胜者企业管理顾问公司内部资料

1、胜者企业管理顾问公司 目 录一、 顾客满意新服务观11） 高品品质的服服务礼仪仪.52） 企业业形像VVS个人人形像.73） 全方方位服务务.84） 服务务“5S” 995） 服务务人员的的视觉表表现106） 服务务人员的的行为表表现1147） 如何何发挥电电话交谈谈的魅力力115二、 成功功销售话话术实战战演练199三、 顾客客抱怨处处理及演演练.281） 顾客客抱怨处处理及演演练2292） 顾客客与我3333） 顾客客抱怨发发生的时时机3344） 抱怨怨处理原原则3355） 抱怨怨处理程程序3366） 顾客客抱怨的的方式3387） 顾客客抱怨处处理个案案演练篇篇3398） 小组组演练446

2、顾客满意新新服务观观顾客满意新新服务观观一、前言二、确立工工作价值值三、危机意意识的建建立四、企业不不断繁荣荣秘密五、知名企企业理念念确立六、企业发发展看不不到又是是最重要要的三要要素顾客满满意企业文文化软体七、什么叫叫顾客导导向？八、当事情情发生错错误时绝绝不要轻轻视这样样的问题题，对我我们也许许是小事事，但 客人可可不这么么看九、21世世纪企业业最大的的资产优质质的人才才，十、企业优优秀员工工基础课课1、我们企企业是做做什么的的？2、我们的的顾客是是谁？3、顾客的的需求是是什么？4、我们做做得如何何？怎样样才能做做得更好好？十一、关键键时刻让让顾客满满意的三三大要素素1、语言2、情绪3、肢

3、体语语言：动动作、仪仪态、坐坐姿、手手势的使使用、手手臂的伸伸张、面部表情、眼眼睛的动动作、握握手的姿姿态、走走路的方方式、对对话的距距离十二、成功功的条件件下定定决心，态态度决定定一切十三、团队队的基础础沟通通顺畅、公公平、公公正十四、卓越越团队的的建立1、想到自自己的愈愈多，付付出的机机会愈少少2、整体的的好，均均匀的好好十五、如何何创造一一个有缘缘的团队队1、同理心心2、欣赏、赞赞美与鼓鼓励3、虚心、包包容与接接受十六、结语语关键时刻的的应对策策略关键时刻 顾客希希望获得得的服务务 不希希望获得得的服务务等棚拍摄摄 在等待待区等候候,最好好能知道道准确时时间，及及手中有有事做。 一句“请

4、稍候候”，然后后不管了了。状况 接待待用语 身体语语言 情情绪语言言婚纱行业高高品质的的服务礼礼仪一、婚纱行行业为什什么需要要高品质质的服务务礼仪以顾客为为导向。加深对公公司认知知度。个人形象象(PIIS)，增增强个体体素质。 创造服务务业高竞竞争的大大同小异异二、何谓真真正的服服务贩卖 = ( 商品品 + 服务 = 价价格 )三、第一线线服务的的实质意意义我们的第第一线即即公司的的盈余线线四、全方位位的服务务完整的服服务 = 产品 + 系统统效率 + 人员员服务 作业系统统 高品质质服务的的(流程) 应应对礼仪仪设备与设设施 充实的的商品知知识整体环境境的 敬业精精神的展展现展现五、服务人人

5、员的心心理建设设最重要的的人是客客人每位员工工都是主主人舞台上角角色的扮扮演六、服务的的5S及及五大原原则5S速度（SSpeeed）微笑（SSmille）诚意（SSincceriity）机机敏（SSmarrt）研究（SStuddy）五大原则则以顾客的的需求为为基本来来提供服服务平等对待待顾客尊重每位位客人的的独特性性凡事想在在客人之之前小处着手手，滴水水穿石关怀怀、赞美美、同理理七、婚纱行行业高品品质的服服务应对对礼仪 （一）建立立良好的的第一印印象服务仪仪容 整整齐清洁洁（二）适当当的基本本动作及及礼仪正确的站站姿正确的坐坐姿正确的行行走姿势势正确的行行礼方式式正确的接接待礼仪仪（交换换名片

6、、握握手、引引导、入入座、奉奉茶、进进出电梯梯）友善的亲亲切态度度微笑笑、眼神神（三）顾客客满意的的服务用用语标准用语语（标准准话术）礼貌用语语八、实务演演练九、结语一日三练练，三日日九练，练练久会自自然用“心”经营服务永永远从自自己做起起企业形象VVS.个个人形象象企业形象由由员工做做起企业形形象设计计系统（简简称C.I.SS）基本本上有三三要素组组成：（1） MMI（理理念识别别：Miind Ideentiity）（2） BBI（活活动识别别：Beehavviorr Iddenttityy）（3） VVI（视视觉识别别：Viisuaal IIdenntitty）其中，员工工教育、服服务态度

7、度、接待待技巧、电电话礼貌貌、工作作精神等属于于BI的的对内活活动，而而这些服服务品质质及礼貌貌风范则则是员工工的个人人形象之之一；所所以公司司是规划划C.II.S的的主角，员员工则是是公司的的主角；企业外外表最佳佳的代言言人则是是“员工”。塑造个人形形象识别别系统（简简称P.I.SS）亦可可分为三三部分导导入：（1） MMI（精精神识别别）：自自我观念念、价值值观、工工作态度度、（上上进、积积极）、专专业涵养养、 无无形的人人际距离离 = 尊重 = 礼礼节。（2） BBI（行行为识别别）MII的精神神洗礼会会影响BBI行为为态度的的表现；A 语言言讯息：即说话话的艺术术；良好好的沟通通。B

8、肢体体语言：脸部表表情、眼眼神、手手势运用用、有形形的人际际距离。C 端庄庄有礼的的仪态：不仅有有利于生生理健康康，亦能能表现人人格尊严严。（3） VVI（视视觉识别别）：即即外观的的穿着打打扮。上上班族的的穿着礼礼节。全方位的服服务完整的服服务，包包含：产品 + 系统效效率 + 人员员服务而在顾客眼眼中，每每一家公公司所提提供服务务都是“大同小小异”，包含含硬体设设备，产产品等等等顾客为什么么要选择择你的公公司，其其原因不不在“大同”，而在在“小异”“小异”是是因为：（列出出与别家家不同）1、 2、 3、 4、 5、 “小异”大大部分是是由服务务人员创创造的，尤尤其是第第一线人人员，因因此，

