医院定期收集病人意见建议的制度之欧阳体创编

1、欧阳体创编欧阳美创编医院期收集院内意见建议的制度时间：创作：欧阳体医院是与人民群众生活密切相关的口行业”也是社会主 义精神文明建设的重要阵地医院通过定期收集征求院内外意 见和建议并以此为动力改进工作达到持续提高服务质量的目 的医院本项工作的开展由院长负总责社会服务部具体负责组 织实施调研据收集到的意见和建议写出汇总分析报告并反馈 至领导及责任科室监督检查责任科室完成持续改进等医院定 期收集院内、外意见和建议的方式方法如下：（一）医院住院病人座谈会一院病人座谈会以住院科室为单位月召开一到两次， 临时应急情况可随时召开。二、住院病人座谈会由科室主任、护士长、责任护士负责召 集医院社会服务部人员主持

2、召开病房住院患者及陪护家属参 加，相关职能科室旁听。三患者家属座谈会主要内容包括 介绍患者住院须知； 2、安全宣教 、了解医疗服务过程中存在的不足； 4、听取患 者及家属对医疗、护理质量、治疗环境、收费、医德医风等各方 面的意见和建议； 5、鼓励患者及家属参与病房管理工作，促进欧阳体创编欧阳美创编欧阳体创编欧阳美创编病房管理质量的提高等方面。四住院病人座谈会有专人负责详细的会议记录会后及时 对患者及家属提出的意见或建议汇总并反馈分管领导及责任科 室。五、每次召开患者家属座谈会必须填写详细的计划、实施、 记录等表格并及时反馈处理，任何科室与个人不得推诿、敷衍、 拖延。六、通过定期召开患者家属座谈

3、会，不断改进工作，加强医 患联系，拓宽医患沟通渠道，持续改进医院的各项工作。（二）医院出院病人电话回访一科室严格按出院病人回访制度要求对出院病人进行电 话回访。二、回访对象主要为治愈、好转、自动出院、转院病人。对 出院病人一周内回访 并将出院人数、回访电话接通人数、满意 度调查等，于每月 28 日前报社会服务部。三、各科主管医生、责任护士根据出院回访计划填写出院 病人回访登记本访登记及计划由各科护士长存档备查。四、回访工作要严格按回访计划执行 回访了解病人出院后 的病情及恢复情况 ,回访内容包括病人目前情况、服药情况、锻 炼情况、生活情况及健康指导等。五、回访时耐心听取病人或家属的提问 ,按照

4、服务用语规范 回答；对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍 ; 不能马上解决欧阳体创编欧阳美创编欧阳体创编欧阳美创编或电话解释不清的问题应采取另行答复预约专家回院复查或 登门回访的方法回访中出现电话投诉应及时上报医务科护理 部，通过调查核实并于在 3 工作日内给予答复。六回访登记本及回访计划表严格整理归类每月底由科主 任、护士长审阅签字后将回访登记本交病案室保存。七、医务科、护理部、社会服务部采取不定期抽查 ,检查制 度落实情况。对未执行或敷衍了事者 ,按作过错追究办法进行 处理。（三）医院社会监督员座谈会一社会监员要有一定的代表性由 名人员组成社 会监督员要具有认真客观公正和热心卫生事业发展的良

5、好素 质。二、社会监督员聘期两年，由聘任单位发给聘书。在聘期内 因健康迁居外地等原因不能胜任监督员工作的由聘任单位收 回聘书要向社会公布聘现任的监督员的名单让监督员更好地 收集群众的意见。三、要积极协助、配合监督员开展工作，提供必要的情况和 资料。四、每年一次召开社会监督员座谈会，虚心听取社会监督员 的意见和建议座谈会由医院主管领导主持相关职能科室和业 务科室负责人参加。欧阳体创编欧阳美创编欧阳体创编欧阳美创编五、社会监督员座谈会是社会监督的一种形式，座谈会的主 要内容应包括： 监督我院依法行医和依法提供服务的情况； 监督我院执行上级的规章制度和政策的情况否按规 定的工作规范提供诊疗服务或卫生

6、服务，是否按收费标准收费 等。 监督医疗单位执行卫生部颁布的医德规范的情况。 发挥桥梁纽带作用，互相交流信息。社会监员向接受监督单位反映群众对我院工作的意见提出建议向社会监督员通 报我院的工作情况(至少每年通报一次)。 共同研究讨改进服务质量加强医德医风建设的对策、 措施。六、对社会监督员提出的问题和建议，能当即解决、解答的 要当场解决、解答，给监督员一个满意的答复；对不能当场解决 的要向监督员做好解释工作取得监督员的谅解和支持时， 明确具体承办科室和承办人员求在一个月内将承办结果通报 监督员七立社会监督员座谈会会议记录本和监督员意见和建议 处理登记本好有关记录工作议记录本记录包括会议时间、

