某电脑卖店管理手册

1、 中国最大的管理资源中心 店面运营管理手册 联想（北京）有限公司（联想电脑公司） 第11页 共213页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 内部资料 注意保密联想专卖店店管理十十本手册册联想（北京京）有限限公司内部资料 注意保保密目录一、财务管管理手册册二、员工岗岗位规范范手册三、工 时时 管 理 手手 册四、顾 客客 服 务 手手 册五、能 源源 管 理 手手 册六、人 事事 管 理 手手 册七、专 卖卖 店 简 介介 手 册八、值 班班 管 理 手手 册九、培 训训 管 理 手手 册十、员

2、 工工 行 为 规规 范 手 册册内部资料 注意保保密财 务 管 理理 手 册（10版版）联想（北京京）有限限公司（联联想电脑脑公司） 目 录1、财务管管理的目目的332、销售日日报表443、现金日日报554、库存盘盘点单555、费用支支出控制制666、报销单单样表667、费用明明细77财 务 管管 理目的：国家规定的的财务制制度由于于专业性性较强，但但大多数数管理人人员通常常并不精精通财务务知识，而而财务管管理又是是管理内内容的重重要一环环，因此此，我们们在本章章的内容容中力求求建立一一套通俗俗易懂的的财务管管理制度度，用以以监控特特许专卖卖店的日日常营运运过程。日常营运监监控：特许专卖店店

3、的业务务变动情情况主要要是由日日常营运运资金以以及物流流的变化化状况来来反映的的，因此此，每一一名店长长都应清清晰的把把握日常常的资金金、物流流变化，下下面的表表格可以以帮助店店长轻松松的实现现上述目目的。专卖店销售售单：（销销售小票票）销售单是专专卖店财财务管理理中重要要的工具具。销售售单为一一式四联联，第一一联为收收款联；第二联联为仓储储统计联联；第三三联为会会计核对对联；第第四联为为顾客留留存联；每联必必须加盖盖财务专专用章及及货已付付讫的专专用章，未未盖章销销售但作作无效处处理。专专卖店销销售单统统一编号号，如有有更改需需将原销销售单作作废处理理，保存存在原编编号位置置。使用用支票、汇

4、汇票自收收银台盖盖章之日日起三日日后提货货；每本本销售单单用完后后由会计计统一保保存，以以备查询询。联想1+11专卖店店销售单单用户名称： 类别别： 结结算方式式： 开票票日期：商品编号商品名称单位数量单价金额合计销售： 批准准： 收款款： 送货： （盖章章） 保管管：销售日报表表： 特许专专卖店销销售日报报表 年年 月 日日 商品品种销售数量单价销售金额备注 合计 共计合 合计计 记 帐 人人:此表一式两两联，由由收银员员填写，包包括店内内销售的的所有产产品，一一份交店店长审阅阅，一份份由收银银员保存存，它能能准确的的反映每每天的业业务变化化状况。现金日报表表 现 金 日 报 表 年 月 日

5、日 现金支票备注昨日库存今日收取今日送存今日库存 值班店店长： 记 帐帐 人: 此表由出纳纳员填写写，值班班店长确确认，随随表附上上银行收收款确认认单，交交店长审审阅。库存日报表表：库 存 盘盘 点 表 年 月 日商品品名早 盘点出库原因（销销售/借借调）及及数量晚 盘点实存待提实存待提 值班店店长: 库房管管理人员员:此表由库房房管理人人员填写写，值班班店长核核实，交交店长审审阅。“待提”是指已已作销售售处理，尚尚未提货货的情况况。费用支出控控制：PC市场竞竞争异常常激烈，毛毛利水平平低，费费用管理理具有重重要意义义。特许许专卖店店虽然规规模不大大，但费费用支出出情况则则相对复复杂，因因此严

6、格格控制费费用支出出，加强强内部核核算十分分必要。建建议特许许专卖店店遵循以以下原则则：所有的费用用支出都都要经过过店长的的确认。报销必须填填写标准准的报销销单据。对于经常性性的费用用项目，如如果属于于可控范范畴之内内，可以以设定相相应的费费用额度度，如：上门服服务的车车费、误误餐费的的标准上上限。定期进行费费用分析析，寻找找降低费费用的可可能性。报 销 单结算方式：现金、支支票、汇汇款、汇汇票、支支票 年年 月 日日报销人：用途：支票号：人民币：（大写）千百十万千百十元角分财务审核：审批人：备注：财务分析：定期的财务务分析对对于特许许专卖店店的营运运变化状状况至关关重要，它它可以帮帮助店长长

7、更有效效的管理理特许专专卖店的的经营活活动，财财务分析析的基础础是三份份表格：每月的的资产产负债表表、损损益表与与费用用明细表表。资产负债债表与与损益益表是是国家规规定的标标准财务务报表，他他们反映映了一家家公司每每月的资资产变化化以及盈盈利状况况，每一一名店长长必须能能够准确确解读这这两个表表中所反反映出的的信息。而而费用用明细表表是为为了让店店长准确确把握特特许专卖卖店的实实际费用用支出状状况，从从中寻求求降低营营运成本本的可能能性。费用明细表表销售费用管理费用科目备注金额科目备注金额工资专指销售人人员的工工资工资店长、收银银、会计计、库管管的工资资运杂费包括送货车车的油钱钱及送货货、上门

8、门服务的的打车钱钱福利费所有员工工工资总额额的X%，可用用于员工工餐费、活活动费用用员工培训费费房租电费税费印花税、城城市维护护建设税税水费通讯费电话、BPP机、手手机、上上网费用用业务招待费费广告费平面、活动动、用品品制作办公费办公耗材、饮饮水、清清洁用品品等差旅费加班的车费费、餐费费摊销费用装修、固定定资产、低低值易耗耗合计附：特许专专卖店之之间调货货规定特许专卖店店之间调调货应遵遵从联联想1+1特许许经营协协议系系列文件件中的规规定。具具体的规规定解释释如下：特许专卖店店的调货货价为特特许专卖卖店统一一进货价价。（即即代理价价）调入方使用用现款向向调出方方进货时时，该笔笔货款金金额的11

