客户关系管理系统手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客户管理手册今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理（以下简称为）的理论与技术实现手段。 系统的实施目标

2、系统的的实施在在一定程程度上改改变了企企业对市市场以及及客户的的看法。过过去，企企业把发发展新客客户看作作是扩大大市场的的关键因因素。现现在，企企业不但但要重视视新客户户的发展展，更要要注重对对原有客客户的保保持和潜潜力发掘掘。通过过对客户户交往的的全面记记录与分分析，不不断加深深对客户户需要的的认识，开开发现有有客户存存在的购购买潜力力，达到到进一步步提高销销售额，降降低成本本，增加加利润率率，提高高客户满满意程度度的目标标。 提高高销售额额。利用用系统提提供的多多渠道的的客户信信息，确确切了解解客户的的需求，增增加销售售的成功功几率，进进而提高高销售收收入。 增加加利润率率。由于于对客户户

3、的更多多了解，业业务人员员能够有有效地抓抓住客户户的兴趣趣点，有有效进行行销售，避避免盲目目的以价价格让利利取得交交易成功功，从而而提高销销售利润润。 提高高客户满满意程度度。系统统提供给给客户多多种形式式的沟通通渠道，同同时又确确保各类类沟通方方式中数数据的一一致性与与连贯性性，利用用这些数数据，销销售部门门可以对对客户要要求做出出迅速而而正确的的反应，让让用户在在对购买买产品满满意的同同时也认认可并愿愿意保持持与企业业的有效效沟通关关系。 降低低市场销销售成本本。由于于对客户户进行了了具体甄甄别和群群组分类类，并对对其特性性进行分分析。使使市场推推广和销销售策略略的制定定与执行行避免了了盲

4、目性性，节省省时间和和资金。 的实施施阶段 目前，实实施管理理系统的的企业都都不约而而同地将将市场、销销售与售售后服务务业务的的集成作作为项目目实施的的目标。从从客户关关系管理理的长远远目标来来看，这这一步骤骤是十分分必要的的，但它它不是实实施的全全部内容容。市场场、销售售与服务务的高度度集成化化确实可可以带来来业务部部门工作作效率的的提高，但但集成化化的系统统本身并并不能加加强企业业对市场场的认识识和了解解程度，也也不能因因此密切切与客户户关系。实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。通过分析，使企业理解客户行为及其购买方式，发现适合不同客户的多样化的销售形式；进而以分析结果为依据

5、实现企业业务过程和内部组织结构的调整。因此项目的实施可以分为三步：应用业务集成，业务数据分析和决策执行。 、应用用业务集集成 将独立立的市场场管理，销销售管理理与售后后服务进进行集成成，提供供统一的的运作平平台。将将多渠道道来源的的数据进进行整合合，实现现业务数数据的集集成与共共享。这这一环节节的实现现，使系系统使用用者可以以在系统统内得到到各类数数据的忠忠实记录录，代表表目前真真实发生生的业务务状况。 、业务务数据分分析 对系统统中的数数据进行行加工、处处理与分分析将使使企业受受益匪浅浅。对数数据的分分析可以以采用（ ）的方方式进行行，生成成各类报报告；也也可以采采用业务务数据仓仓库（ ）的

6、处处理手段段，对数数据做进进一步的的加工与与数据挖挖掘，分分析各数数据指标标间的关关联关系系，建立立关联性性的数据据模型用用于模拟拟和预测测。这一一步所取取得的结结果将是是非常重重要的，它它不单反反映业务务目前状状况同时时也对未未来业务务计划的的调整起起到指导导作用。 、决策策执行 依据数数据分析析所提供供的可预预见性的的分析报报告，企企业可以以将在业业务过程程中所学学到的知知识加以以总结利利用，对对业务过过程和业业务计划划等做出出调整。通通过调整整达到增增强与客客户之间间的联系系，使业业务运作作更适应应市场要要求的目目的。 系统的的功能构构成 系统的的核心是是客户数数据的管管理。我我们可以以

7、把客户户数据库库看作是是一个数数据中心心，利用用它，企企业可以以记录在在整个市市场与销销售的过过程中和和客户发发生的各各种活动动，跟踪踪各类活活动的状状态，建建立各类类数据的的统计模模型用于于后期的的分析和和决策支支持。为为达到上上述目的的，一套套系统大大都具备备市场管管理、销销售管理理、销售售支持与与服务和和竞争对对象记录录与分析析的功能能。 、市场场管理 现有有客户数数据的分分析。识识别每一一个具体体客户，按按照共同同属性对对客户进进行分类类，并对对已分类类的客户户群体进进行分析析。 提供供个性化化的市场场信息。在在对现有有客户数数据的分分析基础础上，发发掘最有有潜力的的客户并并对不同同客

