中南物业管理服务标准指引手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中南物业管管理服务务标准指指引手册册目录第一章客服服标准和和手册1277第二章物业业标准和和手册1299第一部分 公公共设备备设施承承接查验验标准1129第二部分 商商品房交交付查验验标准1136第三部分 中中南物业业管理服服务标准准（试行行）1142第四部分 新新项目操操作指引引1163第五部分 物物业管理理方案制制定指引引1184第六部分 物物业接管管验收指指引2225第七部分 入入住管理理指引2295第八部分 业业户服务务指引3322第九部分 设设施设

2、备备管理服服务指引引3352第十部分 装装修管理理指引3395第十一部分分 清洁洁绿化工工作指引引4117第十二部分分 秩序序维护工工作指引引4556第十三部分分 消防防安全管管理指引引4774第十四部分分 紧急急应变处处理指引引4998第十五部分分 客服服中心服服务指引引5112第一章 客服标标准和手手册客户服务工工作标准准编制: 日期期: 审核: 日期期: 批准: 日期期: 文件概述文件目的明确客户服服务工作作要求，确确保相关关工作顺顺利开展展。文件主导部部门（岗岗位）项目公司客客户服务务部各职能部门门的主要要职责项目公司客客户服务务部负责客户服服务标准准的制定定，并组组织实施施。客户服务

3、工工作标准准序号标准事项具体要求备注1投诉的等级级划分 1、一级级投诉（危危机事件件）：引引起或可可能引起起媒体负负面曝光光对公司司声誉和和形象产产生严重重影响的的（例如如诚信问问题等）；引起或或可能引引起100户（含含）以上上业主群群体诉讼讼的。2、二级投投诉：可可能引发发法律诉诉讼或被被媒体曝曝光的投投诉、一一个月内内累计三三次以上上不同投投诉人的的相同投投诉或33人（含含）以上上10户户以下的的集体投投诉、由由于我方方原因超超过一个个月仍未未解决的的投诉。3、 三级级投诉：处理完完毕后同同一问题题发生三三次投诉诉的、以以及需要要其他部部门提供供协助（包包括经验验支持）的的投诉；4、 四级

4、级投诉：以上投投诉之外外的其他他所有情情况。2客户保修的的类型及及处理时时限标准准1、维修的的类型：A类：业主主已正式式入住、房房屋质量量问题直直接影响响到业主主日常生生活的（如如渗水，堵堵塞）；B类：业主主未正式式入住、但但已入场场装修、房房屋质量量问题影影响到业业主装修修进度的的；C类：除AA、B类类以外的的房屋质质量投诉诉。2、处理时时限要求求A类：在业业主认可可处理方方案的前前提下，从从接收维维修信息息到处理理结束不不得超过过3天；B类：在业业主认可可处理方方案的前前提下，从从接收维维修信息息到处理理结束不不得超过过7天；C类：在业业主认可可处理方方案的前前提下，从从接收维维修信息息到

5、处理理结束，在在集中交交房期不不得超过过30天天，在非非集中交交房期不不得超过过15天天。第二章 物业标标准和手手册第一部分 公共共设备设设施承接接查验标标准目的明确中南房房地产物物业管理理区域公公共设施施的交付付标准，提提升中南南产品品品质。适用范围适用于物业业公司参参与房地地产公司司开发的的住宅商商品房公公共区域域、公共共设备设设施交付付前的查查验工作作。职责项目公司负负责对查查验的整整改项目目在交付付前进行行整改。项目物业部部参与交交付查验验，跟踪踪整改项项的落实实情况。房地总公司司负责交交付查验验标准的的制订。查验标准基础设施房屋墙体路路出地面面部分无无倾斜、移移位、裂裂缝、扭扭曲等。

6、散水坡（1）无下下陷、断断裂，与与墙体分分裂；（2）面层层平整，无无脱层；（3）无倒倒泛水现现象。4.2 天天台屋面隔热层层、防水水层：极极端缝、伸伸缩缝油油膏紧贴贴；隔热热板、防防水层表表面无裂裂缝。天沟、落水水口畅通通，管道道完好。天面扶栏：无破损损、变形形，无明明显锈蚀蚀。4.3公用用天线配件齐全，安安装到每每家每户户，收视视效果良良好。4.4屋面面避雷设设施 各种种避雷装装置的所所有连接接点牢固固可靠。消防设施（消消防栓、消消防箱）消防栓：油油漆均匀匀、无少少刷、漏漏刷现象象；阀门门完好、无无渗漏水水。消防箱：消消防管、消消防带等等配套齐齐全；箱箱门上标标识清楚楚，箱门门玻璃安安装牢固

7、固，门锁锁开启自自如。小区路灯按设计要求求安装。灯具安装牢牢固，配配件齐全全，灯罩罩无损伤伤，灯泡泡照明正正常。灯柱安装牢牢固、柱柱面油漆漆均匀，无无损伤和和乱花。 绿化按设计要求求种植花花草树木木，对照照绿化设设计图纸纸，不缺缺株少苗苗，无改改品种，成成活率达达98%以上、无无病虫害害发生，无无绿化死死角，无无杂草丛丛生，绿绿地纯度度98%。绿化用水：绿化水水管布局局合理，阀阀门开关关距离四四周不超超过1000米，布布局覆盖盖率1000%，阀阀门开关关灵活、无无漏水，安安装稳固固、无摇摇晃。小区道路道路面平整整，无起起砂，无无空鼓，无无损伤。路沿砌筑整整齐，灰灰缝饱满满，无损损伤。块料面层：

8、拼砌整整齐，平平整稳固固，快料料面无裂裂纹、无无缺棱掉掉角。路牌标识清清楚，地地面线条条顺直。垃圾池冲洗水管垃圾池通水水率1000%，水水管安装装牢固，接接口处密密实、无无漏水。水阀开关灵灵活无漏漏水。水阀箱装锁锁、箱面面无锈迹迹，油漆漆面均匀匀，锁头头开启灵灵活。砌筑类砌筑平直，底底层无起起砂，无无裂纹，无无空鼓。装饰面层砖砖线缝顺顺直，砖砖面无损损伤，无无缺棱掉掉角。投入口和清清出的铁铁门：无无锈迹、油油漆完好好均匀，安安装牢固固、开启启自如。清出口铁门门安装小小锁，小小锁开启启灵活。铁箱类油漆面层均均匀，无无损伤、无无锈迹，安安放地面面平稳。塑料类桶身完好无无损，桶桶底无裂裂纹、不不漏水

