CrT128-客户满意度调查问卷(业主)

1、 沿海集团 参考文本 版本：3.1 编号：CrT128PAGE PAGE 43The Gallup Organization 用户满意度调查问卷（自己开发住宅已入住业主）访员记录：D1.城市： 1. 厦门 2. 深圳 3. 鞍山 4. 上海 5.福州6.武汉D2.楼盘名称：_D3. _(苑/栋/阁)_座_号D4.房屋类型： 1高层（高于11层住宅）2小高层（8-11层住宅）3多层（5-6层住宅）4连排别墅(Townhouse)5独立别墅盖洛普咨询有限公司二零零五年一月问卷号：_ _ _ _(101)(1002)(1033)(1104)被访者姓名名(由访员员填写)_ 访问员姓名名_访问日日期_年

2、年_月_日访问开始时时间_时 _分 访问结结束时间间_时 _分 访问时间长长度:_分钟督导员姓名名_备注_一审员姓名名_一审日日期_年年_月_日二审员姓名名_二审日日期_年年_月_日过滤问卷访员：上上门访问问，找到到家中成成人，说说明访问问原因。您好，我叫叫_，是盖盖洛普公公司的访访问员。盖盖洛普是是一家以以倾听消消费者的的呼声而而闻名世世界的咨咨询公司司。我们们受沿海海绿色家家园的委委托，正正在进行行一项客客户满意意度研究究。希望望占用您您20分分钟左右右的宝贵贵时间，听听听您的的一些意意见。请请您充分分表达自自己的看看法，谢谢谢您的的合作。过滤和判别别S1请问您您本人或或您的家家人、近近亲

3、，有有没有在在以下行行业工作作的？ (访员员读出)有无市场调查/咨询12房地产开发发商/销销售商/建筑商商12房地产中介介商/咨咨询机构构12访员注意：以上任任一项答答案为“1”，感谢谢并终止止访问。S2 请问在在过去的的三个月月内，您您接受过过关于房房产的市市场调查查访问吗吗？请注注意，这这里所说说的市场场调查访访问不包包括沿海海自己所所做的调调查。是 感感谢并终终止访问问否 继继续S3 请问问您现在在居住的的这处房房产，是是由您或或者您的的家人购购买的吗吗？是 继继续 否 感感谢并终终止访问问S4 请问问您了解解您家里里的居住住情况吗吗？是 继继续否 找找到家里里了解居居住情况况的其他他成

4、员，重重新过滤滤S5 请请您告诉诉我您的的确切年年龄好吗吗？我指指的是您您在最近近一次过过生日时时的年龄龄。访员记录录：_ _岁1222岁以下下 请介绍绍其他家家庭成员员，重新新过滤2222-599岁 继续续3600岁及以以上 请介介绍其他他家庭成成员，重重新过滤滤S6请问您您的购房房时间为为：_ _ _ _年年_ _月 S7请问您您家是什什么时候候开始入入住的：_ _ _ _年_ _月 S8访员圈圈选，根根据入住住时间重重新确认认准业主（尚尚未入住住）磨合期业主主（入住住一年以以内）：入住时时间在220044年1月月-20004年年12月稳定期业主主（入住住一年到到两年）：入住时时间在220

5、033年1月-220033年122月老业主（入入住两年年以上）：入住时时间在220022年122月以前前S9请问您您买这处处房产的的时候是是装修房房还是毛毛坯房？毛坯房厨卫装修全套装修S10请问问这是您您家里第第几次购购买商品品房？第一次（首首购） 跳问问S122第二次及以以上（非非首购） 继续S11请问问您和您您的家人人一共购购买了几几套沿海海绿色家家园的房房子？ _ _ 套套S12 请问您您家里在在一年内内有再次次购房的的打算吗吗？有没有第一部分: 总体体评价/品牌体体验首先，我们们想请您您从以下下这些角角度来评评价沿海海绿色家家园有限限公司。A1.您对对沿海绿绿色家园园的楼盘盘的总体体满

