CRM项目实施概述

1、第5章 CRM的项目实施 5.1CRM项目实施概述5.2CRM项目实施方法5.3CRM项目实施模式5.4CRM的项目管理5.5CRM项目的主要问题 教学目标标熟悉CRM实践践的含义义、CRM项目目实施的的基本原原则。掌握CRM项目目实施方方法、实实施模式式和项目目管理。了解CRM项目目实施过过程中可可能存在在的主要要问题。5.1CRM项目实实施概述述5.1.1CRM实践践的含义义CRM实实践是企企业在理理解了CRM的的经营理理念以后后，应该该采取哪哪些具体体的措施施来实行行或强化化符合CRM理理念的经经营行为为，修正正或放弃弃那些不不符合CRM理理念的行行为，从从而最大大化地实实现它所所隐含的

2、的经营目目标。三三个方面面来判断断企业是是否进行行CRM实践。是否以建建立、维维持和发发展与客客户长期期关系为为基础是否以提提高关系系价值的的长期收收益为目目标是否以有有效分配配企业资资源为手手段5.1.2CRM项项目与CRM实实践企业的CRM项项目包含含在CRM实践践之中，但是CRM项项目不是是CRM实践的的全部。CRM项目实实施也不不仅仅是是指CRM软件件项目实实施，CRM软软件也只只是CRM项目目的一个个重要组组成部分分，在CRM项项目实施施中还包包括企业业流程优优化、组组织重构构、知识识培训等等工作。5.1.3CRM项项目的实实施目标标CRM项项目实施施的目标标根据企企业的内内外部环环

3、境及其其各自商商业策略略的不同同而有所所不同，但以下下的三个个通用目目标对大大多数的的企业而而言还是是比较适适用的。识别潜在在客户，实现个个性化服服务，开开拓新市市场。提高组织织效率，减少企企业运行行成本。提高客户户满意度度、忠诚诚度，留留住有价价值的客客户。5.1.4CRM项项目的实实施原则则战略重视视：实施CRM项项目要获获得企业业高层管管理者从从发展战战略上的的支持，项目管管理者应应当有充充分的决决策权，从总体体上把握握建设进进度，提提供所需需的财力力、物力力、人力力资源，并推动动项目实实施。长期规划划：在自身身发展战战略框架架内制定定出一个个较为长长远并能能分阶段段实施的的远景规规划，

4、从从一些需需求迫切切的领域域着手，稳步推推进。开放运作作：遵循专专业化、开放式式的运作作思路，与有较较成熟产产品和实实施经验验的专业业解决方方案提供供商进行行深入合合作，或或聘请专专业咨询询公司从从整体上上提出CRM解解决方案案并协助助实施。系统集成成：注重实实现与现现有业务务信息系系统的集集成。全程推广广：注重在在实施全全过程中中推广CRM的的理念和和方法是是确保CRM项项目实施施成功的的重要措措施。5.2.1CRM项项目实施施环节 5.2CRM项目实实施方法法5.2.1CRM项目目实施环环节 5.2.1CRM项项目实施施环节2.简单单的六步步骤方法法确定CRM战略略目标与与分阶段段实施目目

5、标成立CRM项目目小组选择供应应商与咨咨询机构构分析流程程与组织织结构CRM系系统开发发、实施施与部署署项目实施施后的评评价3.详细细的二十十六步骤骤方法5.2.2CRM项项目实施施要点让决策层层接受CRM。完成深度度需求分分析。清楚定义义出企业业目标。确定具体体的可测测评的项项目目标标。确定什么么需要自自动化，并采取取渐进式式的实施施方法。建立并培培训正确确的团队队。管理组织织的变革革。选择一个个业务合合作伙伴伴帮助实实施。定义并设设定可测测评的标标准。让企业流流程驱动动实施。5.2.3选选择CRM产品品方案判断一个个CRM产品或或解决方方案是否否符合企企业需求求应该从从以下三三个方面面加以

6、考考虑，即即产品功功能、技技术及提提供商。产品功能能需求：能否满满足企业业的业务务需求；产品方方案规模模；未来来对产品品功能的的需求。产品技术术需求：产品架架构需求求；系统统集成需需求；产产品性能能需求；产品安安全需求求。产品提供供商：P144表5-15.2.3选选择CRM产品品方案预置型还是托管型的产品方方案在决定是是托管解解决方案案还是预预置解决决方案更更适合企企业需求求时，除除需要考考虑上述述三个方方面之外外，还需需要重点点考虑：IT基础础设施总体拥有有成本流程复杂杂性托管解决决方案更更适合那那些想要要通过CRM系系统提升升收益和和客户满满意度，同时又又不必对对系统进进行定期期升级的的企

