客户关系管理13

1、课题十三 客户关系管理系统的设计与建设知识（技技能）框框架图CRM系统的设计与建设设计与建设CRM系统设计CRM系统结构模型策划和建设呼叫中心客户数据库的建立CRM与ERP、SCM的整合CRM与ERP的整合CRM与SCM的整合CRM与电子商务CRM与电子商务的融合电子客户关系管理（eCRM）eCRM的应用介绍课程目标标知识目标标技能目标标了解客客户关系系管理系系统的结结构和主主要构成成部分。理解客客户关系系管理与与企业资资源计划划和供应应链管理理的相互互关系。知道电电子商务务环境下下客户关关系管理理的发展展及应用用。能参与并并支持客客户关系系管理系系统的建建设。能应用所所学知识识对企业业客户关

2、关系管理理、企业业资源计计划、供应链管管理的整整合提出出建议。能参照使使用电子子客户关关系管理理系统。任务导入入某市的一一家电动动自行车车制造厂厂在过去去5年里里一直实实行ERP。企企业通过过现代化化管理模模式与相相关的计计算机管管理信息息系统，合理、系统地地管理经经营与生生产，充充分地实实现了企企业内部部的资源源优化配配置。它它没有像像一般的的企业那那样，大大规模地地投入资资金，而而是充分分挖掘企企业内部部的潜力力，使现现有的设设备、资资源、人人力和技技术最大大限度地地发挥作作用；在在没有增增加投资资和人员员的情况况下，该该企业通通过ERP，实实现了利利润年均均增长15.6%的良良好业绩绩。

3、但是，随随着企业业的进一一步发展展，ERP也逐逐渐暴露露出某些些方面的的不足之之处。由由于近几几年出现现很多电电动自行行车生产产企业，企业竞竞争加剧剧，相关关配件的的供应也也受到了了严重的的威胁。由于配配件供应应不上或或者供应应不及时时，严重重地影响响了企业业的生产产计划。另外，现有的的销售系系统及服服务体系系也存在在着不足足，主要要是不能能及时反反馈客户户的意见见。在这种情情况下，企业领领导决定定建设自自己的客客户关系系管理系系统，并并对原来来的ERP进行行以客户户关系管管理为核核心的改改造，建建立起企企业的供供应链。同时希希望能通通过Internet，让企企业和客客户及时时地沟通通，把客客

4、户的意意见以最最快的速速度反映映到生产产部门，根据客客户的要要求组织织生产，为不同同地域的的客户提提供具有有不同特特色的产产品。任务分析析客户关系系管理是是一个非非常复杂杂的系统统工程，在具体体实施之之前需要要精心地地设计与与建设。企业在在设计建建设CRM系统统时，首首先要抓抓好结构构模型的的设计，数据库库、呼叫叫中心、企业内内部数据据平台等等这些CRM的的关键模模块，企企业要充充分借助助现代化化的信息息技术，通过反反复的实实验和改改进，根根据本身身的实际际情况进进行设计计建设，最后才才能定案案。其次次，CRM系统统已经逐逐步渗透透到生产产、设计计、物流流配送和和人力资资源等部部门，企企业必须

5、须整合ERP、SCM等系统统，使企企业的管管理系统统从以ERP为为核心的的商务应应用构架架转变为为以CRM为核核心。最最后，随随着因特特网和电电子商务务的发展展，客户户关系管管理应用用系统应应能够提提供电子子商务的的对接口口，全面面支持和和开发电电子商务务。主要知识识和技能能1:设计CRM系统结构构模型CRM不不仅是一一种经营营理念，也是一一种商业业模式，更是一一种管理理技术。其本质质上是以以客户关关系为导导向的一一套计算算机化的的网络软软件系统统，主流流的CRM系统统具有以以下特点点：1.CRM系统的特特点（1）综综合性完整意义义上的CRM系系统不仅仅使企业业拥有灵灵活有效效的客户户交流平平

6、台，而而且使企企业具备备综合处处理客户户业务的的基本功功能，从从而实现现基于因因特网的的电子商商务应用用的新型型客户管管理模式式。（2）集集成性在电子商商务背景景下，CRM系系统具有有与其他他企业级级企业资资源计划划（ERP）、供应链链管理（SCM）应用用系统的的集成能能力。（3）智智能化和和精简性性成熟的CRM系系统不仅仅能够完完全实现现商业流流程的自自动化，而且还还能为管管理者的的决策提提供强大大的支持持。（4）高高技术含含量不同技术术和不同同规格的的功能模模块和方方案要被被结合成成为一个个统一的的CRM环境，就要依依托各种种先进技技术。主要知识识和技能能1:设计CRM系统结构构模型SCM

