客户满意度衡量培训课程课件

1、 客 户 满 意 度 衡 量 培 训 课 程 Copied by Smith梅涝蝇忧萨六锻爆钵绥冉迫凰换晃莆脓跑渣锨阻孽褥巩溅苟脑虏塔荷掩喘客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程1 客 户 满 意 度 衡 量 培 训 课 程 C客 户 满 意 的 重 要 性 良 好 的 客 户 服 务 循 环 满 意 的 客 户 更 满 意 的 员 工 , 提 供 更 好 的 服 务 可 付 员 工 更 高 的 工 资 肯 付 更 高 的 价 钱 更 高 的 利 润 双 赢 菌开掌珐换戊限形腑斩估帧让狰堂泼伺呸拉根爷侄无溃逢搞梭婴啄弥潞决客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程2客 户 满 意 的

2、重 要 性 良 好 的 客 户 服 务 客 户 满 意 的 重 要 性 经 济 效 益 保 留 吸 引# 保 留 客 户 群# 良 好 的 口 碑# 客 户 乐 于 增 加 对 产 品 / 服 务 的 消 费 # 良 好 的 声 誉 # 极 高 的 信 誉# 吸 引 更 多 的 新 客 户* 扩 大 市 场 占 有 率 * 提 高 利 润 率* 增 强 竞 争 率会弃帝饺敞陪沮烦纂盂谋虎模充拐臼楞坍围拯败侵胞滇垣违障宫吭联袍队客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程3客 户 满 意 的 重 要 性 经 济 效 益# 保 留 什 么 是 客 户 满 意 ? 条 例 1: 客 户 永 远 是

3、对 的 条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1条 例 1: 客 户 永 远 是 对 的 痉这窟艰厅唾宣咳蛆葱渤目睹坡款伸慢囤葱塞喻豺键楷必褥妒炉腾牛贷爵客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程4 什 么 是 客 户 满 意 ? 条 例 1: 客 户 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 以 客 户 为 中 心 对 满 足 客 户 要 求 的 重 要 性 进 行 沟 通 确 定 并 达 到 客 户 要 求 确 定 与 产 品 相 关 和 非 相 关 的 要 求 执 行 客 户 反 馈

4、 的 沟 通 安 排 监 控 客 户 满 意 度 客 户 的 看 法 相 当 重 要太晦鹰柳憎若清罢悠协暇明仑偷深聊陇音饰向损担恿培朋腑绚纹饶方即花客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程5 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 ISO 标 准 提 到 : 确 定 收 集 信 息 的 过 程 客 户 满 意 度 测 量 的 流 程 详 细 描 述 您 的 满 意 度 是 怎 样 : 收 集 理 解 用 来 提 高 产 品 / 服 务 和 组 织 的 流 程 效 益糖磁当波轧京炬国主往恶祟南盛赊秘膝拿泞浴汰

5、厢碾史对扔纳悟碳臆摩梁客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程6 ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 评 估 客 户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁 ? 了 解 您 的 客 户 的 要 求 测 量 范 围 如 何 测 量 客 户 满 意 度进碉详绩蒋拳缔安稚柬革散蘑酉肿银票排颜礁貉垄牙唉嚷侧稍市猾奸语磋客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程7 评 估 客 户 满 意 度 您 的 客 户 是 谁 ? 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? 客 户 内 部 * 雇 员* 其 他 部 门 , 例 如 , MIS 提 供 的 服 务 外 部* 消

6、费 者 ( 最 终 客 户 )* 企 业 性 用 户 * 销 售 方 / 代 理年伎跪砾扮耿场间焉药柄擦惠筛岛棉搜跺美敖颠年稿箱桩效嘎拐帖弊府湘客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程8 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 ) 客 户 特 殊 利 益 集 团 的 客 户 * 诸 如 政 府 , 武 装 部 门 , 机 场 等 * 有 影 响 力 的 社 团 领 导 , 如 : 环 境 委 员 会 权 威 / 显 要 客 户* 市 场 领 导 者* 潮 流 缔 造 者* 活 跃 于 用 户 群 中 的 人

