质量管理总复习要点课件

1、第一章 质量管理概论1.质量21世纪的挑战20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量世纪；6管理追求的理念零缺陷；即第一次把事情作正确，无差错管理的理念。6管理的特点P4792.质量与质量管理2.1质量的定义ISO9000：2000的定义一组固有特性满足要求的程度；质量的定义的理解要点特性可以是固有的或赋予的，可以是定性或定量的质量管理总复习2.2质量的内涵质量具有广义性、时效性和相对性质量的评价2.3与质量相关的术语过程、产品产品质量满足使用要求的特性反映产品质量要求有性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。服务质量、反映服务质量要求：有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。

2、工作质量不合格、缺陷及二者的联系与区别2.4质量的决定因素(1) 设计质量。(2) 质量符合设计的程度。(3) 便于使用。(4) 售后服务。2.5质量管理的定义2.6与质量管理相关的术语 质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进3.质量管理的发展质量管理的发展过程及特点4.全面质量管理定义、特点、基本指导思想、工作程序、基础工作第二章 ISO9000族标准与QMS1. ISO9000族标准的产生什么是ISO？国际标准化组织ISO：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。ISO的主要功能：是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制。ISO 9000族

3、标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。TC 176“质量保证技术委员会”成立于1979年。ISO9000系列标准：指由ISO在1986年6月15日正式发布了ISO8402质量-术语标准，又于1987年3月正式公布了ISO9000ISO9004五个标准，与ISO8402：1986一起统称为“ISO9000系列标准”。2008版ISO9000族标准：2008年12月15日，正式发布2008年版ISO9000族标准ISO9000标准的引用：等同采用编写方法上国家标准和国际标准完全等同如：ISO9000：2008GB/T19000：2008等效采用编写方法上国家标准和国际标准不完

4、全等同如：ISO9000：87 GB/T13000：88不等效（参照）采用技术内容上和国际标准不相同：2008版ISO9000族标准的优点：适用于各种组织；满足多个行业；易于使用、易于翻译、容易理解；减少了强制性的“程序”将管理体系过程联系起来；强调了持续改进；强调了顾客满意；与ISO14000具有更好的兼容性；考虑了相关方利益。3.质量管理8项原则：原则一：以顾客为关注焦点；原则二：领导作用；原则三：全员参与；原则四：过程方法；原则五：管理的系统；法；原则六：持续改进；原则七：基于事实的决策方法；原则八：与供方互利的关系。4.基于过程的管理模式是ISO9000标准内容结构的基础过程方法的理解

5、；P-D-C-A循环和过程方法；管理的系统方法的理解。5.质量管理体系的建立与完善内容：质量体系的策划和设计；质量体系文件；质量体系的试运行及改进6. QMS文件 7. QMS审核与QMS认证第三章 质量数据的统计处理1.数据的取得与整理数据的分类随机抽样的类型质量数据的整理：直方图、排列图、因果图、调查表、分层法P281质量改进常用方法：树图、头脑风暴法、过程决策程序法、网络图法、矩阵图、流程图、水平对比法。2.质量变异的描述与模型质量因素的分类：按不同来源分类5M1E按影响大小与作用性质分类：偶然因素、异常因素及特点3.质量数据统计特征的描述反映样本数据集中程度的特征量与离散程度的特征量4

6、.质量管理中常见的概率分布2.控制图原理什么是控制图控制界限3的用途：控制图上的控制界限就是区分偶波与异波的科学界限。 控制图是如何贯彻预防原则：对生产过程不断监控；在现场贯彻下列20个字：“查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。”两类错误：虚发警报的错误，也称第 I 类错误；漏发警报的错误，也称第II 类错误。确定控制界限方式：3 方式：就是两类错误造成的总损失较小的控制界限。概率界限方式：先给出错误概率或显著性水平 的值，再确定控制界限值。公差界限与控制界限的区别4.控制图的判断准则控制图分类：按用途分类：即分析用与控制用控制图。分析用控制图的主要目的是：分析生产过程处于统计稳

