迎宾员点菜员工作流程

1、迎宾员 / 点菜员工作流程（营销员）一、签到（ 8：55）：每日早整理好仪容仪表（化装、睫毛、唇彩及工号牌是否佩带），准时到达签到地点（四楼宴会厅） ，并以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、卫生清理工作（ 9：05-10 ：40）：1检查区域设备设施（灯具、转门、饮水机、擦鞋机、电梯等）是否完好，如有损坏及时报修；2清理各自的分担区域卫生（刷地、擦浮灰、）；3如果有来用餐的客人，应立即停止手上工作，及时为客人提供相应服务；410：40 将所有卫生工作清理完毕，并进行自检；卫生清理完毕后统一到转门一侧立岗，迎送客人。首先检查点菜宝及对讲机有无破损，电池检查是否好使；了解当日急推及估清菜品情况

2、三、灯光控制：00 值班人员负责开启观光电梯及观光电梯前室灯光11：00 值班人员负责开启左右伞灯，观光电梯前筒灯、灯带、海鲜区筒灯、灯带；13：00 值班人员除门口灯带天井两侧开伞灯，大佛上方灯光全部打开，其它地方全部关闭。16：30 开左右伞灯，观光电梯前筒灯（除吊灯，雨达灯根据天气情况由保安部通知开启） ；17：00 将所有吊灯全部开启22：00 大厅所有灯光由内保关闭注：大佛的灯不关， 24 小时光明灯；四、餐中服务（ 10：45-13 ：00、16：40-20 ：00）1、待客准时在门口立岗，按标准礼仪站姿侧身朝门口站立，面带微笑准备迎接到店客人。2、引领1）当客人走至店门口时，迎宾

3、员应面带微笑注视客人，与客人进行目光交流，（若客人从侧门进入应准备提供开门服务） 。2）客人进入酒店内，所有员工应用热情、饱满、整齐的声音问候客人。标准语言：中午好 /晚上好，欢迎光临！（若酒店 VIP 客人应使用尊姓服务）。3）门口第一位员工应主动上前站在客人右前方引领至预定台 （若客人手中拎有大件物品，应及时接过客人手中物品，并使用敬语。标准语言：您好，先生 / 女士，我来帮您拿吧！ ），同时询问客人是不否有预定？标准语言：您好，先生 /女士，请问您有预定吗？4）通过客人回答，迅速查看手中的记录卡，进行确认。通常客人有两种回答：客人：有预定， 302 房间；服务人员：请问是马女士预定吗？电

4、话尾数是 XXXX 。客人：是的； /不是，是王先生。服务人员：已经有先到客人， 这边请。/那请问电话尾数是 XXXX 吗？客人回答后查询告知客人。客人：没有预订。服务人员：这边请，请问您多少位客人用餐？（同时迎宾员引领客人至预订台，为客人安排合适的房间）3、领取点菜卡服务（1）迎宾员确认客人所定房间后，应站在客人右前方一米处进行引领服务，引领过程中询问客人是否先点菜，或是先到房间？标准语言：请问您是否现在点菜呢？2）如客人同意先点菜，则应到预定台开点菜卡，双手递交给客人后引领客人至点菜区，进行点菜服务。标准语言：这是您的点菜卡，请您拿好，点菜区这边请。3）如客人暂时不点菜，则迎宾员将客人引领

5、至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：好的，上楼这边请！祝您用餐愉快！4）点菜员在为客人点完菜后，应将客人送至电梯口，与电梯旁工作人员交接后，方可离开。标准语言：很高兴为您服务！祝您用餐愉快！备注：每位迎宾员引领完客人后，都应将客人信息告知预定台及其它迎宾员做好记录， 客人是已开卡点菜， 还是客人已到未开卡点菜，避免出现开重、开错，有利于更好的为客人提供服务。4、点菜程序：、将当餐所有订餐的包房及预定人记熟、点菜员将客情卡与客人核对核对无误后寻问客人是几位用餐，及时将宾客用餐人数通知楼层管理人员，方便楼层服务员及进调整餐位、询问客人有无忌口、是否走菜，开始为宾客进行点菜服务。、

6、按客人位数为客人点菜，搭配菜品注意颜色、荤素、器皿、凉热。、一席菜构成：如： 8 位客人道凉菜：1荤1素道海鲜：贝壳 1 道、虾蟹 1 道、参鲍 1 道道热菜：青菜 1 道、肉类 1 道、其他 1 道道汤或羹类菜品、如客人所点的菜品已超出人数配比数量时可提示客人是否需要改成小份菜品。、为客人点第一道菜品时询问有无忌口、是否走菜，确认后方可下单 .、为客人点用海鲜菜品时应提示客人看斤两，点用蟹子时应询问是需要公蟹还是母蟹和只数及做法。、点完最后一道菜品时为客人复述菜单，同时引领客人至电梯口告之领位员客人的房间号并向客人致谢， 祝客人用餐愉快， 做点头礼仪后退一步转身离去，为下桌客人点菜 .5、叫

