商务礼仪(2008-4-25)课件

1、电通管理学校培训班 商务礼仪 在日常生活和工作中，我们经常会提到商务礼仪，那么，什么是商务礼仪？它的核心问题是什么？我们为什么要学习？ 培训资料： 商务礼仪 ?什么是商务礼仪？ 商务礼仪-是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。培训资料： 商务礼仪我们为什么要学习？ 商务礼仪是商务活动中的通行证。在商务交往中，一举手一投足，不但代表了商务人员个人的职业素养，同时也会直接影响商务交往的成败。 我们可以用一句话来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。培训资料： 商务礼仪第一章 商务交往中的个人礼仪第二章 商务会面的礼仪第三章 商务交往中的接待和拜访礼仪第四章 商务交往中的餐

2、饮礼仪第五章 商务通迅礼仪第六章 商务交往中的仪式礼仪第七章 商务馈赠礼仪第八章 对外商务交往礼仪商务礼仪内容 培训资料： 商务礼仪一、仪容、仪表要先行二、商务着装礼仪 第一章 商务交往中的个人礼仪 培训资料： 商务礼仪 在商务交往中，彼此之间的第一印象是非常重要的，在没有任何交谈和深入交往的情况下，人们往往会以一个人的仪表和仪容来判断对方是一个怎样的人，也会由此来决定第一印象的好坏。所以，我们在商务交往中，首先要注意的是个人的礼仪，而在个人礼仪中，仪表和仪容要放在第一位，试想，一个外表不整的人可以在商务交往中立于不败之地吗？一、仪容、仪表要先行培训资料： 商务礼仪 头发是人体的制高点，是别人

3、第一眼关注的地方，所以，无论男女，都要随时保持头发的整洁和清爽。通常3天左右就要清洗一次，而且还要定期修剪头发。头发还要勤于梳理，这是每天必备的功课，特别是在参加一些商务场合之前，一定要把头发梳理好，为了方便起见，建议经常有商务应酬的人随身携带一把一梳子，以做备用。身为商务人员，头发以短为宜，一般男士最好不要留长发，如果有些女士留长发，除了要保持头发的齐整之外，最好把头发绾起来或者扎成一束，披头散发是大忌，即使你的头发非常漂亮也一样。商界男士头发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。 头发的修饰培训资料： 商务礼仪 很多人都会每天剃胡须，但是往往会忽略了探出鼻腔的鼻毛，觉得那是

4、不需要修剪的。其实不然，在商务场合，不但要把鼻腔清理得干干净净，还要随时注意有没有鼻毛外现，在者一定要及时修剪。 口腔卫生也是个人仪容中非常重要的一个环节。如果你一开口说话就从嘴里飘出一股异味，那么对方肯定没有心情去聆听了，而一口满是黄垢的牙齿也会让别人望而步。牙齿洁白，口腔没有异味这是口腔卫生的两大基本要求。条件允许的话，吃过东西后要刷牙，以去除残渣和异味。与此同时，在参加商务活动之前，不要吃蒜、葱、韭菜等带刺激性气味的食物。保持面部整洁培训资料： 商务礼仪 如今，化妆已经成为女士生活中必不可少的一个环节，在商务场合，化妆已经成为了一种基本的礼貌，和对别人的尊重。 适度得体的美容化妆不但可以

5、让一个人的容貌看上去更加光彩照人，更加漂亮，而且还显示了一个人对美的追求和对职业以及他人的尊重。 平时上班就以轻柔、优雅的淡妆为主，切忌浓妆艳抹。画眼线、涂口红也是可以做到恰到好处的画“龙”点“睛”。不过，不宜涂过多彩色眼影，口红不可以涂得太鲜亮。 女士化妆的注意事项培训资料： 商务礼仪 化妆主要是为了扬长避短。所以要考虑自己的脸型特点，还要考虑到自己的年龄、身份和场合。 女士出门最好随身携带化妆品，以备不时之需。一般化妆需要事先做好，如果需要临时化妆和补妆就要注意场合，切忌在众人面前化妆或者补妆，最好去专用的化妆间或者卫生间即可。女士化妆的注意事项培训资料： 商务礼仪 着装与时间和场合相匹配

6、 男士西装、衬衣的选择和搭配 女士职业装、晚礼服和休闲服的选配 配饰的搭衬二、商务着装礼仪培训资料： 商务礼仪 佛要金装，人要衣装。随着时代的发展，穿衣服不仅仅是为了保暖，还是品味、身份、地位和职业的象征。衣服穿得得体，可以给你添加无穷的魅力，如果衣服穿得不合适，则会影响他人对你的观感。特别是在商务场合，一个人的着装往往会影响客户对他的看法，从而影响到最终的交易。 在正式的商务交往中，着装要正统，给人神清气爽、精神抖擞的感觉，如果为了显示活力，可以在着色和款式上加以选择，但绝对不能穿过于鲜艳、暴露、透视、短小和紧身的衣服，那样会显示得轻浮、散漫，是对自己和他人的不尊重。着装与时间和场合相匹配培

