物业管理质量手册(标准)

1、质 量 手 册 手册册发行编编号： 手册册版本编编号： 受控控副本编编号： 拟制制： 日期期： 审核核： 日期期： 批准准： 日期期： 质量手册文件编号：版 次：页 码：1.手册编编制的依依据及适适用范围围1.1本手手册全面面规定了了公司质质量方针针、目标标和质量量管理体体系的要要求，手手册编制制依据包包括：a)满足公公司质量量方针及及内部管管理需要要；b)相关法法律、法法规要求求；c)顾客的的期望和和需求；d)ISOO90001:220000标准。1.2本手手册是公公司质量量管理的的纲领性性文件，描描述了质质量管理理体系所所需的过过程，并并明确了了各过程程之间是是相互补补充的关关系。各各项服

2、务务活动的的程序规规定及其其执行，均均必须符符合本手手册的规规定要求求。对涉涉及各项项服务活活动的所所有员工工，本手手册的规规定都是是强制性性的。1.1手册册目录章节编号章节标题手册版本编编号章节版本号号页数1手册编制的的依据及及适用范范围A/0A/011.1手册目录A/0A/011.2允许的删减减A/0A/011.3公司概况A/0A/021.4手册修改摘摘要A/0A/011.5分发表A/0A/011.6手册的控制制A/0A/022术语A/0A/012.1条款对照A/0A/013质量方针A/0A/013.1授权委托书书A/0A/013.2组织结构A/0A/044质量管理体体系A/0A/025管

3、理职责A/0A/025.1质量管理体体系策划划A/0A/025.2管理评审A/0A/026资源管理A/0A/027产品实现A/0A/017.1服务要求确确定和评评审A/0A/017.2顾客沟通A/0A/017.3设计和（或或）开发发A/0A/017.4采购A/0A/027.5生产和服务务提供A/0A/027.6标识和可追追溯性A/0A/017.7顾客财产A/0A/027.8产品防护A/0A/027.9测量和监视视装置控控制A/0A/018测量、分析析和改进进A/0A/018.1服务及质量量管理体体系过程程的测量量和监视视A/0A/028.2顾客满意测测量A/0A/018.3内部质量审审核A/0

4、A/018.4不合格品控控制A/0A/018.5数据分析及及纠正和和预防措措施、持持续改进进A/0A/029附录标准条条款程序序与部门门对照表表A/0A/011.2允许许的删减减因本公司目目前所承承接的物物业类型型都是常常规物业业，无论论是服务务规范（产产品设计计）还是是服务提提供规范范（过程程设计）都都是经过过较长时时间证实实的，所所以无须须通过设设计。1.3 公公司概况况由XXX与与XXXXX共同同投资的的福建省省XXXXXXXXXX有有限公司司成立于于XXXXX年XX月，注注册资本本XXXXX万元元，主营营物业管管理、社社区服务务等业务务。公司在引进进国家金金牌企业业深圳圳市XXXXX物

5、物业管理理有限公公司先进进管理模模式的基基础上，结结合本公公司实际际积极探探索出一一条适合合自身发发展的具具有本司司特色的的经营管管理之道道，是一一家具有有超前的的理念、规规范化的的管理以以及能为为顾客提提供优质质、个性性化服务务的现代代化新型型企业。公司下设行行政人事事部、财财务部、工程管理部、物业管理处等部门，现有员工XXX余人，其中具有大专以上学历的管理人员占管理人员总数的80%以上。在“人尽其才，才尽其用，适才适用”的用人理念的指导下，公司将不断致力于人力的引进与开发工作，并为每位员工提供良好的培训机会与广阔的发展空间。不断引进先先进的管管理模式式，不断断吸收优优秀的管管理人才才，不断

6、断追求卓卓越的工工作品质质，不断断提供令令顾客满满意的个个性化服服务，公公司将最最终实现现创建美美景物业业名牌企企业之目目标。1.4手册册修改摘摘要修改章 节节章节版本 号号手册版本编编号修 改改 摘摘 要生效日期 1.5分分发表手册副本受控副本持持有部门门/人1执行董事2总经理3物业副总经经理4物业行政人人事部5财务部6工程部7XXX管理理处8XXX管理理处XXX管理理处XXX管理理处XXX管理理处XXX管理理处XXX管理理处1.6手册册的控制制1.职责1.1管理理者代表表负责质质量手册册的拟制制、实施施、修订订和控制制。1.2总经经理负责责质量手手册的审审批。2.手册版版本编号号和章节节版

7、本编编号。2.1质量量手册版版本编号号在手册册封面和和每一页页中给出出，手册册的版本本编号以以A、BB、C、DD、E表表示，同同一版本本最多可可修改55次即进进入下一一版本，如如：从AA/0开始始，按AA/1、AA/2顺序序递增，直直至A99进入BB版。2.2质量量手册每每章节的的修订状状况通过过章节版版本标识识，章节节版本编编号方法法同手册册版本编编号。每每修改一一次某章章节时，便便须更新新一次该该章节的的章节版版本号，而而手册的的版本编编号亦需需同时更更新，手手册的版版本编号号反映本本手册最最新修订订状况。3.发放控控制3.1发出出的手册册分为受受控和非非受控两两种。3.2经执执行董事事同

8、意，可可以向公公司以外外的单位位发放非非受控副副本。手手册非受受控副本本发放前前需加盖盖红色“非受控控”印章。这这些副本本不作统统一的编编号，当当手册修修改时，将将不再对对其进行行跟踪控控制。3.3受控控副本均均带有文文件编号号和红色色“XXXXXX物物业管理理有限公公司章”，并盖盖在手册册封面页页上，档档案管理理员按照照封面分分发范围围发放手手册。3.4手册册正本由由档案管管理员保保存。4.手册的的修改4.1手册册需要修修改时，由由管理者者代表负负责修改改有关章章节，修修改的章章节须经经总经理理审核，执执行董事事审批。经经批准修修改的章章节、手手册封面面页、章章节1.1手册册目录，章章节1.