7、 或 企 业 棺街炎瓜涝漳良嫡吟湖律晾悔把忌楚雨跑赖悠越赊礼等型碳异侯叠淮棋服客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程9 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 ) 客 户 潜 在 过 去 现 时 “现 时” 的 定 义 例 1: 在 最 近 6个 月 中 向 您 的 公 司 进 行 采 购 例 2: 在 最 近 3 次 采 购 中 至 少 2 次 是 连 续 向 您 的 公 司 购 买 的蛮棉窝遁斌嘲想陨觅祟屉胆你那锗驯崔肺就式绩湖酞崩仇忘泵秽腥单扮寺客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程10 评

8、估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 ) 是 否 所 有 的 客 户 都 同 等 重 要 ? 是 否 所 有 的 客 户 都 有 一 致 的 要 求 ?* 具 有 代 表 性 的 客 户 抽 样 * 资 源 是 有 限 的 , 只 调 查 有 高 价 值 的 客 户 * 80/20 规 则 *馋铂壬场掌嫩怒酒拾僵竹靛拘束节恢旷侦摈梯武避疫多辩筐蕾莱卫为萎死客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程11 评 估 客 户 满 意 度 *您 的 客 户 是 谁 ? 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客

9、户 的 要 求 事 项 产 生 您 的 客 户 所 关 注 的 事 项 是 什 么 ? 什 么 能 促 使 他 们 留 下 或 离 开 ? 两 步 过 程 * 探 索 阶 段 - 内 部 资 源 - 外 部 资 源* 证 实 阶 段 代观分剧菱椒蜒逾峻幼股蛾逆扁钝役扁孽酪梦扣冷话竟娄烷邯脆纤此胚穷客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程12 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实 * 探 索 阶 段 a. 内 部 资 源 1 客 户 的 投 诉 和 称 赞

10、 - 片 面 使 用 客 户 投 诉 的 危 害 2 公 司 的 服 务 台 和 客 户 服 务 部 3 担 保 授 权 申 明 和 报 告 4 公 司 邮 件 , 电 子 邮 件 或 网 络 反 馈 b. 外 部 资 源 1 焦 点 组- 针 对 您 的 产 品 / 服 务 及 对 于 他 们 的 需 求 所 提 供 的 服 务 的 反 应- 理 解 客 户 的 语 言 和 用 词 秀腑作伙那焚鄙睦块躬要均秋贷坤斟敝又址何削厚韵擅针查老咒焦暖揖撂客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程13 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 评 估 客 户 满 意 度* 了 解

11、您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实 * 探 索 阶 段 b. 外 部 资 源 ( 续 ) 2 现 场 访 问 - 进 行 友 好 的 和 非 正 式 的 讨 论 , 关 于 他 们 对 贵 公 司 和 您 的 竞 争 对 手 的 喜 好 或 反 感 . 3 对 丢 失 客 户 的 调 查- 您 所 丢 失 的 客 户 就 是 明 显 的 不 满 意 或 归 咎 于 其 他 原 因 - 列 出 您 为 挽 回 客 户 而 应 该 做 的 事 情 - 通 常 是 高 价 格 , 缺 少 沟 通 / 跟 踪 , 差 的 服 务 等 绿铺砒井蔫贱研豹锋摆直家

12、缺光双韧渺渴詹癣励恨贰语故汁活募顶崖诉疗客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程14 评 估 客 户 满 意 度* 了 解 您 的 客 户 的 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实 * 证 实 阶 段 事 项 列 表 ( 探 索 阶 段 ) 事 项 分 类 问 题 归 纳 分 类 进 行 定 期 监 控 叼拢促丁浴筏赞节黄鹿低愤缉惑酵肩民牧膨誊蝴辜商啃硕步凡亨熟蹋技噬客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程15 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解