7、系统ERP系统数据接口销售自动化营销自动化客户服务与支持呼叫中心电子商务用户界面用户界面层功能层辅助决策数据库管理系操作系统支持层图131CRM系统的的逻辑体体系结构构主要知识识和技能能1:设计CRM系统结构构模型客户市场产品开发营销销售服务质量管理现有接触现有订单接触活动宣传管理客户细分进一步营销能力访问准备问题处理订单设定关系管理客户支持/服务进一步服务功能功能客户销售机会活动产品 数据库图13-2客客户关系系管理系系统的一一般模型型当前，CRM系系统可以以采用的的网络体体系结构构有客户户机/服服务器（Client/Server，C/S）模式和和浏览器器/服务务器（Browser/Serv

8、er，B/S）模式两两种。主要知识识和技能能1:设计CRM系统结构构模型网络体系结构CRM系统的网络体系结构是指通信系统的整体设计，它为网络硬件、软件、协议、存取控制和拓扑提供标准。它广泛采用的是国际标准化组织（ISO）在1979年提出的开放系统互连（OSI-Open System Interconnection)的参考模型。OSI参考模型用物理层、数据链路层、网络层、传送层、对话层、表示层和应用层七个层次描述网络的结构，它的规范对所有的厂商是开放的，具有知道国际网络结构和开放系统走向的作用。它直接影响总线、接口和网络的性能。目前常见的网络体系结构有FDDI、以太网、令牌环网和快速以太网等。从

9、网络互连的角度看，网络体系结构的关键要素是协议和拓扑。主要知识识和技能能1:设计CRM系统结构构模型（1）C/S模模式C/S模式的工工作原理理是用户户通过应应用程序序向客户户机提出出数据请请求，客客户机通通过网络络将用户户的数据据请求提提交给服服务器，服务器器的数据据库管理理系统执执行数据据处理任任务，然然后把经经过处理理的用户户需要的的那部分分数据传传输到客客户机上上，最后后由客户户机完成成对其所所需数据据的加工工.CRM网络体系系结构（2）B/S模模式相对于C/S结构而言言，B/S体系结构构是把C/S结构中的的服务器器分解为为数据库库服务器器和应用用服务器器（Web服务器），同时时将原来来

10、在客户户机一侧侧的应用用程序模模块与显显示功能能分开，将应用用程序模模块放到到Web服务器上上单独组组成一层层，客户户机上只只需安装装单一的的浏览器器即实现现显示功功能.主要知识识和技能能1:设计CRM系统结构构模型CRM系统的功功能结构构（1）CRM系系统的总总体功能能结构（2）客客户销售售管理子子系统的的功能（3）客客户市场场管理子子系统的的功能（4）客客户服务务与支持持管理子子系统的的功能（5）数数据库支支撑平台台子系统统的功能能课堂演示示:上网,任选一客客户关系管理理软件推推广界面面,了解解CRM结构模模型.主要知识识和技能能2:策划和建建设呼叫叫中心呼叫中心从管理的方面，呼叫中心是一

11、个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理与服务系统，能够理顺企业与客户的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术(CTI)，建立起来的客户关照中心，对外提供语音、数据、传真、视频、互联网、移动等多种接人手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。在CRM系统中中，呼叫叫中心为为企业发发挥的作作用包括括以下几几个方面面：（1）呼呼叫中心心是企业业与客户户联系的的重要窗窗口（2）呼呼叫中心心是企业业的情报报中心（3）呼呼叫中心心是让客客户感受受到价值值的中心心（4）呼呼叫中心心能更好好地维护护客户忠忠诚度主要