9、我我们可以以说顾客客是因为为广告、促促销、企企业形象象或其他他因素而而光临本本店，但但惟有第第一线人人员提供供高品质质的服务务，才可可以让顾顾客不断断的光顾顾，甚至至来成“习惯”，变成成死忠的的老主顾顾！让“机会客客人”变成“固定客客人”的最主主要因素素就在“员工”身上。服务的“55S”Speedd速度 正确确迅速的的服务技技能正确无无误的服服务，是是一切服服务的根根本，当当提及服服务或应应对时往往往最先先被提及及的是礼礼貌或微微笑，却却忽略了了顾客的的根本要要求，唯唯有基本本品质满满足了，谈谈好服务务才有实实质的意意义Smilee微笑 亲切切有礼的的接待礼礼仪现今的的服务业业，已到到了公认认

10、“亲切有有礼”是好服服务的必必要条件件Smartt机敏 丰富富的专业业知识有问必必答，而而且答得得正确是是顾客都都期望的的，这些些都在考考验服务务人员的的专业知知识Sinceereiity诚意 关心心顾客的的需求有着一一颗关怀怀客人的的心及敏敏锐的观观力，提提供顾客客“款待式式”的个人人服务是是最上乘乘的服务务Studyy研究 能够够掌握顾顾客的心心理，了了解顾客客需要什什么服务务服务人员的的视觉表表现(服服装仪容容)适当的服装装仪容(女仕篇篇)项目 适宜宜 不宜宜头发/发型型 短发、梳梳理整齐齐长发往后后梳扎马马尾或挽挽起 刘海盖盖眉 披散/久未修修剪发饰夸张张 化妆 淡妆、均均匀红色系口口

11、红 浓妆 不化妆妆上妆时间间太久产产生浮油油现象收拾、耳环环、项链链 尽量少少佩戴手表必须须式样简简单 佩带过过多饰品品饰品夸张张指甲/指甲甲油 修剪整整齐近肤色指指甲油 指甲长长度过长长 指甲油油剥落指甲留有有污垢制服 干净烫干净扣子扣齐齐 污垢、油油渍 未整烫烫有皱纹纹衣袖、领领口未扣扣、挽袖袖衣服上留留有头皮皮屑扣子脱落落胸卡 擦亮、挂挂正、左左胸 未戴正正 不戴丝丝袜 肤色、无无花样在储物柜柜随时多多准备一一双， 以备不不时之需需 颜色过过深 带花纹纹着短袜 不穿丝丝袜丝袜抽丝丝破损鞋子 前后包包的鞋子子低跟、素素面擦亮 靴子、凉凉鞋污垢、灰灰尘样式繁复复气味 仅限于于气味清清淡的香香

12、水不搽香水水 避免气气味浓郁郁 养成习习惯每天天出门上上班之前前在穿衣衣镜前，浏浏览一下下，一切切都就绪绪了吗？给自己己一个“早晨的的天使”笑容，出出门去！ 到了公公司交班班前，再再照一下下镜子，作作最后一一次检查查，自信信的迎接接愉快的的一天。我的风格（女女仕篇）说明：请观观察人逐逐项填载载在“适当”、“宜调整整”栏示，并并在“意见”栏中写写下您对对观察对对象的建建议观察日期： 年 月 日日观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品品 （耳耳环、项项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他 适当的服装装仪

13、容（男男仕篇）项目 适宜宜 不宜宜头发/发型型 修剪整整齐、维维持清洁洁 长度超超过衣领领油腻 胡子、鬓角角 每天刮刮干净 蓄鬓角角或络腮腮胡装饰品 尽量少少佩带手表必须须式样简简单 佩戴过过多饰品品 饰品夸夸张名贵配件件指甲 修剪整整齐 指甲长长度过长长 指甲油油剥落指甲留有有污垢制服 干净烫整齐扣子扣齐齐 污垢、油油渍 未整烫烫有皱纹纹衣袖、领领口未扣扣、挽袖袖衣服上留留有头皮皮屑扣子脱落落胸卡 擦亮、挂挂正 未戴正正 不戴皮皮带、领领带 颜色、花花色与制制服搭配配 式样花花色繁复复、夸张张鞋子 深色素素面、颜颜色与制制服搭配配低跟、素素面擦亮 污垢、灰灰尘样式繁复复气味 仅限于于气味清清

14、淡的古古龙水不搽香水水、古龙龙水 避免气气味浓郁郁养成习惯惯每天出出门上班班之前在在穿衣镜镜前，浏浏览一下下，一切切都就绪绪了吗？给自己己一个“早晨的的天使”笑容，出出门去！到了公司司交班前前，再照照一下镜镜子，作作最后一一次检查查，自信信的迎接接愉快的的一天 我的风格（男男仕篇）说明：请观观察人逐逐项填载载在“适当”、“宜调整整”栏示，并并在“意见”栏中写写下您对对观察对对象的建建议观察日期： 年 月 日日观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品品 （耳环、项项链、首饰）嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他顾

15、客抱怨处处理新观观念篇顾客抱怨处处理一、 处理理顾客抱抱怨的重重要性1、顾客抱抱怨所造造成的影影响。2、顾客抱抱怨处理理不当往往往造成成企业危危机，处处理得宜宜化危机机为转机机。二、 客人人抱怨的的心态1、对公司司的服务务与品质质有所期期待。2、想再度度光临时时，不会会受到同同样的待待遇或不不变。三、 处理理顾客抱抱怨人员员之角色色及心态态1、正确的的心态2、顾客抱抱怨是改改善的契契机四、 顾客客抱怨原原因之探探讨1、期望与与实际经经验间的的差距2、类别 公司司硬体及及制度问问题不了解客客人的需需要与市市场竞争争的情形形没有明确确的经营营方针没有标准准工作程程序 服务方方法程序序不同公司之人人

