优质医疗服务,和谐医患关系课件

1、优质医疗服务，和谐医患关系增城市新塘医院 刘碧红1核心竞争力是一种集合力 核心竞争力适应力服务力学习力技术力领导力文化力人才力规模力2医院在医改和自身改革变化医学模式转变卫生事业性质渐变医院运作环境改变国家对医院的经济政策在变医院运行机制跃变3趋势：未来性与变革医院多元化发展医疗服务将向多层次、个性化、人性化发展医疗竞争时代到来技术人才的竞争趋向白热化没有竞争力的公立医院将被淘汰公立与私立医院公平竞争医院服务将向五星级饭店与航空公司服务靠拢医疗保险的介入将左右医院的经济前景4名人格言最成功的公司总是在不断地研究、不断地自我超越，不断的取得最新的成果，因而确保了自己不会被社会、被市场所淘汰。 -

2、美国管理学家彼得。德鲁克5医院优质服务包括两个方面 一是优良的技术服务 二是优良的生活服务 以上两点也是目前我省试行的创建现代化医院标准的基本要求 7优良的技术服务做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我高”，才有竞争力。医疗服务的竞争力是由技术、设备的竞争力所决定的，而技术、设备的竞争力又是由管理体制所决定的。所以制度的竞争也就是管理的竞争又高于技术与设备，8医院品牌是什么?医院品牌就是实力，没有品牌的医院将难以在竞争中生存，如果一家医院没有足够的名科、名医支撑，则显得脆弱、单薄和苍白，难以面对竞争和冲击；在医疗行业，第一品牌就是价值最大的品牌！医院要有做第一的意识，做不了大范围的第一，做

3、小范围的第一，做不了这方面的第一，就要另辟蹊径，做另一方面的第一；10病人对服务需求的变化是什么？病人对医院服务需求十分复杂各种服务需求经常交织医疗需求当中有额外需求基本需求之外有附加需求过高期望下出现的不合理要求患者家属需要医院提供配套服务11什么是医院的优质服务？Service 用科学的态度（Scientism)热情积极的精神（Enthusiasm）忠于职守（Responsibility），全力治病救人（Vitality）；努力发挥员工的创造才能（Ingenuity）， 营造一个舒适（Comfort）就医环境，给予就诊者享受健康的乐趣（Enjoyment）。 12一、强化“服务意识”二、加

4、强“服务管理”三、落实“服务规范”四、倡导“主动服务”五、开展“流程再造”六、重视“投诉管理”七、完善“奖惩制度”八、员工“系统培训”14强化“服务意识” 首先要转变服务意识： 我要服务病人，而不是病人要我服务。15强化感知服务：满足患者的期望达到满意度最大化 超出患者的期望得到意想不到的服务17爱 心医者的爱：写着假如我拥有无数的专业资格，又通晓广博的医学知识，但却没有爱，我也只不过是一部会行走的医学文献；假如我能掌握尖端的医疗技术，能医百病，但却没有爱，我也只不过是一个高科技机械人。18 诚 心尊重患者选择，让他们“货比三家”。 承诺：服务承诺 兑现：尽可能让病人满意 成效：诚信得人心。1

5、9提供温馨的服务：病房为病人热饭菜门诊大厅为病人提供轮椅细 心20精 心 21 红灯事件（节日，冰冻三尺非一日之寒）责 任 心22加强“服务管理”引进持续改进的观念不断从三个方面进行对比： 对比我们的服务规范、原则，找出差距。 对比病人的满意度，找寻我们做得不够的地方。 对比其他医院好的经验，不断改进，发现问题。24 落实“服务规范”落实服务规范的目标：直到成为每一个人的工作习惯。25营造一种“规范服务，人人有责”的良好氛围。强化窗口服务规范，强调三个“高一格”。 精神面貌高一格（主动性、态度、用语） 服务效率高一格（排队人数、等待时间） 服务质量高一格（差错率、满意度） 27 倡导主动服务：

6、 服务仅仅维持在现有的规范水平，是不足以应对迅速变化的外部环境和患者日益增长的需求的，必须倡导主动服务。通过每一个员工的真诚服务去感动病人，去赢得病人，提高病人的忠诚度！28分析提高患者忠诚度的服务八大关键：真诚、自信、立场、交流、帮助、信任、满意、感动 真诚面对患者 建立品质信心 站在患者立场 坦诚对话交流 倾心尽力帮助 争取患者信任 努力令其满意 力争患者感动2930 医院服务是细微、渐进、改进过程 （1）优化 合并重复医院服务，简化医院服务（简易门诊） 服务方式、服务态度、服务行为的细微、渐进的改进。 （2）预防 随手记下病人的要求； 想安慰病人的话语，再思考一下； 把病人送到门口； 病

