AMT培训资料-CRM的全面浓缩介绍

1、客户关系管理（CRM）汉普咨询如何看待待CRM的走向？日程如何阐释释CRM的本质？如何分析析CRM的功能？如何理解解CRM的发展？小结2CRM档案最早开始始发展CRM的国家是是美国。于1980年代代初期便便有所谓谓的“接触管理理”（Contact Management),专门收集集客户与与公司联联系的所所有信息息。到1990年代代初期则则演变成成为包括括电话服服务中心心与支援援资料分分析的客客户服务务功能(CustomerCare)。在电子化化企业时时代，CRM有了更大大的应用用与发展展空间，结合信信息系统统的应用用，CRM的定义更更进一步步延伸到到运用电电信科技技加以整整合企划划、行销销与客

2、户户服务，提供客客户量身身定做的的服务。近年CRM与ERP相结合，并并与Internet融合，产生了巨巨大的影影响力，进一步步开拓了了市场空空间。3CRM运用现状状-来自台台湾资料来源源：1999年台湾湾业者客客户关系系管理运运用现状状调查报报告银行业时间应用程度度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务务业消费品行行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环环图4CRM在国内的的应用CRM的三大应应用领域域：营销销、销售售、服务CRM的三大应应用渠道道：电话话、呼叫中心心、网络CRM的三大应应用难点点：应用用规模、应用范范围、应用层次次5CRM应用产品品概览日程CRM的发展与与现状CRM的

3、管理实实质一个例子子回顾6如何看待待CRM的走向？日程如何阐释释CRM的本质？如何分析析CRM的功能？如何理解解CRM的发展？小结7零散的信信息使得得无法对对客户有有全面的的了解 Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售售的信息8用集成的的方式提提供一个个完整的的客户信信息 9CRM管理实质质-What is CRM即持续性性的关系系营销10CRM成功要素素-根据利利润贡献献度以区区分客户户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群

4、贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。11CRM成功要素素-客户价价值管理理80/20经营营法则：非客户有效潜在在客户可能买主主初次购买买者重复购买买者忠实买主主品牌鼓吹吹者沉寂客户户（即背背弃者）客户过滤滤分类12CRM成功要素素-根据利利润贡献献度以区区分客户户这些客户户可能造造成您的的损失升级黄金级客客户占总收入入的1%定期地再再活化或或存档最有希望望成为黄黄金级客客户将您的营营销经费费投入到到这里您的最佳佳客户-占总收收入的80%将您的服服务经费费投入到到这里13如何看待待CRM的走向？日程如何阐释释CRM的本质？如何分析析CRM的功能？如何理

5、解解CRM的发展？小结14IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心 客户关系系管理的的实现15企业资源源管理系系统解决方案项目管理理项目成本本项目计费费个人工时时及费用用管理ActivityManagement GatewayProjectsConnectProject Analysis CollectionPack供应链管管理销售订单单采采购管管理自自我服务务产品配置置供供应商商计划供应链计计划库库存管理理制造管理理工程数据据物物料清清单主计划/MRP能

6、力管理理车间管理理质质量管管理成本管理理流程制造造业方案案项目制造造业方案案Flow ManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务管理理总帐管理理财务分析析现金管理理应付帐管管理应收帐管管理固定资产产管理资金管理理Treasury自我服务务人力资源源管理人力资源源工薪管理理培训管理理工时管理理自我服务务AdvancedBenefits财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀Call CenterE-Commerce16CRM系统业务务流程17CR

7、M中的营销销与销售售管理我收到了了第一份份市场宣宣传资料料，并做做出了回回应。但但不久以以后，我我收到了了一模一一样的又又一份宣宣传材料料。那么么，企业业有没有有收到我我的回应应呢？我已经提提出不希希望再给给我发放放大量的的宣传邮邮件了，怎么情情况并没没有改变变？一个月前前，我通通过企业业的网站站发了一一封EMAIL，要求销售售人员和和我联系系一下。怎么到到现在还还是没人人理我？我报名参参加企业业网站上上登出的的一场研研讨会，但一直直没有收收到确认认信息。研讨会会这几天天就要开开了，我我是去还还是不去去？市场营销销环节，客户的的抱怨可可能是:19去年在营营销上开开销了2000万。我我怎样才才能