7、训资料： 商务礼仪 男士的服装一向比较单调，不像女士的服装有那么多的款式和颜色可以选择。但作为商务人士，在西装和衬衫的选择和搭配上还是有一定的讲究的 正规商务场合首选深色套装，其次是中灰、裼色和隐条等。与此同时，注意西装一定要平整，不可以有折痕；西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；西装长裤的长度要适中，在站立的时候既不能拖地，也不能露出袜子；西装口袋不要放任何杂物。男士西装、衬衣的选择和搭配培训资料： 商务礼仪 领带-首先的忠告是：从事领导和商务活动的人应始终打领带，因为领带是“尊重、信任、有文化”的象征。其次应得体地选购领带。领带的长度、宽度有一定的讲究，但材料和颜色、花样是最重要的。一般

8、配色原则应与外衣同色系或有同色成份，这样较和谐、得体、庄重；也可与外衣形成对比色，感觉年轻、活泼一些；更应该注意衬衫、外套、领带有联系的配饰。但衬衣的第一个扣子一定要解开。 皮鞋和袜子-较常规的皮鞋是黑色和棕色，式样根据用途气氛选择。袜子一般应与裤子同色系，作为礼仪场合就穿黑色袜，应避免白袜子（除非是白裤子、白皮鞋）男士西装、衬衣的选择和搭配培训资料： 商务礼仪 在日常的商务工作与活动中，商务人员的着装应当因场合不同而异，特别是女士，在公务场合、社交场合和休闲场合的衣着有很大的区别。 如在写字间、在谈判桌等情况，女士一般要穿职业装，包括套装、套裙以及制服。除此之外，还可以考虑选择长裤、长裙和长

9、衬衫等较为保守的服装，套裙、套装是最正规的，给人精明干练、富有权威的感觉，显得比较庄重严肃。 在社交场合，还有联谊会或者同事聚餐等场合，适合穿比较时尚的，能显个性的服装。如晚礼服和时装等。女士职业装、晚礼服和休闲服的选配培训资料： 商务礼仪一、 称呼礼仪二、介绍礼仪三、握手礼仪四、使用名片的礼仪五、体态礼仪第二章 商务会面礼仪培训资料： 商务礼仪 称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会的风尚，因此对它不能疏忽大意，随便乱用。在商务会面中，恰当地使用称谓，是商业

10、交往顺利进行的第一步。 依照商务惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三种，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人、女士一类可以广泛使用的尊称。在商务会面中，不适当的称呼主要有以下几种：一是无称呼；二是不适当的俗称；三是不适当的简称；四是地方性称呼。称呼礼仪培训资料： 商务礼仪 为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般是先将主人介绍给客人，先把身价低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，例如：“王老师，让我介绍一下，这是我的同学王鸥”。先把男子介绍给妇女，例如,介绍侯先生给汪小姐认识，介绍人应当引导侯先生到汪小姐面前，然后说：“汪小姐，我来给你介绍一

11、下，这位是侯先生”。在介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。 被第三者介绍给对方时，要说：“你好” “久仰久仰”或“见到你非常高兴”，并主握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。介绍礼仪培训资料： 商务礼仪 还有一种情况就是介绍集体，一般是指介绍一方或双方不止一人。它实际上是一种特殊的介绍他人情况。集体介绍的基本规则是；介绍双方时，先尊后卑。在被介绍双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个人礼让多数人。 有时当你向他人介绍朋友，会有突然忘记对方姓名之尴尬，此时你已不能回头，已无法掩饰

12、，最好的方法就是自我调侃一下：唉！我最近怎么老是脑筋不清不楚，不过这两位若不介意，能否自我认识一下？介绍礼仪培训资料： 商务礼仪 握手是人与人之间的第一类接触。人的嘴巴或表情会说谎，但肢体语言却是不会说谎的。和陌生人第一次握手，你的诚意与信心很容易让对方感受到，而相对的，如果你在虚伪应付，对方也能从你的手心瞬间察觉出来。所以，在以诚信为基础的商务交往中，握手是一项很重要的社交礼仪。 握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，对方此时才可以伸手互握，时间以一秒钟左右为原则。不可一直握着对方的手不放，握手力量也须适中，过重让人不舒服、太轻则似应付。握手礼仪培

13、训资料： 商务礼仪 在商务交往中，名片犹如我们的另一张脸，它可以让别人在不见到你本人的情况下，了解和记住你的个人资料。同时，名片 也显示了一个人的职业、身份和地位，一个没有名片或不随身携带名片的人，是难以在商务社会中立足的。 在商务交往中，最通用的名片规格为长9厘米，宽5.5厘米。印制名片的纸张，宜选庄重朴素的白色、米色、淡蓝色、淡黄色、淡灰色，并且以一张名片一色为好。 在参加商务活动时，要随时准备好名片。名片要经过精心设计，能够艺术地表现自已的身价、品味和公司的形象。随身携带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。公文包以及办公桌抽屉里，也应经常备有名片，以便随时使用。使用名片的礼仪培训资料

14、： 商务礼仪 递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。 在商务场合，往往不止与一人交换名片，而通常是与多人交换名片，这就要讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。当你想索要别人的名片