9、4手册册修改摘摘要须同同时更新新。4.2每次次手册的的修改，其其修改摘摘要都必必须在“手册修修改摘要要”（见1.4章）予予以注明明。4.3如果果手册版版本编号号无须更更改，则则档案管管理员收收回旧版版章节，在在文件上上直接划划改，经经管理者者代表批批准后发发给有关关的受控控副本持持有人。4.4如果果手册须须更换版版次，则则收回的的旧版章章节，由由档案管管理员视视情况统统一销毁毁或加盖盖红色“失效”印章后后重新利利用，旧旧版章节节 的正正本由档档案管理理员加盖盖红色“失效”印章后后，永久久保存。5.定期审审核5.1公司司管理层层应在定定期进行行的管理理评审会会议上，对对手册进进行审核核，确保保手

10、册持持续的适适应性和和有效性性，以满满足公司司规定的的质量方方针和目目标。3质量方针针XXXX物物业的质质量方针针由总经经理批准准及传达达至所有有有关员员工。XXXX物物业的质质量方针针是：以以顾客为为中心，持持续改进进我们的的管理服服务质量量，以满满足顾客客不断增增长的需需求，实实现我们们不懈的的质量追追求： 服务务迅捷满满意， 管理理尽善高高效， 环境境安全舒舒适， 品牌牌美誉一一流。XXXX物物业XXXXX年年前的质质量目标标是：接管达到两两年期的的小区创创市级安安全文明明小区、物物业管理理优秀小小区达标标率1000%；小区各项设设施完好好率999%（检检查小区区设施完完好量/小区各各项

11、设备备总和1000%）；小区清洁保保洁率999%(实际保保洁量/计划保保洁量1000)；小区绿化完完好率1100%（检查查小区绿绿化总完完好数量量/小区区绿化总总数量1000）；小区治安重重大刑事事案件发发生率00；机动车辆因因管理责责任丢失失率0；火灾发生率率不超过过1；管理人员专专业培训训合格率率1000%（管管理人员员专业培培训人数数/上岗岗总人数数1000）；客户对管理理服务的的评议满满意率达达到955%,顾客有有效投诉诉回访率率达到1100%。（客客户回访访数量/客户有有效投诉诉数量1000）； （注注：相关关职能与与层次的的质量目目标详见见部门质质量目标标）。 我我们以“人本、诚诚

12、信、规规范、创创新”为企业业理念，秉秉承“立足现现实、追追求完美美”的工作作理念，树树立“家庭式式关怀”的服务务意识，提提倡规范范化管理理与人性性化管理理的统一一。 我我们合理理配置人人力资源源，注重重员工素素质和技技能的培培训，精精心规划划员工职职业发展展，实现现企业发发展与个个人成长长的统一一。 我我们提倡倡预防，而而非事后后补救。 我我们要求求每位员员工与顾顾客充分分沟通，了了解他们们的需求求，解决决他们的的问题，得得到他们们的理解解，获得得他们的的支持。 本本公司按按ISOO90001质量量保证标标准的要要求，建建立本质质量体系系。我们们保证每每一位员员工都仔仔细阅读读和认真真执行本本

13、质量方方针，严严格按本本质量体体系的控控制程序序作业，达达到规定定的质量量标准。我们每一位位员工都都有权利利和责任任提出改改进质量量体系的的意见，以以使我们们的服务务达到更更高的水水平。 XXXX物物业管理理有限公公司 总经理理： XXXXX年XX月XX日3.1 授授权委托托书兹委托 担任任本公司司管理者者代表，其其主要职职责是负负责组织织并协调调质量体体系的建建立、实实施、维维持和改改进；组组织内部部质量审审核，报报告质量量体系运运行情况况,包括改改进的需需求；负负责协助助总经理理做好管管理评审审及相应应的纠正正与预防防措施的的实施工工作；编编制年年度内部部质量审审核计划划和管管理评审审计划

14、表表；签签发作业业指导书书；负责责质量手手册的制制定和控控制；负负责确保保满足顾顾客要求求意识的的形成。管理者代表表的主要要权限是是处理影影响质量量体系运运行的有有关问题题；任命命内部质质量审核核组组长长；就质质量体系系有关事事宜与外外部联络络。 XXXXX物业业管理有有限公司司 总经理理： 日期：3.2组织织结构1组织结结构图执行董事执行董事总经理总经理副总经理（管理者代表）副总经理（管理者代表）保安部工程部财务部人事部保安部工程部财务部人事部XXXXXXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处XXXX管理处X

15、XXX管理处XXXX管理处XXXX管理处2部门职职责2.1董事事会负责责制定公公司的经经营方针针和发展展方向2.2总经经理 主持公公司的日日常管理理，制定定公司的的质量方方针、目目标，对对质量体体系承担担全面的的责任，对对质量做做出承诺诺。任命命管理层层成员并并领导公公司质量量体系的的管理评评审，提提供必要要的资源源和权力力以保证证质量体体系的贯贯彻、执执行。了了解客户户、市场场的需求求与发展展，保持持企业持持续发展展，实现现质量目目标。2.3副总总经理（管管理代表表职责）2.3.11熟悉国国家的法法令、法法规，熟熟悉物业业管理作作业的操操作规范范；2.3.22负责企企业规范范化管理理建设，工