6、意程程度如何何？请用用5分制制表示。其其中5是是最高分分，表示示非常满满意；11是最低低分，表表示非常常不满意意。 非常满意非常不满意意54321A1a （对于于A1中中的4或或5提问问） 您您对沿海海绿色家家园最满满意的方方面是什什么？其其次呢？还有吗吗？（访访员追问问，不超超过三个个答案）A1b （对于于A1中中的1或或2或33提问）您对沿海绿色家园最不满意的方面是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）记录被访者者答案答案一：答案二：答案三：A2.如果果您打算算再次购购房，在在多大程程度上您您会再次次选择沿沿海绿色色家园的的楼盘？请用55分制表表示。肯定会肯定不会54321A3

7、.如果果有亲戚戚、朋友友现在考考虑购房房，您在在多大程程度上会会向他推推荐沿海海绿色家家园的楼楼盘？请请用5分分制表示示。肯定会肯定不会54321A4.以下下是人们们对商家家/品牌牌的一些些评价，请请您从这这些评价价的角度度给沿海海绿色家家园用55分制打打分，55表示完完全同意意，1表表示完全全不同意意。完全同意完全不同意意安全54321方便54321舒适54321温馨54321物有所值54321有文化内涵涵和品位位的54321规划和建筑筑设计新新颖54321关怀体贴、以以人为本本的54321信守对您的的承诺54321是一个您信信任的品品牌54321公平对待您您和其他他业主54321重视您的意

8、意见和想想法54321出现问题的的时候，总总能及时时处理和和反馈54321居住在沿海海绿色家家园，您您有被尊尊重的感感觉54321沿海绿色家家园楼盘盘适合您您54321对您来说，目目前没有有其他楼楼盘能够够替代沿沿海绿色色家园54321示卡A5.在房房地产开开发这个个行业属属性之外外，沿海海绿色家家园还带带给您什什么联想想？记录：_998无无示卡A6.请问问您购买买这处沿沿海绿色色家园房房产的最最主要的的原因是是什么？（单选选）地理位置好好良好的居住住环境和和景观楼盘内或者者周边有有较好的的配套设设施良好的品牌牌形象和和品牌实实力投资其他，请说说明： _ 第二部分: 销售售管理（本部分只只问磨

9、合合期业主主和准业业主）下面的问题题都是有有关您购购买 （访访员读出出D2中中楼盘名名称）的的，请先先回忆一一下您的的购房过过程，再再回答。B1.您对对 （访员员读出DD2中楼楼盘名称称）的销销售服务务的总体体满意程程度如何何？请用用5分制制表示。非常满意非常不满意意54321B2.您对对于销售售服务的的以下这这些方面面具体表表现的满满意程度度如何？请用55分制表表示。非常满意非常不满意不知道/不不适用销售资料有有效地帮帮助您做做购房决决策543218您受到恰当当自然的的关注543218手续办理便便捷543218购房合同/协议公公平合理理543218销售人员仪仪表端庄庄543218销售人员举举

10、止礼貌貌得体543218销售人员讲讲解全面面可靠543218销售人员了了解各种种手续和和贷款知知识543218销售人员理理解尊重重您的需需求543218销售人员及及时知会会您项目目的进展展或变化化543218B3.您是是否就销销售过程程产生的的问题向向沿海绿绿色家园园进行过过投诉？1没有想过越越过B44题，回回答B55题2想过但嫌麻麻烦或没没时间越越过B44题，回回答B55题3投诉过B4.在在投诉中中，您对对于以下下这些方方面的满满意程度度如何？ 请用用5分制制表示。非常满意非常不满意不知道/不不适用对投诉处理理的总体体满意度度543218投诉处理人人员的文文明举止止543218对投诉处理理反

11、馈的的及时性性543218对所投诉问问题的妥妥善处理理543218B6.除了了我们上上面讨论论的问题题， （访访员读出出D2中中楼盘名名称）的的销售服服务中还还有什么么不完善善的地方方？访员注意意：如果果业主所所提出的的问题在在B2或或者B44中出现现过，则则不用记记录，追追问其他他答案。_第三部分: 规划划设计和和工程质质量C2.您对对 （访访员读出出D2中中楼盘名名称）的的规划设设计的总总体满意意程度如如何？请请用5分分制表示示。（这这里所说说的规划划设计，包包括小区区规划、公公共区域域设计和和室内设设计部分分）非常满意非常不满意意54321示卡时虑质您以关设体的程何用制请这针划的工量有的

