电子商务案例分析(沃尔玛为例)

1、沃尔玛成功案例分析 分析框架背景资料介绍沃尔玛的战略制定沃尔玛的战略实施沃尔玛的战略实施效果沃尔玛的形势分析沃尔玛成功的原因背景资料介绍1962年 山姆沃尔顿在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店 1969年 10月31日成立沃尔玛百货有限公司 1970年 在阿肯色州的本顿维尔镇成立了公司总部和第一家配送中心1972年 沃尔玛公司股票获准在纽约证券交易所上市 (纽约证券交易所代码：WMT)1983年 在俄克拉荷马州的中西部市开设了第一家山姆会员商店 1988年 首家沃尔玛购物广场在密苏里州的华盛顿开业 1990年 沃尔玛成为美国第一大零售商 1991年向海外进军，墨西哥城sam（山姆）俱乐

2、部1992年 山姆沃尔顿获得由美国总统乔治布什颁发的自由勋章，这是美国公民的最高荣誉。1997年 沃尔玛公司股票成为道琼斯工业平均指数股票2001年沃尔玛在全球设立24个采购点，将全球采购总部由香港搬到深圳。2002年停止采购外包，年销售额1900亿美元的商品全部交给深圳这个全球采购总部及所属的采购网络负责。开始进军庞大的日本市场。将收购日本第五大连锁超市西友百货公司（Seiyu Ltd）最高2/3的股权。沃尔玛的战略制定竞争战略营销理念职能战略 竞争优势类型 战略目标范围 价格比其他企业低 差异性被顾客认同 成本优势战略 差异化战略 集中战略 把人、财、物资源集中投入特定市场以争取竞争优势的

3、战略。 价格集中 差别化集中在特定市场建立价格优势地位取胜的战略特定市场建立差别化优势地位取胜的战略以整个企业的广泛市场为目标，采取低价策略，赢得竞争优势不同的产品性能、系列、渠道、服务等被顾客认同，形成优势 整个产业 特定部分 广义的目标 狭义的目标竞争战略 全面成本领先 连锁经营的本质是把现代化工业大生产的原理运用于商业，努力实现商业活动的标准化（商品、服务、店名、店貌等）、专业化（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（商品采购、物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等）和单纯化（使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范，减少经验等因素对经营的影响），从而达到实现规模效益的目的

4、。投资低价格策略借规模经济降低价格保持收益和持续优势维持市场占有率成本领先战略的良性循环沃尔玛的营销理念沃尔玛营销理念：天天平价 山姆坚定不移地坚持以薄利多销赢得利润为原则，以连锁经营为营销方式。在进货方面：采取降低成本，采取中央采购制，尽量实行统一进货，买断进货并固定时间结算，并和供应商合作。在物流方面：沃尔玛尽可能降低成本，建立了一个无缝点对点的一个物流系统。职能战略 核心能力沃尔玛的核心能力： 良好的经营理念和企业文化。薄利多销；顾客满意；不断创新，追求卓越；尊重个人；注重长远利益 ；薄利多销定位在中低收入群；“只赚可赚利润的一半，用另一半吸引多出3倍的顾客”的经营理念;Every Da

5、y Low Price（天天廉价）；“永远比对手节约”；顾客满意“顾客就是老板”Service to Our Customers （为广大客户服务 ）Exceeding Customer Expectations “永远提供超出顾客预期的服务” 不断创新，追求卓越Strive for ExcellenceSwim upstream尊重个人Respect for the Individual注重长远利益 背景资料介绍沃尔玛的战略制定沃尔玛的战略实施沃尔玛的战略实施效果沃尔玛的形势分析策略与建议沃尔玛如何实施人力资源战略？人力资源政策的基点： “如果你想让店里的员工照顾好顾客，你就必须确保你要照顾

