管理心理学与沟通技巧课件

1、管理心理学与沟通技巧 肖 阳中国经营策略与人力资源导师 课 程 内 容 识人为先与管理之“道”上 篇 用人为要与管理之“法”中 篇 育人为本与管理之“术”下 篇何为心理学？ 关键词解读从需要、动机、能力、气质、性格和自我意识等方面找出普遍性、一般性规律的科学。总 论 篇19世纪之前，心理学属于哲学范畴。19世纪中期，心理学进入自然科学范畴。19世纪末，莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。其后一百多年,心理学门派纷争及高度发展,学科体系也进一步完善. 心理学是典型的“中间学科”。 总 论 篇人本主义学派认知学派行为主义学派构造主义学派格式塔学派机能主义学派精神分析学

2、派 心理学七大学派总 论 篇 兵者， 国 之 大 事， 死 生 之 地， 存 亡 之 道， 不 可 不 察 也。一 曰 道， 二 曰 天， 三 曰 地， 四 曰 将， 五 曰 法。 -孙子兵法 始计第一总 论 篇太阿剑-识人为先春秋战国时代楚王破晋军所用，终归秦王嬴政上篇 识人为先与管理之道下属类型1、偏执型人格八种下属的心理特征2、癔症型人格心理特征猜疑、忽视、苛刻 管理方式赢取信任 表演、夸张、自我 情感升华 3、强迫型人格完美、刻板、不安 当头棒喝 4、回避型人格退缩、羞涩、自卑 真诚勿扰 下属类型5、分裂型人格6、依赖型人格心理特征奇异、冷漠、古怪 管理方式参与互动 犹豫、无助、伤害

3、参谋协助 7、攻击型人格冲动、易怒、反复 大度补偿 8、自恋型人格自大、指使、特权 特别照顾 八种下属的心理特征握手的9种误区击剑式虎钳式死鱼式残疾式交叉式盛气凌人式左顾右盼式点头哈腰式死缠滥打式 上篇 识人为先与管理之道 领导的3种表情面部表情 喜、怒、哀、乐、悲、恐、惊语言“表情” 语音、语调、语速身体“表情” 双手抱胸、双手脑后、用手捂嘴、用手摸鼻 解开外套、腿部并拢、脚尖朝向、眼光向上 上篇 识人为先与管理之道左半球-理性 语言 概念 逻辑 分析 推理 （一万年左右）右半球-感性 图形 知觉 直觉 情感 想象 （几百万年） 左右半脑的差异上篇 识人为先与管理之道 博弈：互动决策论 零和

4、博弈负和博弈正和博弈陷阱中的狐狸与陷阱外的狼上篇 识人为先与管理之道 管理博弈的五种类型长工论-X理论上帝论-Y理论情人论-Z理论夫妻论-超Y理论互相忠诚理论上篇 识人为先与管理之道鱼肠剑-用人为要 春秋战国时代专诸所用，剑短而利，刺杀王僚中篇 用人为要与管理之法 夫 兵 形象 水， 水 之 形， 避 高 而 趋 下； 兵 之 形， 避 实 而 击 虚。 水 因 地 而 制 流， 兵 因 敌 而 制 胜。 -孙子兵法 虚实第六弱势管理中篇 用人为要与管理之法你从左边的图中第一眼看到的是什么？心理学测试试验（一）肖阳观点：不懂“弱势管理”，管理只学会了一半。 何为弱势管理？ 所谓“弱势管理” 就

5、是管理者在权力基础有所不足的情况下，为取得良好管理效果而采用的“低压”、“权变”手段。 中篇 用人为要与管理之法管理的连续带模式(独裁与民主之间的权变)管理者运用职权的程度下属享有自主权的程度以管理者为中心的管理方式以下属为中心的管理方式领导做出决策后向下属宣布领导向下属”兜售”自已的决策领导向下属报告自已决策并允许修改领导确定目标和界限，由下属自行决策领导只提出目标不确定界限,由下属决策领导授权下属在一定范围内自行确定目标领导提出问题，听取下属意见然后决策民主集中制 管理者八大价值观误区有令不行，置疑战略有利则图，背离文化遇难畏缩、停滞不前立场偏移、诿过争功中篇 用人为要与管理之法 弱势管理