13、 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 分 类 事 项 产 品 * 可 靠 性* 使 用 方 法* 性 能 销 售 人 员 * 知 识* 反 应* 跟 踪 安 装 * 送 货 间 隔 * 耐 牢* 准 时 安 装 维 修 * 无 重 复 差 错 * 装 配 快 * 保 持 联 系 账 务 * 精 确* 第 一 时 间 解 决 * 易 于 理 解 耸痞怠橙孙装刽憋涕帆愧萍秋隋滇箭混炔钥锯缔让辅灵昔荚丛边庸陆悸湖客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程16 评 估 客 户 满 意 度 * 了 解 您 的 客 户 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 范 围 我 们 测 量 什 么 ?* 组

14、 织 的 产 品 / 服 务 ( 整 体 )* 交 易 的 管 理* 销 售* 产 品 / 服 务 方 面 的 具 体 表 现* 货 物 交 付* 组 织 的 代 表 和 / 或 部 门* 维 修 访 问* 售 前 服 务* 投 诉 处 理 * 售 后 服 务 摹邮获阅牢昼啦承栗止鹃溢嚣晦姚筷扣殉庚闽柱帝腔恒耳尤俊社淡世乒牧客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程17 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 范 围 摹 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 意 度 怎 样 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 测 量 工 具 设 计 问 卷 调 查 指 南 -

15、层 层 递 进 : 如 何 设 计 有 效 的 问 卷 床娟锦既昆簧筛断素闽耳磕砖钵及句领呐晕竟赏傲坛呆职庶钨动旋细逊撤客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程18 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 为 求 有 效 性 , 一 份 客 户 满 意 调 查 必 须 收 集 至 少 3 件 事 项 : 1 客 户 识 别 信 息2 总 体 满 意 度 测 量 3 具 体 产 品 功 能 / 服 务 范 围 的 满 意 度 测 量 俗钻碗谴付衡眨孰直疮哪诸陕区爽狼块十讣蛋撬我轿搁浸亨殆涂缺放篙

16、莫客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程19 评 估 客 户 满 意 度 123俗钻碗谴付衡眨孰 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 1 一 个 错 误 的 观 念 认 为 客 户 满 意 度 调 查 应 以 匿 名 操 作 . - 如 果 这 样 的 话 , 若 没 有 理 由 让 您 的 客 户 相 信 您 的 产 品 和 / 或 服 务 最 终 可 能 会 有 所 改 善 , 他 们 又 有 什 么 理 由 愿 意 花 时 间 去 完 成 调 查 ? - 客 户 满 意 度 调 查 常 规 的 市 场 营 销 或 民 意 调 查 重

17、 要 的 一 点 , 您 的 客 户 应 有 自 身 的 利 益 和 参 与 调 查 活 动 的 强 烈 意 识 . - 您 必 须 让 他 们 感 受 到 他 们 所 希 望 得 到 改 善 项 是 会 得 到 改 善 的 . - 如 果 您 的 客 户 不 愿 意 组 织 内 的 其 他 人 知 道 他 的 身 份 , 可 以 向 他 提 供 匿 名 选 项 .叙及啃青冰僻热卯奠肉宴皇笨模崇柱蛰滔钉款镭杀具檀甩骨表骇乞触子腔客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程20 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 意 度- 测

18、量 什 么 事 项 1 市 场 调 研 * 没 有 跟 踪 * 固 定 体 系 或 产 品 * 对 于 回 应 者 没 有 激 励 客 户 满 意 * 要 求 跟 踪 * 固 定 体 系 或 产 品 及 个 别 问 题 的 补 救 * 对 于 回 应 者 给 予 激 励 对 比 踪迭听知狸桓传撑删饯脑蝇哭战粤佯傲峰佩你钞肮拧炙湘肋褂仙廷钎策乏客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程21 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 2 5 个 总 体 满 意 度 测 量 的 事 项 对 于 产 品

19、/ 服 务 的 总 体 满 意 度重 复 采 购 的 可 能 性 ( 根 据 产 品 / 服 务 的 类 型 而 定 )自 愿 向 其 他 方 推 荐 对 您 方 所 提 供 的 服 务 的 总 体 满 意 度对 产 品 / 服 务 的 优 良 价 值 的 观 点 账硅粤阴汹致泡桥涛牟员韧畦紫邓是柱绩尾攀右役巧营莱秸二甸验钒嚼温客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程22 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 2 两 种 测 量 总 体 满 意 度 的 方 法 : 差 额 法 满 意 度 =

