连锁之王-沃尔格林的王者之道(doc 17)

1、连锁之王沃尔格林的王者之道近几年，中中国医药药市场逐逐渐成为为国外医医药连锁锁店青睐睐的乐土土，海王王与美信信Meddiciine Shooppee、贵州州一树与与舒普玛玛Supper-Phaarm先先后进行行合作，近近日又传传国美携携手沃尔尔格林WWalggreeen要进进入药品品零售行行业，此此举立刻刻将全球球第一大大医药连连锁店美美国沃尔尔格林推推至中国国医药的的舞台。有有关沃尔尔格林的的报道较较少，我我们只知知道它是是全球最最大的医医药连锁锁店，220066年度世世界5000强第第1344名，全全美5000强第第45名，但但它是怎怎样成为为老大，它它能够给给我们带带来什么么提示，通通过

2、研究究和学习习它，也也许能够够为我们们中国医医药连锁锁带来更更多的心心理准备备和竞争争策略的的准备，以以免有一一天它真真的进入入中国，我我们将无无法应对对，将市市场拱手手让人。下下面让我我们解开开沃尔格格林药店店神秘的的面纱吧吧！ 一个成立于于19001年只只有1000平米米营业面面积的社社区药店店，通过过1000多年的的发展，成成为美国国最受尊尊重的企企业之一一，年销销售额4422亿亿美元，单单店年销销售额8850万万美元，连连锁门店店接近550000家，远远景规划划20110年门门店达到到70000家，成成为全球球药店的的行业金金标准 一、沃沃尔格林林药店发发展史 19001 戏剧性性的历

3、史史成就辉辉煌，老老沃尔格格林先生生的理想想是成为为一个伟伟大的运运动员，但但在少年年时期从从事鞋厂厂的工作作，一次次意外导导致中指指骨折，断断送了这这个宏伟伟的目标标。历史史将沃尔尔格林先先生推向向了医药药行业，在在他166岁时为为了周薪薪只有44美元而而进入位位于伊利利诺伊州州迪克森森市的何何顿药店店从事药药店工作作，但这这是一次次不成功功的工作作经历，一一年半以以后，沃沃尔格林林先生毅毅然离开开了这个个里根总总统的美美丽家乡乡，当他他来到芝芝加哥后后才真正正开始了了一段可可歌可泣泣的医药药连锁成成功史。年年轻的沃沃尔格林林先生在在芝加哥哥河畔沉沉思一天天，为了了摆脱对对家里的的依赖心心理

4、，毅毅然将身身上仅有有的几个个硬币扔扔向芝加加哥河，立立志在药药店行业业成就一一番丰攻攻伟业。 沃尔格格林随后后凭着无无比勤奋奋的工作作态度收收到了芝芝加哥几几位顶尖尖药剂师师的指导导，尤其其是布拉拉德先生生，因为为沃尔格格林的第第一家药药店就是是从布拉拉德先生生处收购购的。随随着知识识的丰富富和积累累，沃尔尔格林对对现行的的药店越越来越不不满意，他他发现太太多太多多陈旧的的东西、自自满的经经营方式式！如何何提高客客户服务务的质量量？药品品如何有有效的推推广？药药店如何何有效的的展示和和传播？如何向向客户提提供他们们真正需需要的商商品？如如何向客客户传播播药店的的真正价价值？ 老式的的药店经经

5、营方法法根本就就无法解解决这些些问题，根根本就无无法为客客户创造造价值，唯唯一的办办法就是是重新制制定游戏戏规则！药剂师师沃尔格格林先生生以工作作人员的的身份花花费60000美美元收购购了老师师布拉德德先生的的药店，从从此开始始了一个个医药连连锁帝国国的辉煌煌历程！他以无无疑伦比比的精力力和勇气气开创了了一段精精彩的、真真实的成成功教材材。 沃尔格格林总店店位于芝芝加哥南南面繁华华地带的的巴雷特特旅馆，但但药店却却在苦苦苦经营。昏昏暗的灯灯光、残残缺不全全的商品品库、服服务态度度恶劣.沃尔格格林先生生第一次次要将他他的理念念实践化化：从药药店的设设计规划划和商品品品类的的丰富到到服务和和价格的