9、、配配有桶盖盖且完好好无损。垃圾中转站站设有垃圾中中转站，中中转站便便于市政政垃圾车车的进出出、垃圾圾装载等等。中转转站不影影响业主主的正常常生活。道闸电动道闸：安装牢牢固，配配件齐全全，开启启自如、道道闸栏无无损伤。车库露天（地下下）停车车场：路路面平整整，无起起砂，无无空鼓，无无裂纹。地下停车场场车道标识：入口、出出口标识识清楚，油油漆均匀匀。露天（夹层层）车棚棚：参照照相关室室内验收收标准。单车架：焊焊接牢固固平直，油油漆面均均匀，无无锈迹。照明设施：配套齐齐全，灯灯具完好好无损，开开关灵活活，照明明正常。排水系统：设有专专门的排排水沟，参参照明暗暗沟验收收标准，排排水泵参参照相关关机电

10、设设备验收收标准。地下车库通通风设施施：参照照机电电设备接接管验收收标准。沙井、检查查井和化化粪池池内无垃圾圾杂物，进进排水畅畅通，池池壁无裂裂痕。检查井和化化粪池进进出水口口高差不不小于55cm，井井盖搁置置稳妥并并设置井井圈。明暗沟沟底无断裂裂，无积积水，沟沟壁和底底抹灰平平整。井盖板安装装平稳、牢牢固，排排水畅通通。挡土墙、坡坡砌筑密实，砂砂浆勾缝缝饱满。按设计要求求设有泄泄水孔。踏步 矼砌：踏面面、踢面面无破损损，阴阳阳角无缺缺口和断断裂。块料砌：参参照房房屋接管管验收标标准的的相关内内容。台阶（参照照相关的的面层砌砌筑材料料的验收收标准）水池、水箱箱按设计要求求和有关关卫生标标准进行

11、行验收。无渗漏水现现象。内外爬梯无无锈蚀现现象。信箱信箱门锁开开启灵活活，房号号标识清清楚，有有序。景观、雕塑塑和文化化娱乐设设施按设计标准准和所要要求达到到的效果果验收。电梯机房应通风风良好（预预留通风风口和排排风扇）。有有降温设设施，机机房温度度在00C-4000C，但平平均温度度不超过过250C。机房符合设设计图纸纸要求。机房应配备备灭火器器材，应应采用二二氧化碳碳灭火器器。井道照明正正常。层门强迫关关门装置置必须动动作正常常。启动运行、选选层、平平层、停停层准确确。每层层门必必须能够够用三角角钥匙正正常开启启。图纸资料产权资料：项目批准文文件；用地批准文文件；建筑执照；拆迁安置资资料。

12、技术资料：竣工图包包括总平平面、建建筑、结结构、设设备、附附属工程程及隐蔽蔽管线的的全套图图纸；地质勘察报报告；工程合同及及开、竣竣工报告告；工程预决算算；图纸会审记记录；工程设计变变更通知知及技术术核定单单（包括括质量事事故处理理记录）；隐蔽工程验验收签证证；沉降观察记记录；竣工验收证证明书；钢材、水泥泥等主要要材料的的质量保保证书；新材料、构构配件的的鉴定合合格证书书；水、电、采采暖、卫卫生器具具、电梯梯等设备备的检验验合格证证书；砂浆、混凝凝土试块块试压报报告；供水、供暖暖的试压压报告。相关记录公共设施验验收记录录表公共设施验验收记录录表验收项目验收时间参验单位验 收 记 录参 数 项项

13、 目检 验 结结 果验收单位意意见：验收单位生产单位开发商第二部分 商品品房交付付查验标标准目的明确中南房房地产商商品住宅宅的交付付标准，提提升中南南产品品品质，避避免交付付矛盾。适用范围适用于物业业公司参参与房地地产公司司开发的的住宅商商品房作作毛坯交交付前的的一房一一验工作作。职责项目公司负负责对查查验的整整改项目目在交付付前进行行整改。项目物业部部参与交交付查验验，跟踪踪整改项项的落实实情况。房地产集团团负责交交付查验验标准的的制订。查验标准资料准备竣工验收收备案表表、住住宅质量量保证书书、住住宅使用用说明书书、面面积确权权证明、一一房一验验记录表表等。4.2 梁梁、柱、板板主体按图纸设

14、计计逐间检检查，无无变形、弓弓凸、剥剥落、开开裂、倾倾斜、移移位和非非收缩性性裂缝；无钢筋筋外露。4.3顶棚棚抹灰面平整整、面层层涂料均均匀、无无漏刷，无无脱皮；无裂纹纹、无霉霉点，无无渗水痕痕迹、无无污渍。4.4墙面面4.4.11抹灰面面平整、面面层涂料料均匀、无无漏刷，无无面层剥剥落、无无明显裂裂缝，无无污渍；4.4.22块料面面层：（1）粘贴贴牢固、无无缺棱掉掉角；（2）面层层无裂纹纹、损伤伤，色泽泽一致；（3）对缝缝砂浆饱饱满，线线条顺直直。4.4.33外墙面面：无裂裂纹、起起砂、麻麻面等缺缺陷、无无渗水现现象。地（楼）面面毛地面：平平整、无无裂纹。块料（如磁磁砖）面面层:粘粘贴牢固固

15、，无缺缺棱掉角角；面层层无裂纹纹、损伤伤、色泽泽一致，对对缝条顺顺直；对对缝砂浆浆饱满、线线条顺直直。水泥砂浆面面层：无无抹灰不不整，压压光均匀匀，无空空鼓、无无起泡等等缺陷。卫生间、厨厨房和前前后阳台台地面：用小桶或塑塑料胶管管向地面面倒水，观观察水流流向准确确到地漏漏，不应应有积水水、倒泛泛水；第二天到楼楼下检查查楼面无无渗漏。门窗开启自如，手手轻摇晃晃门窗与与墙面接接触牢固固，无晃晃动和裂裂缝出现现；目视视零件装装配齐全全，位置置准确，无无翘曲变变形。从室内轻摇摇晃门锁锁与门，连连接牢固固、开启启灵活。木门油漆均均匀，观观察门缝缝线条均均匀、不不掉角、无无变形。单指轻击玻玻璃安装装牢固，