7、业，以及那那些希望望前期IT投资资较低的的企业。预置型CRM更更有可能能适合那那些需要要使用CRM系系统来整整合并帮帮助制定定整个商商业策略略，以及及那些需需要特别别的定制制化才能能满足需需求的企企业。那些希希望有一一个较低低的中、长期总总体拥有有成本的的企业也也可能会会选择预预置型的的解决方方案。5.3CRM项目实实施模式式5.3.1CRM项目目实施组组织架构构 5.3.2CRM项项目实施施工作模模式 5.3.3选选择CRM实施施顾问机机构“三分软软件，七七分实施施”，选选择一个个好的实实施顾问问对CRM项目目的成功功与否至至关重要要。步骤一：做好事事前的调调查步骤二：评估候候选咨询询公司：

8、必须是是一位多多面手的的复合型型人才，尤其是是首席顾顾问必须须有比较较长期的的实践经经验，能能够驾驭驭各种复复杂的局局面。步骤三：考察顾顾问方案案报告：概论部部分；需需求分析析部分；结论部部分。应应提交的的主要文文档包括括，初步步调研提提纲、企企业调查查问卷、需求分分析报告告、项目目建议书书、初步步报价书书、长期期合作建建议等。步骤四：现场测测试服务务能力：CRM规划现现场演讲讲；入围围的咨询询公司做做CRM选型报报告；现现场CRM问题题诊断。5.4CRM的项目目管理5.4.1项项目管管理的一一般概念念1.项目目管理的的含义所谓项目目管理，就是项项目的管管理者在在有限的的资源约约束下，运用系系

9、统的观观点、方方法和理理论，对对项目涉涉及的全全部工作作进行有有效地管管理。即即从项目目的投资资决策开开始到项项目结束束的全过过程进行行计划、组织、指挥、协调、控制和和评价，以实现现项目的的目标。5.4.1项项目管理理的一般般概念2.项目目管理的的内容项目管理理的内容容包含多多个方面面，一般般而言，项目管管理主要要包含以以下九个个方面的的工作内内容：项目人人力资源源管理：为了科科学有效效地安排排使用投投入项目目的人力力而采取取的一系系列步骤骤，包括括项目组组织的规规划设计计、组织织结构模模式及选选择、团团队建设设、人员员选聘、项目管管理班子子和项目目经理的的要求与与选择等等。项目范范围管理理：

10、为确确保项目目成功地地完成规规定要做做的全部部工作的的管理过过程，包包括项目目的批准准、范围围定义、范围规规划、范范围变更更控制和和范围确确认等。项目进进度管理理：为确确保项目目按时完完成的各各阶段工工作的过过程安排排，包括括项目活活动定义义和顺序序安排的的方法、活动时时间计划划依据和和方法、进度计计划的制制定和优优化、进进度的监监测检查查与调整整等。项目费费用管理理：为确确保完成成项目的的总费用用不超过过批准预预算的一一系列过过程，包包括项目目费用构构成，资资源计划划，费用用结果，计算与与控制等等。5.4.1项项目管理理的一般般概念2.项目目管理的的内容项目质质量管理理：为了了确保项项目达到

11、到客户所所规定的的质量要要求而实实施的一一系列管管理过程程。它包包括质量量规划，质量控控制和质质量保证证等，是是项目的的质量管管理体系系。项目沟沟通管理理：为确确保项目目信息快快速有效效地收集集和传递递所需要要实施的的一系列列措施，包括信信息交流流规划、信息传传递、进进度报告告和施工工资料文文件的管管理等。项目采采购管理理：为了了从项目目实施组组织之外外获得所所需资源源或服务务所采取取的一系系列管理理措施。它包括括采购计计划、采采购与征征购、资资源的选选择以及及合同的的管理等等工作。项目风风险管理理：项目目可能遇遇到各种种不确定定因素，需要进进行项目目风险的的识别、分析、排除和和减低风风险影响

12、响的工作作，包括括风险的的识别、分析预预测和评评价、风风险对策策的提出出与实施施管理等等。项目集集成管理理：为确确保项目目各项工工作能够够有机地地协调和和配合所所展开的的综合性性和全局局性的项项目管理理工作和和过程。它包括括项目集集成计划划的制定定、项目目集成计计划的实实施、项项目变动动的总体体控制等等。5.4.2CRM项项目管理理的特点点及核心心1.CRM项目目的特点点CRM项项目既是是IT项项目也是是企业管管理项目目CRM项项目很注注重分阶阶段前后后实施的的衔接CRM系系统需要要与企业业其他系系统无缝缝整合CRM项项目的预预算通常常容易偏偏低5.4.2CRM项项目管理理的特点点及核心心2.

13、CRM项目目管理的的核心CRM项项目范围围：明确确CRM项目的的任务是是什么，通过CRM项项目实施施，企业业能实现现什么样样的目标标，例如如，营销销自动化化、销售售自动化化或服务务自动化化。CRM项项目时间间：明确确完成CRM项项目所需需要的时时间，安安排好CRM的的时间进进度计划划。CRM项目目成本：规划好好完成一一个CRM解决决方案需需要花费费的成本本。另外外在预算算时，一一定要提提防CRM的隐隐性成本本。5.4.3CRM项项目管理理的具体体内容1.确定定CRM项目的的需求2.CRM项目目可行性性分析确定CRM项项目资金金是否已已经到位位。企业CRM战战略是否否确定，以及是是否已经经确定相