15、时，最好先把自己的名片递给对方，所谓“来而不往，非礼也”，当你把你的名片递给对方的时候，对方一般都会回赠名片给你。使用名片的礼仪培训资料： 商务礼仪 当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，自视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接手。“接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。 接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可

16、一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。使用名片的礼仪培训资料： 商务礼仪体态礼仪 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养、充满自信的完美表达。在商务交往中，体态的正确与否也会在很大程度上影响彼此间的关系，相信谁也不愿意和一个“站没站相，坐没坐相”的人打交道。女士在穿裙子的时候特别要注意自己的各种姿势，以防走光。 站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。 正确的坐姿是两条腿保持基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放在凳子的中间或两边

17、。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你穿的裙子是很短的话，一定要小心盖住。培训资料： 商务礼仪体态礼仪 正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻地，不能够拖泥带水。 正确的蹲姿应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美。培训资料： 商务礼仪第三章 商务交往中的接待和拜访礼仪一、 迎客的礼仪二、 待客的礼仪三、 送客的礼仪四、 商务拜访的礼仪培训资料： 商务礼仪迎客的礼仪 随着商务交往的增多，经常会有迎接远道而来的客人的工作。对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次

18、、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。如果相应身份的主人不能前往，前去迎接的人应该向客人作出礼貌的解释。 主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭侯客人的到来，决不能迟到让客人等。即使只是短短的几分钟，也会错失商机。小王是广州某公司业务部经理，有一天，他去火车站迎接从北京来的一个客户。根据以往的经验，小王准时从公司出发，但是却在路上遇到塞车，最后还是迟到了10分钟。等他到达火车站的时候，看到客户不耐烦地东张西望，虽然他向客户道歉并解释了迟到的原因，但是，在客户看来，小王是一个不守时的人。由此可知，我们在算时间的时候一定要考虑到各种突发状况，宁愿早到几分钟，也不要迟到一分钟。培训资料

19、： 商务礼仪迎客的礼仪 在接到客户后，首先要问侯他，如“一路辛苦了！”然后表示你的欢迎之意，如“欢迎您来到我们公司”。接下来就是自我介绍， 同时把名片递给对方。条件允许的话，要事先准备好交通工具，不要等到客人到了才勿勿忙忙准备交通工具，那样既是对客人的不尊重，也有可能误事。对于客人携带的大件行礼，要主动代为提拎，但是客户随身携带的公文包或女士的小提包就千万不要伸手去拿。 在征求客人同意的情况下，可以事先帮他安排好住处，迎接到客人后，可以直接去预先安排的住处让客人先梳洗一下，迎接人员应该适时离开。培训资料： 商务礼仪待客的礼仪 待客既要文明、礼貌，还要热情、真诚，让客户有“宾至如归”的感觉。在接

20、待客人时，一定要目视对方，注意与对方的眼神交流。正视对方的时间和角度都是有讲究的，匆匆一撇，会让人觉得不尊重，一直盯着人家看也不礼貌，所以一定要根据环境调整时间。至于角度呢，斜眼看人和全方位的扫视都是非常失礼的，一定要避免。培训资料： 商务礼仪送客的礼仪 俗话说：“迎人迎三步，送人送七步”。由此可见，送客是非常重要的一个环节。在接待工作顺利完成后，就需要一个完美的结尾送客，如果“虎头蛇尾”，迎客和待客都非常周到，而送客的时候却马马虎虎，那么之前所有的努力都将付诸东流。 在送客的时候首先要表达依依不舍之情，并表示你们此次的相处非常愉快，希望他下次再来，可以以握手来表示不舍之意。客人临走的时候要帮

21、忙留意是否有物品遗留，这是一种体贴和关心客户的行为。如果只是送客户出门，就要把客人送到大门外、电梯口，甚至送上车并帮客人关好车门。同时要告诉客户去目的地的路线。如果是远方来的客人，现在要回去了，可以在征求客户同意的情况下，帮他购买飞机票或者火车票，然后安排人员和交通工具送客人到飞机场或者火车站。而且一定要目送客人进了检票口以后才可以离开。培训资料： 商务礼仪商务拜访的礼仪 商务拜访是非常重要的一项商务活动，拜访的成功与否对后续的商务合作有着决定性的作用。 商务拜访一般都是因为工作上的事需要与对方沟通，所以，最好在工作时间内去拜访，应尽量避免占用双方休息日或午休时间，如果没有急事，千万不要在清晨

22、或者夜间拜访。拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。如果因特殊情况不能前往，应及时通知对方，轻易失约是非常不礼貌的行为。 当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上你的名片以便助理能通知对方。冬天穿着外套的话，如果助理没有主动帮你脱下外套或告诉你外套可以放在哪里，你就要主动问一下。培训资料： 商务礼仪商务拜访的礼仪 在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了二十分钟，也不要不耐烦地总看手表，你可以问接待/助理，约见者什么时候有时间。如果你等不及那个时间

23、，可以向助理解释一下并另约一个时间。不管你对要见的人有多么不满，也一定要对接待助理有礼貌。 进入被访人的办公室之前，一定要轻轻敲门，进屋后应待主人安排指定点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。 如果是重要客户，要先关掉手机。一般情况下对方都很忙，所以你要尽可能快地将谈话进入正题，而不要尽闲扯个没完。清楚直接地表达你要说的事情，不要讲无关紧要的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。 告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。培训资料： 商务