16、无无轻微晃晃动现象象；玻璃璃胶缝密密实，玻玻璃面层层无裂缝缝，无损损伤和无无乱花痕痕迹。电子对讲门门：开启灵活，通通话器完完好无损损，通话话清楚；不锈钢门无无乱花痕痕迹；防盗铁门无无锈迹和和乱花痕痕迹。窗台泛水正正常，无无向室内内倒流缺缺陷；可可选择以以下检查查方法：先关紧所有有的窗户户，从天天窗或顶顶层房间间窗户自自上而下下均匀浇浇水，停停止浇水水后半小小时逐间间检查每每个窗台台（墙面面）是否否有水渗渗入。查询天气预预报，在在验收期期间出现现下雨的的日期前前，现将将所有窗窗户关紧紧，雨后后逐间检检查墙面面和窗台台有无泛泛水。楼梯、扶手手矼结构的楼楼梯：无无裂缝，面面层无剥剥落，钢钢筋无外外露

17、；钢木结构的的楼梯：用力轻轻摇无晃晃动、安安装牢固固；钢筋筋无锈蚀蚀、无弯弯曲；木扶手表面面无龟裂裂，油漆漆无脱落落，色泽泽一致，表表面平滑滑、不扎扎手。插座电器插座：单指轻轻击检查查盖板安安装牢固固，无晃晃动并紧紧贴墙面面；盖板板无损坏坏，符合合安全要要求，满满足“左地右右火”规定，每每个都检检测、试试电笔检检查每个个插座电电源接通通是否正正常。公用电视天天线插座座：单指指轻击盖盖板安装装稳固，盖盖板无损损坏。有线电视插插座：由由有线电电视台验验收。电话插座：只进行行外关验验收，单单指轻击击盖板安安装牢固固，盖板板无损坏坏。接线盒单指轻击盖盖板安装装牢固，目目视盖板板无损坏坏，线接接头包扎扎

18、完好。开关安装牢固，目目视盖板板无损坏坏，开关关灵活。照明灯具用木或硬竹竹片等轻轻碰灯具具无轻微微摇晃，与与楼面紧紧贴，零零配件齐齐全，灯灯罩完好好无缺。打开所有灯灯具，电电源接通通应正常常，灯具具接通应应正常。产品合格、使使用寿命命达到要要求，室室内公共共照明等等全部接接通连续续工作33天，自自然损坏坏在1以下。供水系统安装牢固无无摇动；打开每每栋楼的的供水总总阀门（注注意关闭闭室内的的水阀）管管道完好好无损，无无渗漏水水、无锈锈迹。管道接头无无渗水。水龙头（花花洒）和和水阀：打开水水阀，流流水畅通通、接头头无漏水水。排污管道（含含塑料管管）安装牢固，外外观完好好无损，配配件齐全全。从楼上的

19、各各排水口口注水，楼楼下目视视管道接接口密实实无渗水水；楼上上排水畅畅通无堵堵塞。铸铁管：灌灌水后无无渗漏水水，表面面无锈迹迹、无裂裂纹、面面层油漆漆均匀。地漏过滤铁漏安安放稳固固，管缝缝密实、无无渗漏水水、无堵堵塞，排排水畅通通。卫生洁具安装牢固，配配件齐全全，完好好无损，面面层无污污渍和乱乱花痕迹迹。灌水后排水水口接口口密实，无无渗水，接接水软管管无锈迹迹。便器：水箱箱冲水正正常，不不堵塞畅畅通。防盗网(窗窗) 安装牢固，焊焊接点密密实，面面漆均匀匀，无脱脱皮和漏漏刷现象象，无明明显锈迹迹。室内配电箱箱安装牢固，配配件齐全全，控制制正常。开关符合型型号规定定。导线与设计计相符，布布线规范范

20、。目视箱盖无无损坏，开开关灵活活，对应应控制标标识正确确。门铃室外按钮安安装牢固固，盖板板完好、操操作灵活活、操作作使用正正常；室室内预留留线盒符符合标准准。其它晾衣钩、室室内吊扇扇挂钩：用软绳绳等套住住挂钩用用力拉时时，安装装牢固，无无摇晃、目目视钢筋筋挂钩表表面无裂裂纹、弯弯处无断断裂。水表、电表表和燃气气表：安安装牢固固，无摇摇晃，打打开室内内水阀，表表运转正正常；目目视外观观完好无无损，镜镜面玻璃璃无损伤伤。相关记录一房一验记记录表一房一验记记录表工程名称房（户）号号分户验收时间建设单位开、竣工日日期施工单位监理单位序号验收项目验收内容验收结论及及记录1楼地面、墙墙面和天天棚裂缝、空鼓

21、鼓、露筋筋、地面面起砂、墙墙面爆灰灰2门窗窗台高度、渗渗水、门门窗开启启、安全全玻璃3栏杆栏杆高度、竖竖杆间距距、防攀攀爬措施施、护栏栏玻璃4防水工程屋面渗水、厨厨卫间、阳阳台地面面渗水、外外墙渗水水5室内空间尺尺寸层高、开间间净尺寸寸6给排水工程程管道渗水、管管道坡向向、安装装固定、地地漏水封封7电器工程接地、相位位、控制制箱配置置8其它烟道综合验收结结论：建设单位监理单位施工单位物业公司验收人员：年 月 日日验收人员：年 月 日日验收人员：年 月 日日单位名称：验收人员：年 月 日日第三部分 中南南物业管管理服务务标准（试行）此标准根据据国家相相关物业业管理服服务标准准，结合合中南房房地产

22、业业集团公公司实际际情况进进行修订订。1.0目的的规范公司内内物业管管理服务务行为，提提升物业业服务质质量，树树立中南南品牌。2.0适用用范围中南地产产产业集团团所辖住住宅物业业服务。3.0职责责3.1各子子公司物物业部负负责具体体执行。3.2集团团物业管管理中心心负责指指导、监监督和检检查。4.0服务务标准4.1内部部管理4.1.11定期召召开工作作例会（周周期最长长不得过过于一周周）。项项目经理理和主管管每月与与下属员员工谈心心不少于于两位，并并将谈心心记录存存档。4.1.22每两个个月组织织一次团团队活动动，增强强员工的的凝聚力力和向心心力。4.1.33有完善善的物业业服务中中心规章章制

