物业服务投诉处理流程及技巧

1、物业服务投诉办理流程及技巧【授课背景】此刻的业主动不动就投诉，使我们的客服员每日面对着巨大的压力，的确，投诉办理不好，会影响企业与业主的关系，有些投诉甚至会破坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。但是，认真想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是适用户的投诉，我们的服务才有进步。【授课特点】如何要求客服中心人员必定掌握投诉办理流程及技巧。【授课对象】物业服务中心（XXX、XXX、XXX、XXX）【授课人】XXX【授课方式】课程讲解+提问谈论【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分【授课内容】物业服务投诉办理流程及技巧为提升客服中心的投诉直接手理率，缩短业主等候时间，缩短全程办理时限

2、，规范投诉办理行为并一致投诉办理口径，降低重复投诉次数，最后达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必定掌握投诉办理流程及技巧。一、投诉办理流程及技巧1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的客服员，能赏赐讲解的就就地赏赐讲解，若不可以办理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。2、主管或经理在接到投诉后，第一宽慰业主的情绪，运用先办理心情，后处理事情的办理原则，在态度上给业主一种平和感，以积极的态度对待业主的投诉。此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己遇到重视或善待。3、当业主在陈说事由时，款待投诉办理人员应将业主所陈说的事由作详尽记录，以备

3、查问，同时要求业主填写客户建议作为凭据。4、依照业主所投诉的事项作业务分类，并马上核实投诉事项能否真切、有效，如有效，能现场办理的，马上办理；若不可以就地办理的，可跟业主磋商办理时间，请示上级后，赏赐限时进行电话答复。5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应赶快与其他部门联系，获取解决方案再向业主做出解答。此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真切关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身办理的关心。6、业主不满意办理结果时，投诉办理人员可交上级办理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主磋商另准时问进行电话追踪服务，并限时赏赐答复。7、当业主不一样样意改换时间时，简要

4、地将投诉办理经过总结，上报和转交上级部门办理。8、当投诉办理完成时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉办理结果记录。若时间赞成可以将投诉事件进行归类、总结。此时此刻业主的心理：需要公正的待遇，而不是埋怨、否定或找借口，需要一个真切能为其解决，而且负责解决的人。二、物业服务投诉办理原则物业服务中心接受业主的投诉是特别正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不用定就是不好的物业服务企业。投诉能指出客服中心在服务过程中应改良的环节，能使存心见的业主从头接受物业服务中心，是业主赏赐物业服务企业改良服务质量的机遇，因此业主投诉其实不可以怕，要点是物业服务企业

5、如何对待，如何办理。要求客服员在办理投诉的过程中，如何掌握投诉办理原则。1、换位思虑原则在接受投诉办理的过程中，必定以保护企业利益为准则，学会换位思虑，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚心、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先办理业主的心情，改变业主的心态，此后再办理投诉内容。不可以因为一个小小的失误以致投诉办理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。2、有法可依原则物业服务企业每日都要面对各种各种的各种投诉，假如不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水平再高的物业企业也要累得够呛。一方面肩负了本企业不该肩负的责任；另一方面还会让物业企业成为业主冤枉的申述地，客服中心将会成为

6、一锅大杂烩，从而以致工作权限不清，专心不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在坚固业主情绪的情况下，必定对投诉事件进行有效与无效投诉划分，提升工作效率。这就要求物业企业客服员必定熟悉物业服务的有关法律法例。3、快还反应原则投诉事件的发生拥有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若办理不当小则以致业主拍案震怒，惹起关系业主围观影响企业品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给企业造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必定迅速、正确地鉴识业主的投诉能否有效，如有效，就地可以解决的必定予以解决，需要其他部门共同解决的，必定在沟赏赐解决；若现场无法解决的，经与业主磋商约定投诉解决的详尽时问、限时，并在规按限时

7、内赏赐圆满解决。面对重要的投诉问题，必定要在第一时间内向上级反应信息，第一责任人要亲自办理，同时要正确掌握好与新闻媒体的关系。4、适当拒绝原则在满足客户的要求时，若在企业职权范围之内的有效投诉，客服中心应按照业主投诉办理服务系统办理；若为无效投诉，假如时间、人力资源赞成，物业公司可以辅助解决，否则可以英勇拒绝，免得业主养成事事依靠客服中心的依靠心理，给物业企业的平常管理工作带来诸多不便。5、及时总结原则投诉在好多时候仍无法防范，若就事论事，只满足于投诉办理过程的控制，让业主满意而归而不注意过后的追踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会连续发生。循环往复，对物业服务失去耐心的业主将从侧面流

8、传企业的负面信息，以致企业名誉、品牌受损。先人云：吃一堑，长一智。今日的总结、改良、培训一方面是为了提升有关人员的服务水平；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强企业竞争力，放大企业品牌有名度。三、物业服务投诉规范投诉办理常分为四个过程：接受投诉阶段，讲解澄清阶段，提出解决办理阶段，追踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不一样样的办理规范。1、接受投诉阶段业主在陈说投诉原因时，不得任意打断业主的话，让业主把话讲完，以防范影响业主的情绪要认真倾听，正确记忆，尽量做到不让业主重述，以防范业主的火气升级。合时赏赐业主回应，表示你对这件事情的关注和重视。注意对事件

9、全过程进行认真咨询，语速不宜过快，要做详尽的投诉记录。2、讲解澄清阶段依照业主的表现迅速分析整个事件对业主影响的程度。注意面部表情和讲解语言的语调，不得给业主有受小看、冷漠或不耐烦的感觉。换位思虑、易地而处，从业主的角度出发，做合理的讲解或澄清。在没有完好认识清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或有关部门。不论能否我方的原因，不得先重申我方的原因，要从业主的角度出发，做合理的讲解或澄清如是我方的原因，必定诚心道歉，注意保持合适的语气，同时提出解决问题的方法。如明显是业主的原因，也应宛转地向业主讲解，不得显现出对业主的小看、冷漠或不耐烦。在讲解过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地找寻借口，更不得试图推辞责任。3、提出解决办理阶段依照业主的投诉将问题进行分类，大概分三个方面：能否马上可以解决的；在短期内可以解决的；能否技术问题现阶段无法解决的。依照投诉种类和情况，提出相应的解决问题的详尽措施。向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。假如业主不认可或拒绝接受解决方案，专心坦诚地向业主表示企业的限制。依照时限，及时将需要后台办理的投诉纪录传达给有关部门办理。4、