12、知识识和技能能2:策划和建建设呼叫叫中心呼叫中心心的建设设模式（1）独独建模式式独建模式式指由企企业自己己购买硬硬件设备备，并编编写有关关的业务务流程软软件，直直接为自自己的顾顾客服务务。该种方式式具有较较大的灵灵活性，而且能能够及时时地了解解用户的的各种反反馈信息息。但是是投资和和运行成成本较高高.（2）外外包模式式企业就可可以将自自己的有有关业务务需求直直接交给给呼叫中中心业务务运营商商，不用用自己添添置单独独的硬件件设备，仅需提提供有关关的专用用服务信信息，而而由呼叫叫中心业业务运营营商为自自己的用用户提供供服务。（3）外外包模式式为中小小企业带带来的利利益1）节省省企业在在招募IT人才

13、才和建设设IT系系统时的的大笔投投资。2）降低低企业的的培训成成本。3）提高高企业的的运作效效率。4）减轻轻了应用用系统的的后续维维修与升升级问题题。5）外包包服务能能为企业业提供更更好的环环境。6）外包包服务的的收费模模式非常常灵活，减轻了了中小企企业的资资金负担担。主要知识识和技能能2:策划和建建设呼叫叫中心CRM呼叫中心心的建设设实施步步骤（1）与与提供方方案的厂厂商联系系沟通（2）分分析自身身业务需需求（3）不不能照搬搬照用（4）咨咨询专家家意见，确立企企业要创创建的呼呼叫中心心模型（5）考考虑需要要的通信信等技术术方案和和系统的的可扩展展结构（6）制制定进度度方案，按阶段段实施建建设

14、方案案主要知识识和技能能3:客户数据据库的建建立数据库、数据库技术、数据库系统、数据库管理系统数据库（Data Warehouse）：是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，是构成数据库系统的重要部分。数据库技术是在文件系统基础上发展起来的计算机数据管理技术，它有效地解决了数据的独立性问题，实现了数据的统一管理，达到数据共享的目的。 数据库系统是指引进数据库技术后的计算机系统，它实质上是由有组织、动态存储的有密切联系的数据集合及对其进行统一管理的计算机软件和配件资源所组成的系统。数据库系统是由硬件系统、数据库、数据库管理系统应用程序和用户组成。数据库管理系统是指帮助用户

15、建立、使用和管理数据库的软件系统，它是由一系列软件系统组成，是数据库系统的最核心部分，一般由数据描述语言、数据操作语言、结构化查询语言、向导程序、其他管理和控制程度五部分组成，它具有数据的独立性、共享性、可修改性和扩充性、统一管理和控制、安全保密性等特点。主要知识识和技能能3:客户数据据库的建建立企业内部数据企业外部数据继续购买中一年无交易行为继续往来客户流失客户营销渠道客户整理测试删除潜在客户各类经营信息各类经营信息客户数据库图13-5客户户数据信信息的来来源主要知识识和技能能3:客户数据据库的建建立用户A用户B用户C应用系统应用开发系统数据库管理系统数据库数据库管理员图136数数据库库系统

16、主要知识识和技能能3:客户数据据库的建建立数据挖掘数据挖掘（Data Mining）：就是从数据中提取有用的模式和知识。这里就牵涉到三个概念，即数据、模式和知识。其中，数据是指有关事实的集合，记录与事物有关的所有原始信息；模式是一个可以用语言来表示的一个表达式，它可用来描述数据集的某个子集，该数据子集中的数据都具有相同的特性；知识则是对数据中所包涵信息更抽象的描述。数据挖掘过程包括数据准备和预处理、模式的提取和搜索、知识的精化和评价。数据挖掘掘在客户户关系管管理中的的应用1）开发发新客户户。数据挖掘掘技术可可以帮助助我们对对潜在的的客户群群进行细细分，并并增加市市场推广广活动产产生的反反馈率。

17、从而帮帮助企业业完成对对潜在客客户的筛筛选工作作，并与与CRM系统中中的销售售自动化化结合，把由数数据挖掘掘技术得得出的客客户名单单与这些些客户可可能感兴兴趣的优优惠措施施系统地地结合起起来。主要知识识和技能能3:客户数据据库的建建立数据挖掘掘在客户户关系管管理中的的应用2）客户户盈利能能力分析析。客户盈利利能力分分析是数数据挖掘掘的最基基本目的的，数据据挖掘技技术是通通过帮助助企业提提高客户户盈利能能力来发发挥作用用的。3）交叉叉销售。借助CRM(客客户关系系管理)，发现现有顾客客的多种种需求，并通过过满足其其需求而而销售多多种相关关服务或或产品的的一种新新兴营销销方式。交叉销销售是在在同一