16、员问题题服务态度度恶劣 徵选人人员错误误人员训练练不足 促销方方法不当当说明不足足 不遵守守约定商品本身身问题品质不良良（有瑕瑕疵、污污损等） 商品标标示不清清、说明明不足顾客本身身问题个人情绪绪 要求及及期望过过高五、 顾客客抱怨的的处理原原则追求顾客、公公司及个个人关系系的平衡衡设身处地地的站在在对方立立场不逃避问问题克服异议议道歉的技技巧送礼物、补补偿的技技巧避免自己己被对方方的行为为激怒而而产生无无礼反应应对所达成成的协议议应加以以确认并并记录六、 顾客客抱怨处处理的程程序及技技巧1、先向客客人道歉歉2、由适当当人选立立即处理理（换人人处理）3、带离现现场4、了解原原因5、判断是是否应

17、立立即处理理，出双双方满意意的解决决之道6、无法立立即处理理的案件件，由公公司专案案处理，告告诉顾客客公司处处理过程程7、记录处处理事件件内容过过程人、事事、时、地地、物等等资讯8、检讨、改改进七、 顾客客抱怨的的方式1、当面 发生生的现场场 来店抱抱怨2、来电3、来函八、 抱怨怨处理体体系的建建立1、处理程程序表之之制作表格名称称接获抱怨怨的日期期、时间间 接获获抱怨的的员工姓姓名（或或填报人人姓名）顾客基本本资料（姓姓名、性性别、年年龄、联联络电话话、联络络地址） 顾客客抱怨方方式（当当面、来来电、来来函） 抱怨怨发生之之时、地地及见证证人名抱怨之内内容抱怨之原原因（文文字填写写式或勾勾选

18、式） 本公司司硬体及及制度问问题 本公司司只人员员问题 商品本本身问题题 顾客本本身问题题 其他（请请说明）处理人姓姓名即时处理理之时间间、地点点应变处理理经过（条条例步骤骤）建议后续续处理方方式或补补偿方式式完成处理理之日期期及时间间内容改善善建议相关会办办人（或或需被告告人）签签字抱怨处理理完毕核核可人签签字填写说明明及各步步骤之处处理期限限九、 顾客客抱怨处处理实战战演练1、现场模模拟2、角色扮扮演顾客抱怨是是公司的的最大成成本顾客在消费费或交易易过程中中，无论论对商品品本身、处处理效率率或服务务态度都都有可能能产生不不满，若若未得到到适切的的处理或或安抚就就可能转转换成为为抱怨事事件。

19、一一旦衍生生为抱怨怨事件无无论发生生形式是是当面冲冲突、电电话反应应或是函函件投诉诉，都对对企业形形象或是是服务人人员本身身造成直直接的伤伤害而管管理单位位必须付付出很大大的心理理去追踪踪处理，可可以说是是企业、个个人、顾顾客三方方面都蒙蒙受损失失。而顾客抱怨怨对企业业而言有有着多重重意义：企业所熟熟知的抱抱怨事件件往往只只是冰山山一角，有有更多的的不满顾顾客不会会向企业业投诉，只只会向亲亲朋好友友抱怨，透透过口耳耳相传，不不断被渲渲染，影影响之大大无庸置置疑。抱怨之所所以发生生，往往往是起因因于顾客客带着期期望而来来，却失失望而返返。于是是在心情情恶劣下下透过不不同方式式发泄，所所以常常常都

20、是口口气很坏坏或气焰焰冲天的的，对于于个人或或企业都都十分难难堪，但但换个角角度来看看，企业业面对抱抱怨事件件，如果果能够好好好处理理，进而而探讨原原因、改改善流程程，除了了挽留一一位可能能流失的的顾客，更更可能是是企业的的营运更更上轨道道，从这这个角度度来看抱抱怨也可可能是一一种“口气坏坏一点的的建议”？顾客与我由服务人人员的角角度来看看顾客带着情情绪而来来，有些些有理，有有些无理理，也有有些有礼礼，有些些无礼。随随着顾客客不同的的呈现方方式，服服务人员员的角色色也随之之转换。面面对抱怨怨的顾客客，服务务人员常常会直觉觉的出现现几个念念头只要顾客客态度好好，我自自然乐于于帮他服服务处理抱怨怨

21、只会增增加成本本，是无无利可图图的。顾客无理理（无礼礼）的要要求，却却不能加加以防范范或教训训老板说“顾客永永远是对对的”但我却却觉得“服务人人员的尊尊严岂容容践踏”由顾客的的角度来来看每个人都有有不同的的工作背背景、处处事经验验，因此此，针对对同一件件事或现现象，每每个人由由接触到到的那一一刻开始始都会经经历“选择组织解释”的过程程，很可可能产生生相当不不同的看看法。因因此由这这一个角角度来看看服务人人员与顾顾客对事事情的看看法是相相当不同同的。许许多服务务人员惯惯用的说说词或流流程，对对顾客而而言是全全新陌生生的，服服务人员员觉得表表达得够够清楚了了，顾客客却还是是懵懵懂懂懂，一一知半解解

22、的沟通通，造成成了许多多误解，也也是纷争争的起源源。服务人员也也许心下下想着，怎怎么说得得这么清清楚了，还还弄不清清楚，脸脸上不觉觉流露出出诧异的的神色，看看在顾客客眼中可可能解读读成服务务人员没没有诚意意，不耐耐烦甚至至看不起起人，二二种角色色不同看看法，再再加上非非良性互互动，很很可能会会小事变变大事，一一发不可可收拾了了。顾客抱怨发发生的时时机一、商品本本身的问问题：商品受损、生生产时有有瑕疵或或是说明明不清楚楚都可能能引起顾顾客的不不满。二、作业或或流程的的不当：促销方式过过于夸张张，未遵遵守承诺诺，或流流程设计计未考虑虑周全等等。三、起因于于顾客本本身：顾客于购买买之后后后悔，或或因

23、道听听途说，不不合用，觉觉得不划划算而后后悔等。四、服务时时的沟通通不良：言语沟通错错误，或或因认知知的差距距造成误误解等五、刺激性性的言辞辞与动作作助长事事件的严严重性：服务人员在在应对过过程忽略略了顾客客的情绪绪，甚至至怀疑顾顾客的动动机，表表现在行行为举止止上，往往往呈现现出刺激激性的言言辞与动动作，对对于原本本就有不不满的顾顾客而言言恰如火火上加油油，使事事件更加加棘手。抱怨处理原原则从应对技技巧层面面来看1、表现设设身处地地的站在在对方立立场，判判断顾客客是渲泄泄情绪还还是寻求求补偿？“情绪”第一，“事件”其次。认同“帮帮助顾客客解决问问题”是我的的责任。2、不逃避避问题推卸责任任、