6、上级的四个案例产生分歧时如何管理上级？遭遇委屈时如何管理上级？取得成绩时如何管理上级？受到猜忌时如何管理上级？ -中外管理2011年 第一期中篇 用人为要与管理之法 古 之 所 谓 善 战 者， 胜 于 易 胜 者 也 是 故 胜 兵 先 胜 而 后 求 战， 败 兵 先 战而 后 求 胜。 -孙子兵法 军形第四思维模式中篇 用人为要与管理之法激情梦想自身基因发展趋势 战略学会战略思维战略四大特征：整合性、前瞻性、实践性、差异性集中优势兵力歼灭敌人立足最坏，争取最好没有调查就没有发言权你打你的，我打我的学会战略思维客户服务目的：重复购买、相关购买、推荐购买客户服务的三大定律定律一：客户成本比（

7、6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。定律二：客户投散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。定律三：客户杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。学会客户思维托兰斯肯弯曲幻觉：哪条线的曲线半径最大？心理学测试试验（二）梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？心理学测试试验（三）圆形幻觉：哪条圆显得大一点，左边还是右边？心理学测试试验（四）肖阳观点：客户满意=0 120期望法则客户满意的主观性客户满意的相对性学会客户思维中国消费者四大心理特征

8、1、“我的心太乱”2、“我的心太傻”3、“我的心太怕”4、“我的心太怪”学会品牌思维第一式：加法 功能、概念、光环品牌弱势定位四式第二式：减法 抄袭、变化、延伸第三式：乘法 热点、故事、背景第四式：除法 竞争、危机、炒作学会品牌思维品牌还要一个好名字张发宗刘福荣陈港生何加男林立慧吴静怡孙祥钟关家慧学会品牌思维FABE介绍法：F:Feature 特性（设计、材质、功能、使用、价格、 包装、服务、制造工艺） A:Advantage优点B:Benefit 顾客的利益E:Evidence 证据说什么很重要，让人听懂更重要学会品牌思维倚天剑-育人为本 后汉三国曹操所用，剑身宽阔，可作盾牌下篇 育人为本与

9、管理之术 厚而不能使，爱而不能令，乱而不能治，譬若骄子，不可用也。 -孙子兵法 谋攻第三团队本质下篇 育人为本与管理之术组织名称水浒团队三国团队红楼团队西游团队组织领导宋 江刘 备贾 母唐 僧组织形成组织成员108将刘关张四大家族师徒四人组织特征组织结局任何一个组织都有它形成的原因和吸引成员的理由任何一个组织都有它成功的道理和失败的根源下篇 育人为本与管理之术生 理安 全社 交尊 重自我实现团队建设法则1-需求层次理论归因于从事该行为的行动者 归因于行动者的对手 归因于行为环境三个维度特异性、一贯性和一致性两个问题 稳定不稳定，可控不可控团队建设法则2-归因理论强化理论结果有利，行为反复出现结

10、果不利，行为减弱消失1、不同对象不同手段2、小步快走阶段目标3、正优于负4、及时反馈团队建设法则3-强化理论 夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，吾以此观之，胜负见矣。 -孙子兵法 虚实第六管理沟通下篇 育人为本与管理之术评分标准1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。(4)我有意识提问题，使对方明白我正在听，感兴趣。(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。(7)我的观点与对

11、方不一样时，我努力理解他的观点。(8)我不挑起争论，也不卷入争论。(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5沟通技巧自测表1评分标准1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是(11)我不会突然提出令对方难答的问题。(12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说 (14)我每隔若干时间问对方有何反应，确保他听懂

12、了我的意思。(15)发觉对方不同意我观点时，就停下来，问清楚他的观点。(16)我用“可能我刚才没说清楚”来重复观点。(17)我会说“很高兴我们在这一点有共识”。(18)我不会说侮辱对方的话。(19)我不会说潜在侮辱对方的话。(20)我不会在话中吹牛或炫耀自己。1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5沟通技巧自测表2让人开口的方式试探式问句开放式问句判断式问句连环式问句引导式问句以什么、谁、何时、为何为开端的问句采用大致推测，引发对方的反驳或肯定以或者、还是作为句式主体的问句以几个判断式问句排比，寻找真实答案以思考引发对方自我说服培养沟通的依赖感因目标不同而产生的差异-布置会因信息不同而产生的差异-探讨会因推理不同而产生的差异-分析会因判断不同而产生的差异-汇报会下篇 育人为本与管理之术会议沟通十大关键点开会如开车，方向要准、速度要稳、规则要狠10.轮胎会议执行到位2.方向盘会议主持专业9.聚光灯会议信息汇总4.油门会议发言踊跃7.变速器会议 阶段调整5.发动机会议节奏稳定1.红绿灯会议规则明确6仪表会议纪录详实3.钥匙点火会议议题集中8.刹车会议异议