24、礼仪 第四章 商务交往中的餐饮礼仪一、 商务宴请的礼仪二、赴宴的礼仪三、出席的礼仪四、饮酒的礼仪五、夹菜的礼仪六、西餐用餐礼仪培训资料： 商务礼仪商务宴请的礼仪 商务宴会一般都是有一定的目的的，有的是为了跟客户联络感情，有的是为了共同庆祝生意的成功，还有的是欢迎宴会和答谢宴会等。商务宴请包括中餐宴会、西餐宴会、中西餐合并宴会等。 商务宴请的时间一般要与主宾商议，征求客人的意见，尽量避开客人的节日、假日和禁忌的日子。如西方客人禁忌十三和星期五，伊斯兰教徒禁忌在斋戒日太阳没有落山时进食。 在商务宴请中，桌次与座位是一个不可忽视的问题。按习惯，桌次的高低以离主桌位置远近而定，右高左低。桌数较多时，要

25、摆桌次牌。宴会可用圆桌、方桌或长桌，一桌以上的宴会，桌子之间的距离要适中，各个座位之间的距离要相等。团体宴请中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌。培训资料： 商务礼仪商务宴请的礼仪 礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本身的职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方，两桌以上的宴会，其他各桌第一贵宾的位置一般与主人主桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。 在具体安排座位时，还应考虑其它因素。例如，双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同、或同一专业的可安排在一起。 恰当地用桌次和座位的安排显示你的地位，表达你

26、的尊敬，将会为你的赴会和宴请增添礼仪之邦的风采，并取得特定的效果。培训资料： 商务礼仪赴宴的礼仪 当主人准备了丰盛的餐点，要招待你的时候，表示他对你的重视，希望能和你联络感情，在你赴宴的时候，有良好的礼仪的话就一定会达到“宾主尽欢”的效果。培训资料： 商务礼仪出席的礼仪 接到宴会的邀请后，应立即核实宴请的主人、时间、地点、是否邀请了配偶等。接受邀请后不要随意改动，不能出席，应尽早向主人解释、道歉。 按时出席宴请是基本的礼貌，有时候一个人的迟到会影响到所有人的进餐，而且按时出席也是对主人的尊重。到达宴请地点后，应主动前往主人迎宾处，向主人问好，按西方习惯，可向主人赠送花束。入座之前，先了解自己的

27、桌位、座位。如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。邻座如不相识，可先作自我介绍。应热情有礼地与同桌的人交谈。不应只同熟人或一两个人说话。 一般要等主人招呼后，才开始用餐。进餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出声响。食物太热时，待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。培训资料： 商务礼仪饮酒的礼仪 酒在商务宴请中扮演着必不可少的角色，所以，饮酒的礼仪也是一名出色的商务人员必须掌握的。 饮酒的第一个步骤是斟酒，一般来说，在斟酒的时候要把每个人的酒杯斟满，但是，葡萄酒、香槟酒和白兰地等不宜斟满，只宜斟到酒杯的2/3处，其目的是使饮酒者在饮用时能让酒在杯中漩

28、起来，从而使酒香充分发挥出来。 在餐会上，致祝酒辞通常是男主人或女主人的优先权。如果无人祝酒，客人则可以提议向主人祝酒。如果其中一位主人第一个祝酒，一位客人可以在第二个祝酒。 与年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿与对方杯沿略低则表示尊敬。在主人和主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。培训资料： 商务礼仪饮酒的礼仪 敬酒要适可而止，意思到了就行。不要成心把别人灌醉，更不要偷偷地在他人的软饮料里倒烈性酒。对于虔诚的穆斯林是不允许敬酒，甚至不能上酒。因为穆斯林饮酒是违背教规的。不应当在餐桌上摆放一大堆酒瓶。正式宴会中主人皆有敬酒之举，会饮酒的人应当回敬一杯。 敬酒时，上身挺

29、直，双腿站稳，以双手举起酒杯，待对方饮酒时，再跟着饮，敬酒的态度要热情而大方。在规模盛大的宴会上，主人将依次到各桌上敬酒，而每一桌可派遣一位代表到主人的餐桌上去回敬一杯。 培训资料： 商务礼仪夹菜的礼仪 一道菜上桌后，通常须等女主人、女贵宾、主人或长者动手后再去取食。若需使用公筷或公用调羹的菜，应先用公筷将菜肴夹到自己的碟盘中，然后再用自己的筷子慢慢食用。 夹菜时，要等到菜转到自己面前时再动筷，不可抢在邻座前面。夹菜一次不宜过多，不要刚夹一样菜放于盘中，紧跟着又夹另一道菜；也不要把夹起的菜放回菜盘中，又伸筷夹另一道菜。 不要挑食，不要只盯住自己喜欢的菜吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。夹

