电子客户关系管理

1、电子客户关系管理一对一的市场营销 演示题目目为什么公公司转向向客户关关系管理理？这里面对对你有用用的是什什么？一对一的的原则和和最好的的做法其它的挑挑战从这里你你走向哪哪里？电子业务务的关键键概念电子业务务在技术的的帮助下下如何将将旧的业业务模式式自动化化以最大大限度地地增加客客户价值值的战略略电子商务务通过数字字媒介进进行的买买卖过程程电子客户户关系管管理（eCRM)通过数字字媒介建建立，保保持，并并改善与与现有的的和潜在在的客户户之间的的电子业业务关系系的过程程电子业务务的过程程为什么客户关系系重新设计计业务过过程（从外向向内）应用技术术什么如何客户关系系已经成成为CEO的第一优优先考虑虑

2、的问题题 1. 与客户的关系 2. 成本竞争力 3. 有效地利用信息技术 4. 管理变革 5. 股东价值 6. 收入增长 7. 行业的重新架构 8. 全球化 9. 增值的供应商关系 Source:A.T. Keamey,1994 Executive issues Survey; A.T. Keamey,1997 CEO Global Business Study客户关系已经成为全世界CEO的第一优先考虑的问题Figure1:TopExecutive PrioritiesRanked By PercentCiting Issue As “Critically Important”客户关系系已经成

3、成为CEO的第一优优先考虑虑的问题题新产品22%更深的渗渗透46%收购6%联盟 7%新客户19%Source:The AlexanderGroup,Incorporated,1996为什么会会将重点点转移至至客户关关系管理理？大部分公公司已经经通过过过去在以以下方面面的努力力达到了了运营的的高效和和最高的的生产率率：裁员战略性地地外包非非增值活活动业务过程程的再设设计FRP系统的实实施很多行业业的产品品的大宗宗商品化化迫使公公司为获获取销售售量而牺牺牲利润润率演示题目目为什么公公司转向向客户关关系管理理？这里面对对你有用用的是什什么？一对一的的原则和和最好的的做法其它的挑挑战从这里你你走向哪哪

4、里？以及啊，查一下下这些数数字将客户的的流失降降低5%可以增增加利润润25%到85%。*今天，一一般的公公司每年年流失15-35%的的客户。*这些客户户流失的的69%都是因因为缺乏乏与客户户在销售售或服务务方面的的互动。*哈佛商业业评论*Forum Corporation在客户关关系管理理方面的的投资可可以提供供重大的的财务收收益Source:InsightTechnology Group,1998你为什么么需要一一对一的的其它原原因提高客户户忠诚度度赢得每一一个客户户更多的的业务降低对价价格的依依赖增加客户户满意度度节省时间间加快你销销售的周周期我们的目目标1.赢得客户户2.保住客户户3.使

5、客户增增长唯一的区区别是各各个公司司如何做做市场占有有率vs.客户占有有率被满足的的客户需要要能达到的的客户集中的市市场营销销市场占有有率市场占有有率vs.客户占有有率满足的客户需要要能达到的的客户集中的市市场场营销客户占有有率1对1市场占有有率此柱越长长，单位位利润率越越高八个字不同客户户不同对对待一个持久久的竞争争优势唯一真正正的竞争争优势来来自于你你对你的的客户的的了解而而你的竞竞争对手手却不了了解。这个信息息必须来来自于客客户。客户投入入越多的的努力，他们在在让关系系奏效的过过程中就就起越大大的作用用。转投竞争争对手=重新建立立关系演示题目目为什么公公司转向向客户关关系管理理？这里面对

6、对你有用用的是什什么？一对一的的原则和和最好的的做法其它的挑挑战从这里你你走向哪哪里？一对一战战略的摘摘要确定区分互动定制客户：-特性-联系信息息-交易-互动-当他们需需要时让让适当的人人得到客户的一一种看法法：整合的客客户数据据价值：-实际的(当前的利利润)-战略的(潜在的价价值)需要：-个别的-部分的不是所有有的客户户都一样。了解更多多：-需要-价值-偏好-行为绝对不要要让一个个客户告诉诉我们同同样的事情情两遍。客户需要要组合：-产品-服务-交货-包装运用你对对客户的了解为为客户定制。确定-你你需要什什么信息息？Source:InsightTechnology Group,1998目标：获

7、得有关关你的更更多客户户的更多多及更有有用的信信息利利用它建建立关系系名字，地地位，序序号，电电话，传传真，电电邮历史，交交易客户需要要-业务目标标-投诉-沟通渠道道的选择择-习惯与偏偏好收入，利利润率，长期价价值LTV-潜在价值值-生命周期期阶段客户信息息在哪里里？它在哪里里？谁可可以获得得它？谁管理它它？谁拥拥有它？销售市场营销销生产运营营国际互联联网客户服务务收款部门门其他提供供者电话咨询询中心你如何管管理它？确保在所所有的联联系点上上每个个个人均被被识别随着时间间的推移移将客户户的互动动跨过所所有的部部门联系系起来将这一信信息在适适当的时时间给予予适当的的人当“客户户”是一一个企业业时