6、的优化等等一系列列的调整整。通过过精细的的规划，沃沃尔格林林制定了了新的游游戏规则则：通过过新颖、明明亮的照照明设计计为客户户提供了了一个愉愉悦、温温馨的购购物环境境；在沃沃尔格林林先生的的带领下下每一个个员工都都要适时时地向每每一位客客户问好好；货柜柜走廊率率先拓宽宽营造一一个让人人舒适的的购物空空间；商商品品类类得以优优化和丰丰富，药药店首次次引入日日用百货货类商品品；商品品价格便便宜但保保证合理理的利润润；同时时沃尔格格林先生生凭着扎扎实的专专业技术术生产出出质量过过硬的化化学制剂剂赢得了了更多的的客户。 19009 随着改改革的成成功，沃沃尔格林林第二家家药店开开业了。然然而随着着客户

7、群群的扩大大，以及及竞争对对手的效效仿，如如何保持持和扩大大竞争优优势成为为首要问问题。 1000年前当当时的美美国药店店有一个个必备的的设备苏打打水供应应器！当当时美国国人一致致认为苏苏打水是是对身体体健康必必不可少少的饮料料之一。于于是药店店纷纷在在苏打水水这一品品类下文文章以吸吸引客户户，苏打打水供应应器制作作的也越越来越华华丽，苏苏打水的的内容越越来越丰丰富，添添加香料料、奶油油、冰块块等，尤尤其是夏夏天清凉凉的苏打打水给药药店提供供了源源源不断的的利润！随着秋秋季的来来临，药药店纷纷纷苦等夏夏季的轮轮回，沃沃尔格林林先生苦苦思冥想想，最终终又一次次开创了了药店经经营的先先河！ 夏季可

8、可以提供供冰凉的的苏打水水，为什什么秋冬冬季节不不可以提提供热气气腾腾的的食物呢呢！ 沃尔格格林先生生的妻子子给予很很大的帮帮助，她她每天凌凌晨5点起床床，一直直忙碌到到上午111点，在在家里的的厨房烹烹饪出可可口食品品，从三三明治、菜菜汤、餐餐后甜点点再到各各式各样样的可口口快餐食食物。这这是药店店经营前前所未有有的创举举，沃尔尔格林药药店再一一次超越越了竞争争对手、再再一次获获得了消消费者的的认可，客客户在沃沃尔格林林药店购购买食品品的时候候会利用用充裕的的时间购购买其它它健康产产品。正正是这种种从客户户出发的的经营理理念维系系了客户户的忠诚诚度，同同时赢得得了大量量的新兴兴客户。 191

9、16 沃尔格格林成为为真正意意义的医医药连锁锁药店，门门店数量量达到99家。 19222 沃尔格格林发明明了麦乳乳精混合合器，消消费者为为了购买买巧克力力麦乳精精可以将将药店围围得水泄泄不通。此此时的药药店数量量已经突突破200家，但但还是局局限在芝芝加哥地地区。沃沃尔格林林药店能能够快速速扩张得得益于：超强的的管理团团队、现现代的商商品传播播战术和和策略、创创新的药药店包装装、合理理的商品品价格、杰杰出的客客户服务务以及高高品质的的药品和和健康服服务。 19226 沃尔格格林第1100家家连锁门门店在芝芝加哥开开业,从第1家到第第1000家花了了25年。 19227 沃尔格格林发行行股票，当

10、当时1000美元元的投资资相当于于20004年的的7855亿美元元。此时时沃尔格格林药店店数量已已经达到到4000多家，同同时它也也成为跨跨区域的的连锁药药店，纽纽约、佛佛罗里达达等重量量级的市市场都有有沃尔格格林药店店的身影影。沃尔尔格林药药店已经经成为全全美第一一大连锁锁药店，人人们的约约会词已已经变成成：“在沃尔尔格林药药店喝杯杯苏打水水等我吧吧！”一个企企业改变变了人们们的生活活习惯，这这是多么么大的成成功啊！ 19331 沃尔格格林药店店一方面面提高自自身内功功，同时时采用现现代化的的广告传传播战术术大力宣宣传企业业内涵，沃沃尔格林林药店一一直都是是当地城城市报纸纸广告、广广播广告告

