、定岗岗定人负负责并建建立文件件管理、信信息管理理的制定定。6.2 销售服服务店信信息管理理中心应应按照规规定的时时限、按按照公司司的要求求，回馈

56、馈准确、完完整、规规范的信信息，并并采用公公司统一一的行文文格式向向各部门门反馈信信息。7.考核办办法：7.1总总则：7.1.11为加强强和提升升销售服服务店经经营和管管理水平平，提高高销售及及服务能能力，维维护公司司商务政政策和各各项制度度的严肃肃性，保保障销售售市场健健康有序序的发展展，激励励销售服服务店所所属职工工保持积积极向上上的精神神特制定定此考核核及奖励励规则。 77.1.2 本本规则适适用于所所有公司司各品牌牌汽车销销售服务务店。 77.1.3 考考核分类类：a.定期考考核：包包括月度度、季度度、年度度绩效考考核。b.特殊考考核：包包括单项项考核及及其他特特殊考核核。7.2 考考

57、核程序序： 77.2.1公公司综合合管理部部制定考考核办法法报公司司主管领领导审批批并实施施。7.2.22具体体实施考考核办法法参照相相关奖励励文件执执行。7.2.33各部部门经理理将各相相关奖励励考核评评分表和和销售售服务店店改善方方案汇汇总核定定考核等等级。7.2.44各部部门经理理将考核核情况呈呈报综合合管理部部复核。7.2.55综合合管理部部将考核核结果呈呈报公司司主管领领导审议议、批准准。7.2.66公司司领导对对考核结结果核准准后，综综合管理理部会同同财务部部计算奖奖励金额额并按期期发放。7.2.77考核核完成后后由总经经理会同同各部门门研讨，综综合管理理部将考考核资料料并归档档备

58、案。7.3考核核办法： 7.3.11原则则上每月月部门经经理对所所管辖的的部门人人员考核核一次。 7.3.22根据据公司安安排，可可实施特特殊考核核方式：如综合合管理部部直接考考核，公公司授权权相关人人员考核核等。 7.3.33考核核期限如如变更，由由综合管管理部书书面通知知。 7.3.44考核等等级分四四个等级级：A、BB、C、DD；各等等级依据据各项考考核因素素的综合合评分核核定。 7.3.55考核结结果只公公布等级级，不公公布具体体分分数数。具体体实施考考核办法法参照相相关奖励励文件执执行。广西康和富富利汽车车 改善方方案序号不达标项改善措施改善完成时时间负责人12345678910部门

59、经理： 总总经理： 年 月 日日 年 月月 日第六章销销售服务务店维修修车间管管理规范范 维修车间间规范要要求：1.1 维修车车间整体体：1.1.11维修修车间内内、外墙墙面、玻玻璃墙等等保持干干净整洁洁，应定定期（11次/月月）清洁洁。1.1.22相关关标识的的使用应应符合各各品牌汽汽车公司司有关VVS的要要求。1.1.33按各各品牌汽汽车公司司的要求求挂有标标准的销销售服务务店营业业时间示示意牌。1.1.44维修修车间的的地面、墙墙面、各各类设备备、灯具具、空调调器、视视听设备备等保持持干净整整洁，墙墙面无乱乱贴的广广告海报报等。1.1.55展厅厅内所有有布置物物应使用用各品牌牌汽车公公司

60、提供供的标准准布置物物或按各各品牌汽汽车公司司标准做做的布置置物。1.2 车辆维维修区：1.2.11待修修车、完完工车、进进厂车按按规定位位置停放放，由厂厂指定专专人将车车开到指指定工位位和车位位。1.2.22工作作人员必必须保持持车辆维维修区工工位整洁洁、整齐齐，工作作前、工工作后必必须将工工位清扫扫干净。1.2.33车辆辆维修区区内环境境卫生要要保持清清洁干净净，不准准乱丢垃垃圾、纸纸屑、乱乱倒机油油。1.2.44车辆辆维修区区内严禁禁吸烟。1.2.55其它它项目参参照维维修车间间规范要要求及及各品品牌汽车车公司销售售服务店店设计准准则中中的维维修车间间布置规规范示意意图执执行。1.3 顾