23、度，根根据中南南物业服服务模块块内容编编制适合合于项目目的物业业服务操操作手册册，使员员工明确确相应的的岗位职职责以及及操作规规程。4.1.44月绩效效考核工工作量化化，根据据员工工工作表现现、工作作成绩、岗岗位技能能建立各各级员工工考核制制度，并并附有记记录。4.1.55根据时时间节点点，分别别制定项项目及部部门月度度、季度度、年度度工作计计划，并并存档。4.1.66利用小小区内设设置公告告栏，宣宣传企业业文化、适适时报道道最新消消息、温温馨提示示；4.1.77所有相相关文件件、企业业标识等等均需符符合中南南房地产产业VII体系要要求。4.2培训训4.2.11员工入入职培训训 为为新招员员工

24、提供供基本知知识和基基本操作作技能的的培训。使使新员工工了解公公司的基基本情况况(如企企业宗旨旨、企业业精神、企企业的历历史、现现状及发发展趋势势)，熟熟悉公司司的相关关规章制制度(如如考勤制制度，奖奖惩制度度、考核核制度等等)，掌掌握基本本的服务务知识(如职业业思想、行行为规范范、语言言规范、礼礼貌常识识等)，掌掌握岗位位工作的的具体要要求(如如岗位责责任制、业业务技能能、工作作流程与与要求、操操作要领领等)。岗岗前培训训内容：公司规规章制度度、员员工手册册、员员工礼仪仪规范、公公司的发发展史、公公司的规规划、经经营理念念、公司司的组织织机构、员员工职业业道德、敬敬业精神神、消防防安全知知识

25、、物物业管理理基础知知识、项项目概况况、岗位位职责等等内容。4.2.22在职培培训。各各项规章章制度的的修订内内容。 岗位工工作中出出现的不不合格项项。先先进的物物业服务务理念及及岗位实实际操作作方法。典典型的案案例分析析。有有助于提提升员工工综合素素质的课课程。 工龄一一年内员员工的在在职培训训每月不不低于一一次，工工龄二年年内员工工的在职职培训每每季度不不低于一一次。4.3人事事管理新新聘人员员试用期期：物业业管理人人员试用用期为三三个月，物物业操作作层人员员试用期期为一个个月。员员工在职职期间需需与公司司订立劳劳动合同同，确立立劳动关关系。在在岗人员员根据核核定的岗岗位编制制上下浮浮动不

26、超超过100。两两年内的的在、离离职员工工档案保保存在案案可查，每每位员工工建立物物资领用用卡。每每级主管管定期有有和员工工的交流流沟通记记录。转转正员工工离职需需有两级级管理人人员的谈谈心交流流记录。 人事档档案的借借阅需填填写档档案/借借阅归还还单。 其他人人事管理理事项严严格按照照公司相相关规定定执行。4.4员工工礼仪4.4.11服式男员工：领领口袖口口无污迹迹；短发发，保持持头发的的整洁；着工作作制服，佩佩带胸卡卡；皮鞋鞋光亮，无无灰尘。女员工：头头发文雅雅、庄重重，纹理理齐整；化淡妆妆，指甲甲不宜过过长，保保持清洁洁；着工工作制服服，佩带带胸卡；鞋子光光亮，清清洁。4.4.22卫生头

27、发洁净、整整齐，无无头屑；眼睛清澈，无无睡意，无无醉意，眼眼镜端正正，洁净净明亮；耳廓内外干干净；胡子刮干净净或修整整齐。4.4.33言谈态度要诚恳恳、亲切切，尊重重他人；文明用语见见附录AA，服务务忌语见见附录BB4.4.44仪态站姿：抬头头、目视视前方、挺挺胸直腰腰、肩平平、双臂臂自然下下垂、收收腹、双双腿并拢拢直立、也也可两脚脚分开，比比肩略窄窄，将双双手合起起，放在在腹前或或腹后；坐姿：腰背背挺直，肩肩放松，女女性应两两膝并拢拢，男性性膝部可可分开一一些，但但不要过过大，一一般不超超过肩宽宽，双手手自然放放在膝盖盖上或椅椅子扶手手上；走姿：轻而而稳，胸胸腰挺，头头要抬，肩肩放松，两两眼

28、平视视，面带带微笑，自自然摆臂臂 4.4.5办公公礼仪 1引路 在在走廊引引路：应应走在客客人左前前方2-3步处处；引路路人走在在走廊的的左侧，让让客人走走在路中中央，要要与客人人的步伐伐保持一一致；在楼梯间引引路：让让客人走走在正前前方（右右侧），引引路人走走在左侧侧。开开门向外开门时时：先敲敲门，打打开门后后把住门门把手，站站在门旁旁，对客客人说“请进”并施礼礼；进入入房间后后，用右右手将门门轻轻关关上；请请客人入入座。向内开门时时：敲门门后，自自己先进进入房间间，侧身身，把住住门把手手，对客客人说“请进”并施礼礼；轻轻轻关上门门后，请请客人入入座后。搭搭乘电梯梯 电梯梯没有

29、其其他人时时：在客客人之前前进入电电梯，按按住“开”的按钮钮，此时时请客人人再进入入电梯；如到大大厅时，按按住“开”的按钮钮，请客客人先下下。电梯内有人人时：无无论上下下都应客客人、上上司优先先。电梯内：先先上电梯梯的人应应靠后面面站，以以免妨碍碍他人乘乘电梯；电梯内内已有很很多人时时，后进进的人应应面向电电梯门站站立；电电梯内不不可大声声喧哗或或嬉笑吵吵闹。办办公环境境办公室内严严禁吸烟烟、当众众化妆及及吃零食食。办公室沟通通、交流流、接打打电话以以及开会会一律用用普通话话，与人人电话沟沟通、面面对面沟沟通时，音音量适中中，避免免大声喧喧哗。办公桌保持持清洁，办办公用品品摆放有有序，避避免陈

