CRM客户管理战略及开发形式

1、 CRM战略及开发CRM的战略CRM的生命周期CRM系统的开发形式结束7.1CRM的战略略定义目的体现影响CRM战略略的因素素CRM流流程循环环实施CRM中的的四个重重要问题题CRM战战略的组组成CRM战战略的执执行CRM的的战略定义义：企业为了了优化管管理客户户资源，最大化化客户价价值而制制定的长长远规划划和长远远目标是企业战战略的一一个组成成部分是一种商商业战略略，理解解和管理理某个组组织当前前和潜在在的客户户需求。是一个漫漫长的历历程，在在该过程程中，公公司围绕绕客户行行为，改改变企业业战略、机构和和技术更更好地管管理自己己的企业业，为客客户服务务，更好好地为客客户服务务 。返回CRM的

2、的战略目的的：建立、合合成和保保持优势势：帮助企业业市场人人员发现现重要客客户；以清晰的的目标策策划和管管理市场场营销；通过雇员员之间的的信息共共享，帮帮助企业业更好地地进行电电话销售售和销售售管理，促进当当前业务务流程的的流水线线化；与客户之之间形成成紧密的的往来关关系，改改善客户户服务，最大化化企业收收益；使员工能能够遵循循科学的的流程来来了解客客户需求求。返回CRM的的战略体现现在：建立新的的优势，它能够够增加客客户满意意度并领领先竞争争对手一一定距离离。维持现存存优势，它能够够增加客客户满意意度并领领先竞争争对手一一定距离离。压制或者者消除竞竞争对手手的优势势。返回影响CRM战略略的因

3、素素：考虑企业业未来中中长期的的发展战战略与规规划遵循“技技术服务务于经营营管理”的宗旨旨考虑：市市场定位位、渠道道选择、价格制制定、市市场推广广、品牌牌和广告告战略制定定、市场场定位、技术选选择、业业务流程程、组织织机构返回CRM流流程循环环分析与提提炼客户互动动市场计划划知识发现现返回实施CRM中的的四个重重要问题题：1寻找找正确的的客户；2提供供正确的的产品和和服务；3在正正确的时时间与客客户接触触；4.利利用正正确的渠渠道为客客户提供供服务。返回CRM战战略的组组成1客户战略略2产品和渠渠道策略略3基础设施施战略4相互协调调战略返回CRM战战略中的的客户战战略客户战略略定义为为公司如如

4、何建立立和管理理一个客客户组合合，一个个客户战战略至少少包括四四个元素素：（1）客户理理解。（2）客客户竞争争。（3）客客户亲和和力。（4）客客户管理理能力。一个客户户战略必必须要能能够回答答：客户户是谁？客户想想要什么么？客户户如何被被管理？返回CRM战战略中的的产品和和渠道策策略此策略保保证一个个组织能能有效地地配送其其产品，确保了了销售能能力和有有效渠道道管理。返回CRM战战略中的的基础设设施战略略此战略保保证CRM的整整体是现现时有一一定的技技术支持持，技术术保障。返回CRM战战略中的的相互协协调战略略此战略能能创造出出可以和和客户建建立关系系并满足足客户需需要的环环境，这这需要具具有

5、激进进客户管管理和互互动客户户关怀的的能力。返回CRM战战略的执执行客户战略略渠道和产产品管理理战略基础设施施战略客户战略略基于当前前和潜在在客户的的需要，如何细细分客户户？特别的客客户有独独一无二二的需求求吗？对特定的的客户群群体应提提供独一一无二的的产品和和服务吗吗？有独创的的战略确确保客户户忠诚和和留住客客户吗？你和客户户建立了了双赢的的关系了了吗？返回渠道和产产品管理理战略客户是否否更乐于于通过Internet、传真、信信件或电电话获得得产品和和服务？在组织的的角度考考虑，什什么才是是更好和和客户交交流的渠渠道？每个渠道道的成本本如何？何种产品品或服务务应用什什么渠道道直销于于不同的的