6、好店里的员工。”在总体决策过程中，尽量吸纳不同层次的员工参与其中。公司向员工征求建议的态度十分诚恳，并且几乎每一条合理化的建议都得以试用。重视对员工的精神鼓励。总部和各个商店的橱窗中，都悬挂着先进员工的照片。各个商店都安排一些退休的老员工，身穿沃尔玛工作服，佩戴沃尔玛标志，站在店门口迎接顾客，不时有好奇的顾客同其合影留念。这不但起到了保安员的作用，而且也满足了老员工的一种精神慰藉。 培训体系健全。 1、公司成立了沃尔顿研究院，尽可能给员工最佳的培训。 2、从入职前到入职后的培训内容相当完善。 例如：中国员工入职前的培训量一般都不少于个月。 例如：交叉培训，在内部建立“飞鹰行动”计划。让所有管理

7、层接受收银培训，确保在任何需要的时候都能放下手中的活，在第一时间飞到前台，上岗收银。 实行扁平结构的管理体制。 公司总部下设四个事业部，分别管理着购物广场（含折扣店）、山姆会员店、国际业务和物流业务。两个商店管理事业部，通过事业部总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理四个层次，直接对店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。背景资料介绍沃尔玛的战略制定沃尔玛的战略实施沃尔玛的战略实施效果沃尔玛的形势分析策略与建议战略效果凯玛特的广告宣传占到了总运营费用的10.6%，沃尔玛则只占到0.4%。 2001年第三季度，凯玛特的管理及总务费用在销售费用中的比例是22

8、.7%，而沃尔玛只有17.3%。沃尔玛竞争优势经营理念和企业文化企业实力信息化建设成本优势服务与供应商的关系劣势沃尔玛海外业务比较薄弱。 2001年沃尔玛的销售额中约有16.3来自国外零售店。来自国外的利润为14.6亿美元，占总销售利润的14.2%。 1、海外发展历史较短。91年 2、覆盖国家和地区较少。 3、沃尔玛在海外开展的并不顺利。 例1：中国市场 沃尔玛最早希望进入的是华东地区的上海，在与合作者的谈判失败后移师深圳。这一移师从战略上说使沃尔玛失去了一个中国最大的城市市场，因为从地域位置上说，上海是最容易进行中路突破（长江走廊），两翼齐飞（南下北上）的商业战略要地。同时，南方地区多为规模

9、较小的供应商，在理念和实力上很难配合沃尔玛进行全国市场的布局。 2001年，沃尔玛计划当年新开8家分店，结果也成了水中花。01年底广东东莞沃尔玛销售“地下食品”被依法查处。迄今沃尔玛在中国市场亏损。沃尔玛的电子商务效果不佳。 沃尔玛网站曾一度在全球零售网站排名中沦落到第43位，甚至被有些人称为“电子商务领域的侏儒”。 沃尔玛在美国的消费者不是以大城市居民为主。家乐福最早起步于大城市，对城市消费群的把握力很强。 机会海外市场的广阔天地美国国内市场格局的变化WT经营1、同电子商务网站合作2、挖掘其他公司优秀管理人才加大公益事业投入威胁（T）1、零售业的发展2、主要竞争对手3、电子商务、直销2、社会

10、公众的关注WO战略1、开展国际物流业务2、尝试新的扩张策略3、在海外市场开展并购1、大力开拓海外市场2、占领凯马特原市场份额3、开展价格、服务战 机会（O）1、海外市场容量2、美国国内市场格局的变化弱点 （W）1、海外市场开发2、电子商务开展不好3、对城市消费群的把握优势（S）1、经营理念和企业文化2、企业实力3、信息化建设4、成本优势5、服务 企业内部 因素企业外部 环境加强网络购物的建设；进一步树立良好的公众形象； 加大公益事业的投入挖掘其他公司优秀管理人才；开展价格、服务战；尝试新的扩张策略。 “农村包围城市”和“中心开花”相结合沃尔玛成功的原因一、合理的业态 沃尔玛零售业态是沃尔玛购物