12、请价非常满意非常不满意意不知道/不不适用室外部分小区功能分分区和整整体布局局543218楼宇间距543218建筑风格和和色彩543218户外公共活活动空间间543218户外公共活活动空间间及楼盘盘内道路路的灯光光设计543218户外公共活活动设施施543218绿化品种及及景观停车场5432188a.(如如果答案案是1-2分)不满意意的主要要原因是是（示卡卡）： 是否1 位置不便 122 车位不够 123 停车设施不便124停车位大小及标识12 会所功能配配置5432189a.(如如果答案案是1-2分)您最希希望增加加什么会会所功能能？现在请您评评价一下下，您对对于室外外部分设设计的总总体满意意

13、程度543218室内部分门厅/大堂堂543218候梯厅543218楼道543218采光543218通风543218户型设计543218各功能房间间设计54321817a.(如果答答案是11-2分分)哪个个功能房房间的设设计让您您不满意意（示卡卡）？ 是否1主卧室卫生间 122次要卫生间123厨房 124 卧室125客厅126餐厅127玄关12 室内高度（净净高）543218设计过程中中考虑了了便于家家具摆放放543218管线端口位位置54321820a.(如果答答案是11-2分分)哪部部分的管管线端口口位置令令您不满满意（示示卡） ？ 是否1供水管 122排水管 123煤气管道124暖气管道、

14、暖气片 125空调排水126空调插座127电插座128开关129电话端口1210网络端口1211有线电视端口12 空调安放位位置543218空调安装及及维修的的便利性性543218阳台54321823a.(如果答答案是11-2分分)不满满意的主主要原因因是（示示卡）： 是否1 阳台太大122阳台太小123阳台朝向124阳台位置125阳台数量12 对室内部分分设计的的总体满满意程度度543218C4.在楼楼盘的规规划和设设计方面面，您还还有些什什么建议议？下面，我们们想请您您评价一一些关于于工程质质量的问问题。C6.您对对 （访访员读出出D2中中楼盘名名称）工工程质量量的总体体满意程程度如何何？

15、请用用5分制制表示。非常满意非常不满意意54321示卡C7.您对对于以下下这些方方面的工工程质量量的满意意程度如如何？非常满意非常不满意不知道/不不适用室外部分室外景观园园林等公公共设施施5432181a.(如如果答案案是1-2分)不满意意的主要要原因是是（示卡卡）： 是否1公共区域积水122室外照明不足123井盖高出地面124小路行走不便125绿化存活率126泳池、水景水质 127园林小品质量128缺乏安全护栏129休憩座椅损坏1210儿童游乐设施12 建筑单体公公共设施施质量5432182a.(如如果您的的答案是是1-22分)不不满意的的主要原原因是（示卡）： 是否1门厅/大堂装修材质 1

16、22单元防盗门质量123单元对讲机质量124电梯品牌125楼梯质量126照明不足12 建筑外墙543218室内部分（检检查S99，如果果是毛坯坯房，则则只问44-100。）入户门543218墙面5432185a.(如如果答案案是1-2分)质量问问题出在在（示卡卡）： 是否1不平整122有裂缝123空鼓124墙角不规整125渗漏126起皮、脱落12楼地面5432186a.(如如果答案案是1-2分)质量问问题出在在（示卡卡）： 是否1不平整122有裂缝123空鼓12顶棚5432187a.(如如果答案案是1-2分)质量问问题出在在（示卡卡）： 是否1不平整122有裂缝123渗漏124起皮、脱落12外

