收银服务应对 语言模板

1、收银服务应对语言模板一、训练目的培养收银员良好的顾客服务意识，规范服务流程，全面提升公司收银岗位素质和服务 水平，让顾客感受“顾客至上”的服务理念，打造商场服务形象。二、训练要求多说多练，勤于实践；知道做到，养成习惯。三、训练内容按收银服务要求及流程模拟编排了情景应对，共分八个训练单元。单元一：基本礼貌用语基本礼貌用语是收银工作中使用频次最高的服务用语，我们在收银过程中应熟练应用, 并做到亲切、自然。【语言模板】：请，您，你好，谢谢，对不起，不客气，没关系，再见。单元二：付款接待1、恭候顾客：面带微笑，双手或右手接过小票并致问候语。【语言模板】：“你（您）好，请稍等！”“您好，不好意思，让您久

2、等了 J （当顾客排长队付款时）2、快速、准确将小票输入电脑，询问顾客是否有VIP卡，确认付款方式。【语言模板】：“请问您有贵宾卡吗？使用贵宾卡可以积点，报手机号也可以。”“请问您用什么方式付款？”3、唱收唱付，迅速盖章。（正常付款）【语言模板儿一共是XX元，满减XX元，实付XX元。”（现金付款）:“收您XX元，找您XX元，请点收J（信用卡付款）：“请问有XX银行卡吗？实付xx元可送xx元现金券”“我帮您核对一下卡号，是否是参加活动的卡种。”“对不起，这张卡不参加送券活动，您需要更换银行卡吗？ ”“对不起，这张卡需凭有效证件使用，请出示您的身份证，谢谢！”“对不起，这张卡需凭本人签名使用，请您

3、在签名条上签上名字，谢谢！” “刷卡XX元，请输入密码”“一共XX元，请核对金额签字。（用笔在签购单上圈注金额，并递给顾客确认）（赠券付款）：“这是XX元赠券”（与顾客确认赠券金额）“一共XX元，赠券付款XX元，赠券不找零，确定付款吗？ ”“赠券还有XX元可以消费，您可以再选购金额接近的商品”（赠券面值大于付款金额） “一共XX元，赠券付款XX元，还需XX元，请问是支付宝、微信还是刷卡？ ”（赠 券面值小于付款金额）（储值卡付款）：“卡里有XX元，刷卡XX元，卡内余额还有XX元，请确认签字“卡里有XX元，刷卡XX元，卡内无余额后我们将收回此卡。还需XX元, 请问是支付宝、微信还是刷卡？“（卡内

4、余额小于付款金额）（支票付款）：“您好，请出示您的身份证，留下您的单位地址和联系 ，好吗？ ”单元三：致谢送客将小票、贵宾卡、银行卡、现金券等递还顾客（信用卡、储值卡核对签名）并致谢。【语言模板】：“请收好您的小票和贵宾卡（银行卡、身份证）。”“这是您的购物小票和赠券，请保管好。赠券的使用期限到X月X日，赠 券请不要自己撕下，谢谢！再见！”“这是xx银行刷卡活动现金券，可当现金使用。赠券使用期限到X月X 日，请保管好券。谢谢，再见！”单元四：异常付款当遇到异常付款时，我们首先应保持冷静、耐心，友好、微笑地向顾客解释或说明, 语气委婉，切忌生硬。在自己无法处理的情况下，可请管理人员及时帮助解决。

5、【语言模板】：“对不起,【语言模板】：“对不起,请您换一张好吗？ ”（收到假币）“对不起，请您再确认一下金额好吗？ ”（顾客多付或少付现金）（信用卡付款）：“对不起,（信用卡付款）：“对不起,（信用卡付款）：“对不起,银联规定信用卡必须本人使用，这也是为了您的卡平安考虑（信用卡付款）：“对不起,“对不起，卡磁性（余额）缺乏，需要换张卡吗？ ”“对不起，线路忙，请稍等一下“小姐/先生，屏幕显示“密码错误”，我现在再刷卡一次，请您再试一 次密码”/“对不起，屏幕还是显示“密码错误二您需要再试一次吗？ ” / “对不起，屏幕显示“刷卡失败”，可能您的卡磁性不好，刷不出来，您到发卡的银行加一下磁比拟好

6、J （当屏幕显示“没收卡”字样）（赠券付款）：“对不起，您购买的商品不能使用赠券，小票下有说明请看一下，您选 择用其他方式付款吗？ ” “对不起，您的赠券已过期，请您核对一下J“对不起！赠券消费是不能参加公司活动的，为保证您的权益，不方便 帮你们抵用。”（顾客需要其他顾客帮助抵用赠券时）（储值卡付款）：“对不起，可能您的储值卡没有磁性了，麻烦您到服务台加磁，服务台 在一楼。谢谢！”（支票付款）：“对不起，先生/小姐，这张支票因为X X处不符合银行要求，需要您换 一张可以吗？”（POS机故障）：“对不起，先生/小姐，机器出了点故障，麻烦您到其他收银台付款，邻 近的收银台请往那边走”（手势指示）单

7、元五：退货处理/顾客疑虑在进行退货操作及解答顾客疑虑时，我们应继续保持良好的服务姿态，耐心、微笑地 为顾客办理相关手续，并做好解释，切忌面露不悦或不耐烦。【语言模板】：正常退货：“您的退货手续已完成，请点收一下钱款，请将红联小票还至专柜营业 员处，谢谢您了。”交易不成功，暂时冻结钱款时：“对不起，请稍等！我帮你查询一下（打 至收银部确认）“小姐/先生，由于银行线路不好，您卡内的钱可能被冻结了，请不要着 急，冻结的钱一般在2个工作日会返还到你卡内，到时候如果有问题您 可以打 咨询，给您添麻烦了。”（把办公室 留给顾客） 交易成功，钱款确实误扣时：“对不起，由于银行线路不好，您卡内的钱确实误扣了，