30、菜偶尔掉下一些在桌上，切不可将其放回菜盘内。遇邻座夹菜要避让，谨防筷子打架。不要发出不必要的声音，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，这都是粗俗的表现。不要一边吃东西，一边和人聊天。 不要用手去嘴里乱抠，用牙签剔牙时，应用手或餐巾掩住嘴。不要让餐具发出任何声响。培训资料： 商务礼仪夹菜的礼仪 若同桌有外宾，对人不要反复劝菜，也不要为其夹菜，因为外宾一般没有这个习惯，你要是一再客气，没准人家会反感：“说过不吃了，你非逼我干什么？”依此类推，参加外宾举行的宴会，也不要指望主人会反复给你让菜。你要是等别人给自己夹菜，那就只好饿肚子。 很多菜肴中有装饰用的材料，最好不要取用，那样既会破坏菜的

31、美感，而且还会让同桌的人觉得你这个这小家子气。 用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯； 餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。培训资料： 商务礼仪西餐用餐礼仪 如今，西餐越来越受到大家的欢迎。西餐因选材用料、烹饪方式和进餐方式决定了在各方面都要求有一定的基本规则和礼节。为了使宾客都能愉快顺利地用餐，就必须了解其中的规范和道理。 正式的西餐厅要求客人事先定位，到餐厅后，则需要等待侍者带领入座。入座时，男士应先帮女士拉出椅子，等女士就座后再入座。如果是去正式的西餐厅吃饭，男士一般要求穿西装、打领带，女士则要求穿礼服，尽量不要穿

32、裤装。女士不宜涂抹浓厚的口红，容易将餐巾、食具弄脏，有失礼数；也不宜用味道浓烈的香水，会掩盖菜香。进入餐厅之前，应该将大衣、帽子、雨衣等物品寄放在衣帽间，随身携带的皮包最好放在自己的背部与椅背之间，若放在大家公用的餐桌上是非常不礼貌的。培训资料： 商务礼仪西餐用餐礼仪 用餐时，一般右手拿刀或勺，左手拿叉，杯子也用右手来握。身体不要过于接近餐盘，用餐具把食物送到嘴里，而不要把盘、碗端起；谁也不会来抢你盘子里的食物在进汤类食物时，应避免发出向嘴里抽吸的声音，如果汤温较高，可稍等片刻再享用，不可举盘直接倒入口中。应闭嘴咀嚼食物，口内含有食物时切忌饮用酒等饮料。食用面包切记：不可用面包来蘸盘子里的汤；

33、面包在放在专用的小盘边：用黄油抹面包：在一块小的面包上抹上少许黄油，用手掰食用，切勿用刀去切或者用牙去咬：面包只在进汤或头盘菜时食用。谈话时，应将刀叉放在盘子上。手里把着刀叉时切勿指手画脚地谈话，也不要将刀叉竖起，这会让人感到“胆战心惊”，而且的确有对自己或他人造成伤害的危险。培训资料： 商务礼仪西餐用餐礼仪 弄脏嘴巴时，一定要用餐巾擦拭，避免用自己的手帕。用餐巾反口的内侧来擦，而不是弄脏其正面，是应有的礼貌。手指洗过后也是用餐巾擦的。若餐巾脏得厉害，请侍者重新更换一条。万不得已要中途离席时，最好在上菜的空档，向同桌的人打声招呼，把餐巾放在椅子上再走，别打乱了整个吃饭的程序和气氛。吃完饭后，只

34、要将餐巾随意放在餐桌即可，不必特意叠整齐。 在餐厅吃饭时就要享受美食和社交的乐趣，沉默地各吃各的会很奇怪。但旁若无人地大声喧哗，也是极失礼的行为。音量要小心保持对方能听见的程度，别影响到邻桌。培训资料： 商务礼仪第五章 商务通讯礼仪一、接打固定电话礼仪二、接打手机礼仪三、商务电子邮件礼仪四、商务书信的礼仪培训资料： 商务礼仪接打固定电话礼仪 电话的发明，使我们的商务交流往往在效率上得了质的飞跃，即使在千里之外，也可以电话为中介，进行业务商谈。 所以，电话礼仪也随之成了商务礼的一个重要内容，不会打、接电话也同样会在很大程度上影响商务交往。 通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”，打电话的人应当自觉

35、地、有意识地将每次通话的时间，限定在三分钟内，尽量不要超过这一限定，除非有重要的事情要谈。如果电话因故障中断，要由打电话的人再打回去。 在打商务电话之前一定要有所计划和准备。特别是用电话进行商务谈判的时候，一定要决定好你是要一个否定的或是肯定的答案。电话中否定的答案要比肯定的答案容易得到。时时要考虑到你想用电话来达成的特定目标的条件。所以要先准备一份备忘录，涵盖电话谈论的重点。打电话的时候一定要集中精神并且避免分心。要全心投入，通电话不可以一心二用。培训资料： 商务礼仪接打固定电话礼仪 接听电话的礼仪和打电话的礼仪一样重要。一般情况下，最佳的接电话时间是在电话铃想过两次之后，不要只想一次就接，

