(快捷品牌)XXXX年“如家杯”服务和管理比赛题库

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.2013年“如家杯”服务和管理比赛题库 快捷品牌目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc370310014 安全篇（1130） PAGEREF _Toc370310014 h 3 HYPERLINK l _Toc370310015 餐厅篇（1145） PAGEREF _Toc370310015 h 12 HYPERLINK l _Toc370310016 工程篇（1105） PAGEREF _Toc370310016 h 22 H

2、YPERLINK l _Toc370310051 客房篇（1199） PAGEREF _Toc370310051 h 31 HYPERLINK l _Toc370310052 前台篇（1113） PAGEREF _Toc370310052 h 47 HYPERLINK l _Toc370310053 综合篇（3308） PAGEREF _Toc370310053 h 55各岗位学习习标准范范围表中“”表示该该岗位必必须掌握握的知识识考点岗位学习内容大大纲前台篇客房篇餐厅篇安全篇工程篇综合篇城区运营助助理运营经理前厅经理/副理客房经理前台服务员员客房服务员员安全服务员员安全篇（1130）中华人民

3、民共和国国消防法法第二二条规定定：消防防工作应应贯彻“预预防为主主、防消消结合”的的方针。酒店店长是是酒店的的消防安安全第一一责任人人。酒店消防安安全委员员会的人人员组成成：消防防安全委委员会主主任只能能为酒店店店长/驻店经经理；副副主任分分别是运运营经理理、前厅厅经理、客客房经理理；成员员包括前前台员工工、安全全服务员员、客房房服务员员、工程程维护员员、餐厅厅服务员员、厨房房员工、财财务员工工。酒店的消防防安全工工作要切切实按照照“谁主主管谁负负责，谁谁在岗谁谁负责，谁谁操作谁谁负责”的的原则，保保障各项项消防法法律、法法规和规规章制度度的贯彻彻执行，保保证消防防安全措措施落到到实处。安全服

4、务员员的岗位位职责：在前厅厅经理的的督导下下，负责责酒店日日常安全全保卫和和消防工工作。在在任何工工作时间间，维护护酒店治治安秩序序，做好好消防工工作的管管理和防防火检查查，确保保酒店客客人和员员工的生生命和财财产安全全。并在在日常的的工作中中，按照照酒店接接待标准准，协助助酒店做做好相关关的客人人接待服服务工作作，为酒酒店树立立良好的的品牌和和公众形形象。消防安全“三三懂”、“三三会”分分别是指指：1）懂懂基本消消防常识识、懂消消防设施施器材使使用方法法、懂逃逃生自救救技能；2）会会查改火火灾隐患患、会扑扑救初起起火灾、会会组织人人员疏散散。“消防四个个能力建建设”是是公安部部构筑社社会消防

5、防安全“防防火墙”工工程提出出的，即即：1）提提高社会会单位检检查消除除火灾 HYPERLINK /view/517159.htm 隐隐患的能能力；22）提高高社会单单位组织织扑救初初起火灾灾的能力力；3）提提高社会会单位组组织人员员疏散 HYPERLINK /view/1527415.htm 逃逃生的能能力；44）提高高社会单单位消防防宣传教教育培训训的能力力。红色台账账分为为两本，台台帐一为为酒店基基础信息息，台帐帐二为酒酒店管理理信息。台台帐一的的主要内内容包含含国家消消防安全全法律法法规，公公司下发发的消防防安全管管理制度度及即时时发文和和酒店消消防安全全基础信信息等固固定信息息。台帐

6、帐二的主主要内容容包含酒酒店日常常安全检检查记录录、酒店店消防设设备设施施检查维维护表单单及相关关安全记记录等动动态信息息。若店长调动动或离职职，必须须由接任任店长重重新签订订如家家酒店消消防安全全责任书书。在在责任书书未签订订时由直直接上级级主管作作为本酒酒店消防防安全责责任人。酒店红色台台账中的的建筑筑工程消消防设计计审核意意见书、建建筑工程程消防验验收意见见书、消消防安全全检查意意见书由由区域工工程经理理提供。红色台账账需按按公司要要求归档档存放，如如果当地地消防部部门有建建档模版版要求，酒酒店除按按照公司司标准建建立红色色台帐外外，还应应遵照当当地公安安消防部部门要求求同时执执行，并并

7、上报运运营部备备案。酒店三级防防火责任任人确定定原则：无消防防责任盲盲区和无无重复责责任区域域，酒店店所有区区域消防防安全落落实到当当班基层层员工。酒店三级防防火责任任人及相相应责任任：1）一一级消防防安全责责任人由由酒店店店长担任任，负责责酒店消消防安全全工作的的管理和和监督，承承担事故故主要责责任；22）二级级消防安安全责任任人由运运营经理理担任，负负责酒店店消防安安全工作作的日常常安排，承承担事故故连带责责任；33）三级级消防安安全责任任人由岗岗位经理理（前厅厅经理、客客房经理理）及各各岗位员员工担任任，负责责当班期期间责任任区域的的消防安安全，承承担消防防事故岗岗位责任任。酒店竣工预预

8、验收前前，消防防安全责责任由酒酒店项目目经理承承担。工工程部区区域经理理作为见见证人与与项目经经理签署署直营营在施工工酒店消消防安全全责任书书。直营在施施工酒店店消防安安全责任任书原原件由工工程部区区域经理理存档，扫扫描件工工程部存存档。酒店通过竣竣工预验验收，酒酒店消防防安全责责任由店店长承担担。预通当城经资长见与签酒防责酒店消防防安全责责任书直直营店原原件上墙墙， HYPERLINK mailto:扫描件由城区助理发送运营部operationdesk 描城理运SSHEm存特由运理直原至部酒店消防设设备必须须处于224小时时自动启启动、联联动有效效工作状状态。酒店必须保保证至少少有2条条消防

9、通通道，且且所有消消防通道道无障碍碍物堆积积必须可可24小小时直通通室外。店长每月夜夜查记录录、灭火火器检查查维保记记录、酒酒店每月月安全会会议纪要要、排烟烟加压系系统检查查维保记记录、墙墙式消火火栓检查查记录，需需要每月月检查并并记录。在酒店定期期的安全全自查工工作中，每每月检查查酒店灭灭火器压压力一次次，并填填写AQQ-0009灭火火器检查查维保记记录。在酒店定期期的安全全自查工工作中，每每月对酒酒店消防防安全全全面检查查一次，并并填写AAQ-0006如如家酒店店店长每每月安全全检查表表。在酒店定期期的安全全自查工工作中，每每半年对对酒店烟烟感报警警器测试试一次，保保存打印印记录，并并填写

