客户关系管理CRM定义理念模式和方法

1、客户关系管理Customer Relationship Management第四讲 CRM定义：理念、模式和方法Internet技术和电电子商务务，改变变着社会会经济中中各行业业的传统统经营模模式，尤尤其彻底底改变了了企业与与客户之之间的关关系。在越加激激烈的竞竞争中，企业的的核心经经营理念念必须从从“以产产品为中中心”，转向“以客户户为中心心”谁能把把握住客客户的需需求并以以最快速速度响应应，谁能能持续吸吸引新客客户并保保持老客客户，谁谁就能取取得最终终的胜利利。Agenda四、CRM定义：理理念、模模式和方方法4.1、客户关关系管理理的定义义（Definition）4.2、客户关关系管理理

2、的基础础架构（Framework）4.3、基于Internet的客户关关系管理理应用体体系（ApplicationSystem）4.4、客户关关系管理理价值研研究（Valuechain）4.5、案例研究究：联邦邦快递（FedEx）四、CRM定义：理理念、模模式和方方法4.1客客户关系系管理的的定义（Definition）客户关系系管理产产生的背背景客户关系系管理（CRM），被描述为为利用现现代技术术手段，使客户户、竞争争、品牌牌等要素素协调运运作并实实现整体体优化的的自动化化管理系系统，其其目标定定位在提提升企业业的市场场竞争能能力、建建立长期期优质的的客户关关系、不不断挖掘掘新的销销售机会会

3、，获得得稳定利利润，正正成为目目前全球球最炙手手可热的的市场之之一。CRM的产生，是管理理理念更更新、市市场需求求变化、以及电电子化浪浪潮和信信息技术术变革等等背景所所共同促促成的。客户关系系管理产产生的背背景首先，竞竞争激烈烈的市场场要求企企业尤其其是拥有有庞大而而接触频频繁的客客户群的的企业，必须积积极实施施客户关关系管理理。人们们在不断断的探索索和实践践逐渐认认识到，建立客客户、维维持客户户关系，已成为为获取独独特竞争争优势的的唯一也也是最重重要的基基础，“以客户户为中心心”的管管理理念念的确立立，使得得企业实实施客户户关系管管理必然然地提上上了日程程。客户关系系管理产产生的背背景其次，

4、企企业因为为市场的的变化，在其目目前的制制度体系系和业务务流程中中出现了了种种难难以解决决的问题题，比如如，业务务人员无无法跟踪踪众多复复杂、销销售周期期长的客客户；大大量重复复的工作作常出现现人为的的错误；因人员员或职能能分工的的阻碍,导致客户户信息的的交流不不畅，或或与客户户沟通口口径不统统一；企企业会由由于业务务人员的的离职而而丢失重重要的客客户和销销售信息息等等。这些问问题需要要实质性性的解决决方案。客户关系系管理产产生的背背景再次，随随着信息息技术的的发展，企业核核心竞争争力对于于企业信信息化程程度和管管理水平平的依赖赖越来越越高，这这就需要要企业主主动开展展组织架架构、工工作流程程

5、的重组组、同时时有必要要也有可可能对面面向客户户的各项项信息和和活动进进行集成成，组建建以客户户为中心心的企业业。在企业的的信息化化改造方方面，如如果企业业资源规规划（ERP）、供应链管管理（SCM）等的应用用帮助企企业理顺顺内部的的管理流流程、削削减成本本、实现现事务处处理自动动化，为为企业全全面电子子化运营营打好了了基础的的话，那那么下一一步企业业所需要要的是可可以帮助助它真正正全面地地观察外外部市场场和客户户、创造造收益、推动腾腾飞动力力的有力力工具。从这个个意义来来讲，企企业不仅仅需要新新的客户户关系管管理系统统，更需需要适应应Internet时代企业业发展的的新管理理理念和和技术。客