30、列列个人物物品；在会谈中途途遇到客客户来访访情况下下须起立立。4.5考勤勤4.5.11考勤签签到制度度，各项项目安排排兼职考考勤员，负负责监督督考勤签签到，月月底考勤勤员必须须如实统统计部门门出勤情情况，部部门主管管、考勤勤员签字字后送中中心办公公室，中中心办公公室复印印留底，做做为月、年年度考核核依据。4.5.22项目全全体员工工必须按按岗位规规定作息息时间按按时上下下班，不不迟到、不不早退、不不旷工、上上班时间间不干私私活、不不擅离工工作岗位位，努力力完成本本岗位工工作任务务。4.5.33员工请请病假要要凭正规规医院的的病假证证明，并并通知部部门主管管或考勤勤员 。4.5.44员工请请事假

31、按按照公司司有关规规定及流流程执行行。4.5.55员工迟迟到或旷旷工按照照公司的的有关规规定处理理。4.6宿舍舍管理4.6.11卫生标标准地地板清洁洁，无纸纸屑、无无痰迹、无无积水及及杂物。墙壁整洁、无张贴图画等。 铺面整整洁、床床单平展展，被子子呈标准准豆腐块块状，衣衣服折叠叠整齐，摆摆放有序序，无零零物品及及食品。 床架上无晾晒衣裤，鞋袜。4.6.2物品摆放标准被子统一整齐，换洗的衣服要整齐叠放。员工的皮箱、脸盆、鞋子、暖水瓶等，统一放置有序。宿宿舍的卫卫生工具具如扫帚帚、拖布布、簸箕箕统一放放在洗漱漱室，生生活垃圾圾统一装装塑料袋袋置弃于于公共垃垃圾桶内内。4.7档案案资料管管理4.7.

32、11档案管管理员专专职负责责管理处处所有文文件(通通知、规规定、公公函、总总结、报报告、通通报、会会议纪要要等)及及资料(技术图图纸、接接管验收收、说明明书、手手册、声声像、员员工档案案、市府府法规、车车辆档案案等)的的收集、存存档和保保管工作作，做到到资料系系统、准准确、完完整。4.7.22楼层各各住户资资料袋装装化，实实现规范范化管理理。4.7.33文件资资料存档档时要进进行合理理分类，做做到标识识清楚，检检索方便便，并注注明保存存期限。4.7.44 严格格按照文文件编码码的规定定对相应应文件进进行编码码。4.7.55制定完完善资料料的保密密制度、借借查等规规章制度度，档案案借阅必必须办理

33、理登记手手续，并并保留记记录。4.7.66政府往往来文件件、公司司下发的的文件须须按类别别及时存存档，保保证资料料的完整整性。4.8早期期介入从立项可研研、规划划设计、施施工建设设等方面面介入，提提出意见见和建议议，避免免后期管管理中出出现的不不必要的的问题。前前期介入入，应充充分了解解掌握土土建结构构、管线线走向、设设施建设设、设备备安装情情况。4.8.11项目前前期物业业管理招招投标应应当在取取得商商品房预预售许可可证之之前完成成。4.8.22严格按按照公司司物业业管理公公司招标标流程的的规定进进行招投投标，确确定中标标人后签签订前前期物业业服务合合同，并并完成相相关备案案工作。4.8.3

34、3从预售售至竣工工验收阶阶段，建建立相适适应的人人员机构构，进行行接管验验收培训训。4.8.44介入与与跟踪电电信、自自来水、市市政路面面、煤气气等方面面的工作作。4.8.55接管验验收阶段段，接到到发展商商竣工验验收的通通知报告告后成立立接管验验收小组组，具体体负责进进行物业业的接管管验收工工作。验验收小组组负责对对物业原原设计图图纸、设设计变更更、竣工工图和设设备出厂厂合格证证书及设设备试运运行记录录等技术术检验资资料的验验收。验验收小组组按移交交设备清清单的要要求对清清单上的的设备,按规格格型号、容容量及设设计要求求进行验验收，设设备的安安装数量量、安装装位置及及竣工图图验收。验验收小组

35、组对物业业按运行行系统验验收,主主要验收收供电系系统、给给排水系系统、土土建工程程装饰工工程、给给排风系系统、消消防系统统、防盗盗对讲系系统、电电梯系统统及避雷雷系统。4.8.66物业服服务单位位会同建建设单位位，对物物业共用用部位、共共用设施施设备、共共用场地地和物业业管理服服务用房房等进行行检验。4.8.77验收查查验中发发现的问问题，应应详细记记录列出出整改一一览表，并并定出整整改期限限。物业业公司对对相应问问题的整整改情况况进行跟跟踪。4.8.88经检验验符和要要求的，应应在7日日内办理理有关交交接手续续。4.9 接接待4.9.11佩戴统统一标志志，仪表表端庄、大大方，衣衣着整洁洁，表

36、情情自然和和蔼、亲亲切；4.9.22对业主主（使用用人）一一视同仁仁；接待待时主动动、热情情、规范范；迎送送接待业业主(使使用人)时，用用语准确确，称呼呼恰当，问问候亲切切，语气气诚恳，耐耐心细致致；4.9.33对业主主（使用用人）的的报修与与求助应应耐心细细致，对对收费项项目及时时说明服服务标准准、服务务方式、收收费标准准等事项项，征求求业主（使使用人）的的意见。4.9.44业主来来电来访访及时记记录，并并保留完完整记录录。4.9.55物业服服务中心心向业主主公布物物业服务务中心常常设（报报修）电电话，实实行定时时值班制制。4.9.66有完善善的值班班制度和和交接班班制度；工作记记录清晰晰、

37、有效效及无乱乱划痕迹迹。4.9.77急修服服务155分钟内内到位，88小时内内修复，若若不能，要要有紧急急处理措措施，并并对业主主（使用用人）做做出合理理解释，做做出限时时承诺。急急修项目目包括直直接影响响到当前前业主生生活的紧紧急性停停电、停停水、停停气等。4.9.88小修22日内修修复，特特殊情况况必须做做出说明明和限时时承诺。服服务时限限不得以以节假日日和休息息时间顺顺延。（居居民预约约、雨天天筑漏可可不受22日限制制）。4.10房房屋、共共用设施施、设备备维护与与管理4.10.1巡检检1每年年年底或年年初对房房屋共用用部位、设设施设备备、道路路、绿地地等进行行全面检检查