18、个个客户身身上挖掘掘、开拓拓更多的的顾客需需求，而而不是只只满足于于客户某某次的购购买需求求，横向向的开拓拓市场。4）客户户保持。采用数据据挖掘技技术，如如回归分分析、决决策树或或神经网网络等，可以识识别出顾顾客流失失的模型型，即找找出哪些些顾客特特性可能能会导致致顾客流流失。5）客户户细分。在实现技技术上，客户关关系管理理充分运运用各种种先进的的数据处处理技术术，来处处理各种种顾客数数据如人人口统计计特征、顾客行行为数据据、购买买历史数数据等等等，使关关系细分分的结果果更为科科学、客客观和可可靠。主要知识识和技能能4:CRM与ERP的整合CRM系统和ERP系统整合合的重点点1）对客户户信息管

19、管理进行行整合。利用CRM的客户合合作管理理子系统统和数据据分析管管理子系系统为ERP提供信息息支持和和管理职职能，2）对业务务流程管管理进行行整合。ERP应逐步对对CRM在营销、销售、客户服服务和支支持方面面进行集集中管理理，提高高相关业业务操作作功能；CRM应逐步对对ERP在生产制制造、产产品设计计、订单单管理、物流配配送等方方面进行行集中管管理，提提高相关关业务对对市场的的反映功功能。3）对信息息管理与与商业智智能进行行整合。在信息息传递和和交流功功能方面面，CRM比ERP要快捷高高效得多多。在信信息处理理上，CRM提供了完完整的商商业决策策分析智智能，集集成了ERP系统内应应用相对对较

20、少的的联机分分析处理理（OLAP）等决策策支持功功能，因因此ERP系统的辅辅助决策策应完全全交由CRM的商业智智能来完完成。ERP系统ERP是英文Enterprise Resource Planning（企业资源计划）的简称。ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它起源于20世纪60年代初，是一种科学管理思想的计算机实现，强调对产品研究与开发、作业控制、生产计划、原材料采购、市场营销、产品销售、库存（投入品、半成品、成品）计划、财务和人事等方面进行集成系统的优化管理。并支持因特网、企业内联网、企业外联网、电子商务等等。主要知识识和

21、技能能4:CRM与ERP的整合CRM与与ERP的整合合方法1）使用用中间商商提供的的程序接接口。在CRM和ERP之外外，选择择一个中中间商提提供的新新的模块块化软件件，要求求它必须须提供ERP或或CRM系统同同第三方方软件集集成标准准件，即即业务应应用程序序接口。使用此此接口，CRM和ERP就可可以连接接。2）把ERP上上的数据据同步复复制到CRM的的服务器器上。在CRM和ERP系统统的服务务器之间间建立起起数据复复制功能能，把ERP上上的数据据复制到到CRM服务器器里，使使两者的的数据保保持同步步。3）按自自己的要要求进行行二次开开发。按照自己己的要求求，企业业可以对对自己掌掌握的CRM或或

22、ERP软件进进行客户户化修改改。4）统一一软件的的行业标标准。CRM与与ERP之间，有些功功能是相相同或相相似的，例如工工作流和和决策支支持，可可以采用用相同的的技术手手段，推推出相应应的行业业标准，从而实实现互换换性使用用。但不不同的功功能则各各自按照照自己的的标准进进行。5）统一一使用整整合后的的功能。CRM中中销售、市场营营销和服服务实现现了业务务自动化化，而ERP中中的这部部分功能能就没有有那么强强，所以以当企业业在实行行ERP之后，再上CRM的的话，则则可以用用CRM覆盖ERP中中的销售售、市场场营销和和服务等等模块。主要知识识和技能能5:CRM与SCM的整合供应链管理供应链管理(s

23、upply chain management , SCM)，是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的协同，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争能力。其目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小。SCM系统CRM系统Internet电话、传真企业应用集成客户客户客户图13-7CRM与与SCM的一体体化关系系模型主要知识识和技能能5:CRM与SCM的整合SCM与CRM的应用整整合SCM与CRM进行应用用功能整整合，将将使企业业能有效效地管理理供应链链，实现现成本的的节约和和服务的的改善，实质