6、户关系系管理：随应用用而生客户关系系管理正正是在这这样的背背景下应应运而生生的。一一些处于于行业领领先地位位的企业业，正在在采用CRM解决方案案，创建建面向客客户的、先进的的新商业业模式。从目前前初步的的应用来来看，CRM能为企业业带来的的主要竞竞争优势势在于：提高客户户忠诚度度（维持持既有客客户的良良好关系系，避免免发生宝宝贵的客客户资料料随销售售人员离离职而流流失，提提高客户户重复购购买行为为等）开发新客客户（开开发新的的客户关关系、了了解客户户需要、提高客客户满意意度，进进而发挥挥最大的的促销能能力，增增加营业业额）精简成本本（通过过技术与与商业流流程的整整合，精精简了业业务流程程，节省

7、省成本）客户关系系管理由由此被视视作电子子商务的的主要推推动力量量，更被被视为企企业实现现商务e化、客户户服务和和销售自自动化的的最佳途途径。定义方法法目前已有有的关于于“客户户关系管管理”的的定义，究其本本身而言言，如果果是就特特定问题题或在特特定环境境下对CRM予以界定定，都有有它特定定的价值值。但就就客户关关系管理理进行整整体、系系统、完完备和深深入认识识的要求求来讲，它们都都只是涉涉及到问问题的个个别部分分的描述述和界定定。我们在即即将尝试试给出一一个定义义前，提提出的基基本要求求是，一一，比较较全面地地概括了了目前企企业界和和理论界界对于客客户关系系管理的的各种认认识和思思考；二二，

8、比较较系统地地反映出出客户关关系管理理的思想想、方法法和应用用各层面面的内容容；三，比较科科学地界界定客户户关系管管理的应应用价值值。CRM的的定义客户关系系管理（CRM）的定义是现代管管理科学学与先进进信息技技术结合合的产物物，是企企业重新新树立以以客户为为中心的的发展战战略，在在此基础础上开展展的包括括判断、选择、争取、发展和和保持客客户的全全部商业业过程管理理念念层面管理模式式层面管理方法法层面管理理念念层面管理模式式层面是企业以以客户关关系为重重点，通通过优化化企业组组织体系系和业务务流程，提高客客户满意意度和忠忠诚度，提高运运营效率率和利润润收益的的工作实实践管理方法法层面也是企业业

9、为最终终实现电电子化运运营目标标，所创创造和使使用的信信息技术术、软硬硬件系统统及集成成管理方方法、解解决方案案的总和和CRM内涵之一一：新管管理理念念基于企业业管理的的基本理理念和指指导思想想的层面面进行的的定义。首先必须须肯定，CRM作为目前前全世界界范围内内各种企企业热烈烈讨论的的一个重重要概念念，首先先体现为为触及到到企业内内所有独独立的职职能部门门和全部部的业务务流程的的商业理理念。简简而言之之，只有有在客户户关系管管理的理理念和思思想指导导下，企企业将着着力去建建立新的的以客户户为中心心的商业业模式，通过集集成前台台和后台台资源、整套办办公系统统支持，确保直直接关系系到企业业利润的

10、的客户满满意实现现。企业高层层和经营营管理人人员必须须贯彻这这一思想想、实践践这一理理念、树树立并领领导这一一商业战战略。在在此层面面上，客客户关系系管理对对企业的的成长、发展都都具有关关键的影影响和决决定作用用，而如如果仅从从业务流流程改进进和技术术应用层层面来体体现显然然是不够够的。CRM内涵之二二：新商商务模式式基于企业业的管理理模式或或经营机机制的角角度对CRM进行的定定义。CRM作为一种种旨在改改善企业业与客户户之间关关系的新新型管理理机制，它实施施于企业业市场营营销、服服务与技技术支持持等与客客户直接接相关的的业务领领域，与与传统的的产供销销静态模模式存在在根本区区别。企企业的动动

