银行服务心得体会

1、精品资料欢迎阅读银行服务心得体会银行服务心得体会岁月如梭，我来到银行工作已有多年。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化， 优质服务已成为民生银行赢得行业信誉的主要条件、 争取客户的主要方式、 对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。民生银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品 服务，这也是我们银行实现各项经营目标的坚实保障。我们民生银行是老百姓自己的银行，我们要做到的是做顾客最贴心、安心、省心的金融机构，给顾客更好的服务、卓越的服务，坚持 “ 以客户为中心 ” 为服务工作的本质要求和服务宗旨。当然，要想做到、做好这些，就需要每个 民生工作人员的共同努力。通过几年的工作积累， 我深深

2、体会到以下几点， 做好这几点对我们的服务工作有着立竿见影般的效果。首先，拥有良好的员工形象。员工形象是民生银行的第一“ 门面 ” 。柜台是民生银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识民生银行的开始， 整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“ 服务点 ” 形成了 “ 服务面 ” ，会反映出民生银行良好的管理水平和全新的精神面貌。其次是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级管理，以区别 服务差别。营业前，营业人员应准备好一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆收拾、 东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。1精品资料欢迎阅读营业

3、期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注意客户的需求，先外后内，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道 “ 无人能从争辩中赢得客户 ” ，因为我们每天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声 “ 谢谢 ” 和第 00 次 “ 谢谢 ” 要同样发自内心，才能服务好每一位客户。再次是服务态度。 顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“ 您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好” 等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。 每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临 ” ， “ 请保管好款物” ，下雨时

4、附上一句“ 路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。再次是业务介绍。 营业人员要根据不同客户的需求， 主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种， 在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。 当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一 些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是最专业的思想， 站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人， 民生银行是最可信赖金融机构。最后是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能

5、增强顾客对民生银行的信赖感， 更重要地是能够反映民2精品资料欢迎阅读生银行员工队伍的整体素质，增强民生银行的行业知名度和行业地位。做好银行服务工作、 保护金融消费者利益， 不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行 履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。窗口服务的工作让我每天面对很多客户， 我的一言一行不光代表着个人的修养， 更代表着民生银行的形象。 由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的， 所以我们需要学习的东西还有很多很多。我们要真正做到爱行如家， 积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己： “ 善待别人

6、，就是善待自己 ” 。一听到微笑这两个，有人一定会想：人人都有一张脸， 每张脸都会笑， 这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？ 其实，微笑是世间最美的花朵， 微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大， 以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一

7、种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流3精品资料欢迎阅读露 。我有一位同事入行三年， 连年被评为文明服务标兵， 并且轻轻松松、自自然然， 每天只要一进入工作状态，她的脸上就荡漾着甜甜的微笑。她和风细雨，善待每一位客户，认真对待每一件事情，她几年如一日的笑容， 绝不是练出来的， 而是源自她积极的人生观和充分的自信，试想一个对生活悲观失望的人，一个愤世嫉俗的人，怎么会总有微笑的心情， 一个连对客户提出的问题。 对工作的压力都没有信心承受的人，又怎么能笑得出来？ 曾经有一位脾气暴燥的顾客。用恶毒的不堪入耳的语言羞辱她， 年轻气盛的男同事气得

8、握紧了拳头， 如果不是为了工作纪律， 他们真的会冲出去与这位不讲理的顾客理论一番，而我这位同事， 只见她那双美丽的大眼睛蓄满了夺眶欲出的泪水，可是脸上那灿烂的微笑却丝毫没有褪色，她依然那么温柔而又不卑不亢地说：“ 请您回去再核实一下好吗？” 这件事的结果不用我说，大家也能猜得出来，从此客户赞许地称她为“微笑天使”她的微笑不仅感动了客户，更感染了周围的同事们，大家都说，只要进了这个营业大厅就好象到了亲人家里。最近参与了工行两个营业部的服务营销项目，通过对环境设施的整改，营销环境的建设，提高服务规范，对客户进行个性化营销等方式帮助网点提高服务能力 。一、环境设施标准化。按照统一模式，对营业网点重新