36、那样会显得仓促，也不要拖好久才接，如果刚好电话不在身边，想了好几声才接到，就要跟对方解释并道歉。 拿起话筒后，要先说出自己的名字，并向对方问好。接电话时要保持和善和热情，即使是人家打错了的电话也不能冷漠相对。通话因故障中断后，要耐心等侯对方再拨进来。接电话的时候要专心致志，不要一边接电话，一边和身边的人交谈或者看文件，甚至吃东西。培训资料： 商务礼仪接打手机礼仪 一般来说，外出的时候要把手机放在随身携带的公文包里，也可以放在上衣的口袋里，如果是夏天，只穿一件单衣的时候最好不要放在单衬衫的口袋里，那样会影响服装的整体外观。在不使用手机的时候，不要把它拿在手上，或是挂在脖子上，更不能拿出来炫耀，即

37、使你的手机很新潮，在商务场合中，那都是很幼稚的行为。在参加会议的时候，可将手机暂时交给秘书或者会务人员保管。 在公共场所使用手机的时候，一定要注意社会公德，不能扰乱正常的社会秩序，更不能影响他人的社会活动更不能在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院等地方，拿着个手机大声喊叫，必要的时候把手机开成震动。 在开会、与客户会面等聚会场合，不能当众使用手机，以免给别人留下一心两用、不懂礼节的坏印象 。培训资料： 商务礼仪商务电子邮件的礼仪 首先要注意措辞：你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时候却遭到误解。因为每个人的知识范围和理解能力都是不一样的。简单明了的邮件可以使你节省打电话发传

38、真澄清邮件意义的时间。 其次不要“惹火”收件人：如果你用含用敌意的语句或者批评的语气（电邮礼仪中称之为“火焰”），你会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具，如果有问题，应与对方当面解释。 三是在发邮件之前要提前通知收件人：尽量在发邮件以前得到对方的允许或者至少让他知道邮件有过来;确认你的邮件对他有价值。没有人会喜欢垃圾邮件。收件人对于满篇废话的不速之“件”的态度通常是作为垃圾邮件处理一删了之。培训资料： 商务礼仪商务电子邮件的礼仪 四是不要发送私人或者机密邮件：即使你选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前，仔细考虑如果别人（比如

39、老板）看到这封信会发生什么情况。你当然不想老板看到你的私人邮件或者冒着泄露客户机密的风险发送机密邮件。 五要小心使用附件功能：附件越大，下载时间就越长，占用收件人电脑空间就越多。有些附件可能毫无必要，也许收件人已经有了。所以邮件在避免那些冗长的附件。 六要小心使用抄送功能：你也许会把自己的邮件像备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人会以处理垃圾邮件的方式一删了之。 最后是要避免使用字符图释：你也许是网络专家并且对于各种专业术语和字符图释了如指掌，可是不要假设收件人和你一样专业。培训资料： 商务礼仪商务书信的礼仪 在现代的商务活动中，虽然手机、传真机和电子邮件逐渐普及，并

40、以其快捷和方便的特点得到商务人士的青睐，但是，传统的商务书信依然以它自身的优势在商务通讯中占据了一席之地。首先，传真、电子邮件等通讯文件的书写依然要遵循和借鉴书信礼仪的规范，其次，商务信函仍然是普遍承认的具有法律效率的经济交往工具，所以，商务书信礼仪仍然有其延续的必要性。 商务书信应使用印有公司抬头的专用纸，质量应尽可能优良。书信的内文由称谓、正文、敬语、落款及时间四部分组成 称谓应在第一行顶格写，后加冒号，以示尊敬。称谓要准确得体，符合寄信人与收信人的特定关系，在商务信函中，称谓可以是收信人的信氏、姓名和他的职务、职称的组合，如“刘经理”、“王明工程师”等。 培训资料： 商务礼仪商务书信的礼

41、仪 问侯语也是不可忽略的一个部分。问侯语要单独成行，以示礼貌。有“您好”、“近好”、“节日好”等。 正文是整封书信中最重要的部分。是商务信函的主体，好的正文是指可以体现写这封书信的目的，包含你提出的问题，需要对方回复的内容，以及达成的协议等等。正文的内容要准确、详略得当、要言不烦，该具体的部分要不惜笔墨。同时，语言要通顺，表意要清楚，用词要恰当，绝对不能出现错别字，那既是不认真的表现，也是对收信人的不尊重。 在书信结束时要向对方表达你的美好的祝愿，一般用“此致、即颂、顺祝”等词紧接正文末尾。正一行项格处，用“敬礼、生意兴隆、安康”等词与前面呼应。培训资料： 商务礼仪第六章 商务交往中的仪式礼仪

42、一、 签字仪式礼仪二、 剪彩仪式礼仪三、 商务庆典礼仪培训资料： 商务礼仪签字仪式礼仪 签字仪式是商务活动中关键性的一环，前期的所有工作都是为了最后成交的这一刻。在正式签字之前，需要认真准备好签字的文体，双方在洽谈或谈判结束后，应指定专人按谈判达成的协议准备好待签文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖印等工作。在准备文本的过程中，除了要核对谈判协议条件与文本的一致性以外，还要核对各种批件，如项目批件、许可证、设备分交文件、订货卡等是否完备，合同内容是否与批件内容相符等等。待签文本一般应装订成册，并以仿皮或其他高档质料作为封面，以示郑重。 在签字仪式上的签字人员、助签人员以及随行人员，应当穿着具