38、1次次，掌握握房屋设设施设备备完损状状况，对对完损程程度做出出评价；2每半年年检查巡巡视1次次房屋主主体结构构，发现现质量问问题及时时向业主主或业主主委员会会报告与与建议；根据业业主或业业主委员员会的委委托，组组织维修修工作；3在冬、雨雨季和天天气异常常时安排排组织房房屋设施施巡视，对对质量较较差，易易出问题题的部位位重点检检查；每每半年检检查清除除1次屋屋面、檐檐沟内落落叶杂物物树叶等等，疏通通雨水口口、落水水管等； 4每日巡巡视1次次小区楼楼房单元元门、楼楼梯间通通道部位位以及其其它共用用部位的的门窗、玻玻璃、路路灯等；每年秋秋季对共共用部位

39、位门窗做做专项检检修1次次；5业主已已委托管管理的空空置房，每每周户外外巡视11次，发发现门窗窗损坏、锁锁具被撬撬、异味味等异常常情况及及时通知知业主，并并采取必必要的紧紧急处理理措施；6项目负负责人、部部门主管管及基层层人员分分别有周周检、日日检记录录及例行行巡检记记录。7巡检结结束将检检查情况况、维修修计划及及需要进进行大、中中修或更更新改造造的项目目报告业业主或者者业主委委员会。4.10.2房屋屋1将住宅宅室内装装饰装修修工程的的禁止行行为和注注意事项项告知装装修人；2对业主主（使用用人）装装修房屋屋的申请请

40、，应在在2个工工作日内内给出同同意意见见或修改改意见，并并签定装装饰装修修管理服服务协议议；3业主（使使用人）装装修期间间每日巡巡查装修修施工情情况；4装修结结束组织织验收；5验收合合格2个个月后组组织复验验；6复验合合格后33个工作作日内退退还装修修保证金金；7对装修修中的违违约行为为及时劝劝阻；已已造成事事实后果果或者拒拒不改正正的，应应当及时时报告有有关部门门依法处处理。8木门窗窗、百叶叶门窗、封封檐板、木木栏杆等等油漆起起皮、剥剥落或更更换的新新木件应应油饰；5年油油饰1次次；4.10.2.

41、99钢门窗窗、铁皮皮雨水斗斗、落水水管、铁铁皮屋面面、钢屋屋架及支支撑或其其他各类类构件（铁铁栅栏、铁铁栏杆、铁铁门）其其油漆起起皮、剥剥落或铁铁件锈蚀蚀应除锈锈、刷防防锈涂料料后再油油饰；铸铸铁污水水管、水水管、煤煤气管在在刷防锈锈漆后应应刷两道道银粉；上述部部件应33年油饰饰1次；10楼梯梯间、共共用走廊廊的室内内墙面每每5年应应粉刷11次。11建筑筑物外立立面建筑物外立立面为玻玻璃幕墙墙、瓷砖砖、仿石石、大理理石的，至至少每年年清洗11次；外外立面为为水刷石石、干粘粘石和喷喷涂材料料的，原原则上每每5年粉粉饰1次次；外立立面为其其他材质质的，视视材质情情况

42、定期期清洗。因因施工等等原因致致使建筑筑物、构构筑物外外立面有有明显污污迹的，应应当及时时进行清清洗、粉粉饰。委托合同另另有约定定的按合合同约定定执行。4.10.3给排排水系统统及其配配套设施施1给水设设施饮用水水池池（箱）半半年消毒毒1次，操操作人员员具有相相应操作作资格，按按照程序序操作，清清洗时无无二次污污染，有有严密的的管理设设施；水水质每33个月化化验1次次，有供供水卫生生许可证证、水质质化验单单、操作作人员健健康合格格证，保保持箱体体完好，池池体内清清洁，没没有对水水质构成成污染的的因素；保持水水池（箱箱）结构构完好，无无渗漏，表表面和支支架不锈锈蚀，漆漆膜脱落落处

43、及时时修补。经经常检查查保养水水箱人孔孔、进水水管、溢溢水管、泻泻水管、水水位计、液液位传感感器、浮浮球阀和和各类闸闸门；冬冬季水箱箱有可靠靠的保温温措施，且且不得对对水质产产生污染染；保持泵房清清洁卫生生，良好好的通风风、照明明和采暖暖，地面面排水畅畅通，每每3个月月（结合合清洗水水池）清清洗1次次泵房；水泵运运行正常常，每22小时巡巡查泵房房1次，以以防低位位水池液液压阀（浮浮球阀）失失灵，各各种仪表表指示稳稳定正常常，阀门门开关灵灵活，发发现滴漏漏及时维维修；消消防泵、喷喷淋泵、污污水泵等等不经常常启动的的水泵，每每月启动动1次，保保持水泵泵能正常常运行，每每月检查查1次消消防泵及及管道

44、阀阀门，使使之处于于完好和和正常开开启状态态；水泵泵运转部部件经常常加油，保保持润滑滑灵活；每年对对水泵机机组清洁洁保养11次；泵泵房内设设备2年年后，每每年翻新新1次，并并标明各各种标志志 ；每每日填写写水泵运运行记录录，建档档备查； 每半年对共共用明装装给水管管道进行行1次全全面检查查维修，对对轻度锈锈蚀应将将脱皮清清理干净净，在管管道干燥燥的情况况下，涂涂刷防锈锈漆两遍遍，然后后再刷两两遍面漆漆。各类类阀门定定期开关关，对出出现故障障的阀门门及时修修复，阀阀门应开开关灵活活；专业人员专专人巡视视，每日日检查泵泵、管道道、水箱箱、阀门门、水表表状况，定定期保养养、维护护，出现现问题随随时处