11、的最大大客户。1931年沃尔格林药店不仅召开了规模宏大价值75000美元的运动会，以鼓舞人心提高企业的凝聚力；同时还作为连锁药店第一次尝试了广播广告。 19333 30年年代的经经济大萧萧条虽然然让沃尔尔格林药药店蒙受受一定的的损失，但但前进的的步伐并并未受阻阻！沃尔尔格林药药店还在在不断的的创新，同同时继续续加强客客户服务务质量。1933年沃尔格林帮助芝加哥召开世界展览会，同时有四家门店开业，这些连锁门店采用了高级固定设备、新型的照明技术、以及新颖的颜色组合，这些就是现代药店的雏形。 伟大的的企业永永远有着着强烈的的社会责责任感，沃沃尔格林林药店在在这个经经济萧条条的时代代不仅没没有裁员员，

12、反而而雇佣了了数千人人的员工工队伍，此此举赢得得了社会会和政府府的尊重重，沃尔尔格林药药店的股股票价格格不仅没没有降低低，反而而是节节节攀升！ 19339 在沃尔尔格林药药店事业业蒸蒸日日上的时时刻，老老沃尔格格林先生生在666岁高龄龄的时候候与世长长辞，小小沃尔格格林先生生成为公公司的第第二任总总裁。小小沃尔格格林先生生继承了了父亲的的创新传传统，通通过强有有力的管管理手段段，在相相对的薪薪水水平平下大幅幅度降低低药剂师师的工作作时间，其其它竞争争连锁药药店要求求药剂师师一周工工作时间间在600小时，而而在沃尔尔格林药药店只需需要400小时。 19443 在第二二次世界界大战期期间，沃沃尔格

13、林林在五角角大楼开开了一个个公益性性的大型型药店，一一直到119800年，该该店占地地60000英尺尺，所有有利润全全部上交交五角大大楼邮政政饭店监监察会，这这个理事事会是一一个食品品服务监监察部门门。 19446 沃尔格格林通过过收购墨墨西哥零零售商SSanbbornns第第一次获获得境外外资产，但但在19984年年又将该该资产出出售给SSanbbornns。 19550 战后沃沃尔格林林敏锐地地感觉到到开放式式购物将将是未来来零售业业的发展展方向，沃沃尔格林林药店又又一次领领先其它它竞争对对手，开开始在美美国中西西部地区区建设自自助性开开放式的的药店以以取代柜柜台性服服务的药药店。到到19

14、553年沃沃尔格林林已经成成为全美美最大的的自助性性购物零零售商业业。 19660 沃尔格格林进入入波多黎黎各市场场，当年年沃尔格格林收到到了第11亿张处处方单，这这远大于于同期的的其它药药店。 19669 沃尔格格林三世世成为公公司的第第三任总总裁。 19775 随着沃沃尔格林林药店不不断改革革和创新新，到119755年已经经拥有6633家家药店115000多个药药剂师，每每年处理理处方单单达到330000万张，是是19662年7500万张的的4倍。沃沃尔格林林的销售售额达到到10亿美美元。 19881 位于爱爱河华州州迪茂伊伊市的55家沃尔尔格林门门店第一一安装了了具备网网络联通通功能的的

15、计算机机系统，这这是沃尔尔格林未未来通过过人造卫卫星将所所有药店店联系在在一起的的关键起起步。 19882 隔天取取相服务务在沃尔尔格林所所有药店店成为标标准服务务。 19884 沃尔格格林在芝芝加哥新新开第110000家门店店，从第第1000家到10000家家花了558年。 19992 沃尔格格林新开开第一个个汽车流流动药房房。 19994 沃尔格格林第220000家药店店在克里里夫兰开开业，从从第10000家家到20000家家花了110年。 19997 沃尔格格林采用用最新的的内部通通信系统统Intterccom Pluus,所所有的门门店真正正能够做做到资源源共享，成成为一个个有机的的整

16、体。这这样使得得药剂师师可以更更好更快快的为患患者提供供处方咨咨询服务务，也使使得沃尔尔格林成成为行业业内的领领袖。 19999 Wallgreeenss.coom作为为沃尔格格林的一一个全新新的、服服务完善善的电子子商务平平台开始始运营,它可以以给客户户提供更更方便和和更隐秘秘的购买买药品和和健康护护理产品品。此外外该网站站还为所所有客户户带来梅梅奥诊所所健康服服务中心心所提供供的健康康护理信信息。同同年沃尔尔格林三三世退休休，丹尼尼尔成为为第四任任董事会会主席。 20000 沃尔格格林第330000家直营营门店开开业，从从第20000家家到30000家家花了66年。 20001 沃尔格格林

