沟通技巧-课件

1、沟通技巧培训中心/陈尚高沟通定义沟通的环境与文化认清自我定位有效沟通的规则认识性格有效沟通的技巧如何与上级和同级沟通如何解决问题课程目标 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。信息媒介（通道）接受者信息发送者（信息源）编码解码反馈噪声环境文化沟通定义沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态沟通定义认清环境与文化沟通的环境与文化理性的沟通环境沟通的环境与文化现实的沟通环境任务重独立性内容杂线头多问题乱资源少变化快意外多 罗夫斯蒂德文化纬度 个人主义 权力差距较大 回避显著 阳刚(男性)1005

2、0 0 集体主义 权力差距较小 回避不显著 阴柔(女性) 美国 91 英国 89 法国 71 德国 67 中国 82 法国 68 法国 86 德国 65 中国 63 英德 66 美国 62 中国 23 美国 40 英德 35 美国 46 英国 35 中国 50 法国 43沟通的环境与文化沟通的环境与文化中国传统文化特点人与大自然的关系：以外在环境为中心，认为外在环境与很多事情都是人力无法控制的，把一切不愉快的事情归咎于天数。事物之间关系的产生或消失，成为缘分。人与他人的关系：团体取向、权威主义、面子、人情。强调人际和和谐，愿意牺牲个人利益照顾集体利益，重视家人、亲属、朋友的意见，习惯压抑自我的

3、尊严和感受以求得和谐。人与自己的关系：由于习惯压抑自我，形成自我萎缩的性格。为维持和谐人际关系，“见人说人话、见鬼说鬼话”。随大流，并会随意改变自己的决定。人与时间的关系：喜欢缅怀过去，并以历史为荣。组织文化进取性 团队导向 员工导向 成果导向关注细节创新与风险承受力 稳定性 管理者关注成果或结果，而不是如何取得这些成果的程度管理决策中考虑结果对组织成员影响的程度围绕团队而不是个人来组织工作的程度期望雇员表现出精确性、分析和关注细节的程度鼓励雇员创新并承担风险的程度组织决策和行动强调维持现状的程度雇员富有进取性和竞争性而不是合作性的程度沟通的环境与文化角色理论的形成 莎士比亚:”世界就是一个大

4、舞台,男男女女都是演员.” 社会学家:社会就是一台戏 (戏剧理论)我们担任什么角色？自我定位 “角色”这个概念，是指演戏的人化装以后所扮演的人物，观众常常评价某个演员演得好与不好，就是看演员同剧中人象不象，演员的言行同剧中人的地位、身份是否符合。 社会学借用这概念，把围绕人的社会地位的一套权力义务、行为规范叫做角色。这是社会、组织对一个人的行为的期待。它要求每一社会成员认清自己的地位、身份，履行自己的角色，按照社会、组织所期望、所规定的去做，以保持社会的秩序和正常生活。 自我定位 角色和个人的概念不同。一个角色代表不了一个完整的人，它只能代表一个人的一部分行为或一个侧面。一个人总是同其他人有多

5、方面的关系，在这些不同的关系中，占有不同的地位，具有不同的身份，扮演不同的角色。这就是角色集或角色丛。 例如一个人在工作单位里可能同时是主管或班长、团员、业余组织成员，在家中是丈夫、父亲、儿子等等。每一个成年人都是一个角色集，同时扮演十几个或几十个角色。其中每一个角色都有一套行为规范和模式，都要求角色的承担者去履行。 自我定位组织行为就是角色行为。不是想做什么就做什么，而是应该做什么就做什么。自我定位有效沟通的基本因素品格性格心态（价值观念/看法）优先级方法有效沟通规则认识性格一种“人类行为语言”，其基础为美国心理学家威廉莫尔顿马斯顿博士（Dr. William Moulton Marston

6、）在上世纪二十年代的研究成果。马斯顿设计了一种可测量四项重要性向因子的性格测验方法，这四项因子分别为支配（Dominance）、影响(Influence)、稳健(Steadiness)与服从(Compliance)，而这套方法也是以这四项因子的英文名第一个字母而命名为DISC。这就是DISC的由来。 DISC行为分析D支配型/指挥型情绪：易怒恐惧：被利用作风：高D直接、有压迫感、果断 中D好胜、有自信、不摆架子 低D小心、温和、谦虚目标：结果、控制I影响型/社交型情绪：乐观恐惧：排斥、失去社会认同作风：高I活力充沛、自我促销、易交往中I稳若泰山、有自信、深思熟虑低I自制、悲观、退缩目标：人际交