8、知道道这2000万万的回报报率？有越来越越多的人人访问过过我们的的站点了了。但我我怎么才才能知道道这些人人是谁？我们的的产品系系列很多多，他们们究竟想想买什么么？在展览会会上，我我们一共共收集了了4700张名名片，怎怎么利用用它们才才好？展览会上上，我向向1000多人人发放了了公司资资料，这这些人对对我们的的产品看看法怎样样？其中中有多少少人已经经与销售售人员接接触了？我应该和和那些真真正的潜潜在购买买者多多多接触，但我怎怎么能知知道谁是是真正的的潜在购购买者？我怎么才才能知道道其他部部门的同同事和客客户的联联系情况况，以防防止重复复地给客客户发放放相同的的资料？市场营销销环节，营销人人员的抱

9、抱怨可能能是：20闭环的营营销机制制21市场活动动的计划划目标要推广的的产品预算与审审批（项项目管理理、工作作流）生成客户户名单媒介计划划事件计划划（场地地、赠品品、报名名者、等等候者等等等）人力计划划草案管理理市场活动动的分析析（活动动、产品品、客户户）22CRM营销的实实现闭环的营营销机制制多种媒体体的应用用更重要的的-1：1营销的的实现，从“宏营销”到“微营销”的转变23我从企业业的两个个销售人人员那里里得到了了同一产产品的不不同报价价，哪个个才是可可靠的？我想进一一批货，在多次次联系过过程中，企业先先后给了了我5个个不同的的联系人人的名字字。我现现在想做做一次产产品性能能演示，应该给给

10、谁打电电话呢？我以前签签的合同同都是一一样的格格式，这这次怎么么突然换换了？我以前买买的东西西现在出出了问题题。这些些问题还还没有解解决，怎怎么又来来上门推推销？销售环节节，客户户的抱怨怨可能是是：24有三个销销售员都都和这家家客户联联系过，我作为为销售经经理，怎怎么知道道他们都都给客户户承诺过过什么？从市场部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的顾客，我常在在这些线线索上花花费大量量时间。我是不不是该自自己来找找线索？有个客户户半小时时以后就就要来谈谈是否最最后签单单。一直直跟单的的人最近近辞职了了，但我我作为销销售经理理，对与与这个客客户联系系的来龙龙去脉还还一无所所知，我我该找谁谁？

11、现在手上上有个大大单子。我作为为销售经经理，该该派哪个个销售员员才保险险？销售环节节，销售售员/销销售经理理的抱怨怨可能是是：25销售管理理现场销售售销售佣金金现场销售售掌上电脑脑电话销售售现场销售售移动设备备组成部分分26电话联系系记录来电应答答满意度度统计潜在客户户促销与回回复接触结果果销售员配配额销售业务务范围呼叫处理理统计呼叫结果果回电拨号号来电信息息客户价格产品预测回电要求求电话销售售网上销售售呼叫中心心智能管理理市场营销销接线路由由管理佣金管理理服务电话销售售与其他他管理职职能的集集成关系系27电话销售售与其他他管理职职能的集集成关系系TELESALES销售员企业组织织结构价格订单

12、类型型预测 会计期间间货币转换换 物料产品类别别赠品在手手量客户税 人力资源源销售订单单管理应收帐款款总帐MRP库存28电话销售售流程来电进入排队队潜在客户户管理转为Softphone关联到相相应的促销活动动销售活动动记录录入潜在在客户赠品请求求记录回电电信息销售机会会管理预测订单 报价客户与联系人管管理事件注册册将事件记记录EMAIL至相应人人员赠品请求求明细客户与联系人明明细销售中心心29移动销售售30CRM中的客户户关怀与与服务管管理为了修件件东西，我到底底该找哪哪个部门门？为什么我我的维修修请求提提出一个个月了，还是没没有等到到上门服服务？我买的冰冰箱坏了了，当我我打电话话把冰箱箱不能

13、使使用的状状况向维维修点接接电话的的小姐描描述一遍遍之后，她说这这种情况况比较特特殊，要要我和她她的领导导谈。可可我对她她的领导导又要从从头把情情况再从从头说一一遍，怎怎么这样样麻烦？客户服务务部说要要核对一一下我的的保内服服务期间间，他们们怎么用用了这么么长的时时间还没没核对出出来？更换零部部件的话话又要花花钱，能能不能使使用便宜宜一些的的非原厂厂家生产产的配件件？服务环节节，客户户的抱怨怨可能是是：32怎么企业业里的同同事都认认为我们们售后服服务部门门只会“用钱”而挣不不来钱？这个客户户的维修修要求时时间很紧紧，我作作为服务务经理，怎样安安排人手手？客户对返返修率高高又提出出投诉了了，我作

