试论超越客户满意的服务

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2、你往常为他所做的一切都会显得微不足道让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持精神饱满让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：始终喜爱客户，即使客户不喜爱你欢迎客户对如何改进你的工作提出建议和气地同意并处理客户的任何抱怨或问题格外的关怀客户即使你不快乐，也面露笑容调整心态，平静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排提供超出客户预料的服务当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识详细解释你提供的服

3、务所具有的特色和利益不断地追求客户的赞扬为客户提供附加服务让客户惊奇让客户感动想在客户的前面【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?”销售人员:“今天下午我亲自给您送去。”夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。”汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？”银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。”列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。”商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管! ”餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。”当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。什么缘故讲是“有可能”呢？因为关键看

4、你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。比如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。”那个服务确实是附加服务。附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提问？【自检】请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目：_【自检】下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。假如企业的客户服务人员都能这么做，那个企业的客户服

5、务就值得称道。假如是你的话，你将如何回答客户的提问？【案例1】客户：您能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替您保管到下班。我会如此答复：_【分析】这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛专门不方便，客户讲：“你能替我保管一下这件大衣吗？”导购讲：“我只能替您保管到下班”。承诺了，但“只能保管到下班”。这句话有什么问题？承诺保管是对的，但让人觉得不是特不真诚地做服务。如此的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。告诉他“专门快乐为您保管，您能够在晚上6 点，我们下班之前来取。”【案例2】客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？职员：您必

6、须一次性交一年的服务费才能够。我会如此答复：_【分析】这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员讲：“我想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？”职员讲：“您必须一次性交一年的服务费才能够”。这么讲不正确。什么缘故？感受看起来是一种命令式的，客户服务人员应该幸免使用命令的口吻。正确的回承诺先表明一个态度：“我们特不欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您能够今天一次性交一年的服务费，您看好吗？”前面加一句，首先我们专门希望你来参加，欢迎来参加，客户就可不能觉得专门尴尬了。【案例3】客户：你们公司有“燕赵行“卡卖吗？职员：您要去专卖店买。我会如此答复：_【分析】这是中国联通的一个例子。联通卖各种IP 电话卡

7、，有一个客户打电话问：“你们公司有燕赵行卡卖吗？”职员讲：“您要去专卖店买”。这句话的回答，可不能令客户感动。换个方式讲会可不能感动？比如讲：“有的，各种卡我们都有卖的，您能够到我们任何一个营业厅购买，您能够告诉我，您家离哪里最近？我帮您介绍一个最近的营业厅。”实际上只多讲了两句话，就令人十分感动。【案例4】客户：这一款的呼机还有吗？职员：我想是没有了。我会如此答复：_【分析】这是在一个卖场里边。卖场里卖呼机，顾客走过来问导购：“这款呼机还有吗？”职员讲：“我想是没有了”不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感受。如果讲：“我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗?”则要好得多。【案例5】客户：我现在去交

8、费能够吗？职员：今天太晚了，我们立即要下班了。我会如此答复：_【分析】客户把电话打到一个电信的营业厅讲：“我现在去交费能够吗？”职员讲：“今天太晚了，我们立即就要下班了”。从服务来讲，服务员这么讲专门不礼貌。如何能提供让客户感动的服务？假如客户服务人员换一句话：“对不起，我们马上就要下班了，您能改日来吗？我们从早上9 点钟到晚上6 点钟都能够收费，您看能够吗？”换第二种先讲“对不起”，因为今天不能满足要求，然后再以商量的口气，讲明解决的方法。【案例6】客户：那个手机我如何不能储存号码呢？职员：因为您没有看讲明书。我会如此答复：_【分析】客户购买了一部手机，回家以后他可不能用，他不能在里边储存号