8、户群群体制定定有针对对性的市市场宣传传与促销销手段，提提供个性性化的、在在价格方方面具有有吸引力力的产品品介绍。 提供供销售预预测功能能。在对对市场、客客户群体体和历史史数据进进行分析析的基础础上，预预测产品品和服务务的需求求状况。 、销售售管理 提供供有效、快快速而安安全的交交易方式式。一般般的系统统均会提提供电话话销售（）、移动销售（ ）、网上销售（）等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。 提供供订单与与合同的的管理。记记录多种种交易形形式，包包括订单单和合同同的建立立、更改改、查询询等功能能。可以以根据客客户、产产品等多多种形式式进行搜搜

9、索。 、销售售支持与与服务 呼叫叫中心服服务（）。 订单单与合同同的处理理状态及及执行情情况跟踪踪。 实时时的发票票处理。 提供供产品的的保修与与维修处处理。记记录客户户的维修修或保修修请求，执执行维修修和保修修过程，记记录该过过程中所所发生的的服务费费用和备备品备件件服务，并并在维修修服务完完成后，开开出服务务发票。 记录录产品的的索赔及及退货。 、竞争者分分析 记录录主要竞竞争对手手。对竞竞争者的的基本情情况加以以记录，包包括其公公司背景景、目前前发展状状况、主主要的竞竞争领域域和竞争争策略等等内容。 记录录主要竞竞争产品品。记录录其他企企业所提提供的同同类产品品、近似似产品和和其他可可替

10、代产产品，包包括其主主要用途途、性能能及价格格等内容容。 不难看看出，一一套集成成系统的的功能构构成不应应当是独独立存在在的，它它必然与与企业后后端的供供应链管管理（ ）紧密密相关，从从而保证证系统中中每一张张订单能能够在保保证利润润的前提提下有效效及时地地得到确确认并确确保执行行。每一一笔销售售交易的的达成都都有赖于于企业后后台的支支撑平台台，即系系统（?，其中中包括分分销与运运输管理理、生产产与服务务计划、信信用与风风险控制制、成本本与利润润分析等等功能。 成功实实施的关关键因素素 和实施施系统相相似，系系统的实实施与应应用也是是以业务务和管理理为核心心的，也也存在着着很多相相同或近近似的

11、风风险因素素。如何何能够引引导的项项目实施施走上成成功的道道路需要要管理者者和项目目发起者者在项目目启动前前对以下下几方面面进行思思考： 、确立立合理可可行的项项目实施施目标 在确立立目标的的过程中中企业必必须自省省建立系系统的初初衷是什什么？是是由于市市场上的的竞争对对手采用用了有效效的管理理手段吗吗？还是是因为要要提高企企业面向向网络经经济的挑挑战，所所以考虑虑引入中中的网上上销售的的形式？抑或是是为了加加强客户户服务的的力量所所以考虑虑中的呼呼叫中心心服务？这些问问题都将将是企业业在建立立项目前前必须明明确给出出答案的的问题。 作为项项目的发发起者或或未来项项目的负负责人，必必须将已已经

12、形成成并得到到企业内内部一致致认同的的明确的的远景规规划和近近期实现现目标落落实成文文字，明明确体现现业务目目标，实实现周期期，预期期收益等等内容。这这一份文文件将是是整个项项目实施施过程中中最有价价值的文文件之一一，它既既是项目目启动前前企业对对项目共共同认识识的文字字体现，也也是实施施进程中中的目标标和方向向，同时时也是在在项目实实施完成成后评估估项目成成功的重重要衡量量标准。 、高层层管理者者的理解解与支持持 系统实实施所影影响到的的部门和和领域的的高层领领导应成成为项目目的发起起人或发发起的参参与者，系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。管理者公开表现的对项目

13、的理解与支持对推动项目的进程是十分必要的。 、让业业务驱动动项目的的实施 系统的的项目实实施是以以业务和和管理为为核心的的，是为为了建立立一套以以客户为为中心的的销售服服务体系系，因此此系统的的实施应应当是以以业务过过程来驱驱动的，而而不是技技术。应应当将系系统的实实施作为为改善企企业销售售服务水水平的一一次机遇遇，在实实施过程程中主动动思考现现有的销销售、市市场和服服务机制制存在的的问题与与长处，将将客户可可能与企企业发生生关系的的连结点点做以全全盘考虑虑，保留留自己的的优势与与长处，去去除业务务环节中中没有效效率，对对改善客客户关系系不能起起到帮助助作用的的环节，而而不要以以简单替替代的形

14、形式实施施系统或或者只将将系统的的实施看看作是一一个自动动化的实实现过程程。这就就要求企企业在蓝蓝图设计计阶段对对现有业业务流程程和未来来流程进进行认真真比较和和分析，在在保留原原有优势势前提下下实现进进一步提提高。 、有效效控制变变更管理理 项目实实施不可可避免地地会使业业务流程程发生变变化，同同时也会会影响到到人员岗岗位和职职责的变变化，甚甚至引起起部分组组织结构构的调整整。如何何将这些些变化带带来的消消极影响响降到最最低，如如何能够够使企业业内所有有相关部部门和人人员认同同并接受受这一变变化是项项目负责责人将面面临的严严重挑战战。不仅仅如此对对于新系系统的实实施还需需要考虑虑对业务务用户