11、广场。购物广场又称超级购物中心，经营应有尽有的生活用品。通过一站式购物，适应今天人们繁忙的生活方式，为顾客提供综合服务。购物广场采用超级市场经营模式。为使顾客免受干扰，卖场中营业员很少。沃尔玛实行夜间售货制和夜间理货制，白天只做小量收货、理货工作，这样就使现场十分清净。沃尔玛认为这是对顾客的尊重。沃尔玛的成功原因二、一流的顾客服务沃尔玛放在第一位的是商品对口。这是公司在采购环节就反复强调的顾客观念。第二是保证供货。缺货不单给顾客带来不便，更令沃尔玛蒙受生意上的损失。第三是良好的购物环境。符合清洁、安全、方便的要求。第四是与众不同的员工。实行员工微笑服务。沃尔玛的服务准则是：“三米”原则，即在三

12、米以内要向顾客目光接触、点头、微笑、打招呼；保证顾客100%满意。凡沃尔玛员工都要知晓两条原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果顾客有错，也请参照第一条。 沃尔玛的成功原因三、完备的商品采购管理沃尔玛实行进销分离的体制。总部采购部由20个人负责所有分店商品的采购，而分店是一个纯粹的卖场。沃尔玛已舍弃了系列化原则，发现各个商店80%的销售额通常由20%的商品创造，称之为“80/20”原则。采购员的任务之一就是经常分析这20%中的商品是什么，然后把它采购进来。新品购进后，采购员还要注意顾客及商店运营回应，根据不同情况增加有需求的品种，同时剔除出售不好的商品。沃尔玛成功的原因四、现代化的信息系统

13、 沃尔玛在全球拥有3000多家商店、41个配销中心、多个特别产品配销中心。它们分布在美国、法国、中国等8个国家。公司总部与全球各家分店和各个供应商通过共同的电脑系统进行联系，它们有相同的补货系统、相同的会员管理系统、相同的收银系统，这样的系统便于使每一家商店了解全球商店的资料。电脑系统不仅方便了统一管理，也给采购员、商店员工以及供应商带来了很大的方便。沃尔玛成功原因五、以人为本的人力资源管理创始人山姆总结出了“事业成功的十大法则”，并经常与经理们和同仁们共勉。十大法则是：忠诚你的事业；与同仁建立合伙关系；激励你的同仁；凡事与同仁沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败要保持乐观；倾听同

14、仁的意见；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上放弃传统观念。这十大原则中有七条是讲员工关系的。可见沃尔玛把员工关系放在何等重要的地位。前不久，我们这个地级市也开了一家沃尔玛超市。对于本市的商业企业来说，这不啻于一次大地震，因为他们都听说过沃尔玛可怕的“五公里死亡圈”沃尔玛一到，半径5公里范围内的超市都得关门。对于我们消费者来说，沃尔玛的到来却是一个好消息，因为这意味着我们从此可以充分享受低价购物的实惠了。 可能是因为沃尔玛头顶上那层神秘的光环吧，我总愿有事没事陪着老婆到沃尔玛逛逛，尽管和大多数男人一样，也有着“最怕陪老婆逛街”的通病。 准确地说，在沃尔玛消费，我并没有那种当“上帝”的

15、高高在上之感，倒是时时处处感受到一种朋友间的友好：他们的微笑是真诚的，他们的服务是贴心的，他们会立即停下手中的工作，认真地倾听你的咨询，他们甚至会一路把你领到你要找的洗手间也许是出于对这种礼遇的回报吧，每次去沃尔玛，我们都要或多或少买点东西回来，事实上我们自己也清楚，很多物品都是可买可不买的。 在沃尔玛逛了几次，我有了一个新的发现：在这里，顾客可以带包进入超市。这在其他超市几乎是不可能的。别说带包，就是赤手空拳进去，商家还是对你放心不下，到处贴着“偷一罚十”、“超市装有摄像头，请自重”等诸如此类的警告语以示震慑。 小故事受好奇心的驱使，我们决定也来享受一下带包进超市的“特权”。 “对不起！”在