6、客户群群？可能发生生的渠道道冲突是是什么，及如何何处理？返回基础设施施战略需要什么么技术性性基础设设施？建立一个个学习机机构，需需要什么么技术呢呢？需要什么么新的CRM规则、进进程和工工具？为了成功功执行CRM战略，需需要什么么新的机机构和具具有竞争争性的人人？返回7.2CRM的生命命周期集成阶段段分析阶段段行动阶段段返回集成阶段段集成的内内容收益形成的报报告作用返回集成的内内容：企业前台台业务的的集成；客户相关关数据的的集中。返回集成阶段段收收益：前台业务务运作的的高效率率；生产力的的提高。返回集成阶段段形形成的报报告：只是典型型的摘要要水平，仅表明明发生了了哪些活活动，但但未解释释其成因因

7、和影响响。返回集成阶段段的作用用：通过系统统应用，主要解解决的是是围绕客客户信息息进行的的各个部部门的协协同工作作。通过此阶阶段CRM的应应用，在在企业上上下将CRM的的概念和和基础数数据的采采集从无无到有地地建立了了起来。返回分析阶段段是CRM成功的的关键。内容功能返回分析阶段段内内容：对客户数数据的分分析。返回分析阶段段功功能：能够统计计大量的的客户信信息并支支持对客客户进行行多维的的特征分分析；能够处理理复杂的的数据并并支持对对客户进进行行为为分析；具有自定定义的建建模方式式和参数数调整的的功能；能够进行行融合了了人工智智能的数数据挖掘掘。返回行动阶段段目的作用返回行动阶段段目目的：实现

8、企业业战略决决策。返回行动阶段段作作用：通过分析析提高了了对客户户的理解解水平，以此为为基础业业务过程程和组织织结构得得以优化化。通过包括括销售、市场营营销和客客户服务务在内的的所有面面向客户户的活动动，使得得业务和和财政计计划得以以修正和和整合。最后这一一阶段完完成了整整个CRM环路路，使企企业可以以利用所所得到的的有价值值的深入入分析来来获利。返回7.3CRM开发形形式形式一形式二形式三返回CRM开开发形式式形形式一：企业自主主开发并并实施。返回CRM开开发形式式形形式二：选择一个个适合自自身情况况而且功功能强大大的软件件产品，自己实实施。返回CRM开开发形式式形形式三：选择一个个适合自自

9、身情况况而且功功能强大大的软件件产品，并挑选选一个合合适的软软件供应应商或咨咨询公司司帮助实实施。委委托企业业外部软软件公司司承包开开发。第三种形形式的组组织机构构返回第三种形形式的组组织机构构企业决策策者IT专业业人员CRM项项目经理理开发商与与外部服服务提供供商返回企业决策策者.企业决决策者负负有CRM业务务转型的的任务返回IT专业业人员IT专业业人员负负有解决决CRM的IT复杂性性的任务务返回CRM项项目经理理CRM项项目经理理面临的的挑战是是：在整个CRM项项目生命命周期内内，哪些些需要贯贯彻始终终的项目目管理决决策？如何估算算CRM的总拥拥有成本本和投资资回报，以获得得高层领领导的认

10、认可？如何制定定评价标标准，如如何确定定软件厂厂商与服服务提供供商的评评估模式式？返回开发商与与外部服服务提供供商开发商与与外部服服务提供供商需了了解世界界范围的的CRM应用软软件市场场返回CRM战战略的七七大误区区对数据重重要性认认识不够够缺乏统一一规划技术与业业务部门门缺乏协协调没有长远远发展计计划以企业为为中心将CRM引入错的的业务流流程忽视员工工技术培培训7.4CRM战略的确确定和实实施7.4.1成成都海海浪公司司简介7.4.2公公司营营销策略略分析7.4.3市市场竞竞争状况况7.4.4公公司目目前存在在的问题题7.4.1成成都海浪浪公司简简介由重庆海海浪集团团投资控控股，于于1996

11、年10月创办。主导产品品为双叉叉奶。日销量达达近10万瓶，每每年净利利润达数数百万元元。员工90余人，送送奶员400余人。成都海浪浪的组织织结构 总经理 营销付总 投诉中心 市场 销售配送中心 办公室 人力资源信息中心 财务部 生产中心 车间 研发 采购组 7.4.2公公司营销销策略分分析一、采取取走“订订户市场场”的策策略，避避开了走走大众场场与强大大对手正正面交锋锋。上门征定定、送货货上门“客户先先吃后付付款”的的具体措措施对送奶员员实施高高额酬金金制度7.4.2公公司营销销策略分分析二、分销销渠道7.4.3公公司业务务流程7.4.4市市场竞争争状况当地品牌牌主要有有“双叉叉”、“华西”、