7、态还是技术稳态。统计稳态 ：分析生产过程是否处于稳态，若不处于稳态，则须调整过程，使之达到稳态， 这一过程就叫统计稳态。技术稳态 ：分析生产过程的过程能力是否满足技术要求若不满足，则需调整工序能力，使之满足 ，这一过程就叫技术稳态。技术稳态是个工程问题。控制用控制图的主要目的是：使生产过程保持在稳定状态。判断稳定的准则：在点子随机排列的情况下，点子基本未出界。准则1：一点落在A区以外。准则2：连续9点出现在中心线一侧链准则3：连续6点递增或递减准则4：连续14点中相邻点上下交替准则5：点子出现在B区以外准则6：连续5点有4点落在中心线同一侧的C区以外准则7：点子集中在中心线C 区上下准则8：连

8、续8点在中心线两侧，且无一在C 区5.休哈特控制图休哈特控制图的种类及用途X-R 控制图优点：适用范围广、灵敏度高。控制图控制界限计算X-R控制图程序第六章 抽样检验理论1.基本概念抽样检验与全数检验有关抽样检验的名词术语验收抽样方案的种类2.验收抽样方案的统计分析接收概率L（P）抽样特性曲线（OC曲线） 抽样检验的两类错误影响OC曲线的因素分析百分比抽样的不合理性分析5.计数调整型抽样方案设计计数调整型抽样检验特点GB/T2859.1：2003抽样系统组成、批量范、检验水平、AQL计数调整型抽样检验适用场合AQL接收质量限的确定检验水平（IL）抽样方案的转移规则*转移得分*第八章 质量成本管

9、理1、质量成本管理的意义促使质量管理体系的有效运行。落实质量责任制控制和降低产品成本质量意识的提高为决策者进行质量决策提供依据2、质量成本管理企业的质量成本，指的是企业为保证和提高产品质量所支付的费用和由于质量故障而造成的损失，这两部分费用之和构成了质量成本全部。3、质量成本组成1. 内部故障损失成本2. 外部故障损失成本3. 鉴定成本4. 预防成本主要成本项目及关系质量总成本区域图质量总成本曲线质量最适宜点质量改进区质量控制区质量过剩区内外部故障成本70%预防成本10%内外部故障成本50%预防成本10%内外部故障成本40%预防成本50%2. 外部故障损失成本a. 用户索赔费用；b. 退货损失

10、；c. 保修费用；d. 折价损失等。3. 鉴定成本a. 进货检验费用；b. 工序间检验费用；c. 成品检验费用；d. 试验设备维护费用；e. 检验和试验设备费用；f. 工资及附加费用等。第九章 顾客满意管理一、顾客与顾客要求顾客是指接受产品的组织或个人顾客要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 二、顾客满意与顾客满意管理顾客满意(CS)是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度指数（customer satisfaction index，简称CSI） 是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。顾客满意的基本特性主观性：感受的对象是客观的，结论是主观的。如餐馆饭菜口味 层次性

11、：不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)需求的人对产品和服务的评价标准不同。如以前购物排队,现在超市自选 相对性：如骑自行车与开车顾客满意程度与顾客对产品的熟悉程度有关。满意与不满意有相对性。 阶段性：产品具有寿命周期，服务也有时间性；顾客对产品和服务的满意程度根据过去购买和提供的服务产生变化。如学校教育顾客满意管理：是指一种以顾客满意为核心，以信息技术为基础，以顾客满意度调查为工具的全方位的企业经营管理模式。实施顾客满意管理必须坚持的原则全程性原则、面向顾客原则、持续改进原则顾客满意与顾客忠诚的区别：顾客满意：产品质量标准还是在顾客的期望范围之内，顾客认为你是应该或者可以提供的。 顾客忠诚：产品质量标准是超出顾客想像范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。提高顾客忠诚的策略1)建立顾客数据库2)识别核心顾客3)超越顾客期望，提高顾客满意度4)正确对待顾客投诉5)提高顾客转换成本6)提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养7)加强退出管理，减少顾客流失单项选择（1 *20 20分）多项选择（2*5 10分）判断（1*20 20分）简答（4*5 2