24、不处处理、以以公司规规定或其其他理由由为挡箭箭牌考量公司司政策、处处理程序序及顾客客当时状状况3、克服异异议即使顾客客错的离离谱，也也先让他他把话说说完，再再委婉说说明我们们的看法法。说服内容容要专业业、自信信且有礼礼，切不不可道听听途说，信信口开河河。不要教训训顾客不要引发发不必要要的争执执4、道歉的的技巧你代表公公司的立立场表现现了解、同同情，而而非指责责公司或或肇事的的同仁不做不该该或轻率率的承诺诺，如：以后不不会再有有这种事事发生了了！5、送礼物物，补偿偿的技巧巧礼物的选选择、赠赠送应得得宜并注注意细节节，以免免弄巧成成拙6、避免自自己被对对方的行行为激怒怒而产生生无礼反反应失去控制制

25、之前换换人处理理或请主主管协助助注意：不同同的人出出面，应应先对事事件加以以沟通，以以免立场场矛盾！7、对所达达成的协协议应加加以确认认并记录录信守承诺诺，挽回回顾客的的心不良的抱抱怨处理理技巧可可能会扩扩大事态态，进而而造成顾顾客、公公司及自自己的“二度伤伤害”顾客抱怨处处理程序序 当当面抱怨怨 来电电抱怨 来函抱抱怨接 受 接受接获顾客客的抱怨怨（当面面）接受顾客客的情绪绪、积极聆听、沟沟通并且且辨别事实 接受接获顾客客的抱怨怨（电话话）接受顾客客的情绪绪积极聆听听、沟通通 接受受接获顾客客的抱怨怨（来函函）接受顾客客的情绪绪先告知该该顾客我我方将处处理的步步骤建议议及回馈馈的时间间、时期

26、期初步判断 初步判判断判断可能能原因（根根据现场场观察、积积累之经经验及大大胆假设设）确认抱怨怨种类清楚了解解的期望望？（以以最快的的速度）考量处理理的隐含含成本 初步判判断判断可能能原因（根根据现场场观察、积积累之经经验）确认抱怨怨种类清楚了解解的期望望？（以以最快的的速度）考量处理理的隐含含成本 初步判判断判断可能能原因（根根据现场场观察、积积累的经经验）确认抱怨怨种类清楚了解解的期望望？撰写抱怨怨调查会会办表（顾顾客的姓姓名、电电话号码码、地址址、抱怨怨内容及及期限）应变处理 应变处处理马上解决决明显立立即可处处理的抱抱怨事项项提出将要要处理的的步骤建建议及回回复的时时间、日日期记住初步

27、步必要的的资料（顾顾客的姓姓名、电电话号码码、地址址及抱怨怨内容） 应变处处理记住住初步必必要的资资料（顾顾客的姓姓名、电电话号码码、地址址及抱怨怨内容）马上解决决明显立立即可的的抱怨事事项提出将要要处理的的步骤建建议及回回复的时时间、日日期 追查原因 追查原原因 追追查原因因 追查查原因现场调查查及归集集资料调查表会会办相关关部门召开跨部部门之必必要会议议，研拟拟对策完成调查查并设定定处理步步骤及撰撰写抱怨怨回复函函会送权责责主管核核准进行处理，化解抱怨 进进行处理理，化解解抱怨处理刚才才面对顾顾客抱怨怨的员工工的情绪绪？进行后续续补救措措施确认处理理结果的的恰当性性 进行行处理，化化解抱怨

28、怨处理刚才才面对顾顾客抱怨怨的员工工的情绪绪？进行后续续补救措措施确认处理理结果的的恰当性性 进行行处理，化化解抱怨怨回复抱怨怨之顾客客（当面面、电话或信信函）确认处理理结果的的恰当性性进行内部改善 进进行内部部改善找出问题题点、研研讨对策策并进行行改善记录处理理经过及及处理后后之结果果建立档案案运用档案案资料 进行内内部改善善找出问题题点、研研拟对策策并进行行改善记录处理理经过及及处理后后之结果果建立档案案运用档案案资料 进行内内部改善善进行改善善行动记录处理理经过及及处理后后之结果果建立档案案运用档案案资料顾客抱怨的的方式在抱怨的的管道方方面1、来电抱抱怨用声音表表达主动动和诚意意：切记记

29、，顾客客在电话话的另一一端是焦焦急、愤愤怒且无无法看到到我们的的表情和和动作的的！ 专心心聆听：以掌握握、判断断事件内内容，适适时澄清清并留下下完整可可追踪的的记录。表现专业业的角色色与中立立的立场场：打岔岔、辩白白或加油油添醋都都可能使使事件更更加复杂杂。2、来函抱抱怨 迅速速回应：表明关关心顾客客的感受受和解决决问题是是可以同同时进行行的！3、当面抱抱怨 受理理解决：任何人人面对抱抱怨的顾顾客皆应应表示你你将尽力力帮他处处理这个个问题。判断应否否带离现现场：如如有需要要，安排排一个良良好的沟沟通环境境，并且且不要忘忘记交代代同仁你你的去处处和需要要的支援援。请适当的的人出面面处理：顾客多多

30、半希望望和能解解决问题题的人谈谈。尊重同来来的声援援者！顾客抱怨处处理个案案演练篇篇案例一 顾顾客抱怨怨处理背景说明贾小姐：青青岛人，约约30岁岁，音乐乐教师，目目前嫁至至上海。丁小姐：胜胜者婚纱纱门市小小姐，到到职不久久，工作作相当认认真。辛副理：胜胜者婚纱纱主管。状况年月日贾小姐一直直希望能能留下自自己当新新娘子的的美丽回回忆，所所以特别别安排在在青岛的的五天停停留时间间中，到到胜者婚婚纱公司司拍结婚婚照。由由于停留留时间短短，贾小小姐特别别要求一一切要照照约定时时间进行行：周二二返青、周周四拍照照（周三三公休）、周周五挑毛毛片、周周六取件件；这样样星期天天他们就就可以带带着照片片返上海海