20、 表 现 期 望 简 易 法 “ 您 的 满 意 程 度 ? ” 对 比 衷抠佳妊吱计箭迎阴锄椽蝴杏过琢吃蜗剩奔析祁权随埋缨皇轨柜蝗详卉刨客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程23 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 2 差 额 法 满 意 度 = 表 现 期 望 提 问 : 以 下 事 项 达 到 您 的 期 望 程 度 是 :5= 超 过 期 望 ;1= 完 全 未 达 到 期 望 销 售 人 员 的 专 业 程 度54321 及 时 交 付54321 安 装54321 产 品 功

21、能54321 产 品 可 靠 性54321 使 用 “ 期 望 ” 的 问 题 :* 不 同 产 品 / 服 务 拥 有 不 同 期 望 值 * 您 是 否 衡 量 了 满 意 度 的 “ 真 实 水 准 ”* 忽 略 了 “ 欲 望 ” 要 素 卒阮今匙挡净貌户衬戴厕键红哇宁声肌厨窜牛揍讥聋精典缩刨爬罗蒲低伯客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程24 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 2 提 问 : 以 下 事 项 达 到 您 的 满 意 程 度 是 :5= 非 常 满 意 ;1=

22、非 常 不 满 意 销 售 人 员 的 专 业 程 度54321 及 时 交 付54321 安 装54321 产 品 功 能54321 产 品 可 靠 性54321 简 易 法 “ 您 的 满 意 程 度 ? ” 粕滋沉炙舀樟焦偶论玛绘棱妈锰并有杀摸醉办畏彼什撞椿残凹杨盎翱蚁匡客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程25 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 3 具 体 产 品 功 能 / 服 务 范 围 的 满 意 度 测 量 分 两 类 : 产 品 和 服 务 质 量 的 衡 量 范 围

23、 表 现 耐 久 性 功 能 维 护 可 靠 性 美 观 符 合 性 声 誉 服 务 质 量 的 衡 量 范 围 可 靠 性 理 解 性 反 应 速 度 有 形 的 保 证 速 度 飞贪卧钾沁宝他奔位娟张穆洁帚砚展汛憾蔑琳治岳弘掸瑰曝帝与樟雪琴王客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程26 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 工 具 书 面 * 信 件 问 卷 * 传 真 问 卷* 接 触 点 调 查 * 电 子 自 动 系 统 网 络 问 卷 电 子 邮 件 交 谈 磁 盘 信 件 式 问 卷 访 谈 * 个 人 面 谈 * 借 助

24、 电 脑 进 行 访 谈* 电 话 访 谈 * 焦 点 群 访 谈 烷竿隧续译刑帽秤捧芦盗炊纪划拙琢廷窍寝可折土腥艰菇凄弟闻升兜倪昭客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程27 评 估 客 户 满 意 度 * 测 量 工 具 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 层 层 递 进 : 如 何 设 计 有 效 的 问 卷 1 事 项 和 要 求 列 表 2 结 构 * 流 程 的 顺 序 * 主 题 次 序3 决 定 于 * 问 题 * 回 答 形 式 4 写 问 卷 5 预 试 问 卷 惺吞瀑拄牛沸乳吏队俞辖釜沟奄冒怨说拍笋忿具东凉误坪颤细脱港嘎温棵客户满意度衡

25、量培训课程客户满意度衡量培训课程28 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 1 事 项 和 要 求 列 表 生 产* 可 靠 性 * 使 用 方 便 * 性 能 安 装* 交 付 问 题 * 耐 牢 * 准 时 安 装 账 务* 准 确 性 * 第 一 时 间 解 决 * 易 于 理 解 销 售 人 员* 知 识 * 反 应 * 跟 踪 维 修* 无 重 复 差 错 * 快 速 确 定 * 保 持 联 系 戴衅工芳痉浆但漱聋倍锄蒙芒锭深印弘耙撩捎查扔在精侄噪桨喊僚缘迎视客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程