9、.255%的现现款进货货奖励归归于调入入方。特许专卖店店之间的的调货（家家用电脑脑）应通通过MIIS系统统填写商商品调配配通知单单经大大区专卖卖店营运运专员确确认。各各大区专专卖店营营运专员员每月330日前前，将该该大区各各店之间间因调货货而产生生的用户户送货上上门安装装的1550元奖奖励金的的转款申申请（由由转款双双方提交交，须有有转款双双方的签签字确认认），传传真给联联想电脑脑公司商商务部商商务代表表。商务务部会将将用户送送货上门门安装的的1500元奖励励金由调调出方帐帐户划归归至调入入方帐户户。签约产品进进货额、价价格保护护款、销销量奖励励等的考考评、奖奖励归调调出方（即即从联想想进货的

10、的特许专专卖店）跨越特许专专卖店体体系调配配商品时时应报联联想电脑脑公司消消费市场场本部 专卖店店营运处处审批。（附附特许许专卖店店商品调调配通知知单）联想1+1特许经营手册 店面运营管理手册 联想（北京）有限公司 （联想电脑公司） 第193页 共213页附表： 大区区：调配单单编号（由由大区填填写）：特 许 专专 卖 店 商商 品 调 配配 通 知 单单调出方店名名：调入方方店名：调出方编号号：调入方方编号：调配表： 调配原因调配日期 年 月 日商品名称 型 号号调配数量调配单价主 机 编编 号小计数量小计金额（大大写） （小小写）商品名称 型 号号调配数量调配单价主 机 编编 号小计数量小

11、计金额（大大写） （小小写）合计总数量量合计总金额额（大写写） （小小写）调入方签字字： 年 月 日日调出方签字字： 年 月 日日大区业务代代表签字字： 年 月 日日联想公司市市场主管管部门签签字： 年年 月 日（跨越特许许专卖店店体系调调配商品品时应报报联想电电脑公司司消费市市场本部部专卖店店营运处处审批） 内部资资料 注注意保密密 员 工工 岗 位 规规 范 手 册册 （10版版） 联想（北京京）有限限公司（联联想电脑脑公司） 目 录1、实施岗岗位规范范的目的的332、岗位及及工作站站划分333、岗位职职责描述述334、检查表表的使用用方法445、岗位规规范检查查表66 员 工 岗岗 位

12、规 范一、实施岗岗位规范范操作的的目的：统一联想11+1特特许专卖卖店各岗岗位包含含的各个个工作站站的工作作标准，规规范联想想1+11特许专专卖店员员工的操操作流程程，确保保联想11+1特特许专卖卖店员工工能够将将规范的的工作流流程与个个性化的的服务完完美结合合，最终终实现百百分之百百顾客满满意。二、联想11+1特特许专卖卖店工作作岗位的的划分及及包含的的工作站站：专卖店的组组织结构构分为两两层：管管理层（店店长和店店长助理理）和业业务层(培训及及业务人人员等)。按专专业化分分工的原原则，专专卖店业业务层分分为销售售、技术术服务、培培训、收收银、库库管和店店面维护护6个岗岗位，其其中店面面维护

13、由由其他55岗分担担，不设设专人。三、各岗位位的岗位位职责描描述及包包含的工工作站：岗位：销 售（工工作站：店面销销售、验验机、送送货） 负责店店内产品品的推介介、宣传传，确保保专卖店店营业目目标的实实现，并并与客户户建立良良好的关关系界面面。负责收集用用户的反反馈信息息，以及及竞争厂厂家的市市场活动动信息，为实现更好的销售成绩积极出谋划策。岗位：技术术服务（工工作站：技术热热线、上上门服务务）负责店内技技术热线线的接听听、故障障机的报报修以及及上门服服务负责责专卖店店用户使使用故障障的情况况判断，并并采取相相应的措措施负责责与店内内产品有有关的最最新技术术信息的的收集，并并将其传传递给店店内

14、其他他人员。岗位：培训训员（工工作站：客户培培训、员员工培训训）负责店内公公开课的的设计、组组织以及及呈现，在在周围社社区普及及电脑应应用知识识的同时时为专卖卖店创造造利润负负责新员员工的岗岗位培训训及追踪踪。负责总部培培训信息息的传递递，定期期召开店店内员工工的业务务经验交交流课程程兼任销销售或技技术人员员。岗位：收银银员（工工作站：收银、存存款/保保全） 负责店店内现金金的收支支安全与与帐目记记录、报报表制作作； 负责销销售数据据的统计计、分析析，为订订货提供供决策依依据；负责与总部部的商务务、财务务接口工工作兼任任办公用用品以及及宣传用用品的清清点、保保管与补补给工作作。岗位：库管管员（

15、工工作站：出入库库、盘点点/保全全） 负责店店内商品品的出入入库安全全以及帐帐目记录录； 负责销销售数据据的统计计、分析析，为定定货提供供决策依依据； 负责店店内设备备与维护护保养用用品的管管理和补补给工作作；负责每日店店堂环境境的维护护与设备备的保养养工作。岗位：店面面维护(外围清清洁、店店内清洁洁 ) 负责每每日店堂堂外围、店店面外街街道环境境的维护护工作；负责每日店店堂内环环境的维维护与设设备的保保养工作作。店长助理：（行政政工作岗岗位） 负责专专卖店每每月的员员工排班班工作； 负责专专卖店每每月员工工培训计计划的制制定与实实施工作作； 负责专专卖店社社区宣传传活动的的策划与与实施工工作

16、；负责店内突突发事件件的处理理工作（例例如；投投诉处理理）店长长不在时时，全权权代理店店长职务务（财务务权除外外）。店长：（行行政工作作岗位） 提升员员工士气气，创造造积极的的工作氛氛围，确确保员工工的健康康成长； 控制财财务收支支，确保保资金运运作的高高效与安安全； 积极拓拓展经营营思路，保保持营业业额的稳稳定增长长； 负责店店内管理理制度的的实施与与完善，统统一员工工的价值值标准。3、员工岗岗位规范范检查表表使用原原则：每一位员工工正式上上岗前，都都必须通通过基本本工作岗岗位（销销售）和和本职工工作岗位位工作站站的培训训、考核核。考核核人员对对照员员工岗位位规范检检查表考考核员工工的每一一