9、规划服务区域，完善各功能分区，将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、咨询休息区、理财服务区， vip 贵宾室等六大区域，统一安装4精品资料欢迎阅读并有醒目的标示。配置了伞架、雨伞、打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，贵金属柜标注当日价格。通过 5s 管理，物品摆放整洁有序， 资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、 雨雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行与众不同的客户服务观 。二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营业网点每天的晨训从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始

10、，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范， 真正做到着装整洁、 举止端庄、主动热情、周到快捷。三、客户服务个性化。为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极推行个性服务。 对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必须填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的外围周边，方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施 “ 差别化、个性化 ” 服务，最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。四、服务检查严格化。该部采

11、取多种形式加强服务检查，定期检查和不定期检查相结合， 实地检查和远程检查相结合， 安排专人不定期观看远程，对网点的服务情况进行检查， 检查结果每月通过服务进行，对违反服务规范的网点和个人严格按服务质量管理办法进行扣5精品资料欢迎阅读罚，以此带动全行服务执行能力的提升。银行服务窗口员工合规操作体会合规操作从我做起，优质服务真心付出金融业是一个竞争激烈的行业， 建设银行的成功上市， 并且在业务上突飞猛进的发展， 都离不开一系列新政策的出台。 在一个风险无时不在的行业中， 没有规矩不成方圆。要使建行的事业能够持续、健康、快速的发展，作为前台员工必须坚守规章制度，熟悉各项业务流程，做到防范风险，人人有

12、责，合规操作，从我做起。工作处处有风险，慎重认真最重要。作为一名前台员工， 我深深的感受到合规操作的重要性，我们一定要在自己的职责与权限范围内办理每一笔业务，如果每一名员工都能按照规范化操作，就能切实防范操作风险，让我们行的各项业务得到健康的发展。 作为服务窗口的一名员工， 我们要在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也必须牢记“客户至上”、“ 以客户为中心” 的宗旨，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户，比如在实际工作中， 我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但作为前台人员，我们要提供服务也要坚持原则，这就需要提高

13、与客户沟通的技巧， 在客户的要求不符合规章制度的时候，我们不能只是简单生硬地说“ 不 ” ，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因， 在防范风险的同时依然提供了优质服务； 其实，优质服务也表现在一些细微之处，持之以恒，我工作以来，一直在一线前台工作，作为一名普通的会计人员， 我有很多的感触， 我行装修、6精品资料欢迎阅读设施等硬件设施都不够气派、高档，但位于建设路的某单位，从交通方面来看，离盐湖支行较远，且该单位附近有多家装修豪华的银行，该单位却心甘情愿在盐湖支行开户，并存了 1000 万的定期存款， 这些都是与我们行领导、及前台经办人员以真情打动了客户离不开的。由此看出，优质的服务并不仅

14、仅只是一张笑脸， 它关键在于要我们全心全意为客户服务，从客户利益出发，急客户之所急，想客户之所想 ，只有真心的付出，就能得到回报。我们银行的服务工作一方面要坚持执行各项规章制度，防范风险，保证资金安全；另一方面，要用真心对待客户。有了客户的支持，银行才得生存和发展。让我们都行动起来吧，合规经营、合规操作、规范管理，优质服务，把我们各项工作推向一个更高的起点。为提升建行员工的服务水平， 加强建行员工的服务理念， 树立建设银行良好的社会形象， 展示建设银行优质文明服务制度化、 规范化， 20 xx 年 7 月，我有参加中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训，通过 3 天的紧张培训，在培训老

15、师的精心指导下，建行员工 的服务水平明显得到提升，服务质量得到很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会。作为服务行业， 商业银行除出售自己的有形产品外，还要出售无形产品 服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、 保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要， 更是银行履行社会责任、 促进和谐社会建设的本质要7精品资料欢迎阅读求。“ 以客户为中心 ” ，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择， 更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户