16、工作效率率的监督督和业务务指导，提提高服务务质量；2.3.33及时下下达公司司总经理理的工作作指令，及及时传递递各职能能机构的的工作进进度，检检查落实实具体作作业项目目，组织织协调各各部门之之间的工工作。2.3.44监督和和促进IISO质质量管理理体系的的建立及及公司质质量体系系的后续续维持、持持续改进进；对外外认证事事宜的联联络。2. 3.5协助助总经理理实现公公司质量量方针及及目标，监监视顾客客满意程程度，并并对持续续改进过过程中实实施的纠纠正预防防措施进进行监督督。2.3.66负责服服务小区区内部新新服务项项目的策策划、新新物业项项目的接接管策划划。2.3.77负责协协调公司司与省、市市

17、物业管管理协会会的联谊谊工作，协协助总经经理做好好各物业业小区保保安队伍伍的职业业道德，组组织纪律律的建设设工作，以以及保安安人员的的业绩考考核工作作；2.3.88协助公公司搞好好与市、区区辖地派派出所、消消防、街街办的协协调工作作，对突突发事件件，要及及时赶到到现场，做做好抢险险救灾的的指挥调调度工作作。2.3.99完成总总经理交交办的其其它各项项工作。2.4行政政人事部部职责2.4.11负责公公司人力力资源的的开发、规规划以及及员工的的招聘、考考核、录录用、员员工的培培训和年年度综合合考评工工作。2.4.22组织制制订公司司年度培培训计划划，并负负责计划划的实施施和对各各部门的的指导监监督

18、。2.4.33负责核核定公司司各类人人员的编编制、岗岗位及其其薪金标标准。2.4.44负责员员工入司司、人事事调动辞辞退、社社会保险险等手续续的办理理。2.4.55负责人人事、劳劳资合同同编制与与管理；组织制制订、修修订公司司各项管管理规章章制度。2.4.66参与公公司新接接物业合合同的评评审。2.4.77负责公公司外来来文件的的收取、登登记、传传递工作作。2.4.88负责公公司形象象视觉识识别类、保保安类、机机电工程程及维修修材料类类、办公公用品类类、保洁洁绿化类类物资及及有关分分包服务务的采购购工作。2.4.99负责公公司车辆辆的调度度和管理理，确保保各部门门用车需需要和行行车安全全。2.

19、4.110负责责员工住住房安排排。2.4.111负责责公司接接待工作作。2.4.112负责责公司档档案资料料的管理理工作。2.4.113完成成公司领领导交办办的其它它任务。2.4.114负责协协助管理理者代表表建立、维维护ISSO90001质质量管理理体系。2.4.115负责责协助管管理者代代表组织织质量体体系内部部质量审审核。2.4.116负责责各部门门日常管管理服务务的品质质检查评评估和督督导。2.4.117负责责供方监监控和评评估。2.4.118接收收并向有有关部门门转呈顾顾客直接接向公司司、上级级公司、有有关政府府部门的的投诉。2.4.119负责责电脑系系统的管管理。2.4.220负责

20、责质量体体系文件件的分发发、回收收等过程程的管理理。2.5财务务部2.5.11根据国国家财务务制度和和财经法法规，结结合本公公司实际际情况制制定适用用的财务务管理办办法。2.5.22负责编编制公司司年度财财务预算算计划。2.5.33监督公公司各类类经济合合同履行行情况。2.5.44负责会会计核算算和财务务管理。2.5.55负责财财务稽核核及应收收款的催催缴。2.5.66完成公公司领导导交办的的其它工工作。2.6工程程管理部部2.6.11编制并并落实本本部门的的年度工工作计划划和机电电设备维维护保养养计划。2.6.22负责委委托管理理项目的的机电设设备的运运行值班班工作。2.6.33负责定定期对

21、委委托维修修维护项项目的机机电设备备进行维维护、保保养和检检查。2.6.44参与公公司对外外新接物物业合同同中的工工程管理理内容的的评审和和物业管管理前期期介入工工作。2.6.55负责组组织或指指导各部部门各类类测量器器具的统统一检查查。2.6.66负责顾顾客提出出的维修修工作。2.6.77负责代代表公司司对各管管理处机机电设备备管理的的检查、指指导。2.6.88完成公公司领导导交办的的其它工工作。2.7保安安部2.7.11组织对对管理处处保卫岗岗位查岗岗（日查查、夜查查）、保保安内勤勤的检查查、保安安训练的的检查、消消防安全全的检查查。2.7.22组织、指指导、检检查辖区区的三防防工作。2.

22、7.33负责保保安队伍伍后备建建设和保保安队员员的档案案管理。2.7.44负责消消防综合合管理。2.7.55负责对对各管理理处保安安工作的的监督、指指导并协协调公司司与公安安政法部部门的工工作。2.7.66负责辖辖区社会会治安的的综合治治理。2.7.77协调公公司管理理范围内内保卫人人员、器器材的调调配和管管理。2.7.88完成公公司领导导交办的的其它工工作。2.8管理理处2.8.11按公司司制定的的物业管管理质量量体系的的运作方方法、标标准要求求，对公公司授权权的物业业（房屋屋、治安安、车辆辆、消防防、卫生生、绿化化、维修修、社区区文化活活动）进进行综合合管理。2.8.22负责物物业的接接管

23、验收收工作，提提出工程程遗留和和需完善善的项目目。2.8.33按规定定做好日日常管理理工作的的自检，接接受业主主和业主主委员会会的监督督检查。2.8.44建立、健健全楼宇宇接管资资料、业业主入住住资料和和各项服服务的质质量记录录等档案案管理工工作。2.8.55按规定定向业主主或使用用人收取取管理费费、水电电费、装装修押金金等。2.8.66处理顾顾客投诉诉、定期期回访，广广泛征求求住户意意见，努努力为住住户排忧忧解难。2.8.77管理处处保安中中队2.8.77.1带带领所属属员工严严格遵守守员工工手册和和公司的的各项管管理规章章制度。2.8.77.2认认真学习习国家或或地方相相关法律律、法规规、