7、人出院后电话询问一下病人； 再核实一下，病人都理解你的话了吗？ （3）修正 （4）超越医院服务改进有五个方面：医院服务理念的改进医院服务理论的改进医院服务技巧的改进医院服务范围的改进医院服务流程的改进321医院服务理念的改进 “以病人为中心”的理念也正受到挑战。因为“健康”这个概念不再是传统意义上的机体的健康，而是更为广阔的机体、心理双重意义上的健康因而有人提出医院服务要以“人”为中心，为此，我们应更新以下理念： 生病是他（她）一个人的事； 用药（特别是贵重的药）总能治好病； 出了门就不再是我的事； 有的人是没病找病； 有病就该到医院来33 2医院服务理论的改进 3医院服务技巧的改进 4、医院

8、服务范围的改进 5医院服务流程的改进 多提醒自己： 我的脸上有微笑吗？我主动上去关心他（她）了吗？ 我是否拒绝了病人的正常医疗需求？ 我是否给了他信心？我给他（她）的心理治疗，他 （她）领会了吗？ 下班后，我要不要给他（她）打个电话？ 等等。 医患关系的本质 医生和患者的关系，如同一套动作复杂的双人舞。虽然医生是领舞者，但决定舞蹈效果的是舞伴间的默契、沟通和协调，两个舞伴发挥着同等重要的作用。 服务意识 沟通技巧 医疗水平 制度 工作流程 数量 故障率 医用耗材 药品 信息 管理 人 收费 设备 物质 患者投诉 产生投诉的原因价格贵乱收费不对称缺乏西方调查显示：1个顾客不满意传给11个人而每个

9、人又分别传给5个人结果：1 12 67 如有5个人不满 335人知道。36美国OCA白宫全国消费者调查资料不投诉 9% 91%不会再回来投诉没得到解决 19% 81%不会再回来投诉得到解决 54% 46%不会再回来投诉得到迅速解决 82% 仅有18%不会再回来 好事不出门，坏事传千里37顾客不满是有道理的 *他对你的医院期望过大，没有得到预想的满足。 *他重复遇到上次不满的事或人，重新激发不满的情绪。 *压力很大，或遇到了挫折。 【可能原因】 * 他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严”和“权利”。 *迫使你满足他的不合理要求。 *由于社会舆论的作用对医院的印象不好。 *他总是强词夺理。 *他

10、老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。 *他对医学是内行的. 顾客不满是有道理的*有被欺骗的感觉（如预约后医生失约）*对他冷漠、粗鲁、不礼貌或蔑视。*医院内部的不协调。*他执行了医院的错误指导。*他觉得医院的程序太繁琐。顾客不满是有道理的*等候的时间过长，不耐烦。*医生诊病和检查的时间太短。*觉得医生护士不顺眼。*觉得你的医院收费太贵。*作了错误的假定。 顾客不满是有道理的注意事项 1、保持耐心耐心，每个人都有限度。你虽然不能控制他的发泄，但你能够改变自己的行为来避免引起冲突。注意事项 2、运用智慧 许多时候不礼貌的事情是不经意造成的,正所谓“祸从口出” 人人都愿意自己的话有人倾听，每个人都有权利

11、表达自己的感情，不许他们表达自己的感情肯定会使他们更加愤怒。 注意事项 3、避免争论 赢得争论的唯一途径是 -避免争论 请注意： 你应该要有耐心，不应该嘲弄他。你应该做的是确保患者在你医院诊疗过程中真正了解他需要知道的东西。他们的信誉或诚实应该得到承认。 努力避免会让顾客感到不信任的身体语言、语调和面部表情，尽力避免表现一种针对顾客的对立态度。 优质服务的三要素 医院要提供优质服务，有三要素是最重要的: 1、医疗技术 2、服务流程 3、个人素质,即言语举止。对顾客的基本态度 我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，力避与之发生争论。 我们要学会控制自己的生理反射，对一切不耐心的人学会耐心。 我们

