网络远程教育的服务质量管理

1、网络远程教育的服务质量管理走向标准化的思路教育信息化网络远程教育的服务质量管理网络远程教育的质量观网络远程教育的服务质量标准网络远程教育服务质量管理新质量标准对我国网络教育的挑战网络远程教育的质量观网络远程教育的质量网络远程教育的服务质量网络远程教育的质量和服务质量的联系关于网络远程教育的质量教育质量观种种网络远程教育质量的定义网络远程教育质量研究现状教育质量观种种美国学者埃斯丁（Astin）根据他对教育性质和价值的理解提出了以促进学生才智发展（talent development）为目的的教育质量观；英格兰大学实施的一个关于高等教育的全国性研究项目则发现（1996），高等教育的质量可以被看做

2、是：独特的；完美的；适用的；有价值的；有创造力的。网络远程教育质量的定义 结合当前对教育质量和网络远程教育的认识，笔者较倾向于认为：网络远程教育质量是网络远程教育系统满足学习者个体和社会需求的程度。网络远程教育质量研究：英国英国高等教育质量保障协会提出远程学习指南，包括：系统设计培养方案设计、批准与评审； 教学管理; 学生发展与支撑服务; 学生沟通与表现; 学生评估. 网络远程教育质量研究：加拿大1998年，XXX由政府出面从全国30多所高校抽调130多名研究人员专门成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加强对远程教育质量的研究，从而实现对加国知识

3、经济条件下学习型社会的创建的支持。网络远程教育学习方式学习方法 技 术运 作网络远程教育质量研究：美国2001年3月1日，XX国国家教育协会和XX公司联合发布了高等院校网络远程教育质量 七个方面共24条评价标准。institutional制度支持网络远程教育课程开发教/学过程学生支持教师支持评估和评价课程结构网络远程教育的服务质量：定义根据ISO9000:2000，服务是一种无形产品，是在供方和顾客接口处完成的至少一项活动（2.4.3)。质量是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（2.1.1)。那么，服务质量指在供方和顾客接口处完成的活动满足顾客和其他相关方要求的能力

4、。据此，网络远程教育服务质量是指网络远程教育供方和受教育者之间完成的活动满足受教育者和其他相关方要求的能力。(B. Robinson, 1995)学习体验的质量学习者支撑服务学习材料与课程教务管理后勤系统校风价值观网络远程教育的服务质量：特性由于网络远程教育服务既有一般服务业的共性又有其自身特点，所以有必要建立基于网络远程教育服务自身的质量体系文件同时又由于学习者的潜在需要是随着时间和空间的变化而变化的，因此有必要对网络远程教育服务质量进行定期和不定期的评审，并对网络远程教育服务质量体系文件做出相应的调整。网络远程教育服务质量:研究现状XX在1999年10月9日的第五届网络异步学习国际大会上就

5、网络远程教育服务质量及其若干评价标准做了精彩的报告，他借用服务业公认的 ServQual 模型作为评价网络教育服务质量的框架。网络远程教育服务质量:研究现状XX国XX也于2000年秋通过了网络远程学习图书馆服务纲要，试图为有效开展网络远程教学提供了良好的服务保障。网络远程教育服务质量 与网络远程教育质量之关系根据ISO9000的体系文件，服务质量是整个质量体系的有机组成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001质量体系标准是设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002质量体系标准是生产、安装和服务的质量保证模式；尽管ISO9000（2000）中对质量体系标准做了一

6、定程度上的调整，但是服务作为整个质量体系的重要组成部分的属性并没有改变，在网络远程教育领域我们可以这样理解这一关系，网络远程教育服务质量是网络远程教育质量的重要组成部分，它直接渗透到网络远程教育的每一个环节，网络远程教育服务质量的优劣直接影响网络远程教育的质量，远程教育质量的提高有赖于远程教育服务质量的提高和远程教育服务质量体系的保障。制度支持网络教育服务课程开发教/学过程学生支持教师支持评估和评价课程结构网络远程教育服务质量标准中国网络教育技术标准体系服务质量标准的作用的要求总标准体系结构/参考模型 术语/词汇本地化 学习资源相关标准学习对象元数据语义及交换绑定数据互换协议 HTTP绑定课件

7、语言互换课程编列内容包装问题/测试互操作教育资源建设规范学习者相关标准学习者模型任务模型学生身份鉴别学力认定终身学习质量体系协作学习学习环境相关标准平台与媒体标准引用工具/代理通信教学管理用户界面企业接口服务质量相关标准课程资源评价教学环境评价教育服务质量管理跟踪研究虚拟实验自适应学习系统标准上层本体内容分级网络远程教育服务质量标准：作用 用于规定网络远程教育能够提供的服务；对提供的服务进行完整而精确的描述；作为评价网络远程教育服务质量的依据；作为编制服务过程、服务程序和质量控制规范的依据。网络远程教育服务质量标准：作用准确清晰地规定每项服务特性；对每项服务特性规定相应的验收标准；所规定的验收