10、AAQ-0013烟烟感测试试记录。酒店对易燃燃、易爆爆品入库库后每周周一次进进行定期期检查。酒店应配备备消防过过滤式自自救呼吸吸器（防防毒面具具），具具体配置置原则是是：1）客客房按客客用品配配置原则则，1.5M床床（含）配配置两个个；2）若若有员工工宿舍，则则按照实实际人数数配备；3）前前台、工工作间、厨厨房、办办公室须须按照当当班最多多人数配配置。酒店采购消消防过滤滤式自救救呼吸器器必须要要求供应应商提供供：由国国家消防防装备质质量监督督检验中中心检测测合格报报告。酒店采购的的消防过过滤式自自救呼吸吸器包装装上必须须要求有有：使用说说明；有保险险公司承承保的优优先；有出厂厂日期并并在有效效

11、期内。有反光标志的产品酒店需要进进行动火火作业时时（如电电焊、气气割），需需要填写写动火证证，监护护人、动动火人一一起在动动火现场场，直至至动火作作业完毕毕。为保证酒店店各项消消防设备备的正常常运转，每每月需检检查一次次排烟加加压系统统的工作作是否正正常，每每月进行行一次消消防安全全专项检检查，逢逢重大节节日及1119消消防日增增加一次次消防安安全专项项检查，并并有记录录。酒店日常用用电安全全要求：1）所所有办公公区域、员员工区域域及库房房必须严严格做到到人走断断电。22）酒店店使用的的多功能能插线板板必须具具有3CC认证，带带过载、漏漏电保护护功能。33）若某某处多功功能插线线板需长长期固定

12、定使用，则则必须上上墙（避避免灰尘尘、水滴滴导致短短路）；若墙体体为木质质或保温温板，必必须要刷刷防火涂涂料。44）酒店店内所有有区域严严禁乱拉拉电线，所所有明线线必须走走线管/槽并上上墙固定定。酒店一般火火警报警警来源有有，员工工发现火火警；宾宾客发现现火警；消防报报警系统统报警。为确保酒店店宾客及及员工生生命财产产安全、提提高酒店店员工消消防安全全意识，酒酒店每季季度按照照如家家快捷酒酒店灭火火、紧急急疏散演演习计划划演习习一次（含含1199消防宣宣传日一一次），每每年“1119消消防日”须须进行一一次消防防实战演演习，须须启动声声光报警警器、消消防广播播、强排排烟系统统、正压压送风系系统

13、、联联动闭门门器等消消防设备备。消防总指挥挥由当日日在店最最高行政政职务人人员担任任，副总总指挥由由当日在在店第二二行政职职务人员员担任，如如遇平级级，则行行政职务务根据年年龄依次次排序。酒店发生火火灾时，酒酒店组织织灭火工工作的中中心思想想是：救救人第一一，财产产第二。扑救初期火火灾能力力指发现现火灾后后，起火火部位员员工在11分钟内内形成第第一灭火火力量，火火灾确认认后，单单位3分分钟内形形成第二二灭火力力量。所有火警报报警信号号无论真真假，均均以真火火警处理理。确认认是误报报信号时时，应立立即解除除警报。警警报确认认属实后后，各岗岗位必须须保持镇镇定,听听从指挥挥，立即即遵循酒酒店灭火火

14、、紧急急疏散应应急预案案及时行行动。酒酒店所有有人员不不可袖手手旁观等等待消防防人员前前来抢救救而延误误时机。按照灭火、紧紧急疏散散演习计计划，酒酒店店长长应根据据酒店在在编员工工情况，将将员工分分为：总总指挥、副副总指挥挥（夜间间无此分分工）、灭灭火组、疏疏散组、支支援救护护组。新店试营业业前至少少组织一一次初期期火灾扑扑救和紧紧急疏散散演练，并并保证所所有员工工都参加加。酒店消防演演习频率率是：每每季度演演习一次次（含1119消消防宣传传日一次次）。酒店消防演演习合格格时间为为高层建建筑（110层以以上）77分钟以以内，多多层建筑筑（100层以下下）3分分钟内。消防演习时时所有员员工需要要

15、进行实实际操作作灭火器器及墙式式消火栓栓。酒店需明确确疏散后后集合的的安全地地点，消消防车、救救护车的的停放位位置。发现火警后后，起火火部位附附近员工工1分钟钟内形成成灭火第第一梯队队，携带带相关钥钥匙、就就近拿取取灭火器器到现场场确认扑扑救，同同时报告告总指挥挥与副总总指挥。总指挥接警警后第一一时间赶赶到消防防报警控控制主机机处，确确认报警警点，检检查设备备是否处处于自动动联动有有效工作作状态；如是公公共区域域火警，可可通过监监控跟踪踪。副总指挥接接警后第第一时间间赶到现现场，立立即组织织灭火组组迅速于于3分钟钟内形成成第二梯梯队，就就近携带带灭火器器赶赴现现场灭火火。副总指挥组组织第二二梯

16、队到到场扑救救的同时时及时拨拨打“1119”报报警，报报警具体体内容有有：酒店店名称、详详细地址址，起火火楼层、部部位，燃燃烧物、面面积，报报警人姓姓名、电电话。第二梯队实实施扑救救同时，总总指挥立立即启动动紧急疏疏散预案案，启动动 “红红色电话话”及火火灾按钮钮并打印印“红色色电话”报报表，将将“红色色电话”未未接听报报表列为为优先疏疏散客房房。紧急疏散时时应遵循循的疏散散顺序是是：着火火区域相邻区区域着火层层以上楼楼层着火层层以下楼楼层。客房经理接接到疏散散准备的的指令，应应通知各各楼层客客房服务务员确认认各楼层层防火门门正常关关闭，清清理所在在楼层走走廊的工工作车、吸吸尘器等等障碍物物，

