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文档简介

1、酒店前台管理制度前台管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特 制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是 每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基 础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。二、 仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站

2、、立、行姿势要端正、得体。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒 店、客人或其它员工声誉。4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。三、 、严:私作开方房息:2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由 其 处 理。4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客 感 觉 亲 切、 安 全。6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9、自觉爱护保养

3、各项设备设施。10、工作中要有良好的工作态度。11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。四、工作中具体注意事项1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况一在 住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗 房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、 留言、彳丁李、换房、钥匙、退房等各项服务。3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门 为客人提供优质服务。4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保 证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单能够在预订客房时 建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先 生”、 “女 士 ”等。6 、 时亥U提醒自己要面带微笑。7、要善于在工作中控制自己的情绪。8、学会委婉地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量 和管理水平，直接影响酒店的总体形象。五、酒店前台接待工作职责接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进 行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪 些问题需要解决。检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。整理台

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