31、。联络时，贾贾小姐提提出她的的顾虑，丁丁小姐也也爽快的的答应全全力配合合。年月日，星星期五贾小姐和先先生挑选选出满意意的毛片片让公司司加洗，临临走前强强调隔天天来取件件；服务务人员却却表示作作业上有有难度，贾贾小姐气气急败坏坏的表示示公司欺欺骗她，要要找主管管理论处理过程辛副理接到到工作人人员反应应迅速来来到大厅厅了解情情况，当当他知道道丁小姐姐事先做做过承诺诺，而且且贾小姐姐星期天天一早飞飞机离开开青岛，便便先向贾贾小姐表表示一定定尽力配配合，请请她和先先生在一一边稍等等，接着着开始联联络冲印印、装裱裱部门特特别配合合的作业业方式。在在个部门门同意全全力加班班配合后后，辛副副理松一一口气。向

32、贾小姐说说明一般般相片冲冲洗、修修片的过过程及所所需时间间，并对对沟通不不足引起起顾客不不满一事事道歉后后，辛副副理请贾贾小姐明明天来取件，这这个事件件暂时告告一段落落。年月日，星星期六贾小姐再度度光临公公司，看看了各部部门通力力合作赶赶出来的的作品后后觉得十十分满意意，也很很感谢大大家的辛辛劳，一一再表示示一定会会介绍朋朋友来光光顾。案例二 顾顾客抱怨怨处理背景说明马先生：准准新郎倌倌，已约约定近日日来婚纱拍拍摄结婚婚照牛小姐：婚纱纱资深门门市人员员状况婚纱摄摄影系开开幕营运运未久的的新公司司，在男男仕礼服服及配件件上的款款式较少少，连外外拍用的的白鞋尺尺寸也并并不齐全全，是门门市人员员较常

33、面面对的顾顾客抱怨怨的项目目。年月日马先生特别别在婚纱纱拍照前前几天再再来店确确认一切切准备妥妥当，和和摄影师师沟通完完拍摄的的概念后后，马先先生认为为公司所所提供的的西服及及配件不不够现代代，因此此要求摄摄影师协协助更换换处理过程牛小姐接到到摄影师师电话匆匆匆赶过过来，在在了解了了马先生生的顾虑虑后，先先向他的的不满表表示歉意意，请他他谅解新新公司的的难处。牛小姐观察察马先生生的言谈谈及穿着着，判断断他对自自己的服服饰应该该颇为自自得，便便建议他他在摄影影当天带带几套自自己的衣衣服来换换穿，她她会要求求造型人人员和摄摄影师特特别的服服务和配配合来凸凸显他的的特色。至至此，马马先生欣欣然同意意

34、而离去去。年月日拍摄当天，马马先生依依约带来来多款自自己的得得意服饰饰，造型型师、摄摄影师也也尽全力力配合，一一天下来来主宾尽尽欢，为为这个小小小的不不愉快划划下了圆圆满的句句点；但但牛小姐姐担心的的是小月月不忙可可以这样样劳师动动众，万万一碰到到大月忙忙时，同同样的事事件可就就不见得得能够喜喜剧收场场了！案例三 顾顾客抱怨怨处理背景说明周先生：准准新郎倌倌，某公公司的汽汽车业服服务员惯惯常作正正式业务务人员装装扮。王小姐：准准新娘，微微胖，待待人诚恳恳、个性性独立的的女性。林小姐：婚纱纱门市人人员状况准新郎周先先生第二二次露面面，还是是穿着他他那套白白衬衫、西西服裤，打打着公司司领带，对对于

35、自己己快结婚婚一事，似似乎不太太热衷，里里里外外外都是准准新娘王王小姐在在打理拍照、选片片、借礼礼服、婚婚宴又帮一一对新人人完成终终身大事事，可以以暂时的的松一口口气。周先生带着着使用过过的礼服服、配件件来归还还，林小小姐边点点边道喜喜问好，似似乎没看看到礼车车用的车车彩；再再点一次次，还是是没有，林林小姐客客气的请请周先生生查询看看看是不不是遗忘忘在什么么地方？周先生生又露出出不耐烦烦的神情情：“我们来来拍照也也没像有有些人还还跟你们们杀价，车车彩丢了了就丢了了，算了了嘛”处理过程林小姐请小小妹倒茶茶给态度度开始不不满的周周先生，并并婉转地地向他说说明公司司的立场场，原则则上能找找回原物物最

36、好，否否则公司司必须从从押金中中扣除车车彩成本本5000元。周先生气愤愤地用电电话问同同事查询询车彩的的行踪，但但没人有有印象，他他在电话话中向同同事抱怨怨：“这家真真黑店”在双方不愉愉快的状状况下，林林小姐从从周先生生的押金金中扣了了5000元结束束这个事事件。案例四 顾顾客抱怨怨处理背景说明李太太：气气质还不不错的家家庭主妇妇陶小姐：婚纱纱摄影门门市人员员文副理：婚纱纱门市主主管状况年月日李太太全家家到婚纱摄摄影拍摄摄全家福福照片，言言明选片片、交件件日期，并并照惯例例预付部部分订金金。年月日李太太及家家人将中中意的片片子选出出来加洗洗、放大大，约定定取件时时间。年月日李太太依约约前来取取

37、件，在在付清尾尾款离去去时，回回身要求求服务门门市人员员陶小姐姐将其它它毛片送送她留存存做纪念念。陶小姐客气气地拒绝绝，并说说明这些些毛片公公司规定定要作废废不可流流出，若若客人想想要保存存则按照照组数计计费。李太太认为为陶小姐姐说的不不合理，便便警告陶陶小姐说说她认得得老板先生，有有机会要要告诉他他公司做做法不当当，待客客无礼，越越说越生生气，声声音越大大处理过程等文副理从从办公室室赶出来来，李太太太已喊喊的脸都都红了。文副理见状状先请李李太太到到办公室室坐，待待她喘口口气再婉婉转的跟跟她说未未付款的的毛片牵牵涉到摄摄影师的的著作权权，连公公司也不不能擅自自处理。摄摄影公司司在拍摄摄时多拍拍