24、条例例与消防防知识，深深刻体会会公司理理念，不不断提高高业务能能力和服服务水平平。2.8.77.3监监督、检检查辖区区治安、消消防、车车辆管理理等工作作。确保保小区安安全防范范工作正正常有序序进行，杜杜绝辖区区内偷盗盗等各类类犯罪案案件的发发生。2.8.77.4组组织落实实保安员员军事训训练及每每月一次次的考核核，从而而不断提提高保安安员的身身体素质质，增强强保安员员的凝聚聚力与战战斗力。2.8.77.5组组织安排排保安员员日常培培训工作作（每天天不少于于二次），带带领保安安员学历历物业管管理知识识、法律律知识及及公司各各项管理理制度等等，以树树立法制制观念，提提高业务务水平。2.8.77.6

25、每每月检查查保安员员执勤情情况，每每月3日日前提交交保安员员考勤表表及月考考核评分分表。2.8.77.7每每月检查查保安员员内务卫卫生，每每月底通通报日常常内务检检查结果果。2.8.77.8不不定期检检查辖区区消防、安安全、保保安员服服务态度度及各项项管理制制度落实实情况，发发现问题题及时处处理并报报告。2.8.77.9每每两周主主持召开开一次保保安员工工作例会会，检查查、总结结、布置置保安员员工作。2.8.77.100检查落落实夜间间查岗计计划，及及时上报报夜间查查岗结果果。2.8.77.111及时了了解各保保安员的的思想及及生活动动态，切切实解决决保安员员生活或或工作中中的实际际问题。2.

26、8.77.122及时记记录并处处理业户户治安方方面的投投诉。2.8.77.133熟悉小小区内各各种设施施设备的的摆放位位置，检检查各路路口和车车库门口口是否畅畅通，车车库内车车辆是否否按规定定停放，发发现问题题及时作作出处理理。2.8.77.144巡视小小区内保保洁、绿绿化及设设施、设设备运行行情况，发发现不合合格项通通知有关关人员立立即改正正。2.8.77.155督促保保安员维维护商铺铺公共秩秩序，制制止小商商小贩在在商铺前前摆卖等等违反规规定行为为。2.8.77.166组织和和安排保保安员消消防知识识与技能能培训活活动。2.8.77.177遇突发发性、危危害性事事件，立立即采取取应急措措施

27、，并并及时向向管理处处汇报。2.8.77.188监督、检检查、指指导保安安质量记记录之填填写，处处理与归归档工作作。2.8.77.199完成管管理处领领导交办办的其他他工作。2.8.88管理处处客户服服务2.8.88.1按公公司制定定的物业业管理质质量体系系的运作作方法、标标准要求求，进行行客户服服务管理理。2.8.88.2参与与物业的的接管验验收工作作，提出出工程遗遗留和需需完善的的项目。2.8.88.3建立立、健全全楼宇接接管资料料、业主主入住资资料和各各项服务务的质量量记录等等档案管管理工作作。2.8.88.4按规规定做好好日常管管理的监监督检查查工作。2.8.88.5按规规定向业业户催

28、收收各项管管理费用用。2.8.88.6负责责受理、处处理顾客客投诉、定定期回访访，广泛泛征求和和收集业业户的意意见，努努力为住住户排忧忧解难。2.8.88.7负责责所属员员工的培培训、考考核工作作，不断断提高员员工的工工作能力力和业务务水平。2.8.88.8完成成领导安安排的其其他工作作。3参考文文件（无无）4质量管理理体系1.总则公司按标准准要求建建立文件件化质量量管理体体系，加加以实施施和保持持。在识识别质量量管理体体系所需需过程及及其应用用的基础础上，明明确了过过程之间间是相互互补充的的关系，并并制定了了过程的的监视、测测量方法法，通过过及时监监视和测测量过程程，并对对其结果果加以分分析

29、，确确保过程程符合策策划的要要求，并并为识别别和实施施质量管管理体系系有效改改进提供供依据。通通过对文文件的审审批、发发放、修修改、作作废、回回收等过过程进行行管理，防防止误用用失效文文件。在在识别出出所有外外包服务务的基础础上，对对影响公公司服务务质量的的所有外外包过程程制定了了控制方方法，以以确保公公司的服服务质量量符合规规定要求求。2.质量体体系文件件结构及及控制2.1质量量管理体体系文件件的结构构包括四四个层次次：2.1.11质量手手册2.1.22程序文文件2.1.33作业指指导书2.1.44质量记记录质量手册是是质量体体系中最最高层次次的文件件，规定定公司质质量方针针、描述述质量体体

30、系各项项要求，是是公司有有关质量量管理的的纲领性性文件。程程序文件件是支持持质量手手册的第第二层次次的文件件，明确确规定各各有关质质量活动动的途径径。作业业指导书书是指导导完成某某项具体体工作任任务的方方法和操操作规程程。2.2文件件控制2.2.11公司进进行控制制管理的的文件包包括：质质量手册册、程序序文件、作作业指导导书、适适当的外外来文件件（如法法律、法法规）及及作为质质量记录录的文件件。2.2.22质量手手册2.2.22.1本质质量手册册描述了了公司的的方针、目目标、质质量管理理体系的的范围及及质量管管理体系系所包括括的过程程顺序和和相互作作用。2.2.22.2质量量手册由由总经理理批