8、，判判断出“这个客客户”是是谁+认可公司司/家庭庭的联系系(最好的品品种)W是一个网网上办公公用品零零售商。它对客客户提供供一个覆覆盖所有有雇员的的主协议议。Charles Schwab创造联系系中介可获获取完全全的客户户户口包包括公司司的和个个人的联联系中介看客客户的方方式与客客户自己己看客户户的方式式相同从上一次次的行动动/互动动停止的的地方接接续下去去跨越所有有渠道进进行整合合“一个客客户”的的看法是是关键进行跨价价值链的的客户信信息整合合客户A客户A客户A客户A客户A市场营销销电话咨询询中心互联网销售队伍伍区分客户对企企业有不不同的价值实际价值值战略价值值=客户占有有率，不不是市场场占

9、有率率客户对企企业有着着不同的的需要按照实际际价值分分层首先：确确定实际际的客户户长期价价值LTV第一层第二层第三层第四层第五层按照战略略价值排排序利用对话来确定客客户的潜力第一层第二层第三层第四层第五层给这些层层次命名名保住这些些客户发展这些些客户实际的战略的维护成本本最有价值值最最具增长长潜价价值低低于0客户力力的客户户游离离客户游游离客户户的的客客户放弃他们们？电话咨询询中心实实例通过电话话咨询中中心的内内部咨询询最有价值值客户（MVC）指定电话话的路径径直接对中中心代理理在VRU确认了MVC和他们的的需要后后最具增长长潜力的的客户（MGC）VRU后到一般般分机代代理的路路径游离客户户或

10、价值值低于0的客户户（MigratororBZ）VRU通常会到到网址上上去获取信息息要求服务务要求服务务要求服务务打电话者者A打电话者者B打电话者者C8%APR11%APR18%APR客户区分分的基础础按照他们们的需要要进行区区分客户需要要什么，而不是是你想卖什么一些需要要通过交交易记录录是显而易见见的如何考虑虑需要？关于产品品的初步步了解记录初始始联系决定要买买什么-款款式，设设计，信信息决定如何何配置偏好- 颜色色，尺寸寸，形状状，增加加的服务务定价，收收费，融融资提货，交交货用途- 目的的，频率率，特点点，样式式错误，投投诉下一次购购买互动- 互动动战略目标：以以更低成成本产出出更多的的

11、客户反反馈并将它用用作一个个竞争优优势-从昂贵的的销售人人员到电电话咨询询中心到更便宜宜的网站站-确定所有有联系点点“我们确确定了所所有客户户的联系系点，以以及最有有可能涉涉及的雇雇员。我我们是睁睁大眼睛睛的。没没有人意意识到我我们丧失失了多少少机会。”Patrick Kennedy, GuestNet CEO-产出反馈馈，不仅仅仅是讯讯息-使你的客客户参与与一个持持续的对对话。从从这种对对话中你你可以获获悉越来来越多的的关于客客户的需需要，优优先考虑虑，及兴兴趣.互动的规规则对话是一一种双方方愿意的的行动双方都不不控制对对话反馈要带带来你组组织内的的每一个个人的行行为变化化每一次互互动都从从

12、上一次次停止的的地方延延续- 跨越越所有渠渠道不要希求求过多：使用“滴水灌灌溉”法法互动的收收益发现需要（所所以你可可以卖更更多）（不）满满意客户背离离的风险险投诉每次都使使你在有有关你的的客户方方面变得得更聪明明帮助建立立退出的的障碍触点整合合将所有客客户联系系点进行行整合由由于客户户信息向向互联网网的转移移而变得得越来越越重要了了 超越电话话利用电话话咨询中中心的互互动衡量电话话咨询中中心的效效率：等待时间间及放弃弃电话的的比率衡量他们们的有效效性：第一次电电话投诉诉处理的的比率提供线索索的问询询百分比比搜集的客客户占有有率数据据当你放弃弃支持网网站，含含义是什什么？电话咨询询中心如如何变

13、化化？Reviewthe metricslist哪些效率率高，哪些更有有效？哪些可以以支持学学习的关关系？Capital One客户电话话从50个个选择中中挑选应应该通知谁同时也分分析成百百万的Capital One客户的相关数据据分析7百百万户家家庭的 数据记住并将将25条条与这一一特定客户户相关的的信息传递给他他预测这个个个人可可能想要什么让服务代代表在电电话结束束时准备好好为客户户提供特制产品品的承诺诺定做确定互动差异化客户互动动工作图图表（主要网网上投资资公司）反应种类: e-mail或互联网E-mail反应的时间：18小时解决方案成本：避免金钱解决方案通话时间: 3分钟提供忠诚：没有

