话务中心建设20180409

1、客服中心建设一、客服中心的职能客服中心是企业联系客户的纽带，负责开发与维护客户资源，提高客 户忠诚度，为企业创造更多的经营利润，收集客户的意见反馈，为企业的 生产决策、研发决策、营销决策等提供支持。1、核心价值通过完善的客服服务体系，为客户提供优质的服务，不断的提升 客户对企业的满意度，提升企业品牌的知名度和美誉度，提高客户的 忠诚度，为企业创造更多的经营利润。2、客户中心总体职能01户调06客户投诉管理02客户信01户调06客户投诉管理02客户信息管产0304客户关系大客户管理管理3、对外职能对外客户提供产品及其咨、收集客户建议与意见、处理客户投诉、 售后服务跟踪、客户满意度调查、为客户提供

2、个性化增值服务。负责收集和整理客户的反馈信息负责对客户信息进行管理，建立客户信息库负责处理客户投诉、解除纠纷，维护企业形象执行售后服务措施，制定修改售后服务标准、规范。为客户提供咨询服务，帮助客户解决相关问题，促进与客户间 的有效沟通。4、对内职能对内制定客户服务标准、标准化的工作流程、优化部门间的工作流 程、对内培养人才、站在客户的角度为产品、服务优化提供支持。负责制定客户服务的原则、标准、协调各部门工作负责部门新员工的培训与部门人员的考核。负责制定并执行标准的工作流程，提高客服工作效率。负责记录客户基本信息、意见与建议等，归集业务信息。定期向企业领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理

3、 的解决方案。二、客服中心在企业发展中扮演的角色服务已经成为一种商品的附加值，顾客对服务的要求越来越高，为顾 客提供满意的服务是企业盈利的新特征。客服中心是连接企业和客户的纽带，为顾客提供服务的直接载体，维 护公司形象的前驱，提供一站式服务的中枢。提高客户的满意度和忠诚度， 提升品牌价值是客户中心的第一使命。客服中心的第三使命是客户需求和反馈。为生产决策、营销决策提供 支持。三、客户中心的建设1、客服中心的发展三阶段：建立规章制度运营初期A稳定运营期V优化成熟期建立服务标准建立业务标准运营初期A稳定运营期V优化成熟期建立服务标准建立业务标准提高服务质量和标准完善规章制度与制度流程提高客户忠诚度

4、建立客户信息分析体系客户群体细分，提供个性化服务深度数据发掘，进行精准营销为企业中长期决策提供支持运营初期：搭建服务体系，完成客户咨询、服务投诉以及其它业 务受理。稳定运营期：完善服务体系，整合电话及网络客户的数据资料， 建立客户信息资料库。优化成熟期：对客户群体进行细分，提供精确的售后服务，以优 质的、差异化的服务赢得客户良好的口碑。2、组织构架话务中心主管话务组长话务组长3、人员招聘、培训、考核招聘培训考核岗位说明2、组织构架话务中心主管话务组长话务组长3、人员招聘、培训、考核招聘培训考核岗位说明公司介绍笔试简历筛选业务知识口试电话测试话务技能系统操作面试初定人员模拟演练培训表现最终人选4

5、、人员招聘要求声音甜美、普通话熟练较高职业素质、熟练使用办公软件思路清晰、专业思维能力强反应快、口才佳、沟通能力强的优先考虑5、制度建设制度规范内 容岗位管理 组织架构，岗位职责，岗位素质技能要求绩效管理客服代表考核制度，组长及管理人员考核制度行为规范 员工手册，服务用语规范，现场管理指引，其它本公司规范薪酬激励薪酬制度，激励机制工作流程 咨询流程、投诉流程、业务办理流程、建议受理流程，知识库管理流程质量管理 监听标准及程序，报表体系，管理评审会议培训管理 上岗培训及考核选拔，业务培训及考核，培训流程与记录保存6、客服人员主要工作流程7、服务流程说明表序号节点负责人相关说明相关文件或记 录1礼貌接听话务中心 客服服务 代表按照服务标准接听客户呼入电话，并亲 切问候。呼入记录 表话务中心服 务规范2耐心询问耐心你询问客户索要咨询的内容，提出 要求和投诉事项3和善安慰对符合事实的客户投诉，须诚恳道歉， 安慰客户，做出职责范围内的承诺4认真解答对于客户提出的疑问和咨询，认真作答， 详细解脱5详细记录对于客户电话呼入的内容进行详细记录6迅速转达对于不能在呼叫中心解决或需要其他部 门协助处理的问题，及时通知相关责任 部门呼入记录 表客户投诉 处理表7及时解决责任部门 责任人在限定的时间内及时解决，并回复话务 中