卫生服务质量管理0801课件

1、卫生服务质量管理 卫生服务质量管理 概述卫生服务质量管理模式全面质量管理卫生服务质量标准的制定卫生服务质量审核与缺陷分析卫生服务中的风险管理第一节 概述质量质量管理的发展史服务质量卫生服务质量质量的定义所谓产品的质量就是其适用性，即产品在使用时能够满足顾客需要的程度。该处有两个方面的含义，即“使用要求”和“满足程度”。 -朱兰(Juran)质量的定义国际标准化组织（ISO）认为是产品和服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高，质量就越好，反之就越差。 质量与消费者满意度不同产品/服务的质量构成服务质量对服务质量的研究始于20世纪70年代后期。格罗鲁斯于1982年率先提出了顾客感知服务

2、质量和总的感知服务质量模型。服务质量取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。还决定于技术质量和功能质量的水平服务质量在服务业中，特定产品或服务的质量是顾客感知的质量服务质量构成技术/结果：疾病消除，姚明的痊愈功能/过程：迷宫一样的医院，天书般的处方，设备的易用性卫生服务质量见后服务过程导向模式该模式将卫生服务是一种特殊的服务，因此它具有服务所具有的无形性、无法储存性、生产消费同时性等服务行业的特征。措施：诊疗规章制度、诊疗规程及指南、医学审计、计算机化医嘱系统客户要求导向模式顾客感觉中的服务质量有以下因素决定：可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、有形证据九

3、个方面。 客户要求导向模式 服务过程是服务人员和消费者相互交往的过程。服务质量不接受服务结果影响，而且受服务过程的影响。 服务属性与顾客感觉的服务质量并不是成简单、机械的对应关系。美国著名的营销学家Oliver的提出的“期望与实际比较模式”是最为广泛应用的消费者满意程度模式。 客户要求导向模式消费者根据自己的需要、以往的经验、其他消费者口头宣传和企业提供的各种信息对服务的质量形成一定的预期想法。在接受服务之后消费者对各种服务措施产生了某种感觉，并将预期的质量和服务和实际进行比较形成自己对服务质量的看法。如果不符合期望就会就不满意。不满意的后果供求互动交往模式 卫生服务是一种面对面的服务，是卫生

4、服务提供者和利用者之间的相互交往的过程。 面对面服务质量是由协调、完成任务和满意三个层次完成。 卫生服务整体质量管理模式 服务包括两大类：技术性质量（服务结果）和功能性质量（服务过程）的质量。 1）全面审视卫生服务整体质量管理标准满足顾客期望具体员工接受强调重点及时修改既切合实际又有挑战性。3）系统考虑质量管理策略和措施 应该根据顾客的需要来确定服务质量标准改善医患关系改善服务环境信息交流加强内部管理加强过程管理帮助服务人员扮演好角色 第三节 全面质量管理 全面质量管理全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、

5、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。1、全面相对于统计2、全面相对于制造3、质量应当是最经济的水平上，充分满足用户要求的统一特点:1、全面的质量管理 ：不仅对服务的质量,也对工作质量、服务过程进行管理；2、全过程的质量管理 ： 对服务质量的产生形成和实践过程进行管理 3、全员参加的质量管理 4、管理方法多样化 全面质量管理的原则顾客至上领导重视全员参与系统思维预防为主强化控制持续改进以事实为依据全面质量管理的工作程序PDCA循环PDCA循环管理循环，即PDCA循环，又称“戴明环”。是在一切管理活动中，提高管理质量和效益所进行计划（plan)、实施(do)、检查(check)和处理(a

6、ction)等工作的循环过程。管理循环分为四个阶段、八个步骤。PDCA循环示意图PDCAPDDPCAACPDCA循环的步骤(1)1、调查研究，分析现状找出存在的质量问题。2、根据存在的问题，分析产生质量问题的各种原因，并且逐个原因加以分析。3、找出影响质量的主要因素，并且从主要因素入手解决这个问题。4、针对影响质量的主要因素，制定计划和活动措施。PDCA循环的步骤(2)5、按照既定的计划执行。6、根据计划要求，检查实际执行的效果。7、根据检查结果进行总结。8、重复这一循环尚未解决的问题，并且将其转移到下一次的循环中去。第四节 卫生服务质量标准的制定卫生服务质量卫生服务质量标准的制定卫生系统可用

7、“硬件构成”来描述卫生保健的自然属性。构成特征包括诸如手术室、医生、护士和医务人员数量和水平，设备先进程度和种类。构成特征能增加或减弱良好医疗行为的可能性服务的过程将医生和患者之间的医疗活动和相互作用的、复杂的结合体定义为服务的过程。 关于过程资料可以通过两方面的方式来获得：一是通过直接观察，二是更为普遍的方式是通过病人的记录资料。服务过程的质量首先被界定为规范的行为 卫生服务体系（Donabedian）产出 产出是使用卫生保健的患者健康状况的改变，是健康的决定性的指征。 每个医护人员和医疗机构都应该有两个主要的目标：提供尽可能高质量的服务和以尽可能低的费用提供这样的服务。 卫生服务质量卫生服

8、务质量指的是医院、CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。医疗保健的质量医疗保健的质量有三个密切相关的部分组成：第一部分是技能保健质量第二部分是与医疗服务有关的所有的人际关系良好 第三部分是卫生保健的令人愉快的事物。 Avdis Donabedian医疗保健质量的构成技能保健质量技能保健质量与其效力成正比，效力就是希望能达到的最大程度地促进健康状况的能力。技能质量等同于在医学上的“常规智慧”范围内所能做到的、最好的程度。 医疗保健质量的构成第二部分是与医疗服务有关的所有的人际关系消息良好，尤其值得重视的是患者同医生、护士及其他医务人员之间的关系。第三部分是卫生保健的