17、项操作作，1000%符符合标准准的，在在每一步步骤前的的方格内内划“”，不合合标准的的划“ ” 。评判判标准：全部“”为为“优秀”；2个“”以以内（含含2个）为为“合格”；2个“”以以上为“不合格格”。受训员工在在接受完完培训后后，培训训员要及及时给予予考核确确认，并并给出正正面及修修正性的的反馈意意见，同同时培训训员与受受训员工工均须在在表格上上相应位位置签字字。店长长要在培培训员考考核通过过后3日日内，给给予再次次考核确确认。店店长每个个月对员员工进行行一次相相关岗位位规范检检查的不不通知式式追踪，将将追踪结结果记录录在员工工培训追追踪卡上上。对于于员工每每月通过过的岗岗位规范范检查表表都

18、应应存入员员工培训训追踪卡卡档案袋袋内，作作为员工工当月绩绩效评估估和考核核专卖店店培训工工作的依依据之一一。专卖卖店每月月公布员员工岗位位规范检检查表的的通过情情况，以以激励员员工相互互促进，提提高自己己的工作作水平。员 工工 岗岗 位位 规规 范范 检检 查查 表表店 面 销销 售目的：与用用户进行行良好的的双相沟沟通，了了解用户户需求，介介绍联想想产品，帮帮助有购购机欲望望的顾客客做出购购买决定定，同时时展现专专卖店真真诚、专专业的服服务方式式，使顾顾客留下下印象深深刻的消消费经历历。工具： 产品介介绍资料料 DVVD、VVCD、CCD光盘盘 随机光光盘 笔 人员说明： 销售售工程师师步

19、 骤说 明备 注1.微笑并并欢迎顾顾客 面带微微笑，主主动向顾顾客问好好； 以手势势示意顾顾客入店店参观；“您好，欢欢迎光临临”微笑要要自然、亲亲切。2.确认顾顾客需求求 观察顾顾客行为为，并询询问顾客客是否需需要帮助助； 了解顾顾客购买买电脑的的用途以以及期望望价位； 确认顾顾客对电电脑的应应用水平平； 明确顾顾客的真真实需求求；观察顾客行行为特征征，主动动上前提提供帮助助。可使用“购购机诊断断”系统3.介绍演演示产品品 给顾顾客比较较适当的的建议并并推荐相相应机型型；将客户带至至推荐机机型展台台，并将将资料交交给顾客客；介绍机型的的基本配配置（例例如：CCPU、内内存、硬硬盘、光光驱、显显

20、卡、显显存、显显示器尺尺寸等）；简介电脑的的特点与与功能（例例如： 手写板板、语音音录入、功功能键盘盘、音箱箱、摇控控器等）； 介绍并并演示“幸福之之家”的使用用方法；介绍并演示示其它功功能（例例如 ：手写板板、语音音录入、功功能；键键盘、音音箱、播播放CDD、VCCD、DDVD等等）； 让顾客客亲自操操作并给给予指导导。用顾客能接接受的语语言进行行沟通，不不要使用用过多专专业用语语。演示示时，员员工与样样机的夹夹角保持持1355度，尽尽量保持持较宽的的视角。4.拉近与与顾客的的情感距距离随机与顾客客聊一些些题外话话，了解解更多的的客户信信 息，介介绍售后后服务体体系（硬硬件保修修政策、软软件

21、 保修修政策、服服务网点点），给给顾客一一些电脑脑保养 与使使用方面面的建议议 。保持轻松、自自然的沟沟通气氛氛，消除除顾客的的各种疑疑虑5.落单再次确认顾顾客购买买意向，推推动顾客客做出购购买决 定。为顾客开销销售小票票，并引引导至收收款台，准准备收 款提提货；对未能成交交的客户户保持同同样的热热情，深深入了解解 该客客户心态态，为下下次的成成功销售售奠定基基础；方式要委婉婉灵活，例例：“您觉得得哪款机机型适合合您？今今天购买买还是改改天？”很多客户是是经过多多次咨询询后，才才最终做做出购买买决定的的，因此此要为与与顾客的的下次接接触做好好准备附加职责： 接接听销售售热线电电话； 保保持好店

22、店堂及店店外围的的清洁； 收收集用户户的反馈馈与其他他厂商的的相关信信息并及及时反馈馈联想电电脑公司司相关部部门。考核评估： 员工工_ 培训训员_ 店长长_ 优秀 合 格 不合格格 日日期_ 日期期 _ 日期期_ 员 工工 岗岗 位位 规规 范范 检检 查查 表表验 机目的：确保保顾客购购买的电电脑没有有任何硬硬件质量量问题工具：剪剪刀 电话线线 胶带 DVDD、VCCD、CCD光盘盘 随机光光盘 笔 人员说明： 销售售工程师师步 骤说 明备 注1.提 货货从收款台领领取提货货单，引引导顾客客到验机机台等待待。 将提货货单交给给库房保保管员提提货，记记下主机机序列号号。 提货后后请顾客客查验封

23、封箱标识识。5分种以内内2. 安 装打开显示器器封箱，双双手抱住住显示器器前后端端，倒放放于桌上上。打开开主机箱箱，取出出键盘，资资料盒暂暂放一旁旁。取出出主机轻轻放于验验机台上上，连接接键盘与与主机。取出音箱将将信号线线连接好好。打开开资料盒盒，取出出鼠标，手手写板，耳麦，遥控控器， 将将各种连连线接插插好。接接好各电电源线。有有附加设备如如打印机机，手柄柄等。应应在接通通电源前前将其与与主机接插好。按按装箱单单检查随随机资料料是否齐齐全，特特别是随随机驱动盘是否配配全。15分钟以以内；搬动过程中中禁止拖拖拉显示示器，以以免划伤伤外壳。可向用户作作简单安安装介绍绍及各项项设备附附件。3. 检