16、的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ” ，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中， 真正把握客户的需求，而不是 仅做表面文章。我们经常提出要 “ 用心服务 ” ，讲的就是我们要贴近客户的思想， 正确地理解客户的需求， 客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要 “ 深入人心 ” ，一方 面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显， 另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。 现在社会日益进步

17、， 人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情， 而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的 服务才是让 “ 上帝 ” 动心的关键。“ 深入人心 ” 一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到 “ 深入人心 ” ，我们 的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型， 向责任型和服务型转变， 这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面， “ 深入人心 ” 要求我们及时、准确把8精品

18、资料欢迎阅读握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可， 比如引导员的进门 招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于 VIP 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、 节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除及时、准确、到位之 外，还要能激发客户需求。要求服务要 “ 深入人心 ” ，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包， 而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍

19、，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。 另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸我们工商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求 ，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的， 而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务 “ 深入人心 ” ，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、 把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

20、9精品资料欢迎阅读银行作为一个重点窗口行业， 其服务的好坏一直收到很多人的关注。虽然广大消费者可以选择用脚投票，但是在面对作为垄断行业的银行来说，老百姓还是一直处于劣势。无论是那家银行，似乎服务都是 “ 地道 ” 的中国式，要么就是网点少不便寻找，要么就是人满为患效率低下。去趟银行要做好艰巨的准备。中午的时候去工行办理业务，拿号的时候发现自己前面还排了多号，四个窗口还只有一半是正常营业的。看这阵式没有一两个小时是不行了。于是乎赶紧知难而退，去对面的民生办理。一进去人还不算太多，只有 10 来个人，赶紧领了一个号等着。虽然窗口也只有两个，不过人不多应该很快就能轮到自己。随手拿起宣传册看看，过了好

21、一会儿，抬头看看叫号器就变了几个号。开 始还觉得奇怪，后来发现有不少后来的人却 “ 加塞儿 ” 排到前面。和大堂经理一问才知道，人家原来是金卡客户，有优先办理业务的权力。如果是钻石卡客户连队都不用排， 直接上二楼的贵宾大厅， 有一对一的客户经理陪着办理各项业务。在网上以搜索，各个银行都有类似的制度，而VIP 的资格也根据自身情况的不同而有所调整。只有耐心等着了， 谁让咱不是 VIP呢。好不容易排到了并且把业务也做完了，我想换两百快零钱，这样花起来也方便点。但是柜员以零钱不多为由，只给我换了几个五十的。 这个让我着实郁闷了一下， 我都排了这么长时间的队，连这点小需求都要被拒绝，虽然有些不忿，不过

22、还是离开了柜台，毕竟和他们耽误不起时间。唉，其实也能理解银行的做法，将客户分为三六九等，让大客户10精品资料欢迎阅读满意以便获取更大的利润，这本无可厚非。不过，至少也应该给普通人考虑一点，不要显得过于唯利是图。 以前看到有的客户为了表达自己的不满，将所有的窗口都占据，反复存取款，直到银行的领导出面调解才解决。这或许只是个案，不过银行也应该好好想想了，面对诸多的霸王条款，普通的客户也在渐渐抗争，希望能让他们有所警醒，有所改变吧。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每一天都有新的东 西出现、新的状况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自我，更好地规划自我的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技

23、巧，适应周围环境的变化， 作为服务行业， 商业银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无形产品 DD 服务，银行的各项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。 银行的服务工作需要我们不仅仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每一天都要应对的“考官”。作为一名银行柜台工作人员，就应能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下， 服务更是从某种方面体现了银行的软实力 与竞争力。“ 服务 ” ，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值， 工作中，我们能够简单而方便的将 “ 服务 ” 两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容

24、易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。不一样客户在不一样状况下的不一样需求， 并学会透过察言观色的方法来辨别这些需求， 并根据客户类型的差异， 为不一样类型的客11精品资料欢迎阅读户带给不一样类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。 不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度， 实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好， 而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好， 哪里又需要改善。经过几个月的工作， 使我明白了有效的沟