12、应该把顾客百分之一百的满足当成是我们的服务质量目标 。 用理智赢得顾客的信任 要知道懂得满足顾客不仅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵养。 一般来说，对你有意见的顾客有两种:一种是真的对我们的服务有不满意的顾客;另一种是胡搅蛮缠的顾客，不管你怎么做他也还是不讲道理的 。学会应付各种场面的技能 对事业要有一种追求感，和与医院同在的光荣感，抱着一种积极的态度，对世界充满爱心的态度. 认识投诉 一、是投诉可以象一面镜子，反映到我们有些工作环节并没有完全按要求做好。50 二、是病人的投诉往往让我们了解到，有些地方我们没有意识到病人有这样的需求。51 三、是病人投诉说明不满意我们的服务，如果病人有

13、意见不投诉，带着满腹不满离开医院，我们就失去了机会去说明、解释、去补救了，但反过来病人向我们投诉就给了我们一个机会，通过我们的工作感动病人，从而赢回病人。52 你的任务是设法使顾客下次不再看到不愉快的事情发生。 有效的服务和无效的服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的表现 。请注意：智者不乱、仁者不惧在与病人打交道的时候， 提倡病人总是对的。54病人对的时候，不说他不对， 病人不对的时候也不说他不对。 既然病人没有不对的时候了，当然也 就总是对的了。 此外，我们要用“病人总是对的”这句话，随时提醒自己不能得理不让人，而应当做到与病人发生冲突的时候把对让给病人。（收费员的故事）55处理投

14、诉三个第一第一时间做出回应第一时间解决问题第一时间寻找问题的根源56 医患相处的诀窍 有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！要重视呵! 重视口碑效应从你的一言一行开始。 所以 几个容易忽视的细节面部语言 身体语言 动作 姿势 抽烟 嚼口香糖或吃东西 语调 对骂 不断完善“奖惩制度” 纪律=自律+他律+规律+法律60医护工作的三种境界用手，是医匠式的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务61心到位：高度责任心，绝不能漫不经心。说到位：与病人或家属沟通，做好心理护理、健康教育，做好解释工作。做到位：措施到位、检查到位、落实制度到位。管理到位：开会+不落实=0， 布置工

15、作+不督促检查=0， 好思路+不行动=0，抓住不落实的事+追究不落实的人=落实。62医院服务人性化是什么吗？医院服务人性化就是尊重以人为本的服务理念，从医疗服务对象的特点和个性出发开展医院服务，使医院服务符合人们的生活规律和生活需求。63人性化服务具体表现是什么?就是为病人提供其所需的一切服务,使其产生一种温馨亲情感和家庭感,是医院充满人情味的举措;64医院人性化服务目标追求病人满意求得医院可持续发展65认识病人三个突出的维权需求知情权选择权隐私权66侵权法的实施违反知情权案例分析医院未尽告知义务承担的责任 被告：山东大学齐鲁医院2001 年 4 月 13 日原告因患先天性心脏病，法乐氏四联症

16、到被告处住院治疗，因其病情严重，左肺动脉未探及，紫钳严重，但其四肢无畸形，遂决定实施手术治疗。4 月 17 日对原告全麻下行主动脉与右肺动脉人造血管吻合术。4 月 30 日原告出院，被告注明“治愈出院”。出院医嘱：预防感冒。不久，原告左小腿出现紫斑，后渐重，触痛、发烧、烦躁不安，其父母带其到被告处就医，2001 年 5 月 7 日，被告以“急性股动脉血栓形成、法乐氏四联症姑息手术后”收入院溶栓治疗。5 月 10 日医生欲对原告采取截肢手术，原告的法定代理人未同意截肢，并表明后果自负。11日原告出院。之后病情稳定，但终因其左小腿缺血而坏死掉落。手术前，原告李杰的法定代理人与被告签订了手术协议书。

17、该协议书中已讲明可能会出现麻醉意外、大出血、心律失常、肺部感染、败血症、肝、肾等主要脏器衰竭而致残死、致残等，而未讲明手术后可能出现栓塞并发症。此后原告诉至本院，认为因被告在手术过程中严重疏忽，责任心不强而造成医疗事故，给其身心造成很大伤害，故要求被告赔偿各种经济、精神损失共计 522650 元。惨痛教训67我们有几个必须让患者确立的观念医疗过程存在着巨大的风险，这种风险需要医患双方共同承担，对医疗行为，除了接受因医疗所获得的利益外尚需承受风险大多数的医学治疗，特别是外科手术，不论治疗效果如何，其本身都对人体有一定的损害，不过是以小害避大害而已患者与医生的共同目的是战胜或减轻疾病造成的痛苦，而