11、态运营营中要想想能够识识别所有有发生于于企业产产品、服服务与客客户间的的直接或或间接关关系，洞洞悉客户户与企业业之间进进行的所所有交互互，就要要建立CRM系统，使使企业在在市场、销售、服务等等方面彼彼此协调调运作。CRM的概念，集中于于企业经经营管理理具体模模式中，主要体体现在市市场营销销、销售售、客户户服务和和决策等等领域，这些都都是客户户与企业业发生关关系的重重要方面面。从这这几方面面入手，才能保保证企业业的客户户关系管管理模式式与其电电子商务务战略同同步，从从而实现现企业资资源的整整合、确确保客户户体验的的一致性性，达到到客户和和企业的的双赢。CRM内涵之三三：新技技术系统统基于企业业信

12、息技技术应用用及解决决方案的的层面对对CRM进行的定定义。CRM作为一个个IT术语，在在不同场场合下，可能是是一个应应用软件件系统，如通常常IT界所称的的运用IT技术对企企业业务务流程实实现自动动化的软软件系统统，其中中涉及销销售、营营销、服服务等功功能；也也可能是是这套软软件所体体现的IT实施方法法论的统统称，代代表可用用于帮助助企业组组织管理理客户关关系的一一系列IT技术及其其手段。显然，CRM必须与企企业电子子商务在在资源整整合和价价值实现现过程中中进行协协调。尽尽管大多多数企业业会在开开展客户户关系管管理的同同时，提提出信息息化和电电子商务务的不同同目标，但协调调基于CRM的业务流流程

13、越来来越重要要。事实实上，企企业必须须把CRM看做是实实现信息息化和电电子商务务整体战战略的首首要部分分。四、CRM定义：理理念、模模式和方方法4.2客客户关系系管理的的基础架架构（Framework）CRM的的基础体体系系统认知知CRM新架构CRM的基础体体系一个完整整、有效效的CRM应用系统统中，由由如下四四个生态态子系统统组成，分别是是：业务操作作管理子子系统客户合作作管理子子系统数据分析析管理子子系统信息技术术管理子子系统CRM的基础体体系在业务操操作管理理子系统统中，客客户关系系管理应应用主要要是为实实现基本本商务活活动的优优化和自自动化，主要涉涉及到三三个基本本的业务务流程：市场营

14、营销、销销售实现现、客户户服务与与支持，因此CRM的业务操操作管理理子系统统的主要要内容包包括：营营销自动动化（MarketingAutomation,MA）、销售自动动化（SalesAutomation,SA）和客户服服务与支支持(CustomerService &Support,CS&S)。CRM的基础体体系在客户合合作管理理子系统统中，客客户关系系管理的的应用主主要是为为实现客客户接触触点的完完整管理理、客户户信息的的获取、传递、共享和和利用以以及渠道道的管理理，具体体涉及企企业不同同职能部部门的管管理信息息体系、联络中中心（电电话中心心）、移移动设备备、Web渠道的信信息集成成、处理理

15、等问题题，因此此主要的的内容有有业务信信息系统统（OperationalInformationSystem, OIS）、联络中心心管理(Contact Center,CC)和Web集成管理理(WebIntegrationManagement,WIM)三个方面面。CRM的基础体体系在数据分分析管理理子系统统中，客客户关系系管理的的应用主主要涉及及为实现现商业决决策分析析智能的的客户数数据库的的建设、数据挖挖掘，知知识库建建设等工工作，其其内容因因此包括括数据仓仓库建设设(Data Warehouse,DB)、知识仓库库建设(Knowledge-Base,KB)及依托管管理信息息系统（Manage

16、ment Information System,MIS）的商业决决策分析析智能(BusinessIntelligence, BI)等。CRM的基础体体系在信息技技术管理理子系统统中，由由于CRM各模块运运行都必必须由先先进的系系统来保保障，因因此技术术管理也也成为整整体的有有机组成成部分。主要有有：其它子系系统应用用软件管管理，如如数据库库管理系系统（DatabaseManagement System,DBMS）、电子软件件分发系系统（Electronic Software Distribution,ESD）等；中间件和和系统工工具的管管理，如如中间件件平台(MiddleWare)、系统执行行