43、有礼服性的深色西装套装，并且配以白色衬衫与深色皮鞋。培训资料： 商务礼仪签字仪式礼仪 一般来说签字仪式可以分为双边签字仪式与多边签字仪式。不管是双边还是多边签字仪式，签字场地的选择要求光线明亮、整洁、庄重，签字桌一般是横放在签字厅里的，一般情况下，在签字桌上应事先安放好待签的文本，以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具，同时，最好在签字桌上摆放一些鲜花，以增加生气 。 多边签字仪式，即参加者是三方或者三方以上。多边签字仪式的基本礼仪和双边签字仪式是一样的，但是多边签字仪式讲究签字者要按照某种约定的顺序依次签名，而不像双边签字仪式一样大家平起平坐，同时签名。 签字完成后，各方签字人应热烈握手，互相

44、祝贺，并相互交换各自方才使用过的签字笔，作为纪念。这时，全场人员应该鼓掌，表示祝贺。在这个时候，礼宾小姐会用托盘端上香槟酒，相关人员，尤其是签字人当场干上一杯香槟酒 ，应祝签字仪式成功的喜庆环节。培训资料： 商务礼仪剪彩仪式礼仪 剪彩仪式正式举行之前，需要舆论宣传、发送请柬、布置场地、培训人员等等，最重要的是邀请剪彩的人员。除此之后，要预先准备好剪彩仪式上所需使用某些特殊用具，诸如红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯等。 红色缎带，亦即剪彩仪式中的“彩”。作为主角，它自然是万众瞩目之处。按照传统作法，它应当由一整匹未曾使用过的红色绸缎，在中间结成数朵花团而成。一般来说，红色缎带上所

45、结的花团，不仅要生动、硕大、醒目，而且其具体数目往往还同现场剪彩者的人数直接相关 。 新剪刀，是专供剪彩者在剪彩仪式上正式剪彩时所使用的。它必须是每位现场剪彩人手一把，而且必须崭新、锋利而顺手。务必要确保剪彩者在以之正式剪彩时，可以“手起刀落”，一举成功。在剪彩仪式结束后，主办方可将每位剪彩都所使用的剪刀经过包装之后，送给对方以资纪念。培训资料： 商务礼仪剪彩仪式礼仪 剪彩者可以是一个人，也可以是几个人，但是一般不应多于五人。通常，剪彩都多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表所担任。必须在剪彩仪式正式举行之前确定剪彩人员名单，名单一经确定，即应尽早告知对方，使其有所准备。 在一般

46、情况下，确定剪彩者时，要获得对方的同意，不要勉为其难。需要由数人担任剪彩者时，应分别告知每位剪彩者，届时他将与何人同担此任。这样做，是对剪彩者的一种尊重。千万不要“临阵磨枪”，在剪彩开始前方才强拉硬拽，临时找人凑数。剪彩者应着套装、套裙或制服。将头发梳理整齐。不允许戴帽子，或者戴墨镜，也不允许其穿便装。 培训资料： 商务礼仪剪彩仪式礼仪 剪彩仪式的第一个步骤是：请来宾就坐。在剪彩仪式上，通常只为剪彩者、来宾和本单位的负责人安排座席。在剪彩仪式开始时，即应敬请大家在已排好顺序的座位上就坐。在一般情况下，剪彩者应就座于前排。若其不只一人时，则应使之按照剪彩时的具体顺序就座。 最重要的一项程序：剪彩

47、，当主持人宣告进行剪彩之后，礼仪小姐应率先登场引导 。引导者应在其左前方进行引导，使之各就各位。剪彩者登台时，宜从右侧出场。当剪彩者均已到达即定位置之后，托盘者应前行一步，到达前者的右后侧，以便为其递上剪刀、手套。培训资料： 商务礼仪剪彩仪式礼仪 剪彩以后，红色花团应准确无误的落入托盘手中的托盘里，而切勿使之坠地。为此，需要捧花者与托盘者的合用。剪彩者在剪彩成功后，可以右手举起剪刀，面向全体到场者致意。然后放下剪刀，手套于托盘之内，举手鼓掌 。 剪彩以后，红色花团应准确无误的落入托盘手中的托盘里，而切勿使之坠地。为此，需要捧花者与托盘者的合用。剪彩者在剪彩成功后，可以右手举起剪刀，面向全体到场

48、者致意。然后放下剪刀、手套于托盘之内，举手鼓掌。 不管是剪彩者还是礼仪小姐在上下场时，都要注意井然有序、步履稳健、神态自然。在剪彩过程中，更是要表现得不卑不亢、落落大方。培训资料： 商务礼仪商务庆典礼仪 商务庆典仪式大致可以分为以下四类：第一类，本单位成立周年庆典。通常，它都是逢五逢十进行的。即在本单位成立五周年、十周年以及它们的倍数时进行的。第二类，本单位荣获某项荣誉的庆典。当单位本身荣获了某项荣誉称号、单位的“拳头产品”在国内外重大展评中获奖之后，这类庆典基本上均会举行。第三，本单位取得重大业绩的庆典。例如,千日无生产事故、生产某种产品的数量突破一百万台、经销某种商品的销售额达到一亿元等等