15、的的各种培培训，以以及为配配合新流流程的相相应的外外部管理理规定的的制定等等内容，这这些都是是成功实实施项目目所要把把握的因因素。 变更管管理所包包含的内内容相当当广泛，企企业必须须以积极极的态度度来分析析、处理理系统实实施带来来的变化化，对系系统上线线会影响响的人员员和部门门以及需需要协作作配合的的部门，及及时通报报实施进进展状况况，最大大程度上上争取他他们的理理解和支支持，使使企业实实现系统统上线的的平稳过过渡。 项目实实施组织织结构的的建立 系统的的实施是是需要大大量的人人力来完完成的。只只有保证证人力资资源的充充足才能能保证项项目按期期、按质质、按量量地完成成。 一般的的，项目目组成员

16、员会由企企业内部部成员和和外部的的实施伙伙伴共同同组成。按按照角色色分配可可以分为为项目经经理、应应用模块块小组、技技术支持持小组、项项目领导导小组等等，其中中内部人人员的来来源主要要是企业业高层领领导、相相关实施施部门的的业务骨骨干和技技术人员员。 保证项项目组成成员的稳稳定性也也是项目目成功的的关键因因素之一一。人员员的流动动会对项项目实施施带来负负面影响响。最常常见的问问题是离离开的人人员曾经经参与系系统的各各类培训训对系统统的实现现功能十十分了解解，且参参与了新新系统的的流程定定义过程程，了解解流程定定义的原原因和理理由，以以及新流流程与现现有流程程不同之之处和改改变原因因。而新新加入

17、项项目组的的成员不不但要花花很长的的一段时时间熟悉悉系统，同同时对新新系统流流程定义义的前因因后果也也缺乏深深入理解解，由此此可能会会带来项项目实施施的拖期期和企业业内其他他人员对对项目实实现结果果和目标标的怀疑疑。 软件供供应商及及实施伙伙伴的选选择 的软件件系统有有不少，各各自间存存在着不不同程度度上的差差异，很很多企业业在选型型过程中中经过一一轮又一一轮的产产品演示示与讲解解仍难以以做出最最后的抉抉择。针针对上述述情况，在在此有几几点建议议仅供参参考： 对软软件的选选择要依依据企业业对系统统的远景景规划和和近期实实施目标标来进行行。比较较哪一个个产品更更能贴近近自己的的要求。 系统统的最

18、终终拥有者者是业务务部门，因因此选型型工作必必须有业业务部门门的紧密密配合而而不能简简单地将将工作分分配给部部门完成成。 考虑系统统的投资资保护，在在选择软软件供应应厂商时时应注意意其产品品的开放放性、技技术支持持能力和和可持续续发展性性。客户关系的的中国之之路年岁末的中中国北京京,掀起起了一股股的热浪浪,执全全球电子子商务软软件牛耳耳的公司司,邀请请其合作作伙伴、和普华华永道在在北京举举办了“想客户户所想”（）客户户关系管管理应用用研讨会会；月份份才从朗朗讯科技技拆分出出来的公公司也紧紧锣密鼓鼓开了一一场沸沸沸扬扬的的“论坛”会；蓝蓝色巨人人公司将将月定为为“”月，同同时利用用网站进进行解决

19、决方案的的“热卖活活动”；官方方的信息息产业部部并没有有寂寞，长长期策划划、阵容容强大且且为期三三天的“首届客客户关系系管理国国际研讨讨会”把这股股热浪推推向了高高潮，真真正成了了“冬天里里的一把把火”。作者者有幸参参加了上上述所有有的会议议和活动动，并且且从媒体体的视角角对进行行过多次次的深度度报道，为为“这把火火”添过柴柴，加过过油。本本文则试试图透过过热浪的的炽热，用用思辨的的视角来来考察一一下的中中国之路路。 是什么么？ （）客客户关系系管理，是是伴随着着因特网网和电子子商务的的大潮进进入中国国的。 描述关关于的定定义,无无疑是一一件非常常困难的的事情。原原因是，不不同的研研究机构构和

20、不同同的厂商商有着不不同的表表述。尽尽管如此此，我们们也必须须给出定定义，否否则，就就无法展展开下文文。让我我们把目目光先聚聚焦在研研究机构构。 认为，所所谓的客客户关系系管理就就是:为为企业提提供全方方位的管管理视角角;赋予予企业更更完善的的客户交交流能力力,最大大化客户户的收益益率。 认为的的焦点是是自动化化并改善善与销售售、市场场营销、客客户服务务和支持持等领域域的客户户关系有有关的商商业流程程。既是是一套原原则制度度，也是是一套软软件和技技术。它它的目标标是缩减减销售周周期和销销售成本本、增加加收入、寻寻找扩展展业务所所需的新新的市场场和渠道道以及提提高客户户的价值值、满意意度、赢赢利