24、验验性能顺序打开音音箱、显显示器、主主机。填填入wiin988序列号号及用户户信息。 用键键盘快捷捷键启动动手写功功能，测测试是否否正常。用键盘快捷捷键运行行VCDD播放程程序，并并用遥控控器调节节音量，验验证遥控控器、光光驱、音音箱是否否正常。 验证证软驱是是否读写写正常。调制解调器器是否正正常可上上网。用用附件中中的录音音程序录录制一段段 声声音，播播放，检检验耳麦麦是否正正常。验验机过程程中倾听听机器运运行噪音是否否高于正正常标准准。共20分钟钟；在验机过程程中注意意与顾客客沟通交交流，调调动顾客客参与精精神，使使其融入入其中。4. 装 箱装显示器 将显显示器包包装箱开开口向上上放于地地

25、，将防防护衬垫垫平放桌桌上，显显示器侧侧放其上上，盖上上另一侧侧防护衬衬垫，双双手抱住住显示器器前后端端轻放入入包装箱箱中，用用塑料袋袋罩住显显示器，放放入显示示器底托托，用胶胶带、专专卖店标标识封好好，摆放放一旁。装音箱 将防护护衬垫平平放桌上上放入一一对音箱箱，码放放好连线线，盖上上另一侧侧防护衬衬垫，将将音箱放放入音箱箱包装盒盒。装主机 将主机机包装箱箱开口向向上平放放于桌上上，先将将主机放放入防护护衬垫再再放入包包装箱内内。收键盘 将键盘盘放入键键盘盒后后，装入入主机箱箱。收资料盒 将余余下的资资料（各各连线，手手写板，耳耳麦，随随机光、 软软盘，遥遥控器）收收入资料料盒并装装入主机机

26、箱，用用胶带、专专卖店 标标识封箱箱。共10分钟钟；请用户对照照装箱单单，跟踪踪装箱。可将开箱时时绑扎电电线的细细铁丝顺顺手收好好，以便便上门安安装时绑绑扎信号号线，做做到布线线整洁。验机过程共共约500分钟。附加职责： 接听听销售热热线电话话； 介绍绍电脑基基本保养养知识； 保持持验机区区域清洁洁； 收集集用户的的反馈信信息与其其他厂商商的相关关信息并并及时反反馈联想想电脑公公司相关关部门。考核评估： 员工_ 培训训员_ 店长长_ 优秀秀_ 合合格_ 不合格格_ 日期期_ 日期期 _ 日期期_ 员 工工 岗岗 位位 规规 范范 检检 查查 表表送 货目的：将用用户购买买的电脑脑安全送送至家中

27、中，做好好安装与与调试，并并深入了了解客户户信息工具：鞋鞋套 杀毒盘盘 WWinddowss98启启动盘 清洁剂剂 干净抹抹布 人员说明： 销售售工程师师步 骤说 明备 注1.装车运运输立即送货：搬箱上上车时请请其他店店员帮忙忙,装车车时小心心 轻放放,并码码放整齐齐,安稳稳。请用用户坐在在副驾驶驶座引路路。约定送货：请用户户在封箱箱标识处处签上名名字和详详细用 户地地址，并并约好送送货时间间,请用用户在家家等待上上门送货货。切勿让顾客客动手帮帮忙，声声明送货货车可乘乘坐的顾顾客数。2.搬运如乘出租车车送货,主动交交纳车费费,并收收好发票票。送货货人员承承担全部部搬运工工作。送货途中与与顾客自

28、自然沟通通，争取取掌握更更多客户户信息。 进顾顾客房间间前套上上鞋套。确确认电脑脑安放位位置。小心鞋套与与某些地地板相遇遇可能很很滑。3.安装、调调试参考验机规规范中的的安装验验机部分分。详细细告知用用户各种种信号线线的作用用、连接接方法，以以及使用用过程中中应注意意的问题题。确认认拧紧各各个信号号线的螺螺丝。 将电脑脑后面连连线用细细铁丝绑绑扎整洁洁。如电脑搬运运中外壳壳粘有污污渍，用用工具包包中清洁洁用具 擦拭拭干净。将移动过的的用户物物品放回回原位，恢恢复原样样。将废废弃 包装装塑料袋袋及包装装泡沫塑塑料收拾拾干净放放入电脑脑包装箱箱 内，将将包装箱箱码放整整齐。向用户讲解解，电脑脑不要

29、放在电电视，音音响，暖气，加加湿器等家用电器器附近。提醒用户不不得带电电插拔信信号线。4.讲解指导用户开开关电脑脑（包括括软关机机）的方方法：主动根据用用户的具具体情况况提出一一些使用用电脑的的建议及及有关电电脑保养养知识。指指导用户户（特别别是初级级用户）练练习使用用电脑（键键盘快捷捷键功能能、完成成语音录录入的设设定、熟熟悉手写写板、CCD，VVCD的的播放、幸幸福之家家、上网网以及WWIN998内常常用程序序）。 提醒用用户阅读读随机资资料中的的“用户指指南” 。避免使用用用户电话话，紧急急情况时时需征得得用户同同意才可可使用。5.介绍售售后服务务介绍联想电电脑保修修政策及及当地的的定点

30、服服务机构构。 告知知用户有有问题拨拨打售后后服务热热线。 介介绍随机机附赠品品及功能能卡片（如如软件优优惠卡，培培训卡）的使用用方法。 不得在用户户家吃饭饭，喝水水，吸烟烟。不得得收取用用户任何何礼品。6.告辞离离开 一切切结束后后指导用用户填写写“联想电电脑用户户回执”。 再次感谢谢顾客选选择联想想1+11专卖店店的产品品，并告告 辞辞。 回店店后722小时内内进行电电话回访访。在用户家中中逗留的的时间不不宜超过过50分分钟。附加职责： 接听听销售热热线电话话； 保持持展区及及店外围围的清洁洁； 收集集用户的的反馈信信息与其其他厂商商的相关关信息并并及时反反馈联想想电脑公公司相关关部门。考