17、准备备好防毒毒面具、手手电筒、记记号笔等等工具，在在本楼层层待命。客房经理接接到紧急急疏散指指令后，立立即通知知各楼层层服务员员戴好防防毒面具具或使用用湿毛巾巾捂住口口鼻，分分层敲门门，通知知客人从从最近的的消防疏疏散通道道或安全全出口迅迅速疏散散到安全全地点，并并使用记记号笔（演演习时可可用粉笔笔）在通通知完毕毕的房间间房门上上画圈做做好标记记。根据酒店灭灭火、紧紧急疏散散应急预预案，发发生火警警后善后后处理主主要工作作有：11）工程程关闭现现场自动动喷淋管管道阀门门；2）驻驻店专员员清点、安安抚客人人；3）前前厅经理理清点受受损财产产；4）安安全服务务员保护护现场；5）公公安消防防部门到到

18、场后，总总指挥移移交指挥挥权，由由公安消消防统一一指挥，并并全力配配合。根据酒店灭灭火、紧紧急疏散散应急预预案，演演习结束束后的主主要工作作有：11）店长长召集所所有参与与演习员员工进行行总结，讲讲解本次次演习不不足及下下次须改改进方案案；2）记记录演练练过程并并形成文文档，存存放于酒酒店红色色台账；3）以以书面形形式向上上级主管管总经理理汇报。夜间发现火火警与白白天发现现火警的的处理一一样，只只是根据据夜班当当班员工工少的情情况，相相关工作作需要当当班员工工分工合合作，并并需立即即通知住住宿员工工，寻求求支援。演毕将家灭紧散记电报总/店案应案流五骤现救和控疏处酒店内的应应急灯和和安全疏疏散指

19、示示灯应保保证在断断电后仍仍能亮灯灯并且持持续时间间30分分钟以上上。应急急灯显示示绿色为为正常，红红色为充充电中，黄黄色为故故障。室内消火栓栓的静压压和消防防部件的的完整性性每周检检查一次次，消火火栓系统统的动压压每月检检查一次次，每半半年出水水测试一一次。员工宿舍可可以使用用电脑、电电视机、电电蚊香等等电器。宿宿舍禁止止吸烟。全体员工每每月至少少培训一一次消防防安全内内容，新新员工必必须在安安全培训训合格后后上岗。每次培训安安全事项项都需使使用AAQ-0001消消防安全全培训记记录表表做好记记录，包包括酒店店、城区区、公司司总部、外外请讲师师培训等等。安全服务员员每季度度须对应应急灯、安安

20、全疏散散指示灯灯进行检检查，放放电操作作需在白白天进行行，以保保证安全全疏散指指示灯有有足够的的充电时时间，可可以随时时投入使使用。安全服务员员每月须须对灭火火器检查查一次并并随手清清洁，检检查灭火火器是否否在保质质期内、铅铅封是否否完好、压压力是否否正常。凡凡属灭火火器压力力异常或或铅封损损坏的情情况，需需在检查查当天立立即联系系具备消消防器材材维修资资质的单单位进行行检测、更更换、充充装。灭火器压力力表说明明：指针针在绿色色-正常常；在红红色-异异常，压压力不够够，需立立即充装装；在黄黄色-异异常，压压力过大大或结块块，需进进行检测测。酒店每月对对消防喷喷淋系统统末端放放水。电梯应急呼呼叫

21、系统统每月检检查4-5次，每每周至少少一次。设备房不得得存放易易燃易爆爆物品，设设备房内内需保持持清洁无无杂物、水水迹。干粉灭火器器能够承承受的最最低温度度限制是是-200。燃着的香烟烟头中心心温度可可达。在时间或空空间上失失去控制制的燃烧烧所造成成的灾害害称为火火灾。燃烧必须具具备三个个必要条条件：可可燃物、氧氧化剂和和温度（引引火源）。充件一可浓一氧量定火以者具。防止烟气中中毒最简简单的方方法是用用湿毛巾巾捂住口口鼻。建筑物的门门窗、走走道、楼楼梯间、风风道、梯梯井、孔孔洞等往往往是烟烟气流动动的主要要途径。火灾自动报报警系统统的正常常工作状状态有火火灾报警警状态和和正常监监测状态态两种。

22、对火灾报警警控制器器的火警警声和故故障报警警声作暂暂时消除除时，应应操作消消音键。烟感工作正正常状态态为红色色灯正常常闪烁。消防安全检检查主要要有防火火巡查和和防火检检查。消防行政处处罚的种种类有：警告、罚罚款、没没收违法法所得和和非法财财物、 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E8%B4%A3%E4%BB%A4%E5%81%9C%E4%BA%A7%E5%81%9C%E4%B8%9A&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 责责令停产产停业、（ HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%81%9C%E6%AD%A2

23、%E6%96%BD%E5%B7%A5&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink 停止止施工、停停止使用用）、行行政拘留留、责令令停止执执业（吊吊销相应应资质、资资格）等等六类。安全出口标标志宜设设在出口口的顶部部；疏散散走道的的指示标标志宜设设在疏散散走道及及转角处处距地面面1米以下下的墙面面上，间间距不应应大于220米。应急灯、安安全疏散散指示灯灯断电后后亮灯持持续时间间30分分钟以上上。弱电机房温温度保持持在266度左右右、空调调工作正正常。酒店厨房电电磁炉配配备要求求：厨房不不具备接接通天然然气不符合合消防规规定不能能建设独独立煤气气房供餐模模式为

24、早早餐。酒店厨房电电磁炉的的配备标标准：具具有3CC认证的的家用电电磁炉，功功率不超超过2KKW。厨房、高压压配电房房/总配配电室、弱弱电总机机房配置置3公斤斤二氧化化碳灭火火器。根根据GGB43351.1220055手提式式灭火器器规定定，以及及二氧化化碳灭火火器的灭灭火原理理，为更更加有效效的保护护高压配配电室、弱弱电总机机房的设设备，以以及二氧氧化碳灭灭火器对对一般BB类火灾灾（油脂脂、油制制品等）的的扑救有有效性，需需配置二二氧化碳碳灭火器器。厨房房、高压压配电房房/总配配电室、弱弱电总机机房之外外的区域域应使用用干粉灭灭火器。二氧化碳灭灭火器在在使用过过程中应应注意：严格按按照灭火火