17、管理工工具（SystemAdministrationManagement）等；企业级系系统的集集成管理理，如CRM与企业管管理系统统的集成成，乃至至整个企企业应用用集成（Enterprise Application Integration,EAI）方案，以以实现将将企业的的CRM应用与ERP、SCM等系统紧紧密集成成起来；电子商务务技术和和标准管管理，如如Internet技术及应应用、EDI技术及标标准、通通信标准准管理等等等。四、CRM定义：理理念、模模式和方方法4.3基基于Internet的客户关关系管理理应用体体系（ApplicationSystem）客户关系系管理系系统主要要特征综合性

18、CRM系统首先先综合了了大多数数企业的的客户服服务、销销售和营营销行为为优化和和自动化化的要求求，其标标准的营营销管理理和客户户服务功功能由支支持多媒媒体和多多渠道的的联络中中心处理理来实现现，同时时支持现现场和远远程提供供服务；销售功功能由系系统为现现场销售售和远程程销售提提供客户户和产品品信息、管理存存货和定定价、接接受客户户报价和和订单来来实现统一一的数据据仓库支支持下，开展有有效的交交流管理理和执行行，使得得交易处处理和流流程管理理成为综综合、普普遍适用用的业务务操作方方式。无论在新新兴行业业还是传传统行业业，CRM都使企业业拥有了了畅通有有效的客客户交流流渠道、综合面面对客户户的业务

19、务工具和和竞争能能力，帮帮助企业业顺利实实现由传传统模式式转化到到以电子子商务为为基础的的现代模模式。客户关系系管理系系统主要要特征集成性ERP等应用软软件系统统的实施施给企业业带来了了内部资资源的优优化配置置，CRM则将从根根本上改改革企业业的管理理和业务务流程。CRM在电子商商务环境境中，将将努力实实现企业业级应用用的整合合，尤其其是与企企业资源源规划、供应链链管理、集成制制造和财财务等系系统的最最终集成成。CRM解决方案案因其在在业务流流程的前前驱性、强大的的工作流流引擎，可以确确保各部部门各系系统的任任务都能能够动态态协调和和无缝完完成。以CRM与ERP的集成为为例，CRM的销售自自动

20、化子子系统，能够及及时向ERP系统传送送产品数数量和交交货日期期等信息息，营销销自动化化和在线线销售组组件，可可使ERP的订单与与配置组组件功能能发挥到到最大，客户可可以真正正实现按按需要配配置产品品。事实实上，只只有CRM与ERP集成，前前后端应应用软件件完全整整合，才才可能确确保企业业实现跨跨系统的的商业智智能。客户关系系管理系系统主要要特征智能与精精简CRM系统还具具有商业业智能和和决策分分析能力力，使得得它不光光能实现现商业流流程的自自动化，而且能能为管理理者提供供分析工工具或代代为决策策。CRM系统中获获得大量量有关客客户的信信息，通通过数据据仓库建建设和数数据挖掘掘，对市市场和客客

21、户需求求展开了了智能化化分析，能为管管理者提提供决策策参考。商业智智能还能能运用于于改善产产品订价价方式、提高市市场占有有率、提提高客户户忠诚度度、发现现新的市市场机会会等等。同样，优优化的CRM系统也对对商业流流程和数数据采用用集中管管理的办办法，这这样不仅仅可以简简化软件件的部署署、维护护和升级级，而基基于Internet布署后，通过Web浏览器可可以实现现用户和和员工随随时随地地访问企企业的应应用程序序，也能能节省了了大量的的交流与与业务成成本。客户关系系管理系系统主要要特征复合技术术应用CRM系统涉及及到种类类庞多的的信息技技术。同同时为实实现与客客户的全全方位交交流，要要求呼叫叫中心