49、，这些来之不易的成绩，往往者是要庆祝的。第四类，本单位取得显著发展的庆典。当本单位建立集团、确定新的合作伙伴、兼并其他单位、分公司获连锁店不断发展时，都是需要庆祝的。培训资料： 商务礼仪商务庆典礼仪 商务庆典都是比较大型的活动，在举行前需要经过精心的策划和长足的准备。在准备商务庆典的时候需要遵循两个原则：一是要体现出庆典的特色，即热烈、欢快和隆重，要让所有的参加者感觉到喜庆的氛围。其次是要安排好庆典的流程和具体内容。不能临时抱佛脚，在一开始的时候就在布置好场地，邀请所有的参加人员，确定庆典举行具体时间，庆典期间组织的各项活动。 在进行活动的安排和准备时候，始终在围绕此次庆典的主题，如果周年庆典

50、的，庆典活动中一定要体现单位在这几年中所取得的成绩，此次活动的目的就是为了总结和庆祝公司在前几年中的发展，同时展望未来。 培训资料： 商务礼仪商务庆典礼仪 受邀参加商务庆典的人员一定要注意这是一个喜庆的场合，所以，一定要注意个人的形象，仪容要整洁，装饰要规范。有统一制服的单位，应要求以制服做为本单位人士的庆典着装。没有制服的单位，也要力求服装的整齐划一，绝对不能出现这样的场景：几个人穿西装，几个人穿中山装，还有几个人穿休闲装，那样会被人笑话的。一般男士和女士都要穿着正式的职业装 。 参加庆典的人一定要守时，这即是最基本的礼仪，也是树立公司形象的需要。同时，在参加庆典期间，既不能愁眉苦脸，也不能

51、嘻嘻哈哈。在整个过程中，要一直保持庄重的神情，全神贯注地参加庆典中安排的各项活动。培训资料： 商务礼仪商务庆典礼仪 庆典主办方的员工对待邀请的嘉宾要保持友好、亲切的态度，对于来宾的提问，都要立即给予友善答复，对待自已的同事和来宾要一视同仁。如果被邀请在庆典上发言，就要这样把握发言时间，尽量做到简短，而且一定要言之有物。发言内容和此次庆典的主题相符。当有人在上面发言的时候，下面的人一定要聚精会神，不能窃窃私语，更不能大声喧哗。 在庆典上各方面的礼仪都做的很好的话，是树立公司形象的一个好机会。但是，只要出现一点点问题，也会在很大程度上影响别人对你和你的单位的看法。培训资料： 商务礼仪第七章 商务馈

52、赠礼仪一、 礼品的选择二、礼品的赠送方式和技巧三、接受或拒绝赠礼的诀窍培训资料： 商务礼仪礼品的选择 在商务交往中，礼品往往是必不可少的。它既是一种纪念品，也是一种宣传品，如果送的礼物很合客人的心意的话，还是拉近彼此之间关系的纽带。选礼品要看对象、看关系、看场合以及送礼品的目的。 商务礼品和私人的送礼不一样，不能单单以“投其所好”为选择的标准，也不是越贵重越好，但也不能把一些粗制滥造的物品或过季的商品送给别人，药品和营养品也不能当成礼品送给他人。 在选择商务礼品的时候，最好选择与本公司的产品或者业务相关的物品，而且还要做到独特性和时尚性。 商务礼品还要注意携带是否方便，有时候客人来自很远的地方

53、，送给对方的礼品，要不易碎，不笨重，便于携带。培训资料： 商务礼仪礼品的赠送方式和技巧 商务礼品所表达的是一种职业联系，既是友好的、礼节的，又是公务性的。礼品既可以成为“敲门砖”，也可以作为告别礼，所以送礼的时机一般在双方谈生意前或结束时，公私分明，最好不要在交易进行中送礼。 如果是公务送礼，在决定谁该接受推销的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。 如果是私下给对方送礼品，其实这是一种变相的商务送礼，因为也是为了商务目的。一般可以送家乡的特产，当地买不到，而且花钱也不多，请他尝尝，受礼者一般不会拒绝。其二是了解对方的喜好，

54、找个借口，如你知道*喜欢喝酒，些时你就不妨假说是别人送你几瓶，一起吃饭喝一瓶送一瓶，礼送了，也不露痕迹。培训资料： 商务礼仪礼品的赠送方式和技巧 还有一种是“借花献佛”，当你知道客户喜欢收藏书画，凑巧的是，你的一位朋友刚好是全国小有名的书法家。可以在不经意间把这个信息传达给他，引起对方兴趣的时候，就可以顺势问一句：“要不要让我朋友抽空写一幅字给你？”相信肯定对方不会拒绝的。 有时，也可以通过你想送礼的对象的家人或者朋友打通关系，走曲折路线。假如你老婆和你要送礼的对象的太太是好朋友，那你就可以让你老婆带着礼物去拜访，然后顺便在你客户的太太面前透露一下你的意图，等你正式拜访的时候，一切就好说的多了。培训资料： 商务礼仪接受或拒绝赠礼的诀窍 在接受或者拒绝别人赠送礼品的时候，也有一定的诀窍。如果你准