8、标准应能够评价服务特性的基本特征；所规定的验收标准可采用相应的方法做可重复的评价和记录；服务规范实施前应经确认并需定期进行确认。网络远程教育服务质量标准：参考模型网络远程教育服务质量整体和分项标准可靠性 响应性保障性关怀性 有形性交互性网络远程教育服务质量标准的概念模型针对性 网络远程教育服务质量管理：应用ISO9000应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理的原因及目的应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理的实施指南应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理：原因ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，目前已被80多个

9、国家等同或等效采用，该系列标准在全球具有广泛深刻的影响，有人称之为 ISO9000现象。ISO9000族标准的科学性、适用性已得到国际社会的公认。应用ISO9000管理体系于网络远程教育服务质量管理是为了适应国际化大趋势的需要应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理：原因为网络远程教育服务质量标准的实施和推广提供指导提高网络远程教育服务的组织管理水平加快网络远程教育服务质量标准的改进提高资源的利用率和服务效率应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理：实施方法总要求过程方法模式 两种实施模式“受益者推动”方式“管理者推动”方式 应用ISO9000于网络远程教育服务质量管理总要求网络远程教

10、育组织应该建立远程教育服务质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。结合网络远程教育的特点，按照过程方法建立教育组织的网络远程教育服务质量管理体系是较为可行的方法。参照ISO9000，可采用以下两种方法建立和实施网络远程教育服务质量标准：“受益者推动”方式和“管理者推动”方式。 过程方法模式（参考ISO9001:2000)受教育者要 求受教育者管理职责服务实现资源管理测量、分析、改进满 意服务管理体系的持续改进“受益者推动”实施模式需求分析来自受教育者的直接需求来自其他受益者的需求来自管理者的竞争需要 “受益者推动”实施模式实施程序准备服务质量管理模式选择和体系设计文件编写和

11、整理文件签发文件运行内审管理评审审核前准备审核按照质量管理标准的要求补充和完善体系维持和改进“管理者推动”实施模式需求分析来自教育管理者提高管理水平和改善教育服务质量的愿望来自教育管理者满足受教育者需要的意识来自教育管理者参与市场竞争的需要 “管理者推动”实施模式实施程序准备服务质量管理模式选择和体系设计文件编写和整理文件签发文件运行内审否是审核前准备审核维持和改进是否寻求认证确定服务质量保障模式新质量观对我国网络教育的挑战网络教育应该追求的目标：大众化个性化特色化大众化个性化大众化网络远程教育服务质量标准的概念模型服务机构的声誉个人需求过去经验对学习者的承诺期望的服务感知的服务服务质量因素：

12、针对性可靠性响应性有形性服务质量：1.超过期望：令人惊讶的质量ESPS2.满足期望：满意的质量ES=PS3.低于期望：无法接受的质量ES PS期望的服务感知的服务服务质量因素：保障性关怀性服务质量：1.超过期望：令人惊讶的质量ESPS2.满足期望：满意的质量ES=PS3.低于期望：无法接受的质量ES PS交互性网络远程教育服务质量标准的概念模型服务机构的声誉个人需求对学习者的承诺学习者期望的服务学习者感知的服务差距5学生服务提供者服务机构的声誉服务机构的声誉个人需求对学习者的承诺学习者感知的服务差距5学生服务提供者网络远程教育服务质量标准的概念模型服务机构的声誉个人需求过去经验学习者期望的服务

13、学习者感知的服务差距5学生服务提供者传递的服务服务质量规范管理者认知的学习者期望服务差距1差距2差距3对学习者的承诺差距4服务机构的声誉服务机构的声誉个人需求过去经验学习者期望的服务学习者感知的服务差距5学生服务提供者传递的服务服务质量规范管理者认知的学习者期望服务差距1差距2差距3对学习者的承诺差距4网络远程教育服务质量标准的概念模型容忍区域理想的服务恰当的服务恰当的服务 学习者愿意接受的最低服务水平 学习者认为能够达到的服务水平网络远程教育服务质量整体和分项标准可靠性可靠性：远程教育机构可靠地、准确地完成所承诺的服务的能力。 分项：承诺性：教学机构对学习者承诺的事，能如期完成。可信赖性：教学机构是可以信赖的。网络系统的可靠性：教学网络的传递系统具有较高的可靠性、准确性、稳定性和快捷性。协助性：学习者在学习中遇到问题时，教学机构都能尽力协助解决。跟踪学习者信息：正确跟踪和记录学习者在学习过程中的相关信息，如学习时间、学习内容、作业完成情况等。回答问题的可靠性：在处理学习者提出的问题时，教师的解答是可靠的。评价的可靠性: 教师对学习者的学习情况做出公正的、可靠的评价。网络远程教育服务质量整体和分项标准响应性相应性： 远程教育机构愿意帮助学习者并能为学习者提供及时服务的能力。分项：教学机构的响应性：教学机构在答应学习者的时限内提供及时服务。回答问题的响应性：