22、、销售系系统、远远端移动动设备以以及Internet电子商务务有机结结合，这这些不同同技术和和功能模模块要被被结合成成为一个个统一的的CRM环境，就就要求高高质量的的资源和和技术支支持。以多媒体体客户联联络中心心为例，在传统统以CTI技术支持持的呼叫叫中心之之上，要要让Web用户通过过Internet、聊天或视视频来实实时交互互，就要要求具备备呼叫中中心、Web、多媒体体等多方方面知识识。又如如CRM为企业提提供的数数据挖掘掘解决方方案中，要通过过数据建建模和决决策分析析，不仅仅需要工工具的技技术支持持，更需需要业务务知识和和规则，才能理理解统计计数据和和客户关关系模式式、购买买行为等等等。所

23、所以在整整合不同同来源的的数据并并以相关关的形式式提供给给业务管管理者或或客户方方面，IT技术的复复合应用用是前所所未有的的。Internet对CRM系统的关关键性要要求先进的CRM系统必须须借助Internet平台，实实现与各各种客户户和渠道道关系的的同步化化、精确确化，符符合并支支持电子子商务。身处网络络时代的的每一家家企业，在推动动自身的的客户关关系管理理应用中中，都会会面对一一个难题题，即是是如何提提高客户户交互的的同步性性。换言言之，企企业设计计的CRM解决方案案，为提提高客户户信息的的准确性性与客户户需求的的一致性性，就要要求CRM系统能够够既支持持传统的的客户沟沟通渠道道，同时时

24、要重点点的支持持基于网网络的新新型渠道道。因此，通通用模块块完善、支持灵灵活组配配、基于于Web应用的CRM系统，将将是市场场的需求求所在和和发展方方向。客户信息息同步化化为了使各各种面向向客户的的部门能能协调运运作、系系统能同同步运转转，从而而融合实实现一个个连贯的的、掌握握客户关关系全程程的CRM系统，实实现对客客户信息息完整、实时的的交互、同步传传递与共共享至为为关键。在Internet平台和电电子商务务环境中中，以传传统的客客户观点点或思路路来应对对，将限限制客户户与企业业的每一一次互动动。如果果决策者者只看到到电话中中心的记记录，而而对来自自网络上上的客户户需求视视而不见见时，就就可

25、能失失去与目目标市场场建立密密切关系系的巨大大机会；如果企企业MIS系统在顾顾客档案案、工作作进程的的传递不不能同步步，只根根据一小小部分客客户数据据、或者者是有限限范围内内的分析析，就无无法形成成在未来来互动中中的整体体观念。企业内部部导向的的、基于于任务的的、记录录事件的的能力，并不有有助于它它在电子子商务中中与客户户形成个个性化、全方位位的关系系。所以以，成功功的CRM系统必须须注重客客户信息息同步化化，每一一次与客客户的互互动，都都能从对对客户的的全面了了解开始始，不会会出现信信息缺陷陷。Internet对CRM系统的关关键性要要求强化网络络在CRM系统中的的核心地地位从更广意意义上来

26、来讲，CRM只是通过过明确的的规则和和优化的的工作流流程，帮帮助公司司控制员员工与客客户的互互动，但但Internet将交流和和达成交交易的权权力（或或方便、自由）更多地地移向客客户一端端，企业业将不得得不给予予客户对对于双方方关系的的更多控控制权，例如以以客户需需要服务务的类型型、客户户需要的的信息等等来架构构交互的的方式。尽管CRM应用系统统的产生生归功于于网络技技术的发发展，但但在企业业对Internet的应用，及运营营电子商商务方面面，在对对CRM的关注和和理解并并不能认认为已经经基于Internet渠道完成成了实时时、个性性化的部部署。Internet技术必须须处于CRM系统的中中心

27、。只只有真正正分析和和布署基基于Internet的CRM系统，企企业在构构建其客客户关系系管理应应用上，才能够够支持未未来全面面电子化化运营的的需要。Internet对CRM系统的关关键性要要求支持电子子商务发发展CRM系统不仅仅能提供供电子数数据接口口，还全全面支持持电子商商务。CRM系统要能能够支持持电子商商务的销销售方式式，如B2B以及B2C交易；在在渠道方方面可以以满足企企业开展展个性化化一对一一营销及及电子店店面创建建的需求求；在支支付方面面要支持持并提高高Internet支付和应应用的能能力；在在客户服服务方面面，自助助式客户户支持应应用可使使客户在在线提交交服务请请求，并并与交流