14、作为服务务经理，怎样才才能了解解到各维维修点的的工作情情况？其实很多多客户提提出的使使用问题题都是因因为自己己的误操操作引起起的，很很多情况况下完全全可以自自行解决决。但回回答这种种类型的的客户电电话占去去了我们们很多时时间，工工程师也也抱怨工工作过于于机械枯枯燥，该该怎么解解决这个个问题？服务环节节，服务务人员/服务经经理的抱抱怨可能能是：33服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库客户服务务管理与与其他管管理职能能的集成成性34客户服务内容服务请求应答网络电话知识库合同条款服务收费上门维修维修点修理客户服务务管理的的实现主主线35产品安装装档案库库服务内容容服务请求求现

15、场服务务服务网点点服务收费费工作流与网络的的集成内部报表表客户服务务管理的的实现要要点36客户服务务合同合同经理定义条款框架服务代表与客户洽谈条款及价格的细则合同达成一致，客户购买合同内容合同存续期内，客户要求延续、更新、执行合同合同一方提出中止或合同自然到期生命周期合同作为法律文本，有一定的刚性，合同管理往往是不灵活的竞争激烈，企业寻求竞争差异，要求提供个性化、高度灵活的服务一组矛盾符合业务逻辑个性化剪裁标准合同同条款管管理报价与议议价合同条款款执行计数器与与事件管管理合同计费费内部报表表与分析析37无线电波命令分派服务器（Command Post Server）移动设备备服务系系统的组组成

16、现场用户命令分派工作站LAN/DAIL UPERP/CRM应用服务器系统管理员38如何看待待CRM的走向？日程如何阐释释CRM的本质？如何分析析CRM的功能？如何理解解CRM的发展？小结39呼叫中心心Enterprise ApplicationsCRMSuiteApplications(ElectronicCommerce)CustomerCall Center40CRM与ERP的关系41今日成功功的电子子商务E M P L O Y E E S客 户 职 员订 单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web 商店42CustomersTradingPartnersBusiness客户Supplie

17、rs业务伙伴内部供应商电子商务务不是商商务电子子化43客 户Web Site未来成功功的电子子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序 雇 员自助服务应用程序商业智能系统服务商直 销电子商店门 户44测试环境境应用环境境（静态数数据）（动态的交交易数据据）更新商家客户网上商店店：测试试环境与与应用环环境45后台系统统物料价格客户信息订单订单状态iStore可承诺量 (ATP)呼叫中心心客户编号, 电话号码, 购物车内容网上商店店与后台ERP的集成46发帐单者者帐单印刷刷 邮政服务务银行收款支付结帐日期期邮寄帐单单客户邮箱箱汇款客户付款款帐单发布布:传统流程程47帐单发布布:现在的流流程发帐单

18、者者信息转换换器银行支付帐单数据据客户端设设备付款客户付款款在线发布布帐单信息息支付处理程序序iB&PInternet48帐单发布布:运作结结构企业1（也是发帐帐单者）企业3银行1发布商1发布商2公共发布平台台公司1个人2公司2发帐单者者帐单发布布者公共发布布平台客户个人1企业2银行2整合的Biller/Publisher银行2电子帐单单与电子子支付帐单数据据帐单数据据直接提供供信息49网上支付付：传统统流程支付请求求客户商家付款行收款行购买资金转移移发放帐单单支付帐单单电子交易易与安全控制制(商家的开开户行)(客户的开开户行)资金转移移的请求求50网上支付付：现有有框架DinersVISAA

19、MEXDebitCard支付系统统应用系统统支付服务务器（Payment Server）经销商客户供应商内部员工51网上支付付：业务务流程商家应用系统统客户请告诉我我：你提提供什么么产品和和服务1产品/服服务信息息2购买请求求3支付选项项4确认支付付选项5传递支付付请求6支付系统经过路由由分检的的请求要求提供供支付信信息7提供支付付信息(信用卡号号等)8审核：接接受/拒拒绝910感谢购买买CyberCashICVerifyWorldPayVerifoneGlobeSetEasyPaymentetc. iPayment 经过路由由分检的的请求52如何看待待CRM的走向？日程如何阐释释CRM的本质？如何分析析CRM的功能？如何理解解CRM的发展？小