45、理理。2排水设设施化粪池每年年清理22次，每每季巡查查1次。出出入口畅畅通，井井内无积积物浮于于面上，池池盖无污污渍、污污物，清清理后及及时清洁洁现场；楼面落水管管落水口口等保持持完好，开开裂、破破损等及及时更换换，定期期检查，每每3年全全面更换换1次；每周清扫11次以上上排水明明沟内的的泥沙、纸纸屑等垃垃圾，拔拔出沟内内生长的的杂草；达到目目视基本本干净无无污渍、无无杂草，排排水畅通通，无积积水、臭臭味；每2个月对对地下管管井清理理1次，捞捞起井内内泥沙和和悬浮物物；每季季度对地地下管井井彻底疏疏通1次次，清理理结束地地面冲洗洗干净。清清理时地地面竖警警示牌，必必要时加加护拦

46、。清清理后达达到目视视管道内内壁无粘粘附物，井井底无沉沉淀物，水水面无漂漂浮物，水水流畅通通，井盖盖上无污污渍、污污物。4.10.4供配配电系统统建建立和完完善有关关规章制制度，包包括电气气设备运运行操作作规程、安安全操作作规程、事事故处理理规程、巡巡视检查查制度、维维护制度度、安全全及交接接班制度度；值值班人员员具备变变配电运运行知识识和技能能，具备备上岗资资格，持持有上岗岗证书；保保持配电电房清洁洁卫生，每每周清扫扫地面及及擦拭配配电柜表表面，要要求地面面干燥无无积灰，配配电柜表表面无污污渍；4每日检检查变压压器电压压、电流流互感器器、断路路器、隔隔离开关关、高压压熔断器器

47、及避雷雷器、配配电箱、导导线等供供配电系系统的运运行状况况，并定定时抄表表做好记记录，出出现异常常及时处处理； 5每年委委托专业业单位对对变压器器、高压压开关柜柜进行11次测试试、试验验等项目目的维修修保养；每年对对变压器器外部、低低压配电电柜进行行2次清清洁、保保养；保保证正常常电力供供应，限限电、停停电按规规定时间间通知业业主（使使用人）；每年检检测1次次秩序维维护接地地电阻；每年检检测1次次配电房房主要电电器设备备的绝缘缘强度；每年检检测2次次配电房房内消防防器材，保保持消防防器材完完好；妥妥善保管管高压操操作工具具，并每每年送供供电部门门检测11次；6潮

48、湿天天气时，采采用安全全有效措措施，保保持配电电房内主主要电器器设备干干燥；7每月检检测1次次配电房房内有无无蛙、鼠鼠、蚁等等虫害，如如发现马马上采取取措施杜杜绝；8每日填填写运行行记录，建建档备查查。4.10.5弱电电系统1操作人人员受过过专业培培训，持持证上岗岗；2工作时时认真负负责，精精神集中中，对异异常情况况能及时时识别；发现异异常，及及时处理理；3有切实实可行的的维修保保养计划划；保养养、检修修及时；4对相关关设备、设设施定期期进行调调试，使使系统处处于最佳佳工作状状态；5

49、工作、维维修、养养护有记记录，特特殊系统统、设备备的进入入经过授授权，密密码有有有效保护护；6分系统统定时检检查和记记录各部部分、各各监控点点的工作作及运行行状态，定定期对各各类信息息、数据据进行统统计分析析，形成成日、月月报表。4.10.6避雷雷接地系系统每年雨季来来临之前前，对整整个避雷雷接地系系统进行行检查维维护；在在大雷雨雨过后也也要及时时对系统统检查，发发现严重重腐蚀、松松脱等立立即更换换或紧固固。4.10.7电梯梯运行与与管理1安装、维维修、保保养人员员和电梯梯司机均均应持有有关行政政主管部部门核发发的特种种作业操操作证上上岗，并并定期参参加复审审；

50、建立立健全电电梯管理理制度，至至少包括括：岗岗位安全全操作规规程、维维修保养养制度、岗岗位责任任制度、交交接班制制度、设设备档案案管理制制度、安安全使用用管理制制度和和详细的的维修修保养计计划。 2安全设设施完好好、齐全全，通风风、照明明等附属属设施完完好；在在电梯轿轿厢内明明显位置置张贴电电梯安全全使用许许可证，注注明：注注册登记记及检验验合格标标志、电电梯管理理部门、管管理人员员、安装装企业、维维修保养养企业以以及相应应的应急急报警、投投诉电话话号码。3与持有有关行政政主管部部门核发发的安全全认可证证书的企企业签订订维修保保养、大大中修更更新改造造合同，并并

51、明确被被委托企企业的责责任。如如需自行行维护保保养电梯梯，应按按电梯数数量及工工作状况况配备足足够的维维护保养养人员，其其管理部部门应将将电梯管管理人员员、维护护保养人人员、联联系电话话及有关关资料报报送设备备所在区区（县）有有关行政政主管部部门，经经核准后后，方可可自行维维护保养养。 4电梯及及其安全全设施每每周不少少于1次次进行清清洁、润润滑、调调整和检检查等例例行保养养；每年年对小区区所有电电梯进行行1次全全面综合合检查、清清洗、润润滑、修修理、调调整和测测试；年年度检测测由维修修保养企企业的注注册安全全检测员员实施并并签署检检测报告告；每台台电梯每每隔2-3年必必须进行

52、行1次负负荷校调调试验，负负荷校调调试验由由注册安安全检测测员实施施并签署署试验报报告。试试验报告告副本应应送有关关行政主主管部门门备案。5保持电电梯机房房清洁，每每周1次次清扫地地面和擦擦拭控制制柜、主主机表面面，地面面无积灰灰，控制制柜、主主机表面面无污渍渍；保持持电梯机机房消防防设施完完好；每每年检查查2次电电梯井底底，清除除垃圾杂杂物。6确定合合理的电电梯运行行时间，随随时监督督电梯运运行状况况，加强强日常维维修保养养，适时时降温、通通风、防防雨，做做好运行行服务，经经常巡查查楼层，防防止地面面水流入入电梯井井，值班班监督，防防止违章章使用电电梯；记记录

53、每日日电梯运运行情况况，建档档备案。7电梯维维护保养养提前一一天通知知业主（使使用人），并并尽可能能减少对对业主（使使用人）正正常生活活的影响响。建立立电梯运运行档案案，记录录电梯运运行情况况和维修修保养工工作内容容；住宅宅电梯年年故障率率低于77%。8制定紧紧急救援援方案和和操作程程序，在在接到报报警信号号45分分钟设法法解救乘乘客、排排除设备备故障。9使用有有关行政政主管部部门统一一制定的的起重重机械安安全技术术档案（电电梯类），对对电梯逐逐台建档档、建卡卡、注册册登记。电电梯技术术档案资资料应包包括：起起重机械械安全技技术档案案（电梯梯类）