25、器使用用操作说说明操作作。不能能直接用用手抓住住喇叭筒筒外壁或或金属连连接管，防防止手被被冻伤。在在室内窄窄小空间间使用的的，灭火火后，操操作者应应迅速离离开，以以防窒息息。二氧化碳灭灭火器维维护检查查方法是是：酒店店须严格格按照灭灭火器供供应商提提供的使使用者手手册做做好灭火火器的维维护检测测。有压压力表的的灭火器器采用查查看压力力表，无无压力表表的灭火火器采用用称重的的方法进进行检查查。二氧化碳灭灭火器使使用、维维护注意意事项：1、严严格按照照灭火器器使用操操作说明明操作。不不能直接接用手抓抓住喇叭叭筒外壁壁或金属属连接管管，防止止手被冻冻伤。在在室内窄窄小空间间使用的的，灭火火后，操操作

26、者应应迅速离离开，以以防窒息息；2、酒酒店须严严格按照照灭火器器供应商商提供的的使用用者手册册做好好员工安安全培训训，以及及灭火器器的维护护检测。维维护检查查时采用用查看压压力表或或称重的的方法进进行检查查。台风过境后后应对酒酒店储水水池进行行化验，确确保没有有受到污污染。餐餐厅厨房房对库存存食品进进行检查查，以免免在停电电期间食食物腐败败变质。如果遇到停停电，酒酒店不要要提供蜡蜡烛等明明火在客客房和危危险场所所作为照照明工具具。公共共部位，如如使用蜡蜡烛，须须做好安安全防范范。发现通缉协协查可疑疑人员，前前台员工工应不动动声色，正正常进行行登记入入住。等等通缉协协查可疑疑人员离离开前台台后，

27、立立即向酒酒店当班班经理报报告。接到宾客物物品失窃窃或受损损报告后后，当班班经理负负责接待待或赶赴赴现场。跳电事件处处理流程程：第一一时间关关闭所有有燃气设设备并安安抚顾客客；不得得随意推推闸送电电；向运运营经理理（若运运营经理理未当班班，则须须及时通通知当班班经理）通通报初步步情况并并向工程程维修员员发出维维修申请请；得到到工程维维修员确确定答复复后向顾顾客说明明需等候候的时间间。停水事件处处理：第第一时间间安抚顾顾客；通通报运营营经理（若若运营经经理未当当班，则则须及时时通知当当班经理理）并向向工程维维护员发发出维修修申请；得到确确定答复复后向顾顾客说明明恢复营营业所需需等候的的时间；再次

28、安安抚顾客客，并表表示歉意意，设法法取得顾顾客的谅谅解；等等候工程程维修人人员进行行抢修工工作。工伤事故处处理：判判断伤者者受伤的的严重程程度，设设法止血血；通报报运营经经理；对对伤口进进行包扎扎（需要要或可行行），若若有必要要，则送送医院救救治；判判断是如如何发生生的，有有没有证证人，收收集现场场资料。偷盗事件的的处理：尽可能能维持现现场的原原状；将将情况通通报运营营经理直直至店长长，由现现场最高高责任人人安排下下一步工工作；不不要触碰碰任何在在现场的的物品。确认食物中中毒的条条件：11）客人人的排泄泄物或呕呕吐物与与酒店的的留样食食物具有有相同的的细菌；2）发发病人数数超过110人以以上；

29、33）食用用后244小时之之内发病病。宾客突发疾疾病及传传染病普普通病人人应急处处理：11）接到到客人提提出就诊诊要求，首首先询问问客人姓姓名、房房号、性性别和病病情；22）询问问客人需需要酒店店提供的的帮助；3）询询问客人人是否需需要去医医院就诊诊，如需需要，迅迅即帮助助客人与与医院联联络，协协助就诊诊；4）通通知餐厅厅注意饮饮食调理理。若酒店发生生电梯故故障，当当班经理理和工程程维护员员需第一一时间赶赶赴现场场，确保保电梯内内无人员员；如有有人困梯梯，应设设法安抚抚客人并并尽快将将客人解解救出来来，解救救宾客时时，须把把电梯停停位至楼楼层；并并防范电电梯突然然启动，造造成人员员伤亡；火灾发

30、发生时，电电梯应迫迫降到底底层并切切断电源源。如客人受伤伤是因酒酒店缘故故造成，应应视情况况，酒店店将酌情情给予客客人适当当的补偿偿，如事事态严重重，店长长必须及及时向公公司区域域总经理理汇报，妥妥善处理理事故，防防止事态态扩大。若酒店突发发停电、停停水、停停气，当当班经理理与工程程维护员员第一时时间赶到到现场，了了解突发发事故的的原因和和影响范范围，及及时报告告酒店运运营经理理和店长长，并组组织抢修修。酒店监控录录像至少少保存330天，在在保存期期内无漏漏录、少少录等情情况；如如遇监控控系统损损坏须及及时邮件件上报，或或在当日日前台台交接班班记录本本中记记录。酒店安全巡巡逻制度度中规定定：楼

31、层层巡逻记记录须与与监控录录像显示示一致；录像显显示时间间与巡逻逻记录时时间误差差不超过过10分分钟。员对所火行保检前理督检工实。安全服务员员交接班班除了交交接一些些未完成成的交办办事宜，还还应交接接：宾客客中可疑疑情况、通通缉协查查事宜、钥钥匙和对对讲机、车车辆停放放情况、各各项记录录簿记录录情况。酒店安全服服务员须须巡视的的区域有有：酒店店外场、前前台、餐餐厅、客客房走道道、电梯梯、客用用卫生间间，员工工区域等等酒店所所有区域域。酒店的巡更更线路应应保证酒酒店所有有区域（包包括消防防通道）均均在巡视视范围内内。安全服务员员、工程程维护员员每半年年需对酒酒店内所所有烟感感进行一一次测试试，并