31、核评估： 员工_ 培训训员_ 店长长_ 优秀秀_ 合合格_ 不合格格_ 日期期_ 日期期 _ 日期期_ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表收 银目的：准确确熟练的的完成收收付工作作，杜绝绝假币，保保证现金金足额、安安全，协协调与顾顾客的沟沟通工具：验验钞机 点钞海海绵 复写纸纸 圆珠笔笔 发票 橡皮筋筋 零钱人员说明：收银出纳 步 骤说 明备 注现金收银：1.验销售售小票当销售人员员将顾客客带至收收银台前前2米处处， 立立即站起起问候； 确认认商品定定义正确确；编号号、名称称；确认数量、单单价数字字填写准准确、清清晰、完完整； 售价价符合联联想1+1专卖卖店价格格政策。表情愉快、健健康，面面带

32、微笑笑。如遇低于全全国统一一价的（如如抽奖获获得者）要要有店长长或值班班店长签签名并注注明原因因并报联联想电脑脑公司备备案。2.收款点点钞 重复顾客所所购物品品的名称称、型号号，并告告之总金金额。请请顾客自自己先点点一遍现现钞；收银员手工工点钞在在顾客视视线范围围内进行行， 正正反各点点一遍；点钞时注意意验明真真伪现钞钞；在销售小票票各联次次加盖“现金收收讫”章并签签名； 大声声复诵找找零数目目，双手手呈递找找零。“您购的*，应应收*元”点钞2分钟钟内完成成，满1100张张同一币币型及时时捆扎。“应收*元，实实收*元，找找您*元，请请您收好好。”3.开发票票 普通发票11分钟内内开好，增增值税

33、发发票3分分钟内开开好，字字迹清晰晰，内容容完整。依次介绍服服务卡、名名片、11+1俱俱乐部杂杂志。 将销销售小票票传递给给销售人人员，指指引顾客客提货、验验机。“请问您，发发票抬头头是单位位还是个个人？”。4.填写送送货单 顾客客当时不不送货，要要求顾客客填写“送货单单”；标注醒目建建筑物 / 标标识物，留留下手机机 / 传呼机机号码。支票收银1.验销售售小票当销售人员员将顾客客带至收收银台22米处，立立即站起起问候。 确认认商品定定义正确确；编号号、名称称是否相相符；确认数量、单单价数字字填写准准确、清清晰、完完整； 售价价符合专专卖店价价格政策策。表情愉快、健健康，面面带微笑笑。2.检验

34、支支票 检查查支票时时限，印印鉴清晰晰、齐全全；已填限额与与购货金金额对比比，已填填用途应应一致工工行、中中行、建建行、交交行支票票可当即即提货，其其他行支支票三天天后提货货；当顾顾客面填填好小写写金额并并封口；在销售售小票各各联次加加盖“转帐收收讫”章并签签名记录录购货人人身份证证、购货货单位电电话。3.开发票票 普通发票11分钟内内开好，增增值税发发票3分分钟内开开好，检检查发票型号、金金额、税税额、合合计与销销售小票票一致，字字迹清晰，内容完完整。“请问您，发发票抬头头如何填填写？”4.交付顾顾客 双手手呈递发发票； 依次次介绍服服务卡、名名片、11+1俱俱乐部杂杂志。将将销售小小 票传

35、传递给销销售人员员。“您可以跟跟我们这这位销售售人员提提货、验验机。”5.填写送送货单 顾客客当时不不送货，要要求顾客客填写“送货单单”； 标注注醒目建建筑物 / 标标识物，留留下手机机 / 传呼机机号码。附加职责： 接接听热线线电话并并传递给给相应人人员 联联机填制制联想要要求的销销售周报报，销售售月报、用用户信息息等 当当销售人人员紧缺缺时，适适当参与与销售考核评估： 员工_ 培训训员_ 店长长_ 优秀秀_ 合合格_ 不合格格_ 日期期_ 日期期 _ 日期期_ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表存款 / 保全目的：合理理预留库库存现金金，款台台大额现现金及时时处理，结结帐后现现金、支支票送

36、存存，保全全货款，加加速资金金周转。工具： 圆珠笔笔 复写写纸 现金金送款簿簿 橡皮皮筋 人员说明： 收银银员送款款时应有有人陪同同。步 骤说 明备 注1.款台存存款2.银行送送存3.结帐款台收取现现金一万万元以上上送存保保险柜每每日打烊烊后收 银银抽屉内内现金不不超过二二百元。按规定时间间捆扎现现金，填填写送款款簿、支支票、进进帐单；选择不同出出发时间间，不同同陪同人人，不同同路线，不不同装束束，不同同手袋；存款后至打打烊之间间的货款款要包扎扎，封加盖印印戳送存存保险柜柜，第二二日上午午送存银银行； 4：00PPM以后后发票可可开具第第二天日日期；当日库存现现金=昨昨日库存存+当日日销售小小

37、票当日日送存；帐实核对；报送销销售日报报、现金金日报（低低于联想想统 一一报价，在在备注栏栏标注）。考核评估： 员工_ 培训训员_ 店长_ 优秀秀_ 合格格_ 不合格格_ 日期期_ 日期期 _ 日期期_ 附表： 联想11+1专专卖店销销售日报报表年 月月 日 商品品品种销售数量单价销售金额备注 合 计 收银员员： 值班班店长：附表： 联想11+1专卖卖店收银银日报表表年 月 日日现金支票备注昨日库存今日收取今日送存今日库存 收银员员： 出出纳员： 员 工 岗 位 规 范 检 查 表出 入 库库目的：保证证正确的的出入库库程序，确确保库存存量，为为订货系系统提供供准确数数据。工具：入入库单 出库

38、单单 暂借单单 交接单单 圆珠笔笔 复写纸纸 口取取纸 货已付付讫章 库存帐帐本 人员说明： 库库管员及及轮岗培培训合格格的其他他人员（临临时当值值人员）步 骤说 明备 注注1.入 库库2.出 库库：销售出库： 暂借出库：货到后，凭凭联想电电脑“销售单单（发货货单）” 验货货；核对货与“销售单单（发货货单）”的数量量、规格格、 型型 号将将货入库库，按型型号、规规格码放放整齐；库管员在“销售单单（发货货单）”加盖“货已收收讫”章并签签字； 填写“入库单单”， 经经手人和和库管员员签字； 将“入入库单”第二联联退还库库管员； 库管员员依据“入库单单”第三联联登帐； 钥匙随随身携带带，不外外借；