18、不一定治愈疾病。患者是医疗行为的决策者，医生只是病情的分析者和决策的执行者（帮助者） 68关于99%与50%的故事用新视角看问题69我们怎么样才使病人满意？最重要的是站在病人的立场去考虑和解决问题；减少医疗服务的失误和降低客人的风险；合理检查，合理用药，精打细算；为病人精心诊治，精心施护，70医疗投诉医疗纠纷形势严峻 患者维权意识增强，医疗投诉相对多,除了受市场大环境的影响及医学知识的普及、广大群众健康意识及维护自己合法权益意识增强以外。另一方面由于城镇医疗保险制度的实施，使医疗活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当医疗效果低于患者的期望值时，往往引发医疗纠纷或投诉。此外，由于医务人员在诊

19、疗护理过程中服务态度差、解释工作不耐心，也是引起投诉和纠纷增多的原因之一。 71正确对待病人的抱怨我们应该确立这样的观念：-病人的抱怨是改进服务的动力和契机-挑剔的病人造就优质的服务学会处理的技巧：-耐心倾听表同情，学会承认不争辩，积极采纳求改进 72处理护患纠纷中的礼仪首先要做到头脑冷静，讲话和气，态度端正，以礼待人，明确自己的最终目的是要化解矛盾，切忌“冷处理”，即对病人不理不睬或流露不耐烦的表情，甚至语出伤人，那样会导致矛盾激化 当产生矛盾而当事护士没有妥善处理时，其它同事应立即上前,避免与病人正面冲突，由科主任或护士长及时从中调解 73诚信、尊重、同情、耐心-重庆医大附属儿童医院人性化

20、服务举措一个要求：（诚信、尊重、同情、耐心）两个技巧：（倾听：多听家属说几句，介绍：多对家属说几句）三个掌握：（掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况，掌握病人及家属的社会心理状况）四个留意：留意与沟通对象的情绪状态，留意病人及家属受教育程度及对沟通的感受，留意沟通对象对疾病的的认知程度和对交流的期望值，留意自己的情绪反应，学会自我控制。74人性化服务举措五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实，避免使用易刺激对方的情绪的语气，避免使用过多对方不易听懂的专业词汇，避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪；75六个方式 主动发现问题的苗头预防为主的与家属进行会对性沟通，沟通困难时，交换对

21、象进行沟通，对同种疾病举办培训班的形式与家属进行集体的沟通，为弥补语言沟通的不足，推出书面沟通当下级医生(护士)对某一疾病解释拿不准时，可向上级医生(护士长)汇报或采取医生与护士一起讨论协调统一后再向病人家属进行沟通对一些疾病运用实物对照进行讲解；以减少不良情况的发生.76我们应该倡导什么样的服务理念？以病人为中心没有病人就没有医院病人是亲友把对留给病人来者都是客服务无小事服务从点滴开始人人都是窗口病人是伙伴没有最好，只有更好77您注意到我们身边的服务陋习吗？冷漠（使患者被重视的期望得不到满足）不耐烦（对患者的疑问不屑多做解释）过度依赖仪器（不问清病史不愿意花费口舌去沟通）相互推诿（部门间缺乏

22、协调出了问题相互推诿，影响医院信誉）不能依法处理纠纷（法律意识薄弱，不知如何去减轻冲突和维护权益）78 医院要发展、要壮大、要盈利，关键要从“治疗为本”转型到“以病人为本”上来，才能与别人竞争，才能立于不败之地。做到：“人无我有，人有我优，人优我新”79创造魅力“5S”服务Smile 微笑 笑容多一点Speed 速率 效率再高一点Serity 诚信 信誉再高一点Security 安全 保障再大一点Sostenuto 跟踪 后续服务再细一点80人性化服务途径适应病人需求加强医患之间的沟通良言一句三冬暧善于倾听病人的倾诉、无条件接受病人意见在细微之处下功夫注重与医院文化的融合81您是一个优秀员工吗？用心服务，用情关注听到了，我也有责任看到的，就有我的责任想到的，也是我的责任82启示一必须高度重视心理因素在服务中的作用，这