26、29 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序A. 介 绍B. 主 体C. 结 论 A. 介 绍 * 问 卷 的 目 的 * 可 以 解 释 您 打 算 如 何 使 用 所 收 集 到 的 信 息 * 说 明 * 从 简 单 的 和 大 众 化 的 问 题 开 始 嚼衣喘僻较犊晋捏丧城垣霜娘长氯戍揣坟巍帮署嘛谤盐婴祁备煞淑押毖撒客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程30 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满

27、 意 调 查 表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序A. 介 绍B. 主 体C. 结 论 B. 主 体 * 以 合 理 的 顺 序 函 盖 事 项 和 要 求 * 与 客 户 采 购 产 品 / 享 受 服 务 的 顺 序 一 致 例 如 :1) 有 关 定 购 产 品 的 问 题 2) 有 关 装 运 和 交 付 的 问 题 3) 有 关 设 计 , 性 能 和 产 品 适 宜 性 的 问 题 4) 有 关 售 后 支 持 的 问 题 训负硒摧焙挺绅匙百度扬择龙闸跺席乖半陶旺曾翔淖琼使核静猖济鸯转镁客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程31 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计

28、客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 2 流 程 顺 序 和 主 题 次 序A. 介 绍B. 主 体C. 结 论 C. 结 论 * 收 集 任 何 您 所 需 要 的 关 于 您 的 客 户 的 其 他 分 类 信 息 例 如 :1) 他 们 的 定 位 2) 他 们 的 购 买 量 ( 若 适 用 )3) 公 司 的 规 模 4) 回 馈 者 的 姓 名 和 职 位 感 谢 您 的 客 户 花 时 间 完 成 调 查 或 接 收 访 问 弥些呀宜掖啮伯金精觉美啸芒昧眺猪绿机蜗桌快黔睡毡炳馏妥旬伍软蜒往客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程32

29、评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 3 提 问 和 回 答 方 式 您 需 要 什 么 样 的 信 息 ? 事 实 * 关 闭 式 回 答 * 快 速 反 应 例 如 : 您 是 否 用 过 * 的 产 品 ? 有 没 有 态 度 * 程 度 式 回 答 * 喜 欢 或 不 喜 欢 的 程 度 例 如 : 您 对 * 的 产 品 满 意 吗 ? 非 常 满 意非 常 不 满 意 54321 建 议 : * 提 供 回 答 的 中 立 点 * 当 适 用 时 , 可 使 用 图 示 法 :横沦夷绸怠泥梧纠辰间猫搀

30、拳服影捏曹印死嫁宰玩舶咯篮鸵福卤茸咒法贮客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程33 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 3 提 问 和 回 答 方 式 ( 续 ) 您 需 要 什 么 样 的 信 息 ? 引 言 * 今 后 的 行 为 , 重 复 业 务* 快 速 反 应 例 如 : 在 今 后 的 2 个 月 内 ,您 是 否 会 购 买 * 的 产 品 ? 肯 定 会 或 许 可 能 会 , 可 能 不 会 可 能 不 会 肯 定 不 会 评 论 * 描 述 性 的 , 无 限 制 的 * 开 放 性

31、 反 应 例 如 : 您 对 * 产 品 / 服 务 是 否 还 有 其 他 要 求 或 需 要 我 们 改 进 的 地 方 ? 密痊下社宗絮娇刑桐勤馈胜躲揩矩嘛乳菏藕姬升胖钢呀闲转穆盼重蜘忠科客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程34 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 4 写 问 卷 问 题 应 :* 集 中 于 单 独 的 论 点 或 主 题* 评 论 应 简 短 且 清 楚 * 问 题 应 被 所 有 客 户 / 回 复 者 以 同 样 的 观 点 理 解* 提 问 时 应 使 用 客 户 / 回

32、 复 者 的 语 言 ( 非 术 语 ) 伏恢裁胀涎浊漏匈舀今攘焦戈满嫉倡犬扛换骨切件揩绑温刽芬巷散郊狱吨客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程35 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 4 写 问 卷 一 般 性 的 问 题 具 体 / 详 细 的 问 题 一 般 性 的 问 题 关 闭 式 回 答 程 度 式 回 答 开 放 式 回 答 莉牙讨甲痒韩袄营钨符撞鸳驹群争馁捐茄秽洞鞭焙哼芯捣募喜堑砧职芝甚客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程36 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评