25、通要以诚为先， 从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。此刻许多行业都在提倡微笑服务， 于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样 能够练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑着用心的人生态度的表现， 使他们充盈的内心世界真实、 自然地流露。一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效

26、率， 令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西， 它就应是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅仅是12精品资料欢迎阅读我们的服务理念，更就应成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。作为银行的一名前台， 无论是在开会的时候， 还是在日常工作当中，又或者是参加培训的时候，领导都会跟我强调一句，多在服务方面下功夫，争取给客户最优质的服务， 我知道我在银行的作用还是比较重要的，我的言辞举止，直接就是影响到我带给客户的服务体验，甚至会让客户认为是不是这家银行都是我这种服务态度， 我就是给客户的第一印象。 我在银行也工作了一年多的时间了，

27、 对在自己的工作也早就摸索出一点经验了， 怎么去做好服务工作也是有了自己的一点心得体会：一、衣着外貌 整齐 简洁明了的装束，干净不做作的打扮，是一次优质服务必不可少的因素，更是决定客户被服务心情的第一因素，衣服就穿银行的工作服即可，千万不能画蛇添足，戴很多的饰品、或者是帽子什么的东西， 会让客户觉得你这个人不严谨， 这是需要注意的地方。然后就是外貌了，现在的银行服务人员都是被要求带妆上岗，化淡妆是对客户的尊敬，化妆技术不怎么样的，也不要强撑，多请教多学习，这是必学的技能。 头发也是需要盘起来的，这样才能看出一个的精气神。二、服务态度 服务的态度是非常重要的， 当一位客户来到银行，如果不是老客户

28、了，进门第一时 间肯定就是找前台询问，自己需要办的业务需要到哪里去办理， 无论自己的心情怎么样， 客户的态度怎么样，我作为服务人员， 我都要耐心的、轻言细语的好好的回答客户，13精品资料欢迎阅读随即引导客户到相对应的窗口或者机子旁边即可。不要觉得自己的内心活动客户感觉不好，一个正在被服务的人，肯定是会有所感觉的，比如你在心里评论他的样貌，评论他乱走。 这些客户都是可以感受到的。心无旁骛， 专心的为客户解决问题，这的服务态度才是客户想要看到的，并且要保证自己在进行服务的时候，全程都是微笑的，微笑服务是银行服务人员的基本功，但是这一点却也有很多人做不到，职业假笑是没用的， 一看便知，多花时间练习，

29、然后在服务客户的时候，心里要开心，笑起来才自然。三、细心、耐心、专心 如何做到细心？注意观察，如果客户是大汗淋漓的跑到我们银行来的， 那么自然是要准备一杯水以及一些纸巾，如果外面突然下雨了， 客户没带伞，就可以提现他在银行的门口处有雨伞可以借等等。如何做到耐心，很多时候会遇到，老年人啦银行办理业务，他们会突然忘了自己的银行卡密码， 也会有可能突然忘了自己过来要取多少钱，对待这种客户，一定要多加耐心才行，保证表露出一点嫌弃的样子。如何做到专心，这 很简单，一个客户一个客户的来，坚决不在服务这个客户的时候， 又去找下一个客户， 这样只会把两个客户都得罪，一个个来，专心对待，这样才是最好的服务。古人

30、云：笑是 “ 因感喜悦而开怀 ” ，微笑是传递友善和关爱的信息符号，能是一种高质量的精神状态， 服务中的微笑，既暖了人心又交了朋友。14精品资料欢迎阅读现今，金融竞争日趋激烈，能否做到 “ 人无我有、人有我优、人优我新 ” ，对于我们银行工作人员来说至关重要。微笑服务就像一把神奇的，可以打开心灵的窗口，让光芒照耀周围的一切。我们通过微笑与客户进行沟通与交流，拉近心灵的距离。微笑着对客户 服务可以让对方感受到我们的诚心； 微笑着向客户解释能够使对方感受到我们的善意； 微笑着拒绝无法办理的事项， 同样可以让对方体谅到我们的难处。当我们对客户微笑时，客户会觉得我们在对他说： “ 欢迎您来我们这里办理