24、性性地降低低经营费费用和成成本，同同时也能能有更多多的时间间去关注注客户及及客户的的关系。二者的的整合使使大规模模定制成成为可能能。企业业只有提提供那些些能够符符合顾客客特定需需求的产产品和服服务才能能获得长长久的竞竞争优势势。大规规模定制制能充分分了解、捕捉和和满足顾顾客的真真正需求求，并且且根据顾顾客的实实际选择择，按订订单制造造、交货货，实现现一对一一联系，提高了了客户的的满意度度和忠诚诚度，让让企业的的赢利机机会大大大增加。SCM和CRM的应用整整合还将将大大增增强企业业的竞争争能力。传统的的企业希希望进行行市场的的纵向集集成，保保持自给给自足的的状态，但供应应链管理理的发展展使市场场

25、的横向向联合已已成为大大势所趋趋，企业业的多数数生产活活动均开开始采取取外包模模式，许许多企业业还在进进一步考考虑着将将供应链链变成一一个虚拟拟机构。主要知识识和技能能6：CRM与与电子商商务的融融合电子商务务与客户户关系管管理的联联系与区区别（1）CRM成成长于传传统商业业，并广广泛应用用于电子子商务。CRM最初是在在传统商商业环境境中成长长起来的的。随着着信息时时代的到到来，企企业开始始在互联联网上处处理商务务活动，先进的的客户关关系管理理应用系系统也逐逐渐开始始借助Internet工具和平平台，同同步、精精确地管管理各种种网上客客户关系系、渠道道关系，符合并并支持电电子商务务发展战战略，

26、最最终成为为发展电电子商务务的基本本推动力力量。（2）CRM是电子商商务平台台的重要要组成部部分。较完善的的企业电电子商务务平台包包含如下下部分：1）产品设设计和生生产系统统。2）分销系系统。3）呼叫中中心/服务自动动化/销售自动动化/市场自动动化。4）物流平平台。5）网站。（3）CRM追求传统统渠道和和电子商商务的兼兼容。理想的企企业CRM应支持各各面向客客户的部部门相互互协调，同步化化运转，从而实实现一个个连贯的的，掌握握客户关关系管理理全程的的CRM大系统。主要知识识和技能能6：CRM与与电子商商务的融融合电子商务务对客户户关系管管理的要要求（1）CRM系系统充分分支持电电子商务务。客户

27、关系系管理应应用系统统不仅应应能提供供对电子子商务的的接口，还要全全面支持持和开发发电子商商务。（2）客户信信息同步步化。成功的CRM系统必须须注重使使客户信信息数据据同步化化，使得得在企业业的客户户关系管管理中实实现不同同部门对对客户信信息的同同步传递递和共享享。（3）CRM应适应互互联网电电子商务务的互动动特点。尽管CRM的一般宗宗旨只是是通过明明确的规规则和优优化的工工作流程程帮助企企业控制制员工与与客户的的互动，但互联联网的应应用将交交流和达达成交易易的权力力（方便便、自由由）更多多地移向向客户一一端。主要知识识和技能能7：eCRM的应用介绍绍1.利用Web向客户提提供自助助式服务务：

28、（1）让客户户通过Web上线，取取得信息息，组装装产品，并进行行交易；（2）让客户户自行下下载订单单，自行行查询订订单进度度、付款款等服务务信息；（3）让客户户按照自自己的需需要自行行设计个个性化的的产品，企业提提供定制制服务。2.利用用互联网网呼叫中中心与客客户进行行远程沟沟通：基于因特特网的呼呼叫中心心可以向向客户提提供以下下几种联联系方式式同客户户进行远远距离的的沟通：（1）电子邮邮件方式式；（2）文字交交流方式式；（3）客户服服务代表表回复方方式；（4）互联网网电话方方式；（5）网页同同步方式式。3.建立立网络社社区：是指包括括BBS/论坛、贴贴吧、公公告栏、群组讨讨论、在在线聊天天、

29、交友友、个人人空间、无线增增值服务务等形式式在内的的网上交交流空间间，同一一主题的的网络社社区集中中了具有有共同兴兴趣的访访问者。网络社社区就是是社区网网络化、信息化化，简而而言之就就是一个个以成熟熟社区为为内容的的大型规规模性局局域网，涉及到到金融经经贸、大大型会展展、高档档办公、企业管管理、文文体娱乐乐等综合合信息服服务功能能需求，同时与与所在地地的信息息平台在在电子商商务领域域进行全全面合作作。“信信息化”和“智智能化”是提高高物业管管理水平平和提供供安全舒舒适的居居住环境境的技术术手段。主要知识识和技能能7：eCRM含义：为突出CRM基于Internet平台的交交流渠道道的重要要性以及