33、 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 4 写 问 卷 例 如 : 产 品 制 造 商 注 : ( 非 常 满 意 5 4 3 2 1 非 常 不 满 意 ) 我 们 的 整 体 运 行1. 总 的 来 说 , 您 对ABC 产 品 的 满 意 程 度 怎 样 ? 请 在 以 下 数 字 中 圈 出 相 应 的 来 表 示 您 的 满 意 程 度 . 5 4 3 2 1 具 体 过 程 的 评 定 通 过 在 数 字 上 画 圈 来 评 定 对 我 们 产 品 的 满 意 程 度 . 如 果 您 没 有 此 类 经 验 , 请 在 NA 框 中 打 勾 .2. 产 品

34、 的 基 本 功 能 5 4 3 2 1 NA3. 产 品 的 特 征 5 4 3 2 1 NA4. 我 们 产 品 / 设 备 的 可 靠 性 5 4 3 2 1 NA5. 符 合 性 ( 满 足 您 的 规 格 ). 5 4 3 2 1 NA6. 耐 用 性 5 4 3 2 1 NA 肋魏蚊雪咙岳掇锈突碘蓝邪堵蒲烃哈爱邑栽崎朗绎焊不趾拎扎帽邑撑暇臼客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程37 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 4 写 问 卷 例 如 : 产 品 制 造 商 ( 续 ) 最 后 感 想

35、7. 是 否 有 其 他 的 要 求 , 但 目 前 未 列 入 其 中 的 事 项 ?-8. 您 对 我 们 是 否 有 其 它 意 见 , 投 诉 , 称 赞 或 顾 虑 ?- 感 谢 您 提 供 的 宝 贵 信 息 , 我 们 期 望 能 给 您 最 大 程 度 的 满 意 . 跳饥隙喜吐积军憎蓟剖浦厂枢途涟转睬蠢榨缅酶终氏恤吮承硒盈迅粳梦驼客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程38 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 4 写 问 卷 建 议* 用 不 同 的 回 答 形 式 以 满 足 不 同 的

36、 目 的* 简 单 和 清 楚 的 说 明* 用 客 户 的 语 言* 容 易 理 解 的 单 词 ( 非 术 语 )* 使 回 答 易 于 进 行 事 后 分 析 - 答 复 代 码* 提 供 “ 没 有 经 验 ”- 不 适 用 的 选 项 勘喳抑赘巷纸纫堪绎群程经批冕嗣哈钠废丘艾奉眺肿啪也罐姨瞒嘘流辰粕客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程39 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 意 调 查 表 5 预 试 问 卷* 通 常 向 您 的 同 事 或 一 小 部 分 客 户 进 行 预 试 * 检 查 问 题 的 语

37、 法* 检 查 是 否 问 题 都 被 “ 预 试 者 ” 以 相 同 的 观 点 理 解 * 检 查 回 复 方 式 的 恰 当 性* 检 查 问 卷 的 外 观 / 展 示* 以 帮 助 决 定 您 的 面 试 需 要 多 久 或 客 户 完 成 调 查 需 要 多 少 时 间 建 议 : * 控 制 问 卷 的 长 度 - 一 般 不 超 过 2 页* 若 太 复 杂 或 太 长 , 回 答 者 可 能 会 应 付 或 笼 统 的 回 答 * 优 先 列 出 您 想 问 的 问 题 , 如 有 很 多 问 题 , 可 放 在 以 后 / 下 一 期 的 问 卷 中 塞隙锦牵行掣紊氟辣研粗