38、一些，是是站在顾顾客立场场，提供供较多的的选择，但但是一旦旦牵涉法法律问题题，公司司就比较较为难，请请李太太太务必体体谅。李太太在文文副理好好言相劝劝下，逐逐渐气消消，再坐坐片刻便便无趣的的离去。案例五 顾顾客抱怨怨处理背景说明董先生：新新娘子董董小姐的的父亲小 朱：婚纱纱摄影门门市资深深服务人人员老 方：婚纱纱摄影师师李经理：婚纱纱摄影门门市经理理状况董先生陪着着心爱的的幺女选选嫁妆、订订餐厅、拍拍婚纱照照、请客客忙了了大半年年，总算算一切搞搞定，小小俩口欢欢欢喜喜喜的去度度蜜月了了，老爸爸总算可可以松一一口气了了！年月日开店没多久久，小朱朱在礼服服堆中找找出响了了半天的的电话，一一大早就就

39、有生意意上门吗吗？等了半天才才有人接接电话，董董先生一一股脑把把积在胸胸中的怨怨气爆发发出来。原原来董先先生在整整理女儿儿结婚照照时，发发现相框框盒上居居然有人人用笔在在上面写写着：“我很痛痛，你去去死吧！”这种不不吉利的的字眼，对对于老人人家才嫁嫁女儿的的心情是是很大的的冲击，不不能不要要求店方方有一个个交代。处理过程年月日李经理和摄摄影师老老方听了了小朱的的说明后后，觉得得事情很很严重，决决定一起起到董家家拜访，了了解事情情的始末末。在董先生激激动的情情绪下，李李经理好好说歹说说总算让让他同意意把照片片带回公公司处理理，并承承诺一定定给他一一个交待待。李经理回到到公司一一方面找找人把照照片

40、重新新处理，一一方面要要求相框框厂商找找出事故故原因，另另外也严严格要求求日后所所有公司司的相框框要做全全面的检检查。年月日厂商方面调调查也回回报来了了，是工工读生被被电梯夹夹伤手泄泄恨所留留下的“作品”，为了了有所补补偿，厂厂商请李李经理代代送一个个12000元的的红包。这这时相片片重新加加洗、装装裱也完完成了。李李经理和和老方带带着相片片、礼物物再度上上门，由由于一切切算是周周全，董董先生对对婚纱纱摄影的的表现重重新肯定定是个有有担当的的好公司司。案例六 顾顾客抱怨怨处理背景说明余先生：新新郎余太太：新新娘小 刘：摄影影门市状况余先生、余余太太是是一对郎郎才女貌貌的新婚婚夫妻，在在婚礼顺顺

41、利进行行完成后后依照约约定时间间来还礼礼服、用用品。一进门，面面带怒气气的新人人便来到到主管小小刘处抱抱怨结婚婚当日公公司向他他们额外外收取化化妆、造造型的费费用，并并且未提提供收据据，是否否存心敲敲竹杠？若小刘刘不能好好好处理理，他们们准备向向消基会会提出检检举处理过程小刘先安抚抚激动的的余先生生、余太太太到办办公室入入座，立立即打电电话到美美容部了了解当天天情况。美容师表示示上妆时时问新娘娘子要不不要使用用额外产产品，新新娘子自自己说要要，小小刘确定定美容师师未做提提醒顾客客要另付付费的动动作后，已已了解问问题所在在。小刘记下美美容师的的说明，并并调出余余太太当当初的预预约订单单核对后后，

42、婉转转地向余余先生、余余太太说说明双方方的误会会所在；原来美美容师因因忙碌，忘忘记先向向新娘解解释使用用额外的的产品必必须另外外付费就就动手化化妆，而而顾客也也忘了自自己顶的的基本套套，另外外的服务务要加费费仔细细地比较较摄影影和其他他同行业业的服务务价格后后，余先先生、余余太太明明白问题题所在，也也明理地地表示接接受，并并在日后后也为公公司介绍绍客人。案例七 顾顾客抱怨怨处理背景说明陆先生：近近日结婚婚的新郎郎姗 姗：摄影影资深门门市人员员戚经理：摄影影门市经经理状况陆先生终于于结束爱爱情长跑跑，如愿愿将女朋朋友娶进进门。由由于男方方是台男男人，在在婚礼的的排场、细细节上要要求相当当高，是是

43、一场隆隆重的婚婚礼。婚礼前一天天，陆先先生早早早便将要要用的一一切用品品、礼服服打包带带走，在在众人的的祝福声声中，准准备做一一个最风风光的新新郎。婚礼当天一一大早，陆陆先生发发现礼车车把手上上没有手手把缎带带，立刻刻打电话话到摄影影公司询询问，接接电话的的小姐姗姗姗查了了订单后后回答他他：“手把缎缎带本来来就不包包括在内内，”；陆陆先生一一听，立立刻向姗姗姗痛骂骂公司做做生意不不实在，将将来不要要想他再再介绍客客人上门门，摔掉掉电话。处理过程年月日戚经理听到到姗姗报报告后立立即找到到原来接接洽的门门市人员员了解情情况，当当他知道道新娘子子正楼上上化妆后后，立刻刻打电话话给新郎郎道歉，并并表示

44、会会试图补补救这个个缺失。年月日当礼车开到到摄影影门口时时迎接新新娘时，门门市人员员立刻将将准备好好的手把把缎带别别到车上上，并热热烈的祝祝福新人人。新娘娘在众人人簇拥下下步上礼礼车，随随着掌声声、鞭炮炮声和众众人目送送中，礼礼车缓缓缓开除，本本次事件件也告一一段落。年月日在部门例行行会议中中，戚经经理除了了检讨事事件发生生的原因因外，特特别要求求所有人人员在“接单”及“提供服服务”时，应应花一点点时间，耐耐心详细细说明服服务方式式及内容容，以确确保公司司和顾客客双方的的理解一一致，让让拍婚纱纱照成为为一个美美好的回回忆。小组演练小组讨论提提纲一、 问题题关键本抱抱怨案例例产生原原因二、 处理

45、理过程本抱抱怨案例例处理过过程之优优缺点三、 解决决方案改善善建议或或替代方方案化妆部标准准流程书书一、基本信信念：理想：创同同行业化化妆设计计一流，做做同行业业造型知知名品牌牌目标：以高高品质、高高价值的的服务，赢赢得客户户的赞同同；以深深内涵、独独特色的的姿态，开开拓市场场的新高高。信念：质量量在我心心中，完完美在我我手中。二、组织结结构：三、工作流流程：从新人秘书书处收取取顾客（客客人拍摄摄造型沟沟通表、服服务满意意程度调调查表）安排化妆助理更换好服装仔细阅看沟通表之化妆篇要求根据顾客气质、喜好进行整体造型（先化妆，后发型，再造型）请顾客确认，并在服务满意程度表上签名将顾客连同客人拍摄造