30、及Internet和电子商商务应用用可能为为客户提提供更具具优势地地位的特特征，目目前的企企业信息息化中都都把基于于Internet平台和电电子商务务战略下下的客户户关系管管理系统统称作“电子客客户关系系管理”或“eCRM”（Electronic CRM）。eCRM的内涵和和功能：“eCRM”从应用系系统的角角度来界界定其内内涵，应应当是一一种以网网络为中中心、全全面沟通通客户关关系渠道道和业务务功能，实现客客户同步步化的方方案。“eCRM”既能够由由内到外外地为企企业提供供自助服服务系统统，又可可以自动动地处理理客户的的服务要要求，实实现“任任务替代代”，这这样原本本由人工工渠道提提供的服服

31、务可以以通过自自助功能能模块来来处理，不仅节节省了人人力，降降低了运运营成本本，更使使企业可可以将人人力资源源集中到到更具挑挑战性和和更高价价值的业业务中去去。由外外到内的的低成本本优势满满足了客客户的实实质性需需求，自自助服务务提高了了响应速速度和服服务的有有效性，从而能能有效地地增进客客户满意意度，进进而帮助助企业扩扩大市场场份额，提高获获利能力力。任务实施施：实施思路路针对企业业的实际际情况，该企业业领导认认为应该该从以下下几个方方面做好好客户关关系管理理系统的的建设工工作。首首先，根根据企业业现状及及未来的的发展思思路，确确定客户户关系管管理系统统的逻辑辑体系结结构和和和网络体体系结构

32、构，逻辑辑体系结结构侧重重于功能能层模块块的选择择，网络络体系结结构主要要侧重于于选择哪哪种网络络模式；其次，由于企企业原先先已存在在并应用用的ERP系统，企企业在建建设CRM系统的时时候要考考虑好如如何做好好两个系系统的整整合问题题；最后后，为了了弥补现现有销售售系统的的不足，及时反反馈客户户的意见见，向客客户提供供定制化化的商品品，应着着重考虑虑呼叫中中心的建建设以及及电子商商务的应应用。任务实施施：实施步骤骤（一）确确定系统统的逻辑辑体系结结构和网网络体系系结构1逻辑辑体系结结构主要涉及及到系统统功能层层相关模模块的确确定。从从大的方方面划分分，客户户关系管管理系统统的功能能主要包包括销

33、售售、营销销、客户户服务与与支持、呼叫中中心、电电子商务务和辅助助决策等等。这些些功能模模块对于于企业都都是必须须的，根根据企业业目前遇遇到的问问题，考考虑重点点建设客客户服务务与支持持、呼叫叫中心、电子商商务这三三个模块块。2网络络体系结结构主要涉及及到客户户关系管管理系统统网络模模式的选选择。现现阶段，企业发发展已经经不能仅仅仅着眼眼于企业业内部，因此企企业的信信息系统统建设也也要考虑虑到如何何和企业业外部建建立联系系，尤其其是解决决异构系系统间的的连接问问题。该该CRM系统的的网络体体系结构构可以采采用B/S和C/S相相结合的的模式。任务实施施：实施步骤骤（二）处处理好系系统整合合问题由

34、于企业业先前实实施的ERP系系统的产产品提供供厂商已已初步提提供了与与CRM的接口口，于是是企业决决定继续续选择原原来厂商商提供的的CRM软件，以便降降低二者者进行整整合的难难度。整整合的方方法可以以选择同同步复制制，即在在CRM和ERP系统统的服务务器之间间建立起起数据复复制功能能，把ERP上上的数据据复制到到CRM服务器器里，使使两者的的数据保保持同步步。另外外，由于于CRM中销售售、市场场营销和和服务实实现了业业务自动动化，而而原有的的ERP中的这这部分功功能没有有这么强强，可以以考虑用用CRM覆盖ERP中中的销售售、市场场营销和和服务这这几个模模块。（三）呼呼叫中心心的建设设和电子子商务的的应用考虑到目目前企业业规模和和客户群群的实际际情况，企业决决定建设设两种模模式的呼呼叫中心心，一种种是电话话坐席模模式，申申请开通通一部1300专线电电话，一一种是