32、保保存相应应记录。安全服务员员在巡逻逻时对“消消防设施施设备”项项目的检检查内容容包括：1）消消防报警警系统处处于自动动状态，监监控设备备运行正正常；22）所有有疏散指指示标志志正确完完好，无无被遮挡挡；3）所所有酒店店内灭火火器/消消火栓无无遮挡和和堵塞；4）所所有常闭闭式防火火门为关关闭状态态，不上上锁；55）消防防通道畅畅通可224小时时直通室室外，无无堆积物物。安全服务员员在巡逻逻时对“员员工管理理”项目目的检查查内容包包括：11）工作作区域及及员工区区域内无无违章吸吸烟、动动火情况况；2）工工作区域域及员工工区域内内未擅自自使用大大功率电电器设备备,如热热得快或或取暖器器等。安全服务

33、员员在巡逻逻时对“大大堂”项项目的检检查内容容有：11）大堂堂门禁系系统使用用正常，无无可疑人人员、物物品；22）每次次巡逻结结束后，应应回到大大堂，实实时监控控前台监监视系统统。安全服务员员在巡逻逻时对“餐餐厅/厨厨房”项项目的检检查内容容包括：1）使使用炉灶灶时厨师师不离岗岗，炉灶灶用毕须须关闭煤煤气；发发现煤气气泄漏应应立即报报告维修修，不得得麻痹大大意。22）厨房房门窗关关闭，门门锁完好好，室内内无异常常声音、气气味。安全服务员员巡逻时时间在223：000-次次日6：00之之间。每每个点位位要求巡巡逻间隔隔不超过过60分分钟。对对安全环环境复杂杂、设备备设施有有故障或或有安全全隐患正正

34、在整改改的酒店店，每个个点位的的巡逻间间隔不超超过300分钟。夜间安全服服务员主主要进行行大堂保保卫、巡巡楼、车车场巡视视及对客客服务等等工作。为保证酒店店夜间安安全，在在晚间222:000-次次日7:00，通通向前台台内部区区域的门门必须上上锁。酒店门禁系系统的使使用规定定：1）酒酒店前台台夜班员员工在凌凌晨0点点至5点点开启门门禁，将将没有安安装门禁禁的大门门在此时时间段内内上锁。（酒酒店也可可以根据据酒店实实际情况况适当调调整门禁禁的开关关时间）；2）夜夜间门禁禁开启时时，客人人进入酒酒店需由由前台员员工按下下门禁开开关后方方可进入入。客人人离开酒酒店时可可自行按按大堂内内侧的门门禁开关

35、关。安全服务员员的巡逻逻根据治治安、消消防、服服务、卫卫生结合合的标准准来要求求，巡逻逻时间在在23：00-次日66：000；安全全服务员员的巡逻逻是根据据治安、消消防、服服务、卫卫生四项项结合的的标准来来要求的的。前厅经理需需督导安安全服务务员的工工作，检检查安安全服务务员每日日安全巡巡逻检查查表、监监控、消消防系统统的运行行情况，抽抽查巡视视记录与与监控录录像是否否相符。夜间火警预预案两人人值班操操作流程程：消防防控制主主机报警警总指挥挥（岗位位经理/资深前前台/前前台服务务员A）查查看并通通知第一一梯队（安安全服务务员）现现场检查查，消防防报警控控制主机机消音，检检查消防防报警控控制主机

36、机是否处处于自动动联动有有效工作作状态，检检查消防防泵喷淋淋泵系统统是否自自动联动动运转正正常第一梯梯队现场场检查（携携带灭火火器及相相关钥匙匙）第一梯梯队确认认误报总指挥挥消防控控制主机机复位；确认火火警总指挥挥立即通通知住宿宿员工参参与灭火火疏散，及及时拨打打1199报警（启启动红色色电话及及火灾按按钮），检检查红色色电话未未接听报报表并打打印在店店客人余余额表二二，指挥挥消防车车并协助助消防部部门工作作第一梯梯队立即即灭火、第第二梯队队（宿舍舍员工）立立即灭火火第一梯梯队疏散散起火层层宾客宿舍员员工疏散散起火层层上一层层客人/起火层层下一层层客人/其他楼楼层客人人善后工工作。夜间火警预预

37、案三人人值班操操作流程程：消防防主机报报警总指挥挥（岗位位经理/资深前前台/前前台服务务员A）查查看并通通知第一一梯队（安安全服务务员A）员员工现场场检查，消消防报警警控制主主机消音音，检查查消防报报警控制制主机是是否处于于自动联联动有效效工作状状态，检检查消防防泵喷淋淋泵系统统是否自自动联动动运转正正常第一梯梯队(安安全服务务员A)现场检检查（携携带灭火火器及相相关钥匙匙）第一梯梯队确认认误报总指挥挥消防报报警控制制主机复复位；确确认火警警第一、二二梯队（安安全服务务员B/前台服服务员BB/工程程维护员员）立即即灭火总指挥挥通知住住宿员工工参与灭灭火疏散散，及时时拨打1119报报警（启启动红

38、色色电话及及火灾按按钮），检检查红色色电话未未接听报报表并打打印在店店客人余余额表二二，指挥挥消防车车并协助助消防部部门工作作第一梯梯队立即即灭火、第第二梯队队（安全全服务员员B/前前台服务务员B/工程维维护员）立立即灭火火第一梯梯队疏散散起火层层宾客第二梯梯队（安安全服务务员B/前台服服务员BB/工程程维护员员）疏散散起火层层上一层层客人宿舍员员工疏散散起火层层下一层层客人/其他楼楼层客人人善后工工作。安装“红色色电话”的的酒店，员员工宿舍舍内线电电话应具具备“红红色电话话”功能能。如酒酒店因技技术限制制无法安安装“红红色电话话”，至至少须配配置内线线电话。员工宿舍内线电话安装位置：宿舍区域

39、方便住宿员工接听电话的合理位置，安装在进门开关边上，下沿距地1300mm，电话采取挂壁安装。男生宿舍和和女生宿宿舍的配配置标准准：酒店店所有宿宿舍配置置为一个个号码串串联，只只为红色色电话呼呼叫专用用，一号号直拨所所有宿舍舍。不能能拨打外外线电话话，宿舍舍内线电电话只能能与前台台、所有有办公室室等除客客房以外外的内线线电话相相连通。演习周期：红色电电话”每每月演习习一次演习时间：每月119号，111：119开始始，演习习时长22分钟；温馨提示摆摆放：每每月155号-119号，酒酒店所有有客房须须摆放关关于酒店店进行“红红色电话话”演习习的温馨馨提示（见见附件三三），如如期间有有遗失，酒酒店须及