28、流中心链链接，营营造一种种闭环客客户支持持环境；在决策策分析层层面，越越来越多多的组件件要建立立在Web浏览器，以适应应快速发发展的电电子商务务对数据据不断进进行实时时访问的的要求。CRM系统还要要针对电电信、金金融、IT和公共事事业等提提供行业业解决方方案，针针对其特特定的工工作流程程，提供供单独的的商务模模块和应应用支持持。Internet对CRM系统的关关键性要要求基于Web应用的CRM，要以网网络为中中心、全全面沟通通客户关关系渠道道，实现现客户关关系同步步化方案案，必须须集中解解决下列列问题：创造并充充实动态态的客户户交互环环境；产生覆盖盖全面渠渠道的自自动客户户回应能能力；整合全线

29、线的业务务功能并并实时协协调运营营；专为拓展展和提高高客户交交互水平平并将其其转化为为客户知知识的客客户关系系技术；CRM运行划分分为执行行和处理理型两类类，前者者执行系系统管理理和战略略实现功功能，后后者则是是适合内内外部客客户使用用的支持持和决策策工具。B/S架构的CRM是必须的的吗？B/S架构的CRM是必须的的吗？B/S结构，主主要是利利用了不不断成熟熟的网络络浏览器器，结合合浏览器器的多种种Script语言和ActiveX技术，在在通用浏浏览器上上就实现现了原来来需要复复杂专用用软件才才能实现现的强大大功能，并节约约了开发发成本，是一种种新的软软件系统统构造技技术。随着Windows系

30、统逐渐渐将浏览览器技术术植入操操作系统统内部，这种结结构更成成为当今今应用软软件的首首选体系系结构。显然B/S结构应用用程序相相对于传传统的C/S结构应用用程序将将有大的的进步，这也是是它成为为CRM产品设计计主流的的重要原原因。B/S架构的CRM是必须的的吗？与C/S结构相比比，B/S结构的主主要特点点有：瘦客户端端（thin client）使应用更更为简便便。不需需在客户户机上安安装任何何程序，应用十十分简便便；系统统建立在在浏览器器上,有有更加加丰富和和生动的的表现方方式与用用户交流流，且开开发、应应用难度度减低。而C/S的缺点是是一般两两层结构构，客户户端代码码太多，大型复复杂系统统不

31、好维维护和升升级。硬件配置置适应范范围更多多。C/S一般建立立在专用用网络上上,局局域网之之间再通通过专门门服务器器提供连连接和数数据交换换服务。而B/S程序可建建立在广广域网之之上,不不必是是专门的的网络硬硬件环境境，有更更强的适适应范围围。程序架构构设计更更优化。C/S程序往往往更注重重流程和和权限校校验，对对系统运运行速度度考虑较较少。但但B/S要通盘考考虑安全全、访问问速度等等因素，建立在在优化技技术基础础之上，是发展展趋势，目前技技术已完完全成熟熟。软件组合合性和重重用性能能更好。B/S多重结构构，软件件构件可可具备相相对独立立的功能能，这使使得B/S程序的构构件重用用性要比比C/S

32、好。这一一点，对对于分布布实施、需求多多样的CRM产品具有有至关重重要的意意义。B/S架构的CRM是必须的的吗？四、CRM定义：理理念、模模式和方方法4.4客客户关系系管理价价值研究究（ValueChain）优化业务务流程CRM实现了业业务流程程的优化化和自动动化，是是企业在在Internet时代生存存和发展展的管理理和技术术手段，帮助企企业顺利利由传统统模式过过渡到以以电子商商务为基基础的现现代模式式。通过对客客户信息息资源的的流程整整合，帮帮助企业业捕捉、跟踪、利用所所有信息息，通过过内部共共享更好好地管理理销售、服务和和客户资资源，为为客户提提供更快快速周到到的服务务，吸引引和保持持更多