8、我马上将误扣 的钱退还给您。”顾客刷银行卡退货时：“您好，由于您是刷卡支付，退货款将返还到您的卡里，不能退现金。 请出示购买商品时的小票和信用卡。谢谢。”“您好，您是当天刷的卡，我现在直接把货款退到您的卡里，请稍等” “您好，信用卡隔日退货，根据银行的规定，退货款将在1075个工作 日内退到卡内，节假日顺延。这张是退货内容的小票，请保管好。如果 到时钱还没退至卡内，您可以 联系我们，我们将在最短时间内，解 决问题，请您留下联系方式，谢谢。”顾客要求一笔交易分屡次刷卡时：“对不起，小姐/先生，银行有相关规定，信用卡一笔交易不能用同一张 卡屡次刷卡操作，请您谅解。您可以通过银行的 进行咨询。抱歉，

9、 无法满足您的要求。”单元六：促销活动解释收银员上岗前须熟知公司、部门当日促销活动内容，以便及时、准确回答顾客的各类 咨询。【语言模板】：当顾客询问商场活动时：“你好，今天商场主要有两档活动，一档是流行服饰满400减210,还有一档是 精品服饰满400减160,再实付1000元送100元赠券，上不封顶；两档活动 不相互累计的，参加品牌在各柜台有海报明示；另外还有一项银行卡刷卡活 动，刷以下指定卡种单笔金额满500元送55元现金券，1000元送110元现金 券,每卡每天限送110元。”当顾客未凑到活动金额付款时：“先生/小姐，今天商场有满400减210的活动，您买的商品是参加这个活动的， 现在一

10、共是XX元，还差XX元就可以减210元了，您看是否要再去凑一下？只 要参加该活动的品牌都可以累计J“对不起！因为您挑选的商品参加的是两档活动，金额不能互相累计，无法享 受赠券，您可以留意下我们的广告或活动细那么J当顾客询问赠券哪里领取及使用方法时：“您好，只要符合公司活动，赠券会由收银机直接打印出来。赠券仅限在我商 场使用，特殊商品如珠宝，烟酒，化妆品（小票上有注明）不能使用，局部不 能使用赠券的品牌柜台内会有明示，您也可以向专柜营业员咨询该专柜是否 接受赠券！”“对不起，赠券是不参加公司满减活动的，现金券可以参加满减活动。具体使 用范围您可以留意一下专柜明示“不好意思，赠券消费局部恕不参加满

11、减活动，您需要重新考虑吗？ ” 当顾客询问明天公司活动内容时：“对不起！活动的具体内容是公司统一安排的，我们现在还不清楚的。请您留 意下明天我们公司的广告信息。”当顾客要求使用赠券换取现金或使用无效赠券时：“对不起，公司有规定不能帮您使用，您可以到各柜台去看看，挑选一些您喜 爱的商品。”“对不起，先生/小姐，这张赠券已经过期了，不好意思J当顾客要求帮助计算如何参加活动更合算时：在空闲时候，我们应力所能及提供建议；在繁忙时应委婉拒绝并提供支持： “不好意思，先生/小姐，收银台现在有点忙，我借你计算器算下可以吗？ ”单元七：VIP卡、消费卡等咨询收银员须及时了解公司VIP卡使用细那么，对消费卡的基

12、本功能、使用方法也应熟知。【语言模板】：顾客咨询贵宾卡、消费卡办理及功能：“请您凭身份证或有效证件到二楼的VIP服务中心办理，三十元一张。如果当 天生日办理可享受半价优惠。贵宾卡在我公司各门店均可使用“您好，贵宾卡分普通卡、银卡和金卡三种,8折以上除特殊商品外普通卡可以 折上享受95折，银卡9折，金卡88折优惠，还可以参加消费积点等活动，具 体功能VIP服务中心会向您详细介绍的J“您好，银卡和金卡需要消费一定额度和频次由普通卡升级获得。具体标准请 咨询2楼VIP服务中心J“你好，消费卡请到二楼VIP服务中心购买”/“对不起，消费卡使用完由收 银台直接回收，不能充值，如果有需要的话，可以去二楼V

13、IP服务中心购买J 顾客使用贵宾卡、消费卡时：“对不起，参加满减活动的商品不再享受贵宾卡折扣，但是可以积点。”“你好，贵宾卡积点化妆品、流行服饰是1元积一点，珠宝、家电等大件商品 是10元积一点。”“对不起，我这边收银系统无法查询，您可以到二楼的VIP服务中心或者关注 公司微信号查询。（顾客要求查询贵宾卡积点时）“消费卡目前没有使用期限，请您放心，但最好尽快用完。谢谢！”单元八：其他服务应对【语言模板儿顾客：我有急事，能不能帮我先付？收银员：对不起，这位顾客先来，请您稍等。对不起，后面来的顾客请排一下队好吗？谢谢！（有顾客插队） 顾客：我排在他前面为什么不先收我的钱？收银员：对不起，让您久等了，是我的失误，我马上为您办理。顾客：发票在哪里开？收银员：你好，开发票在二楼VIP客服中心开。顾客：