21、性和和忠实度度。应用用软件将将最佳的的实践具具体化并并使用了了先进的的技术来来协助各各企业实实现这些些目标。在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着应用软件将客户当作企业运作的核心。应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 厂商的的表述又又是什么么呢？ 蓝色巨巨人对的定义义包括两两个层面面的内容容。首先先是企业业的商务务目标。企企业实施施的目的的，就是是通过一一系列的的技术手手段了解解客户目目前的需需求和潜

22、潜在客户户的需求求。企业业牢牢抓抓住这两两点的话话，就能能够适时时地为客客户提供供产品和和服务。不是一个“看上去很美”的空洞目标，它是有一系列技术手段作为支持的。其次，企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。企业对分布于不同的部门，存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果又反馈给企业内的相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化服务。 所理解解的客户户关系管管理包括括企业识识别、挑挑选、获获取、发发展和保保持客户户的整个个商业过过程。把把客户关关系管理理分为三三类：关关系管理理、流

23、程程管理和和接入管管理。 关系管管理代表表着真正正理解客客户行为为、期望望、需要要、历史史和与企企业全面面关系的的功能。关关系管理理的基本本特点是是使用数数据挖掘掘技术数数据仓库库和复杂杂的分析析功能，它它贯穿于于解决方方案关系系管理的的全过程程，并具具有全面面的客户户观念和和客户忠忠诚度衡衡量标准准和条件件。代表表着与销销售、服服务、支支持和市市场相关关的业务务流程的的自动化化历程管管理，解解决方案案主要是是围绕具具有高度度可配置置性的流流程定义义来提供供集成的的应用软软件。 的流程程必须灵灵活地实实施，由由于商业业条件或或竞争压压力的变变化，业业务流程程必须要要做出相相应的改改变。另另外，

24、商商业规则则也会由由于组织织机构的的不同而而对流程程产生不不同影响响。因此此，结合合业务规规则和业业务的能能力是成成功部署署的关键键。 接入管管理代表表着自动动化机制制，主要要是用来来管理客客户和企企业进行行交互的的方式。目目的在于于支持全全功能服服务、辅辅助自动动服务以以及完全全的自助助服务等等客户交交互方式式。接入入管理既既有专项项渠道管管理能力力，有具具备跨渠渠道管理理功能。例例如计算算机电话话集成（）代表着电话渠道专有的一套功能化集成。同样，电子邮件响应管理系统（）代表着电子邮件作为客户交互渠道的一套独特功能。跨渠道接入管理能力是指跨多个渠道进行销售管理的功能。这些功能包括行政管理、服

25、务水平管理和资源分配分发。自己采用的是的软件。 惠普公公司的之之道认为为,一个个企业的的流程，应应当由四四个阶段段所组成成。、信信息管理理阶段。系统需要从企业的业务系统、定单管理系统、财务系统中抽取客户的数据，然后进一步加工。、客户价值衡量的阶段。在上一个阶段对数据进行了加工的基础上，包括用数据挖掘工具对数据进行整理，从而生成有用的客户信息。、通过分析产生数据之后，就进入到下一个阶段，即活动管理阶段。根据取得的这些客户信息来设定一些企业所要做的市场推广活动，比如要促销某一款打印机或是促销某一款笔记本电脑，就要看哪些客户会成为企业的促销对象,做到有的放矢。、实施管理阶段，这是上一个阶段活动的具体

26、化。设计完促销活动以后需要通过各种渠道，呼叫中心外拨的方式、网站发布的方式进行具体的实施。这四个阶段构成了企业闭环的流程，紧密衔接、环环相扣。 惠普公公司强调调，不能能够仅仅仅把看作作是一个个简简单单单的软软件，对对企业来来讲，首首先是一一个商业业战略，是是帮助企企业实现现管理理理念变化化的工具具。很多多人认为为就是销销售自动动化，或或者是对对市场活活动的管管理，或或者说是是呼叫中中心，所所有这些些看法都都是片面面的。实实际上是是给企业业提供了了一种工工具。通通过这种种工具，企企业可以以透过多多种的渠渠道为客客户提供供全方位位的服务务，这些些渠道包包括电话话的方式式、电子子邮件的的方式、无无线

27、通信信的方式式（如：手机、），或者是面对面的方式。所提供的活动既涉及到市场部门，涉及到销售部门，同时还涉及到技术支持和服务等部门。是一个复杂的系统集成工程，需要进行复杂的集成，需要与系统集成，需要与财务系统集成，也需要与定单管理系统集成。实施的最终目的是帮助企业能够增加收入，提高利润，提高客户满意度。 作者归归纳众多多国外著著名研究究机构和和跨国公公司对的的诠释，认认为在现现实当中中的概念念是从三三个层面面来表述述的：一一、是一一种现代代的经营营管理理理念，即即宏观概概念；二二、包含含的是一一整套解解决方案案，即中中观概念念；三、则意味着一套应用软件系统，即微观概念。 作为一一种管理理理念，起