16、入口处，我们被一个漂亮的迎宾小姐礼貌地拦住。“请稍等一下！”她微笑着说，然后熟练地扯下一小段胶带，麻利地骑贴在我们手提袋的中间。迅速地做完这些，她微笑着示意我们入内。 什么意思？看着这段长不过5公分、宽仅约1公分的胶带，我百思不得其解。防盗吗？它显然不具备这种功能。那么贴上它意义何在？我人在商场逛，心思却在这段小小的胶带上，可总也参不透其中的玄机。我这人生性爱较真儿，决定向不远处一位管理人员模样的人讨教讨教。 “您好，需要我帮忙吗？”见有顾客咨询，那位工作人员停下手中的工作。我一看胸牌，是位经理。打断了人家的工作，我有点不好意思，但还是认真地提出了心中的疑问。 “很简单。”那位经理笑了,“顾客

17、到我们店是来购物，不是来偷窃的。” 我心里涌起一阵小小的感动，因为作为顾客的一员，我受到了一种极大的尊重，甚至可以说是可贵的信任。 “既然如此，那么为什么又贴上这么一段胶带呢？” “这个我也说不好。”他犹豫了一下，“这样吧，我带您去见我们总经理助理，让他给您解答。” 我开始有点儿后悔。为钻这点牛角尖，竟要麻烦人家高层主管。但事情已经到了这份儿上，去就去吧，心中的疑团不解开，我还真有点于心不甘。 在总经理室，年轻的总经理助理像接待贵宾一样接待了我。听那位经理讲明我的来意，他想了想说：“允许顾客带包进入超市，是我们的一个新尝试，因为我们发现有些顾客不愿把包存在存包处，同时我们也觉得顾客应该有这个权

18、利。但此举一出，我们又担心会给顾客带来一些不便。”听到这里，我更是一头雾水，请他讲明白点。“也就是说，带包入内，顾客反而可能会产生一种不适应，产生一种微妙的精神压力，说直白一点，就是潜意识里可能会感到自己将会成为被怀疑的对象。” 确实如此，我点点头。 “但是现在我们象征性地贴上这段胶带，就为顾客消除了这种精神压力因为这等于是告诉我的顾客：您不必有什么顾虑，您的手提袋已经被粘上了。” 对于经营者来说，把顾客当上帝，是一种策略；而把顾客当朋友，想方设法为顾客着想，则是一种境界。 沃尔玛总部每周六的大会是这样的：有时做健美操，有时喊口号，有时唱歌，有时请来喜剧演员，有时举行拳击比赛总经理和董事们也和

19、员工一样大喊大叫，甚至跳起奇形怪状的舞蹈。这么做不是无缘无故的，这正是沃尔顿“工作时吹口哨”的管理哲学的体现。沃尔顿认为，让员工保持生气和活力，他们在工作时才会有激情和创造力。疯疯癫癫的喧闹文化还有更为“离谱”的表演。1984年，山姆沃尔顿预测，当年的税前净利润率不会超过7，但当时的公司总裁大卫格拉斯却认为一定会超过8。于是两人打了一个赌：输了的人，必须穿上夏威夷式的草裙在华尔街上跳舞。结果，当年的销售情况非常理想，税后利润都超过了8。沃尔顿输了，他不得不兑现自己的承诺。就这样，沃尔玛董事长在华尔街扭腰跳舞的形象在报纸和电视上广为流传。更有趣的故事还在后边。仓库经理鲍勃史奈德曾跟员工打赌说沃尔

20、玛不可能打破生产纪录，否则他就和狗熊摔跤。结果，他不得不和狗熊摔跤。1987年，公司的副董事长查理塞尔夫打赌说，当年12月份的销售额会超过13亿美元，结果他也输了。副董事长不得不穿着粉红色的裤子，戴着金色的假发，骑着一匹白马，在闹市区招摇过市。制造令人捧腹的事件几乎成了沃尔玛的传统之一，这给员工们带来了极大的乐趣，也使他们对公司有了更多的亲近感。Thank You!沃尔玛的物流体系在物流方面，沃尔玛尽可能降低成本。为了做到这一点，沃尔玛为自己提出了一些挑战。其中的一个挑战就是要建立一个无缝点对点的一个物流系统，能够为商店和顾客提供最迅速的服务。这种无缝的意思指的是，使整个供应链达到一种非常顺畅