40、及时补充充，演习习结束后后将该温温馨提示示撤出出房间。红色电话演演习过程程中如发发现问题题，请在在演习当当日反馈馈具体原原因邮件件发至安安全环境境健康小小组邮箱箱shee hhomeeinnns.ccom根据酒店店消防安安全隐患患整改处处理流程程，直直营店对对发现消消防隐患患的处理理流程是是：酒店店发现消消防隐患患后与业业主沟通通要求整整改，如如果业主主同意整整改，则则按照公公司要求求落实整整改。如如果业主主不同意意整改，拟拟整改改通知函函报城城区总审审核后由由法务部部审批，交交业主签签收确认认。根据酒店店消防安安全隐患患整改处处理流程程，直直营店对对发现消消防隐患患的处理理流程是是：酒店店发

41、现消消防隐患患后与业业主沟通通要求整整改，如如果业主主同意整整改，则则按照公公司要求求落实整整改。如如果业主主不同意意整改，报报城区总总审核后后，特许许经营部部协助下下发特特许整改改通知函函予以以跟进整整改。对对于转租租物业由由业主可可与产权权方协调调。根据消防防系统故故障、事事故维修修期应急急预案事事件处理理规定：故障排排除期间间，至少少增加一一名夜班班巡逻人人员，增增强巡逻逻频度、加加强防火火检查组组织各岗岗位员工工进行火火警预案案培训，确确保酒店店全员消消防安全全意识的的高度重重视故障障排除期期间，酒酒店店长长住店值值班，督促消消防维保保单位维维修进度度。根据消防防系统故故障、事事故维修

42、修期应急急预案规规定：消消防系统统故障主主要指消消防报警警控制主主机、楼楼层显示示器、消消防泵、喷喷淋泵、消消防水箱箱等消防防设施设设备发生生故障造造成消防防系统无无法正常常工作。餐厅篇（1145）餐业规自餐：-3； :-: 餐7010餐厅主管的的岗位职职责：负负责对宾宾客服务务，菜肴肴质量控控制，人人员培训训考核，成成本控制制日常经经营管理理等方面面实施管管理和服服务工作作，包含含餐厅服服务员的的全部工工作内容容，协助助运营经经理做好好餐厅管管理工作作。餐厅服务员员的岗位位职责：为客人人提供接接待、预预订、问问询、结结帐等服服务。在在任何工工作时间间，提供供主动、热热情、耐耐心、细细致、准准

43、确、高高效的服服务，严严格执行行酒店各各项服务务标准，努努力树立立酒店良良好的品品牌和公公众形象象。厨房人员的的岗位职职责：为为客人和和酒店员员工提供供美味和和健康卫卫生的菜菜肴，配配合餐厅厅服务员员为客人人提供准准确高效效的服务务，满足足客人的的需求。供早餐的餐餐厅，房房间数与与餐位数数：1000间客客房需配配置255355餐位。供供应三餐餐的餐厅厅，房间间数与餐餐位数：1000间客房房需配置置3035餐餐位。餐厅墙面悬悬挂装饰饰件密度度为6-10平平方/11件。节节日期间间悬挂的的装饰物物，须在在节日前前10天天挂上，节节日后110天撤撤下。吊顶悬挂装装饰挂件件，适用用于餐厅厅顶部采采用网

44、格格镂空吊吊顶部分分，悬挂挂后下垂垂长度不不超过4400mmm，下下垂最低低点不遮遮蔽餐厅厅照明。餐桌上如摆摆放席面面小装饰饰物，在在高度上上要求不不超过118CMM，直径径不超过过10CCM。自助餐台后后方墙面面上的挂挂画规格格4000*5000mmm直画；餐厅挂挂画内容容要求选选用水彩彩、水粉粉、油画画，内容容应与食食物和饮饮食有关关。餐厅厅顾客就就餐区应应悬挂装装饰画，挂挂画规格格为5000*5500mmm方画画，画框框底边距距地面为为14000mmm，挂画画内容可可选用油油画、水水彩画、水水粉画等等，内容容应该与与食物或或饮食有有关。餐区绿化可可在餐厅厅墙角、自自助餐台台两边以以及餐厅

45、厅进出口口处布置置，以不不影响行行走路线线为原则则。餐厅隔离槽槽的放置置是为了了起到阻阻隔和分分离不同同功能区区域的目目的，故故此隔离离槽绿化化需摆放放于餐厅厅和大堂堂的分界界线上。自助餐台后后方墙上上需同时时设置不不少3条条装饰隔隔板，最最上层一一个放置置装饰物物，其余余放置装装饰物和和食品皆皆可。自自助餐台台装饰物物须选用用造型美美观、色色彩明快快、结合合饮食文文化且摆摆放安全全稳妥、便便于清洁洁擦拭、不不易破碎碎损坏的的物品。自助餐台后后方墙上上的装饰饰隔板建建议选用用夹胶冰冰花玻璃璃作为隔隔板材料料；分别别在餐台台后墙面面上方距距桌面3300mmm及4000mm安安装，长长度依餐餐厅实

46、际际自定。菜谱内页题题头类别别字体选选用华文文行楷，字字号小初初加粗；菜名、规规格、售售价选用用华文行行楷字体体，字号号2号，行行距1倍倍半，内内页须保保持清洁洁、无涂涂改及破破损。立牌内页为为纸制，尺尺寸为1109*1900mm，选选用A44纸为打打印纸或或外送用用美术纸纸印刷，底底色选用用粉红色色或其他他暖色调调。题头头类别字字体选用用华文行行楷，11号加粗粗；菜名名、规格格、售价价字体选选用华文文行楷，字字号2号号。自助早餐使使用的标标签立牌牌上,中中文菜名名的字体体为黑体体，字号号初号加加粗。自自助早餐餐使用的的标签立立牌上,英文菜菜名的字字体为黑黑体，字字号1号号加粗。餐厅使用的的筷