7、往及认同D稳健型/支持型情绪：无情绪恐惧：突然改变、失去保障作风：高S耐心、易预测、立场超然、合作 中S冷静、通融、步调快、动作快 低S停不住、性急、即兴、紧张目标：关系、保障、稳定C服从型/谨慎型情绪：危机意识恐惧：被批评、缺乏标准作风：高C完美、精准、忠心、自制 中C重分析、逃避、固执 低C武断、反抗心、不圆滑目标：逻辑、规则DISC人类的四种行为模式行为分析视觉型听觉型感觉型（触觉型）行为分析认识沟通三项技巧一、表达信息传递从关键词开始。关键词注意事项语气强调重复出现最好写下来确认对方明白了反复提示表达需要强调的是引起对方注意力明确主题突出关键词最好用排比的方式开头与收尾沟通技巧一分钟构

8、思主题：讲什么角度：从哪里切入顺序：平铺直叙？面面俱到？时间：大概如何分配ABCD表述法A:观点B:逻辑演绎C:论据、数据D:故事、案例注意场合留意言辞关注对方的感受和需求专注于解决和探讨问题运用相互尊重的词语和口气必须理解“职业距离”的概念职业化交谈方式沟通技巧职业距离近亲密：0-20CM。多出现在谈情说爱时，知心朋友间，出现在父母及偎依着父母的孩子间，或一起玩要的孩子间。 远亲密：20-60CM。身体不接触，但可以用手相互触摸到的距离。这也是在拥挤的公共场合人们的接触距离，尽一切可能避免进入近位的亲密距离。近私人：60-100CM。可以搂、抱对方，也可以向对方挑畔。近位私人距离是酒会上最舒

9、适的人际间隔，它允许一定程度的亲密。远私人：1-1.5M。双方都把手臂伸直，彼此尚能够得着的距离。超越了这个范围，就不容易接触到对方了。狭义意思上的私有领域。人们在街上相遇，往往以远位私人距离的间隔寒喧。一位不太亲密的熟人处在这种空间时，说明他在献殷勤，或有好感 。沟通技巧沟通技巧集中注意适当点头表示接纳，但不一定是同意不打断，不辩解重复归纳确认（你的意思是说。？）注意形体语言（身体微微前倾，面带微笑） 二、倾听沟通技巧 以开放式问题或封闭式问题提出的指示谈话方向的一类问题叫做引导式谈话。三、提问引导式谈话的技巧封闭和开放，一开一合。沟通技巧推动式谈话的技巧请问你对“。”的看法是什么？你的意思

10、是说?你的意思是不是说?还有什么？沟通技巧语言沟通的注意事项：1、目的明确，直入主题；2、避免打官腔；3、语速适当；4、选择时间、控制时间；5、用数字说话；6、逻辑性与条理性；7、对象；8、做备忘录，必要时确认；9、关键词的强调，必要时要求反馈； 沟通技巧书面沟通的注意事项1、目的明确；根据对象及事项选择合适的文体；2、框架清晰，结构平衡；3、开篇点题、首尾呼应，必要时提供附件；4、简洁明了，结论明确；5、用数字说话，尽可能使用图表；数据应真实、权威、有据；6、逻辑性与条理性；7、用词严谨、准确；尽量使用短句；不出现基本语法错误；8、好的文章都是修改出来的，必要时请他人帮助；9、必要时与沟通对

11、象进行面谈； 沟通技巧概念标化 局限性思维传统思维的误区概念标化平行思维 同一个时间同时从一个角度和侧面进行思考概念标化六顶帽子的思考方法白帽: 资料与信息红帽: 直觉与感情黑帽: 逻辑与批判黄帽: 积极与乐观绿帽: 创新与冒险蓝帽: 系统与控制概念标化如何与上级和同级沟通心态要正我是阳光照耀你位置要明 你的水平再低，也是我的上级（尊重）我的水平再高，也要帮助你完成任务（定位）尊重，平等没有虚夸的奉承和不必要的谦恭坦率地表达该表达的事项职业化，专业化严守报告制4小时？24小时？书面还是口头？与上级交流的原则沟通技巧向上级提建议SOS法Situation情境Options选择Suggestion