21、的链接，沃尔玛所指的供应链是说产品从工厂到商店的货架，这种产品的物流应当是尽可能平滑，就像一件外衣是没有缝的。沃尔玛真正的挑战是能够提供顾客所需要的服务。大家都知道，物流业务要求比较复杂，如有的时候可能会有一些产品出现破损，因此在包装方面就需要有一些对产品特别的运销能力。因此，对沃尔玛来说，能够提供的产品的种类与质量是非常重要的，在与沃尔玛的合作当中，沃尔玛似乎已经能够寻求到这种高质量与多品种结合，而且对于商场来说，它的成本也是最低的。沃尔玛有的时候是采用空运，有的时候采用轮船运输，还有一些采用卡车进行公路运输。在中国，沃尔玛百分之百采用公路运输，就是卡车把产品运到商场，然后卸货，然后自动放到

22、商店的系统当中。在沃尔玛的物流当中，非常重要的一点，沃尔玛必须要确保商店所得到的产品是与发货单上完全一致的产品，因此沃尔玛整个的过程都要确保是精确的，没有任何错误的。沃尔玛进行物流业务的指导原则，不管是在美国还是世界上其它地方，都是百分之百一致和完整的物流体系。不管物流的项目是大项目还是小项目，沃尔玛必须要把所有的物流过程集中到一个伞形结构之下。在供应链中，每一个供应者都是这个链当中的一个环节，沃尔玛必须要使整个供应链是一个非常平稳、光滑的过程，一个顺畅的过程。沃尔玛的运输、配送以及对于订单与购买的处理等所有的过程，都是一个完整的网络当中的一部分。这样的优势就可以大大降低成本。在沃尔玛的供应链

23、当中，能够做到这一点，就可以把所有环节上可以节省的钱都节省下来。这样，整个链条、整个环节就可以节省不少钱。沃尔玛进行全天候的运作，而且是每天24小时，每周7天的运作。沃尔玛的产品卖得非常多，物流的支持是非常必要的，必须要确保这些产品是在不断地流向沃尔玛的商店，而没有任何停止的过程。沃尔玛必须采用一些包括零售技术在内的最尖端的技术，采用更加先进的、现代化的技术，可以提高效率、节省成本。目前在美国沃尔玛有30家配送中心。这些配送中心分别服务于18个州2500家商店。沃尔玛有一些区域配送中心，是一些比较大的配送中心，但同时沃尔玛也有一些比较小的可用于进口产品和副食品等等的各类配送中心，所有这些不同种

24、类的配送中心，都是沃尔玛整个网络当中的一员。一、沃尔玛配送体系的特色沃尔玛公司作为全美零售业年销售收入位居第一的著名企业，素以精确掌握市场、快速传递商品和最好地满足客户需要著称，这与沃尔玛拥有自己庞大的物流配送系统并实施了严格有效的物流配送管理制度有关，因为它确保了公司在效率和规模成本方面的最大竞争优势，也保证了公司顺利地扩张。沃尔玛现代化的物流配送体系，表现在以下几个方面：1、设立了运作高效的配送中心从建立沃尔玛折扣百货公司之初，沃尔玛公司就意识到有效的商品配送是保证公司达到最大销售量和最低成本的存货周转及用的核心。而唯一使公司获得可靠供货保证及提高效率的途径就是建立自己的送组织，包括送货车队和仓库，配送中心的好处不仅使公司可以大量进货，而且通过要求供应商将商品集中送到配送中心，再由公司统一接收、检验、配货、送货2、采用先进的配送作业方式沃尔玛在配送运作时，大宗商品通常经铁路送达配送中心，再由公司卡车送达商店。每店每周收到13卡车货物，60%的卡车在返回配送中心的途中