47、子选选购要求求为密胺胺材质，长长约2330 mmm，筷筷把处为为方形，筷筷头细圆圆。遇不合格产产品，餐餐厅工作作人员坚坚持做到到不接受受、不加加工、不不上席的的原则。当垃圾桶内内物品满满2/33时，即即需进行行更换且且需三层层同时更更换。在在垃圾桶桶内套装装三只垃垃圾带，且且袋口外外翻束缚缚牢固，桶桶盖能完完全封盖盖住垃圾圾桶。厨房垃圾袋袋更换方方法：先先将袋口口扎紧，然然后倾斜斜桶身拉拉出垃圾圾袋，存存放于固固定地方方由专人人收取。结炉员关房有电箱除燃关后门餐厅餐桌清清洁步骤骤：使用用含洗洁洁精的湿湿润抹布布对餐桌桌进行全全面清洁洁；再用用干净的的湿润的的抹布进进行擦拭拭，注意意不使洗洗洁精

48、残残留在桌桌面上；用干抹抹布对桌桌面玻璃璃进行抛抛光餐厅餐椅清清洁步骤骤：使用用含洗洁洁精的湿湿润抹布布对餐椅椅木质部部分进行行清洁；然后再再用干净净的湿润润的抹布布进行擦擦拭，需需特别注注意清洁洁椅腿等等容易粘粘上污渍渍的地方方。餐厅地面清清洁步骤骤：使用用含有洗洗洁精的的温热水水湿润拖拖把，呈呈横向字形清清洁地面面（包括括餐桌椅椅底下），每每清洁约约5平方方需清洗洗拖把一一次；然然后洗净净拖把，用用不含洗洗洁精的的湿润拖拖把把全全部地面面清洁一一遍，每每清洁约约8平方方清洗一一次拖把把；最后后用另一一把干的的拖把尽尽量吸干干地面的的水分。清清洁的过过程中必必须在清清洁区域域摆放“小小心地滑

49、滑”标示示牌。餐厅酒杯抛抛光的操操作步骤骤：左右右手各握握一块清清洁的棉棉布；左左手用棉棉布包裹裹住杯底底，右手手用棉布布塞入酒酒杯内并并留一角角在手中中握住杯杯壁；两两手朝相相反方向向旋转，用用棉布摩摩擦酒杯杯，至杯杯壁晶莹莹透亮、光光洁透明明。上菜服务的的操作要要求：（11）上菜菜前应提提示客人人“先生生/小姐姐，打扰扰一下”（22）上菜菜时要调调整好餐餐桌上菜菜肴的位位置，菜菜肴放在在餐桌的的中央或或转盘上上；（33）向客客人报出出每道菜菜名；（44）菜上上齐后，应应告之客客人。更换骨碟操操作方式式：1、站站在客人人的右侧侧进行22、将干干净的骨骨碟摞成成一叠，服服务员左左手托盘盘、右手

50、手先撤下下用过的的骨碟，然然后送上上干净的的骨碟。到到第二位位客人时时，用同同样方法法撤下用用过的骨骨碟，将将第二个个骨碟中中的骨渣渣倒进第第一个用用过的骨骨碟内，第第二个脏脏骨碟另另起一摞摞，再把把干净骨骨碟送上上桌，剩剩下用过过的骨碟碟依次倒倒去骨渣渣后放到到第二个个骨碟上上。更换烟缸操操作方式式：用托托盘托一一个干净净的烟灰灰缸，将将干净烟烟灰缸盖盖在用过过的烟灰灰缸上，两两只烟灰灰缸一起起拿回托托盘内，再再把干净净的烟灰灰缸摆回回餐桌上上早餐备餐程程序中规规定，餐餐厅主管管/运营营经理/当班经经理应在在6：555AMM巡检餐餐厅，打打开所有有照明灯灯及电视视，设置置电视频频道和音音量。

51、餐厅员工手手部不准准佩戴任任何饰品品。时务注走端自松到主道备餐时段，灯灯光视自自然光线线强度开开启1/211/3，待待正餐时时段开始始再开启启全部灯灯光。早餐备餐的的基本步步骤：服服务员签签到上岗岗餐餐厅环境境布置摆放放自助餐餐台巡视检检查。早餐时，必必须在含含有肉类类或海鲜鲜类的菜菜肴前放放置标签签立牌。早餐时段，靠靠墙的餐餐桌设台台时，在在餐桌靠靠墙一边边放置花花瓶、餐餐巾纸碟碟、牙签签盅；餐餐巾纸碟碟放置中中间，左左右分别别为花瓶瓶和牙签签盅；牙牙签盅内内的牙签签数量不不得少于于2/33。早餐时段，餐餐巾纸应应摆放在在7寸骨骨碟上呈呈螺旋状状，数量量应不少少于155张。自自助餐台台上，食

52、食品夹和和席面羹羹应头尾尾呈100点钟方方向摆放放于7寸寸圆盘上上。早餐时段电电视频道道设置在在中央或或地方新新闻台，正正餐时段段电视频频道设置置在中央央或地方方音乐台台，可按按照顾客客要求设设置频道道和音量量，但不不得影响响其他用用餐的顾顾客。早餐时段，餐餐厅服务务员遇到到一位先先生挂帐帐的操作作程序：（1）需需核对住住宿房卡卡，“请请您出示示房卡，谢谢谢”；交还房房卡：“请请收好房房卡，请请您先用用餐”；（2）在在客人用用餐的同同时，开开具杂杂项收入入转帐单单；（33）在客客人用餐餐的间隙隙礼貌的的请客人人签字确确认：“先先生，请请您签名名，谢谢谢”。早餐服务程程序中的的规范用用语：11）

53、问候候客人：“先生生/小姐姐，早上上好，请请问您用用餐券还还是记账账？”22）请记记账客人人出示房房卡：“请请出示一一下您的的房卡”。33）将房房卡归还还给客人人：“请请收好房房卡，请请您先用用餐”。44）请记记账客人人在杂杂项收入入转账单单上签签字：“先先生/小小姐，这这是您的的账单，请请签名”；5）遇遇到客人人支付现现金的，餐餐厅服务务员应礼礼貌的告告知客人人：“请请您到前前台购买买早餐券券，谢谢谢”。台区序餐-菜-和区点-菜点品果-区自助早餐应应提供的的所有食食品须在在早上77:000之前摆摆放完毕毕。早餐时段，餐餐厅服务务员在早早上7:30须须将自助助餐炉的的盖子全全部打开开，方便便客

