建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制

1、建立电子政务工程运行维护的绩效评估机制(2011-10-11 08:28:00) HYPERLINK javascript:; 转载标签： HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%D4%CB%D0%D0%CE%AC%BB%A4&ts=bpost&stype=tag 运行维护 HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%B5%E7%D7%D3%D5%FE%CE%F1&ts=bpost&stype=tag 电子政务 HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%BC%B0%CA%B1%C2%CA&ts=bpost&stype=tag 及时率 HYPERLINK /c

2、.php?t=blog&k=%B7%FE%CE%F1%D6%CA%C1%BF&ts=bpost&stype=tag 服务质量 HYPERLINK /c.php?t=blog&k=%B9%DC%C0%ED%B2%BF%C3%C5&ts=bpost&stype=tag 管理部门 HYPERLINK /c.php?t=blog&k=it&ts=bpost&stype=tag it分类： HYPERLINK /s/articlelist_2194718473_1_1.html 政府信信息化 “十一五”以来来，我国进入入了电子政务务全面建设和和发展的时期期，经过多年年的建设，大大量电子政务务项目已完成成

3、了初步验收收或竣工验收收，进入了全全面应用阶段段，运行维护护管理部门的的工作重点也也将从系统建建设转向深化化应用的运行行与维护。系系统的全面运运行不仅带来来了新的业务务需求和新的的信息化建设设和运维项目目，扩大了信信息化工作的的业务范围，也也对技术水平平、服务水平平提出了更高高的要求。信信息系统运行行维护工作对对信息系统应应用的支撑和和保障作用愈愈加重要。目前电子政务项项目运维管理理者们普遍存存在着一些认认识上的误区区：“重技术，轻轻管理”、“重制度建设设，轻指标考考核”、“重系统应用用、轻数据安安全”。主要体现现在：图表 1 信息息系统运行维维护管理的内内容和误区一是缺少运维服服务技术规范范

4、和服务标准准。要实现运运维工作的可可量化，需要要建立可量化化的尺度，这这个“尺子”就是运维技技术规范和服服务标准，运运维技术规范范和服务标准准是量化的工工具。而保证证服务质量和和“尺子”正常使用需需要引入绩效效评价机制和和第三方监理理机制。二是新形势下的的信息系统安安全面临着新新的考验。近近年来，国际际和国内的窃窃密事件层出出不穷，对我我国公共安全全形成重大威威胁，安全保保密形势空前前严峻。运维维管理中的信信息安全问题题急需得到各各方的重视：缺少对运维维人员安全意意识的统一培培训和职业规规范建设，一一般还是以各各运维单位自自行培训为主主，各单位标标准不一、要要求不一，甚甚至有的单位位不开展安全

5、全培训；对运运维人员管理理的力度有待待加强，运维维队伍的建设设和队伍的稳稳定性应得到到运行维护管管理部门和运运维单位的重重视；重大安安全事件防范范和处理机制制尚不健全，无无法真正落实实安全责任。三是运维外包商商的准入资质质标准和退出出机制有待明明确。目前我我国大部分电电子政务的后后续运维服务务都由原运行行维护管理部部门继续承担担，政府网站站一般采取托托管方式。由由于电子政务务工程的运行行维护管理部部门往往有多多家，参与运运维工作的企企业也有多家家，可能出现现业务范围重重复，服务水水平参差不齐齐的现象，有有可能形成质质量隐患。因因此，不仅要要建立起运维维的服务规范范和标准，还还要建立起运运维外包

6、商的的准入标准、重重大事故处置置机制、退出出机制。四是系统运维档档案管理工作作未得到足够够的重视。工工程建设期建建立的项目档档案能够为建建设工作的开开展提供了有有力的信息和和决策支持。在在运维阶段，随随着运维工作作逐渐做细做做深，运维档档案的规模也也会越来越大大，归档范围围也有扩大的的趋势。有效效地建立运维维阶段的档案案，不仅是运运维验收和运运维服务移交交的一项必要要的工作，也也能够通过档档案的有效分分类整理，为为以后的运维维工作提供智智力支持。电子政务工程完完成后，随着着应用的深入入，运行维护护管理部门面面临着信息化化建设和所形形成的信息资资产不断扩大大的局面，运运维费用和管管理成本也将将随

7、着系统规规模的扩大而而增长，如果果不重视运维维服务的标准准和规范，运运行维护管理理部门很可能能难以了解运运维服务的效效果，很难发发现运维管理理现状与运维维需求之间的的差距和不足足，从而面临临着难以降低低信息化运维维工作的风险险和管理难度度的风险。由此可见，电子子政务工程运运行维护工作作迫切要求实实现运行维护护工作的系统统化、标准化化、流程化、可可量化，要解解决上述问题题，就需要建建立运行维护护管理体系和和运维服务的的评价和考核核制度。运行行维护是一个个长期、持续续性的工作，对对运行维护绩绩效的评估可可以监督运维维情况，发现现运维过程中中出现的各类类问题和处理理情况，使各各方及时掌握握运维情况，