14、教育：自给自足其它：为获得的服务付费，交易要付更多中介费等待时间：2-3分钟交易等待时间:很低CSA:新手，临时的(L:L )CubicZirconium反应种类： e-mail or webE-mail反应的时间：12小时解决方案成本: $30 （封顶价）（行为激励）通话时间：4分钟提供忠诚：视情况而定教育：新产品/服务或自给自足交易：付更多中介费等待时间： 30秒交易等待时间：几乎没有CSA:平均水平(M:M;M:M)珍珠反应种类：客户要求的渠道E-mail反应的时间：4小时解决方案成本：$150（封顶价）通话时间：没有限制提供忠诚：视情况而定教育： Advanced Site featu

15、res product upsell等待时间：10秒交易等待时间:实际没有CSA:最佳可获得状态高水平技巧l(H:M;M:M)蓝宝石(ca 5%)反应种类：客户要求的渠道E-mail反应的时间：立刻解决方案成本：不封顶通话时间：无限提供忠诚：是CO-Browse Education: X-sell,poss ABC value a service,e.g.,Advice等待时间：没有交易等待时间：没有CSA:最好(H:H)以及最投入的团队钻石(1-2%)解决方案联系IVR及路径层次上升或出出局增长保持定制通过为客客户定做做任何你你可以作作到的：服务，费用，收费，交货，条款，产品对客户的的协作进

16、进行奖励励低成本高效率基于各个个客户的的偏好大量的定定制如何何进行？生产和服服务的交交付过程程被模块块化组成的因因素或服服务被大大量生产产组装由数数字控制制更精确的的模块之之间的间间隔带来来更多数数量的可可能“组组合”。提供信用用卡的大大量定制制高尔夫自然美国汽车车比赛协会会艺术运动队学校None$10$15$25$35$508%10%12%14%16%18%每周每两周每月每两月按日期按种类旅游俱乐部美食俱乐部注册卡CreditIns.AccidentInd.购买保护设计:年费:大约:收费:附加服务务:标准的模模块被组组合成定制的各各种组合合(7776个独特选选择)模块越多多，你定定制的能能力

17、越大大。美国汽车车比赛协会会无年费12%APR按种类收收费购买保护护家庭办公公室：移移动的独独立集合合无线150小时本地30小时免免费长途30小时$.07国际互联联网$12/月数据(DSL)$59/月一揽子计计划举例例基本产品(整包)50无线分钟跟着我短信服务务电子付款款黄页网站职业服务务2小时50无线分钟50长途分钟800号码50本地分钟标准短信服务务统一的短信服务务跟着我短信服务务职业服务2小时职业服务4小时职业服务持续的黄页基本服务务黄页高级服务务黄页网站标准付款款电子付款款定制收费产品/服服务特点点通信包（无线，长途，本地，国际互互联网，高速数数据）移动一揽揽子计划划（短信信服务，职业

18、服服务，黄黄页）所有通信信方式的的整合价价值陈述述一个完全全被整合合的，易易于使用用和管理理的一揽揽子计划划满足你要要成为移移动的和和可接近近的需要要的通信信及相关关服务定价整包折扣扣（移动动磁铁）为特殊需需要的附附加服务务单一帐单单渠道通过互联联网可轻轻易免费费连接到到专门代代表单一联系系点大量定制制必做表明你了了解客户户（预先先填好的的表格）记住所有有交易，历史记住具体体的偏好好利用对客客户的了了解递送送个人的的满意使得做一一个客户户变得容容易预测需要要递送演示题目目为什么公公司转向向客户关关系管理理？这里面对对你有用用的是什什么？一对一的的原则和和最好的的做法其它的挑挑战从这里你你走向哪

19、哪里？基础设施施变革会造造成伤害害从小开始始逐渐扩大大，文化化变革需需要时间间不要忘记记培训让员工为为做对的的事情负负责衡量并奖奖励做对对的事情情!销售确定并追追踪正确确的信息息-销售队伍伍的自动动化区别对待待在最有价价值客户户（MVCs），最有增长长潜力的的客户（MGCs），及价值低低于0的的客户（BZs）上花费适适当的时时间和努努力互动滴水灌溉溉，决不不要索取取同样的的对待定制根据反馈馈改变行行为电话咨询询中心从成本中中心向利利润中心心转变向客户销销售更多多的东西西(增加SOC)为复杂产产品提供供支持附加服务务(提高忠诚诚度)Pre-qualifyleads低成本市市场研究究改进发现现并跟踪踪投诉的的惯例IDIC一对一的的网站要求：-确认并记记住来访访者-在每次来来访中区区别来访访者-做得要快快!-跟踪并解解释点击击流clickstreams-记住所有有这一切切!-根据每个个人的偏偏好定制制CRM努力失败败的前五五个原因因来自硅谷谷的家庭庭办公室室5.在这一领领域没有有丰富的的经验积积累。还还没有人人把它总总结成一一门科学学。4.没有真正正有效地地实施战战略的能