17、窗5432188a.(如如果答案案是1-2分)质量问问题出在在（示卡卡）： 是否1隔音不好122密封性不好123有渗水漏水现象124色彩不好12给排水5432189a.(如如果答案案是1-2分)不满意意的主要要原因是是（示卡卡）：是否1排水不畅/管道堵塞 122地漏堵塞123管道渗漏124有异味12阳台/露台台54321810a.(如果答答案是11-2分分)不满满意的主主要原因因是（示示卡）：是否1栏杆（板）材质122栏杆（板）油漆123栏杆（板）高度124阳台排水125阳台栏杆的安全性126阳台栏杆（板）的式样 以下问题只只问装修修房。如如果无该该项装修修内容，则则圈选88。铝合金/塑塑钢门

18、窗窗543218厨柜543218厨卫精装修修54321813a.(如果答答案是11-2分分)质量量问题出出在（示示卡）： 是否1墙地砖质量122地面积水123吊顶质量124预留排气洞口125镜子126毛巾杆等五金挂件127灯具损坏12 五金配件54321814a.(如果答答案是11-2分分)质量量问题出出在（示示卡）： 是否1龙头、阀门漏水 122五金配件生锈、掉漆、损坏 123检修不便12洁具543218大厅/厨房房的地砖砖、房间间的木地地板543218开关、插座座和电路路线路543218采暖设施543218燃气设施543218C8.除了了上面我我们所列列出的，您您还碰到到什么质质量问题题？

19、访员注意意：如果果业主所所提出的的问题在在C7中中出现过过，则不不用记录录，追问问其他答答案。C9.如果果您再次次购房，您您会选择择毛坯房房还是装装修房？1.毛坯房房2.装修房房2a.如果果您选择择装修房房，您是是选择：是否1全装修房房122仅仅装修修了厨房房和卫生生间123全装修房房但不包包括客厅厅的装修修12第四部分: 物业业管理和和社区文文化下面想请您您从以下下这些角角度来评评价美佳佳物业管管理。E1.您对对于美佳佳物业管管理总体体满意程程度如何何？请用用5分制制表示。非常满意非常不满意意54321E2.如果果您可以以自己决决定选择择哪家物物业管理理公司为为您服务务，您在在多大程程度上仍

20、仍会继续续选择美美佳物业业？请用用5分制制表示。肯定会肯定不会54321E3.如果果您亲戚戚、朋友友正在考考虑选择择一家物物业管理理公司为为他们服服务，您您在多大大程度上上会向他他推荐美美佳物业业？请用用5分制制表示。肯定会肯定不会54321示卡E4.下面面请您回回忆一下下您的收收楼的过过程，您您对以下下这些问问题的满满意程度度如何？非常满意非常不满意不知道/不不适用收楼符合交交楼标准准543218收楼现场的的组织工工作543218收楼时的服服务接待待543218收楼时的保保洁工作作543218收楼时出现现问题的的返修维修及时程程度543218问题得到彻彻底维修修543218服务态度好好543

21、218示卡E5.您对对于美佳佳物业管管理在以以下这些些方面的的服务的的满意程程度如何何？非常满意非常不满意意不知道/不不适用装修管理工工作543218环境干净整整洁543218园林绿化543218社区蚊虫灭灭杀543218保安543218消防工作543218电梯使用正正常543218公共区域设设施的维维护和使使用543218小区内交通通便利性性543218小区标识系系统543218机动车停放放有序543218供水/供电电/供气气/供暖暖管理543218社区突发事事件的处处理543218会所管理543218公共宣传543218投诉和建议议的渠道道的充足足性543218投诉和建议议的渠道道的通畅畅

22、性543218业主意见受受到重视视543218服务人员仪容仪表543218品德素养服务意识543218沟通能力工作态度543218工作效率543218物业管理费费管理费标准准合理54321825a 您您认为您您所缴的的费用与与您所期期望得到到的服务务之间是是等值、超超值还是是贬值？超值等值贬值计费准确543218缴费方便543218及时收到缴缴费通知知和发票票543218E6.您是是否关于于物业管管理进行行过或想想到过投投诉？1没有想过跳过过E8题题，回答答E9题题2想过但嫌麻麻烦或没没时间跳过过E8题题，回答答E9题题3投诉过示卡E7.请问问您投诉诉的原因因是什么么？1是2否安全管理12环境