31、准后后发布实实施。2.2.22.3公司司管理评评审会议议上应对对质量手手册进行行评估，确确保手册册持续的的适应性性和有效效性。2.2.22.4质量量手册的的控制详详见本手手册第11.6章章。2.2.33程序和和作业指指导书2.2.33.1程序序文件发发布前须须经总经经理审核核，执行行董事审审批，作作业指导导书发布布前须经经总经理理审批。2.2.33.2公司司应对实实施中的的文件适适时进行行评审，必必要时进进行修改改，修改改的文件件应再次次得到审审批。2.2.44外来文文件2.2.44.1公司司各有关关部门负负责人可可根据所所提供服服务的项项目、档档次、工工作需要要、国家家或行业业的有关关规定等

32、等来识别别本部门门使用的的外来文文件。2.2.44.2公司司各部门门负责人人应及时时与有关关部门（如如物业服服务主管管部门或或其它政政府有关关部门）联联系获取取外来文文件并及及时跟踪踪外来文文件的更更新情况况。2.2.44.3公司司及时拟拟制、更更新外来来文件一一览表，确确保外来来文件在在使用前前其适用用性得到到管理者者代表适适当的审审批确认认。2.2.44.4每隔隔一年管管理者代代表应组组织有关关人员对对外来文文件的适适宜性进进行评审审。2.2.55公司制制订了文文件目录录及状况况清单，以以识别文文件的现现行修订订状态，并并由管理理者代表表控制文文件的分分发范围围，以确确保对质质量管理理体系

33、有有效运行行起重要要作用的的各个场场所可获获得相应应文件的的有效版版本。2.2.66在文件件发放前前，由质质量体系系文件管管理员在在文件封封面页加加盖红色色控制印印章，确确保文件件保持清清晰、易易于识别别。2.2.77过期和和作废的的文件由由质量体体系文件件管理员员负责收收回处理理，因需需要而保保留的任任何作废废文件应应加以明明显标识识。2.2.88记录管管理2.2.88.1质量量管理体体系运行行所要求求的质量量记录应应进行控控制，控控制活动动包括：质量记记录的标标识、贮贮存、检检索、保保护、保保存期限限和处置置。2.2.88.2各有有关员工工应按程程序文件件和作业业指业指指导书的的规定填填制

34、、保保管质量量记录。2.2.88.3质量量记录的的填写必必须字迹迹清晰，内内容完整整、质量量记录的的存贮、保保管条件件应适宜宜，以防防止记录录的损坏坏、变质质或丢失失。3.支持文文件3.1文件件控制程程序3.2质量量记录控控制程5 管理职职责1.总则公司总经理理对质量量体系的的建立、运运行和维维持负有有最主要要的责任任，包括括：1.1制定定质量方方针和目目标，并并确保其其相关内内容在公公司的各各适当层层次上被被了解，执执行及维维持。1.2定期期评审质质量管理理体系。1.3确保保提供足足够的资资源及合合格人员员进行各各项工作作。1.4建立立文件化化质量管管理体系系。1.5确保保质量方方针与组组织

35、的宗宗旨相适适应。1.6确保保质量方方针提供供制定和和评审质质量目标标的框架架及其在在持续适适宜性方方面得到到评审。1.7确保保识别和和策划满满足顾客客需求和和期望所所需的资资源，并并转化为为相应的的服务规规范。2.以顾客客为关注注焦点2.1公司司坚持“以增强强顾客满满意”为目标标，并努努力超越越顾客的的期望。通通过制定定“服务要要求确定定及评审审控制”和“顾客沟沟通和顾顾客满意意度测量量的监视视”，对与与服务有有关要求求的充分分识别、评评审，以以确定顾顾客的需需求和期期望，确确保公司司所提供供的服务务符合顾顾客的要要求（包包括顾客客规定的的和虽未未明示，但但预期用用途必需需的要求求以及相相关

36、法律律法规的的要求），并并通过管管理评审审、问卷卷调查、回回访、外外部质量量评价等等回馈信信息，不不断监查查顾客需需求的变变化，采采取相应应措施增增强顾客客的持续续满意。2.2服务务需求识识别结果果应形成成书面记记录，并并作为公公司进行行质量策策划的依依据。2.3公司司的各项项服务活活动必须须严格遵遵循相关关法律、法法规的要要求。公公司管理理层应对对质量管管量体系系是否符符合相关关法律、法法规要求求进行定定期评审审。3.质量方方针3.1公司司总经理理负责制制订公司司的质量量方针，并并保证质质量方针针：3.1.11与公司司的宗旨旨和顾客客的需求求相适应应；3.1.22包括对对满足要要求和持持续改

37、进进的承诺诺；3.1.33提供制制定和评评审质量量目标的的框架；3.1.44得以适适当的方方式进行行宣传贯贯彻，确确保方针针在公司司的各适适当层次次上被了了解、执执行和维维持。3.2管理理者代表表负责质质量方针针的控制制（质量量方针详详见本手手册第33章）。3.3公司司管理层层应定期期评审质质量方针针的持续续适宜性性及有效效性。4.支持文文件4.1管理理评审程程序5.1质量量管理体体系策划划1.总则公司根据质质量方针针的规定定和顾客客的需求求，制定定了公司司质量目目标，并并在此基基础上建建立有关关职能部部门和层层次的质质量目标标。公司司明确规规定了与与质量管管理体系系运行有有关的管管理、执执行

38、和验验证工作作的人员员的职责责、权限限和相互互关系，以以及内部部沟通的的方法和和要求。在在识别质质量管理理所需的的过程及及过程之之间的相相互关系系的基础础上，建建立并持持续改进进文件化化的质量量管理体体系的有有效性，以以保证能能有效满满足顾客客的要求求。2.质量目目标与质质量管理理体系策策划2.1根据据公司质质量方针针和顾客客的需求求，制定定了公司司的质量量目标（详详见第33章）。2.2在公公司质量量目标的的基础上上，公司司按质量量目标的的实现职职责制定定了有关关职能部部门的质质量目标标，并宣宣传贯彻彻到有关关员工。2.3各项项质量目目标形成成了书面面文件，并并发布执执行，质质量目标标的达成成