39、清理进进货垃圾圾；销售人员凭凭“销售小小票”到库房房提货库库管员按按先进先先出的原原则出库库，依照照主机显显示器音音箱依次次提出，与与销售人人员核实实规格、型型号登记记主机号号码；在“销售小小票”各联次次加盖“货已付付讫”章并签签字； 借用样机： 销售人人员凭店店长签字字的“暂借单单”借用； 库管员员提货，并并登记该该机主机机号；样机还库，库库管员检检查电脑脑附件及及配套资资料完整整无误，方方可回库库。 特殊暂借： 特殊原因（如如一次开开箱不合合格）借借用，凭凭店长签签字的“暂借单单”出库 ,表式附附后。 办理理人凭更更换后的的电脑回回库，撤撤回“暂借单单”。附加职责： 配合合验机区区人员收收

40、取工具具； 督促促有关人人员处理理暂存库库房超过过两天的的电脑（如如：一次次开箱不不 合格格电脑）。考核评估： 员工_ 培训训员_ 店长长_ 优秀秀_ 合合格_ 不合格格_ 日期期_ 日期期 _ 日期期_ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表盘 点 / 保 全目的：保持持合理库库存，确确保商品品的合理理码放以以及安全全。工具： 圆珠笔笔 帐本本 复复写纸 盘点点表 人员说明： 库库管员及及经岗位位培训合合格的其其他人员员（临时时）步 骤说 明备 注1.准备 时间：每周五五5：000PMM； 地点：库房； 人员员：库管管员，财财务人员员，值班班店长；盘点时原则则：双人人不同路路线，不不同方向向盘点

41、，之之后汇总总核对。2.实物盘盘点 主机 核对型型号； 核对封封箱标识识； 登记实实物品名名，数量量； 显示器器 核对型型号； 核对封封箱标识识； 登记实实物品名名，数量量； 音箱 核对型型号； 核对封封箱标识识； 登记实实物品名名，数量量； 软件 分品种种点数； 登记实实物品名名，数量量； 核对帐帐实帐实相符者者，划“”。帐帐实不对对，盘 盈以以“+”表示，盘盘亏以“-”表示； 查明原原因 库管员对盘盘盈，盘盘亏作书书面说 明明；交店长处理理；库管管员，财财务，值值班店长长 分别别签字。附加职责： 保持持库房清清洁、整整齐，参参与其他他功能区区清洁工工作。 后门门安全。考核评估： 员工_ 培

42、训训员 _ 店长_ 优秀秀_ 合合格 _ 不合合格_ 日期期_ 日期期 _ 日期期_ 库库 存 盘 点点 表 年 月月 日日商品品名早盘点出库原因（销销售/借借调）及及数量晚盘点实存待提实存待提库管： 值班店店长：员 工 岗 位 规 范 检 查 表技服热线目的：接听听用户咨咨询电话话，解决决用户遇遇到问题题。工具：电电话一部部 记录录本 签字字笔 联想想各型电电脑配置置表 相关技技术书报报刊物人员说明： 技术术工程师师步 骤骤说 明备 注1.热情问问候用户户 “您好好，联想想1+11某某某某专卖店店，某某某”。语音清晰，语语速均匀匀，态度度热情。2.听取用用户问题题 记录用用户所提提问题。 重

43、复用用户问题题和障碍碍。耐心听取用用户问题题。确认双方理理解一致致。3.判定用用户问题题 软软件问题题随机软件问问题，请请用户参参见用户户手册的的相应章章节。非随机软件件问题，尽尽量当场场答复；不能解解决的，建建议用户户与相应应的软件件服务商商联系。用户强烈要要求上门门的，告告之收费费上门服服务政 策(待定)。 填写上上门服务务预约单单。简单问题，当当即答复复告之可能的的联系方方法见附件四4.硬件问问题确认用户购购机时间间，判断断是否在在免费保保修期内内。 保修期期内的，预预约上门门时间。非保修期内内的，告告之相应应的收费费服务政政 策。 无法法判断故故障归属属的，告告之收费费上门服服务政 策

44、，预预约上门门时间。不论软、硬硬件问题题，需上上门服务务的，必必须填写写上门门服务预预约单，并并交值班班店长转转技术术人员上上门服务务程序序。5.升级问问题 建议用用户将机机器就近近送到当当地的技技服机构构若用 户坚坚持自己己升级，可可给予相相应的硬硬件兼容容性建 议。确保升级后后的机器器性能。6.非联想想电脑问问题杜绝回答“我们无无法解决决”“没办办法”等否定定 回复复尽力帮帮助用户户与相关关服务商商取得联联系。4.追踪回回访用户户 查看用用户记录录，联系系用户。 询问用用户所提提问题是是否彻底底解决。 如硬硬件故障障经维修修后仍然然出现，立立刻向上上级部 门汇汇报，寻寻求解决决方案。可据本

45、店情情况邀请请用户来来店参加加基础培培训。附加职责： 收集集用户常常见问题题。 总结结用户对对联想产产品意见见，定期期将信息息反馈联联想电脑脑公司相相关部 门。考核评估： 员工_ 培训训员_ 店长长_ 优秀秀_ 合格_ 不合格格_ 日期期_ 日期期_ 日期期_ 员 工 岗 位 规 范 检 查 表上门技服目的：为用用户提供供上门服服务，解解决用户户遇到问问题。工具： 中文文WINNDOWWS988安装盘盘一套 记录本本 签字字笔 联想各各型电脑脑相关 驱动程程序 鞋套套 测测电笔 软盘一一盒 DVVDVVCD演演示光盘盘 CDD演示光光盘 接线线板 电电源线人员说明： 技技术工程程师步 骤说 明

46、备 注1.上门服服务准备备查看上上门服务务预约单单，电电话确认认， 再次次约定上上门时间间。正式式着装，佩佩戴 维修修工程师师上岗证证。 检查所所需上门门工具。选择最佳上上门路径径，节省省时间进入用户房房间时主主动出示示工作证证件。.2.收集故故障信息息 让用户户演示故故障状态态，了解解用户问问题。 亲自自操作，确确认故障障原因。充分了解软软件环境境，避免免将软件件问题误误判为硬硬件问题题3.处理用用户故障障 确定为为软件问问题时，当当场解决决问题。确定为硬件件问题时时，验看看用户保保修卡， 判断是否处处于免费费保修期期内。保保修期内内的，填填写上门服服务通知知单，转交交接口技技服部门门。非保