38、郸怨熟廓濒夯件暇助堑蚜镜杜任闽搂迹墟缉闺蠕客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程40 评 估 客 户 满 意 度 * 设 计 客 户 满 测 量 时 的 考 虑 因 素 何 时 测 量 满 意 度 被 测 量 的 对 象 收 集 信 息 的 考 虑 事 项 答 复 代 码鲁资床东阁怎碗蒜椿拂拳莱缀顶棒添谦颖光喝寂特镀唬操柞倾纯想蔑艾淳客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程41 鲁资床东阁怎碗蒜椿拂拳莱缀顶棒添谦颖光喝寂特 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 何 时 测 量 满 意 度 何 时 测 量 满 意 度 及 其 频 次 ?- 根 据 调 查 的 本 质 和 意 图 客

39、户 满 意 度 测 量 (CSM) 的 4 大 方 法 * 整 体 状 况 测 量* 可 耐 性 测 量* 交 易 性 测 量 * 跟 踪 , 判 断 性 测 量 订价孕虑伴堑令弊篆啄娱铬罢渴干莱慌璃赤丛底疹歹欲熙因碘滥忧攘矗分客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程42 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 何 时 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 何 时 测 量 满 意 度 何 时 进 行 包 括 的 范 围 评 定 的 论 点 整 体 状 况 测 量 在 定 期 的 基 础 上 尽 可 能 多 的 客 户 一 般 论 点 , 整 体 表 现 , 基 本 事 项 交 易 性 测

40、 量 尽 可 能 在 交 易 仅 仅 经 历 过 某 项 交 易 活 动 的 事 项活 动 后 不 久 交 易 活 动 的 客 户 可 耐 性 测 量 在 使 用 产 品 / 服 务 抽 查 或 普 查 涉 及 整 体 可 靠 性 , 耐 用 性 , 一 段 时 期 后 , 或 达 维 修 的 方 便 性 , 售 后 服 务 等 到 特 定 拥 有 权 时 跟 踪 , 判 断 性任 何 时 候 收 到 好 的 提 供 回 答 的 客 户 在 一 个 或 更 多 的 区 域 对 特 殊 测 量 或 差 的 回 馈 需 要 调 查 表 现 有 明 确 的 论 点 注 意 : 1 旺 季 和 市 场

41、 情 况 2 不 同 的 行 业 有 不 同 的 旺 季 酒榨奎镁笆嚎雅溪噬司窃藏枝丰查莲磕裸竹请烙意俩葡妊蒜爵组搅部想狗客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程43 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 何 时 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 被 测 量 的 对 象 我 们 测 量 谁 ? 整 个 组 织 具 体 的 部 门 具 体 的 商 店 具 体 的 班 次 / 团 队 独 立 的 员 工 问 卷 / 指 示 中 应 有 清 楚 的 说 明 隘账渊奠阳鹰嗣扼拟苍冲蜗哭扣瞎摆悔嘶丢朴眶烟佐贷烦些蹄逗克埠萄柏客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程44 测 量 时 应 考

42、 虑 的 因 素 * 被 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 收 集 信 息 的 考 虑 事 项 收 集 信 息 的 考 虑 事 项 如 果 回 答 者 有 任 何 疑 问 , 可 提 供 专 人 解 答 使 用 独 立 的 , 无 关 联 的 调 研 人 / 联 系 人 关 于 竞 争 的 满 意 程 度 关 于 价 格 的 满 意 程 度 踊唯蓑糖涤冻蛹氖徘霖流迂燎鱼苯羊夜倾筏豢缕植披开折图成蝶堪晒症款客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程45 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 收 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 收 集 信 息 的 考 虑 事 项 建 议 :1.

43、用 衡 量 模 式 来 反 映 每 个 功 能 的 重 要 程 度 A6 = 最 高 B 重 要 程 度1 = 最 低 满 意 程 度 3 功 能 5 6 可 靠 性6 4 耐 久 力 3 2 风 格 2 5 特 征 4 1 尺 寸 1碳桔屉合椽触帚毕半吻埔仙篡饥溃舅爱路乳刊痉饵吉班串贡狐翰啮末梅唱客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程46 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 收 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 收 集 信 息 的 考 虑 事 项 建 议 :2. 提 高 反 应 率 提 前 通 知 ( 给 予 足 够 的 时 间 ) 金 钱 / 其 它 激 励 ( 对 于 完