33、客客户；通过对业业务流程程的重新新设计，帮助企企业更有有效地管管理客户户关系。如通过过Web不断扩展展销售和和服务体体系，与与ERP结合以改改善产品品的发布布和生产产周期，进一步步降低生生产和销销售成本本，以使使企业在在适当的的时间，针对适适当的客客户，推推出适当当的产品品；还提提供的丰丰富数据据和智能能化分析析，成为为企业进进行决策策和经营营活动的的科学依依据。客户关系系管理的的价值客户关系系管理的的价值整合企业业资源CRM为企业带带来的好好处，首首先主要要体现在在整合了了企业的的全部业业务环节节和资源源体系，带来了了运营效效率的全全面提高高，实现现了企业业范围内内的信息息共享、使得业业务处

34、理理流程的的自动化化程度和和员工的的工作能能力大大大提高，企业运运营更为为顺畅、资源配配置更为为有效。一套完整整的CRM系统在企企业资源源配置体体系中是是承前启启后的。向前，它可以以朝企业业的全面面渠道各各方向伸伸展，既既可以综综合传统统的电话话中心、客户机机构，还还可以结结合企业业门户网网站、网网络销售售、网上上客户服服务等内内容，构构架“动动态”的的企业前前端；向向后，它它能逐步步渗透至至生产、设计、物流配配送和人人力资源源部门，整合ERP、SCM等系统，使企业业的信息息和资源源流在“商业业e化”模式式中高效效运行。客户关系系管理的的价值促进市场场增值企业应用用CRM系统，能能够对其其市场

35、活活动进行行规划和和全方位位透视，并能定定量地评评价市场场活动的的效果；支持客客户选择择自己喜喜欢的方方式与企企业建立立联系，实现双双方的及及时沟通通，可以以提升客客户满意意度；还还能拥有有对市场场、销售售、服务务活动的的分析能能力，帮帮助企业业拓展业业务模式式，及时时把握新新的市场场机会。CRM的应用优优化了企企业的市市场增值值链条，既使原原本“各各自为战战”的销销售、市市场推广广、服务务、售后后维修人人员等真真正围绕绕市场需需求协调调合作，为满足足“客户户需求”这一中中心组成成强大团团队；又又提供了了一个使使企业各各业务部部门可共共享信息息和自动动化的工工作平台台，使所所有的业业务环节节更

36、好地地满足客客户需求求和降低低运营成成本，达达到保留留现有客客户和发发掘潜在在客户的的目的；而对企企业后台台的财务务、生产产、采购购和储运运等部门门而言，CRM又成为反反映客户户需求、市场分分布及产产品销售售状况等等信息的的重要来来源。四、CRM定义：理理念、模模式和方方法4.5案案例研究究联邦快递递公司是是美国物物流行业业的领先先企业，也是世世界物流流和配送送业的主主导型企企业。联邦快递递的业务务范围不不仅包括括各种针针对一般般客户的的快递业业务，更更包括与与多家企企业合作作，担负负其物流流配送的的工作，比如联联邦快递递为惠普普公司的的打印机机提供库库存和配配送，为为以直销销闻名的的戴尔公公

37、司提供供在接到到顾客的的订单后后供应物物料、组组装、配配送等业业务。4.5.1FedEx的客户关关系管理理4.5.1FedEx的客户关关系管理理联邦快递递的客户户服务信信息系统统主要有有一系列列向顾客客提供的的自动运运送软件件，有三三个版本本：DOS版的PowerShip、视窗版的的FedExShip和网络版版的FedExinterNetShip。利用这套套系统，客户可可以方便便地安排排取货日日程、追追踪和确确认运送送路线、列印条条码、建建立并维维护寄送送清单、追踪寄寄送记录录。而联联邦快递递则通过过这套系系统了解解顾客打打算寄送送的货物物，预先先得到的的信息有有助于运运送流程程的整合合、货舱舱机位、航班的的调派等等，从而而建立起起全球的的电子化化服务网网络。目目前联邦邦快递有有三分之之二的货货物量是是通过PowerShip、FedEx