39、情况将将在定期期的管理理评审或或例会中中进行评评审，以以确保对对目标有有效性和和适宜性性及时进进行监控控。2.4为确确保质量量目标的的实现公公司应进进行系统统的策划划，包括括质量管管理体系系策划、服服务策划划及服务务过程的的策划。各各类策划划活动的的结果应应形成书书面文件件，包括括：2.4.11质量管管理体系系文件化化。2.4.22特定合合同、项项目（如如新接物物业）或或要求的的质量计计划。2.5策划划活动应应充分考考虑以下下各要求求：2.5.11明确质质量目标标；2.5.22确定需需展开的的活动及及其控制制要求；2.5.33为实现现各项目目标，配配备可以以胜任的的合格人人员；2.5.44对从

40、事事与质量量有影响响的工作作人员提提供相应应的培训训和教育育；2.5.55所需的的特殊工工作方法法及其辅辅助工具具；2.5.66为质量量的验证证提供适适宜的检检验、测测量的手手段；2.5.77提供必必要的质质量记录录，以验验证所实实施的活活动达到到规定的的要求； 2.5.88在产品品形成的的适当阶阶段进行行适当的的验证，并并明确接接收标准准；2.6各类类策划活活动的结结果应形形成文件件。2.7公司司各部门门负责人人应确保保策划的的更改在在受控状状态下进进行，并并且在更更改期间间仍保持持质量管管理体系系的完整整性。3.职责权权限和内内部沟通通3.1为促促进有效效的质量量管理，公公司明确确规定各各

41、职能部部门的职职责、权权限及其其相互关关系,规规定了内内部信息息交流的的责任、渠渠道、方方式以及及对信息息的记录录、处理理等并加加以传达达。3.2公司司各部门门内的组组织结构构及岗位位描述由由其部门门指定人人员制定定，并报报总经理理或其授授权人审审批。3.3为使使质量管管理体系系有效运运行，公公司总经经理任命命了管理理者代表表，明确确其职责责并赋予予其相应应的权限限（详见见本手册册第3.1章），以以使其能能对质量量管理体体系过程程进行管管理监控控、评价价和协调调。3.4公司司制定了了“内部沟沟通控制制程序”确保与与质量管管理体系系有效性性的有关关信息在在公司内内部及时时沟通。3.5公司司管理层

42、层、各部部门间和和各部门门内的各各种信息息（例如如：管理理评审结结果；顾顾客意见见调查和和投诉；内、外外部审核核结果；工作协协助；与与相关方方的信息息交流等等）皆可可通过质质量例会会、电话话、 工工作处理理单、布布告栏、内内部刊物物、报表表、指令令等）在在各职能能部门、层层次间进进行沟通通交流。4.支持文文件4.1岗位位描述4.2内部部沟通控控制程序序5.2管理理评审1.总则公司总经理理应按规规定的时时间间隔隔组织评评审质量量管理体体系，以以确保其其持续的的适宜性性、充分分性和有有效性。管管理评审审应评价价质量管管理体系系变更的的需要，包包括质量量方针和和质量目目标，并并考虑质质量管理理体系的

43、的改进机机会。2.管理评评审2.1管理理者代表表于每年年第一季季度制定定本年度度的管管理评审审计划表表并报报总经理理审批。2.2管理理评审会会议每年年至少举举行一次次。当质质量体系系、组织织结构发发生重大大变更或或应委员员会成员员的要求求，经总总经理批批准可增增加评审审的频次次。2.3管理理评审的的内容包包括，但但不限于于：2.3.11上次管管理评审审的跟进进情况；2.3.22经策划划的可能能影响质质量管理理体系的的变更（组组织结构构和资源源、程序序、方针针/目标标的充分分性和适适宜性相相对于企企业经营营环境，如如政策/法规/顾客消消费倾向向/经济济/市场场定位/技术/竞争对对手情况况/供方方

44、/股东东/战略略/资源源/主要要决策管管理人员员等的变变化或变变更的需需要）2.3.33对质量量方针和和质量目目标的实实现情况况进行评评价；2.3.44内部和和外部质质量审核核结果；2.3.55顾客投投诉、重重大质量量事故，纠纠正和预预防措施施；2.3.66顾客满满意程度度的测量量结果；2.3.77过程的的业绩和和服务符符合性的的分析；2.3.88经策划划的可能能影响质质量管理理体系的的变更；2.3.99改进的的建议。2.4管理理评审的的结果应应予以记记录，并并对不适适宜之处处提出改改进要求求，包括括2.4.11质量管管理体系系及其过过程有效效性的改改进；2.4.22与顾客客有关的的产品（服服

45、务）的的改进；2.4.33资源的的需求。2.5由管管理评审审而引起起的文件件更改按按“程序文文件和作作业指导导书控制制程序”规定办办理.2.6由管管理评审审而提出出的纠正正与预防防措施按按“数据分分析及纠纠正和预预防措施施、持续续改进程程序”规定办办理。3.支持文文件3.1程序序文件和和作业指指导书控控制程序序3.2数据据分析及及纠正和和预防措措施、持持续改进进程序6资源管理理1.总则公司管理层层负责识识别并提提供必需需的资源源，包括括人力资资源，必必要的管管理信息息，基础础设施和和工作环环境，以以保证质质量管理理体系的的建立、维维持和持持续改进进其有效效性的需需要。通通过对所所有从事事与质量