46、型沟通表、服务满意程度表并送进摄影助理处第二套整体体至最后后：更换服装拆换换头饰拆做做发型重新新造型进行行补妆最后后帮助顾顾客卸妆妆新租顾客：收取顾顾客新租租卡化妆造造型填写出出租出借借情况签名名礼服服部收单单检查查服装，复复核卡上上事宜，礼礼服部签签名送客人人和卡至至总台办办理手续续。四、职能范范围：部门主管职职能：1、引导部部门员工工自觉遵遵守公司司的规章章制度和和有关管管理办法法，共同同维护本本部正常常的工作作秩序和和良好的的工作环环境。带带领部门门员工严严格履行行职责和和工作流流程，优优质高效效地完成成公司交交给的各各项任务务。2、具有顾顾客至上上、服务务热情、文文明礼貌貌、讲究究卫生

47、、忠忠于职守守、作风风正派和和以身作作责的职职业素质质。3、负责与与各部门门沟通、协协调，及及时反映映、解决决本部门门的问题题。4、负责本本部门二二销方案案的制定定、实施施及业绩绩统计。5、负责配配合公司司对新员员工的招招聘工作作，实施施培训计计划，及及对老员员工进行行定期培培训和考考核技术术水平，向向公司推推荐员工工升职升升级方案案。6、每月制制定部门门增值值值营业额额计划，并并督导员员工共同同完成。7、严格控控制化妆妆用品的的使用，建建立完善善的监控控制度，降降低成本本。8、负责安安排预约约的新娘娘妆工作作，做到到任何时时候都有有专人为为顾客服服务。9、负责实实施本部部门的化化妆台、工工作

48、场地地、礼服服区的清清洁卫生生及化妆妆工具消消毒的措措施。化妆师的职职责：1热爱本本质工作作，具有有强烈的的责任感感和服务务意识，工工作积极极主动任任劳任怨怨，讲文文明、讲讲礼貌；要求清清洁卫生生；不谋谋私利；在主管管领导下下服务好好每一位位顾客。、掌握化化妆技巧巧，研究究化妆方方面的新新发展趋趋势，不不断推陈陈出新，有有培养助助手的能能力。、微笑服服务、礼礼貌热情情接待顾顾客，主主动问好好。、化妆师师必须每每月集体体学习礼礼服的搭搭配。助理的职责责：、顾客至至上、服服务热情情、文明明礼貌、清清洁卫生生；对工工作认真真细致、一一丝不苟苟、任劳劳任怨、作作风正派派、遵守守各项规规章制度度；服从从

49、工作安安排。、尊敬老老师，配配合老师师做好接接待客人人的每一一步骤的的工作，积积极为顾顾客解决决力所能能及的事事情。、每换一一个发型型对前面面发型拆拆下来的的头纱、手手套、假假发、首首饰、头头饰及时时清理放放回原处处。化妆造型师师：（一）工作作职责：、协助化化妆造型型主管工工作；、根据顾顾客要求求负责平平常顾客客的化妆妆造型工工作；、向化妆妆造型总总监报告告所需添添置的物物品；、指导化化妆助理理工作，提提高助理理的业务务能力和和工作水水平；、参加部部门业务务学习和和定期的的提升培培训。（二）职位位要求：从事该工作作一年以以上，能能独立完完成新娘娘、新郎郎的整体体造型具具有时尚尚感。五、处罚制制

50、度：、与顾客客或员工工发生斗斗殴吵架架事件者者；、服务态态度欠佳佳，顾客客多次投投诉经查查属实；、未经请请假无故故旷工、工工作业务务无人接接替者；、主管交交付之任任务屡次次未在规规定时间间内完成成者；、故意损损坏公司司财产者者（按照照价格赔赔偿外）；、不服从从主管合合理的工工作安排排，态度度恶劣者者；、在客人人面前争争抢业绩绩明显，影影响工作作者；、试衣间间顾客穿穿后的礼礼服不及及时回原原者；、工作时时间仪容容仪表不不规范。六、行为标标准流程程、仪容仪仪表标准准、清晰清清雅的妆妆面、整洁清清楚利落落发型、清洁统统一的标标准衣着着、亲切自自然的甜甜蜜笑容容、服务标标准每月交月报报表月报表：销销售

51、额、报报损统计计（服装装、头饰饰、首饰饰、化妆妆品）、奖奖罚分配配摄影部标准准流程书书一、日常操操作1、日常工工作由早早会开始始，主管管交代一一天的拍拍摄工作作。一定定做到一一天拍照照对数心心中有数数，内、外外景错开开合理，调调度好拍拍摄进度度。2、认真查查看沟通通表了解解客人的的特殊要要求，努努力做到到与客人人心灵交交流。3、摄影师师每拍完完一套服服装都将将由指定定助理负负责倒片片、传统统拍完一一套服装装由指定定助理负负责、当当日拍摄摄完毕，由由助理记记录各事事项备案案、由主主管委任任摄影师师负责客客人照片片存档。5、下班前前摄影主主管负责责与门市市主管、化化妆部主主管交流流一天的的工作心心

52、得，以以及查看看预约本本4，对对第二天天的工作作量有所所了解，以以便做好好应对准准备。二、保洁11、每日日拍摄完完毕由助助理将器器材、道道具摆放放整齐，检检查电器器开关。2、每日由由早班人人员在早早会前清清扫影棚棚。3、定期由由主管安安排专人人对背景景、道具具、捧花花、器械械做清洁洁、护养养。三、器材1、相机由由主管分分配到个个人管理理。2、灯具由由助理细细心管理理，定期期保养检检查，有有问题及及时送修修。3、胶卷、存存档用光光碟的使使用要有有节制，不不铺张浪浪费。四、后备力力量1、配合公公司的新新人培训训，发现现人才，培培养人才才。2、由主管管安排摄摄影师对对人才每每三个月月一次的的综合考考