17、成立立1000年纪念念。 20002 沃尔格格林成为为第一连连锁药店店在所有有门店药药品陈列列中提供供多语言言的标识识服务。直直至今天天，沃尔尔格林的的药品标标签有114种语语言版本本：阿拉拉伯语、中中文、法法语、德德语、意意大利语语、日语语、韩语语、波兰兰语、葡葡萄牙语语、俄语语、西班班牙语、塔塔加路语语、越兰兰语和英英语。 20003 沃尔格格林第440000家药店店在加利利福尼亚亚州开业业，从第第30000家到到40000家仅仅仅花了了3年时间间，同年年丹尼尔尔退休，伯伯尔尼诺诺成为第第五任董董事会主主席。 20005 沃尔格格林药店店并不满满足现有有的地位位，为了了保持门门店数量量、销

18、售售额、利利润的优优势，沃沃尔格林林药店以以每年新新开4225家药药店的速速度快速速扩张，2005年总店数达到4953家，遍布45个州，而我们知道美国总共才50个州，预计2010年达到7000家药店。 如此庞庞大的系系统没有有现代科科技的辅辅助无论论如何都都无法正正常运转转的，事事实上，沃沃尔格林林药店是是美国人人造卫星星最大的的民用使使用者，即即使和官官方相比比也仅仅仅次于美美国联邦邦政府。它它是一个个让人真真正尊敬敬的企业业，也是是连锁药药店的榜榜样。 20005年沃沃尔格林林药店处处理了44亿9千万张张处方单单，较220044年增长长了100，已已经远远远超出了了其它连连锁药店店；在沃沃

19、尔格林林药店周周围两英英里范围围内住着着1亿2千5百万人人，占美美国3亿总人人口的440，每每天约有有4400万人进进入沃尔尔格林药药店购物物，人均均消费约约25美元元左右，日日均约11.2亿亿美元的的销售额额。 沃尔格格林药店店的员工工总数达达到177万9千人，其其中有44万7千6百人属属于兼职职，每周周工作时时间300个小时时。 二、沃尔格格林药店店运营分分析1、销销售结构构分析多元元化发展展 沃尔格格林药店店自古以以来就是是倡导商商品多样样化的鼻鼻祖，从从炒锅到到食品再再到化妆妆品，沃沃尔格林林药店无无不是独独领风骚骚，它作作为领袖袖一直在在引导人人们的生生活习惯惯，这就就是伟大大企业和

20、和一般企企业的区区别所在在。 当然美美国的任任何一个个连锁药药店都规规避不了了处方药药的销售售问题，美美国作为为医药分分家的国国家，药药店处方方药销售售占有举举足轻重重的地位位，沃尔尔格林药药店处方方药销售售占据了了总销售售额的660以以上，而而且最近近三年每每年增加加1的份份额。 沃尔格格林药店店的大众众化商品品种类齐齐全，日日用品、食食品、饮饮料、化化妆品、洗洗相服务务等，尤尤其是洗洗相服务务更是别别具一格格，首创创网上洗洗相服务务，沃尔尔格林药药店的客客户可以以通过因因特网上上传相片片，并在在1个小时时后在最最近的沃沃尔格林林药店取取到相片片；当然然这项客客户服务务很快被被一些连连锁药店

21、店学习，尤尤其是CCVS，可可以说CCVS是是最好的的一个模模范者、跟跟随者。 因此沃尔格格林药店店与排名名第二的的CVSS药店销销售不同同，CVVS太过过专注处处方药的的销售，CVS的处方药销售额占总体销售的70以上，大众化商品（含美容护肤产品）的比例约为20，从某种意义上来说，CVS是一个在处方药零售领域执着发展的药品零售商，然而即使这样，CVS2005年的处方单仍然少于沃尔格林药店6000万张；沃尔格林药店更具百货商品性质，注重多样化发展，服务更加家庭化，事实上，沃尔格林药店也的确是全球最大的食品和药店零售商之一。 2、 HYPERLINK /list/special550_more.s