23、管理12设备管理12房屋的质量量问题以以及对质质量问题题的处理理12社区配套设设施(班班车、会会所等)12维修、家政政、社区区活动等等综合服服务12其他12示卡E8.对于美美佳物业业所处理理的投诉诉，您在在以下这这些方面面是否满满意？非常满意非常不满意不知道/不不适用总体满意程程度543218电话接通率率543218投诉接受态态度543218处理及时543218处理结果公公平公正正543218对问题的解解决程度度543218处理人员服服务态度度543218E9.您的的房子是是否找美美佳物业业进行过过维修？1是2否跳过过 E110 题题，回答答E111题示卡E10.关关于美佳佳物业的的维修服服务

24、，您您在以下下这些方方面的满满意程度度如何？请用55分制表表示。非常满意非常不满意不知道/不不适用报修渠道的的通畅和和方便543218安排维修及及时性543218维修人员态态度543218维修人员衣衣着543218维修人员专专业技能能543218维修时间543218维修收费543218维修结果543218E11.您您是否使使用过美美佳物业业提供的的有偿家家政服务务？1是2否跳过过 E112 题题，回答答E133题E12.关关于美佳佳的家政政服务，您您在以下下这些方方面的满满意程度度如何？请用55分制表表示。非常满意非常不满意意不知道/不不适用获得家政服服务的便便利性543218家政服务的的及时

25、性性543218家政服务人人员态度度543218家政服务人人员衣着着543218家政服务人人员专业业技能543218家政服务效效率543218家政服务质质量543218家政服务收收费543218E13您对对于社区区文化在在以下这这些方面面的满意意程度如如何？非常满意 非常不满意不知道/不不适用总体满意程程度543218社区文化氛氛围543218社区文化设设施543218社区文化活活动内容容543218社区文化活活动频次次543218社区文化活活动品位位543218社区文化活活动效果果543218E14.您您对社区区文化活活动有什什么好的的建议？（唯一一答案）_E15 您您读过家家刊物物吗？读过

26、继继续知道，没看看过跳至E117不知道跳至E117示卡E16您对对家刊刊物在以以下这些些方面的的满意程程度如何何？非常满意 非常不满意不知道/不不适用总体满意程程度543218杂志出版频频次543218杂志文章内内容543218杂志设计风风格543218很方便阅读读到家家杂志志543218示卡E17.以以下哪些些员工给给您留下下的好的的印象？1是2否管理工作人人员12客服工作人人员12安保工作人人员12保洁工作人人员12工程维修人人员12绿化工作人人员12E18.在在物业管管理方面面，除了了刚才我我们所谈谈到的问问题，您您觉得美美佳物业业管理还还有什么么需要改改进的地地方？访员注意意：如果果业

27、主所所提出的的问题在在上面出出现过，则则不用记记录，追追问其他他答案。背景资料下面我们想想请问您您一些关关于背景景资料的的问题，这这是为了了我们进进行数据据分析时时更好地地进行分分类统计计。各位业主，我我们了解解背景资资料是为为了进行行数据分分析时更更好地进进行分类类统计。我我们保证证会对您您的个人人和家庭庭资料保保密。H0. 请请问您家家这处房房产的户户型结构构为：_房_厅厅_卫示卡H1您的婚婚姻状况况是？已婚未婚其他H2.您家家和您一一起居住住在这处处沿海绿绿色家园园楼盘的的常住人人口共 _ _人。（包包括被访访者本人人） H3请问您您家里是是否有未未成年孩孩子？(166岁以下下)是 继继续否 跳跳问H55H4. 请请问您家家里住在在这套房房子里的的是哪些些人？（不不提示）（注注意选“1”的总和和不超过过H2）是否您本人12_配偶/男女女朋友12_子女（含同同辈）12_公婆/岳父父母（含含同辈）12_孙子/孙女女（含同同辈）12_祖父母/外外祖父母母（含同同辈）12_您的兄弟姐姐妹（含含同辈）12_H5.请问问这其中中工作、读读书、退退休的各各有几人人？工作_ _人 读书_ _人 退休_ _人 示卡H6.请问问以下哪哪些情况况符合您您或者您您家人的的情况？（访员员读出，多多选）是否您家里有人人常常在在家里工工作12您家