46、量有关的的工作人人员之培培训，充充实其知知识和技技能，提提高质量量意识，以以增进工工作质量量和业绩绩，并通通过满足足顾客要要求，增增强顾客客满意。2.人员安安排2.1对公公司内设设定的岗岗位，制制定了明明确的工工作岗位位描述（包包括岗位位职责与与权限、任任职要求求等）。2.2总经经理负责责确定主主管级及及以上人人员的岗岗位任职职资格，副总经理负责确定主管级以下人员的岗位任职资格。2.3岗位位任职资资格的适适宜性由由总经理理和副总经理理负责每每年至少少评审一一次。2.4对未未达到任任职要求求的人员员，有关关部门可可通过培培训或采采取其它它措施使使其达到到规定要要求，确确保从事事影响服服务质量量工

47、作的的人员是是能够胜胜任的。2.5有关关部门负负责人应应及时评评价所采采取措施施的有效效性。2.6各部部门根据据公司的的发展和和本部门门人力资资源的需需求，向向行政人人事部提提出人力力需求申申请。2.7行政政人事部部负责根根据已审审批的人人力需求求申请，组组织招聘聘活动。2.8对任任职人员员的资格格鉴定，由由行政人人事部组组织用人人部门进进行，鉴鉴定结论论予以记记录。2.9行政政人事部部每年应应组织有有关部门门就员工工胜任工工作的能能力、专专业资格格及服务务意识进进行考核核评价，以以作为规规划招聘聘活动、识识别员工工培训需需求的依依据。3.培训3.1培训训内容包包括：新新员工上上岗培训训、质量

48、量意识培培训、员员工再提提高培训训。3.2 培培训方式式分为内内部培训训和外派派培训。3.3各部部门每年年底提出出本部门门员工培培训之需需求，报报部门负负责人审审批。3.4行政政人事部部将需求求汇总后后，于次次年初制制定本年年度的年年度培训训计划报报副总经理理审核、总经理审批。3.5在运运作过程程中，各各部门负负责人也也可根据据公司的的发展（如如承接新新项目）需需要提出出培训需需求，由由此而引引起的公公司年度度培训计计划的修修订，亦亦需经总总经理审审批。3.6行政政人事部部根据年年度培训训计划制制定具体体的培训训实施计计划，并并组织落落实培训训。3.7行政政人事部部负责结结合培训训考核的的结果

49、、员员工意见见反馈和和员工的的实际工工作表现现，定期期对培训训效果进进行评估估，以便便改进培培训活动动。3.8行政政人事部部制定特特殊岗位位人员的的名单，对对特殊工工岗位人人员进行行培训和和考核，按按要求的的资格予予以确认认，合格格后方可可上岗。3.9行政政人事部部应保持持在岗员员工有关关教育、培培训、技技能和经经验的适适当记录录。3.10管管理者代代表和各各部门负负责人可可通过会会议、培培训等适适当方式式确保员员工意识识到自己己所从事的活动与与公司发发展的相相关性和和重要性性以及如如何为实实现质量量目标作作出贡献献。4.基础设设施和工工作环境境4.1公司司明确规规定了为为实现产产品（服服务）

50、符符合性所所需的基基础设施施可包括括：4.1.11治安消消防设备备、设施施。4.1.22绿化设设备、设设施。4.1.33 清洁设设备、设设施。4.1.44机电管管理设备备、设施施。4.1.55维修设设备、工工具、机机械。4.1.66传真机机、电话话（接收收顾客信信息）等等其它支支持性设设施和建建筑物、工工作场所所。4.2根据据基础设设施的用用途和重重要性，公公司制定定并执行行日常巡巡视检查查和定期期维护保保养制度度。4.3根据据服务活活动的具具体需要要，公司司识别和和管理为为实现产产品（服服务）的的符合性性所需要要的工作作环境，并并确保员员工的职职业安全全及健康康。5.支持文文件5.1人力力资

51、源管管理程序序5.2质量量记录控控制程序序5.3设备备管理作作业指导导书7产品的实实现1.总则 为为满足顾顾客和其其他相关关方的要要求，公公司应全全面识别别、策划划产品（服服务）实实现所需需的过程程，先后后顺序及及其相互互作用，在在策划产产品（服服务）实实现的过过程中，应应：1.1确定定产品、项项目或合合同的质质量目标标；1.2针对对相应的的产品，确确定所需需的过程程和文件件，以及及必要的的资源（包包括人员员、资金金、设施施、技术术和方法法等）；1.3为确确保产品品（服务务）的符符合性，确确定并执执行所要要求的验验证、监监视、检检验和试试验活动动以及接接收准则则；1.4保留留为证实实过程及及服

52、务的的符合性性所必要要的记录录；1.5针对对每个新新接管的的小区,应进行行质量策策划编制制物业管管理方案案；1.6对已已经接管管的小区区,当出出现重大大工程改改造、举举行重大大社区文文化活动动、消防防演习等等活动应应进行项项目策划划。本章节包括括以下部部分：7.1服务务要求的的确定及及评审 7.2顾客客沟通7.3设计计和(或或)开发发(不适适用)7.4采购购7.5生产产和服务务提供7.6标识识和可追追溯性7.7顾客客财产7.8产品品防护7.9测量量和监视视装置的的控制7.1服务务要求的的确定和和评审1.总则公司各部门门负责人人负责识识别、确确定和评评审与产产品（服服务）有有关的要要求（包包括顾

53、客客明确规规定的要要求、虽虽然没有有规定但但预期/规定用用途所必必要的要要求、法法律法规规或其它它强制性性规定的的要求、组组织的任任何附加加要求。），确确保服务务要求明明确完善善，能够够准确理理解顾客客的要求求，并确确保公司司服务持持续满足足顾客需需求和期期望。2.服务要要求识别别2.1公司司制定了了“服务要要求确定定及评审审程序”，明确确服务要要求可通通过分析析市场调调研结果果、顾客客满意度度调查、探探知竞争争对手向向顾客提提供的服服务类型型和档次次、顾客客意见征征询结果果、顾客客或其他他相关方方规定的的过程或或活动，以以及通过过合同、法法律法规规的要求求等来识识别和确确定。对服务要求求的评