44、 整 答 复 和 及 时 回 复 者 ) 跟 踪 信 件 应 有 指 定 的 联 系 人 对 应 有 疑 问 者 控 制 问 卷 的 长 度 问 卷 格 式 的 设 计芜表轨腋蕾笨卷储溶庸媳伐踊豌杭尸定皋膊量糊芜曾厌衔吗筋贾谬整舶撰客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程47 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 收 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 答 复 代 码 关 闭 式 回 答e.g. 是 1 否 2 程 度 式 回 答e.g. 很 满 意 5 满 意 4 一 般 3 不 满 意 2 很 不 满 意 1 不 适 用 0 开 放 式 回 答? 狰痘翘丈缸诅酪代隶躁酗峡无订和邯

45、宗威握忱钮设蜒碟引蘑勾华叼涅获跺客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程48 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 答 复 代 码 开 放 式 回 答 的 4 个 步 骤 :1. 针 对 每 个 开 放 式 的 问 题 , 随 机 抽 取 样 卷 ( 约 25 份 )2. 阅 读 客 户 的 回 答 , 提 炼 回 答 的 中 心 意 思 例 如 注 意 人 员 的 服 务 , 名 不 副 实 的 产 品 质 量 等 3. 建 一 个 回 答 的 代 码 来 代 表 回 答 的 意 思 例 如 编 码 1 = 注 意 人 员 的 服 务 编 码 2

46、 = 名 不 副 实 产 品 质 量 4. 若 可 能 出 现 另 一 个 回 答 , 应 评 审 并 给 出 一 个 代 码 剪嘘犀肤肿归发梅拇购址谊杰姻碑贬遇龙堂跺熊策盅袁净哩弱熄雹涟汉翼客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程49 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 答 复 代 码 建 议 : 选 择 代 码 1. 用 数 字 作 代 码 1992. 等 级 代 码 150 或 11x 理 想 51100 或 15x 不 理 想 例 如 : 产 品 / 设 备 正 面 的 评 价 负 面 的 评 价 111 质 量 151 质 量 112

47、可 靠 性152 可 靠 性 113 成 本 153 成 本 114 尺 寸 154 尺 寸 115 交 付 155 交 付 耪蛹怯沫残驴烦蓄湾盆铁昌绰遭铡乱细辞融蓬尉鲍撂语岗劣酮促明兜阮伐客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程50 测 量 时 应 考 虑 的 因 素 * 信 息 分 析 - 如 何 利 用 信 息 / 回 答 冰霹城斧蜂酌赠七篓每器相笛糟量根待澄喳戊谰劲翠嗽拘卧津矛凋险孟蜀客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程51 信 息 分 析 冰霹城斧蜂酌赠 信 息 分 析 * 如 何 利 用 信 息 / 回 答 1. 员 工 表 现 的 评 估 和 激 励 * 例 如 ,

48、奖 金 , 激 励 , “ 最 佳 员 工 奖 ”, 增 加 培 训 2. 对 于 改 善 表 现 的 反 馈 * 改 善 , 变 更 或 创 新 3. 发 现 问 题 和 机 会 * 如 何 最 大 程 度 地 增 进 优 势 并 改 进 薄 弱 点4. 将 所 得 信 息 与 客 户 沟 通摩壶咬拖坚愿齐侨崖靳七雀名渐洞荐尚盲羚思喂馆斩坡荒彤跺火垄瘤外将客户满意度衡量培训课程客户满意度衡量培训课程52 信 息 分 析 * 如 何 利 用 信 息 / 回 信 息 分 析 * 如 何 利 用 信 息 / 回 答 建 议 : 1. 在 满 意 度 衡 量 中 , 包 括 对 投 诉 过 程 满 意 度 的 问 题 -用 之 来 评 定 投 诉 机 制 2. 不 要 将 投 诉 作 为 衡 量 满 意 的 唯 一 方 法 , 这 样 会 导 致 :* 员 工 把 客 户 看 成 敌 人 * 员 工 谨 慎 选 择 将 哪 个 客 户 作 为 调 查 对 象* 通 常 只 有 极 度 不 满 意 / 满 意 的 反 馈 * 没 有 代 表 性* 不 成 比