汽车业务接待试题库

1、-. z.汽车维修业务接待题库1、当你打给客户时，在礼貌的开场通话初始，你应该如何做？ A A、向通话对方说明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是2在沟通的尾声，完毕对话，正确的做法是 B A 说明解决问题的决心B 说明解决问题的决心确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是3顾客来，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？ D A 询问顾客的需要B 记下回电C 给同事留下记录D 以上皆是4请指出正确地接听程序 B A 问候来电者准确记录信息采取措施完毕通话B 问候来电者确定客户需求准确记录信息采取措施完毕通话C 确定客户需求

2、准确记录信息完毕通话采取措施D 以上皆是5、*顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回( A )A打给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子给顾客说不得不重新安排时间了 D.通知技术人员，无需回复顾6 预约的好处A、B、C、D、EA、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，咨询和交谈并进展诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的珍贵时间；C、效劳人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修效劳人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能

3、和维修质量；E、事先做好各项准备备件、技术专家、工具、设备、资料，特许销售效劳商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的效劳；7 选择以下预约中复述客户预约内容正确的选项是 B A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B 您的车号是苏D12345，*先生，您的是，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋李，欢送您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是效劳参谋

4、李，欢送您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，*先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养根本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是效劳参谋李，欢送您准时来店。8在互动式接待时，效劳参谋必须做 C 的工作，可以防止客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打告知E维修技师告知13 5S中将固定的区域存放相应的物品，属于5S的哪一项 B A整理B整顿C清扫D 清洁E 素养14、被动预约铃响几声内应有人接听？ C A、1 B、2

5、C、3 D、415、客户拒绝*项必要维修，业务接待应采取哪种方法进展处理？ A A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该工程的必要性后直接施工C.承受客户意见，完成原有工程即可D.请维修技师说服客户16、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进展以下哪一项工作 B A、立即致电车主告知可以取车 B、进展交车前检查 C、请客户立即填写客户满意度调查表 D、业务接待进展路试17、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？ B A.面带微笑，斜眼看他 B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会 D.让他先唠叨完以后再处理18、效劳参谋A说当填写维修工单时，有

6、必要与客户回忆一下以前的维修单;效劳参谋B说当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障病症，谁是正确的 C A、只有效劳参谋A是正确的 B、只有效劳参谋 B是正确的 C、效劳参谋A和B都正确 D、效劳参谋A和B都不正确19、当客户对*一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法 C A、对客户给予打折优惠 B、为下一次来维修进展重新方案C、解释一下原因和维修费用的构成 D、立刻从维修单中去掉有异议的费用20、汽车售后效劳的目标是B，实现客户满意。 A 理解客户 B 满足客户需求 C 效劳客户 D 与客户沟通21、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；

7、 B ；对竞争对手的态度。A 购置力 B 对价格敏感程度 C 选购时间间隔 D 稳定性22、通过5S活动，企业能安康、稳定、快速成长，至少可到达投资者满意、 C 、雇员满意、社会满意。A 领导满意 B 主管部门满意 C 客户满意 D 企业满意23、以下是处理客户异议采用的无视法中的一种 B 。A 不理睬 B 微笑点头 C 愤怒 D 赞同24、以下各项中，哪一项为哪一项客户关心的要点？D A 维修回访 B 定期保养通知 C 车主交流会 D A、B、C均是25、汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给 A ，由其进展统一管理。A 客户 B 维修接待员 C 索赔员 D 库房管理员26、

8、当客户提车离厂后，维修企业应在 B 日之内进展跟踪回访。A 2 B 3 C 4 D 5三、判断题每题1分，共10题1、汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。Y 2、车辆竣工后，效劳参谋无需请客户一起进展检查车辆，技术总监完成终检即可交付。 ()3、因车间维修技师忙碌，业务接待可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。 4、预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后效劳中心安排工作( )5、为了节省时间，需要进展*些小修理时可以先修理再通知客户。 6、汽车业各接待要树立客户至上的效劳理念，因些对顾客的任何要求都要满足。N7、客

9、户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止客户投诉。 N8、企业开展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系维持关系增进关系。Y 9、良好运转的紧急救援效劳对提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。Y 10、使用短信群发联系客户，不能拉近汽车效劳企业与客户之间的距离，反而会让客户厌烦。N 11、客户的反应信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的效劳，完善自己的管理，都起着重要的作用。Y 12、机动车交通事故责任强制保险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三人所遭受的损害。N 13、汽车维修效劳流程可促使维修作业流畅，人力、设备发挥

10、最正确效率。Y 14、在进展预约工作时，企业必须履行自己的承诺，所有预约内容必须到位，充分表达预约的好处。 Y15、回访时，可以在任何时间给用户拨打。N 四、简答题每题5分，共3题1、预约效劳目的是什么？2、汽车维修业务接待有哪些素质要求品质、技能、综合？123、如何让客户满意？ 4、什么是5S？实施5S的目的是什么？ 5、处理客户投诉的流程？ 6、处理愤怒客户的技巧有哪些？7、*的一辆*品牌轿车，因车子故障前去汽车维修企业进展维修。经检测其故障的主要原因是发动机水泵损坏，需要更换，冷却液也低于极限，需要补给或更换。：工时单价为20元，更换水泵的工时定额为2小时，更换冷却液的工时定额为0.5小时；水泵价格为120元，冷却液价格为80元，其它费用40元。试计算*需要支付多少维修费用。20*(2+0.5)+120+80+40=2908、接待的流程？接待实施的规*简介？ 9、跟踪回访效劳的流程？如何表达顾客满意度？ 五、情景分析题15分 有位客户的车辆刹车异常，来效劳站进展维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，效劳站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，