7、地点、参会人员、座谈的具体内容等。意见和建议处理登记奉记 录包括社会监督员提出的意见和建议承办时间和情况监督员 对办理结果的满意度等内容。欧阳体创编欧阳美创编欧阳体创编欧阳美创编八、每年将落实社会监督员座谈会制度情况报区卫生局。 （四）医院住院病人满意度调查一满意度调查方式住院处在患者办理住院手续时发放给 患者及其家属患者办理出院手续时须将此表填写完整后交由 住院处收回。二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、诊疗环 境、医护人员服务态度及服务质量、医疗设施、检查等候时间、 食堂饭菜质量等问题以及对我院发展、改进的意见和建议等内 容。社会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需 要

8、，不断对住院患者满意度调查表内容进行修订，完成持续 改进。三满意度调查统计分析医院社会服务部于每月月底回收 医院住院病人满意度调查表并对调查表填写内容进行记录 和分析，核算每一项调查表内容的满意率。四满意度调查落实反馈医院社会服务部对患者不满意的 事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患 者的联系方式与患者进行电话沟通确认患者的不满意事项及 意见将存在的问题反馈给相关的职能部门相关部门对患者反 馈的问题进行核实并提交整改措施对于严重违反医院规章制 度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人由相关职能部门提 出处罚措施院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和 效果进行督查形成月度出

9、院患者满意度调查情况汇总，向分欧阳体创编欧阳美创编欧阳体创编欧阳美创编管院领导汇报经院领导审核签字后于院月会通报并挂医院办 公网公示。（五）医院门、急诊病人满意度调查一满意度调查方式医院社会服务部在门诊各服务区域在 患者等候诊疗检查时发放给患者及其家属表填写完整后由社 会服务部工作人员现场收回。二、满意度调查内容：重点包括对我院的综合评价、门诊诊 疗环境、门诊医护人员服务态度、医疗设施、检查收费取药的等 候时间收费价格等问题以及对我院发展改进的意见和建议等 内容会服务部根据医院实际工作的开展以及医院未来发展需 要，不断对医院门诊病人满意度调查表内容进行修订，完成 持续改进。三满意度调查统计分析

10、医院社会服务部于每月月底汇总 医院门诊病人满意度调查表并对调查表填写内容进行记录 和分析，核算每一项调查表内容的满意率。四满意度调查落实反馈医院社会服务部对患者不满意的 事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，分析，反馈（根据患 者的联系方式与患者进行电话沟通确认患者的不满意事项及 意见将存在的问题反馈给相关的职能部门相关部门对患者反 馈的问题进行核实并提交整改措施对于严重违反医院规章制 度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人由相关职能部门提 出处罚措施院社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和欧阳体创编欧阳美创编欧阳体创编欧阳美创编效果进行督查形成月度门诊病人满意度调查情况汇总，向分 管院领导

11、汇报经院领导审核签字后于院月会通报并挂医院办 公网公示。（六）医院职工满意度调查一了解和收集职工的意见和建议持续完善和不断改进我 院的医疗服务工作，从而提高职工的满意度和忠诚度。二、调查范围：全院职工。三、调查原则：1、真实性原则：做到公开、公正、公平，以取得职工真实 意见，并客观公正的发布调查结果。2、保密性原则：调查采取无记名形式，所有问卷由医院社 会服务部保存，其他人无权进行查阅。3、有效性原则：满意度调查结束后，需及时对职工进行反 馈，对满意度未达标的，社会服务部后期进行跟进监督检查。四、调查内容和方式：1查内容职工对医院工作环办公环境和劳动保护 职工对生活条件职工对院领导的工作作风职

12、工对医院的管理 和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。2、调查方式 取无记名问卷调查的方式调查； 采用 定期与不定期、综合与专题相结合的方式进行。五、调查结果的运用：1、职工综合满意度，作为医院领导班子的考核依据欧阳体创编欧阳美创编欧阳体创编欧阳美创编之一，用于总体评价医院管理、发展规划、职工利益等水平。 2、职工单项满意度，作为制定下年度计划的依据之一，不达标的为需改进的工作，要进行专项研究和分析调查，查 找存在的问题和原因提交院办公会研究列入专项工作改进计 划。（七）医院设立意见箱每月由专人搜集和开启意见箱公布举报电话医院监察室 敦促所有员工均挂牌上岗，接受社会各界的监督。在院长领导下院社会服务部依据各相关制度制定收集院 内外对医院服务意见和建议的工作计划持续改进调研渠道的 建立及完善，科室的工作人员负责以上各项工作具体的开