28、起源于西西方的市市场营销销理论，产产生和发发展在美美国。市市场营销销作为一一门独立立的管理理学科已已有将近近百年的的历史。近近几十年年来，市市场营销销的理论论和方法法极大地地推动了了西方国国家工商商业的发发展，深深刻地影影响着企企业的经经营观念念以及人人们的生生活方式式。近年年来，信信息技术术的长足足发展为为市场营营销管理理理念的的普及和和应用开开辟了广广阔的空空间。我我们看到到，信息息技术正正在迅猛猛地扩张张其功能能，正在在用从前前科幻小小说描写写过的方方式进行行思维推推理。在在有些方方面，信信息技术术的智能能正在取取代人类类的智能能。 作为解解决方案案（），它它集合了了当今最最新的信信息技

29、术术，它们们包括：和电子子商务、多多媒体技技术、数数据仓库库和数据据挖掘、专专家系统统和人工工智能、呼呼叫中心心以及相相应的硬硬件环境境，同时时还包括括与相关关的专业业咨询等等等。 作为一一个应用用软件系系统，它它凝聚了了市场营营销等管管理科学学的管理理理念。市市场营销销、销售售管理、客客户关怀怀、服务务和支持持等构成成了软件件模块基基石。 作者认认为，关关于概念念三层次次的划分分方法将将有助于于理清目目前存在在的有关关的种种种误区，同同时也有有助于在在中国的的应用和和推广。当当然这只只是作者者自圆其其说的一一家之言言，作者者也希望望听到更更多的不不同意见见。 成功导导入的关关键因素素是什么么

30、？ 具有多多年实施施经验的的德勤咨咨询公司司已经形形成了自自己的实实施工具具和方法法论。他他们的做做法是，先先帮助客客户形成成一个以以客户为为中心的的动力，然然后帮助助企业了了解用来来运作的的结果是是什么样样的，有有一些什什么样的的市场机机会。 德勤咨咨询认为为的实施施是通过过系统资资源和企企业文化化两方面面的整合合来进行行的。要要创造以以客户为为中心必必须从三三个方面面来导入入：一是是策略，比比如如何何划分客客户群，获获得、保保留和吸吸引最有有赢利价价值的客客户；二二是流程程，根据据定出来来的策略略来制定定流程，德德勤咨询询有自己己专用的的工具，他他们做了了几千个个客户，分分七个行行业，例例

31、如金融融、电信信、保险险、能源源、制造造业等等等，有最最佳的工工业流程程的蓝本本。然后后用这些些工业流流程的蓝蓝本做市市场、销销售和服服务的流流程优化化。三是是针对人人的，如如何改进进思维方方式，如如何让销销售队伍伍愿意去去用的销销售流程程，而这这些又是是企业所所不熟悉悉的。 在实施施的旅程程中，要要将工作作的重心心放在四四个方面面：一、要要注重结结果，在在项目中中注重的的是结果果，项目目本身并并不是结结果，让让这个项项目上线线也不是是结果，如如果实施施项目之之前所想想的提高高业务量量和利润润的目的的都能够够实现的的话，这这才是结结果。二二、要注注重速度度，实施施项目过过程中时时间非常常重要，

32、要要和其他他的企业业打时间间差，力力争在最最短的时时间里取取得最大大的回报报。三、要要注重价价值，一一定要积积极创新新，能够够为客户户提供价价值。四四、要注注重人员员，要有有最好的的人才、资资深的经经验、合合作的精精神以及及多样化化的观点点，调动动员工的的积极性性。只有有注重这这四个方方面，才才能够将将项目真真正做深深做透，取取得最大大的回报报。 的实施施过程易易犯什么么样的错错误？ 德勤咨咨询结合合在全球球实施的的经验向向中国的的企业提提出要注注意以下下四个方方面问题题： 、许多多公司自自己开设设的网站站与公司司自身的的呼叫中中心不连连贯，信信息不能能沟通。 、有的的企业认认为要搞搞就要搞搞

33、大项目目，从呼呼叫中心心到市场场营销、销销售、服服务全都都要有，而而且一次次到位。然然而，项项目是一一个长期期的旅程程，不可可能一蹴蹴而就，必必须作为为阶段性性的有组组织来进进行，这这样每过过一段时时间就能能有一段段时间的的收益。在在这方面面，美国国和霍尼尼威尔公公司都做做的比较较好。 、有的的公司认认为是一一个系统统，或是是一个技技术，我我们只要要安装这这个技术术、这个个系统就就行了。这这是一个个错误。德德勤的经经验是，实实施重要要的是设设定正确确的策略略，企业业必须要要整合自自己的流流程和业业务操作作方法来来满足这这个策略略。你是是不是已已经有了了一个以以客户为为中心的的远景计计划？你你的