54、审审应根据据“服务要要求的确确定和评评审程序序”，规定定进行。评评审应保保证：2.2.11与服务务有关的的要求都都已明确确规定；2.2.22任何含含糊不清清或不一一致的招招标文件件或合同同要求已已经得到到解决；2.2.33公司具具有满足足已确定定的服务务要求的的能力（包包括公司司确定的的任何附附加要求求）。2.3经顾顾客确定定的服务务要求的的任何变变更,须须经双方方认可。2.4评审审人员应应将更改改内容及及时传达达到执行行受影响响的的有有关部门门，以及及时调整整工作。2.5所有有服务要要求的评评审结果果及跟踪踪措施均均须形成成书面记记录，并并妥善保保存。3.支持文文件3.1服务务要求确确定及评

55、评审程序序。7.2顾客客沟通1.总则 加加强公司司与顾客客间的沟沟通和交交流，清清楚识别别和正确确理解顾顾客的需需求及其其对公司司服务质质量的评评价，以以持续改改善公司司的服务务质量，确确保持续续满足顾顾客需求求。2.顾客沟沟通2.1需传传递给顾顾客的信信息可能能包括：物业的的管理范范围；所所提供服服务的类类型及相相关要求求；需顾顾客配合合的事项项、注意意事项和和财务报报告等顾顾客有权权知道的的事项。2.2公司司各部门门岗位人人员必须须掌握有有关的工工作程序序及相关关业务知知识。对对顾客的的咨询、顾顾客对所所提供的的服务的的要求及及要求的的变化，工工作人员员必须按按规定处处理，及及时作出出响应

56、。2.3在合合同履行行过程中中，当因因不可抗抗力因素素而导致致合同不不能履行行时，必必须及时时与顾客客沟通，协协商解决决；合同同或订单单任何更更改，须须获得双双方的认认可。2.4公司司规定对对顾客的的投诉处处理按顾顾客沟通通及顾客客满意度度测量监监视程序序有关关规定进进行处理理，并建建立回访访制度，以以确保投投诉得到到有效处处理，顾顾客满意意。2.5公司司制定了了顾客客沟通及及顾客满满意度测测量监视视程序规规定了解解顾客对对服务质质量的评评价意见见，包括括定期的的顾客意意见调查查及顾客客意见的的日常接接收。2.6对需需顾客注注意事项项、配合合事项以以及顾客客有权知知情事项项等，有有关人员员可通

57、过过电话、通通知单、标标识、会会议等适适当方式式及时与与顾客沟沟通，必必要时协协助顾客客解决，所所有有关关人员应应确保与与顾客有有效沟通通。2.7对处处于公司司控制下下或使用用的顾客客财产，当当发现其其有丢失失、损坏坏或不适适用情况况时，应应及时记记录，并并报顾客客处理。2.8与顾顾客沟通通的有关关信息和和顾客满满意度测测量的分分析结果果应作为为识别持持续改进进需要和和采取纠纠正和（或或）预防防措施的的依据。3.支持文文件3.1顾客客沟通及及顾客满满意度测测量监控控程序3.2服务务要求确确定和评评审程序序3.3顾客客财产控控制程序序7.3设计计和（或或）开发发（不适适用）77.4 采 购购1.

58、总则 为为确保公公司对外外采购的的物资和和服务符符合规定定的采购购要求，采采购过程程必须加加以控制制包括：评估选选择合格格的供方方，并对对其服务务质量进进行适时时监视；采购资资料应清清楚表达达采购要要求，发发出前必必须得到到适当的的审批，以以确保规规定的采采购要求求是充分分和适宜宜的。2.采购控控制2.1物品品供方和和服务供供方的评评审2.1.11有关部部门应根根据供方方提供满满足采购购或分包包合同的的能力以以适宜方方式对供供方进行行评估选选择，评评估和控控制的范范围及程程度取决决于所购购产品或或分包服服务的性性质、类类型和对对我方服服务质量量的影响响程度。2.1.22物业采采购均为为零星采采

59、购，对对物品供供方主要要对其保保证产品品质量，方方便我方方服务和和质量保保证能力力等方面面进行评评审。2.1.33对服务务供方主主要对其其设备条条件、技技术力量量、市场场信誉和和报价等等方面进进行评审审。2.1.44经评审审能满足足我方质质量要求求的供方方，经批批准后由由行政人人事部纳纳入认认可供方方名册报报总经理理审批。2.1.55由行政人人事部对对名册上上的认可可供方每每年进行行一次评评价，评评价结果果报总经经理，对对不合格格的供方方,经总经经理批准准后即从从名册上上删除。2.1.66评价结结果及跟跟踪措施施应予以以记录并并妥善保保存。2.1.77若无特特殊情况况，公司司对外采采购的任任何

60、物资资和服务务，其供供方必须须是公司司认可的的。2.2采购购信息2.2.11采购/分包合合同（或或订单）必必须清楚楚完整地地表达采采购要求求，可包包括产品品/服务务的名称称、规格格、数量量、服务务范围、质质量要求求、验收收标准等等，必要要时包括括对产品品、程序序、设备备、人员员、过程程进行批批准或资资格鉴定定的要求求。2.2.22所有采采购或服服务分包包文件和和资料发发出前,均需经经过分管管负责人人的适当当审批，以以确保其其规定要要求是充充分和适适宜的。3.采购产产品/服服务的验验证3.1当本本公司或或顾客提提出在供供方货源源处或现现场进行行验证时时，应在在采购信信息中明明确验证证的安排排和产