22、html 利润分分析单店销销售冠军军 从上表中可可以看出出沃尔格格林药店店的净利利润率维维持在33.5左右，每每年略有有增长，从从20002年起起每年都都有4000多家家新开药药店，同同时也有有少量的的销售不不佳的药药店关闭闭，这样样就确保保每年单单店的总总销售额额都在提提升！而而CVSS的净利利润率却却低于沃沃尔格林林药店，基基本维持持在3左右右，尤其其是20005年年，沃尔尔格林药药店净利利润率比比CVSS高0.77；从从单店角角度看，沃沃尔格林林药店单单店面积积比CVVS大，平平均销售售8500万美元元，而CCVS药药店单店店平均销销售7550万美美元，比比沃尔格格林药店店整整少少了10

23、00万美美元。沃沃尔格林林药店开开店是非非常谨慎慎的，非非常关注注每一个个药店的的单店盈盈利水平平，无论论是单店店的营业业面积还还是商品品品类都都大于竞竞争对手手，以及及药店的的选址也也是尽量量在街道道拐角处处，方便便客户进进出药店店，争取取客流量量最大化化。 3、品品牌传播播分析药店店也需要要品牌 沃尔格格林药店店在自身身品牌的的传播方方面投入入较大，这这是该药药店经营营的传统统，从创创业初期期，老沃沃尔格林林先生旗旗下的连连锁药店店就已经经是当地地广告商商的超级级大客户户了。从从20003年到到20005年沃沃尔格林林药店的的广告费费用分别别为：11.744亿美元元、2.31亿亿美元、2.

24、6亿美元，分别占总销售额的0.5、0.6、0.6。可见连锁药店作为一个企业同样需要进行品牌建设，虽然拥有众多的终端门店，已经能够吸引很多眼球，但广告终端门店的包装传播还是不够的，将连锁药店的品牌植入到老百姓的心理是沃尔格林药店孜孜不倦的追求。在品牌传播这一点上，CVS等美国其它连锁药店却较为忽视。沃尔格林药店的品牌传播由来已久，从最早在芝加哥创业的时候，久注意宣传自己，传播自己的商品品类、价格、服务等，后来传播的方式也更多更丰富，如通过在大学设立沃尔格林奖学金等慈善活动传播沃尔格林药店的品牌。品牌建设的结果是客户的忠诚度越来越高、客流量越来越大，销售的机会越来越多，通过合理的销售推广，客单价越

25、来越高！ 4、药药店定位位分析别具具匠心的的药店定定位分类类 让我们们看看沃沃尔格林林药店十十年来所所发生的的变化吧吧。 十年期间药药店总数数量增加加了30000家家，平均均每年增增加3000家；美国是是四个轮轮胎上的的国家，考考虑到这这一国情情，沃尔尔格林药药店在设设计上非非常人性性化，大大多数药药店都设设有免下下车购物物窗口，其其比例增增加了33倍；照照相洗相相永远是是美国人人生活中中必不可可少的一一部分，沃沃尔格林林药店做做了最大大的努力力满足人人们在影影相方面面的需求求，几乎乎所有药药店都可可以做到到1小时取取相；为为了服务务夜间购购药的客客户，224小时时营业店店的比例例增加了了1倍

26、。正正是根据据国情、客客户需求求而规划划的药店店分类，不不仅节约约了运营营成本，同同时还满满足了客客户的需需求。 每个药店既既相互独独立又是是有机的的结合体体，在每每一个环环节为消消费者考考虑：药药店的品品类、营营业时间间、购药药方法等等。为了了方便客客户购药药，沃尔尔格林药药店还设设立了三三个邮购购中心。 另外从从每个药药店的物物权关系系看，约约18的的沃尔格格林药店店的物业业所有权权属于公公司，其其余药店店都是采采用租赁赁方式，每每年沃尔尔格林药药店需要要上交的的租金约约1.33亿美元元，从目目前的租租约来看看，至少少在未来来5年内，租租金会维维持在这这个水平平。正是是由于沃沃尔格林林药店