47、修期内内的，告告之联想想收费服服务政策策，并填填写上门服服务通知知单，转交交接口技技服部门门。若属属于“一次开开箱不合合格”情况，填填写更换一一次开箱箱不合格格电脑故故障说明明表，封箱箱，运回回店内。严禁在用户户家吸烟烟，喝水水或收授授用户馈馈赠。参见附件填写更更换一次次开箱不不合格电电脑需求求表，找相相关部门门及时处处理参见附件4.服务结结束告别别 因硬硬件故障障导致用用户使用用不便，诚诚恳向用用户致歉歉。并将将本店名名片赠与与用户，向向用户道道别。如有必要，将将故障机机拉回店店内彻底底检验，解解决不了了的，及及时送修修当地技技服机构构。与技技服确认认取机期期限。5.追踪回回访用户户 通知知

48、用户预预计取机机时间。取机72小小时之内内，询问问用户故故障问题题是否彻彻底解决决。当故障仍然然出现，立立刻向上上级部门门汇报，寻寻求解决决方案。附加职责： 收集集用户常常见问题题。 总结结用户对对联想产产品意见见，定期期将信息息反馈联联想电脑脑公司相相 关部部门。考核评估： 员工_ 培训训员_ 店长长_ 优秀秀_ 合合格_ 不合格格_ 日期期_ 日 期 _ 日期_ 员 工工 岗岗 位位 规规 范范 检检 查查 表表客户培训目的：建立立良好的的客户关关系，达达成良好好的客户户满意度度，提高高专卖店店的整体体形象。工具： 教学大大纲 纸、笔笔 教室室 灯光光、空调调 桌、椅椅 样机机 黑板、板板

49、擦 人员说明： 培培训员(师)步 骤说 明备 注注1.准备阶阶段 学员员 讲师师 物品品对可能参与与培训的的学员进进行培训训需求分分析，以以便确定定课程。提前四星期期在店内内张贴课课程表，课课程简介介，授课课时间，并并注明此此次讲课课所适合合人员。 与客客户提前前预约培培训时间间，避免免参与人人员过多多。 认真真准备教教案，熟熟悉教学学内容。 练习习演讲技技巧，对对新内容容应做多多次模拟拟教学。 注意意仪容仪仪表，力力求大方方、得体体。 教学学工具准准备齐全全，并确确保处于于良好工工作状态态。讲师用教案案，学员员用教材材，培训训意见调调查表须须准备齐齐全。保持教学环环境清洁洁，课桌桌、椅子子、

50、黑板板完好无无损，室室 内电电灯、空空调等电电器设备备工作正正常。开开课前挂挂“请勿 打扰扰”警示牌牌，或由由一名店店员帮助助引导顾顾客引入入培训 教室室。维持持好培训训秩序。将明确的授授课信息息告之客客户。正式授课前前，需对对镜进行行仪表自自我检查查。易损的设备备、工具具最好有有备用品品。2.呈现讲课时声音音宏亮：与学员保持持经常的的目光接接触，增增加情感感的交流流。 适当当运用肢肢体语言言板呈1150度度角。用语准确、简简练，避避免搀杂杂个人意意见。多多用启发发性问 题，了了解学员员接受程程度，调调动学员员听课积积极性。姿态稳重，借借以渲染染培训气气氛。禁用金手指指，手在在腰与肩肩之间活活

51、动，笔笔夹在左左手小指指与无名名指之间间，身体体与白板板呈1335度角角。3.学员试试操作讲课后，留留一段时时间让学学员上机机操作（可可在展厅厅内进行行）。由销售人员员协助培培训员(师)指指导学员员操作，及及时巩固固授课内内容。讲讲师从中中巡视，把把握每个个学员的的掌握程程度，以以便检验验授课效效果。可以小型比比赛的方方式，进进行礼品品鼓励，从从而活跃跃气氛。4.追 踪踪授课结束时时，询问问学员的的上课感感受，对对内容的的理解程程度，以以了解学学员的学学习状况况。 授课后后72小小时之内内，打电电话对学学员进行行回访，了了解其 听课课质量。附加职责： 清清洁培训训教室 负责责店内新新员工的的培

52、训考核评估： 员工_ 培训训员_ 店长长_ 优秀秀_ 合格格_ 不不合格_ 日期期_ 日期期 _ 日期期_ 员 工工 岗岗 位位 规规 范范 检检 查查 表表外围清洁目的：建立立良好的的工作环环境和购购物环境境，树立立企业和和产品的的良好形形象，融融洽 专卖卖店与社社区的关关系。工具：扫扫帚 抹布 玻璃清清洁器 清洁液液 拖把 喷瓶 簸簸箕人员说明： 经上上岗培训训合格的的店员步 骤说 明备 注1.地面（空空地、绿绿地）清扫地面垃垃圾和带带有专卖卖店标识识的传 单去去除地面面口香糖糖等污物物。每隔1200分钟打打扫一遍遍。2.玻璃窗窗按1：500（一份份清洁液液，五十十份的清清 水）的的比例配

53、配好清洁洁液水溶溶液。用喷壶将清清洁液水水溶液均均匀的喷喷洒在 玻璃璃的表面面。 用刷子子将清洁洁液涂抹抹均匀。用胶刮先刮刮净窗户户最顶端端及两侧侧的边 缘。从窗户的顶顶端开始始，快速速地沿竖竖直方 向一一次刮下下，每刮刮一次，都都必须用用抹 布将将橡皮胶胶刮上的的清洁液液水溶液液擦 净。用用刮刀以以水平方方向刮净净窗户的的最 底部部，用抹抹布将窗窗框底部部上的清清洁液 擦干干净，以以免污水水破坏墙墙面装饰饰板。检查玻璃上上条纹状状的痕迹迹，在水水迹未 干前前，用干干净的纸纸巾沿一一个方向向擦 干。 用抹布布将窗框框擦干净净。使用喷壶。不宜喷洒过过多。确保胶刮刮刮过的表表面是干干的，避避免胶刮