9、令人愉快的事物。 这是指那些提供医疗服务的设施所创造的舒适与美的感受。 如干净、舒适、温暖、宾至如归。 医疗保健质量世界卫生组织认为应包括：一、执行（技术质量）；二、资源有效利用（经济效益）；三、危险管理。确认和避免与医疗服务；有关的损伤、伤害和疾病；四、病人满意和顾客满意。 医疗保健质量英国的医疗保健这样包括八个方面：一 、 疾病预防和疾病控制；二、促进和维持病人在家庭、工作和社交活动中的职能作用的水平三、解除病人的症状、压力和焦虑，避免医生的诊断和医疗引起的症状；四、预防早死；五、减少疾病给病人及其家属所带来的花费；医疗保健质量六、给予病人满意的服务；七、体验或至少了解病人的实际问题；八、

10、从伦理的角度保持病人的人格完整。二、卫生服务标准的制定（一）卫生服务质量标准面临的挑战1.个体化的卫生服务行为难以标准化2.多样性的卫生服务步骤和途径难以标准化3.以患者为中心的卫生服务思想观念和标准还很缺乏4.卫生机构的基础设施和设备条件难以满足要求5.卫生机构的技术水平与服务态度等软件难以满足要求6.卫生服务供求双方的沟通渠道尚不通畅（二）卫生服务质量标准的制定步骤（二）卫生服务质量标准的制定步骤1.确定卫生服务供求双方互动的流程2.将顾客期望融入卫生服务过程中3.选择实施标准化的服务行为4.确定软/硬指标：可靠、应答、可信、共鸣、有形5.建立卫生服务标准的观测与反馈机制6.确立标准化服务

11、行为的质量水平7.用评价指标监测卫生服务标准行为8.将监测结果反馈给卫生服务人员9.定期修改卫生服务质量标准与评价体系第五节 卫生服务质量审核与缺陷分析质量管理活动两个类型：一种是维持现有的质量，其方法是质量控制（QC）和质量保证（QA）；二是改变目前的质量，方法使主动采取措施，使质量在原来基础上有突破性的提高，即质量改进。 质量缺陷的管理偶发性缺陷是质量这样突然恶化情况，它是生产过程中随机偏差所造成的。所谓长期性缺陷是指服务质量长期处于低水平的状态，它是生产过程中系统误差综合影响所造成的。质量控制和质量保证控制什么如何控制谁来控制何时控制何地控制控制结果如何反馈一、质量审核质量审核是指确定质

12、量活动以及有关的结果是否符合计划安排，以及这一安排是否有效贯彻并适合于达到目标的有系统的、独立的考核。 分内部审核和外部审核两大类。质量审核类型服务质量审核程序质量审核质量体系审核二、卫生服务质量缺陷分析模式卫生服务质量差异的分析模式卫生服务质量差异的产生原因卫生服务质量差异的分析模式Gaps in Service Quality Word -of-mouthcommunicationsPersonal needsPast experienceExpected serviceExternal communications to consumersPerceived serviceService

13、 delivery (includingpre- and post-contacts)Translation of perceptions intoservice quality specificationsManagement perceptions of consumer expectationsGAP 5GAP 3GAP 2GAP 1GAP 4CustomerProvider质量感知差距由于管理人员缺乏必要的知识，不能深入理解需求引起的。1）在市场调查和市场需求分析工作中，管理人员由于采用的方法和技术不合适，使得收集的信息不准确。2）管理人员所对所收集到的有关细节做出错误的解释。3）管理

14、人员根本没有进行任何形式的市场需求调查。4）服务人员与管理人员沟通不良，未向管理人员反映顾客的期望。5）机构中管理层次过多，服务人员无法向高层管理人员反映顾客的期望，或者各管理层次对服务人员收集的信息作出错误的解释和传递不完整的信息。解决办法提高管理水平，改进管理方法加强对消费者信息的正确理解和处理宝洁，和睦家医院质量标准差距管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异。1）服务机构在其服务质量设计方面的失误和设计程序不完善。2）服务质量设计工作管理不善。3）机构无明确的有关质量管理的目标4）高层领导对服务质量的设计工作重视不够 解决办法计划制定者、管理者和服务提供者（员工）协

15、商制定服务标准服务传递差距管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异 原因：管理人员制定的服务质量标准过于复杂和僵化；服务人员不愿接受管理人员所制定的标准；服务质量标准与目前的企业文化不适应管理； 原因管理人员对服务操作工作管理不善管理人员没有做好内部营销工作，没有将营销职能转移到每一位员工。设备管理系统落后，不能适应优质服务的需要 解决办法加强员工培训，适应合适的工作岗位市场沟通差距服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中所宣传的服务质量之间存在差异。在制定市场沟通计划使，管理人员对本机构服务能力考虑不足。管理人员未做好营销协调工作。在市场沟通是，只介绍服务质量标准，但实际上在的具体运作中没有执行。有意夸大宣传和过多承诺，以吸引顾客。 解决办法建立服务运营与传递同外部市场沟通的计划和执行间的协调机制改善市场沟通质量感知服务质量差距顾客的感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客的期望的质量不同 由以上四类差异综合造成-顾客体验低于预期服务质量存在服务质量问题口碑差、形象