9、码。这时，他拨电话给专卖店，讲：“我今天买的手机什么缘故不能储存电话号码呢？”客户服务人员讲：“因为您没好好看讲明书。”服务人员的回答给人的感受是埋怨客户比较“土”，确实是讲连讲明书都看不明白，文化素养、知识水平太低。作为客户服务人员不能推测客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。即便是他确实没看讲明书，也不能这么讲。应该如何回答呢？比如讲：“是吗，应该是能够的，我现在也不能确定，您能讲一下具体情况吗，看看我能不能帮你？”开放式的问题。这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了，而是站在他的立场为他服务。【案例7】客户：我想要你们分店的一个电话号码。职员：我正忙着招呼客户呢，您

10、自己查吧。我会如此答复：_【分析】在专门忙的卖场，客户找了一个正在招呼不人的服务员讲：“我想要你们分店的一个电话号码，行吗？”服务员讲：“我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。”这句回答给客户什么样感受？不负责任。那应该如何讲？“您能稍等一下吗？我立即帮您查，您要是着急也能够自己看一下，专门抱歉。”首先要表明态度。【案例8】客户：我从没有申请过漫游，什么缘故我那个月有漫游费呢？职员：不可能！假如您从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。我会如此答复：_【分析】这是打电话投诉的：“我从来没有申请过漫游，什么缘故我那个月有漫游费？”，职员讲：“不可能，假如您从来没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费

11、的。”这种情况专门常见，首先回答“不可能”就犯了一个专门大的错误。客户有被信任的需求，你讲“不可能”实际确实是指他所讲的是假话。只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。客户服务人员应该先道歉：“特不抱歉出现这种情况，我立即帮您查一下，您看好吗？”【案例9】客户：什么缘故还要出示身份证，我是你们的老用户了。职员：这是公司的规定。我会如此答复：_【分析】客户讲“什么缘故还要出示身份证，我是你们的老用户了”，客户服务人员讲“这是公司的规定”。那个地点反应一个什么问题？客户有被识不和被记住的需求，他的地位和身份需要得到确信。因此应该讲：“我明白您是我们的老用户了，这样做是为了爱护您的权益，防止您的

12、名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？感谢”这是标准的客户服务用语。那个用语分为几步，首先确信对方：“我明白您是老用户，”然后解释缘故。当你要客户按照你所讲的去做的时候，你必须告诉理由：“如此做是为了爱护您的权益，防止您的名义被盗用，”完了吗？没有。因为确实给你的客户带来了不便，因此还要道歉并讲“谢谢”。谢什么？感谢他的合作。【案例10】客户：我的机子有点毛病，你帮我看一下好吗?职员：维修的吃饭去了，你得等他回来。我会如此答复：_【分析】“我这机子有点毛病，您能帮我看一下吗？”“维修的吃饭去了，您得等他回来”。问题在哪？在于服务团队彼此之间应该互相配合。“维修的去吃饭了”，如此讲

13、等于推卸责任。正确的讲法是：“对不起，我们的维修人员去吃饭了，请您告诉我是什么问题，看看我能不能关心您解决？”假如不能解决，再讲：“您能够放在一边，等维修的过来。”让客户感到店铺里所有的职员都情愿提供服务，这点专门重要。保持精神饱满保持精神饱满是做好客户服务工作的差不多要求。然而，不断地微笑，不停地工作，你能坚持多长时刻?为客户提供服务，努力地进行情感劳动，而情感劳动会消耗一个人的精力，让你感到专门疲乏。为客户服务比其他体力劳动更累，甚至会患上“接待过度综合症”。“接待过度综合症”延长情感劳动的时刻会使你耗尽感情的能量,当感情的能量耗尽时所出现的状态称之为“接待过度综合症”。每天微笑，每天解释。是什么？是情感的劳动。情感劳动过度就容易得一种病，这种病叫接待过度综合症。“接待过度综合症”的症状是什么呢?病惫，无精打采，沮丧，不快乐，没耐心；每种症状都会降低你提供优质服务的能力。每天从早到晚提供优质服务并不难。假如能对一个客户提供关心和友好善待，那么，专门容易采纳相同的方法对待所有客户。在这方面，保持积极态度是关键。因此