14、相应的CRM战战略目标标和战略略实施计计划。项目经经理是否否已经对对实施步步骤“胸胸有成竹竹”。项目成成功的标标准是否否已经建建立。企业所所有部门门对“客客户”是是否有一一个共同同的定义义。当前的的基础设设施是否否支持CRM产产品的定定制化。企业是是否已经经确定哪哪些应用用软件或或系统必必须与CRM产产品进行行集成5.4.3CRM项项目管理理的具体体内容3.制定定CRM项目计计划：制制定项目目计划是是最复杂杂的阶段段。5.4.3CRM项项目管理理的具体体内容4.CRM项项目风险险管理内部环环境风险险业务管管理风险险技术层层面风险险项目实实施风险险CRM项项目风险险管理的的基本过过程包括括编制风

15、风险管理理计划；识别风风险因素素；定性性与定量量风险分分析，包包括风险险的发生生概率和和影响程程度；制制定风险险应对计计划，针针对不同同风险采采用风险险避免、风险接接受、风风险转移移和风险险缓解等等措施；风险监监督与控控制。5.4.3CRM项项目管理理的具体体内容5.CRM项项目控制制项目进度度控制：依据项项目进度度计划对对项目的的实际进进展情况况进行控控制，确确保项目目如期完完成。项目成本本控制：项目组组织为保保证在变变化条件件下实现现其预算算成本，按照事事先拟定定的计划划和标准准，通过过各种方方法，对对项目实实施过程程中发生生的各种种实际成成本与计计划成本本进行比比较、检检查、监监督、引引

16、导和纠纠正，尽尽量使项项目的实实际成本本控制在在预算范范围内的的管理过过程。项目变更更控制：变更控控制的目目的并不不是控制制变更的的发生，而是对对变更进进行管理理，确保保变更有有序进行行。5.4.3CRM项项目管理理的具体体内容6.CRM项项目质量量管理质量计划划编制：包括确确认与项项目有关关的质量量标准及及其实现现方式。质量保证证：包括括对整体体项目绩绩效进行行预先的的评估，以确保保项目能能够满足足相关的的质量标标准。质量控制制：包括括监控特特定的项项目结果果，遵循循相关的的质量标标准，并并识别提提高整体体质量的的途径。5.4.3CRM项项目管理理的具体体内容7.CRM项项目收尾尾工作整理相

17、关关流程规规范：根根据企业业的流程程情况，将这些些流程所所对应的的流程规规范整理理成册，以备后后续的查查询。另另外，还还应该整整理相关关培训资资料，以以备日后后培训之之用，特特别是对对新员工工的培训训。整理待解解决的问问题：将将仍存在在的问题题整理清清楚。这这些问题题主要是是项目暂暂时未涉涉及的一一些内容容，包括括一些尚尚未完全全解决好好的特殊殊流程、特殊业业务。做好日后后的工作作计划：与实施施顾问一一道认真真做好日日后的工工作计划划与工作作重点，包括CRM项项目如何何持续推推进，以以及日后后运行可可能会遇遇到哪些些问题，遇到问问题时，应该如如何解决决等。5.5CRM项目的的主要问问题5.5.

18、1思思想问题题很多企业业对CRM的认认知存在在一个最最普遍的的误解，认为CRM是是一种万万能药，可以包包治万病病，认为为实施CRM能能够解决决销售、营销和和服务部部门所不不能解决决的问题题。预防认识识问题的的最好方方法就是是，系统性地地培训企企业中各各层次的的人员（尤其是是最高层层支持者者、项目目团队、关键用用户和数数据管理理员），并确确保这些些人员能能够定期期的进行行交流。必须对对企业管管理层进进行正确确的培训训，让他他们知道道“CRM能带给给企业什什么”，“自己己应该承承担什么么样的义义务和责责任”。CRM项目团团队必须须包括成成功的销销售人员员、客户户代表、知识渊渊博的用用户、数数据分析

19、析师和CRM专专家。5.5.2管管理问题题缺乏高层层领导的的支持和和参与解决这个个问题的的方法是是，至少少有一位位具有足足够权力力，对CRM有有一定认认识和需需求的高高层领导导者对CRM项项目实施施的支持持。CRM系系统与企企业管理理机制的的冲突CRM实实施的成成功与否否，不仅仅与软件件供应商商有着很很大的关关系，而而且与企企业本身身的管理理机制也也有着很很大关系系。应该该同时考考虑企业业管理机机制和CRM软软件系统统。CRM项项目实施施范围不不恰当解决CRM范围围问题的的关键在在于，要要理解企企业实施施CRM项目的的过程就就是一个个学习曲曲线的形形成过程程。在CRM的的项目实实施过程程中，可可以采用用“从小小做起，逐步深深入”的的原则，这是处处理新事事物的一一种古老老而又成成功的技技术方法法。CRM项项目实施施后缺乏乏持续性性改进为了能够够持续改改进CRM系统统，可以以考虑设设立一个个“内部部公共关关系”的的专门职职位，该该职位的的负责人人不仅需需要与可可能影响响功能和和数据