54、刮上残留留的清洁洁液在玻玻璃上留留下条纹纹。3.外围墙墙壁及招招牌用抹布沾上上1：550的清清洁液水水溶液， 从上上至下均均匀擦外外围墙壁壁用干布布将墙 面上上的水纹纹沿一个个方向一一次擦净净。用干燥的抹抹布将外外墙上的的不锈钢钢装饰 条和和其他金金属面板板上残留留水渍擦擦干。也可使用喷喷壶。4.台阶 用扫帚帚扫净台台阶上的的浮土。 用干净净的拖把把将台阶阶顺着同同一方向向擦 干净，如如为大理理石地面面，再用用煤油拖拖 把拖一一遍。附加职责： 在做做店外围围维护时时，如遇遇到行人人需要帮帮助，要要力所能能及的帮帮 助过往往人员解解决问题题，因为为你的行行为代表表着联想想专卖店店，必须须时刻注注

55、意专卖卖店的形形象宣传传。考核评估： 员工_ 培训训员_ 店长长_ 优秀秀_ 合合格_ 不合格格_ 日期期_ 日期期_ 日期期_ 员 工工 岗岗 位位 规规 范范 检检 查查 表表店内清洁目的：建立立良好的的工作环环境和购购物环境境，树立立企业和和产品的的良好形形象工具：干干净抹布布 地板蜡蜡 玻璃清清洁液 电脑专专用清洁洁液 拖把 掸子 扫帚人员说明： 经上岗岗培训合合格的店店员步 骤说 明备 注1.样机 用干干净的干干抹布擦擦去主机机、显示示器、显显示器底底座、音音箱、手手写板、鼠鼠标垫、鼠鼠标、键键盘上的的浮土用用专用机机器清洁洁剂喷在在显示器器的正面面、两侧侧、顶部部、显示示器底座座、

56、主机机的正面面、顶部部、两侧侧、音箱箱、鼠标标垫、鼠鼠标及键键盘上，用用干净的的干抹布布擦拭，将将污渍清清除。每周至少擦擦拭三遍遍。2.展台按1：500（一份份清洁液液：五十十份清水水）的比比例配好好清洁液液水溶液液。 用喷喷壶将清清洁液水水溶液均均匀喷洒洒在台面面上。 用抹抹布反复复擦拭展展台表面面、柜子子及支柱柱。每天必须清清洁。3.踢脚 用湿湿布擦除除室内踢踢脚表面面的浮土土； 用刮刮刀清除除踢角表表面的顽顽渍； 用干干布擦净净表面的的水纹。每周至少清清洁一次次。4.窗帘将窗帘取下下浸在清清洁液水水溶液中中，用软软刷子正正反面刷刷洗； 将刷刷洗好的的窗帘浸浸入清水水中冲刷刷； 用干干抹布

57、将将窗帘上上的水擦擦干； 分别别用湿布布与干抹抹布擦掉掉窗帘盒盒上的尘尘土； 将清清洗干净净的窗帘帘安装到到窗帘盒盒上。按1：500比例配配置清洁洁液水溶溶液。5.空调 关闭闭空调电电源参照展台擦擦拭程序序擦拭空空调表面面，取出出空调回回风入口口处的过过滤网，用用水冲洗洗掉表面面尘土，待待风干后后装回原原位，维维护后观观察空调调运转状状况。定期维护。6.地面 用干干拖把清清除地面面浮土及及杂物； 用刮刮刀清除除地面顽顽渍； 用湿湿拖把清清除地面面痕迹； 用干干净的干干拖把擦擦净地面面水渍。每天打烊前前必须清清洁，为为第二天天的营业业做好准准备。7.墙面 用湿布布擦拭墙墙面痕迹迹； 用细砂砂纸打

58、磨磨墙面的的深层痕痕迹； 用白粉粉涂抹墙墙面上难难以清除除的痕迹迹。每月清洁一一次。考核评估： 员工工_ 培培训员_ 店长_ 优秀_ 合格格_ 不不合格_ 日日期_ 日日期_ 日期期_ 内部资料 注意保保密 工 时时 管 理 手手 册 （10版） 联想（北京京）有限限公司（联联想电脑脑公司） 目 录1、工时管管理目标标332、排班准准备333、排班步步骤334、排班原原则445、排班影影响因素素55 工 时 管管 理目标：通过提供始始终如一一的高水水准的服服务及产产品，达达到顾客客满意；在适当的时时段内，将将适当的的人安排排在适当当的岗位位上；合理安排员员工工时时，提高高工作效效率；提高营业额

59、额并获得得最佳利利润。准备:在排定班表表之前，要要准备以以下资料料及信息息：本月计划月月历，包包括本月月专卖店店大事安安排；空白班表；铅笔和钢笔笔等文具具；每月目标和和工作计计划；特许专卖店店日常维维护保养养计划(参见岗岗位规范范检查表表)；每位员工休休息的需需求；各项会议计计划；每月培训计计划。排班步骤：在空白班表表上填写写日期，店店长与员员工姓名名及职务务；在班表的安安排记录录栏中标标明当日日重点事事项，其其中应包包括：特特 许专卖店会会议、人人员培训训计划及及安排、促促销活动动、店内内维护保养工作、配配合本月月目标的的相关工工作、特特殊事项项的纪念念日等；预估每日销销量，在在“预估台台数

60、”栏中填填写预估估的销售售台数；根据本特许许专卖店店岗位安安排指南南确定每每日应安安排员工工数量， 填填入“员工数数”栏中；确定每日值值班店长长人选，要要考虑值值班店长长必须是是受过值值班管 理理培训的的人员才才能独立立值班；根据特定的的事项，将将相关人人员特定定事项的的班表排排定；安排员工班班表，要要考虑每每人的休休息日安安排；统计每日值值班店长长及员工工人数，并并与预估估员工人人数进行行比较 和和调整；最后安排店店长的班班表，除除特定的的事项安安排之外外，店长长要确保保 每周上一次次开铺和和一次打打烊班，店店长可以以不是值值班店长长，但 要对当日的的值班店店长进行行工作追追踪和考考评；10