53、级。3、主管通通过考试试分数，和和对人才才的工作作观察决决定提升升名单。4、技升办办法；学学徒三个个月考升升助理、助助理六个个月考升升副拍、副副拍六个个月考升升摄影师师。五、管理责责任1、学徒积极配合各各部门的的日常操操作。2、助理由主管分配配管理职职责，主主要有以以下几点点；1、道具管管理-影影棚内所所有拍摄摄用道具具由专职职管理人人必须全全部记录录在案。2、器材管管理-所所有拍摄摄用器材材必须由由专职管管理人全全部记录录在案。3、耗材管管理-所所有拍摄摄用耗材材的领用用，必须须由领取取人详细细记录在在案。4、器材维维护-所所有送修修器材由由送修人人员详细细记录在在案。5、销 售-负负责后期

54、期选样促促使二次次消费。（助理在不不断学习习的过程程中还应应做到每每日卫生生清洁、在在拍摄过过程中积积极主动动，调动动气氛，对对摄影师师的要求求，再最最短的时时间内完完成。）3、摄影师师1、管理维维护好由由主管分分发到手手的器械械。2、摄影师师对客人人认真负负责，拍拍摄过程程中，引引导客人人情绪，带带动气氛氛，使客客人感受受到我们们的专业业程度。3、对助理理提出意意见。4、存档用用光碟的的领用登登记及存存档工作作。5、负责人人才技术术升级档档案。6、销 售-负负责后期期选样促促使二次次消费。4、摄影主主管 摄影主主管负责责摄影部部全面工工作，不不断创新新摄影内内容。六、薪金分分配1、助 理-底

55、底薪+个个人业绩绩%+完完成总业业绩%+超业绩绩% 2、副 拍-底底薪+个个人业绩绩%+完完成总业业绩%+超业绩绩% 3、主 拍-底底薪+个个人业绩绩%+完完成总业业绩%+超业绩绩% 4、主 管-底底薪+个个人业绩绩%+完完成总业业绩%+超业绩绩%5、学 徒-基基本生活活费。七、奖惩制制度一、惩 1、未未经主管管同意擅擅自使用用影棚、摄摄影器械械者罚款款1000元。 2、工工作出现现差错有有损坏器器材、损损毁器材材者（损损失部分分由本人人承担）。3、客人要要求重拍拍经查核核原因，造造成事故故者罚款款50元元。4、如有遗遗失影棚棚物品，由由当日影影棚在职职人员全全部承担担。5、耗材登登记不清清，

56、造成成帐目不不清不楚楚者罚款款50元元。6、未及时时发送加加急件，造造成延误误客人选选样者罚罚款1000元。7、未出全全小样当当作出全全小样已已选者，剩剩余小样样按成本本价双倍倍承担。8、跟拍助助理未作作好拍摄摄前准备备，延误误工作进进度者罚罚款500元。9、拍摄完完毕，影影棚内所所有电器器、开关关插头必必须拉下下，违者者罚款110元，造造成事故故者负全全责。10、未协协调好部部门衔接接，延误误工作进进度，主主管应承承担相应应责任。 （其其余请摄摄影部同同仁遵守守公司处处罚条例例总纲） 二、奖1、正常工工作进度度下加班班按每小小时发放放补休卡卡，超过过19点点补发餐餐费3元元。2、一个季季度无

57、迟迟到、早早退，请请假者发发放全勤勤奖1550元。3、工作认认真负责责，从未未接到客客人投诉诉，从未未犯安全全事故者者（经综综合考评评） 奖励3300元元成员的的价值取取向及行行为取向向起引导导作用，具具体表现现在两个个方面：一是对对影楼成成员个体体的思想想行为起起导向作作用，二二是对影影楼整体体的价值值取向和和行为起起导向作作用。这这是因为为一个影影楼的企企业文化化一旦形形成，它它就建立立起了自自身系统统的价值值和规范范标准，如如果影楼楼成员在在价值和和行为取取向上与与企业文文化的系系统标准准产生悖悖逆现象象，企业业文化会会将其纠纠正并将将之引导导到影楼楼的正确确价值观观和规范范标准上上来。

58、 .约束功功能 影影楼企业业文化对对影楼员员工的思思想、心心理和行行为具有有约束和和规范作作用。企企业文化化的约束束不是制制度式的的硬约束束，而是是一种软软约束，这这种约束束产生于于影楼的的企业文文化氛围围、群体体行为准准则和道道德规范范。群体体意识、社社会舆论论、共同同的习俗俗和风尚尚等精神神文化内内容，会会造成强强大的使使个体行行为从众众化的群群体心理理压力和和动力，使使影楼成成员产生生心理共共鸣，继继而达到到行为的的自我控控制。 .凝聚功功能 影影楼企业业文化的的凝聚功功能是指指当一种种价值观观被影楼楼员工共共同认可可后，它它就会成成为一种种黏合力力，从各各个方面面把其成成员聚合合起来，

59、从从而产生生一种巨巨大的向向心力和和凝聚力力。 .激励功功能 影影楼企业业文化具具有使影影楼成员员从内心心产生一一种高昂昂情绪和和奋发进进取精神神的效应应。企业业文化把把尊重人人作为中中心内容容，以人人的管理理为中心心。影楼楼企业文文化给员员工多重重需要的的满足，并并能对各各种不合合理的需需要用它它的软约约束来调调节。所所以，积积极向上上的思想想观念及及行为准准则会形形成强烈烈的使命命感、持持久的驱驱动力，成成为员工工自我激激励的一一把标尺尺。 .辐射功功能 影影楼企业业文化一一旦形成成较为固固定的模模式，它它不仅会会在影楼楼内部发发挥作用用，对本本影楼员员工产生生影响，而而且也会会通过各各种

60、渠道道（宣传传、交往往等）对对社会产产生影响响。影楼楼企业文文化的传传播对树树立影楼楼在公众众中的形形象很有有帮助，优优秀的影影楼企业业文化对对社会文文化的发发展有很很大的影影响。 .品牌功功能 影楼企企业文化化和影楼楼经济实实力是构构成影楼楼企业品品牌形象象的两大大基本要要素，它它们是相相辅相成成的。影影楼企业业品牌展展示一个个影楼的的形象，影影楼企业业形象是是影楼经经济实力力和企业业文化内内涵的综综合体现现。评估估一个影影楼的经经济实力力如何，主主要看影影楼的规规模、效效益、资资本积累累、竞争争力和市市场占有有率等。影影楼企业业文化是是企业发发展过程程中逐步步形成和和培育起起来的具具有本影