34、渠道道策略是是什么样样的？吸吸引客户户的策略略是什么么样的？你的薪薪酬架构构是不是是鼓励内内部人员员以客户户为中心心？合适适员工的的培训和和职业的的发展是是什么样样？怎么么样培养养和发展展以客户户为中心心的公司司文化等等等。实实施项目目中最艰艰难的不不是技术术，而是是管理控控制企业业内部的的阻力，这这些阻力力是来自自方方面面面的，不不同的部部门、人人员，包包括老板板都可能能成为这这种阻力力，不能能处理这这些阻力力的话，技技术再好好也是不不能起作作用的。 、有人人认为在在项目中中最大的的成本支支出就是是购买软软件，其其实不然然。软件件在成本本当中只只占第三三位。据据有关资资料统计计，最贵贵的是项

35、项目中的的硬件，大大约占到到总成本本的左右右。第二二是客户户化，这这是指制制定出企企业独特特的的策策略，帮帮助你公公司整合合的流程程，你公公司业务务的运作作必须要要和这个个策略适适时相扣扣，然后后才能根根据这些些业务的的需求去去确定系系统需求求。这部部分大约约占。第第三、才才是软件件的部分分，大约约占。第第四、是是项目支支持的费费用约占占。第五五、是项项目实施施所需的的培训费费用，约约占。从从发展的的趋势来来看，现现在项目目的成本本是一个个下降的的趋势，最最成功的的项目的的成本是是高于平平均成本本的。 “重续续车库传传奇”的惠普普公司提提出了实实施的方方法论：、定义义企业的的战略目目标，找找出

36、目标标和现在在的状况况之间的的差距。、定义实施的目标，这是一个分阶段的目标。采用量化的方式，把客户满意度变成一个可以衡量的东西。包括用什么样的指标来衡量，共有多少指标，各个指标占的权重又是如何。例如惠普公司自己则以调查问卷的方式了解客户对惠普的认知度与满意度，内容有客户选择产品的过程中是否得到惠普工作人员的帮助，对订货发货安装及售后支持的全过程是否满意等。、是与客户一起制定的旅程，从呼叫中心开始，还是从网站开始，要根据具体情况，根据不同客户的需求来定。、这个阶段是最重要的，要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况？在分析现有的组织结构时，要定义组织机构内部的流程，比如说在定义销售流程时，首先要

37、知道销售的机会是在什么地方，客户是通过电话，还是通过网站，或者是通过渠道来与企业进行沟通的。、根据需求来定义需要什么样的产品，产品应该具有哪些功能。然后才是项目的实施，才是系统的集成。、最后的阶段是与客户一起回顾项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到实现。惠普公司是的倡导者，同时也是实践者，惠普使用的就是公司的产品。 公司是是最早进进入中国国市场的的国外厂厂商，于于两年前前就在中中国开始始了客户户关系管管理（）的的市场教教育和普普及工作作。从年年起，就就有多家家用户在在实施，不不久就能能看到实实施效果果。结合合在全球球与在中中国实施施客户关关系管理理（）的的经验和和教训，对中国的企业实施提出

38、了这样的忠告： 、有人人认为企企业要导导入，必必须要先先做，只只有做好好了以后后才能考考虑实施施。（虽虽然产品品同样是是公司在在中国市市场上的的主打产产品，并并有着越越来越多多的客户户。但是是公司还还是站在在一个非非常客观观的立场场上道出出自己的的观点）公司认为这种说法是站不住脚的。诚然，和是有着紧密联系的。通过给企业提供一个前台的系统，把营销、销售和服务等集成起来。但是整个模式的实现，需要有后台（、）的支撑。然而，是先做好，还是先做好，没有定论。企业千差万别，各种要素配合情况又不相同，的导入完全取决于企业的具体的商业模式。与之间的联系无疑是密切的，但不是企业实现的充分的条件。 、还有有人认为

39、为实施一一定要有有呼叫中中心，这这种理论论是片面面的。从从历史的的角度来来看，的的发展是是从呼叫叫中心和和销售自自动化开开始起步步的，人人们对的的了解也也大多数数是从呼呼叫中心心开始的的。无疑疑，呼叫叫中心是是中的重重要部分分，但不不是实施施的充分分必要条条件。呼呼叫中心心只是信信息沟通通多渠道道中的一一个部分分而已。 、把等等同于“”即一对对一营销销，同样样是“一叶障障目、不不见泰山山”。有助于于企业实实现一对对一营销销，但是是并不是是必须要要企业实实现一对对一营销销。有的的行业适适应一对对一营销销，有的的行业并并不适应应一对一一营销，实实行何种种营销方方式完全全取决企企业的商商业模式式。