8、实实现运维各方方的信息沟通通和协调，使使运维工作不不偏离正常的的轨道；形成成知识库，为为后期运维提提供经验支持持；也为运维维工作量和成成本的考核提提供数据支持持。（一）运行维护护效果考核指指标体系的建建立运维效果的考核核重点在于运运维工作执行行的效力和效效果层面，建建立运维绩效效考核体系，首首先明确运维维服务内容和和需求。电子子政务项目的的技术运维范范围通常可以以分为三个部部分。1、信息化基础础设施运维：以硬件资产产和软件资产产可用为目的的，包括支撑撑系统正常运运行的网络系系统、主机系系统、安全系系统、存储系系统和机房专专用设施和数数据库等的运运维服务；2、应用系统运运维：以系统统整体可用和和

9、为业务提供供可靠服务为为目的，包括括业务和应用用的技术运维维，以及信息息内容服务运运维等；3、信息资源维维护类：以深深化信息资源源共享利用为为目的，包括括信息资源获获取、处理、存存储、传输和和共享使用等等。根据运维内容，通通过对运维投投入的各项综综合成本“封装”以“服务产品”为计较单位位进行运维成成本核算，如如各类小型机机、主机系统统组件、系统统软件等封装装进“主机系统”；将各类交交换机、路由由器等封装进进“网络系统”；同类设备备采取相似的的运维手段，进进行统一核算算。（二）定义技术术级别。根据系统运维涉涉及的科技含含量和运维技技术难易程度度定义对运维维人员级别需需求。按照运运维服务目录录的工

10、作要求求，考量这项项运维服务工工作是由高级级、中级、初初级工程师来来承担。根据据IT运维管管理需求规划划工作难易程程度和服务级级别协议要求求，精细到工工时计算此项项任务所需时时间，据此推推导出人力资资源需求。运维服务、人员员级别和工时时核算的挂钩钩形成运维的的服务级别协协议（SLAA），一方面面为绩效管理理单位提供监监督考核依据据，另一方面面形成运维人人工工时成本本核算参考。（四）定义运维维服务质量指指标。通过服务级别协协议（SLAA）提出对运运维管理的质质量要求，在在此基础上，进进一步明确了了 “运维服务”、“人员级别”、“工时核算”等运维工作作指标项。这这些运维工作作指标以运维维服务内容为

11、为基础，确定定每项运维服服务的运维目目标和业务目目标，在及时时性、准确性性、安全性等等几个方面设设定量化的质质量指标，作作为服务质量量的考评标准准和依据。运运维绩效的考考核指标主要要包括五个方方面：1、基本情况。考考察人员出勤勤情况，保证证现场有足够够的技术支持持，保证各种种特殊情况的的发生都能配配备充足合理理的人员；2、巡检情况。考考察当月巡检检次数，与巡巡检计划比较较评估巡检完完成情况；检检查巡检文档档编制情况和和巡检过程中中发现的问题题记录情况，保保证巡检结果果信息正确汇汇总；3、故障/问题题处理情况。考考察当月发生生故障次数和和解决故障次次数、及时率率，本部门内内部问题或常常规性故障应

12、应在当月内解解决，若涉及及多部门；故故障处理过程程中投入人员员情况；文档档管理情况；4、上门服务和和电话支持。如如考察服务次次数、服务及及时率、服务务态度等；具体考核指标可可参考下表：运维承包单位按按照服务质量量要求、流程程规范完成运运行维护工作作和自评估，再再按照运维质质量评估的结结果进行服务务改进，以此此敦促运维承承包单位在下下一阶段的运运维工作中提提高服务质量量，这就是运运行维护服务务质量考核的的目的。对运维服务质量量的考核依据据有运维合同同、运维方案案/计划、巡巡检方案/计计划等。对运运维服务质量量的考核主要要通过定期检检查巡检执行行情况、跟踪踪故障/问题题处理情况、审审核运维月报报、

13、审核运维维过程文档等等方式开展，通通过编制运运维服务质量量考核报告，向向运维各方汇汇报。对运维服务质量量的考核按照照不同的考核核周期可以分分为每月定期期评估和年度度评估。1、每月定期评评估每月定期评估是是对当月运维维情况进行评评估，包括本本月投入人员员情况、出勤勤情况；ITT基础设施和和应用系统运运维服务有监监控类服务如如异常报告及及时率等；日日常维护类服服务如维护作作业计划的即即使完成率、故故障隐患发现现率、问题解解决率等；维维修保障类服服务如服务响响应及时率、故故障修复及时时率；内容信信息服务如检检索成功率、响响应及时率；网络接入服服务如平均响响应时间、问问题解决率等等；安全管理理服务如漏

14、洞洞扫描覆盖率率、安全报告告呈报及时率率、安全事件件次数等内容容。同时还要检查和和评估巡检检报告、故故障/问题记记录单、上上门服务或电电话支持服务务记录统计表表、设备升级级记录、安全全产品维修记记录等运维的的过程文档。对每月运维情况况的评估，可可采取打分制制，并及时通通报当月考核核结果，未达达标的运维单单位应在下一一阶段进行整整改。2、年度评估年度评审是在月月度评审的基基础上，综合合考察运维单单位在完成运运维内容方面面是否达标，运运维效果和用用户满意度是是否符合预期期，以此作为为运维合同的的一项依据。年度评审内容包包括以下4个个部分：各月运维服务评评估情况，如如连续3个月月不达标，视视为此项不合合格；提交运维阶段文文档的完整性性、齐全性；运行维护管理部部门用户部门门的服务满意意度调查结果果；运维工作量核算算的合理性、真真实性，评估估依据是运运维方案与与每月人员投投入情况。自国务院办公厅厅颁发2000