54、人取取用。自助早餐热热菜的补补充要求求：当桌桌面供应应的菜肴肴少于11/3时时，通知知厨房开开始制作作第二份份菜肴，完完成后置置于备用用的盛装装器皿内内，直接接进行替替换。正餐服务程程序中的的规范用用语：11）问候候客人：“先生生/小姐姐，您好好，请问问几位？” 22）在茶茶杯中为为客人倒倒茶水至至八成，并并说：“请请用茶”。33）双手手呈递菜菜单给客客人：“请请看一下下菜单”。44）餐厅厅服务员员为客人人更换骨骨碟时，应应礼貌的的询问：“先生生/小姐姐，打扰扰一下，帮帮您换一一个骨碟碟好吗？”。55）餐厅厅服务员员在女士士旁上菜菜，应礼礼貌的提提示“小小姐，打打扰一下下。” 并向客客人报出出

55、菜名。66）餐厅厅服务员员将点菜菜单和账账单递交交给负责责结账的的先生，请请客人确确认“先先生，这这是您的的账单，请请您过目目”，并并询问客客人结账账方式：“请问问先生，您您是转房房账还是是使用现现金”。77）请记记账客人人在杂杂项收入入转账单单上签签字：“先先生，让让您久等等了，请请您在这这里签字字”。88）客人人账户余余额不足足抵扣餐餐费时，应应请客人人做现付付处理：“对不不起，先先生/小小姐，您您的预付付款额度度已经用用完，请请您支付付现金好好吗？”。99)客人人支付现现金：“收收您。元元，请问问您需要要发票吗吗？请稍稍等。”110）“对对不起，让让您久等等了；这这是找您您的零钱钱和发票

56、票，一共共找您。元元，请拿拿好。”111）与与客人礼礼貌道别别：“先先生/小小姐，请请携带好好您的随随身物品品,谢谢谢光临。再再见！”。正餐时段，餐餐厅服务务员应在在开餐前前15分分钟设置置餐台。正餐开餐前前，服务务员可在在咖啡壶壶内加入入茶叶，倒倒入1/5开水水(全部部茶叶浸浸泡在开开水中)开茶底底，方便便及时的的提供茶茶水服务务。正餐时，顾顾客进入入餐厅入入座后，须须及时用用咖啡壶壶为客人人添加茶茶水，约约至8成成满。餐厅正餐设设台时，餐餐位摆放放要求离离桌边22CM放放骨碟，离离骨碟22CM左左上方放放汤碗，汤汤碗里放放汤匙，汤汤匙指向向10点点钟的方方向，离离骨碟22CM右右上方放放玻

57、璃杯杯，玻璃璃杯和汤汤碗、骨骨碟中间间连成三三角形，骨骨碟上靠靠右边11/4处处放置筷筷子，筷筷子须垂垂直于桌桌边且末末端齐平平于桌边边。正餐时段需需使用的的表单：点菜菜单、杂杂项收入入转帐单单。正餐备餐的的基本步步骤：餐餐厅环境境布置了解解菜品情情况准备茶茶水补充各各类物料料设设置餐台台巡巡视检查查。正餐备餐时时，服务务员与厨厨师沟通通：核对对当市供供应菜肴肴的准备备情况；了解餐餐厅菜肴肴的特点点、口味味和制作作过程。正餐服务程程序中，服服务时间间的规定定：送茶茶时间-2分钟钟；点菜菜时间-5分钟钟；上菜菜间隔时时间-110分钟钟；第一一道菜在在客人点点完菜后后，155分钟内内；结帐帐时间-

58、5分钟钟。正餐服务的的基本步步骤：问问候客人人递递送茶水水点点菜服务务酒酒水服务务上上菜服务务餐餐间服务务结结帐服务务送送别客人人撤撤台。服务员双手手呈递菜菜单，标标准用语语是“请请先看一一下菜单单”，并并主动适适时介绍绍本店菜菜肴和酒酒水饮料料。正餐时点菜菜服务的的操作步步骤：（11）双手手呈递菜菜单；（22）正确确填写点点菜单（33）复述述菜单内内容，让让客人进进行确认认；（44）迅速速将点菜菜单送至至厨房。正餐时填写写点菜单单必须写写清日期期、台号号、时间间、人数数、菜品品、单价价、数量量、要求求、开单单人。点菜单一式式两联：一联厨房房，一联联餐餐厅（整整理后交交前台）。员好品细台出检肴

59、不质求品退上菜的一般般顺序是是茶水酒水水冷冷菜热菜主食食汤汤水水果。各酒店餐厅厅应接待待和服务务好午餐餐和晚餐餐时段正正常延续续下来的的客人，不不得以午午餐或晚晚餐营业业时间结结束为由由拒绝已已在用餐餐客人继继续用餐餐。餐厅收餐的的基本步步骤：餐餐厅清洁洁盘盘点交接接酒水并并补充补充充餐具、调调味料整理理餐桌椅椅。撤台时，须须将餐桌桌上的垃垃圾归拢拢在一个个盛器内内，其它它餐具应应按照先先大后小小的次序序逐个叠叠放在托托盘上，叠叠放高度度不可超超过1220mmm。收餐时，将将餐厅的的桌椅重重新摆放放整齐，使使桌边、桌桌角、椅椅背全部部在各自自的直线线上排列列整齐。正餐结束后后，留存存在餐桌桌上

60、的干干净餐具具应全部部撤回保保洁柜。晚餐结束后后，须整整理点菜菜单，清清点营收收款，填填写餐餐厅营业业情况日日报表，然然后全部部装入封封包交至至前台。封封包上须须注明日日期、上上缴人及及上缴项项目及金金额。晚上收餐时时将所有有酱醋瓶瓶内的调调料倒出出，酱醋醋瓶清理理干净后后倒扣于于清洁的的口布上上晾干；早上开开餐时在在干净的的酱醋瓶瓶内灌入入相应的的调料。全天营业结结束后餐餐厅服务务员须做做好的安安全工作作内容有有：检查查所有水水龙头是是否关紧紧；全面面检查安安全和防防火，确确保无事事故隐患患；关闭闭所有门门窗并上上锁（包包括饮料料冰柜），钥钥匙必须须交至前前台保管管；切断断餐厅所所有电器器电