12、“菊菊乐”、“沙河河”，“阳平”等。主要走大众市市场，在在大商场场、超市市、店、铺、摊摊点销售售。7.4.4公公司营营销存在在的问题题资金流、物流、信息流流三方面面都在一一条线上上，即公公司送送奶员客户，这种单单线渠道道易造成成环节垄垄断，风风险巨大大。客户数据据(包括括姓名、住址、订奶数数量、品品种等)均在送送奶员手手中。公司短期期局部调调查流失失率多达达677.5客客户关关系管理理战略确确定和实实施7.5.1客客户关关系管理理应用需需求分析析与战略略确定7.5.2客客户关关系管理理战略实实施7.5.3客客户关关系管理理战略评评价指标标7.5.1CRM应用需求求分析与与战略确确定（1）客户/

13、销售方面面（2）客户服服务方面面（3）员工管管理方面面（4）企业前前端业务务管理方方面（1）客客户/销销售方面面没有客户户数据；无法分类类统计客客户和潜潜在客户户信息；对销售人人员/送奶员的的工作情情况掌握握不够，无法掌掌握销售售进展情情况;无法快捷捷及时地地考评销销售人员员的业绩绩；缺乏行之之有效的的营销策策略。（2）客客户服务务方面只能被动动接受客客户投诉诉；缺乏行之之有效的的客户反反馈机制制，无法法建立准准确的客客户服务务档案；服务中的的有关产产品的知知识无法法共享。（3）员员工管理理方面送奶员的的离开必必定造成成客户资资源的流流失；送奶员缺缺乏自我我约束，时间管管理要领领欠缺。（4）企

14、企业前端端业务管管理方面面 销售售、营销销、客户户服务之之间的信信息不能能共享，客户反反馈不畅畅，不能能引起相相应业务务部门协协同工作作； 缺乏乏对客户户、服务务、员工工等业务务状况的的定性量量化分析析。7.4.2客客户关系系管理战战略实施施 现有有组织结结构的调调整； 现有有成本会会计调整整； 客户户关系管管理项目目的实施施； 企业业文化改改造； 客户户关系管管理环境境下的营营销策略略。(1)现现有组组织结构构的调整整 现有有成本会会计调整整传统的财财务会计计将企业的的所有收收入和成成本累加加以确定定企业的的回报，同时也也计算出出产品的的直接成成本作业成本本控制企业可以以采用ABC法来计算算

15、客户成成本，也也就可以以计算某某个客户户的利润润贡献，为该客客户的区区分提供供了依据据。 客户户关系管管理项目目的实施施客户关系系管理系系统设计计应用业务务集成业务数据据分析决策执行行客户关系系管理系系统结构构设计客户关系系管理系系统功能能设计客户信息息中心客户管理理销售管理理服务管理理营销管理理数据库管管理应用业务务集成将独立的的市场管管理、销销售管理理与售后后服务进进行集成成，提供供统一的的运作平平台，将将多渠道道来源的的数据进进行整合合，实现现业务数数据的集集成与共共享。业务数据据分析采用OLAP方方式进行行，生成成各类报报告应用数据据挖掘要要求预测客户户赢利客户的获获得客户的保保持交叉营销销决策执行行培训员工工实施执行行调整适应应 企业业文化改改造定义新的的经营理理念建立“客客户导向向”的企企业组织织结构人与思想想方式的的一致性性培训 企业业文化改改造建立“客客户导向向”的企企业组织织结构。a.权力向最最重要并并经常与与客户接接触的人人手里转转移；b.企业高层层将扮演演领队及及教练的的角色；c.改变企业业中层是是企业瓶瓶颈的状状况，使使其成为为企业资资源分配配器，使使得一线线随时得得到支持持，而一一线员工工将有更更大的自自主权。任何主主动的创创造性劳劳动都将将受到赞赞赏。d.企业体系系朝倒金金字塔变变化；e.客户的需需求代替替领导的的判断成成为决