40、路在何何方? 正如作作者在引引言中所所指出的的，年岁岁末媒体体对的报报道十分分“火爆”，各种种有关的的产品发发布会和和研讨会会比比皆皆是。在在北京是是这样，在在其它地地区又是是什么样样子呢？大企业业去了解解去关注注，有些些企业已已经在实实施当中中,有的的企业准准备在春春节之后后上线。而而中小企企业对又又了解多多少呢？在国内内,在中中小企业业中到底底前景如如何呢？这一位位始终困困扰着我我们的研研究分析析。由于于国内的的刚刚起起步，缺缺乏参考考资料，我我们就依依靠设在在全国个个省会城城市的分分支机构构，对有有关企业业应用问问题进行行了问卷卷调查，并并对反馈馈情况加加以整理理，并提提出如下下观点（因

41、因样本数数量有限限，统计计数字不不一定具具权威性性，但所所甄选的的样本颇颇具有代代表性，完完全可以以帮助我我们分析析各地的的实际情情况）。 、国内内应用状状况 在国外外，已经经在众多多企业中中得到有有效的应应用，例例如、等等。国国内企业业走向，既既受到国国外相关关管理思思想、模模式的影影响，同同时也会会受到客客观竞争争环境的的推动。但但是国内内企业界界的应用用推广状状况到底底怎么样样呢？从从我们的的调查问问卷反馈馈结果来来看，的的市场还还处于教教育和培培育阶段段。占调调查样本本量的的企业只只是听说说过，但但是对的的内涵不不太了解解；占调调查样本本量的企企业感觉觉比较了了解；占占调查样样本量的企

42、业业没有听听说过。问问卷调查查所反映映出来的的状况表表明：一一方面国国内企业业特别是是中小企企业内的的管理者者大多都都被具体体事务所所困扰，较较少有专专门的时时间去学学习去充充电，导导致对国国际国内内的管理理理念、思思想与模模式的发发展变化化缺乏更更多的了了解；另另一方面面则表明明当前的的“热”还是在在一个小小的范围围内，也也只是局局限在媒媒体圈子子里，或或是局限限在圈子子里，把把观察的的视角放放大到在在全国的的宏观层层面，聚聚焦在各各行各业业的纵深深角度，就就会发现现媒体的的推波助助澜的功功能还远远远不够够，充其其量也不不过是“小荷才才露尖尖尖角”，路更更长，道道更远。 当然，如如果我们们把

43、观察察的镜头头更换一一下就会会发现，国国内市场场有着待待以开发发的足够够空间和和巨大的的潜力。我我们也欣欣喜的看看到：在在实现当当中，企企业都在在自觉不不自觉地地采用或或部分采采用的管管理思想想和方法法来开展展商务活活动。在在中国客客户关系系管理的的管理思思想有着着很深的的渊源，上上下年以以来那些些卖肉的的、卖布布的、卖卖鸡的和和卖鱼的的富商大大贾或是是小商小小贩们，就就已经在在利用“”做生意意了，马马路边上上的那些些杂货店店的小老老板对自自己的客客户了如如指掌，因因为客户户就是他他的邻居居，就是是他赖以以生存的的基础。但但是，随随着一个个小店铺铺发展为为一个中中型商店店，他就就不可能能认识和

44、和管理每每一个客客户。从从商务活活动实践践中诞生生的能够够有效的的解决企企业在客客户管理理方面的的问题，有有效的提提高竞争争能力，因因而有着着广阔的的市场前前景。 、市场场前景 由于竞竞争的激激烈和市市场变动动的快速速，国内内的中小小企业往往往对业业务维持持增长的的重视更更重于对对内部管管理的规规范调整整与优化化，能够够带来短短期内业业务增长长的事情情是他们们的着眼眼点。问问卷调查查结果显显示，有有以上的的企业对对表示关关注并打打算去了了解，有有的企企业正在在着手实实施或部部分实施施，有的企业业表示不不太关心心，部分分企业表表示由于于没有时时间与精精力关注注，但是是倘若市市场发生生进一步步变化

45、，或或是有机机会的话话这些企企业并不不排除对对进行接接触和实实施的可可能。 至于的的未来市市场前景景，问卷卷调查结结果显示示：被调调查人员员中表示示市场前前景乐观观并且是是企业提提升核心心竞争力力必由之之路的占占了；认为可可能成为为市场主主流也有有可能只只会在为为数不多多的企业业中得到到应用的的占到；认为为现在企企业没有有必要去去关注和和实施的的几乎没没有，我我们看出出所有的的企业都都异口同同声的认认同的管管理思想想与系统统的价值值。但也也有人表表示出疑疑虑：也也曾喧嚣嚣一时，但但迄今为为止仍只只是在极极少数企企业中得得到了应应用，据据说效果果并不理理想；会会不会又又碰到一一个如同同“”般的尴

