供应链 - 供应链管理中的顾客资产管理

1、第五章 供应链管理中的顾客资产管理顾客资产管理的重要性顾客资产管理的内容案例顾客资产产管理的的重要性性定义顾客资产产管理是是对供应应链中的的各种在在线活动动的集成成和协调调。其本思想想：客户户是企业业最重要要的、最最有价值值的资产产实质：把把顾客当当作一种种战略资资源进行行管理第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理构成自动化在在线销售售在线客户户服务和和支持市场情报报营销管理理第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理顾客资产产管理的的内容在线销售售自动化化定义通过收集集潜在销销售线索索信息，并把有有价值的的线索传传递给销销售人员员，从而而达到提提

2、高销售售的目的的。构成在线销售售过程管管理在线远程程营销邮寄销售和营营销管理理销售人员员报酬管管理第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理技术与营营销战略略数据挖掘掘和决策策支持要从大量量的数据据中挖掘掘出有用用的知识识数据挖掘掘的支撑撑技术数据库系系统数据仓库库统计学第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理用户1用户2用户3应用系统统应用开发发工具数据库管管理员数据库管管理系统统数据库数据库系系统的核核心是数数据库管管理系统统数据库系系统第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理数据仓库库是一个面面向主题题的、集集成的、时变的的、非易易失的数数据

3、集合合，支持持管理部部门的决决策过程程。数据库与与数据仓仓库的区区别数据仓库库不仅是是一个产产品，更更是一个个综合的的解决方方案，需需要一个个功能是是非强大大的数据据库引擎擎来驱动动。数据库只只是一个个现成的的产品。数据仓仓库第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理案例：联邦快递递的客户户关系管管理体系系“想称霸霸市场，首先要要让客户户的心跟跟着你走走，然后后让客户户的腰包包跟着你你走”。联邦快递递认为提提高服务务水平是是长久维维持客户户关系的的关键。第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理联邦快递递的全球球运送服服务第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理高附加值值服务提供整合合式维修

4、修运送服服务。扮演客户户的零件件或备料料银行。协助顾客客简化并并合并营营销业务务。第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理联邦快递递的客户户服务信信息系统统一系列的的自动运运送软件件安排取货货日程追踪和确确认运送送路线打印条码码建立并维维护寄送送清单追踪寄送送记录客户服务务线上作作业系统统第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理员工理念念在客户户关系中中扮演的的角色建立呼叫叫中心，倾听顾顾客的声声音提高第一一线员工工的素质质运用奖励励制度第五章供供应链链管理中中的顾客客资产管管理海尔集团团的客户户管理系系统90年代代初，海海尔率先先在全国国各主要要城市建建立了29个电电话中心心2000年在国国内企业业中率先先启动CRM先建立客客户服务务系统建立以计计算机和和通信技技术为技技术手段段、覆盖盖海尔集集团顾客客服务中中心、各各顾客服服务事业业部和全全国各地地顾客服服务中心心、售后后服务中中心的信信息管理理系统2000年10月，海海尔集团团建成了了自己的的全