12、s 建议要让上级做选择题，不要做思考题。沟通技巧1、个人定位与他人定位；2、确定工作流程；3、灰色地带的处理；4、换位思考；5、双赢思维；6、多走几步路。与同级交流的原则沟通技巧1、完全听从领导者的指示，如果没有领导者的同意就不会采取行动。 2、工作完成时，下属（团队）会等候指示，然后再继续下一个工作。等待指示1、完全听从领导者的指示，如果没有领导者的同意就不会采取行动。2、工作完成时会报告并询问下一个工作。询问任务1、完全听从领导指示，但会运用经验来评估，并向领导建议行动方案。2、没有领导者的同意不会完成任何工作。建议行动沟通技巧1、利用知识与经验来预估领导人对某些状况的反应，并根据经验及好

13、的决策技巧来下判断及采取行动。2、采取行动时不需事前征询团队领导者的同意。1、利用他们的知识与经验来处理状况，并会根据他们的最佳判断来采取行动。2、不需先咨询团队领导即采取行动。采取行动，立即报告采取行动，定期报告沟通技巧能完成任务吗？任务或目标沟通技巧能完成任务吗？任务或目标知识技能经验动机信心沟通技巧人才识别的两个尺度工作能力（知识、技能和经验）工作意愿（动机和信心）沟通技巧工作能力个人或团队为达成某项特定目标或任务而具备的知识、技能和经验能力反映了一个人的工作成熟度能力并非与生俱来，而是透过适当的指导和支持所发展出来的沟通技巧工作意愿个人或团队为达成某项特定目标或任务而表现出来的信心、动

14、机和专心度信心：人们在无监督状况下能达到目标的那种自我信念动机：一个人圆满达成目标所展现的兴趣和热忱工作意愿反映了人的心理成熟度沟通技巧能力意愿D1D2D3D4领导力低高一些低较高波动高高员工成熟程度沟通技巧D4 D3 D2 D1指挥性行为支持性行为低高高命令型教练型支持型授权型如何解决问题丛林求生 你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存做出一些决定。在14样物品中，按重要顺序排列出来。 14样物品： 1普通药箱 2手提收音机 3打火机 4三只高尔夫球杆 5七个大的绿的垃圾袋 6指南针 7蜡烛 8

15、手枪 9一瓶驱虫剂 10大砍刀 11蛇咬药 12一盒轻便食物 13一张防水毛毯 14一个热水瓶 沟通决策专家选择 大砍刀 1 打火机 2 蜡烛 3 一张防水毛毯 4 一瓶驱虫剂 5 普通药箱 6 7个大绿色垃圾袋 7 一盒轻便食物 8 一个热水瓶 9 蛇咬药 10 3支高尔夫球杆 11 手枪 12手提收音机 13 指南针(罗盘) 14沟通决策决策识别决策问题“我的销售代表需要一台新电脑”确认决策标准价格重量保修屏幕类型可靠性屏幕尺寸为决策标准分配权重可靠性 10屏幕尺寸 8保修 5重量 5价格 4屏幕类型 3开发备选方案AcerCompaqGatewayHPMicromediaNECSonyT

16、oshiba实施备选方案HP评估决策结果分析备择方案AcerCompaqGatewayHPMicromediaNECSonyToshiba选择备选方案AcerCompaqGateway HPMicromediaNECSonyToshiba Prentice Hall, 20026-60沟通决策问题的识别差距分析把问题分类:结构性问题 非结构性问题 结构性问题：经常发生，目标清晰，问题熟悉，有关问题的信息容易定义和收集。以往有解决类似问题的经验，结果具有一定的可预知性。非结构性问题：不经常发生，新颖的，信息模糊和不完整的。结构性问题应该用程序化的方法加以解决。沟通决策程序化决策 - 用于处理结构化的问题程序 - 相互关联的一