31、业务， 我很高兴为您提供服务。 ” 微笑体现的正是这种良好的心态。 但微笑服务并不只是脸上挂着笑容就可以了， 而是发自内心地为客户着想，让客户满意。微笑是引航灯，给人希望和力量，滋润人的心田；微笑是阳光，是和煦的春风，用温暖拉近心灵的距离。 用心为客户办理每一笔业务，用最真挚，最温馨的微笑为客户服务，以令人信赖的服 务质量、令人赞许的服务效率、 令人满意的服务态度， 让每一位客户在我们商行都如沐春风、满意而归，是我们商行人永远的追求。新的一年，我们会继续用微笑照亮我们商行人新的征程。服务，对每个人来说，都不陌生。作为银行储蓄网点的员工，感受会更加深刻，因为服务对象是社会大众， 又是银行对外服务

32、的窗口，每天都要面对形形色色的社会人群。服务工作做的好， 就会成为树立银行形象，展示员工风采的平台，如果服务做不好，就会影响银行形象，还会造成制约业务发展的瓶颈。储蓄前台的服务对象，决定了服务工作的难度。 因为社会大众人群素质参差不齐，有经过高等教育，15精品资料欢迎阅读和谐的家庭氛围和在一个团结的环境下工作而造就的高素质客户； 有行为不良、素质不高的客户。只要他们来到银行前台一座，就开始大呼小叫，柜员只要对他的服务稍不如意，就会大发雷霆，甚至投诉，闹得银行无法正常工作，任凭谁来解释，他都不会善罢甘休，把银行当成他的出气筒。 但，作为一名银行员工， 你得一言一行， 一举一动，代表着对客户的承诺

33、， 每时每刻的服务好与孬， 直接关系着银行声誉，服务工作做不好，甚至影响业务的进一步拓展。十几年的工作实践，使我深深体会到，一线工作中，要想做好服务，虽然有困难，但只要按照做事 要细心、对待客户要热心、对待客户要耐心、对待工作要有责任心、每天的工作要开心，才能把每天的服务做得更好。银行前台员工， 每天都要为很多客户提供业务服务。 办业务时细心一点、留心一点，善于发现工作中的每一个亮点和机会， 紧紧抓住，充分利用起来，会起到事半功倍的效果。去年 7 月份的一天，一位做陶瓷生意的南方客户在办理汇款时， 柜员发现明天是他的生日， 柜员立即报告了网点负责人， 次日一大早，网点负责人和大堂经理到当地附近

34、花店订购一个花篮送到客户办公室， 他先是一愣，当得知柜员是在办业务时发现今天是客户生日时，专程送来祝 福生日鲜花，客户非常感动，连声感谢。在之后的业务联系中得知，他经常遇到持卡人要求刷 POS 机而不愿意携带大量现金， 也不愿意到银行排队提款、汇款。于是，经过及时联系，在最短的时间内，给客户安装了 POS 机，为客户提供了方便。从此，他成了本网点的常客、贵客，存款达到千万以上，成了该行的私人银行客户。因此，只要细心做事，在细心中16精品资料欢迎阅读就能发现商机，带来效益。无论什么行业，哪一个个人，热心服务都是永恒的立足主题。工作中，经常遇到一些脾气暴躁的客户，只要来到银行办业务，遇到柜员态度稍有不如意，在遇到排队现象，客户就会情 绪激动，一触即发，谁遇上都难以应付。因此，设身处地想客户之所想，急客户之所急，大堂经理及时迎上去，一句暖心的问候，一次热情引导，很快就会打消客户的不满情绪，从而避免一些不必要的麻烦。在客户办理业务时，尽量从客户的角度出发， 对客户多一声问候、多一份提示、多一份爱心， 让客户能够安全、放心地进入工行办理每一笔业务。耐心是前台员工必备的基本素质。前台业务头绪多，接触人多，客户素质参