54、和和起重重机械登登记卡片片（电梯梯类）；产品质质量合格格证明；大中修修更新改改造后的的电梯应应有质量量验收证证明（或或质量验验收报告告）；更更改部分分须有变变更设计计的证明明文件；电梯安安装验收收证明和和报告；运转、保保养、维维修记录录；定期期安全检检查和事事故记录录；电梯梯随机文文件，至至少包括括：井道道及机房房土建图图、电气气控制原原理图、电电气敷设设图、电电器元件件代号说说明书、安安装调试试说明书书、使用用维护说说明书、出出厂明细细表（装装箱单）等等技术资资料。 10按照照国家有有关制度度组织办办理电梯梯年检和和电梯准准用证。4.10.8共用用空调系系统1

55、物业管管理企业业承担小小区共用用空调系系统及其其配套设设施的操操作与维维护的，应应保持设设备完好好，运转转正常；2保持主主机房及及主机清清洁，至至少每周周清洁11次，要要求主机机和控制制柜表面面无污渍渍；3根据运运行及设设备状况况，对空空调系统统及其附附属设施施进行清清洁、保保养和维维护；4每年清清洁2次次出风口口机，每每年全面面检查22次主机机房消防防设备，保保持消防防设备完完好，控控制柜内内线路每每年吸尘尘2次；5空调维维护及运运行时每每日填写写运行记记录，建建档备查查。4.10.9 道道路、停停车场（车车棚、车车库）及及配套

56、设设施1加强道道路维修修与养护护，制定定详细的的道路维维修养护护计划，按按照合同同约定实实施；2保持居居住区道道路畅通通，路面面平坦整整齐，排排水畅通通；3设立报报修渠道道，并有有巡查制制度，专专人负责责，发现现损坏及及时修补补；4按照业业主公约约的约定定，劝阻阻人为损损坏路面面，制止止在路面面焚烧垃垃圾、落落叶或其其他杂物物；5停车场场、棚、房房完好无无损，有有大、中中、小修修计划；6停车场场内照明明设施完完好，通通道畅通通无阻，配配备必要要的消防防设备，符符合停车车场规范范要求，便便于管理理和车

57、主主停放车车辆。4.11清清洁管理理4.11.1共用用楼道保保洁每日打扫11次各楼楼层通道道和楼梯梯台阶，并并拖洗干干净；水水磨石地地面和水水泥地面面每月刷刷洗1次次，大理理石地面面每季度度抛光打打蜡1次次；每日日收集22次业主主（使用用人）垃垃圾；清清理2次次电梯口口和通道道摆放的的烟灰缸缸内垃圾圾和烟头头；每日日用干净净的抹布布擦抹11次楼梯梯扶手；各层和和通道的的防火门门、消防防栓、玻玻璃箱内内侧、灯灯具、墙墙面、地地脚线、指指示牌等等公共设设施每周周循环清清洁1次次；各梯梯间墙面面、天花花板每周周除尘11次；每每周擦11次楼梯梯道共用用门窗玻玻璃。地地面、梯梯间洁净净，无污污渍、水水渍

58、、灰灰尘，无无乱贴乱乱划，无无擅自占占用现象象，无乱乱堆乱放放；铁栏栏油漆完完好无脱脱皮；扶扶手护拦拦干净、光光亮，清清洁结束束用干净净纸巾擦擦拭检查查30ccm无显显著脏污污；梯间间顶面无无蜘蛛网网、灰尘尘，地脚脚线干净净无明显显灰尘，大大理石地地面干净净无明显显灰尘，水水磨石、水水泥地面面目视干干净无杂杂物、污污迹；玻玻璃、墙墙面、门门窗保持持干净。4.11.2电梯梯及电梯梯厅保洁洁保持电梯轿轿箱清洁洁，每日日更换11次地毯毯，每日日用吸尘尘器洗尘尘1次，每每日清洁洁1次；每日夜夜间对电电梯内的的墙面和和地面进进行全面面的擦拭拭清洗11次；电电梯地板板每月抛抛光1次次；每月月对电梯梯门壁打

59、打腊上光光1次；灯饰及及轿箱顶顶部每周周清洁11次。避避免在客客人多时时清洁电电梯，若若有人乘乘搭电梯梯应暂停停清洁工工作。标标准：玻玻璃镜面面光亮、无无明显手手印、污污迹，轿轿箱四壁壁干净明明显无灰灰尘，用用纸巾擦擦拭300cm无无明显污污迹；灯灯具、天天花板无无明显灰灰尘；地地毯干净净无污迹迹。4.11.3 共共用卫生生间保洁洁每日早、晚晚对共用用卫生间间清洁22次，保保洁时悬悬挂醒目目标识；（清洁洁内容包包括：通通风换气气；冲洗洗烟灰缸缸、洁具具；清扫扫地面垃垃圾、清清倒垃圾圾篓垃圾圾、换新新的垃圾圾袋；用用洗洁剂剂清洗大大、小便便器；用用快捷布布擦洗洗洗手盆并并冲洗干干净；用用毛巾抹抹

60、墙面、台台面、开开关、门门牌；用用毛巾擦擦干净玻玻璃、镜镜面；用用拖把拖拖干净地地面；喷喷洒空气气清新剂剂或香水水，小便便器内放放置香球球等）；每日早早上用玻玻璃清洁洁工具清清洁共用用卫生间间的玻璃璃镜；每每月1次次用毛巾巾擦灯具具；每月月2次对对共用卫卫生间进进行消杀杀，发现现墙壁有有字及时时清洁。室室内无异异味、臭臭味；地地面无烟烟头、纸纸屑、污污渍、积积水，天天花板、墙墙面无灰灰尘、蜘蜘蛛网，目目视墙壁壁干净，便便器洁净净无黄渍渍。 4.11.4 停停车场、共共用车库库或车棚棚保洁每日清扫11次车库库的纸屑屑和垃圾圾；每周周用拖把把拖1次次场地；每周将将墙面及及箱柜上上的灰尘尘掸掉，用用