27、有有着更多多的固定定资产，因因此它能能够带来来更多的的投资回回报！ 5、规规模扩张张稳中中求胜 在沃尔尔格林药药店的发发展史上上，我们们很难发发现它采采取过大大的并购购行动，而而是一直直靠自己己开新店店的模式式，将沃沃尔格林林的纯正正血统传传承下去去。沃尔尔格林药药店保持持着每年年新开4400多多家药店店的发展展速度，力力争到220100年药店店数量达达到70000家家。沃尔尔格林药药店对每每一家新新开药店店的选址址是非常常谨慎的的，通常常会选择择在街角角处，方方便客户户到达。通通过这样样稳步发发展的策策略，沃沃尔格林林药店每每个单店店的运营营质量都都保持在在比较高高的水平平，它的的整体现现金

28、流也也比较充充裕。 在规模模扩张上上面，CCVS和和沃尔格格林药店店完全两两样，CCVS是是美国以以并购整整合为特特点的超超级连锁锁药店，CVS通过大大小小十多次并购整合，使得公司的规模呈几何指数增长。但CVS通过并购的方法扩张，导致系统内的药店经营风格在一定时期一定程度上出现一些不和谐，单店的销售额也不如沃尔格林药店。另外一方面，通过大规模并购对现金流的要求非常高，2005年CVS身上背负着16亿美元的债务。事实上，我们知道沃尔格林药店今年收购的Happy Harry总共才76加门店！所花金额微乎其微！当一些连锁药店在某地区首先选址开店，基本占据了比较好的位置，因此，适当的收购是有必要的！

29、6、客客户服务务从心心开始 沃尔格格林药店店从第一一家社区区店开始始就是凭凭借胜人人一筹的的客户服服务超越越竞争对对手：商商品品类类的延伸伸使得客客户能够够一站式式购物，节节约购物物时间；夏天提提供清凉凉的饮料料，冬天天提供热热气腾腾腾的食物物，让客客户时刻刻都能感感觉到被被呵护的的暖意；提供相相片冲洗洗服务，从从原来的的24小时时取相到到如今的的1小时随随机药店店取相；改变药药店内部部规划，从从窄过道道到宽过过道、从从昏暗的的照明到到明亮的的灯光、从从柜台式式购物到到开放式式购物，客客户服务务不断升升级，客客户的忠忠诚度不不断提升升。 可以说说沃尔格格林药店店发展就就是现代代药店演演绎史！沃

30、尔格格林药店店的客户户服务永永远都走走在竞争争对手前前面，每每一项变变革都属属于开创创蓝海式式的举措措。 7、科科技是第第一生产产力 在上世世纪800年代初初，沃尔尔格林药药店就凭凭借着先先决先知知在互联联网技术术方面投投了数亿亿美元，当当时是唯唯一的一一家投资资于互联联网的医医药企业业，19981年年沃尔格格林药店店就通过过人造卫卫星的技技术将旗旗下所有有药店进进行联网网，达到到信息共共享。沃沃尔格林林药店正正是将技技术上的的领先运运用到实实际运营营管理，不不仅可以以获得更更丰厚的的利润，同同时还可可以加速速企业的的发展。事事实上，沃沃尔格林林药店是是美国最最大的民民用人造造卫星客客户，仅仅

31、次于美美国联邦邦政府，通通过人造造卫星将将50000家、以以及未来来的70000家家药店有有机的整整合在一一起。IInteercoom PPluss系统的的使用，让让沃尔格格林药店店的药剂剂师借助助共享的的信息更更加快捷捷的服务务患者。 三、给给我们的的启示 之所以以要谈沃沃尔格林林药店，是是因为它它是全球球连锁药药店之王王，通过过1055年的发发展时间间，它已已经成为为全球最最大的连连锁药店店，它是是连锁药药店的运运营标准准。 药店数数量不是是最多，但但销售额额却是最最大；处处方药销销售比例例不是最最高，但但每年处处理的处处方单数数量却远远高于竞竞争对手手；约550000家药店店覆盖了了全美440的的人群；产品价价格相对对较低，但但这不是是它成功功的唯一一因素；每一项项改革都都开创药药店运营营的新天天地。 我们的的连锁药药店也许许应该调调整运营营思路了了，虽然然我们国国家和美美国不一一样，还还没有医医药分家家，但以以