46、尴尬处境境。虽然然只是少少数人有有此疑虑虑，但是是不能不不引起人人们的思思考。有有人把目目前的状状况用“像雾像像雨又像像风”这样一一句歌词词来比喻喻。前景景看不清清，所以以“像雾”；弄清清概念后后觉得有有用，所所以“像雨”；担心心会不会会又在赶赶时髦，所所以“又像风风”。 在中国国上千万万家企业业当中，中中小企业业占到了了以上上，它们们有着各各自的特特点和具具体情况况。阻碍碍着中小小企业实实施的最最主要因因素是什什么呢？问卷调调查结果果显示：有的的被调查查企业认认为所需需费用过过高；有有的企企业认为为对此缺缺乏了解解，担心心的实施施过程复复杂，担担心与当当前业务务不能很很好衔接接；有的企业业认

47、为目目前缺乏乏专业咨咨询机构构的支持持协助；有的的企业认认为是内内部人员员素质偏偏低，缺缺乏的管管理意识识；有的企业业认为是是的实施施周期长长，难以以在短时时间内见见效。业业界的有有关人士士也表示示，国外外企业实实施系统统动辄上上百万美美元，要要花几年年时间，并并且在筹筹划、选选购和实实施过程程中都有有专业咨咨询机构构支持，这这对于国国内的中中小企业业来说是是不现实实的。国国内中小小企业渴渴望有一一种低实实施成本本，高附附加价值值和优质质咨询服服务，拿拿来就能能用，且且一用就就见效，并并且在日日后还有有可能进进一步扩扩展的解解决方案案。可以以看出，这这些因素素在一个个刚刚处处于培育育阶段的的市

48、场中中是必然然会出现现的，随随着市场场的不断断走向成成熟，随随着越来来越多的的企业由由以产品品为中心心的传统统模式向向以客户户为中心心的现代代模式的的转变，许许多在今今天看来来是难以以突破的的瓶颈，到到时都会会迎刃而而解。 结束语语 尽管我我们的分分析认为为在中国国有着广广阔的市市场前景景，然而而不可否否认的现现状是：中国的的市场基基本上还还处在教教育与培培育的“初级阶阶段”。虽然然已有一一些企业业已经超超越了这这一阶段段进入了了的实践践进程。但但这并影影响我们们对中国国市场状状况的整整体判断断。现在在，立足足于在国国内推广广的厂商商，一方方面通过过各种研研讨会和和产品发发布会等等形式来来对市

49、场场进行教教育和引引导，同同时也积积极的开开发客户户，透过过培育的的样板客客户，来来带动相相关企业业和相关关行业领领域，最最终推动动整个市市场的快快速增长长与成熟熟。越来来越多的的企业在在市场需需求的推推动和各各方面因因素的作作用下也也正越来来越靠拢拢；而以以客户为为中心、视视客户为为企业资资源与注注重客户户满意度度的管理理思想不不断在中中国企业业中得到到深入领领会，客客户自然然可以从从中享受受到更多多、更便便利、更更贴近与与更周到到的服务务，企业业从而会会得到由由客户满满意度转转化为客客户忠诚诚度所带带来的效效益。这这也正是是管理理理念及其其系统吸吸引众多多企业积积极追求求的魅力力所在。 尽

50、管摆摆在我们们面前的的道路不不是十分分平坦，但但是的中中国之路路已经有有越来越越多的厂厂商在探探索。日日前，作作者在对对全球最最大的厂厂商公司司中国区区总经理理的专访访中得知知，上海海通用汽汽车公司司的系统统已经于于年月号正式式上线，目目前全国国各地的的通用汽汽车分销销商都已已经在使使用这套套系统了了。这套套系统采采用的是是的软件件，由公公司来实实施的。联联想的系系统也是是采用的的软件，正正在紧锣锣密鼓实实施当中中，今年年月就可可以上线线。年月日北京京联成互互动公司司推出了了以中小小企业客客户为对对象的客户关关系管理理系统，产产品的特特点与应应用等内内容引起起企业的的强烈反反响，众众多企业业纷

51、纷要要求软件件试用，目目前已有有多家企企业开始始应用部部署。其其中不仅仅有一般般的中小小企业，还还有包括括联通、网网通、神神州数码码、北大大方正等等在内的的国内著著名企业业。截止止到年底底，已经经售出多多套，销销售金额额突破万万元人民民币。新新千年的的月日日，联联成互动动公司又又与微软软（中国国）公司司联合举举办了应应用培训训与讲座座，为广广大中小小企业提提供更深深入、更更具策略略性的咨咨询服务务。 寒冬已已过，春春回大地地，的中中国之路路就在脚脚下！客户关系管管理系统统软件的基基本功能能包括客客户管理理、联系系人管理理、时间间管理、潜潜在客户户管理、销销售管理理、电话话销售、营营销管理理、电话话营销、客客户服务务等，有有的软件件还包括括了呼叫叫中心、合合作伙伴伴关系管管理、商商业智能能、知识识管理、电电子商务务等。下下面看一一下这些些功能能能为我们们做些什什么。 .客户户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