7、梯服务： 迎宾员在电梯前立岗，迎宾员将客人引领至电梯口或点菜员点完菜后将客人带至电梯口， 将宾客的房号告知电梯前迎宾员，迎宾员就主动上前问好，同时及时为客提供叫梯及护梯服务，标准如下：、点菜员 / 迎宾员：您好！ 322 的客人。迎宾员：您好！请稍等，帮您叫下梯。迎宾员：您好！这边电梯到了（同时打出“请”字手势并为客提供护梯服务）待客进入电梯后，迎宾员：“祝您用餐愉快。”（迎宾员立于电梯前后退一步，向宾客行注目礼，待电梯门关闭，等待下一位宾客的到来） ；、如有宴会时，迎宾员应及时将宴会客人向步梯引领；五、点菜宝的使用：1按住 ENT几秒钟开机或关机，显示在屏幕上（也是确认键）。2按#S 键检查

8、设置（自动背光灯，按键音开关屏时候延时100秒），并且要记住机器和编号，目的丢失时方便查找33 个米键，一个 1按 ESC回键回到主菜单，如修改密码，按键，数字键按 3 个米键，一个 2 键。4点菜时首先查看是否更新，是否有信号，电池是否富足，按ESC进入登录区，输入自己的工号和密码后按ENT确认。5先开台，输入房间号，开台成功后，再进行点菜，点菜过程中用编号或英文进行查找， （点海鲜时应该注意菜品做法以及客人要求等）。6点完菜后先发送，发送成功后再打印菜单。7退菜时应先与后厨沟通是否能退，如果能退应找楼层领导进行退菜，输入房间号、菜品名称、数量以及退菜原因。六、点菜须知：、请客性质（注意丰俭

9、由人）A、小聚 B 、贺寿 C 、家 庭 式 D 、周年纪念E、晋升 F 、联欢 G 、商场交易 H 、毕业庆典J、乔迁I、送行，接风、介绍菜式要注意气候，节日，对象，份量及口味等、注意客人谈话时所透露爱吃的菜式；、如客人未能做出决定， 则给予时间或随客人意思提供客人店内的新菜式，切不可有不耐烦的态度；、如有某种菜已沽清，要婉转向客人道歉，并向客人介绍同类的菜式；七、点菜技巧 ：、面带笑容，集中精神，谈吐温文，耐心聆听；、每逢节庆日，则应以吉祥字眼的菜式向客人推荐；、了解菜牌及每日海鲜的内容，价钱，泡制方法，知道当天有什么，缺什么，大量推销什么；、了解客人口味，清淡还是浓味，辛辣（上海甜；湖北

10、、安徽咸；福建、浙江淡又甜；宁厦、河南、陕、甘、青又辣又麻外加咸；山西醋；山东盐；东北三省酸加咸；黔、赣、西湘辣又酸；又辣又麻数四川；少数民族各不同，香港人一般要清淡菜式，北方人，外国人则偏浓味，辛辣）； 、了解请客性质（一般便饭可介绍普通家常小菜，生意上请客或情侣餐可介绍贵价菜） 、了角客人忌讳的食物（回族 - 猪肉，佛教 - 肉类，印度人 - 牛肉，满族人狗肉） 了解客人是否赶时间（油炸类，蒸鱼，炖汤，煲仔类勿介绍给赶时间的客人）八、推销及与顾客关系的误区、认为菜点的越多越好、认为菜点的越贵越好、认为菜点的越便宜越实惠、认为态越热情越好、认为推销了急销品就是成功、认为是熟客便可以代客作主、

11、认为是熟客才是最重要、认为是顾客提意见或投诉是找麻烦、认为最标准的服务便是最好的服务九、推销技巧：1、判断顾客技巧：、通过观察判断 -年龄、服饰、行为、名片、肢体语言、交通工具、通过倾听判断 -交谈2、推销方法、由中到高再到低、针对性推销、三选一或二选一、在客人接受的情况下使推销升值3、配菜技巧：、按名档顺序点菜、按消费习性点菜、按消费能力点菜、按出品档口点菜十、注意事项：1、如菜品发送不出去时，应重新登录或关机再开机。2、如没有信号，应换一个方位，如所有的点菜宝都没有信号，应及时同志领导。3、如客人点明档上没有的菜时，不能随意回答客人，应请客人稍等，待与厨务人员联系后在答复客人.4、如展档没有的菜品，应先用拼音查找，查找不到后，应及时同志相应楼层领导，收银员，服务员进行加菜（必须写小白卡）。5、菜品点完发送成功后，应跟进一下后厨，吧台，传菜部是否有菜单，如没有再次发送如再没有应及时同志领导查找原因。6、在开台时，如显示房态占用，应查一下帐单，再进行加菜，以免加重菜品。7、加菜时，需先查帐单，再进行加菜以免加重菜品8、无论是点菜宝或加菜都应先发送成功后再打印。9、点完菜要检查数量， 海鲜的斤数，只数，做法，客人要求等，准确无误后再发送，发送成功后再打印。10、如果菜品的做法超过5 个字打印